《天猫规则》PPT课件
关于天猫规则
关于天猫规则
客单价:支付宝成交金额/成交用户数
店铺uv:独立访问ip(独立访客)
转化率:最终购买的UV数(访客数)/当日店铺浏览UV
纠纷率:需要克服介入的笔数/支付宝成交笔数
天猫商品可以加水印吗,
商家发布商品图片如获品牌所有人许可，允许带有产品品牌LOGO或品牌名称/标志，除此之外商品图片不得带有其他任何标志。
天猫主图一定要实物图片吗,
商家展示商品的主图，必须是原始实物图片，不得使用非原始实物图片(包括其他品牌物品图片，或者使用杂志或者其他网站所刊载的图片作为商品的展示主图)
商品违规行为:
天猫一般违规行为包括:发布无主图、类目错放、属性/品牌放错、价格邮费与实际不符、乱用关键字、描述不符、重复铺货违规类型商品;严重违规行为包括:发布广告商品，无货空挂及其他，飞单，超出经营范围，信用炒作商品。
天猫商家可以使用淘宝助理吗,
对于天猫卖家发布宝贝不建议使用淘宝助理，因天猫发布宝贝与淘宝网会有区别，如使用淘宝助理发布容易出现错误，因此建议天猫卖家谨慎使用。
天猫卖家是否可以做分销商呢,
天猫卖家不可以做分销商的。
天猫支持信用卡分期付款吗,有什么要求,
目前天猫支持信用卡分期付款的银行有中国银行。 要求在淘宝集市的3C产品、天猫、电器城等开通了信用卡网关支付的商家;并且交易金额要在600元或者以上。(限时折扣秒杀活动不支持信用卡分期)
关于修改价格,
天猫订单只能修改邮费，不能修改货物的价格。
限时秒杀交易记录是显示原价还是折扣价,
限时折扣等活动以及积分抵换的商品成交记录显示的均是原价。
买家拍了我的宝贝，他说付款了，但系统显示未付款怎么办,
如果买家拍下宝贝后表示已经付款了，但在已卖出的宝贝里查看订单还是未付款的状态时，切勿发货，以避免产生不必要的损失。
别人拍了我的宝贝，系统会通过哪些方式通知我呢,
只要买家拍下您的宝贝，阿里旺旺会有系统消息提醒，同时您的注册邮箱也会收到系统的通知消息。
天猫规则(重要)
天猫重要规则（谨记！）
第一：发票 客户需要发票就必须得要开发票，也必须回答有发票，否则扣6分
第二：信用卡 客户问是否可以使用信用卡，也必须回答可以，否则扣6分
第三：转账 天猫不允许绕开支付宝交易，直接进行转账汇款交易扣6分（因为在天猫成交，天猫会有提点）
第四：客户信息 天猫不允许私自透露客户信息，比如A说B账号在我们店铺下单，A说我是B账号本人，能否提供B账号信息？ 答案：不行 ，必须要账号本身才可以提供信息
第五：商家信息 在未成交之前，客服不得透露商家联系方式，比如QQ，电话等通讯信息，也不允许跟客户说私下线下交易！
第六：违背承诺 答应客户的快递、礼品、包邮或其他方面的，必须要履行承诺，否则最低扣2分，最高6分
第七：图片 美工不允许私自偷盗别人店的图片，千万不能出现别人logo水印等信息，素材可以去百度找，否则删除产品链接
关于天猫规则 2
关于天猫规则
客单价:支付宝成交金额/成交用户数
店铺uv:独立访问ip(独立访客)
转化率:最终购买的UV数(访客数)/当日店铺浏览UV
纠纷率:需要克服介入的笔数/支付宝成交笔数
天猫商品可以加水印吗,
商家发布商品图片如获品牌所有人许可，允许带有产品品牌LOGO或品牌名称/标志，除此之外商品图片不得带有其他任何标志。
天猫主图一定要实物图片吗,
商家展示商品的主图，必须是原始实物图片，不得使用非原始实物图片(包括其他品牌物品图片，或者使用杂志或者其他网站所刊载的图片作为商品的展示主图)
商品违规行为:
天猫一般违规行为包括:发布无主图、类目错放、属性/品牌放错、价格邮费与实际不符、乱用关键字、描述不符、重复铺货违规类型商品;严重违规行为包括:发布广告商品，无货空挂及其他，飞单，超出经营范围，信用炒作商品。
天猫商家可以使用淘宝助理吗,
对于天猫卖家发布宝贝不建议使用淘宝助理，因天猫发布宝贝与淘宝网会有区别，如使用淘宝助理发布容易出现错误，因此建议天猫卖家谨慎使用。
天猫卖家是否可以做分销商呢,
天猫卖家不可以做分销商的。
天猫支持信用卡分期付款吗,有什么要求,
目前天猫支持信用卡分期付款的银行有中国银行。 要求在淘宝集市的3C产品、天猫、电器城等开通了信用卡网关支付的商家;并且交易金额要在600元或者以上。(限时折扣秒杀活动不支持信用卡分期)
关于修改价格,
天猫订单只能修改邮费，不能修改货物的价格。
限时秒杀交易记录是显示原价还是折扣价,
限时折扣等活动以及积分抵换的商品成交记录显示的均是原价。
买家拍了我的宝贝，他说付款了，但系统显示未付款怎么办,
如果买家拍下宝贝后表示已经付款了，但在已卖出的宝贝里查看订单还是未付款的状态时，切勿发货，以避免产生不必要的损失。
别人拍了我的宝贝，系统会通过哪些方式通知我呢,
只要买家拍下您的宝贝，阿里旺旺会有系统消息提醒，同时您的注册邮箱也会收到系统的通知消息。
天猫规则
天猫规则不可触及的高压线
一：发票问题
二：交易问题
三：包邮以及运费问题
四：订单常见问题
五：货到付款问题
六：发货及库存问题
七：付款方式问题
八：信用卡支付问题
九：泄露他人信息
一：关于发票问题（一般违规行为，违规成立，扣6分）
