(完整版)第一讲客房部概述
第一讲客房部概述
客房部与客房管理
客房部或称房务部、管家部，是饭店的一个重要职能部门， 其主要是负责饭店客房事务，即负责客房商品的生产与周
转。
客房管理就是客房部管理人员有效的计划、组织、指挥、
协调、控制客房部的各种资源，以形成最优的接待能力来 获得预期效益的活动。
一、客房部在酒店运行中的地位与作用
1.客房部是酒店的主体和为客人提供服务的主要部门 2.客房部是酒店营收入的主要来源，是带动饭店经济活动的枢 纽
4.布草房(Linen and Uniform Store)
5.洗衣房(Landry Room)
6.公共区域(Public Area)
7.花房（ Flower Room ）
七、客房部与其他部门的关系 Departments that Housekeeping Coordinates with Front Office (F/O) Human Resources Dept. (Personnel) (HR) Purchase Engineering (ED) Food & Beverage （F&B） Security Finance Marketing & Sale
八、客房部员工的素质要求
1.有良好的职业道德和思想品质 2.工作勤快，肯吃苦耐劳，敬业精神强 3.性格沉稳，耐得住寂寞，甘于默默奉贤而不张扬
4.服务意识强，用心为宾客服务，让客人有宾至如归的感觉
5.身体素质好，动手能力强 6. 业务素质过硬，操作技能和专业知识扎实 7.沟通能力、团队合作能力以及语言能力强 9.仪表仪容端庄大方 10.有广博的知识
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2008-1-25
二、教学方法
• 理论教学与操作实践相结合
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客房部概述
第一章客房部概述
学习目标
1、理解和掌握客房部在酒店经营管理中的地位、特性及主要任务；
2、掌握客房部的组织机构模式与岗位职责；
3、了解客房类型与客房功能布局；
4、理解和掌握客房设计与装修的一般原则；
5、理解客房部与其它部门的业务关系。
学习内容
1、客房部的地位及主要任务；
2、客房部的组织机构模式与岗位职责；
3、客房的设计；
4、客房部与其他部门的关系。
一、客房部的概念
客房部（Housekeeping Department）又称“房务部”，是饭店管理有关客房事务、向客人提供住宿服务的部门。
客房是饭店的基本设施和主体部分，客房部是饭店的主要创收和创利部门。
客房部是饭店的主要生产部门吗？
二、客房部的地位和作用
客房是饭店的基本设施，是饭店的核心产品。
客房部肩负着为客人提供清洁、美观、舒适、安全的住宿环境，为其他部门提供一系列服务的重任。
客房部因其所承担的工作而成为饭店的最基本职能部门。
（一）、客房是饭店收入的主要依靠，而客房工作是实现饭店收入的基础。
1、收入：在我国饭店客房收入往往占到饭店总收入的40%到60%，在欧美比例更高。
在饭店经营部门中，客房部的创利率比较高。
酒店客房管理概述
酒店客房管理第一章酒店客房部概述一、酒店客房部的定义负责管理客房事务，为客人提供住宿、休息和综合服务等项目，并负责客房及管辖区域的清洁卫生和维护保养工作。
二、客房部在酒店的地位和作用客房是酒店的主要产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所，肩负着组织生产和提供客房产品等任务。
（1）客房是酒店的基本设施和向客人提供住宿的物质承担者，是酒店构成的主体。
按目前国际标准，酒店的规划是由客房和床位的数量来决定的，一般酒店有300间以下的客户，就属小型酒店；300－600间客房的是中型酒店；拥有六百间以上的客房称为大型酒店。
酒店综合服务设施的数量一般也是由客房数量的多少来决定。
客房的建筑面积一般要占酒店总面积的70％左右。
