酒店前厅接待处工作手册(P)
酒店前厅接待处工作手册
酒店前厅接待处工作手册酒店前厅接待处工作手册第一章：工作职责1. 接待酒店客人，提供良好的服务体验。
2. 完成客人入住、退房手续。
3. 分配房间和处理客人的房间变更请求。
4. 解答客人对酒店设施、服务和周边环境的询问。
5. 处理客人的投诉和问题，并及时解决。
6. 管理前台的工作流程和客房预订系统，确保预订信息的准确性。
7. 协助客人叫车、叫外卖以及寄存行李等服务。
8. 负责保管客人遗失物品，并及时通知客人取回。
9. 维护酒店前厅的整洁和有序，保持良好的工作环境。
10. 配合酒店其他部门的工作，如餐厅、会议中心等。
第二章：服务技巧1. 提供热情友好的服务：微笑、问候客人，主动提供帮助。
2. 善于沟通：倾听客人需求，与客人保持良好的对话和沟通。
3. 知识储备：了解酒店设施、服务、周边环境等相关信息，能够及时解答客人问题。
4. 处理投诉：耐心倾听客人的投诉，并积极寻找解决方案，尽量满足客人的需求。
5. 团队合作：积极配合其他部门的工作，确保整个酒店运营的顺利进行。
第三章：工作流程1. 客人入住a. 提供微笑和良好的问候，引导客人办理入住手续。
b. 核对客人预订信息和证件，办理登记手续。
c. 为客人提供房卡和正确的房间号码，告知酒店设施和服务等相关信息。
2. 客人退房a. 友善问候客人，询问是否需要帮助办理退房手续。
b. 核对客人的账单，结算费用，并提供发票。
c. 感谢客人选择酒店，并对下一次光临表示欢迎。
3. 预订房间a. 接听客人的预订电话或电子邮件，记录预订信息，确认房间的可用性。
b. 核对客人身份和信用卡信息，保证预订的准确性。
c. 发送预订确认邮件给客人，并在到达前通过电话或邮件再次确认。
4. 处理客人问题和投诉a. 耐心倾听客人的问题和投诉，并记录在客人反馈表中。
b. 尽快寻找解决方案，并及时反馈给客人。
c. 若问题无法解决，寻求上级的帮助，确保客人满意度。
第四章：工作注意事项1. 严格遵守酒店的规章制度，保证工作的顺利进行。
前厅部工作手册
前厅部工作手册前厅部是酒店经营中的一个重要部门，它负责接待酒店客人，提供高质量的服务和良好的客户体验。
为了确保前厅部的工作顺利进行和客户满意度的提升，我们编写了这份前厅部工作手册，旨在帮助前厅部员工更好地理解和履行工作职责。
一、前厅部岗位职责1. 接待客人接待客人是前厅部员工的首要职责。
员工应友好地迎接每一位客人，并及时提供所需的帮助和信息。
在客人抵达酒店时，员工要向客人提供准确的入住信息和房间分配，并协助客人办理入住手续。
在客人离店时，员工要为客人提供高效的结账服务，并确保客人的满意度。
2. 提供客房服务前厅部员工需要负责客房的登记、预订和分配工作。
员工要了解客房类型和价格，并根据客人的要求和预算为其分配合适的客房。
员工还需要负责客房的清洁和维护工作，确保客房的整洁和设施的正常运作。
3. 解答客人问题和需求前厅部员工要积极回答客人提出的问题，并努力满足客人的需求。
员工需要了解酒店的各项设施和服务，并向客人提供相关的信息和帮助。
在客人有投诉或意见时，员工要耐心倾听并尽力解决问题，确保客人的满意度。
4. 安全和保安工作前厅部员工需要对酒店的安全和保安负责。
员工要关注酒店的安全设施和运作，并及时报告任何异常情况。
员工要对入住客人进行身份验证和安全检查，确保酒店的安全和客人的安全。
5. 协助其他部门工作前厅部是酒店各部门之间的桥梁，员工需要与其他部门密切合作，协调和解决各种工作问题。
员工要及时向其他部门传达客人的要求和需求，并确保酒店各项服务的顺利进行。
二、前厅部员工的职业素养1. 专业知识前厅部员工需要掌握和了解酒店的各项服务和设施。
