门店经理营运指导手册之人员管理(PPT 39页)
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门店运营与管理实务第2版课件13员工管理
2、如何赢得下属的尊重?
❖ （1）尊重员工
①尊重下属必要的权威 ②尊重下属的面子 ③尊重下属的创新意识
❖ （2）在专业领域具有权威性
3、如何赢得下属的信任 ?
❖ 当经理关心员工的需要和感受时，关心员工 的利益时，员工便会信任你。反过来说，当 员工信任店长时，他们便会尽最大努力完成 店长布置的各项工作任务。
把握反馈的良机
❖ 当新员工犯了错误时，店长最好能及时给予 他反馈，而不是在几个月之后，这种时间上 的即时性对员工的成长非常重要。
❖ 如果店长想批评一个人，盛怒之下最好什么 话也不要说，先冷静一分钟，这种时间上的 推移反倒会创造反馈的良机。冷静之后再重 新反馈，就会避免很多沟通上的障碍。
四、辅导技能
3、辅导前的准备工作
❖ 第一，收集全部事实，从相关人员那里了解情况； ❖ 第二，清楚地列出问题并举出事例，员工做了什么，说了什
么，或察看工作记录； ❖ 第三，思考出描述员工行为的词语：就事论事，而不是就事
论人； ❖ 第四，正面看待员工，任何情况下都需要心平气和； ❖ 第五，做好应对员工可能的过激行为的思想准备，并想好应
❖ 第二层次：询问该做什么
这种员工典型的特点是：经理让他做什么，他就 做；做完之后，他会请示：经理，我已经完成了， 下一步该做什么呢？
显然，这种员工比“等候告之”的员工主动性要 高一些，因为他有继续工作的意愿，就是不知道 具体该做些什么。这种员工一般是新员工或去新 岗位工作的员工，一般来说，他们比较“听话”。
对这种员工，应该运用“参与式”领导风格，追 踪可以稍后进行。
4、领导风格与员工主动性的五个层 次
❖ 第五层次：采取行动定期汇报
这种员工最典型的特点是：碰到事情，他会先采 取行动，然后定期向店长报告。这种员工一般是 经验丰富、表现杰出的员工。
运营手册培训课件—人事管理
岗位职责
库管 1. 店铺来货、入货管理 2. 小仓管理 3. 促销管理 4. 形象管理 5. 盘点管理 6. 其它
28
岗位职责
收银员
1. 2. 3. 4. 5. 美程服务 销售促进 销售日结 收银台工作 其他
29
岗位职责
导购
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 迎送顾客 整理货品 货品销售 服从指挥 收集信息 维护品牌形象 其他
33
关键绩效指标
确定关键绩效指标有一个重要的SMART原则。
S M A R T
具体
可度量
可实现
相关性
有时限
34
关键绩效指标
我就喜欢吃 馒头 老妈说了， 一分钟吃完 平时吃半个 就顶着了
用手抓着吃
这顿要吃一 个馒头
35
关键绩效指标
36
关键绩效指标
注意事项
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 时间段 人员入职时间 权重的考量 硬指标、软指标结合 团队配合 沟通 关键绩效指标注意“关键”两个字，不代表 指标外的工作可以不做
17
18
一家人
我们在公司开会的时候，说我们店和别人 店的时候，经常会说到一个字： 店长是这个家 的。。。。。。
19
店长的责任
家长的责任是什么？
1. 2. 3. 4. 5. 赚钱 让家里人吃饱、穿暖 创造好的生活条件 教 开心
店长的职责与家长的职责是一样的吧？
20
目录
店长的责任 店铺组织结构 岗位职责 关键绩效指标
37
关键绩效指标
指标设定思路
了 解 目 标 目 标 相 关 人 员
设 定 指 标
