如何提升物流客户满意度培训
提高仓储物流的客户满意度
提高仓储物流的客户满意度随着电子商务的迅速发展，仓储物流行业成为了商业链上重要的一环。
而在竞争激烈的市场环境中，提高仓储物流的客户满意度成为了业务发展的关键。
本文将从多个角度出发，探讨提高仓储物流的客户满意度的有效方法。
一、提高物流速度物流的速度是客户满意度的重要因素之一。
客户购买商品后，希望能够快速地收到货物，而不是长时间等待。
因此，提高物流的速度是必不可少的。
首先，物流公司可以优化仓库布局和货物管理流程，以减少货物的运输时间。
其次，物流公司与供应商和合作伙伴之间的信息共享也是提高物流速度的关键。
通过共享供应链数据，物流公司可以更早地了解到货物的上游情况，从而提前做好准备，减少物流时间。
二、改进仓储设施仓储设施的状态直接关系到货物的保管情况和交付质量。
因此，改进仓储设施是提高客户满意度的重要一环。
首先，物流公司应确保仓库设施的安全性和整洁度。
要定期检查设施，防范安全隐患，并保持仓库的干净整洁。
其次，物流公司应充分利用仓库空间，合理规划货物的摆放和存储。
通过优化仓库布局，可以节约空间并提高货物的管理效率。
最后，物流公司可以引入先进的仓储技术和设备，如自动化仓库系统和智能物流设备，提升仓储效益和工作效率。
三、提供优质的售后服务售后服务对客户满意度的影响不可忽视。
无论是货物遗失、损坏还是其他问题，物流公司都应积极面对并及时解决。
首先，物流公司应建立完善的售后服务体系，并提供客户方便快捷的投诉渠道。
其次，物流公司需要及时响应客户的投诉，并进行有效的沟通和协调。
在处理投诉过程中，物流公司应尽量满足客户的合理需求，并提供合理的补偿措施。
此外，物流公司可以与客户建立良好的沟通渠道，定期听取客户的意见和建议，及时改进服务。
四、持续提升员工技能员工的技能水平直接影响到物流服务的质量和效率。
因此，物流公司应注重员工培训和提升。
首先，物流公司可以组织员工参加各类培训，提升他们的专业知识和技能水平。
其次，物流公司应关注员工的工作负荷和工作环境，确保员工能够在舒适和安全的条件下工作。
物流运营团队如何提高客户满意度
物流运营团队如何提高客户满意度2023年，物流运营团队如何提高客户满意度？随着物流行业的发展与技术的不断进步，物流运营团队也应紧跟潮流，优化服务，提高客户满意度。
在未来的2023年，以下几个方面可以帮助物流运营团队提高客户满意度。
一、提高物流服务质量物流服务质量的好坏关系到客户对物流的整体感觉，影响客户忠诚度以及信誉度。
因此，物流运营团队应该致力于提高物流服务质量，例如提高配送速度、精简物流流程、加强物流安全等等。
同时，公司还可以增设物流服务质量监督部门，监管所有紧急情况的处理并及时对服务质量管理进行反馈和改进。
二、加强售前服务与售后服务客户的信任感与满意度要求不仅在产品本身，同时也在于销售方面的服务。
因此，物流运营团队应该在售前与售后服务方面进行提高。
售前服务应该在物流信息传递和协助方面进行，与客户互动透露协作信息来达到购买物流服务目的。
售后服务方面应该专门设置客户服务部门，及时解决客户问题、投诉并给予有效的反馈，增强客户的信任感。
三、利用物联网技术物流业的实操性很强，立足于客户角度对物流的优化方案，需要运用物流工具强化服务的效率性、可靠性及精度。
在物流运营上，利用物联网技术解决了传统物流的缺陷，例如，提高数据收集和分析效率、精准物流管理、降低物流损耗等等。
通过物联网技术实现数字化决策化，覆盖到整个物流运作和客户服务过程，可以提高整体的物流效率，优化物流服务质量，从而提高客户满意度。
四、加强供应链管理要跟上未来物流运作的进程，物流运营团队必须加强供应链管理。
供应链管理可以利用反馈并从顾客角度分析数据，优化运作过程以及精简不必要的流程。