员工要了解酒店的房间类型和价格，并准确提供客房信息。
员工还需要熟悉酒店的预订系统和结账程序，以便为客人提供高效的服务。
2. 语言沟通能力前厅部员工需要具备良好的语言表达能力。
员工要流利地使用英语和其他外语与国际客人沟通，并能清晰地表达自己的意见和信息。
员工还需学会倾听并理解客人的需求和要求。
酒店前台接待操作规范手册
酒店前台接待操作规范手册第1章前台接待职业素养与礼仪 (3)1.1 职业形象与着装要求 (3)1.2 职业礼仪与沟通技巧 (3)1.3 客户服务意识与投诉处理 (4)第2章酒店前台设备操作规范 (4)2.1 酒店管理系统操作流程 (4)2.1.1 登录与退出 (4)2.1.2 客房预订 (4)2.1.3 办理入住 (4)2.1.4 办理退房 (4)2.2 电话接听与转接规范 (4)2.2.1 接听电话 (4)2.2.2 转接电话 (5)2.3 传真机与复印机使用方法 (5)2.3.1 传真机使用方法 (5)2.3.2 复印机使用方法 (5)第3章客房预订与入住手续 (5)3.1 客房预订流程及注意事项 (5)3.1.1 预订流程 (5)3.1.2 注意事项 (5)3.2 入住手续办理及客房分配 (6)3.2.1 入住手续办理 (6)3.2.2 客房分配 (6)3.3 团队入住与VIP客户接待 (6)3.3.1 团队入住 (6)3.3.2 VIP客户接待 (6)第4章客户信息登记与管理 (6)4.1 客户身份信息登记规范 (6)4.1.1 客人入住登记 (7)4.1.2 信息更新 (7)4.2 客户消费记录与结算管理 (7)4.2.1 消费记录 (7)4.2.2 结算管理 (7)4.3 客户隐私保护与信息安全 (7)4.3.1 隐私保护 (7)4.3.2 信息安全 (7)第5章前台收银与财务管理 (7)5.1 收银操作规范与现金管理 (7)5.1.1 收银操作规范 (8)5.1.2 现金管理 (8)5.2 信用卡与第三方支付处理 (8)5.2.1 信用卡处理 (8)5.2.2 第三方支付处理 (8)5.3 财务报表制作与审核 (8)5.3.1 财务报表制作 (8)5.3.2 财务报表审核 (9)第6章客房服务与投诉处理 (9)6.1 客房服务项目与操作规范 (9)6.1.1 客房服务项目 (9)6.1.2 操作规范 (9)6.2 客户投诉原因分析与应对策略 (10)6.2.1 投诉原因分析 (10)6.2.2 应对策略 (10)6.3 投诉处理流程与客户满意度提升 (10)6.3.1 投诉处理流程 (10)6.3.2 客户满意度提升 (10)第7章前台突发事件处理 (11)7.1 突发事件类型及应对措施 (11)7.1.1 客人突发疾病 (11)7.1.2 火灾 (11)7.1.3 突发停电 (11)7.1.4 突发治安事件 (11)7.2 紧急情况报警与联络流程 (11)7.2.1 报警流程 (11)7.2.2 联络流程 (11)7.3 灾难应对与人员疏散 (12)7.3.1 灾难应对 (12)7.3.2 人员疏散 (12)第8章员工排班与培训管理 (12)8.1 员工排班制度与考勤管理 (12)8.1.1 排班制度 (12)8.1.2 考勤管理 (12)8.2 培训内容与培训计划 (12)8.2.1 培训内容 (13)8.2.2 培训计划 (13)8.3 员工绩效评估与激励机制 (13)8.3.1 绩效评估 (13)8.3.2 激励机制 (13)第9章酒店安全与消防管理 (13)9.1 酒店安全防范措施与制度 (13)9.1.1 员工安全意识培养 (13)9.1.2 客人身份识别 (14)9.1.3 贵重物品保管 (14)9.1.4 紧急事件处理 (14)9.2 消防设施使用与火灾应对 (14)9.2.1 消防设施了解与操作 (14)9.2.2 火灾应急预案 (14)9.2.3 火灾发生时的应对措施 (14)9.3 安全巡查与隐患整改 (14)9.3.1 安全巡查制度 (14)9.3.2 隐患整改与记录 (14)9.3.3 定期安全检查 (14)9.3.4 安全培训与演练 (15)第10章环保意识与服务质量提升 (15)10.1 节能减排与环保措施 (15)10.1.1 节能措施 (15)10.1.2 环保措施 (15)10.2 服务质量监控与改进 (15)10.2.1 服务质量监控 (15)10.2.2 服务质量改进 (15)10.3 客户关系维护与市场拓展 (15)10.3.1 客户关系维护 (15)10.3.2 市场拓展 (16)第1章前台接待职业素养与礼仪1.1 职业形象与着装要求前台接待人员作为酒店的门面，其职业形象。
酒店前台接待服务手册
酒店前台接待服务手册第一章：前台接待的重要性及注意事项作为酒店前台工作人员，接待客人是我们的首要任务。
我们的服务是客人对酒店的第一印象，因此我们需要以礼貌、热情和专业的态度对待每一位客人。
以下是一些前台接待服务的重要性及注意事项。
1.1 重要性前台接待服务在酒店运营中起着至关重要的作用。
客人通常在前台首次与酒店接触，他们的满意度和体验将直接影响他们对酒店的评价和口碑传播。
一个良好的前台接待服务可以提升客人满意度，加强客人对酒店的忠诚度，从而带来更多的重复客源和口碑宣传。
1.2 注意事项在提供前台接待服务时，我们应注意以下事项：1.2.1 热情欢迎每位客人到来时，我们应站起来并亲切地向他们表示欢迎。
用真诚的微笑和友善的语言欢迎他们，询问他们的姓名以及需求。
通过热情的接待，我们可以帮助客人感受到他们的重要性，并增强他们对酒店的好感。
1.2.2 有效沟通与客人进行有效的沟通是提供优质服务的关键。
我们应尽量使用清晰简洁的语言，避免使用行业术语和难以理解的词汇。
在客人提出问题或需求时，应倾听仔细，并及时做出回应。
如果遇到客人的投诉或问题，我们应以积极的态度解决，并向上级报告。
1.2.3 注意细节细节决定成败，每一个小细节都可能影响客人的体验。
我们应时刻注意保持前台整洁、干净。
同时，还应确保所提供的资讯准确无误，如房型、价格、酒店设施等。
客人的需求和要求也应仔细记录，以便提供更个性化的服务。
1.2.4 解决问题能力客人可能遇到各种问题和困难，我们需要具备解决问题的能力。
在解决问题时，我们应保持冷静和专业，并尽快找到解决方法。
如果问题无法立即解决，我们应向上级报告并积极地与客人沟通，提供合适的补偿和解决方案。
第二章：前台接待常见流程与技巧在接待客人的过程中，我们需要掌握一些常见的流程和技巧，以提供高效和优质的服务。
以下是前台接待常见流程与技巧的介绍。
2.1 入住流程客人入住是酒店前台最常见的任务之一。
在客人来到前台办理入住时，我们应执行以下流程：核对客人预订信息、检查客房情况、办理入住手续、提供房卡和相关资讯，并礼貌地引导客人前往客房。
前厅部运营手册
前厅部运营手册简介前厅部作为酒店的前台接待部门，是酒店与客户之间的重要桥梁，也是酒店形象的重要组成部分。
为了提升前厅部工作效率，全面提升酒店形象，制定本手册，旨在规范前厅部工作流程，提升团队服务等级。
前厅部工作流程客户接待1.客户到达酒店前，前台需要留意客户，判断客户是否有特殊需求，比如残障客人需要特别安排房间或者送迎，需要提前做好准备。
2.客户到达酒店后，前台需要礼貌的打招呼，并主动询问客人的需求。
3.前台需要根据客人意愿，进行登记入住，核查入住证件的真实性及合法性。
4.前台需要向客人介绍酒店的设施和服务，提供地图、交通信息等便利服务。
房间安排1.前台需要根据客人需求，进行合理房型排列，并告知客人所分配的房间号。
