第二章 质量管理基础——定义质量
质量管理名词解释+简答+论述
第一章质量与质量管理导论（背诵）质量定义质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。
“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。
这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以则法律、法规等强制规定的。
（背诵）过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
顾客：是接受产品的组织或个人。
（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。
顾客可以是外部的，也可以是内部的）供方：即提供产品的组织或个人。
（供方可以是外部的，也可以是内部的）不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。
比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。
通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。
产品：即过程的结果。
国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务（2）软件（3）硬件；（4）流程材料（理解）魅力特性、必须特性和线性特性（一元特性）日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类：（1）魅力特性。
是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。
例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。
（2）必须特性。
是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。
例：火车卧铺车厢应当保持开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋，但苦做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至愤怒。
（3）线性特性。
是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
s第二章全面质量管理
学习要点 全面质量管理
一个概念， 五个核心观点， 四项基本内容。
第一节 全面质量管理的基本概念
一、全面质量管理的定义及其核心思想
1、全面质量管理的定义
• 全面质量管理( Total Quality Management ,TQM )
最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡 姆提出。
二、质量目标管理 • 目标管理的原理：
企业的目的和任务必须转化为目标，各级主管人员必 须通过目标对下级进行领导并以此来保证企业总目标的实现。
• 质量目标管理—将目标管理原理应用于质量管理工作
中，就是所谓的质量目标管理。
• 质量目标管理的内容：
一个中心、四个环节、八项主要工作。 一个中心就是以企业的总质量目标为中心； 四个环节就是指对目标实施的PDCA循环； 八项主要工作包括：企业质量目标的制定；质量目标的展开；
自律：自觉执行工厂的规定和规则，养成
良好的习惯，培养良好的素养。它是整理、 整顿、清扫、清洁持续、有序、自觉开展 的保障。
工具：标语、醒目的标识、值班图表、进
度管理、照片、录相、手册和表格等。
5S活动的意义
有助于改善物质环境，提 高职工素质，对提高工作 效率，保证产品质量，降 低生产成本，保证交货期 具有重要作用。
OEC管理法把质量互变规律作为基本思想，坚持日事日清， 积沙成塔，使员工素养、企业素质与管理水平的提高寓于每日 工作之中，通过日积月累的管理进步，使生产力诸要素的组合 与运行达到合理优化的状态，不增加投入就可使现实生产力获 得尽可能大的提高，从而令管理收到事半功倍的效果。
案例：海尔运用PDCA来管理日常事务
• 对于OEC管理法的主要理念，海尔认为是“坚持两个原则，最大 限度地对待两种人”
第二章 烟草商品质量及质量管理
3、质量认证的条件和程序
（1）质量认证的基本条件： 商品质量必须符合相关标准规定的技术指标要求。 商品质量稳定，生产管理程序化，制度化、规范化，
科学化，能正常保持稳定的批量生产。 生产企业的质量体系符合质量管理和质量保证标准及
其相关的技术管理文件。 质量认证的基本条件是密切相关的，必须同时具备，
10
（三）质量管理的发展阶段
可 分 为 检 验 质 量 管 理 （ Inspection Quality Management 简 称 IQM ） 阶 段 ； 统 计 质 量 管 理 （Statistical、Quality Management简称SQM）阶段； 全面质量管理（Total Quality Management简称TQM） 等三个发展阶段。
12
1、品质控制（QC）
品质控制是品质管理发展过程中最基本及最早出现的 概念。其主要内容是检验制成品是否符合既定的规格。 包含3个主要部分： ①订立标准－预先决定规格标准及检定方法与程序； ② 对照符合程度－把成品与原定标准对照，检视符合 程度； ③ 补救行动－决定重做、修补或报废。
13
2、品质保证（QA）
才有申请质量认证的资格。
23
（2）质量认证程序
申请认证的企业，要按认证章程规定，向认证机 构提交质量认证申请书及附件。
认证机构对申请书及附件进行审查，并派员到企 业对质量保证体系进行全面审查，同时提出审查报 告。
审查合格后，对商品进行抽样检验，由认证机构 认可的检验单位提供商品检验报告。
24
（2）质量认证程序(续)
15
