电信运营商服务的薄弱环节和改进对策
电信业的服务不足及改善方案
电信业的服务不足及改善方案介绍：近年来，随着信息化工作的推进和人民生活水平的提高，我国电信行业得到了迅猛发展。
然而，尽管电信行业取得了一定的成就，但还存在着服务不足的问题。
本文将就电信服务中存在的问题进行分析，并给出一些可能的改善方案。
一、电信服务不足的问题表现1. 速度慢：很多用户反映，在特定时间段上网速度缓慢，无法满足他们对快速上网体验的需求。
尤其是在高峰期，网络拥堵问题更加突出。
2. 稳定性差：频繁掉线和断网现象经常困扰用户。
无论是通过移动网络还是宽带接入互联网，在使用过程中都会遇到时断时续或完全失去连接的情况。
3. 客服难以联系：用户遇到问题后往往难以及时得到解决。
拨打客服电话需要漫长等待时间、找不到途径获得有效支持等情况较为普遍。
二、改善电信服务需要采取措施1. 增加基础设施投资：加大对通信网络的基础设施建设和升级力度。
通过增加光纤的覆盖范围，提高网络接入速度并解决网络拥堵问题。
2. 强化监管机制：政府部门应加强对电信服务提供商的监管，确保其提供高质量、稳定可靠的服务。
制定相关措施，如规定最低上网速度等，以确保用户权益受到有效保护。
3. 提升客户服务水平：电信运营商需要投入更多的人力、物力资源来改善客户服务体验。
加强员工培训，提高技术支持水平，并扩大客服渠道，例如开通在线客服平台和24小时热线电话等。
4. 加强用户反馈机制：建立健全用户投诉处理机制，鼓励用户及时反馈问题。
将用户反馈作为改进服务质量的重要依据，并公开披露相应数据和处理结果，增加透明度。
5. 推动竞争与创新：引入更多竞争者进入市场，增强行业竞争。
鼓励电信企业进行技术创新，推出更具性价比且满足各类用户需求的产品和服务。
三、电信业服务改善的可行性分析1. 技术条件：随着5G技术的全面推广和升级，网络速度将大幅提升，解决了实时交互等应用场景下遇到的堵塞问题。
2. 经济条件：由于电信业务呈现持续增长趋势，企业有较大经济回报潜力。
加大对基础设施建设和服务改善需求的投资，并不会对企业收入带来较大冲击。
电信运营商行业的不足和战略优化策略
电信运营商行业的不足和战略优化策略一、行业发展现状与不足随着信息技术的迅速发展和智能设备的普及，电信运营商行业作为信息基础设施的提供者，在推动经济社会发展方面起到了重要的作用。
然而，当前电信运营商行业也面临着一些不足之处，需要通过优化战略来适应市场需求。
1. 市场竞争激烈目前，电信运营商市场竞争激烈，主要表现在价格战和资源争夺上。
过度依赖低价竞争使得利润空间被压缩，且对服务质量产生负面影响。
同时，资源争夺也导致重复建设现象较为突出，造成公共资源浪费。
2. 产品差异化程度低在追求规模效益和降低成本的过程中，电信运营商往往忽视了产品差异化。
各家企业所提供的套餐和服务相对类似，并且缺乏创新性。
这种同质化现象使得消费者选择困难，也限制了企业发展的空间。
3. 对用户需求缺乏洞察力电信运营商没有充分地了解和把握用户需求，对市场的反应较为滞后。
很多用户在选择运营商时更关注价格，而忽视了服务质量、网络速度以及个性化需求等因素。
电信运营商需要加强与用户的沟通和互动，提高对市场变化的敏感度。
4. 没有形成良好的生态系统相比于互联网巨头，电信运营商在构建开放、融合以及跨界合作方面还存在较大差距。
缺乏创新性的业务模式和服务导致了未来可持续发展能力不足。
同时，电信运营商也面临着对于技术进步的迎合和适应问题。
二、战略优化策略为了应对上述不足之处，电信运营商可以采取以下战略优化策略：1. 加强品牌价值与差异化竞争通过投资研发和技术创新来提升自身产品质量和服务体验。
在套餐设计上增加个性化选项，并针对不同群体提供差异化的产品和服务，以满足用户多样化的需求。
通过增强品牌影响力和良好的口碑来树立自己的市场地位。