2.前台需要核对房间清洁情况、维修情况，及时处理。
3.如遇到客人提出更换房间或升级需求时，应先了解客人需求及情况后再协商处理，确保客人满意。
服务提供1.前台需要提供位置、金额等相关信息，协调服务提供，满足客户要求。
2.前台需要为客人提供定制服务，如代订机票、餐厅、景点门票等服务。
3.前台需要提供行李托管服务，确保客人及时将行李存放到指定地点。
4.如遇到客人咨询不懂的问题，前台需要讲解酒店的服务及周边的情况，提供专业建议。
结账离店1.客人在结账离店前需要自行检查房间物品是否完整，并归还房卡和其他酒店物品。
2.前台提供正常结账和会员结账，结账时需要详细核对账单并做好记录和存档。
3.前台需要提供离店服务，在客人离开前向客人进行道别，表示欢迎下次光临。
团队服务等级为提升团队服务等级，需要做好以下服务：1.在客人入住前，提前向客人致电，了解客人需求及提出合理建议。
2.入住期间，需要定期与客人沟通，了解客人需求并主动为其提供协助。
3.在客人离店前，主动为客人安排车辆，送行及保障安全。
4.定期对员工进行培训和考核，不断提升服务水平和客户满意度。
总结前厅部作为酒店的门面部门，是酒店服务质量及形象的重要组成部分，了解和掌握规范的工作流程及提升服务水平均是前厅部工作中的关键。
酒店前台工作手册
酒店前台工作手册酒店前台工作手册第一章：前台接待员的角色和职责1.1 接待员的角色酒店前台接待员是酒店最重要的一环，是酒店的门面形象，是为客人提供服务的第一人。
接待员应时刻保持良好的形象和仪态，用亲切、热情的态度为客人提供全方位的服务。
1.2 接待员的职责（1）接待客人：欢迎客人到达酒店，协助客人办理入住手续，并向客人提供酒店相关信息。
（2）办理入住手续：核对客人的身份证件，填写注册登记卡，发放房卡，告知客人房间的布局和功能等。
（3）处理客人的需求：如提供额外的床铺、行李寄存、叫醒服务等。
（4）解答客人的咨询：包括酒店设施、附近景点、交通等。
（5）处理客人的投诉：认真倾听客人的意见和建议，并积极为客人解决问题。
（6）办理退房手续：核对客人的账单，接收房卡，为客人提供发票。
（7）维护前厅秩序：保持前厅的整洁有序，及时处理前台所能解决的问题。
第二章：前台接待员的基本技能和知识2.1 基本技能（1）良好的沟通能力：接待员应具备良好的口头和书面表达能力，能够与客人进行有效的沟通，理解客人的需求。
（2）解决问题能力：能够积极主动地解决客人在酒店内遇到的各种问题，包括但不限于房间设施故障、信用卡支付问题等。
（3）排除紧张感：接待员应能够在高压工作环境下保持冷静，应对突发事件，并能够迅速决策和处理问题。
（4）团队合作能力：接待员应能够与酒店其他部门密切合作，共同为客人提供满意的服务。
（5）语言技能：接待员应具备一定的外语水平，能够用英语或其他常用外语与国外客人进行沟通。
2.2 基本知识（1）了解酒店的服务项目和价格：接待员应了解酒店提供的各项服务项目和价格，方便向客人提供准确的信息。
（2）了解酒店的优势和特色：接待员应深入了解酒店的特色和优势，以便在接待客人时能够向客人推荐合适的服务和产品。
（3）了解酒店附近的交通和景点：接待员应掌握酒店附近的交通情况和著名景点，便于为客人提供相关的建议和推荐。
（4）熟悉酒店的房间类型和布局：接待员应熟悉酒店的各类房间类型和房间布局，以便能够为客人提供准确的房型选择。
酒店前厅接待处工作手册
