通用系列别克汽车售后服务流程管理

上海通用汽车特约售后服务中心运作手册

服务细节专卷

本运作手册服务细节专卷以系统、细化、可操作性强为编制原则，重新梳理了MOT（Moment Of Truth即真实瞬间）层面的服务运作流程，旨在为特约售后服务中心的服务运作提供较为完善的参考和指导。各特约售后服务中心应组织服务细节专卷的内部培训、学习、消化，建立扎实的运作基础，真正实现客户热忱。同时上海通用汽车鼓励各特约售后服务中心在本手册基础上不断地创新、优化。

本服务细节专卷采用On e-Page的形式，运用表格来进行描述的。每一个On e-Page 对服务流程中的一个服务细节进行了详细规范，分为两大部分：ASC层面的基本要求及

SGM对ASC的考评信息。

本运作手册服务细节专卷包括下列几部分：

1、预约

1.1预约前准备

1.2接听/记录/确认

1.3统计/移交

2、接车

2.1准备

准备（预约车辆准备）

2.2迎接客户

2.3环车检查

2.4预检

2.5开单

2.6引导客户休息

3、维修质检

3.1接收车辆&派工

3.2车辆维修&进度控制3.3维修变更确认

3.4维修质检3.5车辆清洁

3.6车辆移交

4、交车

4.1车辆准备

4.2交车前客户确认

4.3结账

4.4送别

5、后续跟踪

5.1回访准备

5.2电话回访

5.3后续处理

5.4大客户上门回访

接待大厅的迎客员应随时关注新来客户是否需要服务，切忌不能让客2、

户长时间张望或站立；

3、对于一些需特殊识别的维修应予以标识

1、业务接待在引客户到休息区时，应走在客户的斜前方，而不能走在客注意事项

户前进方向的正前方，以免挡着客户前进的路；

3、 对于无法确定的故障，应通知技术主管共同协 商维修方案；

4、

当发生维修变更时，应严格遵照V 3.3维修及 质检-维修变更确

认＞流程进行操作， 确认了变更 需求的，车间派工人员应及时更新车间看板； 5、

维修后应清洁车辆烟缸，擦拭干净，并使烟缸

处于敞开状态； 6、

旧件擦拭干净后包装及回收：

*小件包装后放在副驾驶员座位地板上；

*大件标识车号后放在车间指定位置，并在工单上注 明。

7、 完工后翻倒车顶牌（呈竣工状态），在工单上注明 完工时间，通知班组长验车。

所需工具

工单、所有车型维修手册、维修通迅、维修简报、车间看板 1、

应使用车身护套保护车身油漆，工具与拆卸下来的零配件不能随意放 置在地面

上； 2、

故障描述、维修项目不清晰应及时联系业务接待进行确认后再进行维

注意事项

修； 3、 维修技师都能看到所有技术资料，并能方便借阅使用； 4、 保持工单整洁、字迹工整；

5、

需要延长维修时间时，应在预计交车前 30分钟内通知车间派工人员

地记录在工单上，并签名; 考核人 车间主任 业务部门

编号：20** ** ___ **

年月日第几次预约电话登记表

业务接待姓名：

预约排班表

特约售后服务中心：年月日

客户服务中心经理签名:

预约展示板

欢迎以下客户预约服务

预约电话

* * 特约售后服务中心电话跟踪报表填写说明：

1、v售后服务中心售后电话跟踪记录表〉：见附件一

上述部分：由DMS系统根据工单导入，DMS艮据出厂日期导出所有的应回访的客

户。

其它部分：由跟踪员手工输入

*维修类型：分保养和维修两种，如属纯保养则在保养这一细项栏中作选择，

否则属于维修。

*无法联系以：分电话错误、拒绝回访和其他三种。

*满意度：分很好、好、一般、不满意、抽诉五种，且只能选一项；

*不满意项目：分服务态度、维修质量、维修价格、维修时间、配件供应及

其他六种，为复选题，可多选。

*备注：是对各回访客户的具体内容进行记录、登记发。

2、v售后服务中心售后电话跟踪周报表〉见附表二

此表除“备注”、“上周遗留客诉量”、“本周处理完成客诉量”、“本周遗留客诉量”及“客户不满意的主要3个方面”这五栏目由跟踪员汇总手工输入填写，其它均由DMS系统自动生成。

DMS各在本周完后的第五天后即第6天自动汇总统计出周报表。

本汇总统计表按周次来生成，为了便于查询，在后面系统自动提示是第

几月的第几周。

DMS系统能够每周按上述周报表的格式能生成，可查询并打印出来。

顾客投诉处理表

表编号：日期: