展厅内接待及需求分析教学内容
《家电销售实务》课程思政教学案例：展示厅接待流程
《家电销售实务》课程思政教学案例：展示厅接待流程家电销售实务课程思政教学案例：展示厅接待流程一、案例背景展示厅接待流程是指在家电销售实务中，当顾客到达展示厅时，如何进行接待和导购的步骤和流程。
本案例旨在通过思政教育的方式，引导学生在实践中探索如何提高服务质量并满足顾客需求，同时注重崇尚诚信、尊重顾客的核心价值观。
二、教学目标通过展示厅接待流程实例的讲解和讨论，使学生能够：1. 理解展示厅接待流程的重要性和作用；2. 掌握展示厅接待的基本步骤和流程；3. 培养服务意识和专业素养；4. 培养诚信和尊重顾客的核心价值观。
三、教学内容1. 展示厅接待的意义和目标：了解展示厅接待的重要性，明确接待的目标是为顾客提供满意的购物环境和服务体验。
2. 展示厅接待的基本步骤和流程：- 迎接顾客：礼貌地迎接顾客，主动打招呼并引导顾客进入展示厅；- 了解需求：耐心倾听顾客的需求，与顾客进行简短的交流，了解顾客的购买意向；- 展示产品：根据顾客的需求，向顾客展示相关的产品，并介绍产品的特点和优势；- 解答疑问：回答顾客提出的问题，并提供专业建议和解决方案；- 推销销售：根据顾客的需求和喜好，推荐适合的产品，并引导顾客进行购买决策；- 结算服务：提供结算服务，确保购物流程顺利完成；- 道别送别：礼貌地告别顾客，感谢其光临。
3. 体验与反思：组织学生进行角色扮演和模拟实践，让学生亲身体验展示厅接待流程，并进行反思和总结。
四、教学方法1. 讲解法：通过课堂讲解的方式，向学生介绍展示厅接待流程的意义、步骤和流程。
2. 案例分析法：结合实际案例进行分析和讨论，让学生思考如何应对各种情境和顾客需求。
3. 角色扮演法：组织学生进行角色扮演，模拟展示厅接待流程的实际操作，培养学生的服务意识和沟通能力。
4. 社交化研究：鼓励学生积极参与讨论和分享，通过互动交流提高研究效果。
五、教学评价1. 学生的参与度和表现：评估学生在角色扮演和讨论中的参与程度和表现，包括服务态度、沟通能力和专业知识的展示。
展厅接待流程与技巧(课堂PPT)
4
客户的期望
在展厅门口或进展厅后主动迎接客户， 有宽松的看车环境，
销售员保持合适的距离， 有问题时能够马上找到销售顾问，
受到礼貌热情的接待并重视， 对待客户一视同仁，
在接待的过程中拒绝外界干扰， 选购时销售顾问的态度始终保持一致，
答应的事情必须要办到
.
5
流程执行的目的
通过主动专业规范的接待， 树立良好的第一印象。
审慎纠结，难以及时作出 决定
知道自己想要什么并知道获取 方法---
社交型
有外向的，也有内向的，以外向为主
直率、友好、热情、合群、活泼
快速的动作和手势
生动活泼、抑扬顿挫的语调
目标不确定、态度不明确、发散性思维强、喜欢突发奇想
注重别.人反应，希望得到别人的认同
26
不注重细节
区分不同类型的客户
外向
决策
“×先生，您看我 坐在您的旁边给您 介绍，可以吗？”
注意礼仪： 不要站着交谈 接手机不超1分钟
兑现客户的承诺
.
区分不同 类型的客 户
“×先生，我接个重 要电话，耽误一分钟
您看可以吗？”
15
展厅接待标准及话术——顾客离开时（送别）
Step 1
Step 2
Step 3
提醒顾客清点随 身携带的物品
.2课程主要内容1 Nhomakorabea客户心声
2、客户期望与执行目的
3、展厅接待流程
4、展厅接待标准
5、展厅接待技巧与工具
.
3
客户心声
.
