旅游投诉处理流程图
投诉流程及操作规范
投诉流程及操作规范第一条投诉受理（一）各通道投诉受理根据投诉来源通道的不同，受理方式也有所区别：1．95511受理（1）95511坐席是电话投诉、网络投诉（客户通过微博、官方网站、自主查询平台留言等）受理的主体，在受理过程要准确记录客户来电、留言内容，按照投诉定义识别客户来电、留言是否为投诉，允许协同记入投诉，但不可逆。
咨询件在线解答处理后客户认可的记录化解件，客户诉求解决后仍有质疑的允许记入投诉。
（2）95511坐席应选择正确的一、二、三级投诉原因分类目录，第四级投诉原因目录由投诉处理端在严谨的事实依据基础上进行核实确定。
（3）单通电话如果涉及多个投诉原因，坐席应判断客户投诉的最根本原因，记录为一宗投诉。
并将投诉流转至导致投诉产生的根本原因所对应的主要对应责任机构或部门。
（4）机构已给出明确意见但未联系客户处理，或者联系客户未处理好的，在线纠缠电话中心达十五分钟以上的，电话中心坐席可在线转接机构相应处理人求助。
2．总部受理（1）总部客服运营管理部是总部来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。
（2）客户来访、来信投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果电话或邮件告知被投诉人，并邮件抄送相关部门经理，重大投诉要邮件抄送至分管总。
（3）总部客服运营管理部接到12378保监会专线转办的信访投诉，如投诉内容涉及违规，在接到该转办件之日起3个工作日内上报集团稽核部，由稽核部统一处理。
总部客服运营管理部接到的投诉内容不涉及违规的12378保监会转办的信访投诉件，客服运营管理部投诉管理岗一个工作日在新一代咨诉系统中完成受理。
3．机构受理（1）机构客服运营管理部是分公司来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。
（2）客户来电、来访投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果电话或邮件告知被投诉人，并邮件抄送相关部门经理，重大投诉要邮件抄送至分管总。
旅游投诉处理办法-国家旅游局令第32号
旅游投诉处理办法正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------国家旅游局令（第32号）《旅游投诉处理办法》已经2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过。
现予公布，自2010年7月1日起施行。
国家旅游局局长：邵琪伟二○一○年五月五日旅游投诉处理办法第一章总则第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。
第二条本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。
第三条旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。
地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。
第四条旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。
第二章管辖第五条旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。
需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。
第七条发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。
第三章受理第八条投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：（一）认为旅游经营者违反合同约定的；（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；（四）其他损害旅游者合法权益的。
旅游业旅游投诉处理规范
旅游业旅游投诉处理规范随着旅游业的蓬勃发展，旅游投诉也日益增多。
旅游投诉处理的规范与否，不仅关系到游客的合法权益能否得到保障，也直接影响着旅游目的地的形象和旅游业的可持续发展。
为了提高旅游投诉处理的质量和效率，维护旅游市场的秩序，特制定以下旅游投诉处理规范。
一、投诉受理（一）明确投诉渠道旅游企业和相关部门应通过多种途径公布投诉电话、邮箱、网站等信息，确保游客能够方便快捷地进行投诉。
