(企业管理手册)TOPCARD业务操作手册模块客户管理

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(企业管理手册)零售终端之KA管理手册

（企业管理手册）零售终端之KA管理手册零售终端之KA管理手册于进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有壹个详细的日常营运管理操作流程，这个流程就是公司的终端管理模式和基础。

通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。

必须要指出的是：超市卖场的业务管理是壹项非常细致和繁琐的工作，它要求管理人员和壹线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。

它更要求供应商有正规的运作管理机制和壹整套的终端管理体系，从最专业的角度出发来进行和超市卖场等重点终端客户的合作。

本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品管理、结算（回款）四大项目来进行业务流程设计。

超市卖场业务的合作洽谈工作壹、新客户的资信调查和评估于和新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，于得到总公司总经理的批示之下，方可确定和对方进行较深层次的合作洽谈工作。

具体的操作流程是：1、资信调查1)由业务员和对方（最好是总部）的商品部进行初步的接触；2)对对方的运营规模进行调查且汇总；3)对对方的资信情况（客户回款情况）进行调查且汇总；4)对对方各家分店的运营情况进行调查且汇总；5)对对方各家分店的价格体系进行调查且汇总；6)对对方各家分店的商品结构情况进行调查且汇总；7)对对方各家分店中办公文具商品结构进行调查且汇总；8)对对方的物流配送体系进行调查且汇总；9)对对方的仓库管理和收货管理流程进行调查且汇总；10)将对方各部门（各分店）之管理人员名单和联系方式进行归类且汇总；2、竞品调查1)各家分店中竞品的品种结构；2)各家分店中竞品的价格；3)各家分店中竞品的销售情况；4)各家分店中竞品的促销情况；5)各家分店中竞品的包装结构（有无超市装或特色包装）；6)各家分店中竞品的排面陈列情况；7)各家分店中竞品的新产品销售情况；8)竞品公司的物流配送管理情况；3、评估1)之上调查结果的第壹手资料应毫无保留地上交至总公司销售部、分公司经理手中，业务员自己留底壹份备案；2)业务员和分公司经理应根据调查资料显示的情况进行初步的评估，且将评估结果上报总公司销售部；3)总公司销售部将根据调查结果和分公司经理及业务员的评估方案，对其展开第二轮评估；4)根据第二轮评估结果，总公司销售部将会同分公司经理、业务员对其展开第三轮的综合评估，评估结果将由总公司销售部上报总经理；5)根据总经理意见对合作对象展开复查，且将复查结果上报总经理；6)最后确定，且建立合作对象的管理档案；7)评估的内容包括：·对方的运营能力；·对方的管理能力；·对方的扩张能力；·对方的信用情况；·对方的物流配送能力；·预估合作成本；·预估合作效益；·预估合作潜力；·预估合作风险；8)评估等级为：·优·次优·差二、洽谈和合同签订1、洽谈工作1)初步洽谈·销售业务员于评估工作结束之后，立即着手和对方取得联系，提出合作意向；·和对方商品部负责人约定洽谈时间；·洽谈前应带齐本公司各种产品资料、公司简介、报价单、产品目录等；·业务员的着装应端正、干净、整洁，且应守时；·使用专业业务语言，少粗语、多礼貌；·初步洽谈仅交换彼此合作意向和部分合作方案，滞留时间控制于30分钟以内；·洽谈完毕，返回时应带回对方有关合作方面的资料，如部分合同条款、价格倾向、进场费用等；·回来后，应及时向分公司经理和总公司销售部汇报，且将资料信息反馈给之上俩部门；·整理资料，且准备下壹轮洽谈工作；2)第二轮洽谈·由销售业务员和对方商品部负责人预约洽谈时间，且同时告知对方：我方分公司经理将和对方见面；·洽谈地点选择，壹般于对方（超市、卖场）会客室或办公室；·分公司经理和业务员准时赴约；·带齐本轮洽谈所需的资料；·将第壹次洽谈的内容进行回顾；·倾听对方的合作要求、合作方式，观察对方的合作态度；·倾听对方的价格回馈；·倾听对方的进场费用及销售返佣方案；·倾听对方的商品结构调整措施和商品配备方案；·由分公司经理对部分内容进行作答；·由销售业务员对部分内容进行作答；·由分公司经理对全程洽谈内容进行综合作答；·倾听对方对我方作答的反馈；·倾听对方对双方合作之保留意见；·洽谈时间应控制于壹小时以内；·洽谈结束时应取回对方的全部合同条款（原件），勤恳致辞，且保留真诚合作意愿；·返回公司后，分公司经理应及时将本次洽谈内容进行整理，以文件方式向总公司销售部汇报，且将全部合同条款传真至总公司；·总公司销售部将迅速对合同条款和洽谈情况进行分析，且对部分合同条款进行修改、调整，且提出合作意见和方案；·销售部将合作意见、方案、分公司经理意见以及原合同上报总经理，由总经理出具审批意见；·销售部迅速将总经理批示下传给分公司经理和业务员，且通知作好第三轮洽谈准备；·由业务员将我方对合作合同条款的修正案反馈给对方，且向对方预约第三轮洽谈时间；3)进场费用（略）或可参考本人拙作：《包费制--进军超市营销新策略》壹文所述。

TOPCARD4.0-业务操作手册-模块-授权管理

TOPCARD贷记卡系统操作手册授权管理第1.0版上海卡迪数据处理有限公司二○一一年二月页脚内容1目录TOPCARD贷记卡系统 (1)操作手册 (1)授权管理 (1)授权 (3)第一节、 .............................................................................................................................. 语音授权3第二节、 ....................................................................................................................... 核准交易管理4第三节、 ................................................................................................................... 卡审核信息管理6第四节、 ................................................................................................................... 卡号校验位核准8第五节、 ....................................................................................................................... 异常文件更新9第六节、 ............................................................................................................... 在线授权交易查询11页脚内容2授权第一节、语音授权功能描述语音授权在线路不通额情况下，商户通过电话联系发卡行，进行语音授权交易。

企业管理手册制度模板范文

企业管理手册制度模板范文第一章：总则1.1 本手册旨在规范企业的内部管理，确保企业的正常运营，提高工作效率，实现企业目标。

1.2 本手册适用于企业全体员工，包括管理人员和普通员工。

1.3 本手册的内容包括企业组织结构、岗位职责、工作流程、绩效考核、员工培训、员工福利等方面。

1.4 本手册的解释权归企业所有。

第二章：企业组织结构2.1 企业组织结构分为以下几个部门：（1）总经理办公室（2）财务部（3）人力资源部（4）市场部（5）销售部（6）生产部（7）技术部（8）物流部2.2 各部门的岗位职责如下：（1）总经理办公室：负责企业的战略规划、决策、协调和监督工作。

（2）财务部：负责企业的财务规划、预算、核算、分析和管理工作。

（3）人力资源部：负责企业的人力资源规划、招聘、培训、考核和福利管理工作。

（4）市场部：负责企业的市场调研、市场推广、品牌建设和管理工作。

（5）销售部：负责企业的销售计划、销售预测、销售渠道和客户管理工作。

（6）生产部：负责企业的生产计划、生产组织、生产过程和产品质量管理工作。

（7）技术部：负责企业的技术研发、技术支持、技术改造和技术管理工作。

（8）物流部：负责企业的物流规划、物流组织、物流过程和物流管理工作。

第三章：工作流程3.1 企业各项工作流程应按照以下步骤进行：（1）制定流程：根据企业目标和任务，制定各项工作流程。

（2）明确职责：根据流程，明确各岗位的职责和任务。

（3）执行流程：各岗位按照流程要求，执行各项工作。

（4）监督和改进：对流程执行情况进行监督，发现问题及时改进。

3.2 企业各项工作流程包括：（1）采购流程：从供应商选择、采购计划制定、采购合同签订到货物验收、付款等环节。

（2）生产流程：从原材料入库、生产计划制定、生产过程控制到产品检验、包装、出库等环节。

（3）销售流程：从客户开发、销售计划制定、销售合同签订到货物交付、收款等环节。

（4）售后服务流程：从客户反馈、问题受理、售后服务到客户满意度调查等环节。

上海浦东发展银行手机银行(企业版)客户指导手册

上海浦东发展银行公司手机银行服务客户指导手册1.1公司手机银行概述上海浦东发展银行公司手机银行服务，具有信息查询、转账支付、交易授权等功能，让您随时随地管理公司账户，掌握企业资金状况，完成相关交易和业务审核，实现移动办公。

