l列车乘务员服务语言标准
某地铁服务语言标准
某地铁服务语言标准
(1)站务员工必须统一讲普通话，避免使用方言，并使用十字文明用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。
(2)语音标准：接待乘客时，语音要标准，避免念白字、错字。
(3)语调柔和：站务员工在说话时，注意音量适中，以乘客听清楚为准；切忌大喊大叫或音量过小。
(4)语速适中：站务员工与乘客交谈时，语速要适中，并且在谈话中做必要的停顿。
(5)语气正确。
站务员工的语气要表现出热情、和蔼、耐心、亲切、避免语气急躁、生硬、轻慢和不耐烦。
(6)用词文雅，合乎规范。
选择文雅礼貌的词语。
站务员工在工作中与乘客交谈时，服务用词、用语要力求谦虚、敬人、高雅、脱俗，尽量采用文雅规范的词语，不讲粗话、脏话、怪话。
(7)服务用语的表达要使对方理解、明白。
一是要注意简单明了，突出中心；二是要做到准确表达，尽量不使用模糊的语言；站务员工在对乘客服务中, 要根据乘客的水平和需要，选择通俗易懂的措辞，使对方容易明白和接受。
(8)与乘客交谈或使用人工广播时，应根据乘客的不同身份使用恰当的用语称呼，如先生、女士、小朋友、老爷爷、阿姨、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“哎”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客；
(9)处理违章事宜要态度谦逊、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶
撞、过头及不在理的话；
(10)严格遵守各岗位特殊语言要求，如：票亭岗兑零时应按规定使用文
明用语唱票。
列车服务规范和用语标准
十六、包房服务
▪ 举止：软卧列车员在服务中，需要进入包房时，先敲门， 征得同意后，再进入。离开包房时，要退出包房门后，再 转身离去。作业时，要身态端正，步履轻盈，面带微笑。 敲门时，右手微拳，中指敲门，声音合适。
立即给你送水，好吗？ ▪ 6、[对要点旅客] 请您喝水，有需要我帮忙旳，请随时与我联络。 ▪ 7、[对正在看书、下棋旳旅客] 您好，打搅一下，需要喝水吗？
七、去向登记
▪ 举止：单号车厢从1号座位开始，向末号座 位方向验票登记，双号车厢从末号座位向1 号座位方向登记。登记时，做到，问一种人 、看一张票，登记一次，登记完后，再核对 总人数是否相符。对要点旅客，应主动问询 困难，竭力帮助处理，做好登记和交接。
四、始发自我简介
▪举止：双班列车员戴制帽，站在乘务室一头 第三排座席处（硬卧为第三组铺位处），30 度角侧面对长座席（铺位），头班列车员在 前，二班列车员配合，立正姿势。简介完毕 后，退后两步，转身离位，回乘务室脱帽。
用语：
▪旅客们，你们好，欢迎光顾此次列车。这次 旅行由我和对班随时服务在你们身边，我们 将以优质旳服务，来陪同你们快乐旳旅行， （软卧增长：需要我为你们简介房间旳设备 设施吗？）谢谢！
▪ 列车员：旅客们，这次文明车厢竞赛，我们车厢取得了红旗，这是和 旅们旳热情支持分不开旳，我首先向在座旳广大旅客表达感谢！但 是，我旳工作做得还不够，我将继续努力，更加好地为旅客服务。谢 谢！（接旗，敬礼）
十五、车内要点服务用语
▪1、对旅客旳称呼：一般称旅客。根据不同旳对象 称为：首长、领导（职称）、同志、老大爷、老大 娘、先生、女士、小姐、小朋友等。 ▪2、对要点旅客：a、您好！这位老同志身体不好， 能不能帮助我们把座位调整一下？谢谢！b、您好！ 我下班了，**号列车员接班，她会很好地照顾您旳， 再见！ ▪3、旅客晕车呕吐：请先漱漱口，我给您拿点药来。 请休息一下，我来打扫！ ▪4、连接处站有旅客：您好，站在这儿不安全，轻 易挤伤手脚，请您到车厢里面去，好吗？
乘务员标准用语
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一度停车
副司机 注意脱轨器
副司机
十辆 五辆 三辆 一辆 停车
司机
防护信号
副司机 发车前出 站（进路） 副司机 信号开放