用AI技术和高效运作等方法，提高物流运转效率，减低物流成本，从而更好地服务客户。
以上就是2023年物流运营团队如何提高客户满意度的建议。
未来，物流业将会在服务质量、售前售后服务、物联网技术、供应链管理等方面进行升级，提高物流的任何便利性以及客户满意度。
物流运营团队应该不断优化提高自身的服务质量与创新意识，以满足客户对物流品质不断增长的需求。
如何提高物流行业客户满意度？
如何提高物流行业客户满意度？1.采用先进的物流软件：使用先进的物流软件系统可以提高物流服务的整体效率，确保货物能够准时准确地到达客户手中。
通过物流软件，公司可以实时查看物流信息，及时跟踪订单状态，实现物流管理的可视化，满足客户的要求，有效提高客户满意度。
2.提供良好的客户服务：企业需要提供贴心、周到的客户服务，提供7*24小时的服务，并为客户提供多样的可能性选择，客户可以通过电话、网络、微信等多种沟通方式与企业进行有效沟通，同时，企业也应及时回复客户咨询，解决客户疑难问题等，以提升客户满意度。
3.加强仓库对接：对接上游仓库并加强货物管理，充分利用仓库资源，及时处理货物，降低工作效率，满足客户的需求。
同时，及时调度车辆，缩短时间，确保准时到达客户指定地点，减少不必要的时间损耗，提高客户满意度。
4.优化内部流程：企业应优化物流流程，确保内部流程顺畅，明确各节点之间的联系，提高物流流转效率，提升客户满意度。
同时，企业可以建立客户评价系统，以便及时了解客户的满意度，及时反馈一些物流服务的不足，提供更多的服务吸引客户，建立良好的关系，让客户更满意。
5.开展客户投诉管理：企业应建立科学化的客户投诉管理机制，及时反馈客户投诉信息，及时向客户解释物流过程中可能存在的问题，尽量为客户提供解决方案并加以解释，让客户了解到有效的投诉处理机制，减少客户因投诉而产生的焦虑和抱怨，从而提升客户满意度。
6.开展定期调研：企业也可以定期开展客户满意度调研，通过对客户满意度指数的监测，及时掌握客户需求变化，加强对现有服务进行重新调整，增加新产品或服务，从而满足客户的需求，进而提高客户满意度。
7.多渠道提供服务：企业可以向客户提供多种渠道的物流服务，提供多样的物流方式，如快递、特快、航空、水路等，提供便捷的物流服务，客户可以根据自己的需求选择最佳的物流方式，满足客户需求，提升客户满意度。
8.改善公司形象：物流行业的客户满意度也与企业形象密切相关，物流公司要加大对自身的形象宣传力度，强化公司品牌，利用广告、新闻、网络渠道等多种方式，将公司的服务情况向客户宣传，让客户了解到公司的服务能力，同时，企业也可以利用促销活动来增加公司的知名度和客户满意度。
物流工作总结：提升客户满意度的关键策略与方法
物流工作总结：提升客户满意度的关键策略与方法物流工作总结：提升客户满意度的关键策略与方法引言随着经济全球化的不断深化和互联网技术的快速发展，物流行业已经成为现代商业活动中不可或缺的一部分。
作为连接生产者和消费者的重要环节，物流服务的质量直接影响着客户的满意度和品牌形象。
因此，提升客户满意度成为物流企业追求的重要目标。
本文将探讨一些关键的策略和方法，以期帮助物流企业在2023年实现这一目标。
一、建立全面的客户满意度管理系统为了提升客户满意度，物流企业需要建立一个全面、系统化的客户满意度管理系统。
该系统应该包括以下几个方面：1. 清晰的服务目标：明确物流企业的服务目标，例如及时性、准确性、安全性等，确保团队成员都能清楚地理解和追求这些目标。
2. 客户反馈机制：建立一个有效的客户反馈机制，例如设置投诉电话、建立在线投诉平台等，以便客户能够及时反馈他们的意见和问题。
3. 满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和需求，及时采取改进措施。