只要您是上海浦东发展银行公司网银专业版的客户，即可通过公司网银行签约开通公司手机银行，享受公司手机银行带来的便捷、高效的服务，帮助您节省时间，方便您的生活，打造移动办公室！1.1.1服务版本浦发银行公司手机银行提供“公司手机银行WAP版本”和“公司手机银行客户端版本”双版本服务，对于公司手机银行WAP版本，客户通过可上网并支持WAP协议的浏览器访问统一的服务地址，即可以自助的方式使用浦发银行公司手机银行服务；对于公司手机银行客户端版本，客户根据相应的手机操作系统下载对应的浦发银行公司手机银行客户端软件，上网后便可以自助的方式使用浦发银行公司手机银行服务。

1.1.2业务种类随着手机普及率越来越高，企业财务管理人员可以利用公司手机银行携带方便、无线接入、低成本、省时等特点，不仅可以在固定场所享受银行服务，还能够摆脱物理空间及设备等束缚，充分利用出差、外出等在途时间，高效、便利地处理各种金融业务，提高办公效率，降低人力和时间成本。

公司手机银行涵盖各类账户信息查询、账户交易明细查询、贷款信息查询、公司内部转账、对外转账支付、各类交易授权等服务功能。

信息查询：提供“活期存款”、“网银互联”、“定期存款”、“通知存款”、“保证金存款”、“贷款查询”等功能，帮助您随时随地掌握账户信息。

转账支付：提供“公司内部转账”、“行内转账支付”、“跨行转账支付”、“网银互联支付”、“转账信息查询”等功能，帮助您及时完成转账支付。

交易授权：提供转账支付等各类交易授权的功能，帮助您及时完成各类交易的审核。

1.1.3相关说明1、权限管理机制公司手机银行仅在客户公司网银权限范围内向客户提供其所支持的服务，交易类业务根据业务的风险程度分别采取不同的授权控制机制：风险较小的内部交易业务，通过公司手机银行即可完成全部交易；风险较大的对外交易业务，必须经过一道公司网银渠道的交易，（即客户通过浦发银行公司手机银行进行转账录入或交易经办后，系统判断该业务是否仅有一人授权，如果该业务仅需一人授权，该业务不可通过公司手机银行授权，仅允许网银授权；如果该业务需要多人授权，其中某几个人可以通过公司手机银行授权，但至少有一个人需要通过公司网银授权；客户通过浦发银行公司网上银行进行转账录入或交易经办后，无论该业务需要几个授权人员，均可以同时通过公司手机银行或公司网银进行授权）。

客户管理流程战略地图_[全文]

客户管理流程战略地图CUSTOMER MANAGEMENT PROCESSES STRATEGY MAPS工业时代Industry Era策略→产品导向–“If we build it, they will come.”成功要素有效率的作业流程管理→在顾客可以负担的价格下产生诱人的利润成本管理经济规模品质产品创新→扩大市场占有率及收入顾客管理的重点：交易transaction→行销、贩售顾客关系的建立并非优先处理的事项新经济New Economy强调顾客关系的重要性，但是流程作业管理与产品创新仍然是成功的要素。

计算机、通讯技术、因特网以及数据库软件之发展已经将权力的平衡从制造者转移至消费者。

→消费者主导市场提供个性化的服务在网络上发表对产品的感想顾客管理的流程不再只有“产生交易”，必须进一步协助企业争取、保有目标顾客并与目标顾客发展长远且为企业带来利润的关系。

Customer Value PropositionSelectionAvailabilityQualityPriceOrganization CapitalFigure 4-1 Customer ServiceSupplyProductionDistributionRisk ManagementOperational ManagementProcessesSelectionAcquisitionRetentionGrowthCustomer Management ProcessesOpportunity IDR&D Portfolio Design/DevelopLaunchInnovationProcessesEnvironmentSafety and Health Employment CommunityRegulatory and Social ProcessesInternalPerspectiveHuman Capital Information Capital CultureLeadershipAlignmentTeamworkLearning andGrowthPerspectiveCustomerPerspectiveFinancialPerspective FunctionalityServicePartnershipBrandProduct / Service Attributes RelationshipsImageStructureIncrease AssetUtilizationLong-TermShareholder ValueExpand RevenueOpportunitiesEnhanceCustomer ValueProductivity StrategyGrowth StrategyStrategy Maps Kaplan/Norton P.106顾客管理的四个流程选择顾客Select Customers争取顾客Acquire Customers保有顾客Retain Customers发展顾客关系Grow relationships with customer 客户关系管理必须包含以上所有流程之执行一般企业多疏忽”选择客户”与”保有客户”Customer Value PropositionSelectionAvailabilityQualityPriceFigure 4-2 Customer Management Processes Understand segmentsScreen unprofitable customersTarget high-value customersManage the brandCustomer SelectionCommunicate value propositionCustomize mass marketingAcquire/convert leadsDevelop dealer networksCustomer AcquisitionPremium customer service“Sole source” partnershipsService excellenceLifetime customersCustomer RetentionSolution sellingPartnership/ integrated managementCustomer educationCustomer GrowthInternalPerspectiveCustomerPerspectiveFinancialPerspectiveFunctionalityServicePartnershipBrandProduct / Service AttributesRelationshipsImageImprove SalesProductivityLong-TermShareholder ValueExpand RevenueOpportunitiesEnhanceCustomer ValueProductivity StrategyGrowth StrategyStrategy Maps Kaplan/Norton P.108选择客户Customer Selection首先，按照特性characteristics与喜好preference，将市场划分成区块选择目标客户，创造独特unique且可辩护defensible的价值主张value proposition不同客户所带来的利润差异确认投资在最能获利的机会中执行者应花费同等的时间与精力在选择及投资目标客户,如同选择与投资资产、房产、及设备避免尝试成为所有可能客户的最佳供应者客户细分Customer Segmentation客户细分应该以客户价值主张为基础客户想要从产品或服务中获得的好处细分方式举例：使用强度use intensity：Heavy、light、none想要获得的好处：价格、服务、表现、关系、品牌辨识度忠诚度：无、普通、强烈、死忠committed态度：不满意、满意、愉悦delighted客户细分Customer Segmentation因为客户喜好难以直接观察，因此通常以较易观察到的特性取代。

