客房部概述.资料
客房部概述
第一章客房部概述
学习目标
1、理解和掌握客房部在酒店经营管理中的地位、特性及主要任务；
2、掌握客房部的组织机构模式与岗位职责；
3、了解客房类型与客房功能布局；
4、理解和掌握客房设计与装修的一般原则；
5、理解客房部与其它部门的业务关系。
学习内容
1、客房部的地位及主要任务；
2、客房部的组织机构模式与岗位职责；
3、客房的设计；
4、客房部与其他部门的关系。
一、客房部的概念
客房部（Housekeeping Department）又称“房务部”，是饭店管理有关客房事务、向客人提供住宿服务的部门。
客房是饭店的基本设施和主体部分，客房部是饭店的主要创收和创利部门。
客房部是饭店的主要生产部门吗？
二、客房部的地位和作用
客房是饭店的基本设施，是饭店的核心产品。
客房部肩负着为客人提供清洁、美观、舒适、安全的住宿环境，为其他部门提供一系列服务的重任。
客房部因其所承担的工作而成为饭店的最基本职能部门。
（一）、客房是饭店收入的主要依靠，而客房工作是实现饭店收入的基础。
1、收入：在我国饭店客房收入往往占到饭店总收入的40%到60%，在欧美比例更高。
在饭店经营部门中，客房部的创利率比较高。
客房概述
培训测试（Test）
？－客房部的主要职能？ ？－客房部有哪些分部门？ ？－客房部各分部门的职责是。。？
提供客衣洗涤服务. 服务项目包括干洗、湿洗、 整烫以及 酒店布草和员工制服的清洗工作。并 专门负责保存与管理各类布草以及员工制服。洗 衣房的工作质量直接影响整个酒店的经营活动。 成本损耗与全体员工的仪容仪表，也影响着宾客 对酒店服务质量的评价。工作量大，专业性强。
总结Co一名员工铺床、打扫是很容易的。而 找到一名友善待客、主动、高效率的优秀 员工却很困难。因此，客房部在让我们的 客人喜出望外的服务中起着重要的作用。 我们应为提供一个舒适、干净、友善的环 境给顾客而与酒店各部门联合齐手，共同 创造美好的******酒店。 让我们的客人在******酒店有在家的感觉！
客房部概述 HOUSEKEEPIN
客房部是酒店直接与宾客打交道的部门之一， 主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作， 配备各种设备，提供各种生活用品，并且提 供多种服务项目，满足宾客各方面的需要， 为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的 理想住宿环境。
客房部组织结构
客房中心（HK Center) 楼 层 (Floor)
客 房 部
公共区域（Public Area)
洗 衣 房 (Laundry)
一、客房中心（HK Center)
客房中心主要是接受宾客的服务要求，负责统一 安排和调度对客服务，接受宾客投诉，满足宾客 需求，负责内部协调和与酒店其他部们的联络。 它是为部门保存政策与程序的一个组成部分：万 能钥匙、文件、人事记录和管家部操作手册等。 同时，也是顾客丢失物品处理和保存的地方。
二、楼层（Floor/rooms)
酒店客房管理概述
酒店客房管理第一章酒店客房部概述一、酒店客房部的定义负责管理客房事务，为客人提供住宿、休息和综合服务等项目，并负责客房及管辖区域的清洁卫生和维护保养工作。
二、客房部在酒店的地位和作用客房是酒店的主要产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所，肩负着组织生产和提供客房产品等任务。
（1）客房是酒店的基本设施和向客人提供住宿的物质承担者，是酒店构成的主体。
按目前国际标准，酒店的规划是由客房和床位的数量来决定的，一般酒店有300间以下的客户，就属小型酒店；300－600间客房的是中型酒店；拥有六百间以上的客房称为大型酒店。
酒店综合服务设施的数量一般也是由客房数量的多少来决定。
客房的建筑面积一般要占酒店总面积的70％左右。
（2）客房收入是酒店经济收入的主要来源。
酒店的经济收入，主要来源于三部分：一客房收入；二是饮食收入；三是综合服务设施收入。
同时客房消耗低，创利率高，因此是酒店利润的主要来源。
此外，客房也是带动其他部门经营活动的枢纽。
只有保持较高的住房率，酒店其他各种设施才能发挥作用。
例如客人的用餐、宴请带动了餐饮的经营，打电话、洗衣等消费活动，则带动了酒店的各项综合服务设施的运营。