（2）客房收入是酒店经济收入的主要来源。
酒店的经济收入，主要来源于三部分：一客房收入；二是饮食收入；三是综合服务设施收入。
同时客房消耗低，创利率高，因此是酒店利润的主要来源。
此外，客房也是带动其他部门经营活动的枢纽。
只有保持较高的住房率，酒店其他各种设施才能发挥作用。
例如客人的用餐、宴请带动了餐饮的经营，打电话、洗衣等消费活动，则带动了酒店的各项综合服务设施的运营。
（3）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志酒店客房服务质量包括两个方面，一是客房设备，包括客房的装饰布置是否美观合理，设备与用品是否齐全等。
二是服务水平，包括客房的清洁卫生程度，服务项目是否周全，服务人员是否热情周到等。
客房服务质量的高低是衡量酒店“价”与“值”是否相符的主要依据。
因此，客房服务水平在很大程度上反映了整个酒店的服务水平，是衡量酒店服务质量高低的主要标志。
三、客房部质量的基本要求（1）真诚（热情、主动、周到、耐心）（2）讲效率（快速而准确的服务）（3）礼貌待客（礼节礼貌）（4）微笑服务（宾至如归的亲切感和安全感）四、客房种类客房是酒店最基本、最主要的产品，为满足不同类型客人的要求，酒店设计和布置各种类型的客房。
客房部概述
客房部概述客房部又称房务部、管家部，是酒店向宾客提供住宿服务的重要职能部门。
客房商品是指人们外出商务、旅行中的投宿之所，是通过出租和提供劳务获得经济收益的特殊商品，而客房部是组织生产客房产品的部门。
一、客房部的地位与作用酒店主要由客房、餐饮、康体娱乐和商品经营等服务项目组成，而客房是酒店的基本设施和商务、旅游投宿的物质承担者，因此客房部在整个酒店部门中有着重要的作用和不可替代的地位。
（一）客房是酒店的基本设施和主体部分人们外出旅行和商务活动，首先必须有地方住宿、休息，以消除旅途的疲劳，保持身体的健康，这是旅游和商务活动能够持续进行的基本条件。
客房就是人们旅游投宿的物质承担者，是酒店的最基本设施。
从建筑面积来看，客房面积一般占酒店总面积的60%左右。
如果加上客房产品营销活动所必需的前厅、洗衣房、库房等部门，总面积可达80%左右。
从酒店经营活动所必需的各种设备、物料用品来看，客房设施、设备及低值易耗品的价值量要占酒店各种物资设备总价值的绝大部分。
判断一家酒店的规模，是以客房的数量作为标准的。
拥有300间以下客房的酒店为小型酒店；拥有300～600间客房的酒店为中型酒店；拥有600间以上客房的酒店为大型酒店。
酒店从业人员的分配也是以客房数量为标准的，一般每间客房配备1.2～1.5个人，并且客房管理系统需要的管理人员和服务人员要占整个酒店从业人员的30％左右。
酒店综合服务设施的数量一般也由客房数量决定，盲目配置将导致闲置浪费。
（二）客房服务质量是酒店服务质量和声誉的重要标志作为宾客的家外之“家”，客房是宾客在酒店中逗留时间最长的地方，因而成为酒店服务质量和声誉的重要标志。
客房设施、设备能否正常运转，客房的清洁卫生程度，客房的装饰布置及服务员的服务态度与效率等因素对宾客的心理及价值判断都有直接影响，进而影响到他们对酒店的选择和忠诚度。
酒店公共区域如前厅、洗手间、电梯、餐厅、舞厅等，是酒店重要的组成部分，宾客同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能得到很好的服务。
第一章客房部概述
第一章客房部概述
第一节客房部的地位和作用
第二节客房部的主要任务
第三节客房部的组织机构
第四节客房部的员工素质
第五节客房管理的发展趋势
第二章客房的功能与配备
第一节客房的功能
第二节客房的种类
第三节客房的设备
第四节客房的用品
第三章客房清扫
第一节客房清扫的准备工作
第二节客房清扫标准
第三节客房的清洁卫生标准
第四章客房部清洁保养工作及管理
第一节客房的清洁保养
第二节客房计划卫生
第三节公共区域的清洁保养
第五章客房接待服务标准化管理
第一节客房接待服务基本要求