酒店前厅接待处工作手册酒店前厅接待处工作手册第一章：工作目标和职责1.1 工作目标- 为客人提供高质量的接待服务，保证客人满意度- 维护酒店的形象和声誉- 提升员工的专业能力和团队合作精神1.2 职责- 接待客人，提供定期和礼貌的问候- 提供有关酒店设施和服务的信息- 办理入住和退房手续- 安排客人的行李和交通服务- 处理客人的投诉和问题- 维持前厅的清洁和整洁- 协助其他部门的工作，如订餐、预订等第二章：专业知识和技能2.1 专业知识- 熟悉酒店设施和服务，包括客房类型、价格、餐饮服务等- 掌握客房预订、入住和退房的程序和要求- 了解当地景点和交通信息- 熟悉常见投诉和问题的处理方式2.2 技能- 擅长沟通和表达能力，能够流利地使用英语或其他外语- 具备良好的人际关系技巧，善于与不同背景和需求的客人打交道- 能够快速解决问题和做出决策- 具备基本的计算和电脑操作技能- 具备基本的卫生和清洁工作技能第三章：工作流程和程序3.1 入住手续- 接待客人，询问客人的预订信息和要求- 核对客人的预订信息并完成入住登记- 介绍酒店的设施和服务，并提供客房钥匙和相关信息- 指引客人前往客房，并为客人提供行李帮助3.2 退房手续- 收集客人的入住信息和房间钥匙- 检查客房的状态，并核对客房内的物品和消费- 结算客人的费用，并提供发票或结算单据- 送别客人，感谢他们的光临并祝他们一路顺风3.3 投诉处理- 耐心倾听客人的投诉和问题- 立即采取行动，尽力解决问题并满足客人的需求- 如果无法解决问题，引导客人向上级部门投诉或提供相关联系信息第四章：工作要求和受理注意事项4.1 工作要求- 了解酒店的政策和规定，并遵守它们- 保持良好的仪表仪态，并穿着整洁的制服- 保护客人的隐私和酒店的机密信息- 时刻保持微笑和友好的服务态度- 熟练掌握电话系统，并能够迅速和准确地接听和转接电话4.2 受理注意事项- 确保及时处理客人的请求和需求- 对敏感问题和个人信息保密- 不准随意拖延或推卸责任- 不准接受大额现金交易或私下交易第五章：团队合作和培训5.1 团队合作- 积极与其他部门合作，共同提供优质的服务- 相互帮助，共享经验和知识- 及时向上级汇报问题和建议5.2 培训- 定期参加培训和业务交流会议- 不断学习和提高专业知识和技能- 参加酒店组织的考核和评估总结：通过本工作手册，酒店前厅接待处的工作人员能够清楚了解自己的工作目标和职责，具备必要的专业知识和技能，能够熟练处理入住和退房手续，妥善处理投诉和问题，保证客人的满意度和酒店的形象和声誉。
宾馆前厅工作手册
宾馆前厅工作手册1. 引言欢迎来到宾馆前厅工作手册！作为前台员工，你是宾馆客人的第一印象和联络点，承担着重要的角色。
本手册将为你提供一些必要的知识和技巧，帮助你顺利完成工作任务并与客人保持良好的沟通和互动。
2. 岗位职责2.1 接待客人•随时保持礼貌并微笑地接待客人。
•确认客人预订信息，办理入住手续。
•提供关于宾馆设施、服务和当地旅游景点的信息。
2.2 领导和协调工作•确保前厅工作流程的顺畅进行。
•协调前厅员工的工作安排和任务分配。
•解决客人投诉和问题，确保客人满意度达到最大化。
2.3 处理预订和预订变更•接听电话，处理客人的预订请求。
•根据客人要求，协调房间分配和预订变更。
2.4 结算和收费•根据宾馆政策，核对客人账单并收取费用。
•处理客人退房手续，确保账单准确无误。
3. 工作技巧3.1 时刻保持礼貌和专业•与客人交流时，始终保持礼貌和专业。
•使用合适的语气和面部表情传递友好和乐于助人的态度。
3.2 良好的沟通能力•听清客人的需求和问题，耐心聆听并提供准确的解答。
•清晰地表达信息，避免产生误解。
3.3 灵活性和解决问题的能力•面对复杂的情况和问题时，保持冷静并找到解决方案。
•灵活地协调任务和工作时间，以满足客人的需求。
4. 常见问题解答Q: 如何处理客人的投诉？A: 首先，倾听客人的投诉，确保理解问题的来由。
然后，向客人表达歉意，并及时采取措施解决问题。
如果问题无法立即解决，可以提供合理的补偿或寻求主管的帮助。