（3）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志酒店客房服务质量包括两个方面，一是客房设备，包括客房的装饰布置是否美观合理，设备与用品是否齐全等。
二是服务水平，包括客房的清洁卫生程度，服务项目是否周全，服务人员是否热情周到等。
客房服务质量的高低是衡量酒店“价”与“值”是否相符的主要依据。
因此，客房服务水平在很大程度上反映了整个酒店的服务水平，是衡量酒店服务质量高低的主要标志。
三、客房部质量的基本要求（1）真诚（热情、主动、周到、耐心）（2）讲效率（快速而准确的服务）（3）礼貌待客（礼节礼貌）（4）微笑服务（宾至如归的亲切感和安全感）四、客房种类客房是酒店最基本、最主要的产品，为满足不同类型客人的要求，酒店设计和布置各种类型的客房。
客房部概述
客房部概述客房部属酒店管理系统，是酒店直接见客部门之一，是酒店主要的创收部门之一。
客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源。
客房部是带动酒店一起经济活动的枢纽。
客房部是酒店直接与宾客打交道的部门之一，主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供多种服务项目，满足宾客各方面的需要，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
客房是酒店的基本设施，是酒店存在的基础，向宾客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。
客房部规章制度1. 员工必须遵守《员工守则》，服从上级领导工作安排。
2. 不得擅离工作岗位，必须经批准，不得擅做主张。
3. 必须诚实，如客人遗留的物品要上交部门主管处理。
4. 每月内只允许一至二次合理性调休，但必须提前申请，同意后方才生效。
5. 遵守上、下班签到、签退制度，不迟到、不早退。
6. 穿着制服一定要整洁，必须配带工牌。
7. 同事之间团结友爱、主动打招呼，特别是对客人要有礼貌，使用敬语。
8. 工作电话不能私人用。
9. 上班前、下班后各岗位必须将卫生搞好。
10. 每位员工必须保持整洁、良好的仪表仪貌。
11. 每位员工必须按部门规定的上班时间提前签到, 下班后十分钟签退。
12. 每位员工应面带微笑，礼貌友好的对待客人、同事及上级。
13. 严禁在工作区域、时间内大声喧哗、抽烟、睡觉、吃东西及其他不良嗜好。
14. 除非有特殊事情或征得上级的同意批准，当班期间不许串岗或离开岗位。
15. 上班时间杜绝办私事。
16. 严禁使用客用设施设备。
17. 严禁将酒店用品带出酒店。
18. 严格按照标准要求使用清洁用品及机器设备。
19. 要养成敲门的好习惯。
20. 未征得他人的同意，不得随意拿用别人的东西，不得随意翻阅、查看办公桌上的文件及抽屉内的物品。
21. 坚决制止向客人索要小费。
22. 下班后不得在酒店逗留。
23. 员工如遇紧急情况不能按时上班，必须提前电告部门请假，上班后补假条，如病假必须具有县级以上医院证明。
客房部概述
客房部概述客房部又称房务部、管家部，是酒店向宾客提供住宿服务的重要职能部门。
客房商品是指人们外出商务、旅行中的投宿之所，是通过出租和提供劳务获得经济收益的特殊商品，而客房部是组织生产客房产品的部门。
一、客房部的地位与作用酒店主要由客房、餐饮、康体娱乐和商品经营等服务项目组成，而客房是酒店的基本设施和商务、旅游投宿的物质承担者，因此客房部在整个酒店部门中有着重要的作用和不可替代的地位。
（一）客房是酒店的基本设施和主体部分人们外出旅行和商务活动，首先必须有地方住宿、休息，以消除旅途的疲劳，保持身体的健康，这是旅游和商务活动能够持续进行的基本条件。
客房就是人们旅游投宿的物质承担者，是酒店的最基本设施。
从建筑面积来看，客房面积一般占酒店总面积的60%左右。
如果加上客房产品营销活动所必需的前厅、洗衣房、库房等部门，总面积可达80%左右。
从酒店经营活动所必需的各种设备、物料用品来看，客房设施、设备及低值易耗品的价值量要占酒店各种物资设备总价值的绝大部分。
判断一家酒店的规模，是以客房的数量作为标准的。
拥有300间以下客房的酒店为小型酒店；拥有300～600间客房的酒店为中型酒店；拥有600间以上客房的酒店为大型酒店。
酒店从业人员的分配也是以客房数量为标准的，一般每间客房配备1.2～1.5个人，并且客房管理系统需要的管理人员和服务人员要占整个酒店从业人员的30％左右。
