第九章 物流客户满意度

物流客户满意度
三、物流客户满意度评价 2．评价原则 在客户服务评价过程中，有些通用性的准则， 主要有： 1）准确性原则。 2）过程化原则。 3）连续性原则。 4）内部评价与外部评价相结合原则。
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物流客户满意度
三、物流客户满意度评价
3．物流客户满意度评价方法 物流客户满意度评价方法有许多，如问卷法、协 调办公会、专家共评法、技术分析法等等，其中 问卷法是最常用的，协调办公会和专业共评法是 最有价值的方法。
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物流客户服务
企业怎样提供个性化产品和服务呢？
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物流客户满意度
二、提高物流客户满意度的方法 1、提供“个性化”产品和服务 （1）了解客户的真正需求
双十一，部分家装卖家今年首推“慢递”服务 对于习惯网购的消费者来说，通常都要求物流服 务越快越好，但也并非全部如此，例如有网友趁商家 打折促销买了一堆建材用品，但装修期却在两个月后。 为让今年参加天猫11· 11购物狂欢节的消费者享受网购 的便利，多个家装品牌推出了可让消费者在2~4个月内 任何时间进行提货的个性化服务。
1、客户满意度含义
客户对所购买的产品和服务的满意程度，以 及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客 户满意程度的感知性评价指标。
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物流客户满意度
2、客户满意度分析 （1）客户满意度的构成
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物流客户满意度
（1）客户满意度的构成
顾客的期望一般包括以下几个方面的内容：
① 产品的核心价值 ② 产品的附加价值 ③ 品牌价值方面 ④ 服务方面
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物流客户满意度
3、制定服务质量标准 （1）衡量服务质量的标准 （2）客户服务质量评价标准——7RS 回忆：7RS的内容？ ——7RS的核心是企业能在恰当的时间，以正确的 货物状态和适当的货物价格，伴随准确的商品信息， 将商品送达准确的地点。服务为客户所需要，以适 当的产品和服务来满足客户需要，有助于提高客户 的满意度。
想一想：生活中，哪些产品或服务能体现人们的个性化需求？
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想一想：生活中，哪些产品或服务能体现人们的个性化需求？
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（2）让客户参与产品的设计过程
澳洲可口可乐的个性服务 可口可乐公司在澳州推 出个性化产品服务，可口可 乐联合18家商场为消费者印 上他们想印的名字（e.g.男 女朋友将名字印在一起）。 这个过程让客户参与到 产品包装的设计，这次活动 为澳州可口可乐带来了丰硕 的收益和宣传口啤。
【案例】——联邦快递
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物流客户服务
【案例】——联邦快递
1973年4月17日联邦快递（FedEx）首次开门营业，它发 运了8个包裹，7个是工作人员的试运件。没有想到的是， 这成为了一个行业诞生的标志：隔夜速递。尤其令学生们 感到兴奋的是，联邦快递的首席执行官是在耶鲁大学的大 学论文中勾勒出其运营的早期设想的。1990年，该公司收 入共达70亿美元，控制了43%的航空快递市场。 联邦快递有两个宏伟目标：每一次交流和交易都要达 到百分之百的客户满意；处理每一个包裹都要百分之百的 达到要求。早期，联邦快递将客户满意度和服务表现定义 为准时送达包裹所占的百分数。而后，通过多年的客户投 诉记录分析，公司发现，准时送达只是客户满意中的一个 标准，还有其他因素影响和反映着客户的满意度。
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物流客户满意度
4、重视客户关怀
购买前
购买中 客户关怀可 以激发企业 为客户提供 更全面优质 的服务。
购买后 客户关怀促进 客户信任的形 成和巩固，使 客户能够重复 购买。
客户关怀为 鼓励和促进 客户购买做 了铺垫。
【实用案例】
“麦德龙”提高客户满意度的策略 任务一：自学案例 回答：麦德龙为了提高客户满意度，采取了哪 些策略？
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物流客户满意度
三、物流客户满意度评价
1．统一主体、客体评价的过程和内容 物流客户服务实际上是一个双向的互动过程 ，包括客户服务需求及其客户服务需求的响应和 满足。在具体评价时应根据企业评价与客户评价 来具体设计评价指标，使源于企业和客户的指标 相统一，真实地反映出客户服务的实际水平。
Байду номын сангаас
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德国麦德龙(Metro)是一家世界著名的零售业集团，它以 低价格吸引顾客，同时以会员制、现购自运配售制(C&C)、 供应链管理、一定的本土化、创造积极的社会形象、建立强 大的销售网点等手段为配合，来提高客户满意度，赢得客户 忠诚。其提高客户满意度的一些策略值得学习和借鉴。 1. 客户限定 麦德龙更愿意服务集团采购的客户群。如果麦德龙不限定 客户，让所有人群进来，那么运营成本就要增加，管理难度 也加大。限定了客户就可以更容易地分析客户的特定需求， 增加其喜欢的商品，移去他们不需要的商品。麦德龙只关注 目标客户，知道他们需要什么，就可以控制品种数目，提高 客户满意度。 30
目前，第三方配送企业存在上门服务差、商品 丢失损毁和货款回收周期长等诸多问题，京东商城、 凡客诚品和1号店等有条件的电商企业通过自建物流， 提升客户体验，进一步提升自身品牌口碑。