沟 通 指 标
跟 进 指 标
营运及店务管理手册PPT课件
迎宾
41
店长例行工作
给店员分配销售任务
➢ 合理安排每个人的工作内容 ➢ 将前一天的日报表核对一遍，与商场对帐，了解竞争品牌销售情况 ➢ 填写个人销售跟踪表，了解店员情况销售情况，根据实际销售适时调整班次 ➢ 检查各项帐目和表格
42
店长例行工作
饱满的精神状态投入销售过程中
➢ 提高店员销售积极性，带动卖场气氛，热情接待每位顾客 ➢ 留意同事在推销及顾客服务方面的技巧，做个别辅导，加以纠正 ➢ 销售过程中严格督促员工的行为规范 ➢ 整理样品，及时出样 ➢ 关注竞争品牌销售讯息，将情况及时反映给主管，以便做好调整
晚班精神饱满进入卖场
➢ 在店铺日志上签到，看交接内容 ➢ 销售任务分解到每个时段 ➢ 了解竞争品牌，随时整理样品 ➢ 热情招呼顾客
36
店员例行工作
晚餐时间
➢ 吃饭时间为每人30分钟 ➢ 去吃饭时要告诉当班负责人 ➢ 卖场不空柜
晚餐后到达卖场
➢ 整理仪表仪容，补妆 ➢ 努力作好销售,做好最后冲刺
清洁卫生
关闭液晶电视、DVD 打扫全场卫生 清洁卖场样品，同时清点样品数量 清洁样品鞋，包括鞋面，鞋底。
38
39
店长例行工作
仪容仪表
➢ 头发与服装整洁、整齐，长发扎起，淡妆上岗 ➢ 保持口气清新，不留长指甲，工鞋干净 ➢ 准确佩戴工号牌
签到
➢ 在商场签到本上签名 ➢在店铺日志上签名(不允许代签)
表现态度 真诚致谢，满怀感激，诚邀其再次光临
25
26
售后服务标准
退换货服务 ➢ 站在顾客的立场考虑，要比卖货时更加热情 ➢ 对不同的退换货情况分别作不同的处理 ➢ 加强自身素质的训练 维修商品服务
凡是符合三包范围内的维修鞋,都是应该无条件的为顾客修理
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店长例行工作
给店员分配销售任务
➢ 合理安排每个人的工作内容 ➢ 将前一天的日报表核对一遍，与商场对帐，了解竞争品牌销售情况 ➢ 填写个人销售跟踪表，了解店员情况销售情况，根据实际销售适时调整班次 ➢ 检查各项帐目和表格
42
店长例行工作
饱满的精神状态投入销售过程中
➢ 提高店员销售积极性，带动卖场气氛，热情接待每位顾客 ➢ 留意同事在推销及顾客服务方面的技巧，做个别辅导，加以纠正 ➢ 销售过程中严格督促员工的行为规范 ➢ 整理样品，及时出样 ➢ 关注竞争品牌销售讯息，将情况及时反映给主管，以便做好调整
晚班精神饱满进入卖场
➢ 在店铺日志上签到，看交接内容 ➢ 销售任务分解到每个时段 ➢ 了解竞争品牌，随时整理样品 ➢ 热情招呼顾客
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店员例行工作
晚餐时间
➢ 吃饭时间为每人30分钟 ➢ 去吃饭时要告诉当班负责人 ➢ 卖场不空柜
晚餐后到达卖场
➢ 整理仪表仪容，补妆 ➢ 努力作好销售,做好最后冲刺
清洁卫生
关闭液晶电视、DVD 打扫全场卫生 清洁卖场样品，同时清点样品数量 清洁样品鞋，包括鞋面，鞋底。
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店长例行工作
仪容仪表
➢ 头发与服装整洁、整齐，长发扎起，淡妆上岗 ➢ 保持口气清新，不留长指甲，工鞋干净 ➢ 准确佩戴工号牌
签到
➢ 在商场签到本上签名 ➢在店铺日志上签名(不允许代签)
表现态度 真诚致谢，满怀感激，诚邀其再次光临
25
26
售后服务标准
退换货服务 ➢ 站在顾客的立场考虑，要比卖货时更加热情 ➢ 对不同的退换货情况分别作不同的处理 ➢ 加强自身素质的训练 维修商品服务