后
下车连挂
视前后
中间站停 车走行部
检查
副司机
复示信号
通过手信号 出站（进路）
信号
通过信号
引导信号
前方注意记点 前方注意，走
廊巡视 各部正常 走行部检查 走行部正常
司机
司机
司机 司机 司机 司机 司机 副司机
白灯无码
通过 进路好了
正线 侧线 机外停车 复示好了
注意信号 信号好了 站内停车 信号好了 站内停车
绿灯 黄灯 停车 信号好了 机外停车
司机 司机
X 道过 X 道挂
好啦 不好
副司机
好啦 停车
副司机 注意打点
司机
打点
到达转线 处
副司机 副司机
过标
注意接触网终 端
一度停车
副司机 注意脱轨器
副司机
十辆 五辆 三辆 一辆 停车
司机
防护信号
副司机 发车前出 站（进路） 副司机 信号开放
后
下车连挂
出站（进路） 信号
司机
停车 注意
司机 司机
司机
副司机 司机 司机
慢行结束
司机 司机 司机 司机 司机 司机 司机
l列车乘务员服务语言标准
服务语言标准：口齿清晰、语言温和、用语简练、态度诚恳，给对方以信赖感。
以勤为主，话当先，语言在先服务在后。
应避免的说话方式：1.声音使人感到粗俗刺耳。
2.声音过大或过小。
3.语速过快或过慢。
4.声音慵懒怠倦。
5.态度生硬、语气冰冷。
6.呼吸声音过大，使人感到局部不安。
7.使用责备的口吻甚至粗鲁的语言。
8.随意打断旅客说话。
9.表现出厌烦的情绪或神色。
10.边走边讲或眼神飘忽不定。
11.手放在口袋里或双手抱在胸前。
12.与旅客嬉笑玩闹，对旅客评头论足。
常用服务用语标准：请、您好、谢谢、打扰一下、对不起、请原谅、早上好、中午好、晚上好、再见。
作业服务用语参考示例：1.对旅客的称呼▪对领导：首长、领导。
XX领导、XX首长。
▪对集体：旅客们，各位旅客。
▪对个人：这位旅客、先生（女士）。
▪对外宾：朋友、先生（女士）、小姐。
2.给旅客让路▪请您先过。
3.请旅客协助▪对不起，借过一下，谢谢。
▪请抬下脚，谢谢。
▪谢谢，麻烦您了。
4.接递钱票▪请您出示车票。
▪请您当面点清。
▪请收好。
5.处理旅客意见▪旅客提出车内温度（广播音量）不合适时：请稍等，我马上通知机械师为您调节一下，对不起。
6.旅客当面表扬▪这是我们应该做的。
我们做的还不够。
7.旅客因好奇摆弄车辆设施时：▪先生、女士（小朋友），请不要摆弄车上的安全设备，以免发生意外。
8.遇儿童超高需补票时：▪先生（女士），您的孩子身高已经超过1.2米（1.5），米了，请您为孩子购票（补票）。
9.征询用语：▪先生（女士）：我能为您效劳吗？▪先生（女士）：我能为您做些什么吗？▪先生（女士）：需要帮助吗？10.应答语▪请不要客气，没关系。
▪很高兴为您服务。
11.道歉语▪感谢您的提醒，我们立即采取措施，使您满意。
▪对不起，让您久等了。
12.车门口立岗▪车门口立岗迎接旅客上车时：“您好“ 或“欢迎乘车”。
▪遇雨、雪天气时：“您好！欢迎乘车。
请注意脚下”。
▪旅客携带行李较大时：您好，请将行李放在大件行李区。
高铁乘务员流程术语的
1.始发服务
主要为迎接旅客，引导座位，摆放行李。
始发立岗期间，站姿规范、面带微笑。
向旅客示意问好，指引旅客乘坐位置方向，服务术语为“您好，欢迎乘车”。
2.开车服务
主要服务流程为提供赠品饮品，做到提高效率，减少对旅客干扰。
开车后乘务员根据车内席位显示和站车交互系统，核对未售出席位旅客车票信息，掌握席位复用情况。
使用航空车进入车厢为每一名旅客服务。
按需向旅客提供赠品、饮品，饮品倒至杯中三分之二处，双手递送放人杯槽，服务术语为“请问您需要哪种饮品。
”
3.途中服务
主要服务内容为适需服务、重点帮扶、席位复用服务。
每半小时对值乘车厢进行巡视。
观察旅客需求，主动提供服务。
中途停车提示旅客不要远离车门，注意开车时间。
席位复用后及时清理卫生，为新上车旅客提供相应服务。
4.到站服务
主要服务内容为帮扶重点，到站送别。
帮扶重点旅客到达车门附近，旅客下车时主动向旅客道别，指引出站方向。
服务术语为“请您注意脚下安全，欢迎再次乘车”。
旅客下车后，及时巡视车厢，检查是否有旅客遗留物品。
