服务、服务业与服务经济
服务业与经济发展
服务业与经济发展随着时代的进步和国民经济的不断发展，服务业逐渐成为了经济发展的重要组成部分。
服务业是指为人们直接提供服务的产业，在制造业的基础上衍生而来，主要包括交通运输、商贸服务、餐饮住宿、金融保险、房地产、教育文化、卫生医疗、旅游等方面。
服务业作为一种文明程度较高的产业，传统上被认为是发达国家的产业，但随着我国经济的发展和服务业的快速发展，服务业也逐渐成为我国经济发展的重要支柱之一。
服务业作为一个行业，在经济发展中起到了非常重要的作用。
它可以提高生产率、降低成本、增加就业、提高消费者福利等。
服务业能够提高生产率的原因是因为其所提供的服务可以让其他行业更加专注于自己的核心业务，不再需要花费大量的时间和精力去处理其他事务。
因此，服务业不仅可以提高其他行业的生产效率，还可以降低其他行业的生产成本。
同时，服务业也可以带来更加稳定的就业机会。
由于服务业对人力资源的要求较高，所以需要大量的员工来为其提供服务。
这样不仅可以增加就业机会，而且还可以提高员工的收入水平，促进消费。
在经济发展的过程中，这对于促进整个市场的稳定和增长至关重要。
服务业还可以提高消费者福利。
由于服务业的本质是为消费者提供更好的服务，因此可以提高消费者的生活质量。
比如，餐饮业可以为消费者提供更加丰富的饮食选择；教育文化业可以提高人们的文化素养；卫生医疗业可以提高人们的健康水平。
服务业的发展可以改善民生、增强社会幸福感。
这在现今经济不景气的背景下显得尤为重要。
服务业不仅可以促进经济发展，还可以扩大相对落后地区的经济发展。
在经济发展的过程中，一些偏远地区或落后地区可能缺乏制造业等其他行业的基础，但它们拥有在当地提供服务的机会和资源，从而可以依靠服务业作为经济发展的支柱。
这反过来又会促进当地经济的全面发展，从而使当地人民的生活水平得到改善。
然而，服务业也存在其自身的问题和挑战。
其中最大的挑战之一是服务质量的不稳定性。
由于服务业在很大程度上取决于服务人员及其专业素质，因此服务质量的不稳定性时常存在。
服务营销复习资料
第1章服务、服务业与服务经济一、服务服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。
服务是一种特殊的产品。
（二）分类P71、根据顾客对服务的推广的参与程度：高接触度服务（电影院、学校、公关交通）；中接触度服务（银行、律师）低接触度服务（信息中心、邮电业）2、根据服务过程中的定制化程度：高个性化服务、低个性化服务3、根据实体产品与服务的结合程度：纯粹的实体产品而且不附带明显的服务、附带服务的实体物品、伴有产品的服务、纯粹的服务4P8表1-1（与有形产品相比，服务具有哪些特征？）1、无形性很多时候，服务产品的消费是在消费者既未看到，也未感觉到的情况下完成的。
不能像若干物品那样被感觉、触摸的特性，这即是服务产品的无形性特征。
服务提供过程中存在有形物体或要素。
2、不可分离性服务的生产过程与消费过程是同时进行的。
也就是说，在服务人员向顾客提供服务的同时，顾客也完成了对服务的消费，二者在时间上不可分离。
3、差异性差异性是指服务的构成成分与其质量水平经常变化，很难统一界定。
服务经验、服务心理状态、顾客期望不同。
4、不可储存性不可储存性是指服务产品无法保留、转售与退还的特性。
服务的无形性以与不可分离性，使得服务不可能储存起来，以备未来出售，满足高峰时期顾客需要，供不应求，致使顾客失望而归，反之，如果没有顾客购买则服务是一种浪费。
无形性是服务的最基本特征，使得生产与消费不可分离；无形性与不可分离性决定了差异性和不可储存性。
二、服务业增长的影响个性化的生产、高效迅捷的管理、竞争优势服务化、企业业务核心化、服务竞争的多元化第2章服务营销概述一、北美学派（注重营销理论的体系）、北欧学派（以市场营销的视角研究服务问题）二、与市场营销相比，服务营销学存在的差异：研究对象有别（人/服务）、对待质量问题的着眼点不同、服务营销学强调对顾客的管理、内部管理、突出解决有形展示问题服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段，作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务整体方案的效果。
第1章服务服务业与服务经济--
6．娱乐和休闲业 电影和剧院 运动和娱乐 旅馆、汽车旅馆、 餐厅、咖啡室 公用场地和俱乐部 伙食包办费
7．杂项服务 修理服务 理发 私人家政 洗熨业 干洗店
第2节 服务业分类及发展简介
国际标准化组织制定的150 9000 标准分类：