2. 提升用户体验与服务质量通过优化网络建设，提高覆盖范围和速度，为用户带来更快、更稳定的网络体验。
同时加大对客服团队培训力度，提高服务水平和解决问题的能力。
积极倾听用户反馈，并及时改进服务内容，以提升用户满意度和忠诚度。
3. 加强与互联网企业合作电信运营商可以与互联网企业进行合作，共同开发生态系统。
电信行业中的堵点与改进建议
电信行业中的堵点与改进建议一、引言在信息时代，电信行业扮演着重要的角色，为人们的生活和工作提供了便利。
然而，随着科技的发展和人们对通讯需求的增加，电信行业也面临着一些困扰和堵点。
二、堵点分析1. 价格不透明在电信服务领域，消费者常常因为价格不透明而感到困惑。
运营商提供各种套餐和优惠活动，但消费者往往很难准确地比较各项服务的价格和质量。
2. 客户服务满意度低下电信行业面临着客户服务满意度低下的问题。
消费者通常抱怨客服热线等待时间过长、解决问题效率低下等。
3. 通信网络覆盖不完善尽管电信网络建设得到了长足发展，但在某些偏远地区或高密度地区（如大型商业中心或体育场馆），仍然存在网络覆盖不完善的问题。
4. 数据安全与隐私问题随着互联网和移动应用的普及，个人数据安全和隐私问题变得越来越重要。
然而，电信行业需要更多的努力来保护用户的数据安全和隐私。
三、改进建议1. 增强价格透明度加强对电信行业价格策略和套餐内容的监管，提供消费者更直观、明确的服务信息，以便消费者更好地比较不同运营商的产品和价格。
此外，建立一个独立的第三方机构，负责发布定期更新的服务质量和价格报告，并向公众提供相关信息。
2. 提升客户服务质量电信公司应加大投入并改进客户服务渠道。
缩短客户等待时间，并在服务中心增加人工柜台或自动设备以提供快速解决方案。
通过培训员工，他们将能够更好地理解用户需求并提供更专业和高效的帮助。
3. 改善网络覆盖问题针对网络覆盖不完善的区域，在政府、运营商和相关利益相关者之间建立联合机制，并且共同担当推进通信网络覆盖改善工作的责任。
通过共享基础设施、增加投资和技术创新等方式，促进全国通信网络覆盖的平衡发展。
4. 提升数据安全和隐私保护加强数据保护法律法规，并探索建立更加严格的数据审查机制，以确保电信公司合规处理用户数据。
此外，电信公司应向用户提供透明度，详细说明他们如何采集、保存和使用用户数据，并根据用户需求提供选择权。
电信业中服务质量下降的原因与整改建议
电信业中服务质量下降的原因与整改建议一、电信业服务质量下降的原因1.1 技术设备落后电信行业是一个快速发展的行业，技术设备升级换代非常频繁。
但是，由于各地区基础设施建设和经济水平不均衡，很多地方的电信网络和设备相对滞后。
这就导致了在一些地区用户使用体验较差，网络不稳定、拨号成功率低等问题频发。
1.2 人员素质不高电信服务质量直接关系到企业形象和用户体验，需要有专业技能和良好服务意识的人员来提供支持。
然而，在电信行业中，一些从事客服工作的人员缺乏足够的培训和素养，无法提供高质量的服务。
这会导致用户投诉率上升、投诉解决效率低下等问题。
1.3 市场垄断与缺乏竞争由于市场垄断以及竞争不充分，一些电信运营商在服务质量方面缺乏动力与压力。
缺乏竞争意味着能够稍微放松对服务质量的要求，从而导致服务质量下降。
此外，电信运营商间的互相合作也不够紧密，多次出现互相推诿责任和处理问题时过程复杂等情况。
1.4 经营理念偏离用户需求一些电信企业往往以追求快速发展为目标，忽视了用户需求。
他们过分强调市场份额和利润，在某种程度上将用户的需求抛在了后头。
这使得一些重要的用户痛点得不到真正解决，例如网络速度、信号覆盖、客户服务等问题。
二、电信业提升服务质量的整改建议2.1 加大技术设备更新力度电信业应当加大对技术设备的投入，尤其是在较为滞后地区进行基础设施建设，并及时更新设备来提高网络性能。
同时，加强物联网等新技术领域的研究与应用，提升行业整体竞争力。
