投诉处理流程图模板
客户投诉处理流程图
N
对策
D
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异 常反馈处理 处理表归档
根据返修单
（六）《返工/返修记录表》由生产部 门填写好将于营业优点，营业并复制 一份将于品管；
顾客投诉
返工/返修记 录表
返工/返修记 录表保存
六
安排送货
送货单 送货单交于
结束
点收数量
产品品质异常 反馈处理表
N
五 审查
Y
分析原因， 制定对策 类
产品品质 异常反馈
报废重
返工/返修 返工/返修 N 填写对策 相关资料 审
（五）判定完产品的处理方案后，需 答复客户投诉处理结果；
F
将对策传 送给客户
Y
D
E
F
N
客户投诉处理流程图
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
外派返工/返 接受对策
N
审 四
跟踪对策 顾客投诉
Y
外派返
(四）外派返工/返修人员回来后,需 将《外派返工/返修单》返工/返修事 项填好交于跟单保存；
B
安排回收产
归档保存
结案
返工/返修记
客户投诉处理流程图
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
开始 客户投 口头投诉
（一）客户投诉需要提供书面资料方 可接受处理；
书面投诉
客户投诉处理流程图
文件编号：Q4-QC-029
客户投诉
业务部Leabharlann 请客户提供2个以上不良样品
品质部分析 请别冰下来哦 产品质量问题
加工、装配不良
结构、工艺不良
物料问题
IQC分析
用户使用不当 业务部 回复客户 业务部
工程部分析
生产工程部
原因分析改善对 采购部
原因分析改善对 供应商
品质部
原因分析改善对 改善OK？
核准
审核
编制
版次
A/0
制作日期
NO
YES
文件输入档案 不良样品封存
项目完成
注： 1．品质部至少保留投诉样品1PCS， 其余样品必要时可提供给工程部分析， 由工程部自行保管。 2．客户提供的不良样品必须有工程部 经理、品质部经理、或生产工程部经 理之一在场时才可以拆机。 3．必须在一周内回复客户不良原因及 改善方案。
符号说明 加工或工序 下工序 检查 库存
客户投诉处理流程图
开始 客户投
书面投诉
类型
口头投诉
需外派
客户投诉
一
要求客户提 供证明资料
业务员到客 二 户进行求证
判定
Y
N
判定
顾客投诉
产品品质异
常反馈处理
N
委婉解释 结案
无需返工/返
审批 Y
类型
内部返工/
外派返工/返
返修或重 回收产
A
N
N
填写对策
对
纠正预防措 施报告/客户 三
审查 Y
B
将对策传
Y
C
重要事项
担当 作业流程
业务员
承担责任 部门
客户投诉处理流程图
客户
品管部
理货组
跟单员
跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
F
N
D
对策 判定
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异 常反馈处理 处理表归档
根据返修单 进行返工
顾客投诉 处理结案
返工/返修记 录表
返工/返修记 六 录表保存
安排送货
送货单
送货单交于
结束
四 外派返
分析原因， 制定对策 产品品质 异常反馈 处理表
F
B
安排回收产
归档保ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 结案
点收数量
产品品质异常 反馈处理表
N 五
审查
Y
类 返工/返
报废重 做
返工/返修
N
相关资料
填写对策
(如箱唛)
审
将对策传
送给客户
Y
D
E
返工/返修
重要事项
担当 作业流程
（六）《返工/返修记录表》由生产 部门填写好将于营业优点，营业并复 制一份将于品管；
客户投诉处理流程图
客户投诉处理流程图*说明：下面的客户投诉处理流程图是根据实际情况设计出来的。