4. 培训和激励：为物流团队提供专业培训和激励机制，以提高他们的工作技能和服务意识。
二、优化供应链管理，提高物流效率物流效率是提升客户满意度的重要因素。
在2023年，物流企业应该运用先进的供应链管理技术与方法，以优化整个供应链，提高物流效率。
1. 自动化技术的应用：利用物联网、大数据分析等技术，实现物流信息的实时监控和数据分析，提升物流的可视化和协同性。
2. 合理的仓储布局：通过合理的仓储布局和管理，提高仓储与配送的效率，减少货物滞留和丢失的风险，确保及时、准确地运送货物。
3. 运输方式的优化：选择合适的运输方式和合作伙伴，降低物流成本，提高货物的运输速度和准确性。
三、提供个性化的客户服务在2023年，物流企业应越来越注重提供个性化的客户服务，以满足客户不断变化的需求。
1. 客户需求分析：通过对客户需求的分析和了解，为客户提供个性化的物流解决方案，例如定制化包装、定制化配送等。
如何提高货运公司的客户满意度
如何提高货运公司的客户满意度货运公司作为物流行业的重要组成部分，其客户满意度的提升对于公司的可持续发展至关重要。
本文将从多个方面探讨如何提高货运公司的客户满意度。
一、提供优质的服务货运公司在提高客户满意度的过程中，首先需要确保提供优质的服务。
这包括以下几个方面：1. 完善的物流管理系统：建立先进的物流管理系统，确保物流过程的高效运转，减少货物滞留和延误的情况，为客户提供准时的交货服务。
2. 专业的物流人员：拥有经验丰富、专业素质过硬的物流团队，能够快速解决问题，提供准确的物流方案，并及时与客户沟通和协商。
3. 完善的售后服务：及时响应客户的咨询和投诉，并进行有效的解决，积极回应客户的需求和反馈。
二、提升运输效率提高货运公司的运输效率，不仅能够缩短物流运输时间，更能增加客户对公司的信任和满意度。
以下是一些提升运输效率的方法：1. 采用先进的物流设备和技术：如使用GPS定位设备、物流信息系统等，实时掌握货物的位置和状态，提高物流管理的效率。
2. 合理规划运输路线：根据货物的目的地、重量和尺寸，优化运输路线，减少空载和绕行情况，提高运输效率。
3. 建立合理的物流网络：与其他物流企业或供应商建立合作伙伴关系，共享资源，优化运输的调度和组织，提高整个物流系统的效率。
三、加强沟通与协作有效的沟通和协作对于提高客户满意度非常重要。
货运公司可以通过以下方式来加强与客户的沟通与协作：1. 及时更新物流信息：向客户提供实时的物流信息，包括货物的位置、运输时间等，让客户随时了解货运进展，提高客户对公司的信任和满意度。
2. 积极回应客户需求：及时响应客户的咨询和反馈，对于客户的疑问和问题进行及时解答和处理，增强客户对公司的信心。
3. 灵活配合客户需求：根据客户的特殊需求，提供个性化的物流服务，如遇到客户紧急需求时，能够及时调整运输计划，保障货物的及时送达。
四、建立良好的品牌形象货运公司的品牌形象直接关系到客户对公司的认可和满意度。
如何在物流管理中提高客户满意度的的最佳实践
如何在物流管理中提高客户满意度的的最佳实践随着电商的快速发展，物流管理越来越受到重视。
在保证商品质量的前提下，如何提高客户满意度是电商企业必须思考的问题。
以下是一些在物流管理中提高客户满意度的最佳实践：一、规范物流服务流程一个规范的物流服务流程可以让客户清晰地了解交货的流程，提高他们的信任度，并减少不必要的沟通成本，减少投诉率。
因此，电商企业应该尽量规范物流服务流程，确保每个环节符合标准，确保客户购物体验的稳定性和准确性。
同时，企业可以利用电商平台提供的外部服务实现服务流程的规范化，确保无论冷热天气，或者是在节日和双十一这样的大促销期间都能稳定运营。
