第六章旅游景区安全管理 ppt课件
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旅游景区安全管理解析PPT教学课件
工人正在检修登山 游览索道
2020/10/16
23
救助人员在对“受伤游客”进行包扎
救助人员将“受伤游客”送上救护车
2006年4月21日，江西省九江市假日办在庐山三叠泉景
区举行旅游安全救助演练。演练假设景区龙处有2名游客
意外摔伤，景区启动突发事件预案，出动应急分队对伤员进
行202抢0/10救/16，并送下山救治，演练共持续50分钟。
24
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第一节 旅游景区安全管理
2020/10/16
1
2020/10/16
2
• 六、旅游景区安全表现形态P152常 • 1.景区犯罪
2020/10/16
3
新婚夫妇张家界旅游失踪 被导游谋财害命
神秘失踪的新婚夫
2020/10/16
杀害新婚夫妇 的导游李长元
4
2.火灾与爆炸
2020/10/16
5
2006年5月1日晚8点半，密云县新城子 镇遥桥峪村内一停车场发生一起火灾， 市内游客停在车场的7辆轿车被烧，其 中5辆完全烧毁。有村民称，一群城里 游客在停车场下方的道路上燃放烟花， 飞溅的火星引燃停车场旁的柴禾垛造成 火灾。
分20，20/1游0/16客平安着陆。
10
杭州临安浙西大峡谷景区浮桥侧翻 88游客落水5人死亡
2020/10/16
11
浮桥全长245米，底部为浮于水面的油桶，上铺宽约1米的木材，桥面离水 面仅十多厘米。景区游客接待部一负责人透露，当时88位游客中有一部分正准备 过桥乘坐皮划艇，而一些游客则从桥的另一头走过来，双方在桥上互相避让时重
旅游景区服务安全管理培训ppt课件
旅游景区服务管理 培训课件
2019年5月17日
旅游景区服务安全管理培训
1
第一部分 旅游景区管理的基本内容
一、游客管理在游客管理中除去做好基本设施的建设外，
主要包括：①正确引导游客的行为；②建立良好的与游客 的沟通机制；③服务性管理与控制性管理相结合。
二、当地居民管理对当地居民的管理主要集中在：①处
环境保护政策法规；②进行环境保护规划；③增大员工及当 地居民环保意识教育力度；④处理好环境压力与社会经济之 间的关系。
五、经营管理旅游景区经营管理主要包括：①制定经营管
理及景区资源开发的政策法规；②协调各类经营者的利益关 系；③规范旅游经营的行为；④建立经营监督机制。
六、安全管理旅游景区安全管理主要包括：①建立旅游景
区安全保障体系；②培训各类旅游安全员；③依法进行安全 事故处理。
旅游景区服务安全管理培训
3
旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
景
区 景区 服服 务务 管
管 理理 是 景
区
管
理
的
Hale Waihona Puke 核心内容
旅游景区服务安全管理培训
4
区 • 一 接、 待票 务 服服 务 • 务 （ 管一 理） 门
票
•
(
二
)
票
券
旅游景区服务安全管理培训
22
区 • 一 解、 说旅 游 服景 务区 解 管 理说 服 务
的 功 能
•二
、
旅
游
旅游景区服务安全管理培训
23
• 一、旅游景区解说服务的功能
1、提供基本信息和导向服务
旅游景区服务安全管理培训
5
旅游景区服务安全管理培训
2019年5月17日
旅游景区服务安全管理培训
1
第一部分 旅游景区管理的基本内容
一、游客管理在游客管理中除去做好基本设施的建设外，
主要包括：①正确引导游客的行为；②建立良好的与游客 的沟通机制；③服务性管理与控制性管理相结合。
二、当地居民管理对当地居民的管理主要集中在：①处
环境保护政策法规；②进行环境保护规划；③增大员工及当 地居民环保意识教育力度；④处理好环境压力与社会经济之 间的关系。
五、经营管理旅游景区经营管理主要包括：①制定经营管
理及景区资源开发的政策法规；②协调各类经营者的利益关 系；③规范旅游经营的行为；④建立经营监督机制。
六、安全管理旅游景区安全管理主要包括：①建立旅游景
区安全保障体系；②培训各类旅游安全员；③依法进行安全 事故处理。
旅游景区服务安全管理培训
3
旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
景
区 景区 服服 务务 管
管 理理 是 景
区
管
理
的
Hale Waihona Puke 核心内容
旅游景区服务安全管理培训
4
区 • 一 接、 待票 务 服服 务 • 务 （ 管一 理） 门
票
•
(
二
)
票
券
旅游景区服务安全管理培训
22
区 • 一 解、 说旅 游 服景 务区 解 管 理说 服 务
的 功 能
•二
、
旅
游
旅游景区服务安全管理培训
23
• 一、旅游景区解说服务的功能
1、提供基本信息和导向服务
旅游景区服务安全管理培训
5
旅游景区服务安全管理培训
旅游景区服务安全管理培训完整ppt课件
精选
精选
（二）咨询服务 游览接待服务 1、在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明