天诚安信TOPRA V3.0 管理员手册说明书

⏹保密事宜本文档包含北京天诚安信科技股份有限公司的专有商业信息和保密信息。

接受方同意维护本文档所提供信息的保密性，承诺不对其进行复制，或向评估小组以外、非直接相关的人员公开此信息。

对于以下三种信息，接受方不向天诚安信公司承担保密责任：1 ) 接受方在接收该文档前，已经掌握的信息。

2 ) 可以通过与接受方无关的其它渠道公开获得的信息。

3 ) 可以从第三方，以无附加保密要求方式获得的信息。

目录1.前言 (5)1.1.关于本手册 (5)1.2.天诚安信RA技术支持 (5)2.RA管理员证书服务中心 (5)2.1.RA管理员证书服务中心功能结构 (6)2.2.申请帐户 (6)2.3.申请管理员 (7)2.4.申请时获取管理员证书 (8)2.5.更新管理员证书 (9)2.6.更新时获取管理员证书 (10)2.7.查询管理员证书 (10)2.8.安装CA证书链 (11)2.9.下载吊销列表 (11)2.10.下载CA通信证书 (13)2.11.证书替换 (13)3.使用RA控制中心 (16)3.1.使用RA控制中心 (16)3.1.1.RA控制中心功能 (17)3.1.2.RA管理员的职责 (18)3.2.证书管理 (18)3.2.1.查看证书 (18)3.2.2.吊销证书 (25)3.2.3.挂起证书 (26)3.2.4.解挂证书 (27)3.2.5.签发证书 (28)3.2.6.证书发行量查询 (29)3.3.处理请求 (30)3.3.1.处理新请求 (30)3.3.2.查看新请求 (33)3.3.3.处理更新请求 (35)3.3.4.查看更新请求 (38)3.4.通行码管理 (39)3.4.1.管理通行码策略 (39)3.4.2.创建通行码向导 (40)3.4.3.查看通行码 (41)3.4.4.批量制证 (42)3.5.系统设置 (43)3.5.1.证书配置 (43)3.5.2.帐户配置 (43)3.5.3.注册项配置 (45)3.6.管理员管理 (46)3.6.1.管理员角色设置 (46)3.6.2.管理员操作审计 (47)3.6.3.帐户审计 (47)4.常见问题（FAQ） (48)1.前言RA管理员手册用来帮助RA管理员管理最终用户证书服务。