凡是符合三包范围内的维修鞋,都是应该无条件的为顾客修理
《商店店面人员管理》课件
技能培训
针对员工工作中出现的疑难问题和需要提升的 能力，进行有针对性的技能培训。
晋升培训
根据员工表现和业务需求，制定个性化的职业 发展计划。
管理培训
针对管理人员进行有效的管理知识、管理技能 和职业素质的提升培训。
激励与激励
1
薪酬福利
提供合理的薪资和完善的福利制度，让员工感受到公司的关爱。
2
晋升机会
3 员工稳定性
良好的员工管理可以提高员工的满意度、忠诚度和减少员工流失率。
招聘与选拔
ห้องสมุดไป่ตู้
招聘广泛
多渠道招聘，吸引更多候选人。
选拔标准
简历筛选
制定明确的面试标准，遵循公正、 平等、择优的原则选择最优秀的 人才。
从岗位需求和应聘者优势角度出 发，挑选符合条件的人才。
培训与发展
新员工培训
新员工进入公司后应根据其工作内容和职责， 制定详细的带教计划。
针对严重不良行为进行处罚，强 调企业规章制度并维护公司形象。
离职与流动
1 离职原因
了解员工的离职原因和离 职后的进一步发展，为员 工留存和流动提供更好的 平台。
2 内部流动
安排员工的内部流动，激 发员工的工作热情和发展 潜力。
3 员工留存
鼓励和挽留优秀员工，提 供更好的发展机会和职业 前景。
管理挑战与应对
提供晋升机会和成长空间，让员工感受到企业价值和个人价值的双重提升。
3
荣誉激励
设立优秀员工和团队荣誉称号，让员工对团队和企业有更强的归属感。
绩效评估与奖惩
定期谈话
定期召开评估谈话，了解员工的 工作情况和自我认识，制定明确 的目标和改进计划。
优秀员工
表彰和奖励优秀员工，激励其他 员工的积极向上。
针对员工工作中出现的疑难问题和需要提升的 能力，进行有针对性的技能培训。
晋升培训
根据员工表现和业务需求，制定个性化的职业 发展计划。
管理培训
针对管理人员进行有效的管理知识、管理技能 和职业素质的提升培训。
激励与激励
1
薪酬福利
提供合理的薪资和完善的福利制度，让员工感受到公司的关爱。
2
晋升机会
3 员工稳定性
良好的员工管理可以提高员工的满意度、忠诚度和减少员工流失率。
招聘与选拔
ห้องสมุดไป่ตู้
招聘广泛
多渠道招聘，吸引更多候选人。
选拔标准
简历筛选
制定明确的面试标准，遵循公正、 平等、择优的原则选择最优秀的 人才。
从岗位需求和应聘者优势角度出 发，挑选符合条件的人才。
培训与发展
新员工培训
新员工进入公司后应根据其工作内容和职责， 制定详细的带教计划。
针对严重不良行为进行处罚，强 调企业规章制度并维护公司形象。
离职与流动
1 离职原因
了解员工的离职原因和离 职后的进一步发展，为员 工留存和流动提供更好的 平台。
2 内部流动
安排员工的内部流动，激 发员工的工作热情和发展 潜力。
3 员工留存
鼓励和挽留优秀员工，提 供更好的发展机会和职业 前景。
管理挑战与应对
提供晋升机会和成长空间，让员工感受到企业价值和个人价值的双重提升。
3
荣誉激励
设立优秀员工和团队荣誉称号，让员工对团队和企业有更强的归属感。
绩效评估与奖惩
定期谈话
定期召开评估谈话，了解员工的 工作情况和自我认识，制定明确 的目标和改进计划。
优秀员工
表彰和奖励优秀员工，激励其他 员工的积极向上。
最新店铺营运ppt课件
2. 不连续发问 问一、二个问题要加碎话。
连续发问就等于“查户口”很快引起反感，原则不连续超过两个问题，问了问 题等客人回答，根据顾客
的回答，来做针对性的推荐。
产品介绍
货品的介绍要求专业并通俗易懂。
