第1章客房部概述
酒店客房服务与管理标准
酒店客房服务与管理标准第一章酒店客房概述 (3)1.1 客房服务理念 (3)1.2 客房部门组织结构 (3)第二章客房服务流程 (4)2.1 客房预订服务 (4)2.2 客房入住服务 (4)2.3 客房退房服务 (4)2.4 客房投诉处理 (5)第三章客房清洁管理 (5)3.1 客房清洁标准 (5)3.2 清洁工作流程 (5)3.3 清洁用品管理 (6)3.4 清洁质量检查 (6)第四章客房用品管理 (7)4.1 客房用品分类 (7)4.2 用品采购与储存 (7)4.2.1 用品采购 (7)4.2.2 用品储存 (7)4.3 用品发放与回收 (7)4.3.1 用品发放 (7)4.3.2 用品回收 (8)4.4 用品成本控制 (8)第五章客房设备维护 (8)5.1 设备检查与保养 (8)5.1.1 设备检查 (8)5.1.2 设备保养 (8)5.2 设备维修与更新 (8)5.2.1 设备维修 (9)5.2.2 设备更新 (9)5.3 设备使用规范 (9)5.4 设备安全管理 (9)第六章客房安全与卫生 (9)6.1 安全管理制度 (10)6.1.1 建立安全管理制度 (10)6.1.2 加强安全管理执行 (10)6.2 卫生管理标准 (10)6.2.1 制定卫生管理标准 (10)6.2.2 加强卫生管理执行 (10)6.3 安全卫生培训 (10)6.3.1 员工安全卫生培训 (10)6.3.2 培训效果评估 (11)6.4.1 制定应急预案 (11)6.4.2 应急预案的演练与培训 (11)6.4.3 应急预案的修订与更新 (11)第七章客房服务人员管理 (11)7.1 员工招聘与培训 (11)7.1.1 招聘流程与要求 (11)7.1.2 培训体系 (11)7.2 员工考核与激励 (12)7.2.1 考核体系 (12)7.2.2 激励措施 (12)7.3 员工福利与待遇 (12)7.3.1 福利政策 (12)7.3.2 待遇改善 (12)7.4 员工沟通与团队建设 (13)7.4.1 沟通渠道 (13)7.4.2 团队建设 (13)第八章客房服务质量管理 (13)8.1 服务质量标准 (13)8.2 服务质量监测 (13)8.3 客户满意度调查 (14)8.4 持续改进与提升 (14)第九章客房销售与营销 (14)9.1 客房销售策略 (14)9.2 营销活动策划 (15)9.3 客房促销与优惠 (15)9.4 客房销售数据分析 (15)第十章客房成本控制 (16)10.1 成本控制目标 (16)10.2 成本控制措施 (16)10.3 成本分析与管理 (17)10.4 节能减排与环保 (17)第十一章客房服务质量评价与改进 (17)11.1 质量评价体系 (17)11.2 质量改进措施 (18)11.3 客户投诉处理 (18)11.4 持续改进与优化 (18)第十二章酒店客房管理信息化 (19)12.1 客房管理信息系统 (19)12.1.1 主要功能 (19)12.1.2 特点 (19)12.2 信息安全与保密 (19)12.2.1 数据加密 (19)12.2.2 权限管理 (20)12.2.4 日志记录 (20)12.3 数据分析与决策 (20)12.3.1 客流量分析 (20)12.3.2 客户满意度分析 (20)12.3.3 经营状况分析 (20)12.4 系统维护与升级 (20)12.4.1 硬件维护 (20)12.4.2 软件维护 (20)12.4.3 功能升级 (21)12.4.4 培训与支持 (21)第一章酒店客房概述1.1 客房服务理念客房服务是酒店业务中的一环，其服务水平直接影响着酒店的形象和客户满意度。
客房部概述
第一章客房部概述
学习目标
1、理解和掌握客房部在酒店经营管理中的地位、特性及主要任务；
2、掌握客房部的组织机构模式与岗位职责；
3、了解客房类型与客房功能布局；
4、理解和掌握客房设计与装修的一般原则；
5、理解客房部与其它部门的业务关系。