以下步骤可能会因组织的特定要求而有所不同，但本文提供了一般性的客户投诉处理流程图作为参考。
*1. 客户投诉登记- 客户向公司提交投诉，可以通过电话、邮件、网站表格等方式。
- 客户投诉内容应包括投诉的具体问题、相关证据和个人联系信息。
2. 投诉接收和分类- 公司的客户服务部门接收投诉，记录投诉的时间、内容和来源渠道。
- 根据投诉的性质和严重程度，将投诉分类为不同的类型，例如产品质量问题、服务不满意等。
3. 投诉调查和分析- 客户服务部门将投诉转给相应的部门进行调查和分析。
- 调查人员应仔细研究投诉内容，并与相关人员进行沟通，收集证据和了解事实情况。
- 调查人员可以采取面对面会议、调查问卷、客户访谈等方式进行调查。
4. 解决方案制定- 基于调查和分析结果，公司制定解决方案。
- 解决方案应考虑客户的合理要求，确保解决方案具有可行性和可操作性。
5. 方案沟通和协商- 客户服务部门与客户共享解决方案。
- 如果解决方案不符合客户期望，将与客户协商并提供其他解决方案。
6. 实施解决方案- 公司根据客户的选择和协商结果，实施解决方案。
- 实施过程中，应确保与客户保持沟通，并提供必要的支持和协助。
7. 反馈和跟进- 客户服务部门与客户核实解决方案的执行情况。
- 需要跟进的问题，应记录并安排相应的人员解决。
- 根据客户反馈，公司应及时调整和改进解决方案。
8. 客户满意度调查- 完成投诉解决后，客户服务部门可以进行客户满意度调查。
- 调查结果将作为改进客户服务的依据，以提高整体客户满意度。
9. 投诉记录和分析- 公司应定期整理和分析投诉记录，发现潜在问题和改进机会。
- 分析结果可作为管理决策的参考，以提升客户服务质量。
10. 持续改进- 公司应根据投诉处理流程图的经验和反馈不断优化和改进流程。
- 定期培训和沟通可以帮助员工更好地理解和遵守投诉处理流程。
医院投诉处理流程图
医院投诉处理流程图投诉是指患者或者家属对医院的服务、医疗质量或者其他相关事项提出不满或者意见的行为。
医院投诉处理流程图是指在医院内部，如何高效、规范地处理患者投诉的一种流程图示。
以下是一种标准格式的医院投诉处理流程图：1. 投诉接收阶段：- 患者或者家属向医院投诉渠道提交投诉。
- 投诉渠道可以是医院前台、投诉电话、医院网站等。
- 投诉信息包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。
2. 投诉登记阶段：- 投诉接收人员收到投诉后，登记投诉信息。
- 登记内容包括投诉人基本信息、投诉内容、投诉时间等。
- 投诉登记人员将投诉信息录入投诉管理系统。
3. 投诉调查阶段：- 投诉管理系统自动分派投诉给相应的责任部门。
- 责任部门负责对投诉进行调查。
- 调查内容包括核实投诉事实、查找原因、采集证据等。
- 调查结果应在一定时间内反馈给投诉登记人员。
4. 投诉处理阶段：- 投诉登记人员根据调查结果，将投诉交给相关部门进行处理。
- 相关部门负责根据投诉内容制定处理方案。
- 处理方案包括整改措施、道歉、补偿等。
- 处理方案应在一定时间内完成，并记录在投诉管理系统中。
5. 投诉反馈阶段：- 投诉处理完成后，投诉登记人员负责向投诉人反馈处理结果。
- 反馈内容包括处理结果、整改措施、道歉、补偿等。
- 投诉登记人员记录投诉反馈信息，并关闭投诉。
6. 投诉评估阶段：- 投诉管理系统定期对投诉进行统计和分析。
- 统计内容包括投诉数量、投诉类型、处理时效等。
- 分析结果用于改进医院服务质量和管理流程。
以上是一种典型的医院投诉处理流程图，不同医院可能会有一些弱小的差异。
通过建立和遵守投诉处理流程，医院可以更好地处理患者投诉，提高服务质量，增强患者满意度。
投诉处理流程
投诉处理流程1、目的为迅速处理客户投诉案件，促进运营服务质量，维护公司信誉，特制定本处理流程。
2、投诉分类（1）一般性投诉①服务热线忙，数次联络无法沟通的，或者热线接听客服人员态度差、采取推脱、不作为方式的；②上门投诉未及时接待、登记、处理的；③因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决问题的；④其他没有产生严重后果的。