在介绍产品时学会通过采取让顾客第一手接触产品的优点这个办法 。通过她们的亲身经历顾客通常记得更牢固。而不仅仅是倾听对 产品特征和优点的描述。如果产品在墙上，把它拿下来。如果它 在模特身上，把它脱下来。放置产品使得顾客可以很轻易就可以 看清楚和触摸。
导购员职责
5、遵守公司规章制度 • 遵守考勤制度、换班少 • 遵守公司各项制度，罚单少 6、具备销售能力 • 成交率高，销售不低于店铺平均水平 • 善于成套搭配 • 经常卖出当月滞销产品 • 经常反馈顾客对商品的信息 • 细致留心顾客需求，与顾客保持良好联系
导购员职责
7、时刻维护卖场形象 • 保持管辖区域叠装、挂装、配件，鞋等符合陈列标准 • 及时补充卖出货品 • 保持管辖区域货品清洁 • 保持管辖区域层板、地面、陈列道具等清洁 • 空暇时主动做好各项维护工作
接近时机
1.当顾客注视特定的商品时 2.当顾客用手触商品 3.当顾客表现出寻找商品的状态时 4.当与顾客的视线相遇时 5.当顾客与同伴交谈时 6.当顾客将手提袋放下时 7.当顾客探视橱窗或模特身上的衣服时 8.当顾客匆匆入店,四处寻找时 9.当顾客出神观察商品,仔细大量或在自己身上比试时 10.对于闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的
您的气质真好 你的打扮真时尚 您的发型真好看、在哪里剪的呀？
附加推销
根据顾客的气质，喜好，为顾客提供最佳的搭配 附加推销应具有建设性，并以事实为依据，应注意下面两点，那就 是在为顾客推荐货时就要注意作搭配性推荐；顾客在试衣间试穿 时就可以为顾客挑选适合试穿货品的组合产品。
连续发问就等于“查户口”很快引起反感，原则不连续超过两个问题，问了问 题等客人回答，根据顾客
的回答，来做针对性的推荐。
产品介绍
货品的介绍要求专业并通俗易懂。
在介绍产品时学会通过采取让顾客第一手接触产品的优点这个办法 。通过她们的亲身经历顾客通常记得更牢固。而不仅仅是倾听对 产品特征和优点的描述。如果产品在墙上，把它拿下来。如果它 在模特身上，把它脱下来。放置产品使得顾客可以很轻易就可以 看清楚和触摸。
导购员职责
5、遵守公司规章制度 • 遵守考勤制度、换班少 • 遵守公司各项制度，罚单少 6、具备销售能力 • 成交率高，销售不低于店铺平均水平 • 善于成套搭配 • 经常卖出当月滞销产品 • 经常反馈顾客对商品的信息 • 细致留心顾客需求，与顾客保持良好联系
导购员职责
7、时刻维护卖场形象 • 保持管辖区域叠装、挂装、配件，鞋等符合陈列标准 • 及时补充卖出货品 • 保持管辖区域货品清洁 • 保持管辖区域层板、地面、陈列道具等清洁 • 空暇时主动做好各项维护工作
接近时机
1.当顾客注视特定的商品时 2.当顾客用手触商品 3.当顾客表现出寻找商品的状态时 4.当与顾客的视线相遇时 5.当顾客与同伴交谈时 6.当顾客将手提袋放下时 7.当顾客探视橱窗或模特身上的衣服时 8.当顾客匆匆入店,四处寻找时 9.当顾客出神观察商品,仔细大量或在自己身上比试时 10.对于闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的
您的气质真好 你的打扮真时尚 您的发型真好看、在哪里剪的呀？
附加推销
根据顾客的气质，喜好，为顾客提供最佳的搭配 附加推销应具有建设性，并以事实为依据，应注意下面两点，那就 是在为顾客推荐货时就要注意作搭配性推荐；顾客在试衣间试穿 时就可以为顾客挑选适合试穿货品的组合产品。
门店运营管理ppt课件.ppt
三，门店客户管理
合作者
宣传者 支持者(固定客)
主顾(常客) 回头客(重复购买至少一次)
客户(购买客) 潜在客户(进店客) 猜想客户(店前过客)
忠诚 不忠诚