学习内容
1、客房部的地位及主要任务；
2、客房部的组织机构模式与岗位职责；
3、客房的设计；
4、客房部与其他部门的关系。
一、客房部的概念
客房部（Housekeeping Department）又称“房务部”，是饭店管理有关客房事务、向客人提供住宿服务的部门。
客房是饭店的基本设施和主体部分，客房部是饭店的主要创收和创利部门。
客房部是饭店的主要生产部门吗？
二、客房部的地位和作用
客房是饭店的基本设施，是饭店的核心产品。
客房部肩负着为客人提供清洁、美观、舒适、安全的住宿环境，为其他部门提供一系列服务的重任。
客房部因其所承担的工作而成为饭店的最基本职能部门。
（一）、客房是饭店收入的主要依靠，而客房工作是实现饭店收入的基础。
1、收入：在我国饭店客房收入往往占到饭店总收入的40%到60%，在欧美比例更高。
在饭店经营部门中，客房部的创利率比较高。
客房管理知识点
客房管理知识点第一章客房部概述第一节客房部的地位作用及主要任务一、客房部的地位及作用〔一〕、客房是酒店的根本设施〔二〕、客房是酒店收入主要来源〔三〕、客房效劳衡量酒店效劳质量的重要指标〔四〕、客房部是降低物耗节约本钱的重要部门〔五〕、客房部担负着管理酒店固定资产的重任二、客房部的主要任务（一）保持房间干净、整洁、舒适（二）提供热情、周到而有礼貌的效劳（三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态（四）保障酒店及客人生命与财产的平安（五）负责酒店所有布草及员工制服的保管与洗涤工作第二节客房类型及客房设备一、客房类型（一）单人房（二）双人房（三）三人房（四）套房：1〕、普通套房2〕、豪华套房3〕、复式套房4〕、总统套房（五）多功能房间二、客房设备（一）睡眠空间（二）盥洗空间（三）起居空间（四）书写空间（五）储存空间三、客房设计及装修（一）客房设计及装修的原那么〔1〕平安性1〕、设置火灾报警系统2〕、减少火荷载〔2〕安康性1〕、隔音2〕、照明客房室内照明设计的根本原那么：舒适性艺术性平安性3〕、空调〔3〕舒适感1〕空间尺寸2〕家具的摆设3〕窗户的设计4〕装修风格〔4〕实用性〔5〕美观性（二）卫生间设计及装修的原那么宽阔、明亮、舒适、保健、方便、实用、平安、通风第三节特色客房（一）女性客房（二）儿童客房（三）安康客房（四）主题客房（五）公寓式酒店客房第二章客房组织管理第一节客房部组织机构一、客房部组织机构设置图P223二、客房部各班组的职能（一）宾客效劳中心：负责统一调度对客效劳工作，掌握与控制客房状况，同时负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙，并及其他部门进展联络、协调等；（二）客房楼面：负责全部客房及楼层走廊的清洁卫生，同时还负责客房内用品的替换、设备的简易维修与保养，并为住客与来访客人提供必要的效劳；（三）公共区域：负责酒店各部门办公室、餐厅〔不包括厨房〕、公共洗手间、衣帽间、大堂、电梯厅、各通道、楼梯、花园与门窗等公共区域的清洁卫生工作；（四）制服及布草房：负责酒店所有工作人员的制服，以及餐厅与客房所有布草的收发、分类与保管；（五）洗衣房：负责收洗客衣，洗涤员工制服与对客效劳的所有布草、布件。
《客房管理》第二版课件资料教程
洗脸台
（1）云台与面盆。
这一空间由台面、洗脸盆、水龙头、 墙面大玻璃镜、电源插座等组成。 台面多用水磨石、大理石、人造大 理石等材料，表面光滑美观。一间标准 客房的云台规格一般为长150—180厘米， 宽50—70厘米左右。其中，洗脸盆规格
为55厘米×40厘米。
面盆多为瓷质，其特点是 美观、耐用、易清洁。 客房卫生 间一般面积较小。为扩大空间感， 一般在云台上方墙面安装大玻璃 镜， 同时也便于客人化妆或剃须。 为消除镜面上的水蒸气，一般可 在镜子后面装除水雾装置。
主要职能：
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1. 本酒店前后台公共场所及行政办公室、库房等区域的清洁保养。 2. 酒店专业性和技术性较强的清洁保养工作。