酒店综合服务设施的数量一般也由客房数量决定，盲目配置将导致闲置浪费。
（二）客房服务质量是酒店服务质量和声誉的重要标志作为宾客的家外之“家”，客房是宾客在酒店中逗留时间最长的地方，因而成为酒店服务质量和声誉的重要标志。
客房设施、设备能否正常运转，客房的清洁卫生程度，客房的装饰布置及服务员的服务态度与效率等因素对宾客的心理及价值判断都有直接影响，进而影响到他们对酒店的选择和忠诚度。
酒店公共区域如前厅、洗手间、电梯、餐厅、舞厅等，是酒店重要的组成部分，宾客同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能得到很好的服务。
第一单元客房部概述
• 公共区域服务组 设主管一名，园艺员一名，地毯清洗工一名， 领班、清扫员若干名，负责酒店各部门办公区 域、公共洗手间、衣帽间、大堂、各通道、楼 梯、花园和门窗等公共区域清洁卫生工作； • 布件房（布草房） 设主管、领班各一名，缝补工若干名，主要 负责酒店所有工作人员的制服，以及餐厅和客 房所有布草的收发、分类和保管；并对有损坏 的制服和布草及时进行修补，并储备足够的制 服和布草以供周转使用；
Double room
(四）三人间(triple room)
（五）标准套间（standard suite)
(六）豪华套间（deluxe suite)
(七）总统套间（presidential suite)
大中型酒店客房部组织 机构图
小型酒店客房部组织机 构图
客房部分支机构的职能
• 经理办公室 一般设经理、副经理（助理）各一名，主 要负责客房部的日常性事物及与其他部门联络、 协调等事宜。 • 客房楼层服务组 设主管一名，领班、服务员（吧员）、清 扫员（房扫、房嫂）若干名，负责所有住客楼 层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生、客人接 待服务工作及客房内用品的替换、清洁等；
• 1、客房是酒店组成的主体 • 2、酒店的等级水平主要由客房水平决定 • 3、客房是酒店经济收入和利润的重要来源 • 4、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽
就业的现实情况
饭店员工的招聘，是以客房数量的多少为
标准的，一般每问客房需配备1.2-1.5人， 而与饭店客房管理直接有关的前厅部、客 房部、洗衣房等部门需要的管理人员和服 务人员要占整个饭店从业入员的1／2以上。 所以客房部的就业空间相当大。
第一单元客房部概述
客房部 (HOUSEKEEPING DEPARTMENT) ， 又称房务部或管家部，是酒店的主要营运 部门之一，其工作的重点是负责组织好客 房接待工作，保证酒店的清洁保养水准， 加快客房的周转，协调好与其他部门的关 系。 担负着管理酒店固定资产的重要任务。 降低物耗节约成本的重要部门 客房服务更是衡量酒店服务质量的重要指 标之一。
客房部概述
客房部概述第1节 客房部的功能和地位饭店是旅客到达旅行目的地后寻求的主要设施，对客房的需求当属首选，客房是旅客异乡的家。
对饭店而言，客房是其必不可少的基本设施，是饭店的主体部分，客房产品是饭店经营的最主要产品。
满足客人仪容的需求是客房部最重要的功能。
1、 客房部的功能客房部又称房务部或客家部（houskeeping），负责管理饭店有关客房的事务。
客房部在饭店的地位是由其特殊功能所决定的。
（一）生产客房商品客房是饭店出售的最重要的商品。
完整的客房商品包含房间、设备设施、用品和客房综合服务。
客房属高级消费品，因此，布置要高雅美观，设施设备要完备、舒适、耐用，日用品方便安全，服务项目全面周到，客人财务和人身安全有保障。
总之，要为客人提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。
（二）为饭店创造清洁优雅的环境客房部负责饭店所有客房及公共区域的清洁卫生工作。
清洁卫生是保证客房服务质量和体现客房价值的重要组成部分。
饭店的良好气氛，舒适、美观、清洁、优雅的住宿环境，都要靠客房服务员的辛勤劳动来实现。
（三）为各部门提供洁净美观的棉织品客房部设有布件房和洗衣房，负责整个饭店各部门的布件（如窗帘、沙发套等）和员工制服的选购、洗涤、保管发放、缝补熨烫等，为全饭店的对客服务提供保障。