•接待服务，即餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视和度假村； •交通与通信，即机场、空运、公路、铁路和海上运输、电信、邮政和数据通信； •健康服务，即医疗所医生、医院、救护队、医疗实验室、牙医和眼镜商； •维修服务，即电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑和计算机； •公用事业，即清洁、垃圾管理、供水、场地维护、供电、煤气和能源供应、消 防、治安和公共服务； •贸易，即批发、零售、仓储、配送、营销和包装； •金融，即银行、保险、生活津贴、地产服务和会计； •专业服务，即建筑设计、勘探、法律、执法、安全、工程、项目管理、质量管 理、咨询和培训与教育； •行政管理，即人事、计算机处理、办公服务； •技术服务，即咨询、摄影、实验室； •采购服务，即签订合同、库存管理与分发； •科学服务，即探索、开发、研究和决策支持。
隐性服务
质量问题处理 顾客咨询
服务补救 抱怨处理 顾客培训
对顾客特殊问题 的关照
信守承诺 及时送货
隐性服务对提高顾客忠诚度有很重要 的作用
第1节 服务的概念、分类及基本特征
按服务营销双方性质分类
企业性质
•民营，营利 •民营，非营利 •公营，非营利 •公营，营利
表现的功能
•通信 •顾问咨询 •教育 •金融 •保健 •保险
或宣传相符
•顾客参与并影响交易
生生产产与与消消费 不费可不分可离分 离
•顾客之间相互影响 •员工影响服务的结果 •分权可能是必要的
服务营销 第2版 第一章 服务经济与服务业
服务业发展的趋势和特征
• 服务业贸易比重不断提高，服务贸易快速增长 • 消费结构升级助推服务业发展 • 服务业发展呈现数据化、信息化、知识化的趋势 • 产业边界日益模糊，制造业与服务业产业融合发展
案例：苏宁小店线上线下融合经营
依据实体店选址及主要服务客群分为社区店、 CBD 店、大客流店三类店面类型，以此规划 门店商品结构并匹配不同类型的生活服务.
服务的特性 服务是非实体的 服务是一种或一系列行为或过程 服务的生产、分销与消费同时发生 顾客参与服务的生产过程 提供给顾客的同一种服务具有差异性，并且服
务是不可储存和没有所有权转移的 无形性 不可分离性 易变性 易消失性 无形性 不可分离性 不一致性 不可储存性 服务是非实体的 服务机构与顾客之间存在直接关系 服务生产过程有顾客参与
第二部分
认识服务产品
服务产品、特性、分类
服务及服务产品
学者或机构 美国营销协会（1960）
定义 ห้องสมุดไป่ตู้务是用于出售或是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。
Regan（1963）
服务是直接提供满足或者与有形商品及其它服务一起提供满足的抽象性活动。
Stanton（1974）
服务是可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品一起销售。
Lehtinen（1983）
服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动。
美国营销协会（AMA）修订
服务可被区分界定，主要指不可感知、却可使欲望得到满足的活动，这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联 系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物将不涉及 所有权转移的问题。
服务经济与服务业PPT(35张)
——环境、理念与策略
工商管理系
黄琳
参考资料：
• 服务营销 （Valarie A.Zeithaml & Mary Jo Bitner) 机械工业出版社
• 服务管理与营销 （Christian Gronroos) 电子工 业出版社
• 服务市场营销 陈祝平 东北财经大学出版社 • 服务营销实务 傅云新 广东经济出版社
• 引例：生活真的离不开服务吗？
• 没有服务，我们就没法活下去！ • 服务有多重要，服务的商机就有多大！
基本内容
第一章 服务经济与服务业 第二章 服务营销概述
第三章 服环务营境销环境
第四章 服务消费行为
第五章 顾客理满意念管理
第六章 服务质量管理
第七章 关系营销管理
第八策章 人略员
第九章 过程 第十章 有形展示
服务业提供大量的就业和创业机会
服务业投资少见效快， 按等量投资计算，有着 更大的就业容纳能力。
请看资料一 65种新职业一览
请看资料二 “短信写手”新职业
请看更多资料
服务经济的国际分工
掌握先进知识的国 家垄断着上游产业， 从而占据着国际竞 争的优势。全球高 技术专利的70%以上 被发达国家所掌握； 每年高技术产业约 70%巨额利润被发达 国家分享；信息产 业的产值中，发达 国家与较发达国家 所占的比重达98%。
第二节 现代服务业的崛起与发展
一、认识现代服务业 二、现代服务业的特点 三、现代服务业发展的基本条件
一、认识现代服务业
现代服务业较多体现了知识经济社会的时代特 征，在发达国家是国民经济主流，在发展中国 家则代表产业结构调整的方向，蕴藏着极大的 商机。现代服务业是服务营销学研究的重点。
服务经济：一种经济发展的新趋势
加强信息安全管理
建立健全信息安全管理制度和体系，加强技术防范和人员管理 ，确保服务业的安全稳定发展。
扩大对外开放合作
加强与国内外服务业的交流与合作，引进优质资源和经验，提 高我国服务经济的国际竞争力。
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公共服务业发展模式