2.2 提高人员培训水平电信企业应该加强对员工培训的投入，在岗位要求与技能学习上给予更多支持与鼓励。
通过提供系统的培训课程，改善员工的服务意识和解决问题的能力。
重视员工职业道德建设，引导员工积极主动面对用户需求，提供优质的客户服务。
2.3 推动市场竞争与监管政府应该进一步推动电信市场竞争环境的完善，加强对市场垄断行为的监管力度，鼓励新兴企业进入市场。
多家电信运营商之间可以展开更密切的合作与协作，共同探索和解决行业的问题，并提高整体服务质量。
电信行业存在的弱点及提升措施
电信行业存在的弱点及提升措施一、引言在信息时代，电信行业扮演着连接人们沟通的重要角色。
然而，随着技术的快速发展和用户需求的不断变化，电信行业也面临着一些挑战和弱点。
本文将就电信行业存在的弱点进行分析，并提出改进和提升措施。
二、电信行业现状与弱点1. 服务质量问题尽管网络技术不断进步，但仍然存在一些地区或场所无法稳定接入网络；用户在高峰时段经常遭遇网速缓慢或掉线等问题。
此外，在客户服务方面也有亟待解决的问题，如客服员专业知识匮乏、回复缓慢等。
2. 数据安全风险随着数据泄露和网络攻击事件层出不穷，保护个人信息安全成为一个迫切需要考虑与解决的问题。
鉴于其作为信息传递者和储存者的特性，电信公司应加大对数据安全管理工作投入并制定更加严格高效的安全策略。
3. 市场竞争导致用户流失近年来，电信行业的市场竞争越发激烈。
用户在不同运营商之间具有更多选择权，并且很容易转换服务提供商。
弱点集中体现在价格、服务和产品方面，如果不能满足用户需求，将导致客户流失。
4. 创新能力较弱电信行业过去主要依赖于传统的语音通信和宽带业务，在新技术领域如物联网、人工智能等方面缺乏创新能力。
这一弱点影响了企业的长期发展以及未来市场占有率。
三、提升措施1. 提高服务质量为了改善网络接入问题和增加客服效率，需要投资更多资金用于基础设施建设和人员培训。
此外，应采用先进技术解决网络拥堵和速度问题，并通过持续监测提供稳定的服务质量保证。
2. 加强数据安全保护为了保障用户个人信息安全，电信公司应当遵循严格的数据处理规范，并加强对系统漏洞和攻击的监控和修复工作。
此外，公开透明并接受第三方审核也是重要步骤之一。
3. 提升竞争力电信公司应该通过不断改进产品和服务来满足用户需求。
投资研发新技术并推出创新产品，比如提供更高速的网络连接、增设附加值服务等。
此外，建立良好的用户关系和客户忠诚度计划也是重要的竞争策略。
4. 加强创新能力电信行业应重视科技发展趋势，并积极转型适应市场需求。
电信业存在的问题及整改措施
电信业存在的问题及整改措施第一节：电信业存在的问题1.1 市场垄断问题电信行业存在市场垄断问题，少数几家大型电信运营商垄断了行业份额，导致市场竞争不充分。
这种市场垄断导致了价格不合理高昂，消费者缺乏选择权，服务质量也无法保证。
1.2 服务质量不稳定电信服务在某些时候存在不稳定的问题。
网络信号弱、拨号速度慢以及通话中断等问题经常发生。
这给用户带来了极大的不便，并造成了交流和工作的困扰。
1.3 数据安全问题随着互联网的发展，用户的个人信息越来越容易遭到泄露、盗取。
电信运营商在信息收集、存储、管理以及保护方面存在漏洞，导致用户的隐私安全受到威胁。
1.4 不透明的资费结构电信业的资费结构晦涩难懂，消费者往往难以准确了解自己所支付的费用。
各种行业内外部的服务项目、价格变动和优惠套餐等信息都十分混乱不清，给用户带来了困扰。
1.5 客户服务不规范电信运营商的客户服务水平参差不齐，一些企业在服务态度、响应速度和效率等方面表现不佳，导致用户投诉居高不下。
对于用户的问题、反馈和投诉处理缺乏专业性和及时性。
第二节：电信业整改措施2.1 加强市场监管政府应加强对电信业的市场监管力度，创造公平竞争环境。