游览路线安排建议。 2、景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中 心。游客中心位置合理，标志明显。 3、游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等 服务设施。 4、游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解 服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗， 人数及语种能满足游客需要。 5、景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游 客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内 各处和正门附近。
精选
咨询服务： （1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方， 全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不 可三心二意。 （2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游 客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、 详细的答复和游览指导。 （3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当， 简洁明了。 （4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不 可偏激，避免有夸张论调。 （5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话 咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。 （6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉 意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。 （7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断 电话。
的意见和建议。 （6）设置无妨碍通道。
精选
验票服务： （1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状 态，精神饱满，面带微笑。 （2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌 用语。 （3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐 心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。 （4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。 （5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止， 如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游 客面前争执，引起景区秩序混乱。
精选
（二）咨询服务 游览接待服务 1、在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明
游览路线安排建议。 2、景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中 心。游客中心位置合理，标志明显。 3、游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等 服务设施。 4、游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解 服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗， 人数及语种能满足游客需要。 5、景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游 客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内 各处和正门附近。
精选
咨询服务： （1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方， 全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不 可三心二意。 （2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游 客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、 详细的答复和游览指导。 （3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当， 简洁明了。 （4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不 可偏激，避免有夸张论调。 （5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话 咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。 （6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉 意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。 （7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断 电话。