旅游管理专业课程教学电子教案
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（五）布件房
主要职能： 负责酒店布件及员工制服的保管、收发、修补以及部分布件的
加工制作。
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（六）洗衣房
1.本酒店布件和员工制服的洗烫。 2.为住店客人提供洗衣服务，有条件的酒店可以承接对外洗涤业务。
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伯瓷酒店总统套房:面积780平方米，房价18000美元/晚
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高级酒店总统间
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（二）客房类型的表示
• ＳＷ／ＯＢ：单人房，无盆浴（Single Without Bath） • ＳＷ／Shower：单人房，只有淋浴（Single Room With Shower） • ＳＷＢ：单人房，有盆浴（Single Room With Bath） • ＤＷ／ＯＢ：双人房，无盆浴（Double Room Without Bath） • ＤＷ／Shower：双人房，只有淋浴（Double Room With Shower） • ＤＷＢ：双人房，有盆浴（Double Room With Bath）
酒店客房服务与管理2
客房服务与管理
第一节 客房部概述
六、客房部与其他部门的业务关系
（一）客房部与前厅部的业务关系 （二）客房部与工程部的业务关系 （三）客房部与餐饮部的业务关系 （四）客房部与保安部的业务关系 （五）客房部与采购部的业务关系 （六）客房部与财务部的业务关系 （七）客房部与公关销售部的业务关系 （八）客房部与人力资源部的业务关系
行李柜
客房服务与管理
第二节 客房产品概述
电视机 冰箱 电话
(二)电器 “请勿打扰”(DND)指示灯 取电器 空调 换气扇 吹风机 饮水机
门铃 灯具
电热开水器
客房服务与管理
第二节 客房产品概述
恭桶 云石台 浴缸扶手 浴帘 浴巾架 面巾架（环） 体重秤 厕纸架
(三)卫生设备 浴缸 皂缸 面盆 面巾纸盒 晾衣绳 洗手液盒 挂衣钩
客房服务与管理
第二节 客房产品概述
一、客房分类的标准
（一）按客房本身的硬件条件划分 （二）按客房在楼层中的位置划分 1.内景房（Inside-view Room） 2.外景房（Outside-view Room） 3.角落房（Corner Room） 4.毗邻房（Adjoining Room）
第一节 客房日常清洁
三、夜床服务与小整理服务
（一）夜床服务 在星级评定标准中，要求三星级以上（含三星级）酒店提供夜床服务。 （二）客房的小整理 本项服务一般是对VIP住客房提供的。 客房的小整理主要包括：整理床铺、除尘除迹、清除垃圾、更换茶杯 和烟灰缸、换水、整理卫生问、添补消耗品、调节空调。
客房服务与管理
第一节 客房日常清洁
(二)客房清洁保养的准备 1.签领客房钥匙 2.了解分析房态
酒店客房管理概述
酒店客房管理第一章酒店客房部概述一、酒店客房部的定义负责管理客房事务，为客人提供住宿、休息和综合服务等项目，并负责客房及管辖区域的清洁卫生和维护保养工作。
二、客房部在酒店的地位和作用客房是酒店的主要产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所，肩负着组织生产和提供客房产品等任务。
（1）客房是酒店的基本设施和向客人提供住宿的物质承担者，是酒店构成的主体。
按目前国际标准，酒店的规划是由客房和床位的数量来决定的，一般酒店有300间以下的客户，就属小型酒店；300－600间客房的是中型酒店；拥有六百间以上的客房称为大型酒店。