Q: 如何处理客人的特殊要求？A: 尽量满足客人的特殊要求，但需要符合宾馆的政策和规定。
如果特殊要求无法满足，礼貌地解释原因并提供合理的解决方案。
5. 结论本宾馆前厅工作手册为前台员工提供了必要的知识和技巧，帮助他们顺利完成工作任务，并与客人保持良好的沟通和互动。
作为前台员工，你将承担重要的角色，为客人提供专业和友好的服务，为他们创造愉快的入住体验。
通过遵循本手册的指导，你将能够在宾馆前台工作中取得成功！。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
酒店前厅接待处工作手册一、主要职能问询接待处订是负责接待要求住店的宾客，为其办理住店手续，负责分配客房。
并且负责对内联络，安排接待事项，掌握控制客房出租状况，为酒店的经营管理工作提供准确的资料及对有关住房、房价、宾馆服务设施以及住店客人信息方面提供查询工作。
二、组织结构团体订房流程图团体登记本团体订房控制表填写订单输入电脑主管检查定单归档三、岗位责任制（一）接待处经理工作职责1、负责接待处的管理工作，保证部门的工作畅顺和效率；2、保证客房最高出租率和房价平均率；3、制定部门的各项规章制度和工作程序，并检查员工执行纪律之情况；4、编制员工更表，负责员工考勤；5、监督员工按规定办理客人入住手续和提供礼貌，有效率的服务；6、负责检查员工的仪容仪表及工作情况；7、做好重要客人的入住接待工作；8、负责下属员工的人事变动和奖罚处理及工作评估；9、负责员工的业务知识和操作技能的训练；10、编制、审核保存各种报表，为酒店当局和上司客房销售资料；11、掌握房态，提供营业预测；12、负责督促订房部员工按规定做好房间预订，整齐记录、回复客人；13、协调接待处与其他部门的关系；14、监督部门各类用品的使用和补充；15、编写工作月报；16、以身作则，完成上司所下达的工作任务。
（二）接待处高级主任工作职责1．积极协助接待处经理维持接待处工作的顺利动作；2．指导接待处职员将最佳的接待服务提供给客人；3．在令客人满意的基础上，保持最大的客房入住率和客房收入；4．协调并保持接待处与订房部之间的动作顺利；5．经常对新员工进行工作培训；6．以彬彬有礼和准确有效的工作，迎接并为客人做好入住登记；7．全面熟悉和了解酒店的服务设施、日常事项及推广行动以便回答客人的询问并尽力向客人推销；8．协助接待处经理贵宾安排好房间和赠品；9．复查并保证所有的客人资料及帐项准确明了地输入电脑中，瘩要证所有有关的文件和单据都附在客人登记表上；10．处理并跟办当班疑难问题，记录未跟催事件并交接下班继续跟催；11．处理当班疑难信件和传真；12．主持并参加员工日常例会和有关培训课程；13．在工作过程中提出合理化建议；14．对任何需上级管理阶层解决的问题和投诉，反映到部门主管；15．完成上司要求的其他职责任务；1．当接待处经理不在时，代理其职责。
（三）接待处文员工作职责1．为客人提供热情有礼、准确快捷的登记入住服务，并保证一张登记表的客人资料准确无误；2．必须熟悉酒店的各项设施及功能、简单的城市旅游资料及火车轮船飞机时该表，回复客人所需的各种咨询，使客人有宾至如归的感觉；3．积极向客人推销酒店各项房间促销计划；4．按程序处理酒店主客和商业大楼的邮件和报纸；5．在国家及公司规定的范围内，尽可能满足客人的要求；6．作好常客、团体、贵宾等特别客人入住前的准备工作；7．通宵班文员需做《客房营业收入表》打印各类酒店报表分送各有关部门；8．在接待处主任的指导下将各类报表，单据存档；9．补充各类消耗文具；10．协作订房部同事作好订房工作；11．保持工作区域整齐清洁，有条理;12．将有关投诉及问题及时向上级汇报；13．完成上司安排的各项日常工作；14．依时出席日常员工例会；15．积极提供改进服务和日常操作建议。