2、 客房部在饭店中的地位客房是饭店的主体，是饭店的主要组成部门，是饭店存在的基础，在饭店中占有重要地位。
（一）客房是饭店存在的基础饭店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为饭店，所以说客房是饭店存在的基础。
（二）客房是饭店组成的主体按客房和餐位的一般比例，在饭店建筑面积中，客房占70%---80%；饭店的固定资产绝大部分是客房；饭店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品中，亦大部分在客房，所以说客房是饭店的主要组成部分。
（三）客房收入是饭店经济收入的主要来源饭店的经济收入主要来源于三部分，即客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。
客房部Housekeeping
安全设施检查
定期对客房的安全设施进行检查， 如烟雾报警器、消防器材等。
卫生标准制定
制定并执行客房的卫生标准，确 保客房的卫生状况符合相关法规
和标准。
消毒与防疫措施
采取有效的消毒和防疫措施，预 防病毒和细菌的传播，保障客人
的健康安全。
03
客房部人员管理ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
人员招聘与培训
招聘渠道
通过多种渠道招聘，如招聘网站、人才市场、校 园招聘等，吸引优秀人才加入。
客人反馈
收集客人对客房质量的反馈，作为评估和改进的 依据。
质量改进与提升
问题分析
对检查和评估中发现的问题进行分析，找出根本原因。
制定改进措施
根据问题分析结果，制定针对性的改进措施，并落实执行。
培训提升
定期对客房部员工进行培训，提高员工的清洁和维护技能， 提升整体服务质量。
05
客房部创新与发展
服务创新
质量监控
对客房用品的质量进行监 控，确保提供给客人的用 品质量优良。
客房服务流程
预订与入住流程
制定标准化的预订和入住流程， 确保客人顺利入住。
在店服务流程
提供标准化的客房服务，包括客房 清洁、送餐服务等，满足客人的需 求。
离店结账流程
制定标准化的离店结账流程，确保 客人的费用计算准确无误。
客房安全与卫生
THANKS
感谢观看
03
创新技术引进
关注行业发展趋势，引进新技术、新设备，提高客房部竞争力。
市场拓展与品牌建设
市场调研与分析
了解市场需求，分析竞争态势，制定市场拓展策略。
品牌形象塑造
建立独特的品牌形象，提升品牌知名度和美誉度。
合作与联盟
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•
客房部以整洁、舒适、安全为前提，随时随地为宾客提供礼貌热情、真
诚主动、准确高效、耐心周到的各项服务。
• 作为一名合格、优秀的客房部员工，必须具备以下基本素质：
• 一、诚实、自律，品质好 • 二、敬业、踏实，肯吃苦 • 三、稳重、周到，有耐心 • 四、主动、勤快，意识强 • 五、礼貌、热情，气质佳 • 六、身体健康，技术过硬 • 七、具备基本的设施、设
17-1
• 项目一 了解客房部在酒店中的地位
•
Task One Housekeeping Department in a Hotel
• 任务一 了解客房部对酒店经营的重要意义
• 一、客房是酒店经营中最
•
主要的产品之一
• 二、客房收入是酒店整体
•
收入的重要来源之一
• 三、客房服务质量是酒店
•
整体服务水准的重要保证
通和管理效率，降低管理成本。
17-5
• 三、客房部组织机构在设置时，应考虑以下问题：
• 1．清洁范围。 • 2．选择服务模式。 • 3．洗衣房的归属。 • 4．洗衣房与棉织品房 • （布草房或布巾间）的关系。 • 5．楼层服务与清扫岗位的分与合等。
17-6
任务三 了解客房部各机构设置及职责
合理的岗位设置是客房部提高质量有效运行的 保障。现按客房中心及棉织品房（布草房或布巾间） 单列的情况，将客房部机构设置为五部分，如图：
17-3
项目二 客房部组织机构认知
•
Task Two Organization for Housekeeping Department
• 任务一 掌握客房部机构设置的基本要求
科学的建立组织机构，是确保客房部正常、高效、顺利 地开展工作的前提。
组织机构的建立，一般情况下，可遵循以下的原则：
•
一、风格独特、量体裁衣
• 四、客房是带动酒店整体经济活动的枢纽
17-2