列车服务规范及用语标准分解共38页文档
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
列车服务规范及用语标准分解 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
高速铁路乘务员语言规范课件
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学会换位思考
• 列车长在例行客票检查职责时，也完全有权要求旅客配合出示客 票。一味的按章办事遇到了现实问题。男旅客正在给生病的孩子喂 饭，此时此刻，在这名旅客看来，孩子吃饭比出示客票要重要得多。 双方各自站在自己的立场维护各自的权利，让事态演变成为一次矛 盾冲突事件。作为服务人员，应当能够主动换位思考，这是职业的 要求，案例中的列车长在看到旅客因为给孩子喂饭而不愿意出示客 票的时候，应当俯下身对孩子温和的说“小朋友，让阿姨给你喂饭， 请爸爸拿一下车票，好不好？ ”如此一来，旅客会感受到工作人员 对自己的体量和关怀，配合我们工作也就是很自然的事情了。
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(二) 迎送用语
迎送用语，主要用于乘务员在工作岗位上或送别旅客。它可分为以下两种：
欢迎用语 送别用语
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(三) 感谢用语
1.使用感谢语的五种时机
(1) 获得他人的帮助时；
(2) 赢得他人的理解时； (3) 感到他人的善意时； (4) 婉言谢绝时； (5) 受到他人的赞美时;
2.感谢与的三种形式
(1) 标准式感谢用语
行，预计晚点XX分(能确定大概晚点时间的时候播报)。因列车晚点给您造成不便，我代表铁路部门向您表示诚挚的歉意，敬请谅解。 感谢您的配合！
3.空调发生故障通告词 女士们、先生们：我们抱歉地通知您，本次列车空调系统发生故障，工作人员正在处理，由此给您带来的不便，我们深表歉
意，敬请谅解，感谢您的配合！
4.中途临时停车通告词
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把握旅客心理
• 把握旅客心理分为以下几类：
急躁型旅客
活泼型旅客
稳重型旅客
忧郁型旅客
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任务三 非正常情况下的语言沟通的要求
• 要解决旅客的问题，获得理解和支持，首先要清楚旅客的诉 求，一般情况下旅客不满时会有这几个方面的诉求：
列车用语
8、对不起，（轻声地）请降低一点说话的声音，以免影响其他旅客休息。
9、对不起，现在列车运行速度较快，请您注意看管好小孩，以免摔倒碰伤。
10、早上好，一路辛苦了，列车旅行保健操现在开始了，能否请您（你们）和我一起锻炼一下好吗？
11、各位旅客，为了保证大家有良好的睡眠环境，列车就要熄灯，请您做好就寝前的准备，谢谢配合。
举止：供水时，冲壶应有套、有盖，携带冲水桶，由电茶炉一头开始向另
一头供应，并做到一不提，三不倒，即壶水太满不提，旅客拿杯不倒，过道岔弯道不倒，站不稳不倒。冲水时，右脚在前，左脚在后，侧面向旅客，双脚与肩同宽，右手提壶，左手接杯，杯柄朝着旅客，先涮杯，再冲水，水量约七成满。左手将茶杯递给旅客，面带微笑，点头示意。
用语：1、旅客们，为了给大家创造一个安全舒适的旅行环境，现在开始整
理车容，请大家予以协助，谢谢！
2、对不起，为了保证行李架上行李的稳固和整齐美观，我能为您整理吗？
请稍让一下，谢谢！
3、对不起，请问衣帽钩上的提包是您的吗？请把它拿下来，好吗？谢谢！
4、打扰一下，我整理一下窗帘，谢谢！
六、开水供应
用语：1、您好，欢迎乘坐本次列车！
2、请大家排好队，先下后上，请把车票准备好，危险品请不要带上车。谢谢。
3、请上车！您的座（铺）位在前（中、后）部。
4、[老、幼、病、残、孕旅客上车时] 您请先上车，行李我来帮您拿。请大家不要挤，让这位----先上，好吗？