四、操作规程登记入住程序工作步骤工作标准及要求1．识别客人有无预订；A、有预订：查询《预期到达表》，找 1．主动趋前问候客人，并示出客人订房并重复一次订房的主要欢迎光顾本酒店。
内容，让客人确认。
B、无预订：简单地向客人介绍酒店的 2．视当天开房及预订情况推房间种类及设施，向客人推销房间销房间，尽量推销较贵的房。
并经认可。
2．形成入住登记记录：A、熟客或贵宾：接待处预先准备好《入 1。
接待员必须辩别客件的住登记表》，请客人在登记表上签真假及有效期，复印有关证文名认可。
件（如结婚证等），保证每个B、一般客人：请客人写上《住客登记客人的资料的正确性。
表》，客人填完后接待员应请客人取出证件核对，补充并完成该表。
3．安排房间、定房价： 1．尽量来满足客人对房间需接待员根据客人的预订资料及入住求，减少换房的次数。
登记表来安排房间和定价，并做房 2．造匙必须输入房间号码及匙和欢迎卡。
退房日期。
4．确定付款方式。
1．礼貌地询问客人选用付款方式。
A、信用卡：将客人的信用卡号码压印 1．必须注意信用卡的有效期在《住宿登记表上》。
辩信用卡的真假，信用卡号码要压得清晰。
B、现金：请客人到前台收银交付押金，收据将根据欢迎卡上的房价和退房日期来收押金。
C、转帐：一般转帐都在订房时已办妥有关手续，接待员须将有关单据钉在《住宿登记表》上以做证明。
5．完成入住登记手续。
A、C：确认付款方式后，接待员应请 1．完成后接待员秘须表示望客人在欢迎卡上签名，并交房匙，客人住得愉快等。
欢迎卡交予客人，由行李员带客人上房。
B、将房匙及房卡交给前台收银同事签收。
前台收银同事收到押金后，再将房匙及房卡交予客人。
6．输入建立相关资料。
将客人资料输入电脑并修正完毕，再将《入住登记表》联同有关单据抄送分派部门（一般是前台收银和保安部等）。
团体登记入住程序工作步骤工作标准及要求1．抵店前的准备工作。
1．尽量安排同一楼层或近A．根据《团体食宿安排表》上的要求安楼层。
排房间，亲做好房匙。
B．将安排好的房间匙和餐券等资料放入团体匙袋，并注明团号。
C．当值主任复查一遍确保无误。
D．将房号输入电脑并打印出来派至各有关部门做好准备工作。
2．团体抵店。
A．团体接待员与陪同、领队核对团体名称、房数、付款方式等资料并收取有关单据。
B．取得团员资料名单，安排房间，按名单将房匙交予领队（陪同）派分给团员。
C．与领队陪同确认用餐、会议、行李、 1．准确的资料利于我们提付款方式等安排事项。
供更好的服务。
D．安排陪同房间。
1．以一人一床位为标准。
3．将资料输入电脑，建立并完善相关表格送往各有关部门。
贵宾入住登记程序工作步骤工作标准及要求1．准备《住房登记表》，将预先取得的 1．尽量用打字机打印客人资贵宾资料抄正。
料，以示酒店对客人的欢迎和尊重程度，由当班主任或接待经理安排房间并及时通知前台经理复核。
2．安排房间，做好房匙和欢迎卡，联同 1．所有当班职员必须知道贵酒店其他资料一起放入酒店信封内，宾的抵达资料。
交予大堂副检查。
3．填写《贵宾礼品安排表》，派送总经办，管家部和餐饮部等有关部门做准备工作。
4．由前如经理或大堂副理检查有关环节，确保万无一失。
5．贵宾抵店后由前台经理或大堂副理亲自欢迎并带上房间登记。
6．及时通知总机，由总机再通知各部门主管，贵宾抵达情况。
7．将贵宾资料输入电脑，建立相关表格。
客人保密程序工作步骤工作标准及要求1．客人因为个人理由会要求前台做“保 1．如果公安部门要求知道或密”功能，希望我们不要公开客人的了解此房间，必须通知保安部房号甚至称此客不在本酒店入住。
上来或先请其联络保安部。
2．接待员应分清客人要求的保密程度：A：保密：即外来电话一律不能转入房间，除了客人所指定的人外；B：绝密：直接对外宣称本酒店无此住客。