的意见和建议。 （6）设置无妨碍通道。
精选
验票服务： （1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状 态，精神饱满，面带微笑。 （2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌 用语。 （3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐 心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。 （4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。 （5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止， 如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游 客面前争执，引起景区秩序混乱。
景区安全培训ppt课件
旅游景区管理实训教程
旅游景区安全管理讲座
❖ 北京张裕爱斐堡旅游文化有限公司
2020/2/29
1
旅游景区管理实训教程
旅游景区安全管理讲座
2020/2/29
2
旅游景区管理实训教程
旅游景区安全管理讲座
❖ 目的：理解和掌握景区安全生产管理的主要基本概念
❖ 主要内容（熟悉、掌握）： 1. 安全生产、安全生产管理、安全、本质安全、事 故、事故隐患、危险、重大危险源等 2. 景区的安全，突发事件应急救生基本原理和方法
2020/2/29
21
旅游景区管理实训教程
旅游景区安全事故处理的相关法规
❖ 国家关于旅游景点景区安全管理的法规到目前为止出台的主要有：
1、《旅游安全管理暂行办法》（国家旅游局，1990年2月20日发布） 2、《旅游安全管理暂行办法实施细则》（国家旅游局，1994年1月22
日发布） 3、《重大旅游安全事故报告制度试行办法》（国家旅游局，1993年4
2020/2/29
15
旅游景区管理实训教程
旅游景区安全管理体系
❖ 旅游安全是旅游景区经营的生命线。没有安全，就无法使 旅游活动顺利开展起来。国家旅游局、与国务院有关职能 部门（公安部、国家安全生产监督管理局、国家食品监督 管理局）以及各景区相关主管管理部门历来都十分重视旅 游安全工作。在1990年和1994年先后颁布了《旅游安全管 理办法》及《实施细则》、《重大特大旅游安全事故报告 和处理制度》等。
❖ 与旅游景区活动直接有关的安全范围：交通安全、治安安 全、消防安全、食品卫生安全、建筑物安全、设备安全、 地质安全、生物安全等。
2020/2/29
16
旅游景区管理实训教程
旅游景区安全管理的方针
旅游景区安全管理讲座
❖ 北京张裕爱斐堡旅游文化有限公司
2020/2/29
1
旅游景区管理实训教程
旅游景区安全管理讲座
2020/2/29
2
旅游景区管理实训教程
旅游景区安全管理讲座
❖ 目的：理解和掌握景区安全生产管理的主要基本概念
❖ 主要内容（熟悉、掌握）： 1. 安全生产、安全生产管理、安全、本质安全、事 故、事故隐患、危险、重大危险源等 2. 景区的安全，突发事件应急救生基本原理和方法
2020/2/29
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旅游景区管理实训教程
旅游景区安全事故处理的相关法规
❖ 国家关于旅游景点景区安全管理的法规到目前为止出台的主要有：
1、《旅游安全管理暂行办法》（国家旅游局，1990年2月20日发布） 2、《旅游安全管理暂行办法实施细则》（国家旅游局，1994年1月22
日发布） 3、《重大旅游安全事故报告制度试行办法》（国家旅游局，1993年4
2020/2/29
15
旅游景区管理实训教程
旅游景区安全管理体系
❖ 旅游安全是旅游景区经营的生命线。没有安全，就无法使 旅游活动顺利开展起来。国家旅游局、与国务院有关职能 部门（公安部、国家安全生产监督管理局、国家食品监督 管理局）以及各景区相关主管管理部门历来都十分重视旅 游安全工作。在1990年和1994年先后颁布了《旅游安全管 理办法》及《实施细则》、《重大特大旅游安全事故报告 和处理制度》等。
❖ 与旅游景区活动直接有关的安全范围：交通安全、治安安 全、消防安全、食品卫生安全、建筑物安全、设备安全、 地质安全、生物安全等。
2020/2/29
16
旅游景区管理实训教程
旅游景区安全管理的方针
景区安全培训ppt课件
2020/6/4
7
旅游景区管理实训教程
安全生产管理术语及概念
❖ 我国安全生产工作管理方针
《中华人民共和国安全生产法》第3条规定：“安全生产 管理，坚持安全第一，预防为主的方针”
“安全第一，预防为主”的方针，规定了我国安全生产 的基本原则
新安法:
2020/6/4
8
旅游景区管理实训教程
安全生产管理术语及概念
2020/6/4
18
旅游景区管理实训教程
7．坚持日常的安全检查工作，重点检查安全规章制度的落实 情况和安全管理漏洞，及时消除不安全稳患；