通过引入竞争机制，扶持和支持小型电信运营商等，降低市场垄断程度，促进市场竞争和创新。
2.2 提升服务质量电信运营商应加强基础设施建设，提升网络信号覆盖范围和网络速度，并提供稳定可靠的服务。
同时，建立完善的客户服务机制，提高响应速度和服务效率，满足用户的需求。
2.3 加强数据安全保护电信运营商需要建立严格的信息安全制度和规范，确保用户个人隐私的安全。
加强对用户信息泄露、盗取等违法行为的打击力度，提高用户对电信业的信任度。
2.4 透明化资费结构电信运营商应公开透明资费政策，并提供明确详细的资费说明。
消费者应能够方便地了解各类服务项目、价格变动和优惠套餐等信息，以使消费者能够有意识地选购和支出。
2.5 完善客户服务体系电信运营商应加强员工培训，提高客户服务水平。
电信服务方面存在不足及整改措施
电信服务方面存在不足及整改措施背景电信服务作为信息社会的基础设施之一，对于人们的日常生活和工作至关重要。
然而，目前电信服务方面存在一些不足之处，包括信号覆盖问题、网络速度不稳定、客户服务质量低等。
本文将分析这些问题，并提出相应的整改措施。
存在的不足1.信号覆盖问题部分地区存在电信信号覆盖不到位的情况，导致用户在这些区域无法进行正常的通讯和网络使用。
这给用户带来不便，影响工作和生活。
2.网络速度不稳定在高峰时段，电信网络的带宽经常不足，导致网络速度变慢甚至断连。
这在用户使用网络进行视频会议或下载大文件时特别显著，影响工作效率。
3.客户服务质量低部分用户反映___的客户服务质量不高。
包括服务人员态度不好、处理问题效率低、客服热线等待时间长等。
这给用户造成困扰，并降低了用户对___的信任度。
整改措施1.加强信号覆盖建设___应在信号覆盖不到位的地区加大基站建设力度，提升信号强度和覆盖范围。
这需要___加大投入，并与相关部门合作，优化覆盖方案。
2.提升网络带宽和稳定性___应加强网络基础设施建设，增加网络带宽和增强网络稳定性。
可以通过扩大服务器容量、升级网络设备、优化网络拓扑等方式来提升网络性能。
3.改进客户服务体验___应加强对客户服务人员的培训，提高他们的专业素质和服务意识。
同时，增加客服人员数量，缩短客户等待时间。
可以引入自助服务系统，提供更便捷的服务渠道。
4.加强监督和投诉处理相关监管部门应加强对___的监督，确保其按照规定提供高质量的服务。
___应建立投诉渠道，及时处理用户的投诉，并对投诉问题进行分析和整改。
结论电信服务方面存在的不足是由于信号覆盖问题、网络速度不稳定和客户服务质量低等因素导致的。
为了改善电信服务，在加强信号覆盖建设、提升网络带宽和稳定性、改进客户服务体验以及加强监督和投诉处理上都需要加大投入和采取相应措施。
通过这些整改措施，可以提高电信服务质量，为用户提供更好的使用体验。
改进电信行业中用户服务质量的方案和意见
改进电信行业中用户服务质量的方案和意见一、引言电信行业在现代社会中扮演着至关重要的角色。
然而，随着技术的不断发展和用户需求的日益增加，电信服务质量成为用户关注的焦点之一。
本文将针对当前电信行业中存在的问题，提出改进用户服务质量的方案和意见。
二、问题分析1. 通信网络不稳定许多用户抱怨移动网络信号时常不稳定，在特定地区甚至无法连接到网络。
这给人们工作和生活带来了很大不便。
2. 客服服务欠佳电信公司的客服热线经常处于占线状态，或者客服人员解决问题效率低下。
这导致许多用户无法及时获得满意答复，降低了用户体验。
3. 价格与性价比不匹配许多用户认为他们支付过高的费用换取了较差的服务体验。
电信公司需要对现有收费模式进行调整，并提供更具竞争力的价格策略来吸引和留住客户。
三、方案和意见1. 加强基础设施建设针对通信网络不稳定的问题，电信公司应加大对基础设施的投资。
更新和维护网络设备，改善信号覆盖范围，并引入先进的技术来提高网络稳定性和速度。