3．将客人的保密要求通知总机做请勿打扰。
4．通知当班所有员工知道，并将此事记录在《交更簿》上交给下一班同事。
客人查询程序工作步骤工作标准及要求1．礼貌地向客人问候并说“我可以帮 1．主动趋前向客人致意。
你吗？”2．仔细听清客人的问题及要求。
1．小心仔细听清客人问题，最好重复一次。
3．请客人稍等，并立即查阅有关资料， 1．如无这方面资料的应立即请确认无误后告诉客人。
高一级上司出来解决问题。
2．确实无这方面资料，应向客人道歉，并介绍客人向其它方面查询。
4．完成后应再问“还有其他问题我可以帮您吗？”留言程序工作步骤工作标准及要求1．仔细问清楚客人想留言的房号、客名、核实无误后方可留言。
2．拿出留言纸将留言准确地抄在留言 1．必须要有住客名、房号、留纸上。
言人，时间等重要资料。
3．向客人重复一遍留言，核实无误后对客人说“谢谢您的留言！”4．将留言打上时间，一联放入留言封 1．如果是紧急留言，则在留言交行李员送上房间，一联插在留言封上写上“急件”或"URGENT"架，并通知接线生开留言灯。
字样,并立即告知当值行李主任马上送上房间。
住客位置留言程序工作步骤工作标准及要求1．当客人外出房间时而又希望给来访者知自己的位置，询问处职员首先确定客人的房号及姓名。
2．将客人的位置及回房时间写在留言板上。
3．向客人重复一次内容，确认无误后，向客人致谢。
4．将留言清晰地告诉电话房做“DND”。
5．另一联留言插在留言架并告诉当值所有员工。
6．客人回房后或回房时间过后通知电话房取消DND，并取消留言。
转房程序工作步骤工作标准及要求1．弄清（解释）换房的原因。
1．如果是酒店方面原因，应尽快向客人道歉。
2．介绍准备调房间的情况，取得客人 1．查询酒店的开房情况。
折同意。
3．填写房租／房间变更通知单，并做新的房卡和房匙。
4．通知行李员上去帮助客人转房，并 1．最好换房时有客人在场，如将旧房匙和旧房卡取回，交予接待客人不在应通知大堂副理和保安处。
主任在场见证。
5．通知各有关部门（总机、管家部及 1．确保新房类和房价相符。
前台收银）并在电脑中更改客人资料，并复查无误。
延尽退房程序工作步骤工作标准及要求1．开清客人想延迟退房的原因及客人的身份和公司对酒店的影响力。
2．查询酒店的开房情况。
3．视开房情况以最大限度满足客人的 1．如客人的要求超越了自己的延迟要求。
权限，则应立即向上一级汇报或请大堂副理协助解决。
4．填写《接待训事》客人姓名、序号、房号、延迟时间、批准人，一联过前台收银，一联自己存档。
5．将延迟退房信息输入电脑中房间“备注”一栏上。
收取客人邮件程序工作步骤工作标准及要求1．收取邮件前应先查询电脑中确认住 1．快递邮件必须在通知单上抄客的姓名、房号是否相符方可收取。
下邮件号码。
2．填写“住客通知单”注明收取时间、 1．邮件最好先电话上房间通知邮件种类等信息，一联送上房间，客人尽快下来领取，以免耽误。
一联贴在邮件上并通知接线生开留言灯。
3．客人下来取时，必须请客人确认邮 1．客人如果要送上房间，则通件无破损，无误后在通知单上签收。
知行李生将邮件联同通知单一并送上房间让客人签收。
4．将通知单存档，通知接线生关留言 1．切记通知接线生关留言灯，灯。
发生重复错误。
跟催续住房程序工作步骤工作标准及要求1．打印《当日预期离店报表》。
1．由晚班同事于9:00左右打印.2．到帐务了解未离店房间的帐目况及 1．欠租较高的须特别注意并通客人资料的正确性。
知大堂副理。
3．打电话上房询问客人是否续住。
A：如果客人在房间内，则请客人到大堂接待处办理入住手续并重做房匙及修改欢迎卡。
B：如果客人不在房间内，则查阅《房 1．仍想续住的客人因门匙的限间状态报表》该房是否有人住及有制回来后仍必须联络我们办续住无行李。