8．对用于接待旅游者的汽车、旅船和其他设施，要定期进行 维修和保养，使其始终处于良好的安全状况，在运营前进行全 面的检查，严禁带故障运行；
9．对旅游者的行李要有完备的交接手续，明确责任，防止损 坏或丢失；
❖ 与旅游景区活动直接有关的安全范围：交通安全、治安安 全、消防安全、食品卫生安全、建筑物安全、设备安全、 地质安全、生物安全等。
2020/6/4
16
旅游景区管理实训教程
旅游景区安全管理的方针
为加强旅游景区安全管理工作，保障旅游者人身、财物安 全，旅游景区安全管理应当贯彻“安全第一，预防为主” 的方针。
2020/6/4
9
旅游景区管理实训教程
安全生产管理术语及概念
❖ “三不放过”
责任不落实不放过 工作不到位不放过 问题不解决不放过
2020/6/4
10
旅游景区管理实训教程
安全教育培训要求
原则：通过资质单位岗位资格安全培训认证 规定：高风险单位≥48学时/年；再培训≥16学时/年。
其他单位≥24学时/年；再培训≥ 8学时/年。 内容：
旅游景区安全控制与管理(ppt 27页)
旅游景区服务与管理
业务支撑模块——管理篇
单元六 旅游景区营销管理 单元七 旅游景区安全管理 单元八 旅游景区环境与资源管理
单元七 旅游景区安全管理
项目一 旅游景区安全事故表现形 态及安全事故类型
项目二 旅游景区安全控制与管理 项目三 旅游景区专项安全管理
单元七 旅游景区安全管理
学习 目标
知识目标
了解旅游景区各类安全事故的表现形态 理解旅游景区各类设施设备的安全管理方式和措 施 掌握景区安全事故的应急处理程序与处理技巧 掌握游客行为的安全管理办法
技能目标
掌握旅游景区安全事故应急管理的各项操作 技能
项目一 旅游景区安全事故表现形 态及安全事故类型
一、旅游景区安全事故表现形态 二、旅游景区安全事故的类型 三、旅游景区安全事故发生的原因
安全预警系统
自然预警 环境污染预警 环境容量预警
应急救援系统
核心机构 救援机构 直接外围机构 间接外围机构
项目三 旅游景区专项安全管理
一、景区治安管理 二、景区游船安全管理 三、景区漂流安全管理 四、游乐园安全管理 五、景区常见安全事故的处理
一、景区治安管理
（一）普及法制教育、提高安全防范意识 （二）健全和完善各种治安管理制度 （三）建立和健全治安执法机构和治安管
野山坡风景 区
这里原始、粗狂、神秘
案例：
景区漂流须知
1、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机灵和知识。2、你们应该培养对自己，对自己的力量的信心，百这种信心是靠克服障碍，培养意志和锻炼意志而获得的。 3、坚强的信念能赢得强者的心，并使他们变得更坚强。4、天行健，君子以自强不息。5、有百折不挠的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是无敌的物质力量有更强大 的威力。6、永远没有人力可以击退一个坚决强毅的希望。7、意大利有一句谚语：对一个歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子……我现在按照这一公式拙劣地摹仿为：对 一个要成为不负于高尔基所声称的那种“人”的要求，首先是意志、意志和意志。8、执着追求并从中得到最大快乐的人，才是成功者。9、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 10、发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚持自己发现的意志，并把研究继续下去。11、我的本质不是我的意志的结果， 相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志。12、公共的利益，人类的福利，可以使可憎的工作变为可 贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。13、立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶，叶而后花。14、意志的出现不是对愿 望的否定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识水平上。15、无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。16、即使 遇到了不幸的灾难，已经开始了的事情决不放弃。17、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。18、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下 去。19、意志若是屈从，不论程度如何，它都帮助了暴力。20、有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。21、意志坚强，就会战胜恶运。22、只有刚强的人，才有神 圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。23、卓越的人的一大优点是：在不利和艰难的遭遇里百折不挠。24、疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。25、能 够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。