品质专业英语专有名词

品质专业英语大全零件材料类专有名词CPU: central processing unit(中央处理器)IC: Integrated circuit(集成电路)Memory IC: Memory Integrated circuit（记忆集成电路）RAM: Random Access Memory（随机存取存储器）DRAM: Dynamic Random Access Memory（动态随机存取存储器）SRAM: Staic Random Access Memory（静态随机存储器）ROM: Read-only Memory（只读存储器）EPROM:Electrical Programmable Read-only Memory（电可抹只读存诸器）EEPROM: Electrical Erasbale Programmable Read-only Memory（电可抹可编程只读存储器）CMOS: Complementary Metal-Oxide-Semiconductor（互补金属氧化物半导体）BIOS: Basic Input Output System（基本输入输出系统）Transistor：电晶体LED:发光二极体Resistor：电阻Variator：可变电阻Capacitor:电容Capacitor array：排容Diode：二极体Transistor：三极体Transformer：变压器（ADP）Oscillator：频率振荡器（0sc）Crystal：石英振荡器XTAL/OSC:振荡产生器（X）Relay：延时器Sensor：感应器Bead core：磁珠Filter:滤波器Flat Cable：排线Inductor：电感Buzzer：蜂鸣器Socket：插座Slot：插槽Fuse：熔断器Current：电流表Solder iron：电烙铁Magnifying glass：放大镜Caliper：游标卡尺Driver：螺丝起子Oven：烤箱TFT:液晶显示器Oscilloscope：示波器Connector：连接器PCB:printed circuit board（印刷电路板）PCBA: printed circuit board assembly（电路板成品）PP:并行接口HDD:硬盘FDD:软盘PSU: power supply unit（电源供应器）SPEC:规格Attach:附件Case: 机箱，盖子Cover：上盖Base：下盖Bazel：面板（panel）Bracket：支架，铁片Lable：贴纸Guide：手册Manual：手册，指南Card：网卡Switch：交换机Hub：集线器Router：路由器Sample：样品Gap：间隙Sponge：海绵Pallet：栈板Foam：保利龙Fiber：光纤Disk：磁盘片PROG:程序Barcode：条码System：系统System Barcode：系统条码M/B:mother board：主板CD-ROM:光驱FAN:风扇Cable：线材Audio：音效K/B:Keyboard（键盘）Mouse：鼠标Riser card：转接卡Card reader：读卡器Screw：螺丝Thermal pad：散热垫Heat sink：散热片Rubber：橡胶垫Rubber foot：脚垫Bag：袋子Washer：垫圈Sleeve：袖套Config：机构Label hi-pot：高压标签Firmware label：烧录标签Metal cover：金属盖子Plastic cover：塑胶盖子Tape for packing：包装带Bar code：条码Tray：托盘Collecto：集线夹Holder：固定器,L铁Connecter：连接器IDE:集成电路设备，智能磁盘设备SCSI:小型计算机系统接口Gasket：导电泡棉AGP:加速图形接口PCI:周边组件扩展接口LAN:局域网USB:通用串形总线架构Slim：小型化COM:串型通讯端口LPT:打印口，并行口Power cord：电源线I/O:输入，输出Speaker：扬声器EPE:泡棉Carton：纸箱Button：按键，按钮Foot stand：脚架部门名称专有名词QS:Quality system品质系统CS:Coutomer Sevice 客户服务QC:Quality control品质管理IQC:Incoming quality control 进料检验LQC:Line Quality Control 生产线品质控制IPQC:In process quality control 制程检验FQC:Final quality control 最终检验OQC:Outgoing quality control 出货检验QA:Quality assurance 品质保证SQA:Source(supplier) Quality Assurance 供应商品质保证(VQA)CQA：Customer Quality Assurance客户质量保证PQArocess Quality Assurance 制程品质保证QE:Quality engineer 品质工程CE:component engineering零件工程EE:equipment engineering设备工程ME:manufacturing engineering制造工程TE:testing engineering测试工程PPEroduct Engineer 产品工程IE:Industrial engineer 工业工程ADM: Administration Department行政部RMA:客户退回维修CSDI:检修PC:producing control生管MC:mater control物管GAD: General Affairs Dept总务部A/D: Accountant /Finance Dept会计LAB: Laboratory实验室DOE:实验设计HR:人资PMC:企划RD:研发W/H:仓库SI:客验PD: Product Department生产部PA:采购(PUR: Purchaing Dept)SMT:Surface mount technology 表面粘着技术MFG:Manufacturing 制造MIS:Management information system 资迅管理系统DCC:document control center 文件管制中心厂内作业中专有名词QT:Quality target品质目标QP:Quality policy目标方针QI:Quality improvement品质改善CRITICAL DEFECT:严重缺点（CR）MAJOR DEFECT:主要缺点（MA）MINOR DEFECT:次要缺点（MI）MAX:Maximum最大值MIN:Minimum最小值DIAiameter直径DIMimension尺寸LCL:Lower control limit管制下限UCL:Upper control limit管制上限EMI:电磁干扰ESD:静电防护EPA:静电保护区域ECN:工程变更ECO:Engineering change order工程改动要求（客户）ECR:工程变更需求单CPI:Continuous Process Improvement 连续工序改善Compatibility：兼容性Marking：标记DWGrawing图面Standardization：标准化Consensus：一致Code：代码ZD:Zero defect零缺点Tolerance：公差Subject matter：主要事项Auditor：审核员BOM:Bill of material物料清单Rework：重工ID：identification识别,鉴别,证明PILOT RUN: (试投产)FAI:首件检查FPIR：First Piece Inspection Report首件检查报告FAA:首件确认SPC：统计制程管制CP: capability index（准确度）CPK: capability index of process(制程能力)PMP:制程管理计划（生产管制计划）MPI:制程分析DASefects Analysis System 缺陷分析系统PPB：十亿分之一Flux：助焊剂P/N:料号L/N：Lot Number批号Version：版本Quantity：数量Valid date：有效日期MIL-STD：Military-Standard军用标准ICT: In Circuit Test (线路测试)ATE：Automatic Test Equipment自动测试设备MO: Manafacture Order生产单T/U: Touch Up (锡面修补)I/N:手插件P/T:初测F/T: Function Test (功能测试-终测)AS组立P/K:包装TQM:Total quality control全面品质管理MDA:manufacturing defect analysis制程不良分析(ICT) RUN-IN:老化实验HI-pot：高压测试FMI：Frequency Modulation Inspect高频测试DPPM: Defect Part Per Million(不良率一种表达方式：百万分之一) 1000PPM即为0.1% Corrective Action: (CAR改善对策)ACC：允收REJ:拒收S/S：Sample size抽样检验样本大小SI-SIV：Special I-Special IV特殊抽样水平等级CON：Concession / Waive特采ISO:国际标准化组织ISA：Industry Standard Architecture工业标准体制结构OBA:开箱稽核FIFO:先进先出PDCA:管理循环Plan do check action计划，执行，检查，总结WIP:在制品（半成品）S/O: Sales Order (业务订单)P/O: Purchase Order (采购订单)P/R: Purchase Request (请购单)AQL:acceptable quality level允收品质水准LQL;Limiting quality level最低品质水准QVL:qualified vendor list合格供应商名册AVL ：认可供货商清单(Approved Vendor List)QCD: Quality cost delivery（品质，交期，成本）MPM:Manufacturing project management制造专案管理KPI:Key performance indicate重要绩效指标MVT:Manufacturing Verification Test制造验证试产Q/R/S：Quality/Reliability/Service质量/可靠度/服务STL:ship to line（料到上线）NTF:No trouble found误判CIP:capacity improvement plan（产能改善计划）MRB:material review board（物料审核小组）MRB:Material reject bill退货单JIT:just in time（即时管理）5S:seiri seiton seiso seiketsu shitsuke（整理，整顿，清扫，清洁，修养）SOP:standard operation process（标准作业程序）SIP:Specification inspection process制程检验规格TOP: Test Operation Process (测试作业流程)WI: working instruction（作业指导书）SMD:surface mounting device（表面粘着原件）FAR:failure aualysis report故障分析报告CAR:Corrective action report改善报告BPR：企业流程再造(Business Process Reengineering)ISAR ：首批样品认可(Initial Sample Approval Request)-JIT：实时管理(Just In Time)QCC ：品管圈(Quality Control Circle)Engineering Department (工程部)TQEM: Total Quality Environment Management(全面品质环境管理)PD: Production Department (制造)LOG: Logistics (后勤支持)Shipping: (进出口)AOQ：Average Output Quality平均出货质量AOQL：Average Output Quality Level平均出货质量水平FMEA：failure model effectiveness analysis失效模式分析CRB: Change Review Board (工程变更会议)CSA：Customer Simulate Analysis客户模拟分析SQMS：Supplier Quality Management System供应商品质管理系统QIT: Quality Improvement Team 品质改善小组QIP：Quality Improvement Plan品质改善计划CIP：Continual Improvement Plan持续改善计划M.Q.F.S: Material Quality Feedback Sheet (来料品质回馈单) SCAR: Supplier Corrective Action Report (供货商改善对策报告)8D Sheet: 8 Disciplines sheet ( 8D单)PDCA：PDCA (Plan-Do-Check-Action) (管理循环)MPQ: Material Packing Quantity (物料最小包装量)DSCN: Delivery Schedule Change Notice (交期变更通知)QAPS: Quality Assurance Process Sheet (品质工程表)DRP ：运销资源计划(Distribution Resource Planning)DSS：决策支持系统(Decision Support System)EC ：电子商务(Electronic Commerce)EDI ：电子资料交换(Electronic Data Interchange)EIS ：主管决策系统(Excutive Information System)ＥＲＰ：企业资源规划(Enterprise Resource Planning)FMS ：弹性制造系统(Flexible Manufacture System)KM ：知识管理(Knowledge Management)4L ：逐批订购法(Lot-for-Lot)LTC ：最小总成本法(Least Total Cost)LUC ：最小单位成本(Least Unit Cost)MES ：制造执行系统(Manufacturing Execution System)MPS ：主生产排程(Master Production Schedule)MRP ：物料需求规划(Material Requirement Planning)MRPⅡ：制造资源计划(Manufacturing Resource Planning)OEM ：委托代工(Original Equipment Manufacture)ODM ：委托设计及制造(Original Design & Manufacture)OLAP：线上分析处理(On-Line Analytical Processing)OLTP：线上交易处理(On-Line Transaction Processing)OPT ：最佳生产技术(Optimized Production Technology)PDCA：PDCA管理循环(Plan-Do-Check-Action)PDM：产品数据管理系统(Product Data Management))RCCP：粗略产能规划(Rough Cut Capacity Planning)SCM ：供应链管理(Supply Chain Management)SFC ：现场控制(Shop Floor Control)TOC：限制理论(Theory of Constraints)TQC ：全面品质管制(Total Quality Control)FYI/R:for your information/reference仅供参考ASAP:尽快S/T:Standard time标准时间TPM:total production maintenance：全面生产保养ESD Wrist strap：静电环IT:information technology信息技术，资讯科学CEO：Chief Executive Officer执行总裁COO：Chief Operaring Officer首席业务总裁SWOT：Strength,Weakness,Opportunity,Threat优势﹐弱点﹐机会﹐威胁Competence：专业能力Communication：有效沟通Cooperation：统御融合Vibration Testing：振动测试IDP：Individual Development Plan个人发展计划MRP：Material Requirement Planning物料需求计划MAT'S：Material材料LRR：Lot Rejeet Rate批退率ATIN：Attention知会3C：Computer ,Communication , Consumer electronic消费性电子5W1H：When , Where , Who , What , Why , Ho5M: Man , Machine , Material , Method , Measurement人,机器,材料,方法,测量4MIE: Man,Material,Machine,Method,Environment人力,物力,财务,技术,时间(资源)7M1I: Manpower , Machine , Material , Method, Market , Management , Money , Information 人力，机器，材料，方法, 市场，管理，资金，资讯1 Accuracy 准确度2 Action 行动3 Activity 活动4 Analysis Covariance 协方差分析5 Analysis of Variance 方差分析6 Approved 承认7 Attribute 计数值8 Average 平均数9 Balance sheet 资产负债对照表10 Binomial 二项分配11 Brainstorming Techniques 脑力风暴法12 Cause and Effect Matrix 