首问负责制
首问负责制
首问责任制度八条第一条为增强全体员工的服务意识和责任意识，改善客服水平，进一步提高工作效率，建立本制度。
第二条首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理客户所要求办理的各类事项，负责解答客户提出的各类问题，并负责将办理结果告知客户。
首问负责制适用于公司全体员工。
第三条首问责任人是指在本公司范围内第一个接听来电、接待来访、接收来信的员工。
在来访接待中，当两位及以上工作人员一起被询问时，职位高者或到司时间长者为首问责任人。
第四条首问责任制原则：在公司内部协调处理，不推诿，不让客户到处找人，能够做到事事有人接待，有人办理，做到首问必答，首问必释，首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效率，让客户满意。
第五条首问责任人的责任和义务：（一）客户的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录，为准确交接做好准备工作。
（二）办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合公司各项管理制度规定。
对于不清楚、掌握不准确的问题应转办相关部门或请示领导。
（三）属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等；热情耐心地解答有关询问，直到客户听明白为止。
（四）属于本部门职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告相关领导负责人处理。
（五）属于本部门与其他部门交叉的工作，首问责任人应视为本部门职责，主动协调，共同完成。
（六）不属于本部门职责范围内，但属于公司范围内的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关部门取得联系；如未能及时联系上相关处理人，也应主动告知客户原因，争取处理时间和客户理解，并告之相关处理人或领导再规定时间内回复客户。
医院首问负责制
医院首问负责制一、首问负责制是指第一位接待社会各界人士来院就医、咨询、诉求、办理医院业务事项、意见或建议的本院各部门、各科室工作人员负责其询问、应答、协调、解决事项及全程诊疗管理的制度。
二、首问负责制适用于医院各部门、各科室的各级各类工作人员；三、坚持热情服务，严守法规；耐心解释，诚恳交流；防范纠纷，保障安全；医患和谐，患者满意；相互协作，追踪处理的基本原则；四、对社会各界人士来院咨询、办理、投诉等问题，无论是否属于本科室业务范围内的事情，首问部门或个人都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝询问人员。
五、凡社会各界人士来院咨询、办理、投诉的问题属于本科室业务范围内的事情，首问部门或个人能立即答复、办理的，必须当场答复、办理，并一次性告知有关事项，严格按照医疗卫生法律法规和相关政策给予耐心、细致、周到的解释、说明或答疑有关询问，需要其他科室人员协助者，应及时联系，必要时留文字记录（双方签字）。
六、若因客观原因不能当场答复，或不属于本科室业务范围内的问题，应做到：（一）明确业务责任部门或经联系确认业务责任部门后立即移交至业务责任部门或个人办理，并负责追踪处理结果。
（二）移交其他部门或个人时，需首问部门或个人负责进行引领，引导询问人员及时到达正确地点，并与相关部门或个人进行信息交接后，方可离开。
（三）对服务对象提出的问题，若需要两个科室共同协调方能解决的，由先行接待的科室负责与其他相关科室协调，相关科室要积极配合。
（四）首问负责部门或个人，应遵循逐级移交的程序，根据事件分型，移交至相关部门或个人。
若责任人出差，或暂无责任人，或办理事项要求紧急、以及责任不明确的事项，首问责任人应当及时向上一级领导报告，并负责给办事人确切答复。
（五）夜间或节假日，由行政总值班负责处理，可适时电话联系相关部门或个人后给予答复，必要时请示院长总值班。
（六）提出的办理事项不属于本院职责范围内的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指引和帮助。
首问负责制
