通用系列别克汽车售后服务流程管理
汽车售后服务七大流程
汽车售后服务七大流程以汽车售后服务七大流程为标题，写一篇文章：汽车售后服务是指在汽车销售后为车主提供的一系列服务，旨在保障车主的权益，并提供维修、保养等服务，以确保车辆的正常运行和延长使用寿命。
下面将介绍汽车售后服务的七大流程，让我们一起来了解一下。
一、接待流程接待流程是汽车售后服务的第一步，也是车主与服务人员进行沟通的关键环节。
在接待过程中，服务人员需要认真倾听车主的问题和需求，并详细记录，以便后续的维修和保养工作。
同时，还需要进行车辆的初步检查和评估，以了解车辆的实际情况。
二、故障诊断与报价在接待流程后，服务人员将根据车主提供的问题描述和初步检查结果进行故障诊断，并给出相应的维修方案和费用估算。
这一步骤的目的是确保车主对维修项目和费用有充分的了解，并确保维修过程的透明和公正。
三、维修与更换零部件一旦车主同意维修方案和费用，维修工作将正式展开。
在维修过程中，技术人员将根据故障诊断结果进行相应的修复工作，并在需要的情况下更换损坏的零部件。
这一步骤需要严格按照汽车制造商的维修标准和规程进行操作，以确保维修质量和安全性。
四、质量验收与交付维修工作完成后，质量验收环节将进行。
质量验收主要是对维修质量进行检查和评估，以确保维修工作符合汽车制造商的要求和标准。
同时，还需要对车辆进行清洁和整理，使车辆焕然一新。
最后，将车辆交还给车主，并进行交车仪式，向车主介绍维修情况和注意事项。
五、保养计划制定除了故障维修，汽车售后服务还包括定期保养。
在保养计划制定阶段，服务人员将根据车辆的使用情况和维修历史，制定出适合车辆的保养计划。
保养计划包括保养项目和保养周期的安排，旨在确保车辆的正常运行和延长使用寿命。
六、保养服务执行保养服务执行是指根据保养计划进行相应的保养工作。
保养工作一般包括更换机油、滤清器，检查刹车系统、悬挂系统等常见部件，并进行必要的调整和更换。
保养服务的目的是确保车辆的性能和安全性，并及时发现和解决潜在问题。
别克汽车售后规章制度最新
别克汽车售后规章制度最新1. 导言本文旨在介绍最新的别克汽车售后规章制度，以保障客户权益，提高售后服务质量，为用户提供更好的使用体验。
2. 服务范围2.1 售后服务范围包括车辆保修、维修、配件更换及技术支持。
2.2 车辆保修覆盖范围为由别克汽车厂商质保政策所规定的期限及条款。
2.3 维修范围包括车辆检修、故障维修、事故维修等。
2.4 配件更换包括原厂配件的更换、更新，以及配件使用问题的解决。
2.5 技术支持将为客户提供关于汽车使用和维护的技术指导和建议。
3. 售后服务流程3.1 客户报修•客户向所属别克汽车经销商或售后服务中心报修。
•提供车辆相关信息，如车型、车辆识别号（VIN）、问题描述等。
3.2 售后服务接待•别克汽车经销商或售后服务中心接待员对客户进行确认，并记录客户报修信息。
3.3 检查和诊断•技术人员进行车辆检查和问题诊断，制定相应维修方案。
3.4 维修授权•经授权后，技术人员开始进行维修，必要时更换故障配件。
3.5 维修报告和结算•技术人员完成维修后，制作维修报告，并与客户确认。
•在维修报告上进行结算，包括维修费用、配件更换费用等。
3.6 交车•经车主确认无误后，交付修复好的车辆。
•提供维修保修单据和相关维修保养建议。
4. 售后服务承诺4.1 优先服务•维修工时按照维修工艺进行计算，保障客户车辆得到及时维修。
•在特殊情况下，提供快速维修通道，确保急需修理的车辆得到优先服务。
4.2 售后服务质量保证•严格执行别克汽车厂商的售后服务标准和流程，确保维修质量。
•配件更换使用原厂配件或具有相同质量标准的产品。