26、钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的，所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中 锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。27、只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。28、立志不坚，终不济事。29、功崇惟志，业广惟勤。30、一个崇高 的目标，只要不渝地追求，就会居为壮举；在它纯洁的目光里，一切美德必将胜利。31、书不记，熟读可记；义不精，细思可精；惟有志不立，直是无着力处。32、您得相 信，有志者事竟成。古人告诫说：“天国是努力进入的”。只有当勉为其难地一步步向它走去的时候，才必须勉为其难地一步步走下去，才必须勉为其难地去达到它。33、 告诉你使我达到目标的奥秘吧，我唯一的力量就是我的坚持精神。34、成大事不在于力量的大小，而在于能坚持多久。35、一个人所能做的就是做出好榜样，要有勇气在风 言风语的社会中坚定地高举伦理的信念。36、即使在把眼睛盯着大地的时候，那超群的目光仍然保持着凝视太阳的能力。37、你既然期望辉煌伟大的一生，那么就应该从今 天起，以毫不动摇的决心和坚定不移的信念，凭自己的智慧和毅力，去创造你和人类的快乐。38、一个有决心的人，将会找到他的道路。39、在希望与失望的决斗中，如果 你用勇气与坚决的双手紧握着，胜利必属于希望。40、富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈。41、生活的道路一旦选定，就要勇敢地走到底，决不回头。42、生命里最重 要的事情是要有个远大的目标，并借助才能与坚持来完成它。43、事业常成于坚忍，毁于急躁。我在沙漠中曾亲眼看见，匆忙的旅人落在从容的后边；疾驰的骏马落在后头， 缓步的骆驼继续向前。44、有志者事竟成。45、穷且益坚，不坠青云之志。46、意志目标不在自然中存在，而在生命中蕴藏。47、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。 48、思想的形成，首先是意志的形成。49、谁有历经千辛万苦的意志，谁就能达到任何目的。50、不作什么决定的意志不是现实的意志；无性格的人从来不做出决定。我终 生的等待，换不来你刹那的凝眸。最美的不是下雨天，是曾与你躲过雨的屋檐。征服畏惧、建立自信的最快最确实的方法，就是去做你害怕的事，直到你获得成功的经验。 真正的爱，应该超越生命的长度、心灵的宽度、灵魂的深度。生活真象这杯浓酒，不经三番五次的提炼呵，就不会这样可口！人格的完善是本，财富的确立是末能力可以慢 慢锻炼，经验可以慢慢积累，热情不可以没有。不管什么东西，总是觉得，别人的比��
业务支撑模块——管理篇
单元六 旅游景区营销管理 单元七 旅游景区安全管理 单元八 旅游景区环境与资源管理
单元七 旅游景区安全管理
项目一 旅游景区安全事故表现形 态及安全事故类型
项目二 旅游景区安全控制与管理 项目三 旅游景区专项安全管理
单元七 旅游景区安全管理
学习 目标
知识目标
了解旅游景区各类安全事故的表现形态 理解旅游景区各类设施设备的安全管理方式和措 施 掌握景区安全事故的应急处理程序与处理技巧 掌握游客行为的安全管理办法
技能目标
掌握旅游景区安全事故应急管理的各项操作 技能
项目一 旅游景区安全事故表现形 态及安全事故类型
一、旅游景区安全事故表现形态 二、旅游景区安全事故的类型 三、旅游景区安全事故发生的原因
安全预警系统
自然预警 环境污染预警 环境容量预警
应急救援系统
核心机构 救援机构 直接外围机构 间接外围机构
项目三 旅游景区专项安全管理
一、景区治安管理 二、景区游船安全管理 三、景区漂流安全管理 四、游乐园安全管理 五、景区常见安全事故的处理
一、景区治安管理
（一）普及法制教育、提高安全防范意识 （二）健全和完善各种治安管理制度 （三）建立和健全治安执法机构和治安管
野山坡风景 区
这里原始、粗狂、神秘
案例：
景区漂流须知
1、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机灵和知识。2、你们应该培养对自己，对自己的力量的信心，百这种信心是靠克服障碍，培养意志和锻炼意志而获得的。 3、坚强的信念能赢得强者的心，并使他们变得更坚强。4、天行健，君子以自强不息。5、有百折不挠的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是无敌的物质力量有更强大 的威力。6、永远没有人力可以击退一个坚决强毅的希望。7、意大利有一句谚语：对一个歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子……我现在按照这一公式拙劣地摹仿为：对 一个要成为不负于高尔基所声称的那种“人”的要求，首先是意志、意志和意志。8、执着追求并从中得到最大快乐的人，才是成功者。9、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 10、发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚持自己发现的意志，并把研究继续下去。11、我的本质不是我的意志的结果， 相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志。