以公共资源为基础，为全社会提供基础性、公益性服务 。例如，教育、医疗、公共交通等。
服务经济的创新方向
服务产品创新
研发和推广新的服务产品，满足不断变化的市场需求。例如，共 享经济、平台经济、互联网+等。
服务模式创新
通过优化服务流程和模式，提高服务质量和效率。例如，O2O、 B2B、C2C等。
服务经济注重资源能源的高效利用和环境保护，推动绿色低碳发 展。
人力资本的充分利用
服务经济通过人力资本的充分利用，推动经济发展与人力资本的 协调发展。
技术创新的推动
服务经济注重技术创新和知识产权保护，推动科技创新和产业升 级。
05
服务经济的挑战与对策
服务经济面临的挑战
产业结构转型压力大
随着技术进步和消费需求的变化，传统产业需要不断进行升级和 转型，以适应服务经济发展的需要。
服务业的分类
服务业可分为生产性服务业和消费性服务业。生产性服务业主要包括金融、保险、法律咨 询、研发设计等行业，为其他产业提供专业服务；消费性服务业则主要满足个人消费需求 ，包括旅游、健身、餐饮等行业。
产业结构变化
随着经济发展，服务经济的产业结构不断发生变化，从传统的消费性服务业为主向以生产 性服务业为主转变，体现为信息技术、金融、法律等领域的快速发展。
服务经济学服务经济学
三、服务业
1、理论研究中的服务业分类
产业结构分类法
9 三次产业分类法 9 四次产业分类法 9 霍夫曼分类法 9 工业结构产业分类法 9 基于资源使用的产业分类法
服务业分类法
9 以生产为基础的针对全部产业的划分（Production-based classification） 9 以消费为基础的专门针对服务行业的服务业分类（Consumptionbased classification） 9 以经济功能为基础的专门针对服务行业的服务业分类（Functionbased classification）
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服务经济学
Lectures on Service Economy
第二讲 服务经济学基本范畴
程大中 复旦大学世界经济系
本讲主要内容
一、服务经济学基本范畴及其相互关系 二、服务 三、服务业 四、国际服务贸易
一、服务经济学基本范畴及其相互关系
见下图
制造工作 货物生产业 (第一、二产业) 有形产品：货物
跨境交付 境外消费 商业存在
国 际 服 务 贸 易
《服务贸易总协定》（GATS）分类
自然人流动
国际收支平衡表（BOP）分类
经常项目服务进出口
国 际 服 务 贸 易 统 计
BOP统计：居民与非居民之间服务交易
内向FAT统计 FAT统计 外向FAT统计
图 服务贸易模式与服务贸易统计
2007年中国国际收支平衡表（部分）（万美元）
项 一.经常项目 A.货物和服务 a.货物 b.服务 1.运输 2.旅游 3.通讯服务 4.建筑服务 5.保险服务 6.金融服务 7.计算机和信息服务 8.专有权利使用费和特许费 9.咨询 10.广告、宣传 11.电影、音像 12.其它商业服务 13. 别处未提及的政府服务 B.收益 1.职工报酬 2.投资收益 C.经常转移 1.各级政府 2.其它部门 目 差 额 37183262 30747660 31538140 -790479 -1194692 744695 9289 246728 -976043 -32644 213668 -784943 72418 57535 16257 867679 -30426 2568849 434007 2134842 3866752 -16596 3883348 贷 方 146788200 134220596 121999963 12220633 3132382 3723300 117455 537710 90370 23049 434475 34263 1158055 191227 31629 2691485 55234 8303031 683313 7619718 4264573 3495 4261078 借 方 109604938 103472936 90461823 13011113 4327074 2978605 108167 290982 1066413 55692 220807 819207 1085637 133692 15372 1823806 85660 5734182 249306 5484876 397820 20091 377730
服务业与服务经济
服务经济的发展模式与路径
• 产业联动模式：服务业与其他产业之间相互促进、协同发 展，形成良性互动。
服务经济的发展模式与路径
发展路径
区域协调发展：实现城乡之间、区域之间的协调发展， 优化服务业空间布局。
产业结构升级：通过发展高技术、高附加值的服务业， 推动传统服务业向现代服务业转型。
国际化发展：积极参与国际竞争与合作，引进国际先进 理念和经验，提升服务业国际竞争力。
分类
根据服务对象和特点，服务业可分为生产性服务业、消费性服务业和公共性服 务业。
服务业在国民经济中的地位与作用
地位