第一印象很重要，如果 提前约过什么时间到， 我一到门口已经有人热 情接待带我们进展厅， 印象很好，但也不要过 于热情，有点不自在---
展厅接待和需求分析话术训练版新(孔老师到店指导)
展厅接待及需求分析话术培训（接待的目的是让客户放松，同时产生亏欠感）1、出门外迎接，主动上前引导停车，打伞，小心台阶，帮客户开车门。
（客户亏欠感）（客户走到保安亭时，必须有销售顾问接待，客户开车过来，必须第一时间出门口到停车处接待）2、您好，欢迎光临百年品牌雪佛兰，请问您是过来看车还是维修保养呢？3、那您有没有熟悉的销售顾问，我帮您叫一下?（第一责任人负责制，联系到客户要找的当事人为止。
）找其他销售顾问，需由接待的人电话联系，直到客户的销售顾问到岗为止4、我是销售顾问林丹，请问怎么称呼您呢！(改名字，递名片)5、王先生您好，您是有看好了哪款车型？还是我将雪佛兰车型大体的为您介绍一下。
6、A．若客户有明确意向指(某一款车)话术：王先生您真是好眼光呀，这款是近5年全球销售增长最快的中级车，全球平均每5.6秒销售一台（讲唯一性，全球、全国、同级车、东莞）。
这款车有三大特点:1.拥有轿跑的超控性能及动感时尚的外观；2.环球五星的安全标准；3.采用同迈锐宝，别克君威，君越同系列的通用先进德国欧宝发动机和6速手自一体变速箱，有中级性价比之王的称号。
科鲁兹从10.89万-15.99万不等。
（主要突出价位及核心卖点，还要客户三分钟参与摸摸看看，感性认识。
）B.客户进店后第一时间直接问价格的。
（第一次询价时使用采取赞美制约、区间报价、选车引导）话术：王先生您真是好眼光呀，这款是近5年全球销售增长最快的中级车，全球平均每5.6秒销售一台（讲唯一性，全球、全国、同级车、东莞），最近一直缺货，优惠不大呀。
他的价格从10.89万-15.99万，根据不同的配置价格有所差别，摆在您面前的这款车型是厂家最主打的曼联欧冠版，价位是13。
99万。
王哥，价格不是最关键的，最关键的是选一款更适合您的车，您说是吧？C.客户进店第一时间砍价的。
（管理期望值，大吃一惊，秀出来）话术：啊？（张口三秒，惊呆）这个价格呀，你在开玩笑吧，这个价格肯定做不到的，要是能卖的话，我找你拿货吧，呵呵。
展厅客户管理制度内容
展厅客户管理制度内容一、引言展厅客户管理是公司的重要组成部分，它直接关系到公司的形象和业绩。
一个有效的展厅客户管理制度能够帮助公司更好地了解客户的需求，提高客户满意度，增加销售额，提升公司的竞争力。
因此，制定一套科学合理的展厅客户管理制度对于公司的发展至关重要。
二、制度目的1. 规范展厅客户接待流程，提升客户体验。
2. 有效管理展厅客户信息，提高客户满意度。
3. 加强展厅客户沟通和跟进，增加客户转化率。
4. 提升公司品牌形象，增加市场影响力。
三、制度内容1. 展厅客户接待流程（1）客户预约：客户可以通过电话、邮件或在线预约的方式预约参观展厅。
（2）客户接待：接待人员应准时到达展厅，并对客户进行热情接待和导览。
（3）客户咨询：接待人员应耐心解答客户的问题，为客户提供专业的商品和服务信息。
（4）客户反馈：在客户参观结束后，接待人员应及时进行客户满意度调查，收集客户反馈意见。
2. 展厅客户信息管理（1）客户档案建立：对每位客户建立档案，包括客户姓名、联系方式、需求信息等。
（2）客户信息更新：定期更新客户信息，保持信息的准确性和完整性。
（3）客户分类管理：根据客户的属性和需求进行分类管理，为客户提供个性化的服务。
3. 展厅客户沟通和跟进（1）客户跟进计划：制定客户跟进计划，定期进行客户回访和沟通。
（2）客户沟通方式：通过电话、邮件、短信等方式与客户进行沟通，提醒客户关注公司最新产品和活动。
（3）客户关怀活动：定期组织客户关怀活动，增加与客户的互动和黏性。