4、全员品质保证（CWQA）
全员品质保证是品质管理的一大突破，超越了品质控 制及品质保证。品质保证不单是所有部门皆有责任，各 个部门内的各级员工也必须全心全意地积极参与。
质量管理基础
2、质量管理的定义
质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
1．质量改进的概念及意义------------------------------------------------------30
2．质量改进的过程、步骤和内容---------------------------------------------31
3．质量管理小组（QC小组）------------------------------------------------ 31
质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此，要解决要求（标准）是什么、如何实现（过程）、需要对哪些进行控制等问题。质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，质量控制不是检验。总之，质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。
4．质量与标准化-------------------------------------------------------------------7
5．企业质量专业技术人员的基本要求----------------------------------------9
第二章质量管理体系知识-----------------------------------------------------------------------10
《质量管理》总复习
•
顾客满意；
持续改进；
2. 全面质量管理的基本要求 全面质量管理
•
P14～Байду номын сангаас16
关键：有一个，领导的作用是营造一个全员参与质量管理的环境。 P15 ～P16 （P78）
3. 影响质量的因素
（1）5M1E：人、机、物、方法、测量、环境；
（2）偶然性因素：客观存在的、有规律的、难以识别且难以避免和消除的 ，但对产品质量造成的影响较小；
提供的变动性利益，如价格折扣。
•
企业提供的产品或服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好，
反之亦然。 例如：商场的服务员的服务态度、饭馆菜肴的味道。
（3）兴奋型需求：如果充分的话会使人们产生满意，但不充分也不会使人 们产生不满的需求。P36 • 既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾客过分期望的需求，是企业
其生命周期的各个阶段所消耗的能源最小。
排放最小。即通过各种技术或方法减少制造、使用过程中废弃物的
排放量。
•
最大化可回收利用。即在材料的选择、产品结构、零件的可共用性
等方面提高产品回收利用率。
5.
绿色设计的主要内容 • • •
P54
绿色设计材料的选择与管理； 产品的可拆卸性与可回收性设计； 绿色产品成本分析；
交货期，它不属于质量的范畴。
3. 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。 • • 明示的：合同、规范、标准、技术、文件、图纸中明确规定
的。 通常隐含：组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所
考虑的需求或期望是不可言喻的。例如：饭馆应该提供清洁的餐
具、旅店应该提供整洁的卧具等。 • 必须履行的： 法律、法规等所规定的。
减量化：就是通过消耗最小的物料和能源来生产产品。
全面质量管理基本知识
全面质量管理基本知识第一章一、量的概念质量的定义(GB/T19000-2000)：一组固有特性满足要求的程度。
注：特性：可区分的特征。
要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
“明示的”是指明确表述出来的要求；“通常隐含的”是指不言而喻的，约定俗成的公认的要求，如电视机必须有图像和声音，能正常收看收听，这是不言自明的公认要求；“必须履行的”一般是指国家法律法规及强制性标准的要求。
二、质量特性ISO9000：2000版标准对质量特性作出了如下定义：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
”1、产品质量特性主要包括：性能、可信性(可靠性、维修性、可用性)、安全性、环境适应性、经济性。
性能---是指产品满足使用目的所具备的功能。
2、服务质量特性由功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性组成。
三、产品的概念产品的定义(ISO9000-2000)：过程的结果。
有下述四种通用性产品类型：---服务(如运输)；---软件(如计算机程序、字典)；---硬件(如发动机机械零件)；---流程性材料(如润滑油)。
第二章全面质量管理※※※三个阶段1、质量检验阶段，二十世纪初，主要是检验把关，美国“科学管理之父”泰勒为代表。
2、计质量管理阶段，第二次世界大战对军需品的特殊需要，运用数理统计方法对军工生产过程进行工序控制。
3、全面质量管理阶段，二十世纪五十年代中期，美国通用电器公司质量经理费根堡姆提出了讲究质量成本，加强企业经营的全面质量管理，TQM。
我国于1978年由日本引进全面质量管理。
在此期间，美、英等国的“质量保证”也得到很大发展，国际标准化组织于1987年颁了ISO9000系列标准，并开展质量体系认证，1998年又实现了国际多边互认。
20世纪80年代末，美国吸取了日本全面质量管理的成功经验，设立了质量奖。
我国也在2001年开始，由中国质量协会实施，借鉴美国的做法，开展质量奖评审。
