客户管理动作分解培训
客户服务人员培训资料
客户服务人员培训资料一、客户服务意识的培养1.客户至上原则：客户是企业的生命线，无论大小事情都应以客户利益为出发点。
2.服务态度：友好、耐心、礼貌、热情、真诚等都是良好的服务态度表达。
3.服务宗旨：主动、及时、准确地解决客户问题，不推诿、不拖延。
二、良好的沟通技巧1.倾听能力：要专心倾听客户的问题和需求，不打断客户发言，以便全面了解客户需求。
2.语言表达能力：言简意赅地表达，不使用技术性术语，注重用通俗易懂的语言与客户交流。
3.提问技巧：有针对性地提问，帮助客户清晰表达需求，准确理解问题。
4.语调和声音：语调要温和有礼，并保持愉悦的语音，为客户提供愉快的体验。
三、问题解决能力1.协作能力：与其他部门紧密合作，及时解决客户问题。
2.解决问题的步骤：收集信息、分析问题、总结解决方案、实施方案、跟进反馈。
3.积极解决客诉：对于客户投诉和抱怨，要尽快回应并给予解决方案，增加客户的信任和满意度。
四、处理客户异议的能力1.冷静应对：对于客户的不满和异议，不要情绪激动，理性回应客户。
2.形成客户价值观：理解客户的意见和需求，有针对性地调整企业的服务标准和产品，提升客户体验。
3.解释与沟通：向客户解释企业的政策、产品和服务等信息，获取客户的共识。
五、建立客户关系的能力1.提供增值服务：了解客户需求，主动提供有用的信息和优质服务。
2.长期跟进：与客户建立良好的关系，持续关注客户需求，提供持续的售后服务。
3.客户回访：定期回访客户，了解客户对企业服务的满意度和建议，改进服务质量。
六、客户服务监督与评估1.监督机制：建立完善的监督机制，对客户服务过程和结果进行监控，及时解决存在的问题。
2.评估客户服务质量：通过客户满意度调查、投诉率等指标对客户服务质量进行评估，及时调整改进。
3.奖惩制度：建立激励机制，对服务出色的员工进行奖励，对服务不佳的员工进行相应的处罚，以提高服务质量和员工积极性。
以上是一份客户服务人员培训资料的内容，希望能够对客户服务人员的培训有所帮助，提升他们的服务水平和能力。
[精选]客户服务管理培训课件
![[精选]客户服务管理培训课件](https://img.taocdn.com/s3/m/fbf278db951ea76e58fafab069dc5022aaea467f.png)
服务质量的评价标准可靠性：完整地、准确地履行服务承诺的能力响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给与特别的关注有形性：有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表
评价服务质量
、可靠性（分）可靠、准确地履行服务承诺的能力。 要求：严格执行工作规范。
（四）诉讼追账
. 现金折扣
现金折扣的作用首先，给与一定的现金折扣，是吸引客户的重要方式之一，从而使企业的销售规模扩大；其次，现金折扣率越高，越能鼓励客户尽早付款，能够降低企业应收账款的规模；再次，较长的折扣期限将会扩大应收账款规模，延长收款时间；最后，推行一定的现金折扣政策会使销售企业付出一定的代价。
（三）信用额度
“”追账
速度快、费用低，可以双向交流
力度小，不易引起重视
异地追账不宜采用（ ） 函电追账 诉讼追账 面访追账 “”追账
答答看
（一）企业自行追账
自行追账的基本辅助方法（曾考）采用对销售商和购买商都有利的现金折扣向债务人收取惩罚利息对已发生拖欠的客户停止供货取消信用额度处理客户开出的空头支票自行追账的特殊策略长期、大型客户。追账经理亲自上门；优先解决争议或问题；在非恶性拖欠的情况下，可以继续保持供货。一般客户。一般收账程序；根据其信用限额，欠款超过规定天数停止发货。高风险客户。立即停止供货，严密监控并追讨。
28
广东商学院 管理学院
练习题：、（ ）是企业同意向客户提供商业信用而提出的基本要求，通常以预期的和坏账损失率作为判别标准。.信用标准 . 信用条件 .信用额度 .收账政策、（ ）是企业要求客户支付赊销款项的条件，它由信用期限和现金折扣两个要素组成。 信用标准 信用条件 信用额度 收账政策 单选题 ：
客户管理技巧培训PPT课件
客户管理和沟通方法
客户管理的沟通方式
PART 01
要制定有效倾听的策略：
鼓励他人说话； 反馈性归纳； 理解对方； 避免争论；
PART 02