酒店综合服务设施的数量一般也是由客房数量的多少来决定。
客房的建筑面积一般要占酒店总面积的70％左右。
（2）客房收入是酒店经济收入的主要来源。
酒店的经济收入，主要来源于三部分：一客房收入；二是饮食收入；三是综合服务设施收入。
同时客房消耗低，创利率高，因此是酒店利润的主要来源。
此外，客房也是带动其他部门经营活动的枢纽。
只有保持较高的住房率，酒店其他各种设施才能发挥作用。
例如客人的用餐、宴请带动了餐饮的经营，打电话、洗衣等消费活动，则带动了酒店的各项综合服务设施的运营。
（3）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志酒店客房服务质量包括两个方面，一是客房设备，包括客房的装饰布置是否美观合理，设备与用品是否齐全等。
二是服务水平，包括客房的清洁卫生程度，服务项目是否周全，服务人员是否热情周到等。
客房服务质量的高低是衡量酒店“价”与“值”是否相符的主要依据。
因此，客房服务水平在很大程度上反映了整个酒店的服务水平，是衡量酒店服务质量高低的主要标志。
三、客房部质量的基本要求（1）真诚（热情、主动、周到、耐心）（2）讲效率（快速而准确的服务）（3）礼貌待客（礼节礼貌）（4）微笑服务（宾至如归的亲切感和安全感）四、客房种类客房是酒店最基本、最主要的产品，为满足不同类型客人的要求，酒店设计和布置各种类型的客房。
第一单元 客房部概述 参考答案
第一章客房部概述参考答案一、填空题1.客人提供食宿2. 酒店档次；服务质量3.清洁；舒适；方便；安全4.客房空间；客房设备；供应物品；客房运转；客房卫生；客房安全5.客房的布局；配备相应的家具和设备6.浴缸；便器；面盆7.壁橱；小酒柜8.出租客房；提供服务9.客用消耗用品；客用租借用品10.纱窗帘；遮光窗帘；厚窗帘11.按摩床；磁疗床；水床；摆床12.五；三13.素质；经验14.主动；揣摩客人心理；规范性；个性化15.家具；设备；用品；单纯起装饰作用二、单项选择题三、多项选择题四、是非题五、名词解释1.客房：是酒店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。
2.标准间：带卫生的双人间，称为标准间，一般用来安排旅游团体或会议客人。
3.标准套间：又称普通套间，一般为连通的两个房间：一件做卧室，另一件为起居室，即会客室。
卧室中放一张大床或两张单人床，配有卫生间。
起居室可设盥洗室，可不设浴缸，一般供拜访住客的客人使用。
4.行政楼层：一般处于酒店最上部的层次，设有专用的大厅，入口处有接待吧台，为客人提供开房、退房、复印、打字、咨询等服务业务。
客房的家具、日用品等都非常高档，室内装饰业极其豪华，住宿客人一般是高级别的行政官员、金融大亨、商业巨子或其他社会名流。
5.火荷载：是指酒店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布件等的总和。
6.一次性消耗品：是指供客人一次性使用消耗或用做馈赠客人而供应的用品。
7.多次性消耗用品：可供多批客人使用，但不能让客人带走的客用品，如布件、烟灰缸、酒具等。
六、简答题1.价值不能贮存；所有权不发生转移；以“暗”和服务为主；随机性和复杂性。
2.（1）体现客房的礼遇规格（2）广告推销作用（3）客房设施设备的配套性（4）摆放的协调性3.略4．客房产品是不可贮存的，没有客人的消费，客房的使用价值和价值就无法实现。
客房的价值不具有贮存性，价值实现的机会如果在规定的时间内丧失，便一去不复返，所以酒店行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。
客房管理课件第一章
技能篇
管理篇
客房产品知识1
客房业务协调1 清洁物料与面层 材料知识2、3
楼层客房清洁 保养2
公共区域清洁 保养3
洗衣房与布草 房业务4