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
三，门店客户管理
经营理念
一，门店管理概述
以客户为中心的理念
细节决定成败的理念
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
一，门店管理概述
方法与工具
系统方法 1，系统是一个许多部分组成的整体
2，任何成系统的单元都有一个确切的目的
占营业额收入 75-80%
占营业额收入 20%
占营业额收入 5%
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
四，门店商品/服务组合管理
门店管理者面临的问题
商品
/ 服务 组合
提供客户价值 门店利润
质量 时效
成本 效率
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
四，门店商品/服务组合管理
满意的服务成为客户重复购买的重要理由
购买前服务
环境营造 商品整理 促销活动 客户引导
购买中服务
提供商品知识 提供咨询建议
购买后服务
包装及送货 保证及承诺 提供新品信息
划”环节开始进行新的PDSA循环。
第一章：店长角色基础要求《门店员工管理》PPT课件
从“天天平价，始终如一”到“优质低价”；
“一站式”购物新概念；
会员制；
严格的成本控制体系
7-11
便利商店的国际共通语言
1927年7-11便利店诞生于美国、后引入日本 全球店面数目逾三万家、是全球最大连锁店体系
经营策略
准确定位：早出晚归、贪图方便的高收入职业人士 集中开店，多种服务：送货上门，冲洗相片，代收水电费，代售邮票、 门票、飞机票，代办旅游，金融保险等 开展电子商务：旅行、音乐、照相、礼品和手机、书籍、汽车服务、 信息服务等；将商品扩大到几十万种 发展物流配送业务
从选址和规模来看，购物中心可分为邻里型、社区型、区域型、超区域型 四种类型。 按业态特色分类，购物中心可分为能量中心、奥特莱斯、生活方式中心、 主题/娱乐中心。 从消费定位来看，购物中心可分为高端奢侈型购物中心、时尚型购物中心 和大众生活型购物中心。 从选址、商圈与目标顾客、规模、商品(经营)结构、商品售卖方式、服务 功能、管理信息系统等方面综合来看，购物中心可分为社区购物中心、市 区购物中心和城郊购物中心。
标准:500-1500 平米;大型综合 超市:25005000;超大 型:6000-10000
以食品为经营 重点，满足食 品一次性购全
具备一定规模, 根据具体市场和 产品特性而定
商品结构体现专 业性和深度性， 品种丰富，选择 余地大，主营商 品占经营商品的 90％以上
根据具体 经营的商 品而定,一 般在50600平米
知道目标如何设了，还需要养成定目标的习惯，主要是把握 时间节点。
当天晚上设定次日目标； 周五前设定下周目标； 当月30日设定下月目标； 本年度11月30日开始设定下一年度目标。
行动管理——执行落地，目标达成【脚】
行动管理这个环节，自然不是一个“干”字那么简单，要有： 要有主动学习意愿…（自主学习） 要有时间观念，知道如何分配行动优先次序…（时间管理） 要知道如何执行、落实…（行动计划）
“一站式”购物新概念；
会员制；
严格的成本控制体系
7-11
便利商店的国际共通语言
1927年7-11便利店诞生于美国、后引入日本 全球店面数目逾三万家、是全球最大连锁店体系
经营策略
准确定位：早出晚归、贪图方便的高收入职业人士 集中开店，多种服务：送货上门，冲洗相片，代收水电费，代售邮票、 门票、飞机票，代办旅游，金融保险等 开展电子商务：旅行、音乐、照相、礼品和手机、书籍、汽车服务、 信息服务等；将商品扩大到几十万种 发展物流配送业务