二、完善信息传递机制尽可能让客户良好地了解物流进度是提高客户满意度的重要措施之一。
例：推送短信、邮件、甚至微信推送快递过程中的进度信息，增强客户对商品配送的亲身感受。
同时，客户也需要理解配送的流程，（例如线上多次查看到包裹在运输过程中），知道这个过程有一定的时间窗口。
三、可视化运作供应链的透明度是电商企业追求的目标之一。
客户无法看到整个供应链，在物流管理中，我们可以通过可视化运作让客户在电商平台上跟进整个运作过程。
例如：在物流相应记录页面内，使用专门的图标将库存最后一次更新时间予以标识，让客户随时清楚地了解整个供应链体系。
四、提供物流保障服务为了提高客户对物流的信任和满意度，电商企业需要提供一系列物流保障服务：如提供完善的退换货协商服务；为遗失或损坏的货物提供售后追踪和理赔服务；在紧急情况下为客户提供尽快的配送服务。
物流保障服务的提供将有效减少客户投诉率，加强品牌忠诚度，为电商企业赢得口碑好评。
五、全面了解顾客需求了解消费者需求对于提高客户满意度也至关重要，通过各种途径（社交媒体、在线客服、客户反馈等）来全面了解消费者需求和喜好，以满足客户需求，提高客户购买体验，进而提高客户满意度。
同时，了解客户需求也能够优化整个供应链系统，提高生产效率和销售额。
物流管理是电商企业面临的重要问题之一，通过上述方法可以提高客户满意度，加强客户的忠诚度，为企业赢得口碑好评，提高市场份额。
提升运输服务行业的客户满意度关键要素和实施方法
提升运输服务行业的客户满意度关键要素和实施方法随着全球经济的发展，运输服务行业面临着日益激烈的竞争，客户满意度成为关注的焦点。
在这篇文章中，我们将讨论提升运输服务行业客户满意度的关键要素和实施方法。
一、有效的沟通和信息共享在运输服务行业，与客户建立良好的沟通渠道是提升客户满意度的重要要素之一。
通过与客户的及时沟通，我们可以确保对客户需求和要求的准确理解，并及时解决问题。
同时，与客户分享运输服务的关键信息，例如货物位置和预计送达时间等，可以有效提高客户信任和满意度。
为了实现有效的沟通和信息共享，运输服务公司可以投资建立强大的物流管理系统和客户服务平台。
这些系统可以实时追踪货物位置，提供客户订货和跟踪货物的便利方式。
此外，优化通信渠道，例如通过电话、电子邮件和短信等方式保持与客户的密切联系，也是提高客户满意度的有效方法。
二、高质量的服务提供高质量的运输服务是提升客户满意度的关键要素之一。
在这个行业中，客户对货物的安全和及时送达非常重视。
因此，运输服务公司应该确保对货物进行严格的安全管理，并实现准时交货。
为了确保货物的安全送达，运输服务公司可以通过引入先进的仓储和运输设备来提高工作效率和减少货损。
此外，加强员工的培训和意识教育，提高他们对货物安全管理的认识和重视度，也是提高服务质量的有效方法。
三、灵活的解决问题能力在运输服务行业，客户遇到问题是不可避免的。
提供灵活的问题解决能力是提升客户满意度的关键要素之一。
当客户遇到问题时，运输服务公司应该积极主动地与客户沟通，并迅速采取行动解决问题。
这种灵活的解决问题能力可以提高客户对公司的信任，并增加客户忠诚度。
为了提高解决问题的能力，运输服务公司可以建立完善的客户服务团队，并制定相应的应急处理措施。
此外，建立客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，也是持续改进服务质量的重要手段。
四、持续的服务改进持续改进是提升客户满意度的核心方法之一。
通过不断寻求客户的反馈和建议，运输服务公司可以了解客户的需求和期望，并针对性地进行服务改进。
快递物流公司的客户满意度提升策略
快递物流公司的客户满意度提升策略快递物流行业的竞争越来越激烈，为了在市场中立于不败之地，各大公司越来越注重客户满意度的提升。