服务业是国民经济的重要组成部分，是衡量一个国家或地区 经济现代化水平的重要指标。
作用
服务业的发展对于优化产业结构、促进就业、推动经济增长 具有重要作用。
服务业的发展趋势与特点
发展趋势
服务经济对经济增长的影响与贡献
贡献
经济增长贡献：服务业的发展成为经济增长的重要推动力，对经济增长的贡献率不断提高。
税收贡献：服务业的发展为国家提供了丰富的税源，对国家税收收入的增加做出了积极贡献 。
03
服务业的内部结构与运行 机制
服务业的内部结构与特点
服务业分类
服务业可分为生产性服务业、消费性服务业和公共性服务业。生产性服务业包括金融、物流、咨询等 ，消费性服务业包括餐饮、旅游、教育等，公共性服务业包括政府服务、公共医疗、公共交通等。
01
路径三：国际化发展
02
服务业企业走向国际化，拓展海外市场
需要提升国际化战略、品牌形象和跨文化沟通能力
03
数字化时代下的服务业发展
01
02
03
数字化技术重塑服务业 格局
例如，在线教育、远程 医疗等新型服务业态的
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第2节 服务业
我国服务业发展及服务营销理论应用存在的问 题
服务业发展存在的问题
中国企业服务营销的实践误区
第3节 服务经济
“服务经济”的涵义
20世纪60年代以来，在经济全球化和信息技术迅猛发 展的背景下，服务业增加值和服务业就业人数不断增 加，世界产业发展出现的新迹象，富克斯称之为“服 务经济”，其反应的现实经济变化的实质就是服务业 在各国经济发展中地位不断上升，现代服务业和知识 密集型服务业作用凸现，成为经济增长的主要牵引力 和提高国家国际竞争力的助推器。
第3节 服务经济
服务经济发展的动因
服务行业从政府管制向市场运作转化 社会生产和生活的需要 当代科学技术的有效开发和充分利用 新型服务行业的兴起 经济全球化的发展趋势、全球对生态资源问题的重视以及政 府对社会就业的关注
我国经济“服务化”分析
ห้องสมุดไป่ตู้
第1节 服务概述
服务的分类
高接触度服务、中接触度服务与低接触度服务 定制化服务与标准化服务 连续性服务与间断性服务 肖斯塔克分类 显性服务与隐性服务
第2节 服务业发展概述
通行的服务业分类方式
表1—2 具有代表性的服务业分类
1．公用事业 煤气公司 电力 供水
5．工商服务、专业性和科学性服务 广告 顾问咨询 营销研究
4．保险、银行和金融
保险业
修理服务
理发
银行业
金融业 产权服务
私人家政
洗熨业 干洗店
第2节 服务业
服务业的作用
（一）促进经济增长 （二）有利于知识进步
（三）促进社会发展
第2节 服务业
服务业发展现状
服务业产值比重不断增大 服务业结构趋向信息化 服务业私有化与业务拆分 注重核心业务能力培养 战略合作与联盟
服务、服务业与服务经济
第1节 服务概述 第2节 服务业发展概述 第3节 服务经济
本章要点
服务的概念及其特性 服务的分类 了解服务业的分类与作用 服务经济
第1节 服务概述
服务管理产生的历史背景
世界经济结构发生了深刻的变革 科学技术的迅速发展 市场环境的变化 市场营销的大发展
生产与消费 相分离
生产与消费 不可分离
顾客参与并影响交易 顾客之间相互影响 员工影响服务的结果 分权可能是必要的 难以进行大规模生产
服务的供应与需求难以同步 进行 服务不能退货或转售
可储存
不可储存
第1节 服务概述
服务的分类
慈善 教育 美容 仓储 租赁
零售
餐饮
食盐 有形性
无形性
图1—1 服务连续流
服务的基本特征
商品 有形 服务 无形 相应的含义 服务不可储存 服务不能申请专利 服务不容易进行展示或沟通 难以定价
服务的提供与顾客的满意取决 于员工的行动 服务质量取决于许多不可控因 素 无法确知提供的服务是否与计 划或宣传相符
标准化
差异性
第1节 服务概述
服务的基本特征
商品 服务 相应的含义
第1节 服务概述
服务的定义
服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或 过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务 对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是 为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也 是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过 服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争 优势。
第1节 服务概述
2．运输与通信
铁路 乘客陆运
会计
法律事务 医药和牙医
货物陆运
海运 空运
教育服务
研究服务 6．娱乐和休闲业
邮政
电信
电影和剧院
运动和娱乐
第2节 服务业发展概述
通行的服务业分类方式
表1—2 具有代表性的服务业分类
3．分销业
旅馆、汽车旅馆、餐厅、咖啡室
批发
零售 经销商和代理
公用场地和俱乐部
伙食包办费 7．杂项服务