第二节客房迎客服务标准
第三节客房住客服务标准
第四节客房送客服务标准
第六章接待服务中的特殊情况处理
第一节客人遗留物品的处理
第二节住客生病的处理
第三节住客醉酒的处理
第四节住客猝死的处理
第五节住客违法的处理
第七章布草房及洗衣房管理
第一节布草房的运行与管理
第二节洗衣房的运行与管理
第八章客房安全管理
第一节客房安全管理概述
第二节防火工作
第三节防盗工作
第四节房间钥匙(房卡)的控制与管理
第九章客房服务质量管理
第一节客房服务质量的基本要求
第二节提高客房服务质量的途径
第三节客人投诉及其处理
第四节客房质量管理中的若干问题与对策
第五节客房服务质量管理案例选析 [1]
第十章客房部人力资源管理。
第一单元客房部概述
• 公共区域服务组 设主管一名，园艺员一名，地毯清洗工一名， 领班、清扫员若干名，负责酒店各部门办公区 域、公共洗手间、衣帽间、大堂、各通道、楼 梯、花园和门窗等公共区域清洁卫生工作； • 布件房（布草房） 设主管、领班各一名，缝补工若干名，主要 负责酒店所有工作人员的制服，以及餐厅和客 房所有布草的收发、分类和保管；并对有损坏 的制服和布草及时进行修补，并储备足够的制 服和布草以供周转使用；
Double room
(四）三人间(triple room)
（五）标准套间（standard suite)
(六）豪华套间（deluxe suite)
(七）总统套间（presidential suite)
大中型酒店客房部组织 机构图
小型酒店客房部组织机 构图
客房部分支机构的职能
• 经理办公室 一般设经理、副经理（助理）各一名，主 要负责客房部的日常性事物及与其他部门联络、 协调等事宜。 • 客房楼层服务组 设主管一名，领班、服务员（吧员）、清 扫员（房扫、房嫂）若干名，负责所有住客楼 层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生、客人接 待服务工作及客房内用品的替换、清洁等；
• 1、客房是酒店组成的主体 • 2、酒店的等级水平主要由客房水平决定 • 3、客房是酒店经济收入和利润的重要来源 • 4、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽
就业的现实情况
饭店员工的招聘，是以客房数量的多少为
标准的，一般每问客房需配备1.2-1.5人， 而与饭店客房管理直接有关的前厅部、客 房部、洗衣房等部门需要的管理人员和服 务人员要占整个饭店从业入员的1／2以上。 所以客房部的就业空间相当大。
第一单元客房部概述
客房部 (HOUSEKEEPING DEPARTMENT) ， 又称房务部或管家部，是酒店的主要营运 部门之一，其工作的重点是负责组织好客 房接待工作，保证酒店的清洁保养水准， 加快客房的周转，协调好与其他部门的关 系。 担负着管理酒店固定资产的重要任务。 降低物耗节约成本的重要部门 客房服务更是衡量酒店服务质量的重要指 标之一。
酒店管理-客房部概述
课后小结与思考
• 通过这堂课的学习，我们知道了饭店客房的分类、客房的设计原 则、色彩在客房中的运用以及特殊客房的要求等内容。
想一想 • 女士的需求和偏好有何不同？ • 你能设计一间针对老年人或儿童的客房吗？设计的过程中需要考
虑哪些方面的问题？
第4节 客房的类型和设备用品的配备
一、根据构成单位客房的房间数量分类： （一）单间客房：单人间、大床间、双床间、三人间。
第一节 客房的分类
一、根据构成单位客房的房间数量分类： （二）套房：普通、商务、双层、连接、豪华、总统套房。
男主人房
女主人房
书房
会议室 餐室
起居室
全球最豪华的“伯瓷酒店”客房面积与房价
毛巾架towel rack 马桶toilet
电话telephone 洗脸盆sink 镜子mirror
电源插座socket
书写空间 储存空间
设备 茶几tea table
坐椅chair
落地灯standing lamp
写字台writing desk
椅子chair 台灯desk lamp