例如，在景区入口、酒店大堂、旅行社门店等显著位置张贴投诉方式。
（二）受理条件对于游客的投诉，应在规定的时间内予以受理。
投诉应具备明确的投诉人、被投诉对象、具体的投诉事项和相关证据。
对于不符合受理条件的投诉，应向游客说明原因，并提供合理的建议。
（三）投诉记录受理投诉时，工作人员应详细记录投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等，形成完整的投诉记录。
记录应准确、清晰，以便后续的处理和跟踪。
二、投诉处理流程（一）初步核实在受理投诉后，应尽快对投诉事项进行初步核实。
了解投诉的基本情况，判断投诉的真实性和严重性。
（二）责任认定根据核实的情况，确定投诉的责任方。
如果涉及多个责任方，应明确各自的责任比例。
（三）沟通协调与投诉人和被投诉方进行沟通协调，听取双方的意见和诉求。
在沟通中，应保持客观、公正的态度，避免偏袒任何一方。
（四）解决方案制定根据责任认定和双方的意见，制定合理的解决方案。
解决方案应符合法律法规和行业规范，同时兼顾游客的合法权益和旅游企业的实际情况。
（五）处理结果告知将处理结果及时告知投诉人，并征求其意见。
如果投诉人对处理结果不满意，应进一步解释说明或重新处理。
三、处理时限（一）一般投诉对于一般投诉，应在接到投诉后的 7 个工作日内处理完毕，并将处理结果告知投诉人。
（二）复杂投诉对于复杂投诉，处理时间可适当延长，但最长不得超过 15 个工作日。
在延长处理时间的情况下，应及时向投诉人说明原因。
四、处理原则（一）依法依规严格按照国家法律法规、行业规范和旅游合同处理投诉，确保处理结果的合法性和公正性。
投诉处理流程
投诉处理流程一、接到客户投诉电话，首先判断客户投诉的目标和目的。
1、客户投诉到公司：A、公司工作人员接到客户的投诉电话，应先尽量安抚客户的情绪，弄清楚客户投诉的目的，答应客户尽快协调解决问题，严禁与客户争吵，用积极的态度、良好的心态、平缓的语气跟客户沟通。
与客户沟通后第一时间与处理投诉的相关人员联系寻找解决方法，严禁擅自做主对客户做出超出自己能力范围的决定。
B、投诉处理相关人员了解情况后，判断客户投诉的级别，迅速做出处理方案后与客户沟通，将方案告知客户并协商解决。
若客户同意解决方案，立即按照方案执行解决问题；若客户不同意解决方案，再次与客户协商，在公司的利益不会受到损失的情况下尽量满足客户的要求；若客户的要求严重损害了公司或公司员工的利益即客户提出了无理的要求，导致解决方案无法实施，应明确告诉客户我公司的相应制度，请客户尊重我公司的制度。
2、投诉处理回访：A、在规定时限内解决了客户的问题，其后打电话回访询问客户是否满意我们的处理方案，客户还有哪些地方觉得不妥，记录并向客户致谢。
B、在规定时限内未解决客户的问题，由相关负责人立即打电话给客户道歉，安抚客户，如果客户态度比较强硬追究我方责任，可以考虑在处理方案上适当做出让步，使客户满意。
二、处理客户投诉的注意事项：1、受理投诉阶段A、控制自己情绪,保持冷静,平和;B、先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容;C、应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好.D抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题.2、接受投诉阶段A、认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户；B、给予客户足够的重视和关注。
C、不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。
D、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。
E、立即采取行动，协调有关部门解决。
3、解释澄清阶段A 、不得与客户争辩或一味寻找借口。
投诉处理流程图
客户投诉
QA 接收 30 天内无投诉方回复， 投诉将结束 QA 登记 质量部经理组织调查组 包装缺陷，产品质量和不良反应, 任何可控的假产品信息 接收人应该 24h 内联系 客户
投诉的性质 Complaint 调查组调查
如需要调查其他批次
如果可能，相关的 文件
调查组给质量部经理递交调查报 告 QA 建议 是否有相似的投诉报告
留样
如果有，详细资料 ห้องสมุดไป่ตู้参考编号
调查结论
投诉的可能理由
纠正和预防措施 质量部经理的最后 结论 30 天内无投诉方回复， 投诉将结束 信件副本发给客户 批次是否召回
投诉的回复
如需要召回 按照召回进行