客户满意度不仅仅是提高客户体验，还能够带来更多的回购率和口碑传播。
本文将从以下几个方面，探讨快递物流公司的客户满意度提升策略。
一、优化服务流程快递物流公司应当注重整个服务流程的优化，从下单到送货环节，提供高效、准确、安全的服务。
在下单环节，可以通过优化网站或APP的界面设计和用户体验，简化下单流程，提供明确的运费计算方式，方便消费者选择。
在运输过程中，要确保物品的安全和准时送达，采用跟踪系统，提供实时查询服务，使客户能够随时了解包裹的状态。
此外，公司可以建立客服中心，提供7x24小时的在线客服支持，快速解决客户疑问和问题，提高服务响应速度。
二、加强沟通与反馈良好的沟通与反馈机制是提升客户满意度的重要因素。
快递物流公司应与客户保持紧密的联系，及时告知物流状态和问题处理进展，并在交付后进行满意度调查。
公司可以通过短信、电话、邮件等多种形式与客户保持沟通，回答客户的疑问，解决客户的问题。
客户满意度调查可以采用在线问卷的方式，了解客户对服务质量的评价和建议，为改进提供依据。
此外，公司可以通过建立客户投诉处理机制，高效解决客户投诉，增加客户的满意度和忠诚度。
三、提供增值服务快递物流公司可以通过提供增值服务来提升客户满意度。
例如，提供定制化的包装服务，满足客户的个性化需求。
为B2B客户提供仓储服务，提升供应链效率。
同时，提供上门取件服务，方便客户寄送物品。
此外，公司还可以与其他行业进行合作，打造联合营销活动，为客户带来更多福利和优惠。
四、加强人才培养与管理快递物流公司的员工是实际服务的执行者，他们的素质和态度直接影响着客户的体验和满意度。
公司应加强员工培训，提高他们的专业素养和服务意识，确保员工具备足够的业务能力和亲和力。
此外，公司还可以建立奖励机制，激励员工提供更好的服务。
通过员工满意度调查，了解员工的需求和意见，改善工作环境和氛围，提高员工的参与度和忠诚度，从而提升客户满意度。
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1、客户不只是产品或服务的最终接受者； 2、客户不只是商户； 3、客户不一定在公司之外；
4、领导、员工是我们的基本客户；
5、集团、物流各部门之间亦互为客户； …………
什么是（物流）客户满意度？
客户满意度的概念
客户满意度是客户感知的效果（或结果）与期望值相比较之后，形成的愉悦或失望的感觉状态。
客户的满意程度
七、问题（投诉）处理
一旦处理不好带来的后果？
一个不满的客户背后有25个不满的客户，24人不满 但不投诉；
不良客户 服务/体验
一个不满的客户会把糟糕的经历告诉10-20人； 6个有严重问题但未发出抱怨声； 福利降低 员工不满 货量/销售额减少 利润降低
信誉受损
客户减少
投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持合作。如
差异性期望的管理 及时修正不利的客 户期望 超越客户期望
三、管理客户期望值
管理客户期望值的技巧：
不要争辩，或将自己的观点强加于人，这样不利于客户接受； 尽力去满足客户的期望值 我能做到哪一步？ 公司能做到哪一步？集体力量，资源的利用 通过商务洽谈，寻找客户满意与公司的平衡点
强调通过自身的语言，举止及态度，消除客户对物流的负面影响 ，让客户更易接收你的建议；
区 别 对 待 问 题 处 理 情 感 服 务
服 务 补 救
增加客户黏度
一、个性化的产品和服务
有了稳固的基石，才有机会为客户提供个性化产品和服务， 才会有客户的持续满意，才会实现湾田物流的可持续发展； 当基础产品服务都没有做好的时候，客户满意度就无从说起 皮之不存，毛将焉附？
常规产品服务是基石