发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用
常见商家违约情况如下：
1：商家拒绝提供发票；
2：商家表示开发票需要买家加价，或者让买家承担发票邮寄费用；
3：商家以任何理由表示无法提供发票；
4：商家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担；
5：经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如小家电类目商家告知买家只能开具服装类目），或A公司只能开B公司名称发票；
6：只能抬头为公司的发票，不能开个人发票（此处指客户要求开具抬头为公司，商家却开具个人。）； 7：买家要求开具发票商家提出只能给收据；
8：开发票拒绝提供售后服务。
发票案例：
问：有没有发票？
答：有发票（回答没有扣6分，1万保证金）
问：我买鞋子可以开办公用品（或其他商品）的发票吗？
答：根据您实际交易的产品来开具发票的哦，请谅解！（答应扣6分）
问：我买的是100买的商品，可以开500元的发票吗？
答：根据您交易的实际金额开具发票的哦！（答应扣6分）
问：发票能和货品一起寄出吗？
答：亲，本店提供正规发票的，只是本店是发票和商品分开寄出，（您若有需要请您在拍下后，联系我们提供发票抬头，我们会统一以XX快递寄送给您，邮费是我们出的哦。）（不能一起寄出要及时说明）
备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金。发票和商品分开寄出需要和买家说明，发票的运费我们负责，发票开具要告知客户发出时间，发出后要告知客户快递单号，消费者任何时间来索要发票都是可以的。（我们公司一般发票开出后会直接为客户基础并且仓库会留言告知客户快递单号）
天猫商品发布规则和上传.ppt
天猫商品发布规则和上传.ppt
文档介绍：天猫商品发布规则及上传 编辑部 白星 主要内容 1.标题和类目属性 2.各品类主图 3.常用宝贝编辑方法 4.天猫新品 标题和类目属性 标题发布规范： —品牌+商品名称 不能超过30字 —商品标题中不得带有任何与商品真实信息无关的文字或符号。裂帛不能出现韩版、原单等字样，包邮款可以写上包邮信息。标题太长怎么办~ 正品或者不是搜索关键词的可以删掉 标题和类目属性 宝贝类目属性要和标题对应预售[抢果果]裂帛2013夏秋新款撞色绣花长袖衬衫女51130033三重门 标题和类目属性 宝贝类目属性要和标题对应 裂帛正品 2013新款 女装 新款绣花 短袖 针织T恤 女21130061蝶绡出售中或已定时宝贝会被检测违规，宝贝会被下架放在体检中心，超过时限不修改处罚扣分，类目属性C店0.2分，B店2分。 各品类主图 图片发布规范： 1.主图必须为实物图； 2.图片不得拼接，不得出现水印，不得包含促销、夸大描述等文字说明，该文字说明包括但不限于秒杀、限时折扣、包邮、*折、满*送*等，商标所有人可将品牌LOGO放置于主图左上角，大小为主图的1/10寸；3.图片必须达到5张，并且每张图片必需大于等于800*800，不超过500k。 各品类主图 女装/男装服饰 正背面+三张细节图，最后一张为领标图，同一颜色最好。 女鞋/男鞋主图可以是模特图，第二张图必须是白底45度 各品类主图 饰品/流行首饰/时尚饰品新（耳饰、发饰、手链、手镯、项链等）主图必须为白底，且只能出现商品单品图，不得出现促销类文字、水印。 箱包 同上 各品类主图 以上类目主图和图片位置如果不按照标准放，淘宝会判定违规下架。。出售中或已定时宝贝会被检测违规，宝贝会被下架放在体检中心，超过时限不修改处罚扣分，类目属性C店0.2分，B店2分。 常用宝贝编辑方法 如何在宝贝描述里加促销信息 在插入热卖信息的位置加好标记 点击
天猫分则
(天猫)分则
第一章 交易
第一节 注册
第一条
商家必须满足以下条件，才有权申请加入(天猫)：
（一）
商家及其销售的商品符合当年度的《(天猫)招商标准》；
（二）
商家及其销售的商品符合当年度的《(天猫)行业标准》；
（三）
商家有效签署《(天猫)服务协议》及其相关附属协议；
（四）
商家符合(天猫)要求的其他条件。
第二条
商家若发生以下任一情形，(天猫)有权清退：
（一）
未经商标注册人同意，更换其注册商标并将该更换商标的商品进行销售的；
（二）
符合本规则总则中不当使用他人权利且情节严重的；
（三）
向(天猫)提供伪造、变造的商家资质或商品资料；
（四）
未达到(天猫)的试运营考核或季度考核标准的；
（五） 商家违反《(天猫)招商标准》的；
（六）
严重违规扣分达四十八分。
第二节 经营
第三条
商家会员的会员名、店铺名的命名应当严格遵守《(天猫)店铺命名规范》。
第四条
商家在(天猫)发布商品应当严格遵守《(天猫)行业标准》。
第二章 (天猫)市场管理
第一节 市场管理情形
第五条
(天猫)商家及商品参与淘宝网、一淘网等其他市场的活动及展现时，应同时遵循其他市场的市场管理规定。
第六条
商家应根据协议约定或规则规定缴纳或补足保证金。若保证金余额不足，且经淘宝催缴后未在十五天内缴纳或补足的，给予店铺监管，直至足额缴纳为止。
第七条