（2）严重投诉①客服人员太度恶劣、言辞不当，严格影响公司信誉的；②因服务不到位，导致项目运营发生困难，被媒体曝光的；③数次受到一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的；④违反公司管理规定，随意向档主推销产品、乱收费、接受或索取档主财物的；⑤其它有损公司信誉的。
3、投诉调查与处理原则（1）行政部门负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。
（2）详细了解客户投诉要求及客户投诉理由；（3）安抚客户并协助客户解决疑难或必要的帮助；（4）填写《客户投诉处理单》，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果；（5）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应；（6）与客户接洽并核实责任单侠反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况，必要时另行直接调查、取证、处理和报告；（7）客户投诉改善对策的提出、责任单位改善对策检查、执行、监督及效果确认；（8）建立《客户投诉处理管理台账》，每月汇总客户投诉情况，登记《客户投诉案件统计表》；（9）出具投诉处理意见报告；（10）客户投诉处理中客户投诉反应的意见通报有关部门追踪改善。
（11）被投诉部门在处理投诉案件时，应做到以下内容；①无条件配合客服人员处理客户投诉案的调查；②针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策并执行调查；③处理时效内反馈客户投诉调查、处理情况，若“客户投诉处理单”内容不够填写的，可附页。
反馈的调查报告或单据须由被投诉单位主管或领导签字、盖章；④客户投诉改善对策的执行及情况汇报，拟定责任人员及处理意见。
客户投诉处理流程图
客户投诉处理流程图
A[接收投诉] --。
B[记录投诉信息];
B --。
C[分配责任人];
C --。
D[调查并收集证据];
D --。
E[分析和评估投诉];
E --。
F[制定解决方案];
F --。
G[解决投诉];
G --。
H[与客户确认解决方案];
H --。
I[关闭投诉案件];
2.记录投诉信息：将投诉信息详细记录，包括时间、地点、投诉内容等。
3.分配责任人：将投诉案件分配给相应的责任人负责处理。
4.调查并收集证据：对投诉进行调查，并收集相关证据以支持后续处理。
5.分析和评估投诉：分析投诉内容和证据，评估投诉的严重程度和处理优先级。
6.制定解决方案：根据评估结果，制定相应的解决方案。
7.解决投诉：执行解决方案并确保投诉得到妥善处理。
8.与客户确认解决方案：与客户沟通并确认解决方案，确保客户满意度。
9.关闭投诉案件：一旦投诉得到解决并得到客户确认，关闭投诉案件。
注意：每个步骤应当按照严格的顺序进行，并确保每个环节都得到妥善处理，以保证客户投诉的及时解决。
客户投诉处理流程图(2015最新)
部门 总经理 副总经理/ 财务总监 运管总监 安全办 —2 —3 —D 客服 质量管理经理 (CQA) 业务代表/业务经 理 —G 消费者 工厂品控
节点
—1
—E
—F
—H
—I
1
接受投 诉、记 录信息
投 诉
2
初步分 析、提 出处理 预案
非重大投诉
与消费 者接触、 提出处 业代权限 理预案
C Q A
给 予 理 赔
3
重 大 投 诉
审 批
权 限
执行CQA方案
给 予 理 赔
4
审 批审 批审 批审 核重大投诉
与业代拜 访客户， 形成处理 预案
5
审批结果
通报处理结果
告知
接收理 赔方案
重大投诉
给 予 理 赔
6
与业代 人员确 认理赔 完毕
告知
费用 核销
7
会 签
8
回 访
责任人：
签发人：
签发日期：