因果图(鱼骨图)13 CL:Center Line 中心线14 Check Sheets 检查表15 Complaint 投诉16 Conformity 合格（符合）17 Control 控制18 Control chart 控制(管制)图19 Correction 纠正20 Correlation Methods 相关分析法21 CPI: continuouse Process Improvement 连续工序改善22 Cross Tabulation Tables 交叉表23 CS: Customer Sevice 客（户）服（务）中心24 DSA: Defects Analysis System 缺陷分析系统25 Data 数据Description:品名26 DCC: Document Control Center 文控中心27 Decision 决策、判定28 Defects per unit 单位缺点数29 Description 描述30 Device 装置31 Do 执行32 DOE: Design of Experiments 实验设计33 Element 元素34 Engineering recbnology 工程技35 Environmental 环境36 Equipment 设备37 Estimated accumulative frequency 计算估计累计数38 E Equipment Variation 设备变异39 External Failure 外部失效,外部缺陷40 FA: Failure Analysis 失效分析41 Fact control 事实管理42 Fatigue 疲劳43 FMEA: Failure Mode and Effect Analysis失效模式及效果分析44 FP First-Pass Yield （第一次通过）合格率45 FQA: Final Quality Assurance 最终品质保证46 FQC: Final Quality control 最终品质控制47 Gauge system 测量系统48 Grade 等级49 Histogram 直方图50 Improvement 改善51 Initial review 先期审查52 Inspection 检验53 Internal Failure 内部失效、内部缺陷54 IPQC: In Process Quality Control 制程品质控制55 IQC: Incomming Quality Control 来料品质控制56 IS International Organization for Standardization 国际标准化组织57 LCL: Lower Control limit 管制下限58 LQC: Line Quality Control 生产线品质控制59 LSL: Lower Size Limit 规格下限60 Machine 机械61 Manage 管理62 Materials 物料63 Measurement 测量64 Median 中位数65 MSA: Measurement System Analysis 测量系统分析66 Occurrence 发生率67 Operation Instruction 作业指导书68 Organization 组织69 Parto 柏拉图70 PPMarts per Million （百万分之）不良率71 Plan 计划72 Policy 方针73 Population 群体74 PQA: Process Quality Assurance 制程品质保证75 Practice 实务(践)76 Prevention 预防77 Probability 机率78 Probability density function 机率密度函数79 Procedure 流程80 Process 过程81 Process capability analysis 制程能力分析（图）82 Process control and Process capability制程管制及制程能力83 Product 产品84 Production 生产85 Projects 项目86 QA: Quality Assurance 品质保证87 QC: Quality Control 品质控制88 QE: Quality Engineering 品质工程89 QFD: Quality Function Desgin 品质机能展开(法)90 Quality 质量91 Quality manual 品质手册92 Quality policy 品质政策(质量方针)93 Random experiment 随机试验94 Random numbers 随机数95 R:Range 全距（极差）96 Reject 拒收97 Repair 返修98 Repeatusility 再现性99 Reproducibility 再生性100 Requirement 要求101 Responsibilities 职责102 Review 评审103 Reword 返工104 Rolled yield 直通率105 RPN: Risk Priority Number 风险系数106 Sample 抽样,样本107 Sample space 样本空间108 Sampling with replacement 放回抽样109 Sampling without replacement 不放回抽样110 Scatter diagram 散布图分析111 Scrap 报废112 Simple random sampling 简单随机取样113 Size 规格114 SL: Size Line 规格中心线115 Stratified random sampling 分层随机抽样116 SOP: Standard Operation Procedure 标准作业书117 SPC: Statistical Process Control 统计制程管制118 Specification 规范119 SQA: Source(Supplier) Quality Assurance 供货商品质保证120 Stage sampling 分段随机抽样121 Standard Deviation 标准差122 Sum of squares 平方和123 Taguchi-method 田口(试验)方法124 Theory 原理125 TQC: Total Quality Control 全面品质控制126 TQM: Total Quality Management 全面品质管理127 Traceablity 追溯128 Training 培训129 UCL: Upper Control Limit 管制（控制）上限130 USL: Upper Size Limit 规格上限131 Validation 确认132 Variable 计量值133 Verification 验证134 Version 版本135 VOC: Voice of Customer 客户需求136 VOE: Voice of Engineer 工程需求137 Inventory stock report:庫存清单报告138 Sales order report:出货报告质量人员名称类QC quality control 品质管理人员FQC final quality control 终点质量管理人员IPQC in process quality control 制程中质量管理人员OQC output quality control 最终出货质量管理人员IQC incoming quality control 进料质量管理人员TQC total quality control 全面质量管理POC passage quality control 段检人员QA quality assurance 质量保证人员OQA output quality assurance 出货质量保证人员QE quality engineering 质量工程人员质量保证类FAI first article inspection 新品首件检查FAA first article assurance 首件确认CP capability index 能力指数CPK capability process index 模具制程能力参数SSQA standardized supplier quality audit 合格供货商质量评估FMEA failure model effectiveness analysis 失效模式分析FQC运作类AQL Acceptable Quality Level 运作类允收质量水平S/S Sample size 抽样检验样本大小ACC Accept 允收REE Reject 拒收CR Critical 极严重MAJ Major 主要MIN Minor 轻微Q/R/S Quality/Reliability/Service 质量/可靠度/服务P/N Part Number 料号L/N Lot Number 批号AOD Accept On Deviation 特采UAI Use As It 特采FPIR First Piece Inspection Report 首件检查报告PPM Percent Per Million 百万分之一制程统计品管专类SPC Statistical Process Control 统计制程管制SQC Statistical Quality Control 统计质量管理GRR Gauge Reproductiveness & Repeatability 量具之再制性及重测性判断量可靠及否DIM Dimension 尺寸DIA Diameter 直径N Number 样品数其它质量术语类QIT Quality Improvement Team 质量改善小组ZD Zero Defect 零缺点QI Quality Improvement 质量改善QP Quality Policy 目标方针TQM Total Quality Management 全面质量管理RMA Return Material Audit 退料认可7QCTools 7 Quality Control Tools 品管七大手法通用之件类ECN Engineering Change Notice 工程变更通知(供货商) ECO Engineering Change Order 工程改动要求(客户) PCN Process Change Notice 工序改动通知PMP Product Management Plan 生产管制计划SIP Standard Inspection Procedure 制程检验标准程序SOP Standard Operation Procedure 制造作业规范IS Inspection Specification 成品检验规范BOM Bill Of Material 物料清单PS Package Specification 包装规范SPEC Specification 规格DWG Drawing 图面系统文件类ES Engineering Standard 工程标准CGOO China General PCE龙华厂文件IWS International Workman Standard 工艺标准ISO International Standard Organization 国际标准化组织GS General Specification 一般规格部类PMC Production & Material Control 生产和物料控制PCC Product control center 生产管制中心PPC Production Plan Control 生产计划控制MC Material Control 物料控制DC Document Center 资料中心QE Quality Engineering 质量工程(部)QA Quality Assurance 质量保证(处)QC Quality Control 质量管理(课)PD Product Department 生产部LAB Laboratory 实验室IE Industrial Engineering 工业工程R&D Research & Design 设计开发部生产类PCs Pieces 个(根,块等)PRS Pairs 双(对等)CTN Carton 卡通箱PAL Pallet/skid 栈板PO Purchasing Order 采购订单MO Manufacture Order 生产单D/C Date Code 生产日期码ID/C Identification Code (供货商)识别码SWR Special Work Request 特殊工作需求L/N Lot Number 批号P/N Part Number 料号OEM Original Equipment Manufacture 原设备制造PC Personal Computer 个人计算机CPU Central Processing Unit 中央处理器A.S.A.P As Soon As Possible 尽可能快E-MAIL Electrical-Mail 电子邮件N/A Not Applicable 不适用QTY Quantity 数量I/O input/output 输入/输出NG Not Good 不行,不合格C=0 Critical=0 极严重不允许APP Approve 核准,认可,承认CHK Check 确认ASS'Y Assembly 装配,组装T/P True Position 真位度5WIH When, Where, Who, What, Why, How to6M Man, Machine, Material, Method, Measurement, Message4MTH Man, Material, Money, Method, Time, How 人力,物力,财务,技术,时间(资源) SQA Strategy Quality Assurance 策略质量保证DQA Design Quality Assurance 设计质量保证MQA Manufacture Quality Assurance 制造质量保证SSQA Sales and service Quality Assurance 销售及服务质量保证LRR Lot Reject Rate 批退率SPS Switching power supply 电源箱DT Desk Top 卧式(机箱)MT Mini-Tower 立式(机箱)DVD Digital Video DiskVCD Video Compact DiskLCD Liquid Crystal DisplayCAD Computer Aided DesignCAM Computer Aided ManufacturingCAE Computer Aided EngineeringPCB Printed Circuit Board 印刷电路板CAR Correction Action Report 改善报告NG Not Good 不良WDR Weekly Delivery Requirement 周出货要求PPM Percent Per Million 百万分之一TPM Total Production Maintenance 全面生产保养MRP Material Requirement Planning 物料需计划OS Operation System 操作系统TBA To Be Assured 待定,定缺D/C Drawing ChangeP/P Plans & ProcedureEMI Electrical-Music Industry 电子音乐工业Electrical Magnetic Interference 电子干扰RFI Read Frequency Input 读频输入MMC Maximum Material ConditionMMS Maximum Material SizeLMC Least Material ConditionLMS Least Material SizeLED lighting-emitting diode 发光二极管QBR Quarter Business RecordCIP Continuous improvement processFGI Forecasted Goal InventoryCNC Computerized numeral controllerB2C Business to customerB2B Business to businessAVL Approved vendor listPOP Procedure of packagingEOL End of lifeVDCS Vender defect correcting sheetPDCS Process defect correcting sheetGRN Goods receiving noteA/R Accounting receivableA/P Accounting payable专业词汇通用类president董事长operator作业员position职务general manager总经理special assistant 特助deputy manager |'depjuti| =vice manager副理deputy supervisor =vice supervisor副课长group leader组长line leader线长supervisor 课长responsible department负责单位Human Resources Department人力资源部Head count 人头数production department生产部门planning department企划部QC Section品管课stamping factory冲压厂painting factory烤漆厂molding factory成型厂administration/general affairs dept./总务部production unit生产单位meeting minutes会议记录distribution department分发单位subject主题conclusion结论decision items决议事项pre-fixed finishing date预定完成日Color management 颜色管理Visual management 目视管理production capacity生产力first count初盘first check初盘复棹second count 复盘second check复盘复核quantity of physical