4.3 售后服务监督和反馈•建立售后服务监督机制，接受客户对售后服务提出的建议和投诉，并进行及时反馈。
•不定期进行客户满意度调查，及时发现问题并改进服务。
5. 售后服务注意事项5.1 保修期限及范围•根据别克汽车厂商规定的保修期限、里程和条款享受售后服务。
•保修范围包括车辆技术问题和材料或制造缺陷导致的故障。
别克售后流程解读1新车交付
《新车交 介绍预约维修保 付顾客服务跟 养的好处，使顾客充 踪记录表》， 分的理解并表示会积 保养手册。 极配合预约。
提升项 制作特殊易损件保修期提示折 页，新车交车时发给客户。 制作预约服务的小册子，宣传 预约的好处，介绍预约的流程。
பைடு நூலகம்
步骤7：介绍24小时援助服务、售后服务和预约服务 步骤8：介绍并邀请顾客参观售后部门 执行标准 介绍预约的流程及好处，告知 顾客上海通用别克全国服务热线：800820-2020和经销商服务预约电话及售后 服务的营业时间，在经销商处保养维修 的优势，通过售后服务联系卡告知顾客 24小时救援热线，介绍自己的联系方式， 告知顾客能够代办的车辆业务如：车辆 年检、驾照年审等，对购买了保险的顾 客，简要介绍出险的处理办法。 邀请顾客参观其感兴趣的售后服务部门， 介绍售后服务流程。如：售后接待区、 预检区、维修工位、顾客休息区及设施。 向顾客介绍售后相关人员。 特色服务 帮助顾客办理车辆使用中的各 项业务。 顾客休息区免费服务项目的展 示。 细节 语 言简练， 确保顾客 对所告知 的内容都 已经了解 并有所回 应。 销售顾问 应全程陪 同顾客参 支持工具 话术要点
根据保养手册相关条款， 向顾客说 为顾客介绍质量担保期和质量 明仔细阅读保养 担保内容的规定、索赔免责条 手册的重要性。 款等，向顾客说明要参考保养 解释特殊易损件 手册。 的保修政策。 向顾客介绍首次保养里 帮助顾客 程及保养内容，了解并记录顾 分析推算日常行 客日常行驶里程，预估首保时 驶里程，较准确 间，为顾客安排预约首保。 告知顾客首保时 间。 特色服务 依据保养手册的规定， 统一制作包含车辆使用维护常 识、重要质量担保条款等内容 的小册子发给新车顾客，便于 顾客阅读了解。 首保提醒。 责任人 客户专员
(售后服务)别克汽车服务S指导手册
（售后服务）别克汽车服务S指导手册别克服务5S作业指导手册上海通用汽车版本号：1.0目录第壹章什么是5S3壹、5S的由来3二、5S的组成4第二章如何做5S5壹、谁来做5S5二、于哪里做5S5三、如何做5S51．5S前的准备52．开展5S63．5S各阶段6附图——5S区域责任架构7第三章 5S制度和标准8壹、5S的执行标准8二、5S检查表9第四章 5S管理工具15壹、5S见板15二、5S区域标准18三、5S推广案例19四、5S改善会议19结束语20第壹章什么是5S壹、5S的由来5S最初是源于日本现场管理的5项原则，即SEIRI、SEITON、SEISO、SEIKETSU、SHITSUKE，直译过来就是“整理、整顿、清扫、整洁、素养”。
由于这五个词语均是以“S”打头，简称为“5S”。
该五项原则是建立于即时目视化管理基础上的长久持续改善，是企业文化改变的起点。
随着影响的不断扩大，5S原则已逐渐应用到各行各业的日常运营管理中去，于欧美公司也获得广泛认可和使用，且有了不同形式的演绎和表述。
上海通用汽车沿用了通用美国的表述方式，即“SIFT、SORT、SWEEP、SUSTAIN、SELF-DISPLINE”，也是以五个“S”打头的词语来表达，翻译过来就是“筛选、分类、清洁、保持、自律”。
各企业无论于表述上存于各种不同，但其基本内涵均是壹致的，其目的也是旨于提高效率、减少浪费、保证质量、保障安全、美化环境，从而加强和规范企业的日常管理，达到企业和员工的持续改善和不断超越，客户满意度的稳步提高。