要采用有效倾听沟通的方式。 沟通有许多种方式，概括起来， 主要有：走出去、请进来和利 用通信（通讯）工具三种。
走访客户 客户会议 利用通信、通讯工具与客户沟通 热情接待来访客户
开发新客户
潜在客户的拜访推销:
01
邮寄广告资料
05
邀请其参观展览会
02
登门拜访
03
邮寄新产品说明书
客户生日时送上（或邮寄）
06
小礼物 在特别的日子里，寄送庆
07
贺或慰问的信件
04
邮寄私人性质的信函
01
开发新客户
客户卡的管理:
PART 01
将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同 时编号、分类、分级（如前文所述）
04
辅导客户
辅导客户
与广告、公关有关的支援
与销售活动相关的支援 经营管理相关的支援
指导店铺装潢、商 品陈列的改善
拟定并推动与促销 活动有关的活动
04
辅导客户
辅导客户
辅导客户要点
辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业 绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。 在协助客户时要注意几点
年度支援计划
达到理想效果的 必要的经费预算 具体办法
除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方 面（特别是经营、销售等技巧）的协助。
PART FIVE
05
售后服务
After-sale service
05
售后服务
维护
商品信誉
01
CRM客户管理系统培训手册(全)ppt
客户细分与定制服务
客户细分
根据客户数据将客户群体进行细分， 针对不同细分市场的客户需求制定不 同的营销和服务策略。
定制服务
根据客户细分结果，提供定制化的产 品和服务，满足不同客户群体的特殊 需求。
销售预测与决策支持
销售预测
运用CRM系统中的销售数据和市场信息， 预测未来的销售趋势和市场变化。
决策支持
服务支持管理
总结词
服务支持管理功能帮助企业提供高效的服务支持，包括客户咨询、售后服务、投 诉处理等。
详细描述
通过服务支持管理功能，企业可以提供在线客服、电话支持等多种服务方式，快 速响应客户需求。此外，该功能还支持服务请求的记录、跟踪和解决，以及服务 满意度调查和分析，以提高客户满意度和忠诚度。
REPORT
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
01
引言
培训目的
掌握CRM客户管理 系统的基本功能和操 作方法
提升企业客户满意度 和忠诚度，促进业务 增长
提高员工对客户管理 重要性的认识，增强 客户服务意识
培训背景
随着市场竞争的加剧，客户成为 企业最重要的资源之一
CRM客户管理系统能够帮助企 业更好地管理客户信息和业务数 据，提高客户满意度和业务效率
包括客户信息管理、市场营销、销售管理、服务管理等。
CRM发展历程
起步阶段
20世纪90年代初，随着计算机技 术的普及，企业开始使用简单的
数据库系统来管理客户信息。
发展阶段
到了90年代中后期，随着CRM 理念的提出和软件技术的发展，
纪，随着互联网和电子 商务的兴起，CRM系统进一步发 展，成为企业重要的战略工具。
《客户服务管理培训》课件
客户服务管理的流程与框架
流程
客户服务管理包括客户信息收集、客户需求分析、服务计划制定、服务实施、 服务效果评估等环节。这些环节相互关联，形成一个完整的客户服务管理体系 。
框架
客户服务管理框架包括客户服务战略规划、组织架构与人员配置、服务流程设 计、服务质量控制、服务绩效评估等方面。这个框架为企业在不同阶段实施客 户服务管理提供了指导和参考。
培训方式
培训周期
定期培训，根据业务发展需要调整培 训计划。
线上培训、线下培训、实战演练等。
客户服务团队的管理与激励
客户服务团队的管理
明确团队目标，制定工作流程，建立考核机制，定期评估团队绩效。
客户服务团队的激励
物质激励（奖金、福利等）、精神激励（荣誉、晋升等）、个性化激励（定制奖励、旅游等）。
CHAPTER 06
避免使用攻击性或负面的语言，保持 友好和专业的态度。
倾听与理解能力
在此添加您的文本17字
总结词：倾听和理解客户的需求和问题，是解决客户问题 的前提，需要耐心、关注和反馈。