inventory second count 复盘点数量physical inventory盘点数量physical count quantity账面数量difference quantity差异量spare parts physical inventory list备品盘点清单cause analysis原因分析waste materials废料description品名specification 规格model机种work order工令revision版次remark备注registration登记registration card登记卡to control管制application form for purchase请购单consume, consumption消耗to notify通知to fill in填写to collect, to gather收集statistics统计cosmetic inspection standard 外观检验规范computer case 计算机外壳(组件)personal computer enclosure 计算机机箱产品front plate前板rear plate后板chassis |'∫?si| 基座bezel panel面板Hood 上盖?base pan 基座bezel 面板riser card 扩充卡flat cable 排线TOP driver cage 上磁架bottom driver cage 下磁架resin film 树脂膜raw materials原料materials物料steel plate钢板roll/coil material卷料spare parts =buffer备品plastic parts塑料件sheet metal parts/stamping parts 冲件material check list物料检查表finished product成品semi-finished product半成品good product/accepted goods/ accepted parts/good parts良品defective product/non-good parts不良品disposed goods处理品warehouse/hub仓库packing material包材basket蝴蝶竺plastic basket胶筐flow chart流程窗体production tempo生产进度现状lots of production生产批量manufacture procedure制程to revise, modify修订to switch over to, switch—to, switching over切换engineering bottleneck, project difficulty工程瓶颈glove(s)手套glove(s) with exposed fingers割手套Band-Aid创可贴Industrial alcohol工业酒精broom扫把mop拖把vacuum cleaner吸尘器rag 抹布garbage container灰箕garbage can垃圾箱garbage bag垃圾袋liaison联络单rags抹布lamp holder灯架to mop the floor拖地to clean a table擦桌子air pipe 气管delivery deadline交货期die worker模工production, to produce生产equipment设备resistance电阻beacon警示灯coolant冷却液crusher破碎机club car高尔夫球车plate电镀power button电源按键reset button重置键forklift叉车Workshop traveler 天车trailer =long vehicle拖板车Hydraulic trolley手压车hydraulic hand jack油压板车casing = containerization装箱velocity速度patent专利coordinate坐标supply and demand供求career card履历卡barricade隔板carton box纸箱to pull and stretch拉深work cell/work shop工作间sub-line支线bottleneck 瓶颈模具工程类plain die简易模pierce die冲孔模forming die成型模progressive die连续模stage die工程模compound die复合模shearing die剪边模riveting die铆合模feature die公母模male die公模female die母模cavity型控母模core模心公模die change 换模to fix a die装模to repair a die修模punch set上模座punch pad上垫板punch holder上夹板stripper pad脱料背板up stripper上脱料板upper plate上模板lower plate下模板die pad下垫板die holder下夹板die set下模座bottom block下垫脚bottom plate下托板(底板)upper supporting blank上承板upper padding plate blank上垫板top plate上托板（顶板）top block上垫脚stripping plate内外打(脱料板) outer stripper外脱料板inner stripper内脱料板lower stripper下脱料板punch冲头insert入块(嵌入件)deburring punch压毛边冲子groove punch压线冲子stamped punch字模冲子round punch圆冲子special shape punch异形冲子bending block折刀roller滚轴baffle plate挡块located block定位块supporting block for location定位支承块air cushion plate气垫板air-cushion eject-rod气垫顶杆trimming punch切边冲子stiffening rib punch = stinger 加强筋冲子ribbon punch压筋冲子reel-stretch punch卷圆压平冲子guide plate定位板sliding block滑块sliding dowel block滑块固定块die locker锁模器pressure plate =plate pinch压板thickness gauge厚薄规cutting die, blanking die冲裁模die block模块folded block折弯块sliding block滑块location pin定位销lifting pin顶料销die plate, front board模板padding block垫块stepping bar垫条panel board镶块to load a die装上模具to unload a die 御模具active plate活动板lower sliding plate下滑块板upper holder block上压块upper mid plate上中间板spring box弹簧箱spring-box eject-rod弹簧箱顶杆spring-box eject-plate弹簧箱顶板bushing block衬套cover plate盖板guide pad导料块pilot导正筒trim剪外边pierce剪内边pocket for the punch head挂钩槽slug hole废料孔radius半径shim/wedge/heel/pad/spacer/gasket楔子torch-flame cut火焰切割set screw止付螺丝form block折刀round pierce punch =die button圆冲子shape punch =die insert异形子stock located block定位块metal plate钣金miller铣床grinder磨床tolerance公差score =groove压线sliding block滑块lathe车active plate活动板baffle plate挡块cover plate盖板groove punch压线冲子air-cushion eject-rod气垫顶杆spring-box eject-plate弹簧箱顶板capability能力parameter参数factor系数driller钻床set up die架模height of die setting up架模高度analog-mode device类模器inner guiding post内导柱inner hexagon screw内六角螺钉dowel pin固定销coil spring弹簧lifter pin顶料销eq-height sleeves =spool等高套筒pin销lifter guide pin浮升导料销guide pin导正销wire spring圆线弹簧outer guiding post外导柱stop screw止付螺丝located pin定位销outer bush外导套press specification冲床规格die height闭模高度flow mark流痕welding mark溶合痕post screw insert螺纹套筒埋值self tapping screw自攻螺丝stripper plate脱料板piston活塞handle mold手持式模具flash mold溢流式模具positive mold挤压式模具split mold分割式模具die lifter举模器top stop上死点bottom stop下死点one stroke一行程to continue, cont.连动to grip(material)吸料location lump, locating piece, location block定位块reset复位to file burr 锉毛刺embedded lump |in'bed| mp|镶块?|lstamping-missing漏冲to tight a bolt拧紧螺栓to loosen a bolt拧松螺栓punched hole冲孔to cut edge =side cut =side scrap 切边to bending折弯to pull, to stretch拉伸engraving, to engrave刻印stamping 油印to stake铆合designing, to design设计design modification 设计修改成gauge(or jig)治具pedal踩踏板stopper阻挡器flow board流水板torque扭矩spline =the multiple keys花键quenching淬火tempering回火annealing退火carbonization碳化alloy合金tungsten high speed steel钨高速moly high speed steel钼高速forming成型(抽凸,冲凸)draw hole抽孔bending折弯emboss凸点dome凸圆semi-shearing半剪stamp mark冲记号deburr or coin压毛边punch riveting冲压铆合side stretch侧冲压平reel stretch卷圆压平groove压线stamp letter冲字(料号)tick-mark nearside正面压印tick-mark farside反面压印冲压类punch, press冲punching machine 冲床hydraulic machine油压机jack升降机decoiler整平机manufacture management制造管理stamping, press冲压feeder送料机rack, shelf, stack料架taker取料机to reverse material 翻料to load material上料to unload material卸料to return material/stock to退料scraped |'skr?pid|报废scrape ..v.刮;削robot机械手production line流水线packaging tool打包机packaging打包成型类well type蓄料井insulated runner绝缘浇道方式hot runner热浇道runner plat浇道模块valve gate阀门浇口band heater环带状电热器spindle阀针spear head刨尖头slag well冷料井cold slag冷料渣air vent排气道welding line熔合痕eject pin顶出针knock pin顶出销return pin回位销反顶针sleeve套筒stripper plate脱料板insert core放置入子runner stripper plate浇道脱料板guide pin导销eject rod (bar)（成型机）顶业捧subzero深冷处理three plate三极式模具runner system浇道系统stress crack应力电裂orientation定向sprue gate射料浇口，直浇口nozzle射嘴sprue lock pin料头钩销(拉料杆) slag well冷料井side gate侧浇口edge gate侧缘浇口tab gate搭接浇口film gate薄膜浇口flash gate闸门浇口slit gate缝隙浇口fan gate扇形浇口dish gate因盘形浇口diaphragm gate隔膜浇口ring gate环形浇口submarine gate潜入式浇口tunnel gate隧道式浇口pin gate针点浇口runner less无浇道sprue less 无射料管方式long nozzle延长喷嘴方式spur浇口;溶waste废料board广告牌sliding rack滑料架to impose lines压线to compress, compressing压缩character die字模to feed, feeding送料material change, stock change材料变更feature change 特性变更prepare for, make preparations for 准备rotating speed, revolution转速abnormal handling异常处理组装类Assembly line组装线Layout布置图Conveyer流水线运输带Rivet machine拉钉机Rivet gun拉钉枪Screw driver起子Electric screw driver电动起子Hydraulic machine 液压机Pneumatic screw driver气动起子automation自动化to stake, staking, riveting铆合add lubricant oil加润滑油argon welding氩焊cylinder油缸robot机械手conveying belt输送带transmission rack输送架to draw holes抽孔bolt螺栓nut 螺母screw 螺丝identification tag标示单screwdriver plug起子插座automatic screwdriver电动启子to move, to carry, to handle搬运be put in storage入库packing包装staker = riveting machine铆合机fit together组装在一起fasten锁紧(螺丝)fixture 夹具(治具)pallet/skid栈板barcode条形码barcode scanner条形码扫描仪fuse together熔合fuse machine/heat stake热熔机processing, to process加工delivery, to deliver 交货to return delivery to. to send delivery back to return of goods退货easily damaged parts易损件standard parts标准件to lubricate润滑spring 弹簧spare tools location/buffer手工备品仓spare molds location模具备品仓tox machine自铆机烤漆类phosphate皮膜化成viscosity涂料粘度alkalidipping脱脂main manifold主集流脉organic solvent有机溶剂demagnetization去磁;消磁high-speed transmission高速传递heat dissipation热传rack上料volatile挥发性degrease脱脂rinse水洗alkaline etch龄咬desmot剥黑膜D.I. rinse纯水次Chromate铬酸处理Anodize阳性处理seal封孔scraped products报放品disposed products处理品dismantle the die折模auxiliary function辅助功能heater band 加热片thermocouple热电偶derusting machine除锈机degate打浇口dryer烘干机induction感应induction light感应光response =reaction =interaction感应ram连杆edge finder巡边器concave凸convex凹cold slug冷块blush 导色gouge沟槽;凿槽satin texture段面咬花witness line证示线grit沙砾granule =pellet =grain细粒sand blasting喷沙grit maker抽粒机cushion缓冲fillet镶;嵌边roller pin formality滚针形式cam driver铡楔shank摸柄crank shaft曲柄轴品质类qualified products, up-to-grade products良品defective products, not up-to-grade products不良品defective product box不良品箱poor processing 制程不良poor incoming part来件不良exposed metal/bare metal金属裸露excessive defect过多缺陷critical defect极严重缺陷major defect主要缺陷。