组织管理5 安全管理* 管家系统2\5 人力资源管理7
成本控制 6
《客房管理》学习模式图
《客房管理》课程
第一单元 客房管理概述
学习内容：
第一部分 客房产品与客房设施 第二部分 客房部概述
• 《设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表 》
• 《服务与管理制度评分表》
2003版、2010版星评中【客房部分】数据
项目
2003版
2010版
客房数量 ≧40(4星及以上) ≧30(3星)
≧20(2星)
≧15(1星)
≧50(5星) 其他同
客房面积 70%客房的面积(不含卫生间)不小
于20m2 (4星、5星)；
案例：奇特的酒店
在德国首都柏林，有一家名为“动力岛城市旅馆”的酒店，这家柏林最古怪的酒 店是由40多岁的作曲家拉尔斯·斯特劳根亲自设计、筹备、开办的。整栋酒店 虽然只有3层，但酒店的门都经过了恶精心修饰，客房内的装饰布置也是独具 匠心，各具风格。每间客房都是拉尔斯亲自设计的，都可以说是世界上独一 无二的。在一个名为“自我陶醉一刻钟”的房间里，客人可以从特殊涉及的 镜墙和天花板、家具中看到327个自己的影像。
学习目标：
[知识目标]
• 了解客房产品的概念和构成 • 了解客房部的主要任务 • 掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责 • 认识客房部的业务特点
[能力目标]
• 能够识别不同类型饭店客房设施的特点
• 能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局
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五、客房部的组织机构
组织结构设置要考虑：饭店性质、档次、客 源结构和层次、服务模式、建筑设计、内部功 能布局、员工素质等因素，不能照搬。 大型酒店：岗位全、分工细、人数多 小型酒店：扁平化、一人多能、人数少
客房中心服务员岗位职责
1. 接听电话并做记录，将客人的要求或进店、离店、 结帐等信息准确、迅速地通知到相应人员。
2. 负责保存、发放、收取客房部工作钥匙。 3. 核对房态。 4. 整理、传送通知、报告及客情资料。 5. 熟悉客情，熟记当日进店、离店团队及贵宾的抵离
时间、接待要求和规格，并督促有关人员提前准备。 6. 将客房维修要求通知工程部值班室，并做好当日客
楼层主管岗位职责
1. 制定客房及楼层区域的定期清洁计划，并组织实施。 2. 抽查房间（不少于3０间／天）清洁保养质量。 3. 检查所有贵宾房。落实贵宾接待程序。 4. 主持每日内部晨会，根据客情变化，及时做好人员、物资
等方面的调整。 5. 巡视检查并督导下属的工作，负责下属的排班与考评。 6. 协助客房部经理制定下属的培训计划并负责实施。 7. 负责楼层的安全工作。 8. 处理客人投诉及其它突发事件。 9. 负责楼层物资的管理与控制。
房维修的统计工作。 7. 接收、登记、保管饭店范围内的遗留物品。 8. 负责客房部员工的考勤记录。
客房楼层
1、清洁保养客房，及时为前厅部提供符合饭店 标准的客房 2、为宾客提供礼貌、周到的服务 3、管理楼层区域的设施、设备及安全
楼层服务员岗位职责
1. 为住店宾客提供各项对客服务。 2. 负责客房及楼层公共区域的清洁保养，承担楼层卫生工作。 3. 掌握楼层住客状况，填写房况表。 4. 负责客人结帐时房间的检查工作。 5. 做好客人进店前的准备工作，根据要求布置客房。 6. 根据总台通知，提供加床服务。 7. 负责杯具的更换、清洗、消毒工作。 8. 为住客提供客房小整理及夜床服务。 9. 负责棉织品交接工作，协助完成客衣的收、送工作。 10. 管理工作钥匙及楼层物资。 11. 负责本楼层客房小酒吧的存放、补充与调换。 12. 协助安全部做好楼层的安全工作。
前厅
第一章 客房部概述
客房
一、客房部在饭店中的地位