2. 提升客服服务水平为了提高客服服务质量，电信公司可以通过以下措施进行改进：（1）增加人力资源：招聘更多客服人员以应对用户需求。
（2）加强培训：提供专业培训，使客服人员具备良好的沟通技巧和解决问题的能力。
（3）优化热线服务：确保足够的电话线路数量，减少用户等待时间。
3. 调整价格策略为了满足用户需求，并与竞争对手保持一定的价格竞争力，电信公司可以考虑以下建议：（1）优惠套餐推出：根据用户需求制定不同档次的套餐计划，并合理设置价格，以提升用户体验。
（2）注重性价比：确保用户获得相应价格所能得到的服务质量和产品体验。
四、实施途径与可行性1. 投资扩大基础设施电信公司可以通过向政府申请项目资金或者与合作伙伴合作进行基础设施升级和扩展。
这将为用户提供更稳定和高速的网络连接。
2. 客服人员培训计划电信公司可以与专业培训机构合作，开展针对客服人员的培训课程。
以此提升客服人员的技能水平，并提供更好的服务质量。
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电信运营商服务的薄弱环节及其改进对策华院分析技术办事处咨询顾问黄小刚[摘要]：结合移动公司服务运营体系建立了商业过程的评价指标体系，并对各商业过程常见问题提出了相应的改进对策。
[关键词]：服务运营体系评价指标满意度薄弱环节一、从客户对商业过程的满意度评价来测评运营商服务质量电信运营商为客户提供的服务始终是整体的、综合的服务,但现实生活中影响客户满意度的因素（客体）往往是运营商整体服务的一个部分。
客户在享受移动通信服务时，其对通信服务的态度和看法往往处于分化状态，即倾向于将运营商整体服务分解为个别部分和个别属性（满意指标），然后做出评价和判断。
同时，移动通信消费是一种个性化体验的连续性积累，在日常生活中，客户同运营商之间的服务接触，从用户对网络服务质量、营业厅服务到热线服务等，客户的满意度都受到这些环节的服务质量的影响。
为了深入了解客户对具体服务环节的感知和评价，需要围绕一些大的服务环节进一步来设定服务质量的评价指标体系，相应的用克特量表来量化和表征用户的满意度水平。
在这里，笔者结合对各地移动公司服务运营体系的分解，将移动公司的整体服务分解为以下主要的九个商业过程，相应的给出了这些商业过程的服务质量评价指标体系，并且采用十分制量表来度量用户对这些服务细节的满意度。
通过客户满意度模型得到客户对移动公司的整体服务满意度指数，这里不作详细介绍。
本文主要关注的是通过满意度调查了解运营商服务的薄弱环节，并提出相应的改进对策。
针对关键的服务环节需要按照这些服务的具体属性来分解为更具体的指标，这样才可以更深入的了解到客户的感知和评价。
结合以上二级指标即九个主要的商业过程，进一步分解为三级指标。
以移动公司对网络服务的满意度为例，通过把二级指标网络服务分解为多个三级指标，可以了解客户对网络服务的感知和评价（如表1）。
其它八个方面的商业过程的满意度评价指标体系也是按照其具体服务属性来设计的，这里不再一一列举。
表1：网络服务质量的评价指标体系通过十分制量表将用户的满意度量化为具体的数值，这样方便移动公司对相关政能部门考核和各分公司满意度的排序。
仍以网络服务为例，通过十分制来刻画客户的满意度（十分制可转化为百分制），如表2 所示。
表2：网络服务质量的满意度评分非常满意———————————————非常不满意1、乘车行进中（在区交通干线）10 9 8 7 6 5 4 3 2 1的网络通话质量2、商业密集区的网络通话质量10 9 8 7 6 5 4 3 2 13、高层建筑包括地下室的网络通10 9 8 7 6 5 4 3 2 1话质量4、旅游景点的网络通话质量10 9 8 7 6 5 4 3 215、住宅小区的网络通话质量10 9 8 7 6 5 4 3 2 16、短信接收/发送的质量10 9 8 7 6 5 4 3 2 17、网络服务的总体满意度10 9 8 7 6 5 4 3 2 1二、运营商服务质量评价指标体系的建立考虑到移动公司分为全球通、神州行和动感地带三个客户品牌，其中，全球通客户进一步可分为普通全球通和全球通VIP客户，神州行在各地还存在一些地方性品牌。