二、5S的组成5S是壹个系统工程，是壹个有机的整体，每壹个“S”均不能单独区分开来应用。
具体意义和原则如下表：第二章如何做5S壹、谁来做5S5S工作是壹项全方位的工程，涉及到经销商或维修站的人员、设施、流程等各个环节，因此，公司里的每壹个人员均必须加入，且承担不同的责任。
这是壹个自上而下同时又是自下而上的双向过程，公司的管理层应予以足够的重视，以身作则，积极地起到领导和监督的作用。
别克售后流程解读2预约服务
《预约排班表》，《班组及SA派工 情况表》，《预约管理看板》《预 约登记表》
提升项
客户专员、服务经理
客户专员对预约相关的部门，逐一核实准备情况，以免 顾客到达出现差错。
步骤8：预约提醒
执行标准 细节 支持工具 《预约管理看 板》《预约登 记表》 话术要点
客户专员在预约时间前1小时， 提前1小时确认一 用顾客喜欢的方式提醒顾客。确 定认真的做，并做 认顾客无法准时到店的，及时更 好接待准备。 新预约看板，确定顾客准时到店 的，准备好接待用品，通知车间 及配件。客户专员在接待大厅门 口等待顾客到来。顾客逾时未到， 客户专员在15分钟内致电顾客了 解情况，确认顾客到店时间。预 约顾客没在预约时间段进店，按 一般客户处理。 责任人 客户专员 特色服务 准时到达的顾客， 赠送小礼品。
被动预约： 很大程度提高客户满意度，优化服务能力， 并且能对自身业务进行预先规划。 更好地预见服务流量，提高店内的资源利 用率、周转率和营业利润。 客户可以选择自己喜欢的预约方式，客户 会觉得自己受到关注。
预约流程的各步骤
被动预约： 获取顾客及车辆信息 了解顾客需求 主动预约： 预约前准备 联系顾客
先生现在由我来向您说明这次2万km保养需为您服务的项目时间及费用我们首先需要为您爱车进行25项的健康检查并且更换机油机油滤清器空气滤清器及洗车等项目如果在没有增加项目的情况下时间大概需要25小时左右费用大概1200元左右另外请问您还有什么需要我们特别服务或关注的事项吗
别克关怀-售后服务流程 环节二：预约服务
提升项 服务经理在得到配件缺货信息后，立即了解准确到 货时间，通知服务质量跟踪员与顾客沟通，表示歉 意，重新确认预约进店时间。
步骤6：车间派工安排工位
执行标准 细节 支持工具
SGM-上海通用汽车_Buick别克服务流程规范培训手册
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III
III
服务流程规范
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服务流程规范
流程 / 标准
流程
标准
流程是指：旨在为产生理想的最终结 果而设计的一整套一体化活动和行动 。流程详细描述了行事的方法。
标准详细描述了流程的内容及应该取 得的效果，标准是衡量客户满意度的 依据，如果满足或超过了标准，那么 客户就应该是满意的。
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预约
预约方法
电话 短信息 电子邮件 登门拜访 经销店现场预约
预约原则
客户便利、愿意接受的方法 提高工作效率、最终促成预约
的方法 能够降低经营成本的方法
预约方式
可以在销售或维修时询问客户， 确认客户最方便的时间和最喜 欢的方式，并在建立客户档案 时将其作为首选
注意：事先询问客户何时与其联系比较方便，以免让客户感到唐突。避免上下班高峰期用电 话联系客户
备注
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预约
预约后准备