• 任务二 熟悉客房部的业务范围
• 一、负责客房和公共区域的清洁保养 • 二、对宾客提供各项服务 • 三、为酒店增收节支、降低经营成本 • 四、提供客衣服务、员工制服、布草 • 洗涤与保管 • 五、客房部设备 • 的维护与保养 • 六、保障客房和宾 • 客的安全
客房部
客房中心
楼层区域
公共区域
棉织品房
（布草房）
洗衣房 17-7
• 一、客房中心
•
一般位于客房部办公室，基本职能：
• 1．传递信息 • 2．协调工作 • 3．出勤管理 • 4．分配清扫房间 • 5．钥匙管理 • 6．其它任务
17-8
• 二、客房楼层
• 客房楼层由各种类型的客房组成，是客人休息的场所。每一层楼都设有
二、精兵简政、突出高效
三、明确分工
四、组织机构扁平化
17-4
•
任务二 了解客房部组织机构设置的形态
• 一、管理层次设置
• “大中型”酒店管理层次多， • 主要有：经理、主管、 • 领班、服务员四个层次； • • “小型”酒店管理层次少， • 基本有：经理、领班、 • 服务员三个层次。
• 目前，酒店的发展趋势是优化组织机构，尽可能地减少管理层次，提高沟
供服务员使用的工作间，
• 其任务包括：
• 1．管理客房及管理楼层的
设施、设备以及简易维修和保养等。
• 2．负责客房及辖区的清洁卫生，
客房内用品的替换。
• 3．为客人提供礼貌、周到的服务。
17-9
• 三、公共区域
• 公共区域一般称为PA组，其任务包括：
• 1．负责酒店各部门办公室/餐厅/公共洗手间/衣帽间/大堂/电梯厅/各通道/
《客房服务与管理》
• 模块一 客房部概述
• Module One Housekeeping Overview
• 学习目的 • Learning Objectives • 1．对酒店客房部初步了解； • 2．了解客房部在酒店中的地位； • 3．了解客房部组织机构认知。
• 知识与技能掌握 • Knowledge & Skills Required • 1．掌握客房部对酒店经营的重要意义； • 2．熟知客房部的业务范围、机构设置、各岗位的职责和要求； • 3．了解客房部人员素质的要求以及与其它部门间的关系等。
❖ 一、客房部经理 ❖ 上级领导：总经理、副总经理 ❖ 管理对象：客房部主管、领班、部门文员 ❖ 职责：全面经营管理客房部，对上级领导负责。 ❖ 二、楼层主管 ❖ 上级领导：客房部经理 ❖ 管理对象：楼层领班 ❖ 职责： 负责楼层经营管理，对客房部经理负责。
17-13
❖ 三、楼层领班 ❖ 上级领导：楼层主管 ❖ 管理对象：楼层员工 ❖ 职责： 负责楼层的经营管理，对楼层主管负责。 ❖ 四、客房服务员 ❖ 上级领导：楼层领班 ❖ 职责：负责客房服务与管理，对楼层领班负责。 ❖ 五、客房中心服务员 ❖ 上级领导：客房领班 ❖ 职责：负责客房中心服务与管理，对楼层领班负责。制服和对客服务的所有布草。 • 2．对外服务，负责住宿客人提供洗衣服务，有条件的可提供对社会服务。 • 3．对内服务，负责员工
制服的洗涤。
• 4．洗涤全酒店对客服务
的所有棉织品。
17-12
❖ 任务四 了解客房部岗位设置及职责
❖ 客房部分工复杂，人员繁多，岗位职责是对各岗位员工 进行合理评估的依据，也是招聘员工的参照标准，由于各酒 店客房部规模不同，岗位设置各有特色，这里有选择地简单 介绍一下客房部主要岗位的职责。
楼梯/花园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。
• 2．负责楼层地毯、软面家具的定期清洁和保养。 • 3．负责酒店的园林绿化。 • 4．我客人提供公用卫生
间的服务。
17-10
• 四、棉织品房（布草房或布巾间）
• 1．负责酒店所有工作人员的制服以及餐厅和客房所有布草收发、 分类和
保管工作。
• 2．对损坏的制服和布草及时修补，条件允许可进行加工制作。 • 3．储备足够的制服和布草以供周转使用。 • 4．棉织品的报废。
17-14
❖ 六、公共区域主管 ❖ 上级领导：客房部经理 ❖ 管理对象：公共区域领班 ❖ 职责：负责公共区域的经营管理，对客房部经理负责。 ❖ 七、洗衣房主管 ❖ 上级领导：客房部经理 ❖ 管理对象：洗衣服务员工 ❖ 职责：负责洗衣房的经营管理，对客房部经理负责。
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• 任务五 掌握客房部人员素质的要求