4. 展厅客户转化管理（1）客户需求分析：对客户的需求进行深入分析，为客户提供个性化的解决方案。
（2）客户转化策略：制定有效的客户转化策略，促进客户下单购买。
（3）客户合作协议：签订客户合作协议，明确双方的权利和义务，确保合作顺利进行。
5. 展厅客户投诉处理（1）客户投诉收集：接待人员应及时收集客户投诉信息，并进行记录。
（2）客户投诉处理：对客户投诉进行认真分析和处理，及时给出解决方案，确保客户满意度。
展厅接待培训课件
展厅是公司的形象窗口，接待人员要注意保持展 厅的整洁和卫生。
04
展厅接待的提升技巧
提高客户满意度
热情周到的接待
展厅接待人员要积极主动地接待客户，对客户提出的问题要耐心 解答，以增强客户对展厅的信任感和满意度。
关注客户需求
要认真聆听客户的需求，了解客户的关注点，并针对性地介绍展 品，以满足客户需求。
2023
展厅接待培训课件
目录
• 展厅接待概述 • 接待人员的职业素养 • 展厅接待的基本规范 • 展厅接待的提升技巧 • 展厅接待的实际应用
01
展厅接待概述
定义与重要性
展厅接待是指展厅接待人员对来访客户的接待、引导、咨询 、送别等一系列服务过程。通过专业的展厅接待，可以提升 客户体验，增强品牌形象，提高客户满意度和忠诚度。
较强的语言表达能力
能够使用简洁明了的语言表达自己的观点和需求，并能够根据不 同的场合和对象使用不同的语言表达方式。
03
展厅接待的基本规范
接待礼仪
热情友善
对来访者应热情友善，微笑示人， 给予来访者亲切感和舒适感。
礼貌接待
使用礼貌用语，如“您好”、“请 坐”、“请问您有什么需要了解的 吗？”等。
尊重客户
加强与客户的互动
要积极与客户互动，了解客户的反馈意见，以便 不断改进自己的解说技巧。
增强团队协作能力
加强团队沟通
要加强团队成员之间的沟通，做到信息畅通、协作有序，以提高 团队效率。
分工合作
要根据团队成员的特长和经验，合理分配工作任务，做到分工合 作、协同高效。
积极解决问题
要积极解决工作中出现的问题，不断改进工作流程和方法，以提 高团队整体水平。
展厅接待是展厅运营的重要组成部分，对于提高展厅整体服 务质量和提升品牌形象具有关键作用。优秀的展厅接待能够 吸引更多潜在客户，提高客户转化率，从而增加销售业绩。
展厅接待流程
展厅接待规范目的：通过客户接待标准，让销售顾问更好地完成客户接待工作，提高展厅整体服务标准，为客户提供温馨的服务，提高展厅销量。
意义：1、通过细化各项指标，提高销售顾问接待水平。
2、通过标准化工作，做好真实一刻，建立良好印象。
具体内容：作为一名合格的销售顾问，不仅要有专业的汽车知识，而且要有敏锐的销售意识、积极的工作态度、健康向上的团队与敬业精神。
遵照规范的操作流程，把企业文化产品信息传递到每一位客户心中，体现了一名销售顾问的综合素质以与能力。
一、客户接待准备1、销售顾问服装整洁，仪表得体，着公司统一制服，配戴工牌，统一左胸。
2、做好售前准备，每个销售顾问人手一个工具夹，接待客户全程携带，工具夹中准备好签字笔、名片、购车合同、计算器、订单、全套车型资料、当前优惠活动资料、精品资料、保险贷款资料、上牌服务各项资料与流程等。
二、客户接待1、客户进入公司大门，销售顾问立即开门迎出去（1分钟之内），并主动向客户打招呼说“您好欢迎光临东风标致”，面带微笑，点头示意，将客户迎进。
“*，，您之前来过吗？或者有预约的销售顾问吗？”这句话必须问，防止出现客户冲突。
如果客户之前来过，就说“先生或女士，您稍等，我去给您找某位销售顾问。
”2、当顾客进入展厅后，销售顾问第一时间递上名片，并自我介绍，内容为“您好！我是您的销售顾问，很高兴为您服务，请问您怎么称呼？”。
3、自我介绍之后立刻寒暄。