5、[小朋友上车时]来，叔叔（阿姨）抱你上车。
列车服务规范及用语标准
列车服务规范及用语标准
一、规范礼节标准
1、仪容标准：清洁整齐，朴素大方。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务语言标准：口齿清晰、语言温和、用语简练、态度诚恳，给对方以信赖感。
以勤为主，话当先，语言在先服务在后。
应避免的说话方式：1.声音使人感到粗俗刺耳。
2.声音过大或过小。
3.语速过快或过慢。
4.声音慵懒怠倦。
5.态度生硬、语气冰冷。
6.呼吸声音过大，使人感到局部不安。
7.使用责备的口吻甚至粗鲁的语言。
8.随意打断旅客说话。
9.表现出厌烦的情绪或神色。
10.边走边讲或眼神飘忽不定。
11.手放在口袋里或双手抱在胸前。
12.与旅客嬉笑玩闹，对旅客评头论足。
常用服务用语标准：请、您好、谢谢、打扰一下、对不起、请原谅、早上好、中午好、晚上好、再见。
作业服务用语参考示例：1.对旅客的称呼▪对领导：首长、领导。
XX领导、XX首长。
▪对集体：旅客们，各位旅客。
▪对个人：这位旅客、先生（女士）。
▪对外宾：朋友、先生（女士）、小姐。
2.给旅客让路▪请您先过。
3.请旅客协助▪对不起，借过一下，谢谢。
▪请抬下脚，谢谢。
▪谢谢，麻烦您了。
4.接递钱票▪请您出示车票。
▪请您当面点清。
▪请收好。
5.处理旅客意见▪旅客提出车内温度（广播音量）不合适时：请稍等，我马上通知机械师为您调节一下，对不起。
6.旅客当面表扬▪这是我们应该做的。
我们做的还不够。
7.旅客因好奇摆弄车辆设施时：▪先生、女士（小朋友），请不要摆弄车上的安全设备，以免发生意外。
8.遇儿童超高需补票时：▪先生（女士），您的孩子身高已经超过1.2米（1.5），米了，请您为孩子购票（补票）。
9.征询用语：▪先生（女士）：我能为您效劳吗？▪先生（女士）：我能为您做些什么吗？▪先生（女士）：需要帮助吗？10.应答语▪请不要客气，没关系。
▪很高兴为您服务。
11.道歉语▪感谢您的提醒，我们立即采取措施，使您满意。
▪对不起，让您久等了。
12.车门口立岗▪车门口立岗迎接旅客上车时：“您好“ 或“欢迎乘车”。
▪遇雨、雪天气时：“您好！欢迎乘车。
请注意脚下”。
▪旅客携带行李较大时：您好，请将行李放在大件行李区。
▪车门立岗送别旅客下车时：“再见“或”欢迎再次乘坐”。
13.途中作业▪制止旅客吸烟：您好。
请不要在车厢内任何区域吸烟，谢谢您的合作！▪整理行李架时：您好。
我帮您调整一下行李。
▪制止衣帽挂钩（小茶桌）放重物：您好。
衣帽钩（小茶桌）承重有限，请您放在行李架上。
▪制止儿童在车厢内跑动：请照顾好您的孩子，不要在车厢内跑动，以免发生意外。
▪提示旅客正确使用电茶炉：您好。
如需要泡茶，请将水多放一会儿，水温就会升高。
14.售卖商品用语▪请问您有什么需要▪您的XX，请拿好。
1.《铁路旅客运输服务质量规范》中对人员素质有何要求？答：(1)身体健康，五官端正，持有效健康证明。
(2)新职人员具备高中（职高、中专）及以上文化程度。
软卧列车员能够使用简单英语。
(3)持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。
从事餐饮服务的人员有卫生知识培训合格证明。
广播员有一定编写水平，经过广播业务、技术培训合格。
列车乘务班组有经过红十字救护知识培训合格的人员。
(4)列车长从事列车乘务工作满2年。
列车值班员、列车行李员、广播员（含兼职）从事列车乘务工作满1年。
(5)熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握担当列车沿途停站和时刻，沿线长大隧道、桥梁、渡海等线路概况，以及上水、吸污、垃圾投放等作业情况。
熟知本岗位相关应急处置流程，具备应对突发事件能力。
2.《铁路旅客运输服务质量规范》中对仪容的要求？答：(1)头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。