从选址和规模来看，购物中心可分为邻里型、社区型、区域型、超区域型 四种类型。 按业态特色分类，购物中心可分为能量中心、奥特莱斯、生活方式中心、 主题/娱乐中心。 从消费定位来看，购物中心可分为高端奢侈型购物中心、时尚型购物中心 和大众生活型购物中心。 从选址、商圈与目标顾客、规模、商品(经营)结构、商品售卖方式、服务 功能、管理信息系统等方面综合来看，购物中心可分为社区购物中心、市 区购物中心和城郊购物中心。
标准:500-1500 平米;大型综合 超市:25005000;超大 型:6000-10000
以食品为经营 重点，满足食 品一次性购全
具备一定规模, 根据具体市场和 产品特性而定
商品结构体现专 业性和深度性， 品种丰富，选择 余地大，主营商 品占经营商品的 90％以上
根据具体 经营的商 品而定,一 般在50600平米
知道目标如何设了，还需要养成定目标的习惯，主要是把握 时间节点。
当天晚上设定次日目标； 周五前设定下周目标； 当月30日设定下月目标； 本年度11月30日开始设定下一年度目标。
行动管理——执行落地，目标达成【脚】
行动管理这个环节，自然不是一个“干”字那么简单，要有： 要有主动学习意愿…（自主学习） 要有时间观念，知道如何分配行动优先次序…（时间管理） 要知道如何执行、落实…（行动计划）
店铺人员管理
让自己的情绪受对方情绪的影响
HARSON
倾听的误区
我们自认为理解了对方的困难，其实我们只知道症状而 不是根源，我们才看到部分或了解到部分时，我们就认为我 们已了解了全部。 我们常常妄想我们知道所有问题的答案，有明白一切的 导向。
HARSON
HARSON
沟通技巧——表达
表达的结构
语调语气38%
非语言/肢体语言55%
你会怎么样评价/对待这位店长？
HARSON
• • • • • • • • •
增加任务量 给他升职管理更大的区域 给他身边派个副店长（施加压力） 诱供（一起制订市场规划） 找事（给他挑毛病） 增量考核（加任务量） 挖坑（把他调到别的更差的区域） 把他手下的人员裁掉（让他忙不过来） 干掉他
学员答案一览表
解决方式
HARSON
第二单元—员工督导技巧
♠ ♠ ♠ ♠ ♠ 激励 沟通 指导 检查与跟进 执行纪律
HARSON
HARSON
督导技巧——激励
激励—— 激发员工表现最佳工作水平的
管理行为。
HARSON
练习：
请判断下列问题的正确或错误。
1、直接激励下属的工作。 2、给下属增加工作量，下属会认为工作有挑战性。
6、把你的思想集中于发言者的发言上？
7、在你听到一句你觉得错误的言论时立刻打断发言者？ 8、在回答之前要确信你已经明白对方的主要观点或问题？ 9、尽力听到最后。 10、有意识地评估你听到的内容的逻辑性和可信度？ 请用：通常、有时、很少来描述
HARSON
测试结果
对问题1、2、4、5、6、8、10，选择通常10分，选择有 时5分，选择很少0分；对问题3，7，9，选择通常0分，选择有 时5分，选择很少10分。
HARSON
倾听的误区
我们自认为理解了对方的困难，其实我们只知道症状而 不是根源，我们才看到部分或了解到部分时，我们就认为我 们已了解了全部。 我们常常妄想我们知道所有问题的答案，有明白一切的 导向。
HARSON
HARSON
沟通技巧——表达
表达的结构
语调语气38%
非语言/肢体语言55%
你会怎么样评价/对待这位店长？
HARSON
• • • • • • • • •
增加任务量 给他升职管理更大的区域 给他身边派个副店长（施加压力） 诱供（一起制订市场规划） 找事（给他挑毛病） 增量考核（加任务量） 挖坑（把他调到别的更差的区域） 把他手下的人员裁掉（让他忙不过来） 干掉他