产品（价格、品质）：同城配、城际快运、城际专线…… 服务：服务团队、硬件设施、软件设施……
客户问题（投诉）处理原则
态度正确
设身处地：理解客户感受； 关注客户的需求，而非你认为应该做的事；
对客户善意的出发点表达感谢；
积极热情的态度； 要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾；
及时处理、坚守承诺
七、问题（投诉）处理
客户问题（投诉）处理步骤
营造 氛围
1
2
稳定客户情绪 使客户愿意为解决问题和我们沟通 了解客观情况和客户感受 分析并确认客户需求、期望值和解决意向
六、情感服务
情感服务为什么是不可或缺的一部分！
真实的情感拉近了人与人之间的距离，将情感融入服务，突出体现在与客户无障碍沟通和情 感表达上 对于自身工作的热忱； 对于公司、客户、合作商等发自内心的尊重和感激; 设法保障客户满意; 情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果
六、情感服务
服务号牌，规范佩戴。客户服务人员上 岗期间必须规范佩戴工牌或服务号牌； 统一着装，保持整洁。客户服务人员上 岗期间着公司统一定制的标准服装，无 不穿奇装异服 不过度暴漏
四不原则
工装需做到仪表大方，配饰得体。
不化夸张浓妆 不穿拖鞋进入 工作场所
二、专业化、标准化的客户服务
服务语言标准化
言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语 气谦和，声音清澈、热情，使客户感到你声 音中透漏出的微笑；
语言 感染力
添加标题
音量的高低
语速的缓急
语气的强弱
七、问题（投诉）处理
客户问题（投诉）处理技巧 亲自了解最 真实的情况
仅处理客户情感是否就足够了？ 客户的根本是解决问题 处理好客户情感是为了后期解决实际问题做铺垫
现实
现物
亲自查看实物、 接触实物
亲自去现场
现场
七、问题（投诉）处理
企业的规模效益 企业的品牌形象 企业的公众舆论 ……
沟通渠道是否畅通 服务补救是否及时 异常处理是否及时
客户是否有黏度
……
影响客户满意度的因素
想跑得更快更远 提升客户满意度？
第三篇 提升客户满意度的途径
客户满意 的特性
主观性
层次性 相对性
阶段性
第三篇 提升客户满意度的途径
个性化产品 管理客户期望值 服务标准化
如何提升客户满意度
张礼萍 2015年12月10日
培训课堂纪律
1、全体学员拿出自己的手机，将手机铃音调成静音，
然后装回随身携带的包里或口袋里；
2、上课期间不允许随意低头玩手机、打电话，如必
须接听电话可轻声至门外接听。
培训课堂要求
思考 互动 呈现
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目录页
Contents Page
01 客户满意度的概念？ 02 影响客户满意度的因素？ 03 提升客户满意度的途径？
同一问题，不同客户会有不同需求； 客户满意本质上是判断客户期望值与服务能力的差异； 期望值＞解决方案时，会引起客户不满，此时需要管理客户的期望值。
你无权评价客户的
期望值是否合理
但是你有机会管理客户的
期望值
三、管理客户期望值
为什么管理客户期望值
三、管理客户期望值
如何管理客户期望值：
促使期望显性化 关注公平 保证可靠性 管理承诺
六、情感服务
处理客户情感三部曲——体谅情感
请客户发泄不满，做一个合格的倾听者； 关注他的情感变化，在情感转换的节点提出解决 办法； 平时要培养双方的和睦关系和良好情感；
70%来自沟通不良
体现对客户的尊重及情感上的认同
六、情感服务
处理客户情感三部曲——承担责任
将你的工号/职位/部门告诉客户；
强调积极的一面：做了什么？ 与客户的利益相联系。