1. 预约排班表 2. 预备维修工单 3. 预留工位 4. 准备零、配件 5. 安排服务专员、维修班组 6. 预约欢迎看板
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预约
预约的注意事项
1. 保证客户知道预约系统 (设置预约电话) 2. 主动提醒客户回店接受服务 3. 为客户提供紧急维修服务 4. 保证配件的供应
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❖ 车间主任 / 技师总监的职责： 对维修人员提交的检修结果、索赔结论及维修方案等进行评审并最终的确认，确保业务 接待立项准确。
❖ 索赔员的职责： 收集索赔凭证包括工单及其支持文件、单据和索赔件 审核索赔凭证的有效性、规范性。 工单管理和索赔件管理 通过DMS进行索赔申请的提交和费用偿附。 与上海通用售后服务索赔进行工作上的交流和沟通。 将最新的索赔政策和索赔信息传递给相关人员，在本站内提供索赔政策的咨询。
汽车售后服务流程及服务标准
汽车售后服务流程及服务标准第一章汽车售后服务概述 (3)1.1 售后服务的重要性 (3)1.1.1 提高客户满意度 (3)1.1.2 促进销售业绩 (3)1.1.3 降低维修成本 (3)1.1.4 提升品牌形象 (3)1.2 售后服务的发展趋势 (4)1.2.1 服务个性化 (4)1.2.2 技术创新 (4)1.2.3 服务网络化 (4)1.2.4 跨界合作 (4)1.2.5 社会化服务 (4)第二章客户接待与信息登记 (4)2.1 客户接待流程 (4)2.1.1 接待准备 (4)2.1.2 接待客户 (4)2.1.3 咨询与解答 (5)2.1.4 引导客户至服务区域 (5)2.2 客户信息登记与确认 (5)2.2.1 客户信息登记 (5)2.2.2 信息确认 (5)2.2.3 信息保密 (5)第三章车辆检查与维修方案制定 (5)3.1 车辆检查流程 (5)3.1.1 接车检查 (5)3.1.2 仔细检查 (6)3.1.3 专业检查 (6)3.2 维修方案制定与报价 (6)3.2.1 制定维修方案 (6)3.2.2 报价 (6)第四章维修作业实施 (7)4.1 维修作业流程 (7)4.1.1 接车检查 (7)4.1.2 故障诊断 (7)4.1.3 维修方案制定 (7)4.1.4 维修作业实施 (7)4.1.5 维修作业验收 (7)4.2 维修作业质量控制 (8)4.2.1 人员培训 (8)4.2.2 作业指导书 (8)4.2.3 配件管理 (8)4.2.5 质量检查 (8)4.2.6 客户满意度调查 (8)第五章零部件更换与管理 (8)5.1 零部件更换流程 (8)5.1.1 接收客户需求 (8)5.1.2 检查零部件 (8)5.1.3 订单与审批 (8)5.1.4 零部件采购 (8)5.1.5 零部件配送 (9)5.1.6 更换零部件 (9)5.1.7 验收与交付 (9)5.2 零部件库存管理与供应 (9)5.2.1 库存管理 (9)5.2.2 库存预警 (9)5.2.3 供应商管理 (9)5.2.4 采购计划 (9)5.2.5 零部件配送 (9)5.2.6 零部件质量监控 (9)5.2.7 零部件信息管理 (9)第六章质量检验与售后服务保障 (9)6.1 质量检验流程 (10)6.1.1 验收环节 (10)6.1.2 检验环节 (10)6.1.3 审核环节 (10)6.2 售后服务保障措施 (10)6.2.1 售后服务承诺 (10)6.2.2 售后服务网络建设 (10)6.2.3 售后服务流程 (11)6.2.4 售后服务培训与考核 (11)第七章客户沟通与服务跟踪 (11)7.1 客户沟通技巧 (11)7.1.1 沟通前的准备工作 (11)7.1.2 沟通过程中的注意事项 (11)7.1.3 沟通结束后的跟进 (12)7.2 服务跟踪与反馈 (12)7.2.1 服务跟踪 (12)7.2.2 服务反馈 (12)第八章售后服务满意度调查与改进 (12)8.1 满意度调查方法 (12)8.1.1 问卷调查法 (13)8.1.2 访谈法 (13)8.1.3 电话调查法 (13)8.1.4 网络调查法 (13)8.2.1 完善售后服务体系 (13)8.2.2 提高服务人员素质 (14)8.2.3 加强售后服务设施建设 (14)8.2.4 建立客户反馈机制 (14)第九章售后服务人员培训与管理 (14)9.1 售后服务人员培训 (14)9.1.1 培训目的 (14)9.1.2 培训内容 (14)9.1.3 培训方式 (15)9.1.4 培训周期 (15)9.2 售后服务人员考核与管理 (15)9.2.1 考核目的 (15)9.2.2 考核内容 (15)9.2.3 考核方法 (15)9.2.4 管理措施 (15)第十章售后服务品牌建设与推广 (15)10.1 售后服务品牌定位 (15)10.2 售后服务品牌推广策略 (16)第一章汽车售后服务概述1.1 售后服务的重要性汽车售后服务是汽车产业链中的重要环节，其核心在于为消费者提供全面、高效、专业的服务，保证汽车在使用过程中的功能稳定和安全。
通用系列别克汽车售后服务流程管理
上海通用汽车特约售后服务中心运作手册服务细节专卷本运作手册服务细节专卷以系统、细化、可操作性强为编制原则，重新梳理了ＭOT（Ｍomeｎt Ｏf Truｔh即真实瞬间)层面的服务运作流程，旨在为特约售后服务中心的服务运作提供较为完善的参考和指导。
各特约售后服务中心应组织服务细节专卷的内部培训、学习、消化，建立扎实的运作基础,真正实现客户热忱。
同时上海通用汽车鼓励各特约售后服务中心在本手册基础上不断地创新、优化。
本服务细节专卷采用One-Pagｅ的形式,运用表格来进行描述的。
每一个Ｏne－Pａｇe对服务流程中的一个服务细节进行了详细规范,分为两大部分：ASＣ层面的基本要求及SGＭ对ＡSＣ的考评信息。
本运作手册服务细节专卷包括下列几部分:1、预约1．1预约前准备1.2接听/记录/确认1.3统计/移交2、接车2.1准备准备(预约车辆准备)2．2迎接客户２.3环车检查2．４预检2.5开单2.6引导客户休息3、维修质检3．1接收车辆&派工3.2车辆维修&进度控制３．３维修变更确认3.4维修质检3.5车辆清洁3．6车辆移交4、交车４.1车辆准备4.2交车前客户确认4．３结账4．４送别5、后续跟踪5.1回访准备5．2电话回访5．3后续处理5.4大客户上门回访编号：2０**－**-*＊年月日第几次预约电话登记表ASC：＿＿__＿____＿＿＿_ 业务接待:___＿_____ ＿_＿___年＿__＿＿_月__＿___日业务接待姓名:__＿＿______＿_预约排班表预约展示板＊＊特约售后服务中心电话跟踪报表填写说明:●其它部分:由跟踪员手工输入。
*维修类型:分保养和维修两种，如属纯保养则在保养这一细项栏中作选择，否则属于维修。
*无法联系以：分电话错误、拒绝回访和其他三种。
*满意度:分很好、好、一般、不满意、抽诉五种,且只能选一项;*不满意项目:分服务态度、维修质量、维修价格、维修时间、配件供应及其他六种，为复选题,可多选。
汽车4S店售后服务工作流程94671
汽车4s店售后服务工作流程一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
汽车4s店售后服务工作流程和规范
汽车4s店售后服务工作流程和规范主要包括以下几个环节：