首问负责制1. 是什么？首问负责制（First Inquire Responsibility System）是一种用于组织机构或服务行业中的工作模式，特点是员工在接到问题或需求后，负责对其进行解答或处理，直到问题得到解决，或者将问题转交给相应的专业人员处理。
首问负责制强调快速响应、高效解决问题，提高服务质量和客户满意度。
2. 起源背景首问负责制最早起源于中国的一些服务型行业，例如银行、医院等。
在过去，客户或患者需要面对多个窗口、跑多个部门才能解决问题，效率低下，客户满意度也较低。
首问负责制的提出，旨在解决这个问题，通过确定一位负责人，快速响应并解决客户问题，实现高效服务。
3. 实施流程3.1 问题接收•员工接到客户问题或需求后，立即进行记录，确保问题不会被遗漏。
3.2 问题解答或处理•如果员工有能力解答或处理问题，应立即回答或解决，并向客户反馈结果。
•如果员工不能解答或处理问题，应主动帮助客户寻找合适的专业人员，并及时转交问题。
3.3 跟进与反馈•负责人应跟进问题处理过程，并及时向客户反馈处理进展。
•在问题解决或处理完成后，负责人应向客户征求意见，确保客户满意度。
4. 优势与价值4.1 快速响应与高效解决问题•首问负责制迅速响应客户问题，减少信息传递环节，提高工作效率。
•通过让问题在第一时间得到解决，可以提供更高质量的服务，满足客户需求。
4.2 增强员工责任感与成就感•员工始终负责解答或处理问题，使其对工作有明确的目标与责任感。
•成功解决问题会增强员工的成就感，激励其更好地履行工作职责。
4.3 提升客户体验与满意度•首问负责制实现了问题快速解决，客户满意度得到提升。
•高效的服务流程和员工专业性的展示，加强了客户对组织或企业的信任感。
5. 实施前的准备工作为了顺利实施首问负责制，需要进行以下准备工作：•组织内部管理体系的建立与调整，明确责任与权力的界定。
•培训员工，提升其问题解答与处理能力。
•提供必要的支持与资源，确保首问负责制的顺利运行。
首问负责制
首问负责制为了建立健效能建设的长效机制，认真落实和完善以经营管理为核心、目标管理为基础、考评考核为措施的企业制度，充分培育员工敬业、勤俭、诚信、创新的企业精神，提倡员工敢于负责、高效务实的工作作风，不断提高其工作质量和效率，特制定本制度。
一、基本内容1、首问负责制就是最先接受外来人员和客户信息时，个人作为首问负责的人，负责解答或指引到相关部门办事，使之迅速、简捷地得到满意的服务；或企业上级领导对下属部门进行工作督办的事项须限时完成。
二、执行要求1、实行首问负责制要求企业全体人员必须熟悉本部门工作职能和办事程序，明确自己的岗位职责，了解其他部门的基本岗位职责；强化职业道德意识，树立为人民服务的思想；加强业务学习，提高业务能力和水平，做到内强素质、外树形象。
2、对来人或来电提出的咨询，无论是否属于本部门和外部门以及本人职责范围，首问负责人都必须主动、热情的接待和答复，不属于本部门职责范围的，首问责任人应告知或尽可能帮助其了解承办部门。
使来访者和咨询人得到满意的效果，不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞。
3、首问负责部门或工作人员有义务做好接待前来办理各项业务人员的服务工作。
首问责任人应做到文明、礼貌、大方、得体，应自觉使用文明用语，禁止使用损害企业形象、影响服务效果的语气。
4、首问负责部门或工作人员能当场处理的事情要当场处理，不能当场处理或不属于职责范围的事情，应该做到:（一）对服务对象拟办事项要认真答复，积极按程序和要求办理。
（二）接待服务对象应热情主动、文明办事、服务规范、及时高效。
（三）属于首问责任人职责范围内的事项，必须按照有关程序和时限的要求及时办理，不能当场办理的，应当向当事人一次性说明办理事项、需要补充或携带的材料，以及办理程序等。
属于法律法规及政策规定不予办理的事项，首问责任人必须解释清楚。
（四）对于超出首问责任人职责范围的事项，首问责任人要给予耐心说明，并引导至有相关职责的承办部门。
（五）属于职责不明确或不清楚承办部门的，首问责任人要及时请示领导，协调有关部门办理，充分体现良好职业道德修养和乐于助人的精神风貌。
首问负责制名词解释
首问负责制名词解释1. 什么是首问负责制？首问负责制是指在服务行业中，将服务对象的第一个提问或需求交给专门负责解答和处理问题的人员，由其负责全程服务直至问题解决或需求满足的一种工作制度。
该制度旨在提高服务质量和效率，减少信息传递的误差和延迟。