电视机T.V.Set 电冰箱fridge 梳妆镜mirror 电话telephone 壁橱closet
的 镜墙和天花板、家具中看到327个自己的影像。 特色客房二：“监狱客房”------设施非常简陋，有一个通向
阳 台的供客人“逃跑”的大洞，还有一种装饰得像狮子笼一样
的 客房。 特色客房三：“颠倒客房”------用于装饰的桌椅都被绑在天
花 板上，用来睡觉的床被隐蔽在了地板下面；且客房卧室的床
三、客房设备用品的配备
• (一) 布件类 • （二） 家具类 • (三) 电器类 • (四）文具类和低值易耗品 • （五）卫生间洁具及用品
客房部概述
1、客房的绿色管理 （1）合理安装设施设备，减少能源浪费现象。 （2）在客房中，使用各种节能设施设备及节能新技术。 （3）节约用水。 （4）减少客房整理次数。
（5）减少使用含氯漂白剂和漂白过的布草。
（6）尽可能使用有利于环境保护的商品和可再生利用的产 品。
（7）改变客房卫生用品的供应方式。
2、洗衣房的绿色管理
一、地位
1、饭店主体:（1）建筑面积:占70—80%
（2）资产价值量大:建筑投入、设施设备、装饰 （3）人员配备:占整个饭店50%以上 2、收入主要来源 ⑴收入比重大(60—80%),毛利高(90%以上) ⑵带动其它部门收入 3、档次与服务质量的重要标志:停留时间长,投诉表扬多 4、对饭店运转影响巨大(经营成本、资产管理、设施设备维护)
嘉华酒店套间
•
套间一般由2个以上房间组成 •
香港半岛酒店套间
我们可以看到丰富的功能空间
总统套间可由7.8间不同功能房组成,设施高档豪华.(三星以上酒店设)
总统套卧室
总统套夫人房
总统套客厅
总统套书房
总统套房
总统套房内的名酒柜
套房内的书房
香港洲际酒店利用地利及景观优势打造总统 套房，让住客享受无敌海景
2、对有损的制服和布草及时进行修补。
3、储备足够的制服和布草以供周转使用。
（六）洗衣房 1、负责洗涤员工制服和对客服务的所有布草、布件。 2、为住店客人提供洗衣服务。
三、常见的客房部组织机构
客房部经理
公共区域主管
楼层主管
布件房领班
公共区域主管
房间服务员
布件房服务员
衣帽间、洗衣间服务员
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六、客房部的业务分工
1.经理室 2.房务中心或服务台（Room Center/Floor Desk) 3.客房楼层(Floor) 4.布草房(Linen and Uniform Store) 5.洗衣房(Landry Room) 6.公共区域(Public Area) 7.花房（ Flower Room ）
客房部 经理
经理助理
楼层主管
公共区域 客房中心 布件房 主管 文员 主管
洗衣房 主管
楼层领班 公共区 域领班
绿化 领班
布件房 领班
洗衣房 领班
楼层 公共区 绿化员 服务员 域服务员
布件房 客衣 洗涤工 熨烫工 平烫工 服务员 收发员
❖ 从图中可见，根据酒店的规模、档次、类型、经营管理模 式的不同，客房部的组织机构也会有所区别：
四、客房部的管理目标
• 保证客房的产品质量 ：卫生、舒适、安全、方便、美 观 、特色
• 保证饭店的清洁保养水平 • 增收节支
配合提高客房销售业绩 开拓部门创收途径（洗衣房、客房酒吧） 设施设备的维护保养 客房消耗品控制 能源控制 人员成本控制
五、客房部的机构设置
（一）客房组织机构设置应遵循的原则： 1.从实际出发：根据酒店的规模、档次、类型、经营
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二、教学方法
• 理论教学与操作实践相结合
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三、成绩评定
• 平时20% • 操作30% • 考试50%
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第ห้องสมุดไป่ตู้讲 客房部概述