客户服务管理之top服务技巧培训课件

永清迁肯配避不楚时定合免打对表谈表虚断方达话情假客重意价和反户点见值膨映
体
问：开放＋封闭
职欢关以业迎注客化的客户印态户为象度需中
求心
复
述
分提体
清醒现
责
职
任
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化
2024/7/20
8
➢帮助客户的技巧
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2024/7/20
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➢留往客户的技巧
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确认是否满意表示感谢建立联系保持联系
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➢培育忠诚客户的价值
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➢处理客户投诉的技巧
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达成协议
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开放式提问发泄情感
预测客户需求
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道歉
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➢合格的客户服务工程师
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情向
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有形度同理度专业度反映度信赖度
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TOPCARD贷记卡系统操作手册客户管理第1.0版上海卡迪数据处理有限公司二○一一年二月目录个人客户查询/管理业务5第一节、客户信息5查看个人客户资料5查询客户名下的卡片8维护客户资料9查看客户维护历史12查看、维护客户备忘项13查看所有维护信息14查看所有备忘项16查看所有换卡历史17第二节、账户信息18查看账户信息19更新账户信息21未出账单交易23已出账单财务历史24查看欺诈交易历史明细27利息及余额信息28核准授权历史查询29账户资料维护历史31查看、添加账户备忘信息32查看账户分期付款信息34账户授权频率重置35账户销户36账户销户恢复39账户级别更新40临时账户级别更新42账户状态更新43监控代码更新44账户核销45账户核销恢复46代扣记录查询47覆盖账户参数代码更新49临时额度设置50信用额度设置52信用历史查询53查看已销户账户信息54第三节、卡片基本信息管理55查看卡片信息56查看附卡列表58查看换卡历史59卡片备忘信息60卡片资料维护历史61销卡63误销卡片恢复64卡片升级65卡片降级67换卡69补卡71紧急换卡73紧急补卡74全球换卡75卡密码锁定解除77卡片挂靠关系修改79卡片挂靠关系修改撤销80修改卡片代码为正常81卡片挂失82卡片被盗84修改卡片代码为锁定85卡片激活86预制卡激活87卡片资料维护88联名编码维护89维护欺诈指示91第四节、卡片账户信息92查看个人账户92查看未出账单93卡片账单历史94核准交易历史96授权频率重置97代扣记录查询98卡片限额修改99单位客户查询/管理业务100第一节、单位客户信息100查看单位客户资料100列出客户所有卡片101维护客户资料102查看客户维护历史104查看、维护客户备忘项105查看所有维护信息107查看所有备忘项108查看所有换卡历史109公司卡列表查询110查询、维护公司联系人信息111总公司参数设置113公司映射关系维护114设置一定时间限额115一定时间限额取消117公司授信总额设置118个人客户查询/管理业务客户服务模块（CustomServiceManagement，CSM）主要负责与客户相关信息处理，包括客户基本资料、客户账户资料、客户积分资料、卡片基本资料、卡片账户资料等与客户、账户、卡片相关信息的查看和处理功能。

特点和优点一站式服务：在进入到客户查询或单位客户查询里后，不用退出即可处理所有的功能，并可根据需要切换到各个界面。

所有的标志或状态代码均有中文描述，包括维护历史中。

提供快捷方式，可以不用进入到客户查询里即可完成。

所有操作均可7*24小时，在批量开始后的操作，均视作下一处理日的操作。

批量开始后可不停用任何功能。

第一节、客户信息操作模式：(1)输入客户卡号、移动电话或证件号码等信息进入客户信息界面(2)查看或维护客户相关信息查看个人客户资料功能描述查看客户信息、账户信息、积分信息、卡账户信息，除了客户信息，其他信息在相关功能将详细讲述。

客户信息分为基本信息、其他信息、其他联系信息、信用状况信息和所有联系方式，可以通过页面上方标签页导航菜单进行切换来查看。

业务步骤第一步、点击菜单客户处理->个人客户查询/管理，进入客户查询页面第二步、输入客户关键信息，如信用卡卡号、移动电话、证件号码等信息后点击[搜索]按钮，若根据输入的信息能够从系统中唯一检索出一个客户则直接进入第四步，若检索出多位符合检索条件的客户则进入第三步第三步、选择需要进行操作的客户，点击[查询]按钮第四步、进入该客户操作界面，点击按钮，扩展开客户信息第五步、通过页面上方标签页导航菜单进行切换，来查看客户基本信息、其他信息、其他联系信息、信用状况信息和所有联系方式操作页面业务检查●证件号，手机号，姓名，客户号，卡号不能都为空●若用户输入卡号进行搜索，系统会检查1.该卡号的卡是否已经销卡2.该卡号的卡是否为旧卡3.该卡的账户是否已经销户若满足以上任一条件，系统将弹出提示框（如下图所示）提醒操作人员，点击确定后可继续进行操作交易输出查询客户名下的卡片功能描述列出客户名下的卡片。