首问负责制通常应用于客户服务、技术支持、投诉处理等领域。
在这些领域中，客户或用户首次提出的问题往往是最关键和紧急的，因此需要有专业的人员及时解答和处理，以保证客户满意度和公司形象。
2. 首问负责制的特点和原则首问负责制具有以下几个特点和原则：2.1 专人负责首问负责制要求专门指定一名或一组人员负责解答和处理客户的问题或需求。
这些人员应具备专业知识和良好的沟通能力，能够迅速理解客户的问题并提供合适的解决方案。
2.2 全程负责在首问负责制下，负责解答和处理问题的人员应负责全程服务，直至问题解决或需求满足。
这意味着他们需要与其他部门或人员进行协调和沟通，确保问题得到妥善解决。
2.3 快速响应首问负责制要求负责解答和处理问题的人员能够迅速响应客户的提问或需求，及时给予回复或处理。
这要求他们具备快速反应和处理问题的能力，以提高客户满意度和服务效率。
2.4 信息记录和反馈在首问负责制下，负责解答和处理问题的人员应记录客户的问题和处理过程，以便于后续跟踪和分析。
同时，他们还应及时向相关部门或人员反馈客户的需求和问题，以促进问题的解决和服务的改进。
3. 首问负责制的优势和作用首问负责制的实施可以带来以下优势和作用：3.1 提高服务质量首问负责制通过专人负责、全程负责和快速响应的原则，能够提高服务质量。
专业的人员能够准确理解客户的问题并提供合适的解决方案，全程负责能够确保问题得到妥善解决，快速响应能够提高客户满意度。
3.2 提升服务效率首问负责制能够减少信息传递的误差和延迟，提升服务效率。
客户的问题不再需要通过多个人员传递和沟通，而是直接由负责解答和处理问题的人员负责，节省了时间和精力。
首问负责制
首问负责制第一条首问负责制，是指第一位接受办事单位、个人、群众来信、来访、来电的工作人员，负责处理或引导办理有关事宜，使之得以及时、有效办理的责任制度。
第一位接受来访、来电、来信且承担接待责任的，即为首问责任人。
第二条实行首问负责制的单位，工作人员应挂牌上岗，公示部门、姓名、岗位、岗位职责，以便服务对象了解工作人员身份信息，主动接受职工群众和社会监督。
第三条首问负责制按照“首问负责、对口接待”的原则进行：1、属首问责任人职责范围的事项，要按规定及时办理，不能及时办理的，要为服务对象约定办理时间；2、不属首问责任人职责范围内的，要向服务对象做好解释工作，并指明办理的部门、人员以及办公地点和联系方式。
3、有业务交叉的，首问责任人应当与相关业务部门联系沟通后，共同为服务对象办理。
4、业务不明确的，首问责任人应向服务对象做好解释说明工作，并在请示相关领导后约定办理时间。
第四条属于法律法规和政策规定不能办理的，首问责任人必须耐心细致地做好解释说明工作。
第五条遇到紧急重大事宜，首问责任人要详细了解、准确记录，并及时向有关领导汇报或请示。
第六条首问责任人必须做到：使用文明规范用语，热情接待，耐心听讲，详细记录，认真受理，服务周到。
严禁使用“不知道”、“不归我管”等语言，不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或置之不理。
第七条实行首问负责制的单位对办理中发生的变化，要及时进行沟通和衔接，并尽快办理完结，办理后要有文字记录。
第八条各单位负责人为落实首问负责制的第一责任人，应当以身作则、带头执行、全面落实。
对被职工群众投诉落实工作不力，反映较差的，将给予通报批评；对违反首问负责制管理规定的，将进行责任追究。
第九条要将首问负责制纳入考核机制，每个季度进行一次全方面考核，并将考核结果纳入单位当月绩效考核分数中。
首问负责制
首问负责制首问负责制是一种常见的组织管理机制，其核心思想是在组织中建立一个明确的负责人，负责接收和处理与自己所属领域相关的问题和需求。
这个负责人通常是最擅长或最了解相关领域的成员，他们被要求在第一时间提供解决方案或转交给适当的人员处理。
首问负责制在许多企事业单位和政府机构中得到广泛应用，有助于提高工作效率、加强工作协同和提升客户满意度。
首问负责制的优势之一是提高工作效率。
通过明确负责人的角色和责任，可以避免问题的多头管理和信息的传递滞后。
员工不再需要花费过多的时间来寻找适当的解决方案或相关人员，而是可以直接向负责人提问并得到迅速的回应。
这样可以节省大量的时间和精力，提高工作效率。
同时，负责人也可以根据自己的专业知识和经验，快速给出解决方案或建议，避免问题的拖延。
其次，首问负责制有助于加强工作协同。