12、公共的利益，人类的福利，可以使可憎的工作变为可 贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。13、立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶，叶而后花。14、意志的出现不是对愿 望的否定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识水平上。15、无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。16、即使 遇到了不幸的灾难，已经开始了的事情决不放弃。17、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。18、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下 去。19、意志若是屈从，不论程度如何，它都帮助了暴力。20、有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。21、意志坚强，就会战胜恶运。22、只有刚强的人，才有神 圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。23、卓越的人的一大优点是：在不利和艰难的遭遇里百折不挠。24、疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。25、能 够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。26、钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的，所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中 锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。27、只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。28、立志不坚，终不济事。29、功崇惟志，业广惟勤。30、一个崇高 的目标，只要不渝地追求，就会居为壮举；在它纯洁的目光里，一切美德必将胜利。31、书不记，熟读可记；义不精，细思可精；惟有志不立，直是无着力处。32、您得相 信，有志者事竟成。古人告诫说：“天国是努力进入的”。只有当勉为其难地一步步向它走去的时候，才必须勉为其难地一步步走下去，才必须勉为其难地去达到它。33、 告诉你使我达到目标的奥秘吧，我唯一的力量就是我的坚持精神。34、成大事不在于力量的大小，而在于能坚持多久。35、一个人所能做的就是做出好榜样，要有勇气在风 言风语的社会中坚定地高举伦理的信念。36、即使在把眼睛盯着大地的时候，那超群的目光仍然保持着凝视太阳的能力。37、你既然期望辉煌伟大的一生，那么就应该从今 天起，以毫不动摇的决心和坚定不移的信念，凭自己的智慧和毅力，去创造你和人类的快乐。38、一个有决心的人，将会找到他的道路。39、在希望与失望的决斗中，如果 你用勇气与坚决的双手紧握着，胜利必属于希望。40、富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈。41、生活的道路一旦选定，就要勇敢地走到底，决不回头。42、生命里最重 要的事情是要有个远大的目标，并借助才能与坚持来完成它。43、事业常成于坚忍，毁于急躁。我在沙漠中曾亲眼看见，匆忙的旅人落在从容的后边；疾驰的骏马落在后头， 缓步的骆驼继续向前。44、有志者事竟成。45、穷且益坚，不坠青云之志。46、意志目标不在自然中存在，而在生命中蕴藏。47、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。 48、思想的形成，首先是意志的形成。49、谁有历经千辛万苦的意志，谁就能达到任何目的。50、不作什么决定的意志不是现实的意志；无性格的人从来不做出决定。我终 生的等待，换不来你刹那的凝眸。最美的不是下雨天，是曾与你躲过雨的屋檐。征服畏惧、建立自信的最快最确实的方法，就是去做你害怕的事，直到你获得成功的经验。 真正的爱，应该超越生命的长度、心灵的宽度、灵魂的深度。生活真象这杯浓酒，不经三番五次的提炼呵，就不会这样可口！人格的完善是本，财富的确立是末能力可以慢 慢锻炼，经验可以慢慢积累，热情不可以没有。不管什么东西，总是觉得，别人的比��
旅游景区服务安全管理培训 ppt课件
咨询服务： （1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方， 全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不 可三心二意。 （2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游 客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、 详细的答复和游览指导。 （3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当， 简洁明了。 （4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不 可偏激，避免有夸张论调。 （5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话 咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。 （6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉 意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。 （7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断 电话。