例如：某客户发往怀化30件瓷砖，因外发合作商在运输途中未对货物固定，道路颠簸导致底部 四件瓷砖破损严重，客户目前不知晓此事，我们应如何做？
七、问题（投诉）处理
处理客户问题的常见错误行为
争辩、争吵、打断客户，教育、批评、讽刺客户； 直接拒绝客户，暗示客户有错误； 表示或暗示客户不重要； 认为投诉、抱怨是针对你个人的； 不及时告知变化，以为客户容易打发； 语言含糊、打太极拳； 责备和批评自己的同事、表白自己的成绩； 为解决问题设置障碍； 在事实没有弄清以前便急着承担责任； 对领导拖延或隐瞒。
果问题能够得到解决，60%的客户愿意继续与公司 保持合作关系，如果迅速得到解决，会有90%~95% 的客户愿意继续于公司保持合作关系。
七、问题（投诉）处理
处理客户问题常见的正确行为
洽谈环境令客户感到舒适、放松； 语气平和，让客户有发泄渠道； 表示理解和关注，并认真作好记录； 体现紧迫感，行动快速； 如有错误，立即承认； 明确表示替客户解决问题； 同客户一起找出解决办法；
一、个性化的产品和服务
如何做到提供个性化产品和服务
1、了解客户的真正需求，针对客户需求开发适宜产品； 2、让客户参与产品的设计过程，让客户有一种为他量身打造的感觉，增强客户体验感； 3、打造产品的卖点； 4、做好产品宣传，营造良好的口碑；
5、提供完善的后续服务，以P（计划）、D（执行）、C（检查）、A（行动）运行模式跟踪改善。
二、专业化、标准化的客户服务
客户服务人员严令禁止的“八不原则”
不让客户在我这里受到冷落；
不让工作事项在我这里积压；
不让工作差错在我这里发生；
不让负面情绪在我这里传播； 不让违法违纪在我这里发生；
不让工作机密在我这里泄露；
不让客户利益在我这里损失； 不让企业形象因我受到损害。
三、管理客户期望值
提升客户满意度的优势
顾客满意的价值
经常购买 传播产品优点
成为忠实客户
提升销售/货量 增加利润
带来新客源
提升认可度 品牌知名度形成 进入良性发展循环
影响客户满意度的因素？
（写出至少五条）
第二篇 影响客户满意度的因素
产品因素
产品价格
产品时效 产品品质 产品个性化 ……
企业因素
服务因素
服务体系是否完善
培训互动
根据参训学员数量分组， 10 人一组， 各组推选出组长一名； 组长的指责： 1、调动学员参与积极性，充分讨论； 同一问题先发言得1分，后发言得0分 同一问题相比之下，回答较好的得1分
2、安排学员轮流上台演示成果；
3、对整个团队的PK结果负责。
总分最高的一组为胜
第一篇 客户满意度的概念
谁是我们的客户？
=
客户的实际感受
—
顾客的期望感受（值）
取决于客户的实际感
客户在接收和使用某
项服务后，对服务的 实际水平做出的一种 评价，就是客户的 “实际感受”
客户在接收某项服务 之前，有一种“我可 以得到对方提供的某 种水平的服务”的期 待即为客户的“预先 期望值”
受和期望感受的相对
关系
提升客户满意度能给我们带来什么优势？
向客户明确保证，你将协助他/她解决问题；
主动承担并不代表什么事情均要自己亲自去做； 确保问题得到令客户满意的解决方案； 使用“我”而不是“我们”； 言出必行，及时跟踪并协调问题的解决
六、情感服务
提高语言的感染力
提高语言本身的感染力 简洁明了 职业：专业却不生僻 自信：讲话准确，亲切 方言的改善：口音和用词 用词准确，贴合实际 通过语言表达服务热情 提高语言本身的感染力 语调的升降
一、个性化的产品和服务
客户催货急，时效要求高
“限时达”产品服Biblioteka “宅配”产品服务 “夜间配送”产品服务
客户需要门到门，一站式服务
市区部分区域限行/禁行
二、专业化、标准化的客户服务
当市场硬件没有大的变化下，人的因素成了确保客户满意的关键。所以，确保客户满 意的关键其实就是：