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海尔的“12345”服务规范：
“ 1” 是 证 件 ， 服 务 人 员 上 门 服 务 时 须 出 示 “星级服务资格证”；“ 2” 是公开，公开出示海 尔“统一收费标准”和一票到底的服务记录单， 并请用户签署意见；“ 3” 是到位，“安全测电并 提醒讲解”到位，通电试机及向用户讲解使用知 识到位，服务后清理现场到位；“ 4” 是不准，不 喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不 要用户的礼品；“ 5” 是五个“一”，递上一张名 片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹 布，提供一站式产品通检服务。
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【引导案例】——联邦快递
（5）每年一次的加拿大客户调查，加拿大是美国以 外联邦快递包裹到达最多的国家。 重视客户满意度使联邦快递收获了什么？联邦快递所 享有的客户满意度在采用从“完全满意”到“完全不满 意”的五分法调查中，最高客户满意度达94%。这使联邦 快递成为美国历史上第一个在成立后的最初10年里销售 额超过10亿美元的公司。
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（3）提高企业生产的柔性、敏捷性
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（4）做好企业的宣传。 让消费者感受到使用产品或享受服务是个人价值 的体现。 （5）提供便捷的购物。
（6）提供优质的售后和后续服务。
Eg：手机、电脑、汽车等。
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动动脑门
广告该怎样宣传物流服务优势呢 上海天天快递物流公司为增加品牌效应，董 事局决定扩大广告宣传，但在宣传的内容上产生了 很大分歧，销售经理认为广告宣传应该如实宣传物 流企业优势，财务副总经理则认为应该对物流企业 服务优势扩大宣传，而营销总监则认为应该对物流 企业的服务优势做有所保留的宣传，面对不同的看 法，詹董事长兼总经理陷入沉思。如果你是詹总， 你觉得该如何宣传？ 思考：不同的宣传结果会如何？
⑤ 消费环境方面
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物流客户满意度
（2）影响因素 根据物流服务的特点，将影响客户满意的因素按照 结果体验因素和过程感受因素划分为两部分。
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物流客户满意度
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物流客户满意度
（3）客户满意度的衡量 有关客户满意度的测量最常采用的方法：
①用事先印好问题和答案的问卷来调查。测量的内容
是客户与产品或服务接触之后获得的结果，即客户的满 意度。 ②一线销售管理人员的反馈
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【实用案例】
“麦德龙”提高客户满意度的策略
任务二：分小组进一步分析案例 讨论：从麦德龙的案例我们能得到哪些启 示？临淄茂业百货商场可以采取哪些策略来提 高客户的满意度？ 要求：充分学习和讨论案例，提交一份《 麦德龙提高客户满意度策略的建议书》。
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【实用范例】 —“麦德龙”提高客户满意度的方法
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物流客户的巩固与开发
二、开拓物流客户的方法 1、进行准确的物流市场细分 2、建立良好的物流服务体系 3、采取能提高客户忠诚的物流市场营销
【本章小结】
1、客户满意度
2、分析客户满意度的因素 3、开拓新客户的方法和途径
4、与客户建立长期的合作关系
【思考练习】P207
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物流客户服务
实训

【训练目标】
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【实用范例】 —“麦德龙”提高客户满意度的方法
4. 为经营人员提供详尽的客户信息 麦德龙的物流信息详尽反映了销售情况，提供销售数量和品种信 息。麦德龙的物流信息记录了各类客户的采购频率和购物结构，准 确反映了客户的要求动态和发展趋势。 5. 为客户提供贴身服务 麦德龙采取会员制，对其客户（特别是中小型零售商）提供贴身 服务，如咨询服务、定期发送资料、组织“客户顾问组”等。对客 户购物结构进行分析，同主要客户进行讨论，帮助客户做好生意。 6. 设立专门的客户咨询员 在中国的麦德龙零售商店有15个客户咨询员，他们每天都跑出去 拜访客户，了解客户需要与满意度。麦德龙按照客户离商店的路程 远近、满意程度的高低，将客户进行分类，对他们进行重点分析和 32 研究。
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物流客户的巩固与开发
一、物流客户巩固的方法
1、树立物流服务品牌 （1）物流服务品牌的建立必须以市场为标准 （2）品牌的维持 （3）品牌复活策略 （4）品牌延伸策略 2、开发新项目 3、强化内部客户管理 （1）内部客户的满意和传递 （2）内部客户营销的管理 （3）重视企业文化 4、改进物流服务质量
物流客户服务
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物流客户服务
【案例】——联邦快递
联邦快递总结出，顾客满意度包括应该避免 的8种服务失败，具体是：送达日期错误；送达 日期没错，但时间延误；发运遗漏；包裹丢失； 对客户的错误通知；账单及相关资料错误；服务 人员表现不佳；包裹损坏。所以，对客户而言， 满意的标准不仅仅只是准时送达。 另外，联邦快递坚持每天跟踪12个服务质量 指标，以从总体上衡量客户的满意度。另外，公 司每年都要在5个方面进行多次的客户满意度调 查：