1. 维修接待：客户将车辆带到4S店后，由维修接待员进行接待工作，包括车辆信息记录、故障描述确认、检查车辆是否在质保期内等。
2. 故障诊断：维修技师对客户反映的故障进行诊断，通过检测设备和经验判断故障原因。
3. 维修方案提供：根据故障诊断结果，维修技师提供维修方案和费用预估，并向客户解释维修内容和费用明细。
4. 维修授权：客户对维修方案和费用预估表示同意后，签署维修授权书。
5. 维修执行：维修技师按照维修方案进行维修作业，包括更换零部件、修复故障、进行保养等。
6. 质量验收：维修完成后，由维修质检员对维修工作进行质量验收，确保维修质量符合标准。
7. 交车和结算：维修质检员确认维修合格后，通知客户来店取车，并进行车辆交接。
8. 售后回访：在客户完成维修并取车后，售后人员进行回访，了解客户对服务的满意度，并解决客户可能存在的问题和疑虑。
同时，汽车4S店的售后服务还需要遵守一些规范，如：
1. 遵守相关法律法规和政策，保证服务质量和安全性。
2. 提供准确、全面、清晰的服务信息，向客户解释维修流程、费用明细和相关保障政策。
3. 保护客户隐私，妥善保管客户的车辆信息和个人信息。
4. 保持与客户的沟通畅通，及时回应客户的咨询和投诉。
5. 提供技术保障和质保承诺，明确维修项目和保修期限。
6. 为客户提供细致周到的服务，提高售后满意度。
总之，汽车4S店的售后服务工作流程和规范是为了保证客户的权益和满意度，提供专业、高效、可靠的售后服务。
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心
客户提供两个以上的时间供其选择；进站方式可根据特约售后服务 责任人
电话预约人
中心条件自行决定；
员
2、 客户联系方法；
考核人
客户服务中
3、 故障原因：出现的时间？出现频率？是连续出理还是偶尔出现？出
心经理
现的情况？
协调部门
4、 车辆相关数据；
5、 预估的大致费用：使用价格清单提供一个大致报价，当可能会有附
2、 预检表准备：用手写板夹住一预检表，方便在外面接待时记录； 考核人
业务主管
3、 准备用于看板的车顶帽和磁贴。
协调部门
三件套、手写板、预检表、车顶帽和磁贴
1、所有准备好的物品要放置在一起，而且方便第二天业务接待容易拿取。
随时 半年 一年
1、当有一些特殊的工作或召回及其它活动时，应准备一些相关的资料以利于识别客户。
评估工具 评估周期
售后服务质量评估表 日常走访 半年度
年度
评估方法 评估人
日常走访抽查 FMC
序号 标准
具体细则规范
所需工具 注意事项 考核周期 其它特殊要求 参考资料
接车－准备（预约车辆准
2.1
服务流程
备）
对预约车辆除做好上述准备工作外，前一天下班前应确认配件库存并准 必备项
备、通知车间安排好工位及维修技师；并在客户预约进站前 1 个小时再 可选项
责任部门 业务部门
2、 询问客户进站的原因（维修内容），并将这些内容记录在预检表上， 责任人
业务接待
特别是客户对某些故障的描述；
考核人
业务主管
3、 进行环车检查，并与客户确认损坏之处，做好记录。 4、 提醒客户取走贵重物品，并记录下客户的随车物品。
协调部门 车间
5、 将车顶牌（呈维修状态）放置在车顶。
次确认。
1、 通知配件部按预约登记表上的维修内容准备配件；
责任部门 业务部门
2、 通知车间安排好工位，并适当派工；
责任人
业务接待
3、 当对接待人员或维修人员有特殊要求时，应提前确保人力的准备； 考核人
业务主管
4、 如客户需替代车或司机，应提前进行确认； 5、 对特殊项目（如返修、召回或其它项目），应特殊识别； 6、 在客户预约进站前 1 个小时与客户再次确认； 7、 对于准时进站的客户应提前查证该车的历史维修记录。有时确维修