业务步骤第一步、进入客户查询/管理界面，点击[列出客户所有卡片]按钮第二步、系统将列出该客户的所有卡片第三步、输入信用卡卡号、是否为旧卡信息，点击[搜索]按钮，搜索符合条件的卡片操作页面业务检查无交易输出维护客户资料功能描述用来维护客户各种私人资料信息，用户点击“维护客户资料”，系统进入如下页面业务步骤第一步、进入客户查询/管理界面，点击[维护客户资料]按钮第二步、系统进入客户资料编辑页面第三步、输入需要修改的客户信息，点击[提交]或[提交并发短信]按钮操作页面业务检查判断联系人关系和性别的匹配1.联系人与客户关系为兄弟的，则联系人不能为女性的2.联系人与客户关系为丈夫的，则联系人不能为女性的3.联系人与客户关系为姐妹的，则联系人不能为男性的4.联系人与客户关系为妻子的，则联系人不能为男性的5.客户性别为女性的，联系人与客户关系不能为兄弟和妻子6.客户性别为男性的，联系人与客户关系不能为姐妹和丈夫●如果证据类型是身份证，则生日与性别均要与身份证进行匹配，身份证号码最后一位校验位必须正确。

●新修改的证件类型/号码是否在系统中已存在●客户若为公司卡客户，不能进行证件类型维护●若客户原先不是公司卡客户，证件类型不能改为公司卡的证件类型●已核销的客户，不允许更改客户状态交易输出查看客户维护历史功能描述列出所有的客户资料变更历史业务步骤第一步、进入客户查询/管理界面，点击[查看客户维护历史]按钮第二步、系统列出客户资料维护历史第三步、选择重要信息、输入开始日期、结束日期，点击[搜索]按钮，按条件搜索客户资料变更历史操作页面业务检查无交易输出查看、维护客户备忘项功能描述用来维护客户各种备忘信息业务步骤第一步、进入客户查询/管理界面，点击[维护客户备忘项]按钮第二步、系统列出客户备忘信息第三步、选择需要检索的备忘项类别，状态，开始输入日期，结束输入日期，开始决定日期，结束决定日期，点击[搜索]按钮，按条件搜索客户备忘信息第四步、点击[增加]按钮进入[客户备忘信息添加]页面第五步、输入客户备忘信息，点击[提交]按钮，添加客户备忘信息操作页面业务检查开始输入日期必须小于等于结束输入日期。

开始决定日期必须小于等于结束决定日期。

交易输出查看所有维护信息功能描述查看客户所有维护信息业务步骤第一步、进入客户查询/管理界面，点击[查看客户维护历史]按钮第二步、系统列出客户维护历史第三步、输入搜索条件，点击[搜索]按钮，按条件搜索客户维护历史操作页面业务检查无交易输出查看所有备忘项功能描述用来查看记录的客户各种备忘信息业务步骤第一步、进入客户查询/管理界面，点击[查看所有备忘项]按钮第二步、查看所有备忘信息第三步、输入搜索条件，点击[搜索]按钮，按条件搜索客户备忘信息操作页面业务检查●开始输入日期必须小于等于结束输入日期。

●开始决定日期必须小于等于结束决定日期。

交易输出查看所有换卡历史功能描述用来查看该客户名下所有卡片的换卡历史业务步骤第一步、进入客户查询/管理界面，点击[查看所有换卡历史]按钮第二步、查看所有换卡历史操作页面业务检查无交易输出第二节、账户信息操作模式：(1)输入客户卡号、移动电话或证件号码等信息进入客户信息界面(2)点击[账户信息]链接，进入客户账户信息查看管理界面(3)查看或维护客户账户相关信息账户信息主要包括：账户类型名称、账户状态、信用额度、临时信用额度、账单周期、账户可用额度、账户冻结额度、账务账号等。

用户点击“账户信息”，系统进入如下页面查看账户信息功能描述查看可客户账户信息，主要包括：账户类型名称、账户状态、信用额度、临时信用额度、账单周期、账户可用额度、账户冻结额度、账务账号等。

业务步骤第一步、进入客户查询/管理界面，点击[账户信息]链接第二步、进入该客户帐户操作界面，点击按钮，扩展开客户帐户信息第三步、通过页面上方标签页导航菜单进行切换，来查看客户人民币个人账户和美元个人账户操作页面业务检查无交易输出更新账户信息功能描述该功能提供对账户的账单周期及约定还款信息的变更。

业务步骤第一步、进入客户账户信息查询/管理界面，点击[帐户信息更新]按钮第二步、进入帐户信息更新页面，修改帐户信息内容，点击[提交]按钮操作页面业务检查●更改账单周期，只能选择系统已开立的账单周期，如果该账单周期的账户数已经达到了提醒的数据，系统会弹出提示框以作提示。

●账户临时级别开始日期必须小于等于账户临时级别结束日期。

交易输出未出账单交易功能描述提供未出账单查询功能。

业务步骤第一步、进入客户账户信息查询/管理界面，点击[未出账单交易]按钮第二步、系统列出客户未出账单交易第三步、选中需要查看详细信息的交易，点击[查看]按钮第四步、进入未出账单明细信息浏览页面进行查看操作页面业务检查无已出账单财务历史功能描述提供已出账单查询功能。

用户点击“已出账单交易”，系统进入如下页面业务步骤第一步、进入客户账户信息查询/管理界面，点击[已出账单财务历史]按钮第二步、系统列出客户已出账单财务历史第三步、选中需要查看的账单日，点击[已出账单查询]第四步、进入该账单日已出账单明细页面进行查看第五步、选中需要查看详细信息的交易，点击[查看]按钮第六步、进入已出账单明细查看页面进行查看操作页面业务检查无查看欺诈交易历史明细功能描述查看欺诈交易的详细资料业务步骤第一步、进入客户账户信息查询/管理界面，点击[欺诈交易历史明细]按钮第二步、系统列出欺诈交易列表第三步、选中需要查看详细信息的交易，点击[查看]按钮第四步、进入欺诈交易历史明细页面进行查看操作页面业务检查无交易输出利息及余额信息功能描述系统按已出账单与未出账单区别分别列出了账单中的利息及余额信息。

利息及预借现金余额，显示财务余额的明细分类。

提供所有与余额类别利息相关的累计月内的利息收费，及累计的超出额度收费。

业务步骤第一步、进入客户账户信息查询/管理界面，点击[利息及余额信息]按钮第二步、进入利息和预借现金余额查看页面进行查看操作页面业务检查无交易输出核准授权历史查询功能描述查看核准授权历史业务步骤第一步、进入客户账户信息查询/管理界面，点击[核准授权历史查询]按钮第二步、系统列出核准授权历史第三步、选择需要查看详细信息的交易，点击[查看]按钮第四步、查看该笔交易的详细资料操作页面业务检查●开始输入日期必须小于等于结束输入日期。

●开始决定日期必须小于等于结束决定日期。

交易输出账户资料维护历史功能描述查看账户资料的维护历史业务步骤第一步、进入客户账户信息查询/管理界面，点击[账户资料维护历史]按钮第二步、系统列出该账户的资料维护历史第三步、输入查询限制条件，点击[搜索]第四步、系统列出符合条件的账户资料维护历史操作页面业务检查●开始日期必须小于等于结束日期。