可以通过天气、地理位置、当前活动、客户本身的衣着、配饰进行寒暄。
现在可以用到的一个话术是“某先生或女士，天挺冷或者热，您先到这稍微一坐，我给您倒杯水去”（一定注意要有一杯水服务）4、需求分析，销售顾问跟客户在洽谈区聊天，多聊聊客户的事，了解客户的购车动机，需求分析是整个销售过程中最关键的一环，运用5W2H 提问法，并且贯穿整个销售过程始终，5W2H注：Who----- 买车谁开？Where---主要在哪开？高速还是市区When----打算什么时候用车，近期用，还是先看看Why----买车的用途，自己用还是单位用What----想买辆什么样的车，或者说买车的您关注哪些方面How much---- 购车预算大概是多少或者想买辆什么价位的车How to pay----什么方式付款，分期还是全款5、如果客户问价格，那么就跟客户说“*先生，要不我先给您介绍一下车吧”进行六方位绕车。
汽车销售实务课件 2.2展厅接待
▐ 1、客户的注意力集中在某辆汽车上 ▐ 2、客户触摸汽车时 ▐ 3、客户注视汽车后，抬起头来寻找销售人员 ▐ （1）客户想再仔细的询问有关这款汽车的信息 ▐ （2）客户觉得汽车不太中意，准备离开 ▐ 4、 客户突然停下脚步时 ▐ 5、与客户的目光相对时
任务4
▐ 客户爱理不理，提不起谈话的兴趣，作为销售顾问的你该怎么办？
层的人，聊不同的话题，女人的话题在有女人的地方一定受欢迎 ▐ （美容、打折、化妆品、衣服、鞋、包、减肥......）
客户的类型
▐ 针对不同性格的客户，选择适当地接待方式。
▐ （1）漫无目的浏览群车的客户
▐ （2）购买可能性最大的潜在客户
▐ （3）其他类型的客户，包括汽车爱好者、想获得汽车资讯的未来购 车者等。
事先将名片放在易 于送取的位置。取 出名片时先郑重地 轻置手中，然后在 在适当时机得体地 交给对方。
面带微笑，注视对 方。用双手的大拇 指和食指握住名片。 正面要面向接受名 片的人。同时还要 轻微鞠躬，即头微 微低下。
▐ XX先生/女士有什么是我可以帮到您的？
▐ A、看车
B、其他（引导客户）
▐ XX先生/女士今天是第一次到我们店吗？
若有儿童随行，则接待人员或 其他销售人员应负责招待。若 儿童愿意到儿童游乐区玩，则 引导他们前往，并保证儿童的 安全
分级 1-1 1-2 1-3
1-4 1-5 1-6 1-7 1-8
1-9 1-10 1-11 1-12 1-13 1-14 1-15 1-16
1、欢迎
销售顾问1
关键指标
是
否
1、销售顾问是否按值班顺序站在展厅门口迎接客户
13、是否专心接待客户，如需接听电话是否征求客户同意并尽可能在30秒内结束通话
展厅接待与需求分析
接待与需求分析（夫妻二人）B——欢迎光临，二位，上午好！（同时鞠躬）顾客——（嗯，你好。
）B——我是一汽大众启航4S店的前台接待杨帆，这是我的名片（双手正面朝向顾客递送），二位叫我小杨就可以了，请问二位怎么称呼顾客——我姓X，我姓YB——X女士，您好。
Y先生，您好（带姓称呼）非常高兴能在大众展厅接待你们，二位这边请。
B——今天二位过来有预约么？（询问来店意图）顾客——没有，就是随便看看B——今天天气挺热的，不如我们到休息区，小杨给二位倒杯茶。
（引导手势）顾客——好的B——X女士请坐，Y先生请坐。
（主动拉座椅）（面向车辆正面坐下）店里有茶，咖啡，果汁，二位需要点儿什么？（采用封闭式询问）顾客——来杯果汁，倒杯水B——好的，请稍等。
X女士，您的果汁，Y先生，您的白水，请慢用。
（逆时针顺序递送于右手边）顾客——谢谢。
B——二位今天到我们店是随便看看，还是已经有中意的车型？顾客——（随便看看）。
（我们考虑置换）B——是这样。
我店有一位金牌销售顾问小李，有着丰富的销售经验，不如小杨带她过来接待二位吧。