质量部经理结束调查
批记录附上调查报告
投诉处理流程图
1、投诉处理流程图2.程序2.1投诉反对认证决定2.1.1认证机构有确保所有的投诉都能以建设性、公正、及时方式处理的政策和程序2.1.2投诉处理过程的说明在学会网站.以公共文件（见附录A）描述。
2.1.3认证机构保留各级申诉处理过程中的所作决定的权利，并确保涉及投诉的人和处理申诉处理过程的人员不是相同的人。
2.1.4申诉的提交、调查和决定应不会导致任何对申诉人员的歧视行为。
2.1.5认证机构有对投诉接收、评价和作决定的书面文件。
投诉处理过程包括：2.1.5.1投诉调查、接收、验证的过程，以及采取什么样的措施去应对投诉，考虑以前类似的投诉处理结果。
2.1.5.2追踪和记录投诉包括采取行动去解决这些投诉。
2.1.5.3确保采取适当的整改措施。
2.1.6认证机构将承认接收投诉，同时必须提供投诉进展情况的报告和结果，包括将投诉处理过程的最终处理结果正式通知最终投诉人。
对认证决定的申诉结果，学会应主动公布有关申诉处理过程的说明。
2.2抱怨2.2.1人员认证机构有接收、评价和对抱怨作处理决定的书面过程。
2.2.2抱怨处理过程的说明在学会网站.以公共文件（见附录A）描述。
2.2.3认证机构有确保所有的抱怨都能以建设性的、公正的、及时的方式处理的政策和程序。
投诉处理的过程包括：2.2.3.1接收、验证和调查抱怨的过程概述以及：2.2.3.2追踪和记录抱怨包括采取行动去解决这些投诉。
2.2.3.3确保采取适当的整改措施。
2.2.3.4在接收到一个抱怨，人员认证机构应该确认抱怨是否与认证活动的责任心有关，如果是必须处理。
2.2.4如果可能，人员认证机构确认收到了投诉，并且给投诉人提供抱怨处理的进度报告和结果。
2.2.5认证机构负责收集和提供必要的验证抱怨的信息。
2.2.6如果可能，认证机构提供正式通知抱怨处理过程的最终处理结果给最终抱怨人。
2.2.7在适当的时候，任何关于已认证人员被证实的抱怨也将被认证机构作为认证时的参考。
旅游投诉处理原则程序及技巧
旅游投诉处理原则程序及技巧旅游投诉是指旅游者因为旅行过程中遇到的问题或者不满意的服务而进行的投诉。
作为旅行社、酒店或其他旅游服务提供商，正确处理投诉对于维护客户关系、提升服务质量、保护品牌形象非常重要。
下面是旅游投诉处理的原则、程序及技巧。
一、原则：1.及时响应：一接到投诉，要及时回复客户，表示对其遭遇的问题的重视，并展示解决问题的决心。
2.积极沟通：与客户进行充分而友好的沟通，了解问题的具体情况和客户的需求，通过有效的双向沟通消除误解。
3.保持冷静：无论客户的态度如何，处理投诉时都要保持冷静、理智，不要让情绪影响判断和决策。
4.公正公平：在处理投诉时要公正、公平地对待每一个客户，不偏袒任何一方，根据实际情况作出合理的判断。
5.快速解决：尽快解决客户的问题，不仅能够满足客户的需求，也对公司形象有积极影响。
二、程序：2.倾听客户的诉求并记录：认真倾听客户的投诉，详细记录投诉的内容、时间、地点等相关信息。
3.核实问题：核实客户投诉的问题，通过调查和了解真实情况，搞清楚问题的来龙去脉。
4.提出解决方案：根据问题的性质和实际情况，提出解决方案，与客户充分沟通并达成共识。
5.实施解决方案：按照协商达成的解决方案，尽快采取行动解决客户的问题，确保解决方案的有效性。
6.跟踪回访：在问题解决后，对客户进行回访，了解问题是否得到圆满解决，以及客户对处理投诉的满意度。
三、技巧：1.保持客户第一：在处理投诉时，要始终以客户的需求和利益为重，站在客户的立场上考虑问题，尽可能满足客户的诉求。
2.用心倾听：在沟通过程中，要用心聆听客户的投诉，并表达对客户遭遇的同情和理解，让客户感受到关怀和重视。
3.避免争论：在处理投诉时，避免与客户产生争论，尽量采取合作、共赢的方式解决问题，使客户感到被尊重和满意。
4.诚实守信：在沟通中要诚实守信，不做虚假承诺，对于确实存在的问题要积极寻求解决方案，并按照承诺时间处理。
5.学习改进：面对投诉，要从中吸取教训，及时总结经验，找出问题的根源并采取相应的改进措施，不断提高服务质量。
客户投诉处理流程图
客户 客户服务部 高层管理 相关部门
客户投诉
投诉接口人受理
人员/联系方式 投诉内容
电话 上门 邮件/信函
投诉备案Байду номын сангаас
原因分析 客户投诉 投诉分级 一般
投诉分级，情况严重 需要高层直接受理，指 派相关资源解决问题； 投诉处理完成必须经过 客户确认，才能关闭投 诉。 如果客户不确认投诉解 决，投诉直接升级到高 层受理。
投诉处理文件
严重 不同意
高层受理
责任部门处理
电话处理
上门处理
投诉接口人备案
投诉解决
客户确认
同意
投诉关闭