东西等等；
4、 同时进行几件事情，分心或不听客户讲述；
5、 经常中断客户的谈话。
考核周期 其它特殊要求 参考资料
随时 半年 一年 1、业务电话安排 24 小时开通，营业外时间有自动回答功能或提示，或者转接到其它移动电话上。 《上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册》
评估工具 评估周期
售后服务质量评估表 日常走访 半年度
了解清楚客户需求。
1、 铃响三声内应有人接听电话；
责任部门 客 户 服 务 中
2、 接听电话时应礼貌热情，严格按照标准话术与客户进行沟通；
心
3、 预约人员运用 DMS 系统查询客户历史档案及维修历史档案，并了解 责任人
电话预约人
或确认下列信息：
员
* 客户数据：姓名、联系电话；
考核人
* 车辆数据：车型、车牌号码、公里数、购车日期、上次进站时间。
评估工具 评估周期
售后服务质量评估表 日常走访 半年度
年度
评估方法 评估人
日常走访抽查 FMC
序号 标准
具体细则规范 所需工具 注意事项
1.2
服务流程
预约－接听/记录/确认
应及时接听电话，完整记录客户信息及需求并确认。“客户仅对他们的 必备项
问题感兴趣，而不是对我们的问题感兴趣。”预约应忠实于客户原意， 可选项
序号 标准
具体细则规范
所需工具 注意事项 考核周期 其它特殊要求 参考资料
1.1
服务流程
预约－预约前准备
预约前必须做好充分的准备工作，以期望能在一次电话预约中最大可能 必备项
地给客户提供所有可能准确的信息，并尽最大可能地满足客户需求，或 可选项
给客户提供多种可能的选择。
1、 准备好所需工具；
责任部门 客 户 服 务 中
随时 半年 一年
1、 当预约所需事宜不能满足时，应及时通知预约人员重新安排预约；
2、 预约客户可与快速保养客户安排在快速保养业务接待台进行接待；有条件的特约售后服务中心可
以设置专门的预约接待台及结帐台。
评估工具 评估周期
售后服务质量评估表 日常走访 半年度
年度
评估方法 评估人
日常走访抽查 FMC
序号 标准 具体细则规范
1、预约 1.1 预约前准备 1.2 接听/记录/确认 1.3 统计／移交
2、接车 2.1 准备
准备(预约车辆准备) 2.2 迎接客户 2.3 环车检查 2.4 预检 2.5 开单 2.6 引导客户休息
3、维修质检 3.1 接收车辆&派工 3.2 车辆维修&进度控制 3.3 维修变更确认 3.4 维修质检 3.5 车辆清洁 3.6 车辆移交 4、交车 4.1 车辆准备 4.2 交车前客户确认 4.3 结账 4.4 送别 5、后续跟踪 5.1 回访准备 5.2 电话回访 5.3 后续处理 5.4 大客户上门回访
4、应仔细倾听客户需求，记录于预约电话登记表中，且应忠实于客户 协调部门
原意。
客户服务中 心经理
电话接听话术
切忌：
1、 当有事临时走开时，没有替代人员，造成铃响不断而没有人接听；
2、 将日常生活中的情绪，特别是不高兴的情绪带入工作中；
3、 应避免问可能令客户感到尴尬的问题，如暗指对方没有采取应采取的行动或不了解自己应了解的
客户服务中 心经理 业务部门
电话接听话术、预约电话登记表、常用配件/工时价格清单、预约排班表
切忌：
1、 委派不熟悉业务的人员进行预约；
2、 未做好充分的准备工作；
3、 预约排班表已预约信息不全，预约排班表应将所有自己预约但未进站的客户全部记录在案。
随时 半年 一年
无
《上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册》
三件套、手写板、预检表、（预约电话登记表或工单）