学员答案一览表
解决方式
HARSON
第二单元—员工督导技巧
♠ ♠ ♠ ♠ ♠ 激励 沟通 指导 检查与跟进 执行纪律
HARSON
HARSON
督导技巧——激励
激励—— 激发员工表现最佳工作水平的
管理行为。
HARSON
练习：
请判断下列问题的正确或错误。
1、直接激励下属的工作。 2、给下属增加工作量，下属会认为工作有挑战性。
6、把你的思想集中于发言者的发言上？
7、在你听到一句你觉得错误的言论时立刻打断发言者？ 8、在回答之前要确信你已经明白对方的主要观点或问题？ 9、尽力听到最后。 10、有意识地评估你听到的内容的逻辑性和可信度？ 请用：通常、有时、很少来描述
HARSON
测试结果
对问题1、2、4、5、6、8、10，选择通常10分，选择有 时5分，选择很少0分；对问题3，7，9，选择通常0分，选择有 时5分，选择很少10分。
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时 间：6个月 主要内容：常见病诊断及用药指导
导购技能提高 其 它：商品基本陈列
商品知识 收银作业
2020/5/11
海王星辰门店经理营运指导手册--人员管理
老员工培训考核
中级营业员 高级营业员
时 间：6个月 主要内容：商品管理指引
课程内容
有效排班 员工培训与考核 员工激励
2020/5/11
海王星辰门店经理营运指导手册--人员管理
员工培训与考核
感知期
新员工 领悟期
深入期
老员工 制订发展计划
2020/5/11
海王星辰门店经理营运指导手册--人员管理
新员工培训考核----感知期
带教老师：资深员工（营业主任）
1 第 天，
应该让新员工了解……
2020/5/11
海王星辰门店经理营运指导手册--人员管理
新员工培训考核----领悟期
第五周——第六周内容
协助收银员招呼排队顾客，进行商品分 装，礼貌送客；
对购物满100元的顾客能主动为其办理
会员卡并宣传会员消费指南。
2020/5/11
海王星辰门店经理营运指导手册--人员管理
新员工培训考核----领悟期
2020/5/11
海王星辰门店经理营运指导手册--人员管理
新员工培训考核----感知期
第一周内容：
了解全天的作业流程； 熟悉清洁程序；
微笑、礼貌用语，主动招呼顾客并把顾 客引到老员工身边； 个人言行规范； 理货； 大致了解交接班程序及交接内容。
2020/5/11
海王星辰门店经理营运指导手册--人员管理
6、良好的举止、外表
7、准时性（时间观念）
8、准确性（配合程度）
9、遵守公司的制度
10、商品熟悉程度
直接主管签名
2020/5/11
海王星辰门店经理营运指导手册--人员管理
老员工培训考核
• 在岗培训（OJT） • 个人发展
2020/5/11
海王星辰门店经理营运指导手册--人员管理
老员工培训考核
初级营业员 中级营业员
独立并准确完成全部清洁作业，明确
3S+2C的内涵；
主动招呼顾客并提供快捷服务（准确率
达100%）；
具备良好的导购技巧并与老员工配合默 契进行防盗；
2020/5/11
海王星辰门店经理营运指导手册--人员管理
新员工培训考核----深入期
第七周——第十二周内容
独立管理好自己区域内的商品，熟悉理货程序， 能主动培养新商品，上报效期及滞销商品，并
关注缺、断货商品到货情况；
正确填写各种表单，票据及相关文档；
了解电脑补货作业及上个月商品销售排名情况；
熟悉开店—营业—打烊全天作业流程及规范要 求。
2020/5/11
海王星辰门店经理营运指导手册--人员管理
新员工培训考核----深入期
第七周——第十二周考核