景区导游（讲解员）服务规范 1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得 导游员（讲解员）资格，方可上岗。 2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情， 时刻处于良好的工作状态。 3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑 服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可 能的情况下，尽量满足游客的要求。 4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游 览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项 目或中止讲解服务。 5、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的 行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向 游客作出真实说明或明确警示。 6、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费， 不得欺骗、胁迫游客消费。
一、旅游景区解说服务的功能
1、提供基本信息和导向服务 2、帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源和价值 3、加强旅游资源和设施的保护 4、鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游
憩技能
5、提供一种对话的途径，使游客、居民、旅游管 理者相互交流，达成相互间的理解和支持，实现 旅游目的地的良好运行。
[课件]景区安全管理PPT
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一、严格控制、监督，采取持证上岗制度
• 要求景区按照管理的性质和操作的内容聘 请具有相关资格证书的人员或组织现有人 员进行再培训，直到培训合格持证上岗。 政府部门加强对其的合作监管。
• 如安全管理机构要根据风景区的规模配备 相当的注册安全主任，缆车、索道人员需 持有特种作业人员操作证书，救生员要有 合格的救生证书等
企业角度
• 4、景区旅游线路设计和 旅游活动组织差异也容易 引起安全事故, 由于线路 不合理和疏导不畅通都会 导致景点拥挤, 游客相互 践踏, 出现安全事故。 • 2004 年北京密云事故就是 与参与活动组织和游览线 路设计有直接关系, 导致 大量游客因为误导而涌向 虹桥发生惨案。
企业角度
5、由于自然灾害与野生动物带来的安全隐患 和引发的安全事故 • 自然风景区由于受到天气的突然变换影响, 加之景区缺乏天气预报系统, 导致自然灾害 突发事件;比如暴雨、洪水、塌方、泥石流 等造成人员伤亡 • 其次是野生动物对游客带来的危险。如蛇 毒等具有攻击性的动物、有害植物, 均容 易给景区带来安全隐患,如果管理措施不当 或者不及时, 极易引发事故。
旅游者角度
• 1、由于环境和食品安全卫生等问题导致安 全和健康问题
• 旅途劳累、异地性旅游容易导致“水土不 服” • 毫无安全意识，食品卫生问题等可能引发 旅游者的疾病或导致食物中毒;
旅游者角度
• 游客出游前的准备意识与旅游过程中的安 全意识缺乏。 • 许多游客在出行前对自我保护的准备和自 救、求救的安排一无所知，就开展探险旅 游等高危险旅游活动； • 在旅游活动过程中过于兴奋，高估自身应 对能力，不遵照景区规定及相关管理人员 的指挥，开展具有挑战性且高危的旅游活 动而出现的旅游安全事件。
政府角度
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景区游船（艇）安全管理
• （一）管理机构及模式 • 对于较大范围的水景游览区，最好能够成立由旅游、公安、航管三个部门联合
办公、统一管理的经营管理机构，设立相应的售票口、管理站，可以采取“四 统一”管理模式。即统一接待：由景区游览接待中心统一安排水景游船（艇） 的接待工作。统一售票：不管旅游团队还是散客，船（艇）票统一由景区游览 接待中心开具和出售。统一调度：景区游览接待中心开具调度单，游船凭调度 单签证后出港。没有业务的游船一律在码头待航；有散客业务时接待中心按游 船的排队序号调度出港；游船一律不得私自出港，安排任务后不得在码头上拖 延时间或拒载。统一结算：水景游览区的售票处统一门票及价格，所收门票款 项统一汇到指定账户集中管理。游览结束后，游船经营者凭调度单和《游船（ 艇）服务质量意见单》到结算中心结算票款。