客房部又称房务部、管家部，负责管理饭店有 关客房事务。 1、客房是饭店的基础设施和存在的基础 2、客房收入是饭店经济收入的主要来源 3、客房部的服务水平影响着饭店的形象与效益 4、客房部与其他部门的沟通
客房部与其他部门的沟通
⑴与前厅部 ⑵与工程部 ⑶与餐饮部 ⑷与保安部 ⑸与采购部 ⑹与财务部 ⑺与公关销售部 ⑻与人力资源部
1.2.1客房部的组织机构
公共区域领班
客房部经理 楼层领班
布件房领班
小型饭店客房部组织机构
公
共
楼
布缝
区
层
件
域
服
房纫
清
务
服
扫
员
务工
员
员
PA public area 公共区域
公共区域是宾客和员工共同享有的活动区域 店外：外墙、花园、前后大门的广场及停车场
店内
前台区域——大堂、电梯、楼梯、休息室、 餐厅 会议室、公共洗手间、走廊、游泳池
后台区域——员工电梯、员工通道、 员工更衣室、员工餐厅、 员工娱乐室、员工公寓
（一）客房部下属各机构的职能
经理室 客房中心 客房楼层 公共区域 布件房 洗衣房
经理室
客房部经理室是对客房中心、楼层、公共区 域、洗衣房等进行管理和控制的机构，通常设 经理、副经理（或助理经理）和秘书等岗位。
客房部经理岗位具体职责㈠
（二）客房部用品管理
服务设施用品等一应俱全。服务设施用品质量必须质 地优良，造型美观风格、样式、色彩统一配套。
（三）客房部安全管理
客房部安全管理是指为保证客人、员工人身财产安全 不受伤害，将对存在可能导致侵害的因素所采取的各种 措施，如防火防盗防伤害是客房安全管理的主要内容。
（四）客房部人力资源管理
四、客房部管理的内容
（一）客房部服务质量管理 1.服务质量标准化 标准化服务是酒店向顾客提供的服务项目服务程序 按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从 而满足客人合理的各种常规需要。 2.服务质量个性化 个性化服务是指为顾客提供具有个人特点差异性服 务，以便让客人有满足感，留下深刻印象，赢得忠诚回 头客。 3.服务质量人性化 就以人为本，为客人全心全意提供优质的服务，给 客位具体职责㈡
7. 负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的人身及财产安 全。
8. 与其它部门建立良好的合作关系。 9. 负责本部门经营物资的管理与控制。 10. 研究客房装修布置、清洁器具及清洁剂趋势，根据饭店具
体情况提出改进建议。 11. 学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。 12. 完成上级布置的其它各项工作。
公共区域（PA组）
1、负责除楼层与厨房以外所有区域的清洁和保养 2、负责楼层的地毯及软面家具的定期清洁和保养 3、为全店提供绿色植物及花卉的布置，
负责庭院绿化 4、为宾客提供公用卫生间的服务
布件房或布草房
1、负责全饭店棉织品及制服的收发保管和修补； 2、负责全饭店棉织品的定期盘点，并负责棉织品与制服的补 充； 3、定期的盘点和不断的补充， 满足各部门的营运需要； 4.负责棉织品的报废工作。
二、客房部的功能
客房部要为顾客提供整洁、舒适、安全的 住宿空间。 1、生产客房商品 客房是饭店最主要的商品。 2、提供各项客房服务 3、为饭店创造清洁优雅的环境 4、保障酒店及客人生命财产的安全； 5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤 工作。
三、客房部的特点
1.工作琐碎，服务随机 2.温馨细致，私密居“家” 3.任务繁多，责任重大 4.业务面广，协作性强
1. 根据饭店的总体目标，制定客房部年度工作计划并负责实 施。
2. 负责制定本部门的岗位职责、工作程序、规章制度。 3. 参与本部门员工的招聘、培训、评估与激励。 4. 看望病客；定期拜访长住客人；处理宾客投诉，并采取相
应措施。 5. 合理安排、使用人力，努力降低人力成本。 6. 巡视检查并督导下属工作。