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
给予客户足够的关注和耐心，不要打断客户的发言或过早 地表达意见。
在此添加您的文本16字
CHAPTER 05
客户服务团队建设与管理
客户服务团队的角色与职责
客户服务团队的角色
为客户提供高效、专业的服务，解决客户问题，提升客户满意度。
客户服务团队的职责
了解客户需求，提供解决方案，建立良好客户关系，维护企业形象。
客户服务团队的培训与发展
培训内容
服务理念、沟通技巧、产品知识、行 业动态等。
在此添加您的文本16字
客户关系维护与管理技巧培训
客户关系维护与管理技巧培训在现代商业环境中，客户关系的维护和管理是企业成功的重要组成部分。
为了提高企业的竞争力和客户忠诚度，培训员工掌握客户关系维护与管理技巧是至关重要的。
本文将探讨一些有效的客户关系维护与管理技巧，并介绍如何进行培训。
一、了解客户需求客户是企业的核心资源，了解客户的需求是维护和管理客户关系的关键。
通过调查研究和市场分析，企业可以准确把握客户的需求和偏好，从而提供更好的产品和服务。
培训员工学习如何通过市场调研和客户反馈了解客户需求，可以帮助企业建立更紧密的客户关系。
二、建立信任关系建立信任关系是客户关系维护和管理的基础。
培训员工学习如何与客户建立积极的沟通和互动，以及如何展示专业能力和诚信，可以在客户心中树立信任和好感。
此外，有效地处理客户投诉和问题也是建立信任关系的重要一环。
培训员工学习如何积极回应客户投诉，并寻求满意的解决方案，可以增强客户对企业的信任。
三、个性化服务个性化服务是客户关系维护和管理的重要策略。
每个客户都有其独特的需求和偏好，企业需要通过个性化的产品、定制化的服务和个性化的沟通来满足客户需求。
培训员工学习如何在客户关系管理中实施个性化服务，可以增加客户的满意度和忠诚度。
四、积极回馈客户积极回馈客户是客户关系维护和管理的重要环节。
通过不断地回馈客户，如提供优惠活动、赠品、礼品等，可以增加客户的忠诚度并促进二次购买。
培训员工学习如何制定并执行回馈客户的策略，可以帮助企业增加客户黏性并拓展销售渠道。
五、建立客户关系管理系统建立客户关系管理系统是实现客户关系维护和管理的关键。
通过使用专业的客户管理软件和工具，企业可以更好地跟踪客户信息、管理销售机会和进行客户互动。
培训员工学习如何使用客户关系管理系统，可以提高工作效率和客户满意度，并实现客户关系的长远发展。
综上所述，培训员工掌握客户关系维护与管理技巧对于企业的成功至关重要。
了解客户需求、建立信任关系、提供个性化服务、积极回馈客户，并建立客户关系管理系统，可以帮助企业建立稳定、持久的客户关系。
《客户服务管理培训》课件ppt
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
客户关系管理培训教材(PPT55页).pptx
“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交
率为指南计算需要新增的潜在客户数量。如
果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5
名新的潜在客户。如果一周成交5次，则每周
须要增加25名潜在客户。
客户资源
以下这些问题您清楚吗?
• 平均每月来展厅的客户数量?每天又有多少? • 这些来店客户中的成交数量有多少? • 剩余的客户有没有可能当年买车?4年内买车?会回来
1. 除建立保有用户管理卡外，对于每位销售员的维护数应列册， 以方 便维护管理
2. 对于车辆使用 年以上的用户，每月应至少一次以上接触访问， 并提供本公司销售的全车系列型录作为汰换选择
• 管理内用户（自销）：为本公司销售， 管理内用户（他销）：为非本公 司销售， 保修用户：应列为经销店基盘保有
管理内用户 （自销）
• 商谈中表露出有购车意愿 • 正在决定拟购车种 • 对选择车种犹豫不决 • 经判定有购车条件者
手续时间及促进频率
预售订金 至少每周一次维系访问
7日内成交 至少（1次/日）
1个月内成交 至少（1次/周）
1个月以上3个月以内成交 至少（2次/月）
3个月以上成交 至少（1次/月））
潜在客户级别判定
客户级别的判定是持续变化的过程，销售员要根据 客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协 助。 • 客户看过车就走了…