通过明确负责人的职责和权限，可以避免多个部门或人员同时处理一个问题而导致重复劳动或冲突。
负责人负责协调各个相关人员的工作，确保问题能够得到迅速解决。
此外，负责人在接收问题后往往会主动与其他相关人员进行沟通和协调，确保问题得到全面和准确的处理。
这样可以有效避免信息不对称和沟通不畅造成的问题，提升工作效率和质量。
另外，首问负责制还能够提升客户满意度。
在首问负责制下，客户只需向负责人提出问题或需求，而不需要来回咨询多个人员或部门。
负责人通过专业的知识和丰富的经验，给出准确和可行的解决方案，从而满足客户的需求。
此外，负责人能够及时跟进问题的处理情况，并及时向客户反馈结果，增加了客户的参与感和满意度。
客户只需要与负责人沟通，就能得到满意的结果，不仅省去了客户的时间和精力，也提升了客户对组织的信任和好感。
然而，首问负责制也存在一些挑战和问题。
首先，负责人需要具备良好的专业知识和技能。
只有拥有足够的专业知识和经验，才能够快速准确地处理问题和提供解决方案。
因此，组织需要在选拔和培养负责人时加强对其专业能力的评估和提升。
首问负责制度
首问负责制度
为提高门诊服务质量，塑造良好的窗口形象，进一步落实工作责任制，畅通投诉渠道，方便群众办事，对群众来访实行“首问负责制”。
一、首问负责制是指最先受理病人或家属等人员咨询的医院员工为第一负责人。
首问负责制形式包括面对面询问回答、电话咨询回答等。
二、最先受理患者或家属咨询的医务人员为第一责任人，负责解答、引领、处理患者或家属在医院内提出的医疗服务项目、寻医问药、科室设置以及就医流程等各类问题，为患者提供优质满意的服务。
三、做到有问必答，禁用“不知道”之类词语，必须使用文明用语，注意回答时的目光、面貌、语气、语调等，努力体现出亲切、和蔼、诚恳。
即使询问者提问有不合理之处，也应耐心地作出合理的解释说明。
四、门诊一站式服务中心、信息填写处、分诊处、挂号收费窗口、药房窗口等工作人员，对咨询患者应主动热情接待，耐心解答各种问题，不得以任何理由推诿，要想法设法帮助服务对象解决问题。
五、每位职工在门诊任何场所，凡遇到患者或其他人员咨询时，无论其事是否与自己有关都应耐心解答。
属于本人职责范围内的问题，要立即给予答复；属于本部门职责范围
内的问题而当事人不能答复的，要立即请示本部门领导，按领导指示答复；不属于本部门、本人职责范围内的问题不得推卸，要积极指引或电话联系到相关部门，直到有人接待，当好“二传手”。
六、遇到需要临时帮助的患者应主动上前帮助，如危重患者、老弱病残、行动不便者等，均应主动询问，尽可能给予提供帮助和方便。
七、未执行首问负责制引起患者投诉者，按医院有关规定处理。
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首问负责制
Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
首问责任制度第一条为增强全体员工的服务意识和责任意识，改善客服水平，进一步提高工作效率，建立本制度。
第二条首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理客户所要求办理的各类事项，负责解答客户提出的各类问题，并负责将办理结果告知客户的行政管理制度。
首问负责制适用于公司全体员工。
第三条首问责任人是指在本公司范围内第一个接听来电、接待来访、接收来信的员工。
在来访接待中，当两位及以上工作人员一起被询问时，职位高者或到司时间长者为首问责任人。
第四条首问责任制原则：内动外不动（在公司内部协调处理，不推诿，不让客户到处找人），能够做到事事有人接待，有人办理，做到首问必答，首问必释，首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效率，让客户满意。
第五条首问责任人的责任和义务：
（一）客户的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。
（见附件1部门协调工单）
（二）办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合公司各项管理制度规定。
对于不清楚、掌握不准确的问题应转办相关部门或请示领导。
（三）属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到客户听明白为止。