旅游景区安全事故 发生的原因
旅游者 因素
管理者 因素
社会 因素
安全意
安全意识差
识差
盲盲目目追追求求 个个性性体体验验
忽忽视视安安全全
救救援援体体系系 不不健健全全
法法规规不健不全 健全
执执不法法力不力
其其因它它素因素
旅游景区安全控制与管理
• 一、旅游景区安全管理的特点 • 二、构建旅游景区安全管理系统
• 一.旅游景区安全管理系统构建的必要性 • 是旅游景区安全管理的内在要求。 • 是景区保护旅游生态环境的必要手段。 • 二、旅游景区安全管理系统 • 旅游景区安全管理系统可以由控制机制系统、信息管理系统、
安全预警系统、应急救援系统四个子系统组成，四子系统之间 相互联系。
风景区旅游安全管理系统
控制机制系统
旅游景区安全管理
1.了解旅游景区安全事故的表现形态； 2.理解旅游景区各类设施设备的安全管理方式和措
施； 3.掌握旅游景区各类安全事故的应急处理程序与处
理技巧。
旅游景区安全事故表现形态及原因分析
• 一、旅游景区安全事故表现形态 • 二、旅游景区安全事故类型 • 三、旅游景区安全事故发生原因
旅游景区安全事故表现形态
景区游船（艇）安全管理
• （二）审批管理 • 1.游船（艇）基本条件 • 景区游船（艇）应经船检部门检验合格，取得适航证书，船上工作人员取
得适任证书；遵守法律法规和交通、公安、旅游、卫生防疫等部门的行业 规定，防火、防护、安全设施按规定装备齐全，必须配备通信设施，保持 联络畅通。 • 2.游船（艇）审批 • （三）服务质量要求 • （四）安全保障措施
• 1）交通安全事故 • 景区道路交通事故 • 景区水面交通事故 • 景区索道安全事故 • 景区代步小工具安全事故
旅游景区安全事故表现形态
• 2）治安事故 • 旅游景区常见治安事故是针对刑事犯罪而导致的各种事故。根据旅游活动
存在的犯罪现象可分为敲诈勒索、诈骗、抢夺、抢劫、盗窃、性侵犯等类 型。 • 3）火灾事故 • 旅游景区火灾事故是针对人为因素引发的各种火险，根据发生事故地点的 类型可为：景区住宿设施火灾、景区餐饮设施火灾、景区游览设施火灾、 景区娱乐设施火灾、景区游乐设施火灾等。 • 4）自然灾害事故 • 旅游景区因自然灾害而导致安全事故。通常包括以下几个类型：地质灾害 、气象灾害、生物灾害、环境疾病灾害等。
旅游景区专项安全管理
• 一、景区治安管理 • 二、景区游船（艇）安全管理 • 三、景区漂流安全管理 • 四、游乐园安全管理
景区治安 管理
M1
M4
游乐园 安全管理
景区游船 安全管理
M2
M3
景区漂流 安全管理
旅游景区专项安全管理
景区治安管理
• 普及法制教育，提高安全防范意识 • 健全和完善各种治安管理制度 • 建立和健全治安执法机构和治安管理队伍 • 实施建、防、治三位一体的管理体系
旅游景区安全事故表现形态
• 5）食物中毒事故 • 旅游景区食物中毒事故是指因景区饮食卫生条件差、食品不洁导致的游客
集体突发病（急性非传染性疾病）。 • 6）环境安全事故 • 旅游景区环境安全事故是针对景区内的自然环境、游览场所因自然因素（
非灾害因素）或人为因素而导致的安全事故。通常包括以下几个类型：海 滨安全、山地安全、环境容量安全、防护安全等。 • 7)其他意外事故
织抢救、疏导和安全工作。
景区漂流安全管理
• 景区除要认真贯彻国家旅游局《漂流旅游安全管理暂行规定》及国家体育总 局《漂流场所开放条件》外，还应强调如下几个方面内容：
• （二）漂流工具。漂流工具应当符合下面的条件： • 1.保证绝对的安全可靠，并须持有生产（制造）厂家合格证书； • 2.漂流工具应该核定载客量，避免超载带来安全隐患； • 3.漂流工具应该配备足够的安全救生装备以防万一； • 4.应该有专供漂流工具停靠的码头，码头上也应该配备足够的安全救生设备
管理机构 管理制度 政策法规 旅游保险
信息管理系统
安全预警系统
天气预报系统 环境污染信息 旅游容量信息
自然灾害预警 环境污染预警 旅游容量预警
应急救援系统 应急救援预案 应急救援网络 专家解决方案
风景区管理委会
景 区
安
安全保卫管理委员会
全 管
理
机
安全保卫管理委员会办公室
构
图
计划发展组
教育组
监察执行组
景区漂流安全管理
• 景区除要认真贯彻国家旅游局《漂流旅游安全管理暂行规定》及国家体育总局 《漂流场所开放条件》外，还应强调如下几个方面内容：
• （一）漂流水域。漂流水域应该符合下面的基本条件： • 1.水域的宽度、深度和水文地理情况应适宜组织漂流，没有可致漂流工具翻覆的
漩涡和暗礁； • 2.漂流水域两岸地质情况良好，无滑坡、崩岸等危及漂流安全的隐患； • 3.漂流经过的地域社会治安和自然安全情况良好，无危害游客安全的野兽出没； • 4.一旦发生影响漂流旅游安全的紧急情况，能及时向有关部门进行报告并迅速组
旅游监察大队
直接外围机构
核心机构
救援机构
旅游景区/点
医院
旅
公安机关
游
旅游企业
旅游救援中心
武警/部队 消防部门
安 全
旅游管理部门
救
社区
工商部门
援
卫生防疫部门
系
……
统
图
间接外围机构
旅游地
保险机构
新闻媒体 通讯部门
旅游景区安全事故的主要原因
• 1 景区管理者因素 • 1）有些景区重视效益、轻安全、过度追求经济利润 • 2）有些景区应急救援体系不健全、机制不完善 • 2 旅游者因素 • 1）游客安全意识差、安全行为差 • 2）游客盲目追求个性体验 • 3 社会因素 • 1）相关法律不配套 • 2）旅游安全管理执法不力 • 3）其他如不可抗力因素