移动公司针对不同品牌的客户提供的服务存在一定的差异性，例如针对集团客户和全球通VIP 大客户的有客户经理服务，对VIP大客户有特殊服务等，在本文中暂不涉及客户对客户经理服务和特殊服务的评价。
这里主要针对三个品牌的客户普遍享有的服务来制定了服务质量评价指标体系（如图1）。
二、主要商业过程的薄弱环节及其对策通过围绕客户对这些商业过程的满意度来设计问卷，通过对各品牌用户的调查，可以获得我们需要的数据。
对这些数据用统计软件进行处理分析，就可以有关商业过程满意度的结果。
在这里，通过把十分制转化为百分制，一般来说，客户评分低于80 分的则是客户不满意的环节，也即是移动公司服务的薄弱环节。
通常来说，移动公司在这些商业过程常存在这样一些问题，针对这些问题笔者分析了原因，并提出了一些改进对策建议。
（一）网络服务客户对网络服务不满意地方一般主要集中在两个方面：1)层建筑包括地下室的网络通话质量2)GPRS 上网使用稳定情况。
⏹高层建筑包括地下室的网络通话质量高层建筑包括地下室的网络通话质量满意度得分都低，此问题的主要原因是这些方面：1、网络不完善；网络覆盖没有承诺的广；2、在商务密集区基站设置数量不够；➢对策建议：1、加大在商务密集区的基站覆盖力度；2、合理配置移动公司网络资源，在新建的高层建筑中预先进行网络技术上的优化支持；⏹GPRS 上网使用稳定情况GPRS 上网使用稳定情况的满意度得分较低，主要原因为：1、网络不完善；网络覆盖没有承诺的广；2、使用设置参数比较复杂；地区之间漫游的时候还需要重新调整参数；一线窗口人员对参数的设置并不时很了解，往往需要转到数据部；3、手机上网容较少，速度较慢，费用较高且不清楚，和internet 相比差距较大；➢对策建议：1、加大网络的覆盖面；2、加强数据业务的培训，培养其一线员工实际操作的能力，并且设置疑难问题汇集手册，这样当客户咨询有关问题时，业务员可以根据不同情形对症下药的解决客户问题；3、对客户进行教育，让客户了解使用GPRS上网和使用internet的区别，降低客户的服务期望；4、对SP进行规，减少“网络陷阱”发生的概率，同时明确各项收费标准，让用户放心明白的消费。
（二）营业厅服务客户对营业厅服务不满意地方一般主要集中在这些方面：1)产品及服务信息宣传方面2)办理业务排队等候时间方面3)营业员的主动服务态度4)营业员处理投诉的能力⏹产品及服务信息宣传方面1、营业厅的信息宣传资料品种、数量少，容不丰富；2、营业厅的各项宣传途径如橱窗、宣传海报、墙面、大屏幕显示等没有充分利用；3、营业员推荐新业务的主动性较差，客户对新业务没有直接地感性认识，所以吸引客户了解新业务的机会也较少；➢对策建议：1、每个营业厅至少摆放五种以上的宣传资料；2、把宣传资料印成小册子或口袋书的形式，便于客户阅读和携带；3、每个月重点推出一项或几项业务，让营业员进行有针对性的宣传；4、营业员手边备放一些宣传资料，在进行业务宣传时把资料及时发放给客户；5、加强后台的数据支撑，使营业员能够很快捷地在系统中找到与客户相关的资料，根据客户的消费特征向客户推荐合适的业务；6、把营业员推荐业务的成果与其绩效直接挂钩，对营业员进行适当的奖励；7、营业厅定期举办主题宣传活动，比如1-2 月举办针对动感地带用户的宣传活动，3-4月举办针对全球通用户的宣传活动，5-6 月举办针对神州行用户的宣传活动；8、充分利用营业厅本身的各种宣介，如多媒体、宣传资料、pop 等，同时要注意，多媒体播放器一是要正常播放，另一个是要定期更换多媒体的宣传资料。