（四）属于本部门职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告相关领导负责人处理。
（五）属于本部门与其他部门交叉的工作，首问责任人应视为本部门职责，主动协调，共同完成。
（六）不属于本部门职责范围内，但属于公司范围内的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关部门取得联系；如未能及时联系上相关处理人，也应主动告知客户原因，争取处理时间和客户理解，并告之相关处理人或领导再规定时间内回复客户。
（七）不属于本公司职责范围内的，首问责任人应当热情接待，耐心解释，并尽自己所知给予帮助指点。
（八）除匿名来电、来信和无理取闹的来访者外，首问责任人或承办部门主要负责人要主动及时将办理结果告知服务对象，进行电话回访或跟踪。
（见附件2客户疑问、投诉汇总表）
第六条首问责任口诀
接待客户热情周到
问明情况详尽记录
本职范围当场解决
复杂问题及时转达
第一受理责任不推
有问而来满意而归
第七条首问责任规则
（一）不属于本部门职责范围内，但属于公司范围内的客户需求，第一责任人在15分钟内，在“。
“阐述问题及对方联系方式，进行问题转交并指明处理部门，投诉问题启用部门协调工单至处理部门（附件一），第一责任人负责对客户问题进行登记（附件二）。
（二）相关处理部门接收到客户问题后，需在2小时内对客户问题和投诉进行回复，并将处理方式和结果在“张家界中燃投诉处理群”或部门协调工单上清楚阐述处理方式和结果，便于总结；
（三）第一责任人负责对客户问题和投诉进行回访，在客户问题和投诉
提出的第3天必需100%回访完毕，并在客户疑问、投诉内容汇总表（附件二）记录回访结果，便于考核运用。
第八条基本职责划分
按部门划分职责进行首问责任考核，同时必须满足张家界中燃绩效考核制度，全公司部门参与，由热线监督发挥考核职能。
（一）市场部：对客户的报装工单进行发起录入，与跟踪处理，对客户点火前提出相关问题做好协调与解释工作；对客户签定散户合同按月交客服部存档。
（二）工程部：对市场部的报装工单进行派发与结单并准确跟踪处理，工程验收中出现的质量问题进行整改恢复，对改管维修业务进行预算并回复。
（三）运营部：对客户提出的立管前中低压燃气管、G6以上商用表及调压箱等相关问题进行回复处理，对与户外抢维工单进行跟踪并处理。
（四）财务部：对报装、点火工单进行审核，对所有票据进行管理指导，对客户提出的税务财务方面问题进行回复处理。
（五）综合部：对于政府及职能部门、以及外界舆论提出咨询沟通等相关问题进行回复处理。
（六）客服部：对点火工单进行发起、派发、结单跟踪处理，对通气验收后的客户所有问题进行回复处理。
（七）安监部：对于客户所提出及涉及的国家安全相关政策问题进行回复处理。
（八）热线员：接听客户各类电话业务咨询、投诉和查询，热情为客户提供有关天然气业务和知识咨询的服务，负责各种异常情况的记录、转办，对客户投诉处理结果进行电话回访，进行客户满意度调查，并按相关业务记录处理结果，按时按规定完成报表工作，便于月底绩效考核。
第九条首问责任奖惩
（一）对遵守首问责任制，主动热情帮助客户解决问题的工作人员，公司将及时予以表扬鼓励；对首问负责制实施过程中涌现出好人好事和先进典型给予特别表彰奖励。
受到客户书面表扬的给予100元奖励，受到客户送锦旗表扬的个人或部门给予200元奖励，受到政府及相关部门表扬的给予300元奖励。
（二）违反首问责任制，有下列情节者，一经查实，给予教育、通报批
评、扣发奖金等处理。
1、首问人未及时将客户拟办的事项移交给有关责任人，至客户再次投诉的；
2、有关责任人到岗后未及时与客户联系，研究解决对方问题，引起客户
再次投诉的；
3、冷漠对待客户，应当告知而没有明确告知事项的；
4、对办事人要求办理事项推诿扯皮，不负责任的；
5、对办事人态度恶劣，使用文明忌语的。
以上情况给予50元罚款，情况恶劣受到客户投诉的给予100元—200不等罚款，并需进行书面检讨。
（三）所有奖惩根据公司管理规定纳入月度绩效考核和年度评优中作为参评条件。
（四）所有奖惩制度将进行内部流程审批后由综合部、客服部负责执行，最终确定的奖罚额度直接做进当月工资中。
第十条本制度自发文之日起施行。
附件一：部门协调工单
部门协调工单
日期：年月日编号：
部门协调工单
附件二：客户疑问、投诉内容汇总表
客户疑问、投诉内容汇总表。