商家应严格遵守《(天猫)行业标准》。商家若违反《(天猫)行业标准》中关于产品发布的规定，天猫将对其违规商品给予下架并给予单个商品搜索降权三天的处理。
第三章 违规
第一节 (天猫)对严重违规行为及处理
第八条
发布违禁信息，依据《淘宝禁售商品管理规范》的相关规定执行。
第九条
盗用他人账户，每次扣四十八分。 第十条
泄露他人信息，每次扣六分。
第十一条
骗取他人财物，每次扣四十八分。
第十二条
扰乱市场秩序，每次扣二十四分；情节严重的，每次扣四十八分。对涉嫌扰乱市场秩序的商品，(天猫)给予单个商品淘宝网搜索降权直至商品整改完成后第三天恢复。同时根据店铺内此类商品数量给予卖家七至九十天的全店商品淘宝网搜索降权。
天猫规则 2
延迟发货：是指除定制、预售、适用特定运送方式及（天猫）特殊类目的商品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的及特殊情形除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
非天猫卖家延迟发货，需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额最低不少于一元，最高不超过三十元。每次扣三分。
天猫卖家延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。
七天无理由退换：是指由淘宝商城的商户（下称“商家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的一种售后服务。具体为用户（一下简称“买家”）通过支付宝服务付款购买商户的商品后，从签收商品物流之时起计7天内（如有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天；如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时为起算时间，满168小时为7天），未进行商品使用、未破坏原包装并不影响商家二次销售的情况下（存在质量问题的商品不受此限），商家应无条件配合买家退换货的申请。
违背承诺：违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权益和/或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）另有规定的从其特殊规定。
（一）商家违背以下任一承诺的，每次扣六分：
1. 淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的；
2. 淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的；
3. 商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；
4. 买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的；
5. 加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；
6. 加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的；
天猫客服规则讲解学习
一、发票问题
提醒及注意点：
1) 无论购买金额大小必须开具发票；
2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费；
3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票（例如加税点）；
4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。
二、信用卡问题：
提醒及注意点：
1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）；
2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费；
3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。
三、包邮问题：
提醒及注意点：
1) 请务必以运费模版设置具体的包邮区域；
四、案例分享
关闭交易
任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分！
可以跟客户说 “亲，我们没有权利关闭交易的 亲自己关闭一下 或者不用管他，没有影响的哦~”
如：名字分别叫（xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等 不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品 然后用后几个号分别拍下你的产品 在用第一个号跟你讲