• 已经为客户进行了较长时间的商品说明… • 客户索取商品目录… • 客户进行竞争产品比较… • 议价…
客户来源
VIP
内 部 情 报
管理内用户 （自销）
管理内用户 （他销）
基盘汰换、增购、推介
整
体
面
情报 提供
潜在客户
客户服务技巧培训
• （6）地位优越性 • 2、与媒体建立关系 • 企业在与新闻媒体打交道的过程中，要与 媒体建立一种和谐的关系。具体的做法有： • • • • （1 （2 （3）为记者提供获得信息的便利 （4）让媒体更容易了解企业的产品、公司
• • • • • • • • •
（5）耐心地回答媒体的各种问题 （6）相互尊重，不卑不亢 （7）不要害怕媒体 3 （1 （2）为媒体提供独家新闻 （3）召开新闻座谈会或媒体见面会 （4）指定媒体采访 （5）与媒体高层领导沟通
• 一、接待客户的技巧
• 接待客户是接触客户的第一步，如何做好 接待客户是成功开展客户服务的关键所在。
• 1 • 客户对接待人员的希望一般表现为以下几 • 1）接待人员要面带笑容，具有职业化的形
• 2 • 3）接待人员能够虚心听取客户的反馈信息，
• 4 • 5）接待人员能够及时地提出解决的办法， • 6）希望有一个宽松的环境。 • 2、接待客户的准备 • （1
• 4 • 5）虚心、乐于接受指导； • 6）在承受很大压力下能保持冷静的能力； • 7）精力充沛，能长时间工作，能及时联系 上。
• 5
• 企业在处理与媒体的关系时要注意以下的 • （1）与负责对本行业或本领域进行采访报 道的记者保持和谐关系，保存一份包括记 者姓名、地址、电话的媒体名录，并经常
• （2）与其中主要几个记者和编辑建立诚挚
• 1
• 客户不满就是客户因自己的期望没有得到 满足时的一种心理上和行动上的反应，通 常表现在产生抱怨和提出异议两个方面。 • 造成顾客不满的常见因素有以下一些方面。 • （1 • 提供的产品不良，一般可以从制造商的制 造责任、经营者的管理责任和消费者自身 的责任加以追究。
• （2
• 企业销售出去的商品属于硬件物质，而 “服务”是软件的“精神商品”，服务的 • • • • • • 1）应对不得体。 2）态度不好。 3）员工自身的不良行为。 4）说明不足。 5）金钱上的疏忽。 6）礼品包装不当。
客户关系管理培训
客户关系管理培训客户关系管理在现代商业中扮演着至关重要的角色。
通过有效的客户关系管理，企业可以提高客户忠诚度、提升客户满意度，进而增加销售额并拓展市场份额。
为了培养企业员工良好的客户关系管理技能，客户关系管理培训变得尤为重要。
1. 为何需要客户关系管理不仅仅是一种管理技巧，更是一种战略思维方式。
在激烈的市场竞争中，企业需要建立稳固的客户基础，并与客户建立良好的沟通和互动关系，以实现长期合作与共赢。
客户关系管理培训可以帮助员工了解客户需求、预期并更好地满足客户需求，提升客户忠诚度，避免客户流失，为企业赢得更多商机。
2. 客户关系管理培训内容客户关系管理培训内容主要包括以下几个方面：- 客户关系管理理论知识：培训员工对客户关系管理的基本理念、原则和方法是至关重要的。
员工需要了解客户关系管理的概念、意义以及实施流程，从而在工作中能够有的放矢地去管理客户关系。
- 沟通技巧培训：良好的沟通是建立客户关系的基础。
培训员工有效的沟通技巧，包括倾听能力、口头沟通和书面沟通技巧等，帮助员工更好地理解客户需求并与客户建立互信关系。
- 技术工具培训：客户关系管理软件和工具的应用能够帮助企业更好地管理客户信息、跟踪客户需求并提供个性化的服务。
员工需要通过培训掌握这些技术工具的应用方法，提高工作效率。
- 投诉处理与服务改进：客户投诉是客户关系管理中不可避免的一环。
培训员工正确处理客户投诉，及时解决问题并引导客户转变态度，对企业提升服务品质有着积极的促进作用。
3. 客户关系管理培训的益处通过客户关系管理培训，企业可以获得以下益处：- 提高客户满意度：员工掌握客户关系管理的技能和方法，能更好地了解客户需求、提供个性化的服务，从而提升客户满意度，促进客户忠诚度的提升。
- 减少客户流失：通过培训，员工将更加专业和主动地应对客户问题和需求，减少因为服务不到位而导致的客户流失，避免企业损失。
- 增加销售收入：通过建立良好的客户关系，企业可以获得客户的信任和支持，提高销售回头率和客户复购率，实现销售收入的稳步增长。