在你眼中，客房部是怎样的一个部门？
Introduction： • “Housekeeping is the toughest job in the
七、客房部与其他部门的关系
Departments that Housekeeping Coordinates with
❖Front Office (F/O) ❖Human Resources Dept. (Personnel) (HR) ❖ Purchase ❖Engineering (ED) ❖Food & Beverage （F&B） ❖ Security ❖ Finance ❖Marketing & Sale
客房部运行与管理
马芹芬
电话：移动：655558 联通：74699
一、教学内容
• 客房部的地位、机构设置、岗位职责及员工的素质 • 客房的类型、设计和布置 • 客房设施设备的配备和管理 • 客用物品的配置与管理 • 客房的清洁与保养 • 客房部的对客服务 • 洗衣房、布草房的运行与管理 • 客房部的安全管理 • 客房部的人力资源管理 • 客房部预算的编制与控制 • 客房部开业筹备与客房的更新改造
八、客房部员工的素质要求
1.有良好的职业道德和思想品质 2.工作勤快，肯吃苦耐劳，敬业精神强 3.性格沉稳，耐得住寂寞，甘于默默奉贤而不张扬 4.服务意识强，用心为宾客服务，让客人有宾至如归的感觉 5.身体素质好，动手能力强 6. 业务素质过硬，操作技能和专业知识扎实 7.沟通能力、团队合作能力以及语言能力强 9.仪表仪容端庄大方 10.有广博的知识
❖ 客房部或称房务部、管家部，是饭店的一个重要职能部门， 其主要是负责饭店客房事务，即负责客房商品的生产与周 转。
❖ 客房管理就是客房部管理人员有效的计划、组织、指挥、 协调、控制客房部的各种资源，以形成最优的接待能力来 获得预期效益的活动。
一、客房部在酒店运行中的地位与作用
1.客房部是酒店的主体和为客人提供服务的主要部门 2.客房部是酒店营收入的主要来源，是带动饭店经济活动的枢纽 • Room sales generally drive 70% or more of the
revenues generated by lodging establishments. 3.客房的服务质量是酒店服务质量的重要标志 4.客房的管理水平是酒店有效运作的保障 • The entire property depends on the smooth, efficient
management of the housekeeping dept.
管理模式，接待对象，劳动力成本，设备实施等实际 情况来决定机构设置。 2.精简高效：要因事设岗，而不能因人设事，因人设 岗，应充分发挥员工的主观能动性，提高效率。 3.分工明确，层次分明 ❖ 目前，随着人们管理理念的升华，追求效率和效益意 识增强，扁平化和小型化是客房部机构设置的基本要 求。
（二）组织机构图（Organization Chart）
二、客房部部门性质
1 生产部门
对客房的清扫整理 及装饰布置过程
2 服务部门 3 消耗部门
直接向客人 提供服务
生产客房产品 需要原料消耗
4 协作部门
与其他部门协作 保证服务质量
三、客房部的主要任务
• 做好客房的清洁保养工作，为客人提供舒适的环境 • 为住客提供优质专业的服务 • 加强成本费用控制，降低经营成本 • 确保客房设施设备的正常运转 • 保障饭店及客人生命和财产的安全 • 负责客衣服务及酒店员工制服和布草的洗涤保管工作 • 做好与其他部门的协调配合工作
lodging business. Housekeepers are heroes. … Without housekeeping, we’d have nothing to sell”
---- Craig Hunt President of Holiday Inn International
客房部与客房管理