1、在这个项目里面，最主要的是要注意仪态，真诚的笑容是关键。
随时 半年 一年
1、如果不是由业务接待去迎客，而是由保安或专门的迎客人员来做这件事，一定要做好相应的培训。
最好能戴一些醒目的欢迎标识，如别克关怀背心/帽子。
《上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册》
无
《上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册》
评估工具 评估周期
售后服务质量评估表 日常走访 半年度
年度
评估方法 评估人
日常走访抽查、客户调查、神秘客户 FMC
序号 标准 具体细则规范
预约－接听/记录/确认
1.2
服务流程
（续）
预约结束前应提醒客户进站时需携带的物品，以便维修工作能按计划进 必备项
年度
评估方法 评估人
日常走访抽查、客户调查、神秘客户 FMC
序号 标准
具体细则规范
所需工具 注意事项 考核周期 其它特殊要求 参考资料
预约－接听/记录/确认
1.2
服务流程
（续）
预约结束前应与客户达成一致意见。
必备项
可选项
应就下列问题与客户达成一致意见：
责任部门 客 户 服 务 中
1、 预约进站时间及方式：当客户第一次预约的时间不能满足时，应向
业务部门、车 间
加成本时，应向客户建议一个成本范围，以确保在维修过程中有一
个直接与客户沟通的价格；
6、 根据特约售后服务中心的条件自行决定代用交通工具。
预约电话登记表
切忌：
1、 与客户达成的意见模棱两可或具有可选择性；
2、 当不能提供准确报价时，仍做出一个固定报价或浮动范围不大的报价给客户。
随时 半年 一年
日常走访抽查 FMC
序号 标准 具体细则规范
2.1
服务流程
每天下午下班前，要把第二天接车时要用的各项物品准备到位。
1、 三件套准备：把座椅套、方向盘套和脚垫三件简单折叠，成套地放 在一起，方便业务接待第二天整一套地拿走；
接车－准备
必备项
可选项
责任部门 业务部门
责任人
业务接待
所需工具 注意事项 考核周期 其它特殊要求 参考资料
2.2
服务流程
业务接待（或专门的迎客人员）按要求穿着整齐的工作服务，站在业务
接待室门外迎接客户，并实现“一分钟接待”。
1、 业务接待（或专门的迎客人员）一定要站在接待厅的门外迎接客户
接车－迎接客户 必备项 可选项 责任部门 业务部门
所需工具 注意事项 考核周期
其它特殊要求
参考资料
并引导停车，而且等待期间站立姿态标准挺直，双手自然放松，面 责任人
序号 标准
具体细则规范
所需工具 注意事项 考核周期 其它特殊要求 参考资料
1.3
服务流程
预约－统计/移交
预约电话人员应及时完成预约统计工作及移交工作，以便能及时进行预 必备项
约准备。
可选项
1、 预约电话人员应根据预约维修时间将预约客户分类。预约次日维修 责任部门 客 户 服 务 中
客户为第一类；第三日及以后客户为第二类。对于第一类：
上海通用汽车特约售后服务中心运作手册
服务细节专卷 本运作手册服务细节专卷以系统、细化、可操作性强为编制原则，重新梳理 了 MOT(Moment Of Truth 即真实瞬间)层面的服务运作流程，旨在为特约售后服 务中心的服务运作提供较为完善的参考和指导。各特约售后服务中心应组织服务 细节专卷的内部培训、学习、消化，建立扎实的运作基础，真正实现客户热忱。 同时上海通用汽车鼓励各特约售后服务中心在本手册基础上不断地创新、优化。 本服务细节专卷采用 One-Page 的形式，运用表格来进行描述的。每一个 One-Page 对服务流程中的一个服务细节进行了详细规范，分为两大部分：ASC 层面的基本要求及 SGM 对 ASC 的考评信息。 本运作手册服务细节专卷包括下列几部分：