顾客——嗯，好的B——请稍等。
交接：B——小李，X女士和Y先生已经在休息区等你了，我们一起去接待他们吧。
（好的）B与A交接——X女士，X先生，这位就是小杨重点向二位推荐的销售顾问小李。
B——小李，这位是X女士。
A——X女士，您好B——这位是X先生A——Y先生，您好。
我是本店的销售顾问李想，二位叫我小李就可以了。
B——X女士，X先生，接下来就由销售顾问小李为二位服务。
需求分析A——X女士，X先生，小李可以坐下来跟二位聊聊吗？（征得同意后，入座于顾客右边。
）这是我们店的车型资料，二位可以随意翻阅（正面朝向顾客，并翻开）（推销自己和经销店）两位真有眼光，来到我们店，我们店是授权经营6年的老店了。
小李也在这边工作快5年了，今天一定尽心竭力帮助二位挑选合适的车。
A——看得出来，X女士端庄大方，X先生气度非凡，小李真的是自愧不如，二位方便透露一下，在哪里高就呢？（询问行业并适当赞美）顾客——···（可加适当赞扬）A——二位介意小李做一个详细记录吗？（记录征求）顾客——可以、A——两位今天是开车来的还是打车来的？（询问是否有车）顾客——开车来的A——买车呢，是特别重要的事情，需要考虑多方面因素，小李想了解一下，二位现在开的是哪款车呢？（询问已有车型）顾客——WW车A——那二位这次过来是想再新买一辆还是打算置换呢？顾客——想要置换。
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冰山原理应用 四、客户心中隐藏的13个秘密
序号
客 户的心底愿望
1 每一个客户都希望自己与众不同
2 每一个客户都希望自己十全十美
3 在感情上，每一个客户都需要安全感
4 客户有主动去关爱、去照顾、去宠溺他人的需要
5 客户有被他人视为内行的欲望
6 在生理上，客户都有被他人视为健康的内在心理需求
7 客户有需要不断地得到自己是有用的、有价值的、比别人都好的判断
进店迎接
客户自由参观
请客户入座
送别客户
客户留档
收集、分析客户需 求，推荐适合车型
二、展厅接待和需求分析
使用统一的销售工具夹
进
到展厅门外迎候客户
店
迎
接
自我介绍、呈递名片，
询问客户如何称呼。
基本甄别客户需求
是否为首次来店及来店 渠道 并大致了解时间安排
工具夹内销售工具齐全（名片、客户信息 卡、报价单、销售合同单据、试乘试驾文 件、本品资料、竞品对比资料、装具保险 资料、交车确认单、试音CD盘U盘）
第三个小贩： 知道老太太最深层次的需求是希望儿媳妇能为她生个又白又 胖的孙子
潜在需求产生并决定表面需求！
影响顾客顾客购车需求的因素
• 经济原因 • 社会原因 • 心理原因 • 其他原因
展厅销售
展厅销售流程——八步骤
1、售前准备 2、展厅接待 3、了解客户需求 4、车辆介绍 5、试乘试驾 6、异议处理 7、报价成交及交车 8、售后跟踪
展厅接待的目的和要求
• 目的：消除顾客顾虑，建立顾客信心，让 顾客感到舒适，从而提高顾客的满意度。
• 要求：分别从礼仪、态度等方面。
二、展厅接待流程
门外迎接 标准话术：“您好，欢迎光临天津一汽世
纪展厅！”
递名片礼仪 标准话术：“我是销售顾问×××，这是
我的名片，请问您怎么称呼？”
标准话术：“请问有什么需要我帮忙 的？”“您是第一次过来吗？您是从哪儿 知道我们这个店的？”“您是想大致了解 一下还是需要我为您做一个详细的介绍？”
二、展厅接待和需求分析
展厅接待中的应对方法
1、顾客进门时的应对
（1）认同顾客的观点，承认他讲的道理； （2）不诋毁同行或竞争对手； （3） 尽量展示出你的专业能力； （4）努力表现出你的素质与修养； （5）通过灵活 地运用方法和技巧，让顾客情绪放松，逐渐取消对立情绪； （6）趋势向顾客 了解购买动机和真实的需求； （7）以顾客为中心，从顾客的角度来帮助解决 顾客的疑难问题。
