酒店服务流程

一、餐前准备
1.准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当天的工作安排和布置。

检查仪容仪表(9:40)。

进岗后，根据事先分配的任务做相应的工作，区域之间相互配合，在规定的时间内，完成所有的餐前准备工作，如提前预订应按要求摆台。

2.服务员进区域内，清理自已区域的地面卫生和所属物品表面及死角卫生。

做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。

每餐清扫一遍。

3.检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台干净整齐。

（具体打扫标准，请见卫生打扫项）
4.按点立岗定位，准备迎客。

（站位时间，根据季节变换调整）
二、迎宾
迎宾员问好“您好，欢迎观临”，值班人员将顾客引领到房间“您好，这边请XX房间贵宾到”。

房间服务员，及时打开灯、空调等。

拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋；如不点菜示意顾客有事招唤。

）“您好，请问咱现在开始点菜么？”
如提前预定房间，应在客人到的前10分钟打开空调，大房间提前20分钟打开空调。

拿好茶叶，餐巾纸。

三、点菜
服务员应提前看估清单。

翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。

顾客点菜完毕，给顾唱单，以确认顾客所点菜品，客人同意后上菜（请问现在开始上凉菜么？），上菜的标准一般为：凉菜-面点-热菜-主食。

然后示意顾客稍后菜品上桌。

（请您稍等）在纪录顾客所点菜品酒水时，写清日期、房间号、是否上菜。

如点到估清菜，应先说抱歉，给顾客解释，态度一定要诚恳。

四、下单
在收银台下单，核对单据与预结联是否一致。

如有问题迅速解决。

五、餐中服务
1、迅速及时将顾客所点酒水及一次性用品送上餐桌（餐巾纸、茶叶、香巾等），征求顾客意见，启瓶倒入杯中。

（啤酒8分满；红酒5分满；白酒8分满）茶水八分满。

沏茶要求（铁观音，第一壶茶要用抽水壶烧到100℃）毛尖用75-85℃
为宜。

2、巡视顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，及特色，划菜核单，征求顾客意见随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。

（凉菜先行送上席。

当客人落坐开始就餐后，餐厅员工即可通知厨房作好出菜准备，待到凉菜剩下1/3左右时，即可送上第一道热菜。

当前一道菜快吃完时，服务员就要将下一道菜送上，不能一次送得过多，使宴席上放不下，更不能使桌上出现菜肴空缺的情况，让客人在桌旁干坐，这既容易使客人感到尴尬，也容易使客人在饮过酒后，没有菜可供及时下酒，易于使客人喝醉。

宴席的左面位置上菜，撤盘时从宴席的右侧位置。

上菜或撤盘时，都不应当在第一主人或主宾的身边操作，以免影响主客之间的就餐和交谈。

（客人需要的小件物品，应用托盘给客人呈上）
要根据菜的颜色、形状、菜种、盛具、原材料等因素，讲究一定的艺术造型。

3、菜品上齐后应退后一步告知顾客：“您好打扰一下，你点的菜上齐了，请您满用？”餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否添加。

服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。

不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。

随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。

六、结账
1、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。

如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。

2、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请求顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。

3、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您请点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，耐心向解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。

挂账用户应写清姓名及联系电话和单位。

4、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。

5、由迎宾开门欢送，如客人有打包，应帮客人把打包物品送上车。

七、撤台
1通知传菜部撤盘，将厨房的盘具撤回。

如发现客人落下的东西，应及时告知领班或经理。

服务员清洁台面
先收好使用后餐具，归类放好，放到打好的水里（小酒杯，高脚杯，茶杯，筷子架，筷子，小勺，公勺，瓷碗，骨碟，烟灰缸等的顺寻）第一遍漂洗干净，用清水洗净泡沫。

放到消毒柜消毒。

清理台面，扫地，拖地，倒垃圾。

八、摆台
1.铺台布（推拉式、抖铺式、撒网式）
铺台布时，台布不能接触地面，台布中间折纹的交叉点应正好在餐台的中心处，台布的正面凸缝朝上，中心线直对正、副主人席位，四角呈直线下垂状，下垂部分距地面距离相等，铺好的台布应为平整无皱纹。

2.放转盘
将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。

3.台面
4.1）骨碟的摆放：骨碟定位碟与碟之间距离相等，叠距桌边1cm。

正、副主人位的骨碟应摆放在台布鼓缝线的中心位置。

（2）筷架、筷子的摆放：筷架应放在骨碟右侧，筷子摆在筷架上，筷尖距筷架5cm，筷底距桌边1cm。

（3）酒具的摆放：葡萄酒杯杯柱应对正骨碟中心，葡萄酒杯底托边距骨碟3cm；白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，
水杯摆在葡萄酒杯左侧，三套杯的中心应横向成为一条直线，杯口与杯口距离1.5cm。

（4）摆放汤碗、瓷勺、味碟：汤碗摆放在餐碟的左前方，碗边距离餐碟边1厘米，瓷勺放进汤碗里，勺柄朝左侧；放置后十个汤匙的整体效果基本呈圆形。

（5）摆烟缸烟缸每两位客人之间摆放一个，距转台3厘米，烟架朝向客人。

（6）菜单的摆放。

中午2点下班，应签退。

下午5点30上班，此期间，由值班人员值班接听电话，接待等。

晚上9点下班。