上交实习心得，由店经理进行考核，存档
记录新员工12周的表现—— 《新员工试用期工作进展考核表》
《门店经理营运指导手册》之
人员管理
门店工作
由谁来做？ 如何去做？ 做的怎样… …
人员管理
课程内容
• 有效排班 • 员工培训与考核 • 员工激励
• 问题讨论
2020/5/11
海王星辰门店经理营运指导手册--人员管理
有效排班
3项搭配
新老员工 不同专业
“传、帮、带” 服务互补
男女比例
利于导购
2020/5/11
海王星辰门店经理营运指导手册--人员管理
有效排班
营业高峰实行流动班制
安排骨干
增加1-2名员工
2020/5/11
海王星辰门店经理营运指导手册--人员管理
有效排班
注意 • 合理分工 • 明确责任
我们可以---在排班本上用不同符号标注， 当班负责人及时跟进、检查。
2020/5/11
海王星辰门店经理营运指导手册--人员管理
新员工培训考核----感知期
第二周考核
上交实习心得，由店经理进行考核，存档
2020/5/11
海王星辰门店经理营运指导手册--人员管理
新员工培训考核----领悟期
带教老师：资深员工（营业主任）
4个星期，
新员工应该领悟？
2020/5/11
海王星辰门店经理营运指导手册--人员管理
新员工培训考核----领悟期
第三周——第四周内容
了解到货交接程序、差错处理程序
并能主动配合老员工一起理货上架；
有较强的防盗意识 ；
对卖场气氛的营造能提出自己的建 议。
2020/5/11
海王星辰门店经理营运指导手册--人员管理
新员工培训考核----领悟期
第五周——第六周内容
主动招呼顾客并提供快捷服务（准确 率达90%）；
了解店面进、销、存帐的记录及店面所 备文档的内容； 了解的功能及刷卡机的操作程序 ；
2020/5/11
海王星辰门店经理营运指导手册--人员管理
新员工培训考核----感知期
第二周内容
熟悉理货程序，主动核实价签，条码， 商品是否对应，批号做到先产先出；
独立按标准进行每项清洁作业；
知道店面有哪些表单、票据； 对店面的设备能正确使用。
2020/5/11
海王星辰门店经理营运指导手册--人员管理
第三周——第四周内容
主动配合老员工进行导购；
对畅销/常用商品能提供快捷服务（要
求熟悉销售排名前1000位商品）； 配合带教老师管理其责任区域；
应了解所管区域商品的：卫生、陈列、 品种数、销售排名、断缺货情况、滞销 商品、效期商品等；
2020/5/11
海王星辰门店经理营运指导手册--人员管理
新员工培训考核----领悟期
新员工培训考核----感知期
第一周考核
由带教老师进行考核，可选择提问方式
2020/5/11
海王星辰门店经理营运指导手册--人员管理
新员工培训考核----感知期
第二周内容
主动招呼顾客，有防盗意识；
参与贵重物品清点及交接 对店面的广告，季节性畅销商品及会员 特价商品要了解其陈列 位置、功效及禁 忌症 ；
第三周——第六周考核
上交实习心得，由店经理进行考核，存档
2020/5/11
海王星辰门店经理营运指导手册--人员管理
新员工培训考核----深入期
带教老师：店经理
质的变化……
2020/5/11
海王星辰门店经理营运指导手册--人员管理
新员工培训考核----深入期
第七周——第十二周内容
正确遵守员工礼仪及服务规范；
2020/5/11
海王星辰门店经理营运指导手册--人员管理
新员工试用期工作进展考核表（样）
考核内容
1、逐步适应工作的能 力 2、工作主动性和投入 精力 3、销售技能掌握情况
入司第一个月
入司第二月
入司第三月
第第第第第第第第第第第第 一二三四一二三四一二三四 周周周周周周周周周周周周
4、服务态度
5、合作精神