男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于两寸。
(2)面部、双手保持清洁，身体外露部位无纹身。
指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不染彩色指甲。
女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹。
3.《铁路旅客运输服务质量规范》中对职务标志佩戴的要求？答：佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。
菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。
按规定应佩戴制帽的工作人员，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。
除列车长外，其他客运乘务人员在车厢内作业时可不戴制帽。
4.《铁路旅客运输服务质量规范》中对着装是如何规定的？答：换装统一，衣扣拉链整齐。
着裙装时，丝袜统一，无破损。
系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。
外露的皮带为黑色。
佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。
不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。
5.《铁路旅客运输服务质量规范》中对坐立、行走姿势的要求？答：坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。
在旅客多的地方，先示意后通行；与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。
列队出（退）勤（乘）时，按规定线路行走，步伐一致，箱（包）在同一侧。
6.《铁路旅客运输服务质量规范》中立岗姿势是如何要求的？答：立岗姿势规范，精神饱满。
站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。
女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈“丁”字形。
7.《铁路旅客运输服务质量规范》中在车门口立岗是如何要求的？答：列车进出站时，在车门口立岗，面向站台致注目礼，以列车进入站台开始，开出站台为止。
办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成45°角。
8.客运人员在工作中的标准站姿是什么？答：女：双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁”字形，双手交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。
男：双脚分开与肩同宽，脚尖略向外张，双手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕处。
9.客运人员为旅客指引方向时的正确手势是什么？答：客运服务人员在指示方向时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随手的方向自然转动，目光与所指示的方向一致；收回时，小臂向身体内侧略成弧线自然收回。
切忌用一只手指指点方向或旅客。
10.客运人员请旅客就座时的正确手势是什么？答：客运人员正确的手势是：五指并拢，手臂向斜下方伸出，手心朝向对方，指尖指向椅面，身体微微向前弯曲，以示尊敬。
11.客运人员为旅客引领行走时需要注意什么问题？答：(1)客运人员为旅客引领行走时，应走在旅客的左前方约1m处，并时常关注旅客是否随行，行进的速度与对方相协调。
(2)及时关照提醒。
引导旅客时，要处处以对方为中心；经过转弯或有障碍物的地方时，须提醒对方留意。
(3)采用正确的体态。