⏹办理业务排队等候时间方面存在问题的原因：1、营业厅面积小，没有排号机，没有足够的休息区可供客户休息；2、插队现象比较严重；3、营业厅等候的客户较多，秩序比较混乱；4、营业员为熟悉的人先办理业务；➢对策建议：1、在营业厅尽快设立排号机；客户一般在银行等待的时间更长，但是客户认为银行有排号机，有沙发可以休息，还是可以忍耐的，但是营业厅比较嘈杂，秩序也比较混乱，也没有足够休息的座椅，就会让客户感觉比较烦躁；2、增设营业网点、营业窗口、明示营业厅的闲时和忙时，引导客户在营业厅的闲时到营业厅来办理业务；3、加大对其他渠道的投入，分流营业厅的客户，比如尽量让客户去代收费网点交费，通过1860、或短信营业厅办理业务，减少营业厅的压力，使营业厅真正从成本中心转向营销中心；4、在营业厅增设自助电脑，电脑演示的好处是：一方面习惯上网的人可以完全自助；另一方面可以鼓励不经常上网的人通过网络来了解相关业务信息，并通过网络来办理业务。
⏹营业员的主动服务态度存在问题的原因：1、营业员不理解主动服务的真正含义；2、营业员工作压力太大；3、营业员缺乏主动服务的意识；➢对策建议：1、加强对营业员（尤其是合作厅和专营店的营业员）进行服务规和服务礼仪方面的培训和要求。
集团公司定义的主动服务态度有两层含义，一是客户有离网倾向时主动挽留客户，一是营业员在为客户办理完业务之后，主动询问客户有无其他需求并向客户推荐新业务，目前营业员办理完业务之后很少再询问客户其他的需求，在回答客户问题的时候也是客户什么就回答什么，不能把客户想了解的东西详细的介绍完；2、强化营业员的服务意识，对营业员的服务规进一步的细化，明确各职位的工作准则；⏹营业员处理投诉的能力存在问题的原因：1、营业员年纪比较小，社会经验不足；2、营业员接受的关于危机处理的培训很少或没有；➢对策建议：1、通过培训加强营业员的业务知识水平，提高应对紧急事件的能力。
这主要针对技术性不是很强的问题，营业员可以直接解决；2、建议移动公司编写应对投诉案件的措施手册。
移动公司可以针对日常碰到的投诉案件按照各种不同的种类划分，详细列出原因，处理方法，然后这样的手册人手一本，并且加强日常的培训，这样可以提高营业员处理投诉案件的效率；3、加强前台和后台之间的紧密配合。
后台的拖沓或者不支持前台工作，造成直接的结果就是处理客户投诉案件的工作效率低下。
（三）交费服务客户对交费服务不满意地方一般主要集中在这些方面：①对交费日期灵活性方面；②交费排队等候；③充值卡充值服务；④欠费停机服务。
⏹交费日期灵活性➢对策建议：1、对交费日期灵活性方面不满意的人群主要是学历较高的工商企业管理人员，这需要移动公司给其中的大客户配备客户经理，根据其工作和生活习惯来进行个性化的交费时间提醒和代办方案；2、全球通用户也能用充值交费，也可以网上交费，移动公司可以提醒用户各种交费方式；3、要求各类代收费网点在代收费时间上适当调整。
⏹交费排队等候➢对策建议：1、提醒和鼓励用户采用多种途径交费；2、在营业厅增设自助交费系统终端设备，一方面习惯上网的人可以完全自助；另一方面可以鼓励不经常上网的人通过网络来了解相关业务信息，并通过网络来办理业务；3、在交费网点增设排号机，增加休息区；⏹充值卡充值服务➢对策建议：1、增加销售充值卡的代办商；2、推出有附加价值的个性化的充值卡；3、推出多种不同面额的充值卡⏹欠费停机服务➢对策建议：根据客户不主动交费的习惯特点，设置客户话费提醒个性化服务。
话费额提醒方式可由客户按照菜单直接设置，这种渠道方式可采纳以下几种方式：1、发送短信方式，可由客户选择话费提醒数额、提醒方式、提醒音乐、提醒频次等等；2、登陆方式，可由客户直接在提供的选项选择话费提醒方式；3、拨打热线，直接进行自助或者人工受理形式服务；4、到营业厅办理。
（四）话费信息服务客户对交费服务不满意地方一般主要集中在这些方面：①有足够途径为客户提供账单；②各项收费的准确性③解答客户话费账单疑问方面。