自己拍错了 让你都关闭下 重新拍或者用购物车一起拍下）这个时候如果你都关闭了 那祝贺你 你又中招了 按照天猫规定 关闭买家订单是要扣分的 这时候你才会发现被你关闭的订单 根本不是跟你聊天人的旺旺号 （天猫是直接用名字查询你的聊天记录 投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天 没有记录 所以投诉成立）
买家“a”拍下商品后，使用买家“b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家“a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号 切勿透露第三方信息
买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，至此请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意，切勿将消费者信息泄露给第三方
天猫规则讲解
天猫规则讲解
天猫是中国最大的综合性电商平台之一，为千万用户提供丰富多样的商品和服务。为了保障用户的购物体验，天猫制定了一系列的规则和政策。下面是天猫的规则(全套版)的详细讲解。
1.用户行为规范：天猫要求用户在使用平台时要遵守法律法规和相关政策，不得发布违法违规的商品信息或者从事其他违法活动。用户还要遵守交易规则，不得恶意评价、虚假交易等行为。
2.商户审核规范：商户需要通过天猫的审核才能成为平台上的卖家。审核规范主要包括资质审核、信用审核和商品审核等方面。商户需要提供合法的企业资质和证件，并保证所销售的商品质量和合法性。
3.商品信息规范：天猫要求商户提供准确、真实的商品信息。商户需要提供商品的名称、价格、销售地点、规格、图片、详细描述等信息，并确保与实际商品相符。商户还不能提供虚假的促销信息，如虚假的原价、优惠价等。
4.商品质量规范：天猫对商品质量有一定的标准要求。商户需要确保所销售的商品符合国家的产品质量标准和相关规定。商户还需要根据商品类型提供合适的售后服务，如退换货、维修等。
5.价格规范：天猫要求商户在平台上提供公平合理的价格。商户应该根据市场竞争情况和商品的实际价值来定价，禁止虚高价格、以次充好等行为。
6.促销规范：商户可以通过天猫平台提供促销活动。促销规范要求商户提供真实的促销信息，如打折、满减等，且符合相关政策和法律法规。商户不能以虚假的促销信息误导消费者。 7.售后服务规范：天猫要求商户提供良好的售后服务。商户应该确保消费者享有退换货、维修、退款等权益，并提供便捷的售后服务流程。商户还不能拒绝或者限制消费者的合法维权请求。
8.知识产权保护：天猫重视知识产权保护，对于知识产权侵权行为采取零容忍的态度。商户不能销售侵犯他人知识产权的商品，并且需要尊重他人的商标、专利、著作权等权益。
9.信用体系规则：天猫建立了完善的商家信用体系，根据商家的信用评级给予相应的优惠和惩罚措施。商户需要遵守交易规则、履行承诺，提供良好的购物体验，以维护自己的信用。
天猫客服规则
一、对产品了解透彻
作为一名专业的天猫客服必须要对自家的商品有非常清楚的了解,包括每一个细节,这样在回答顾客的问题的时候才会显得更加专业,也会给顾客留下好的印象,增加成交的几率。
天猫客服应当对商品的种类丶材质丶尺寸丶用途丶注意事项等都有了解,最好还应当了解行业的有关知识,商品的使用方法,洗涤方法,修理方法等有基础的了解。
二、清楚天猫规则
作为客服需要根据天猫规则而对自己的工作进行优化,遵守天猫规则规范,要知道如下问题一旦违规是会被扣分处罚的。
1、发票(6分)
2丶包邮问题(4分)
3丶信用卡问题(4分)
4丶货到付款问题(4分)
5丶泄露他人信息(6分)
6丶关闭交易问题(1分)
7丶付款方式问题
8丶套卖家保证金
9丶质检
三、掌握沟通技巧
热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息,细致体贴的问候可以使买家感到贴心,多用笑脸表明和善友好的态度(设置快捷回复带有表情)。
天猫客服虽然被叫做客服,但是具有很强的销售色彩,而且作为与顾客直接沟通的人员,必须要对充满热情,要让顾客通过冰冷的电脑屏幕感受到来自对面的热情,这样才会顾客才会愿意相信你。
四、懂得分辨
作为一个优秀的天猫店铺客服,要懂得分辨优质客户和垃圾客户。可以从购买的能力,说话的态度,以前是否购买过等其他方面来方便是否是优质天猫店铺客户。
五、售后及时跟进
用最快的速度解决买家的问题,有任何未处理完或者处理的售后问题,都要在买家订单上写下备注,以便其他天猫店铺客服介入的时候可以迅速进入状态,也可以避免重复补发,漏发现象。
给顾客的采取什么样的补救措施,现在进行到哪一步,都应该告诉给顾客,让他了解你的工作,了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后,首先担心能不能得到解决,其次担心需要多长时间才能解决,当顾客发现补救措施及时有效,而且商家也很重视的时候,就会感到放心。
作为一名合格的天猫客服需要掌握的技巧很多,最重要的是耐心的与客户沟通,更多的天猫客服技巧培训就不一一介绍了,需要我们在实践中慢慢摸索。