请对方开始行进时，应面对对方，稍许欠身；在行进中与旅客交谈或答复对方提问时，头部和上身应转向对方。
12.客运人员应采取怎样的蹲姿来拾取地上的物品？答：在拾取地上物品时，不得弯腰，必须下蹲。
下蹲时，一腿在前一腿在后，双腿并拢，腿高一侧的手轻扶在膝盖上，腿低一侧的手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直，轻蹲轻起，直蹲直起。
13.客运人员应如何避让迎面走来的旅客？答：当客运人员与旅客走对面时，不要抢先，要主动停下，伸手示意让路，不与旅客抢道、并行。
14.当客运人员需要递送较多物品时应如何正确使用托盘？答：使用托盘时，双手端住托盘的后半部分，大拇指握紧托盘内沿，其余四指托住托盘底部；托盘的高度应该在腰间以上胸部以下，托盘端平，微向里倾斜；托盘上放置的物品不应过高，以不超过胸部为宜。
15.客运人员标准的行走姿势是怎样的？同时应注意什么问题？答：客运人员标准的行走姿势是挺胸收腹，颈部正直，目视前方，身体自然挺直，双臂自然摆动或者两手相握自然垂放于体前，双脚内侧在同一直线上行走，不左右摇摆，脚步不过重、过大、过急。
同时，巡视时要减少对旅客的干扰，不要面无表情或左右张望，遇特殊情况应微笑和旅客致意并询问是否有需要帮助。
16.当客运人员发现身边有旅客需要帮助时应如何处理？答：当客运人员留意到有旅客需要帮助时，应主动上前，保持目光接触，关切询问，双手自然摆放在身前，和旅客保持适当距离，询问时声线要温和：“您好，有什么可以帮忙吗？”我们要让旅客知道我们留意到他的需要，并且乐意提供帮助，不可视若无睹。
17.当客运人员与旅客交谈时如何正确的运用目光？答：客运服务人员与旅客交谈时，通常情况下应注视旅客面部的中三角区域，即眼睛到嘴之间。
避免对旅客上下打量，眼神闪躲或看向别处。
18.客运人员送旅客时应如何向旅客致意？答：客运人员应微笑点头，目光亲切柔和，身体鞠躬30°，同时使用迎送语——“您好！”“您请进！”“请慢走！”迎送旅客时向旅客致意是为了让对方知道我们留意到他们的存在并且欢迎他们。
19.客运人员通过在通道处面对面交谈的旅客身旁时需要注意什么问题？答：遇到这种情况，客运服务人员切不可从旅客中间横穿过去，可以微笑分别向两位旅客致意，请两位先行就座再通过，或者可以从其中一位旅客后面绕行通过。
20.客运人员由于天气、工作环境等原因造成妆面脱落时应如何处理？答：此时，客运服务人员不可带残妆上岗，应及时到洗手间或无人区域进行补妆以维持良好的服务形象。
切记，不能在众目睽睽之下掏出化妆盒来对镜修饰一番，更不要在男同事面前化妆，因为这样于人于己都是非常不礼貌的。
21.女性客运服务人员工作妆的要求是什么？答：(1)口红的颜色要亮丽，不得使用珠光色口红和不健康色的口红。
(2)眉毛的颜色应接近头发的颜色，同时应修剪秀丽、整齐，眉笔应使用黑色或深棕色。
(3)使用眼影时，颜色应与制服颜色一致。
(4)画眼线时，颜色应使用黑色或深棕色。
(5)香水以清香、淡雅型香水为限，不可过香、过浓。
可喷口香剂保持口气清新。
(6)双手要保持清洁健康，指甲修剪整齐美观，指甲保持肉色，可涂透明指甲油，但不得有脱落现象。
涂色指甲的长度不超过3mm，不途色指甲不超过2mm，手指甲长度应保持一致。
22.男性客运人员上岗前的头发修饰应注意什么？答：(1)头发不宜过长，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领，不留大鬓角，更不能剃光头。
(2)头发要干净，有光泽，无头皮屑。
(3)发型要修剪得体，梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。
(4)头发应保持黑色或自然色，不得使用假发套。
23.女性客运人员上岗前的头发修饰应注意什么？答：(1)头发要干净，有光泽，无头皮屑。
(2)短发不得短于两寸，发长最长不得超过衣领底线，刘海应保持在眉毛上方，禁止理奇异发型。
(3)任何一种发型都应梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。