二、全面质量管理(TQM)的基本概念全面质量管理TQM(Total Quality Management)，过去也曾称为TQC(Total Quality Control)。
《质量管理与可靠性》习题册问答题答案
《质量管理与可靠性》问答题答案第一章质量管理概论一、名词解释1、质量：一组固有特性满足要求的程度。
2、要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
3、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
4、程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。
5、产品：过程的结果。
6、质量环：在ISO质量标准中，将质量的产生和形成过程分为12个阶段，用一个首尾相接的环表示，称为质量环。
7、标准：为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。
8、标准化:是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用的和重复使用的条款的活动。
9、质量监督：为保证满足质量要求，由用户或第三方对程序、方法、条件、产品、过程和服务进行连续评价，并按规定标准或合同要求对记录进行分析定义。
五、简答题1、质量概念发展经历了哪几个阶段？各阶段主要特征是什么？（1）符合性的质量追求的是产品合格，仅从生产者立场出发，忽视了顾客的需求。
（2）适用性的质量考虑顾客的“个性化”需求，具有动态意识。
（3）全面质量（顾客满意）质量覆盖产品整个寿命周期的质量，是以人为本的管理系统，以持续降低成本，增加顾客满意为目标。
2、质量管理发展的五个阶段及其特点？（1）传统质量检验阶段操作者的经验就是检验的“标准”——“操作者的质量管理”（2）质量检验阶段设有专职的检验部门和人员，“检验员的质量管理”，其特征是事后把关，进行100％的检验。
（3）统计质量控制阶段特征是数理统计方法与质量管理的结合，事先预防。
但过份强调质量控制的统计方法。
（4）全面质量管理阶段特征是“三全一多样”（或四全）（5）质量管理的国际化发布了ISO9000－9004质量管理保证系列标准，并宣传贯彻。
3、朱兰质量管理三步曲的主要内容是什么？质量策划、质量控制、质量改进4、制造产品（有形产品）的质量属性有哪些？答：性能、特征、可靠性、一致性、耐久性、可维护性、美观性和感知质量。
质量管理与可靠性复习资料及课后习题答案
第一章现代质量管理概述1.什么是质量？如何理解质量的概念？质量：是指产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力（程度）。
理解：①质量可存在于各个领域或任何事物中。
②质量由一组固有特性组成。
③满足要求是指应满足明示的、通常是隐含的、或必须履行的需要和期望。
④质量的“动态性”。
⑤质量的“相对性”。
⑥比较质量的优劣时应在同一“等级”的基础上进行比较。
2.产品质量包括哪些？是指产品的一组固有特性满足要求的程度。
产品是过程的结果，它包括服务(如运输)、硬件(如机械零件)、流程性材料(如润滑油)、软件(如程序)或其组合。
3.何为广义质量？何为狭义质量？狭义质量：指的是仅仅从用户的角度去看质量，即性能、可信性、安全性、外观、经济性、可靠性、服务等。
广义质量：不仅从用户的角度去看质量，同时还应从社会的角度去理解，如是否环保等。
4.何为工作质量？产品质量、过程质量与工作质量之间有什么关系？工作质量：是指企业生产经营中各项工作对过程、产品和服务质量的保证程度。
取决于人的素质，包括质量意识、责任心、业务水平等。
过程：是将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
过程质量：是指过程的固有特性满足要求的程度。
包括：规划过程质量、设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量、报废处理过程质量等。
服务：是指为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
服务质量：是指服务的固有特性满足要求的程度。
服务的特性如：反应速度、服务能力、信誉、及时提供配件等。
5.质量工程发展各个阶段各有什么特点？①质量检验阶段（事后检验阶段）这一阶段的质量管理仅限于质量的检验，依靠检验挑出不合格品。
②统计质量控制阶段③全面质量管理阶段。
④计算机辅助质量管理阶段。
6.何为寿命循环周期质量？一个产品的寿命总是有限的，它从“摇篮”到“坟墓”，再到“转生”，陈伟产品的寿命周期循环。
在产品寿命周期循环的各个阶段，都会有大量的质量活动，称为产品的寿命循环质量。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2000版 版 一组固有的特性满足需求的程度
对定义的应用
1、 产品质量 、 2、 服务质量 、 3、 其它质量 、 公交车的服人的质量、生活质量、 量、一个人的质量、生活质量、环境质 量……。 。
二、质量观 • 大Q与小 与小Q 与小
作业
从字面意义上理解
• 顾客要求
实体标准
ISO国际标准对质量的定义
94年版 年版 实体满足明确需求与隐含需求能力的特性 之总和 理解 1、实体 、 2、明确需求与隐含需求 、 3、特性 、
关于特性
产品质量特性 服务质量特性
ISO对质量的定义（P5尤教）（ 对质量的定义（ 尤教）（P30复）（ P47胡） 尤教）（ 对质量的定义 复 胡
质量管理基础—— ——定义质量 第二章 质量管理基础——定义质量 什么是质量（ 一、 什么是质量（Quality)（品质） （品质）
1件衣服的质量如何表述？ 件衣服的质量如何表述？ 件衣服的质量如何表述
一般意义上理解质量
质量公式： 质量公式： 质量=实体满足人们需求的所有标准 质量 实体满足人们需求的所有标准 特性） （特性）之和