客户要求自由参观
与其保持5米左右的距离，时刻关注并主动寻 机上前打开话题
陪同客户参观时，通过寒暄拉近距离，通过言 谈举止和解答客户疑问展现专业素质，建立客 户的信任感
陪同客户参观的同时，灵活运用沟通技巧，收 集客户的基本购车信息（购车周期、预算、用 途、关注点）
自由参观3 至5分钟后
请客户入座
留取客户档案
接待过程中尽力留下客户联系资料，被拒绝 后要寻机第二次询问客户联系资料
送别客户
提醒带好随身物品 送客户至店外，感谢客户来店欢迎再来。
标准话术：“请您带好随身的物品”“谢谢 您的光临！欢迎您有空再来！”
展厅接待中的应对方法
在展厅销售中，销售顾问应通过接待尽快把顾客从不舒适区引导到舒适区。
经客户同意后，入坐在客户的右手一侧座位上。 标准话术：“我坐在您右侧为您介绍可以吗？”
二、展厅接待和需求分析
进一步收集、分析客 户需求
购车信息（使用者、购买者、决策者、关注 的竞品、选购中的疑问、有何隐性的需求）
个人信息（驾龄、职业、过去的用车经历、 联系方式）
推荐一款最适合的车 型
并在车辆介绍时，针对客户的需求给出三条 以上的购买理由
2、顾客看车时的应对
（1）微笑，并保持眼睛接触。争取让顾客主动交谈。 （2）与顾客同来的每一 个人都要打招呼，奉上荣茶水、咖啡、点心、糖果等。 （3）业务上表现出不 外行； （4）不以貌取人； （5）自然放松，和蔼可亲。
了解客户需求
用提问和倾听是了解客户需求的 方法，加强与客户之间的互动。
了解客户需求
由此可见：
需求的把握并没有那么简单 同样的水果买卖，因为方法不同，结果却 大不一样！！！
为什么？
需求 是有层次的！
冰山原理应用 二、冰山原理
马斯洛（Abraham Maslow）的冰山原理
冰山原理应用 需求的冰山理论
冰山的最上面：明显的利益，如产品、价格、质量等等 透过冰山的一角往深处看，第二个层面是隐藏的利益，包括关系、 维护和交往等等 冰山的最深处是深藏的利益，也就是真正影响成交的因素，那就 是情感、感受和信任。
首先要做的是与客户沟通情感，增加彼此的信任度。
我们不仅要舍得在客户身上投资金钱，还要舍得花时间 投资情感
顾问型的销售：挖掘客户深层次的需求并提出解决方案！
冰山原理应用 小买卖大道理（二）
表面需求与潜在需求 客户要买的产品和采购指标是表面需求，客户遇到的问题才 是深层次的潜在需求
第一个小贩： 只掌握了表面的需求，没有了解深层次的需求
主动引导顾客到洽谈区入座 安排客户坐在可欣赏到展车的座位
标准话术：“×先生，我给您拿份车型目录， 咱们坐这详细了解一下好吗？您请这边坐”
提供可选择的饮品 在客户右侧入坐
标准话术：“我们为您准备了热茶和纯净水， 您需要喝点什么？”
双手为客户递上饮品。标准话术：“这是您的 热茶（纯净水），请您慢用”
8 客户内心都有被人恭维的欲望
9 每一个客户都有发挥他的创造天才及内在潜力的需要
10 客户都希望自己拥有至高无上的权力
11 客户对衰老和死亡都存在恐惧心理
12 每一个客户都认为自己具有品位意识
13 客户对赏心悦目的东西有占有的欲望
客户心中的秘密
你知道 多少呢？
冰山原理应用 五、需求冰山理论的启发
真正影响客户购买的决定因素不是我们所想像的产品、 价格、质量和服务本身，而是情感、感受和信任！
冰山理论——显性和隐性的问题
你无法教别人任何东西， 只能帮助别人发现一些东西。 --迦利略
需求背后的需求
——水果小贩的营销策略 ...原因是他只是围绕着自己的产品而不是客户的 需求
第二个小贩： 挖掘出一些客户需求，卖出了李子，但停留在表面的需求上
第三个小贩： 知道老太太买李子的动机是为了自己怀孕的儿媳妇，不仅卖 出了李子，还卖出了猕猴桃