展厅内接待及需求分析资料
展厅接待岗位职责
展厅接待岗位职责
展厅接待岗位是指负责展馆内游客接待、导览和宣传等相关工作的岗位。
下面是展厅接待岗位的职责：
1. 了解展品：展厅接待岗位需要对展馆内的展品进行详细的了解，了解展品的背景、历史、文化等方面的知识，以便能够对游客提供丰富的参观说明和导览服务。
2. 接待游客：展馆内的游客需要有人接待和解答疑问，展厅接待岗位需要耐心地接待和回答游客的问题，让游客感到受到尊重和关注。
同时，还需要对游客的行为进行监管和引导，保证游客能够按规矩参观。
3. 导览：为游客提供专业的导览服务，有能力将展区内的展品进行分类安排，让游客能够更加有序地参观，同时还需要借助自己的专业知识为游客讲解展品的相关内容。
4. 宣传：为展馆的相关活动和展览进行宣传，向游客介绍展馆的特色和优势，增加游客对展馆的了解度和关注度。
同时，还需要对展馆内的其他服务进行介绍，比如讲解服务、文化体验等等。
5. 维护秩序：展馆内游客参观时需要保持安静和文明，不能损坏或破坏展品，展厅接待岗位需要带头维护秩序，对游客的不良行为及时制止，并及时上报工作主管。
6. 客户反馈：为了提高服务质量，展厅接待岗位需要收集游客的反馈信息，倾听游客的意见和建议，及时发现问题并作出改进。
同时，需要在处理游客反馈问题时，热情待人、及时解决，让游客放心满意。
7. 协调合作：展厅接待岗位需要与其他部门合作配合，保证展
馆内各项服务能够得到有序进行，同时在活动策划和宣传方面加强
团队合作，共同打造展馆的优秀品牌形象。
总之，展厅接待岗位的职责很多，需要有良好的沟通协调能力、服务意识、专业知识和敬业精神，同时要善于为游客提供优质、高
效的服务，让游客有一次愉快的参观体验。
客户展厅需求分析报告
客户展厅需求分析报告标题：客户展厅需求分析报告摘要：本报告对客户展厅的需求进行了全面分析，包括展厅的功能需求、设计需求、展品需求以及体验需求等方面。
通过对客户展厅需求的深入了解，可以为客户展厅的规划和设计提供有力的参考。
一、引言随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企业开始意识到展示自身形象和产品的重要性，客户展厅因此而兴起。
客户展厅作为企业与客户沟通、展示产品的重要场所，其功能、设计和展品等方面的需求至关重要。
本报告将对客户展厅的需求进行详细分析。
二、功能需求分析客户展厅的功能需求主要包括以下几点：1. 展示产品：客户展厅是企业向客户展示产品、品牌形象和技术实力的关键场所。
因此，展厅应具备良好的展示功能，能够有效地展示各类产品，并且便于客户观看、了解。
2. 提供交流与互动的平台：客户展厅不仅是企业向客户展示的场所，更是沟通与交流的平台。
因此，展厅应提供互动的方式，可以通过展示板、多媒体设备等形式引导客户与企业进行互动交流。
3. 提供培训和演示功能：部分客户展厅还需要具备培训和演示功能，可以对客户进行产品使用培训或演示，提升客户的产品认知和使用体验。
三、设计需求分析客户展厅的设计需求主要包括以下几点：1. 空间布局合理：展厅的空间布局应合理科学，能够根据展品种类和数量进行合理规划，不仅要有足够的展示空间，还需要留出通道和休息区，让客户在观展过程中感到舒适。
2. 设计风格与企业形象相符：展厅的设计风格应与企业的品牌形象相吻合，体现企业的文化理念和价值观。
通过展厅的设计风格可以加强客户对企业的认知和记忆。
3. 照明和音效设计：展厅的照明和音效设计对于客户的观展体验至关重要。
合适的照明和音效设计可以营造出良好的展示氛围，提升客户的观展体验。
四、展品需求分析客户展厅的展品需求主要包括以下几点：1. 产品展示：展厅的核心展品是企业的产品，因此展厅需要提供足够的展示空间和展示设备，以展示不同类型和规格的产品。
2. 创新展示：除了产品展示，客户展厅还可以通过创新的展示方式展示企业的技术和创新成果，提升客户对企业技术实力的认知。
展厅内接待及需求分析
4.位置和距离
（2）距离。与顾客初次见面时距离要适中，一般维持在0.7 ～2米，此后可根据与顾客的熟悉程度适当缩短彼此的空间距离，
1.办公区或洽谈区 （1）桌面整理干净（基本空），可布置装饰品（如鲜花等），保持室 内空气清新自然。
（2）电脑开机，方便随时输入客户信息或调出客户档案等.
（3）饮水机、饮品、杯子、糖果、烟、烟灰缸（干净）、雨伞等准备 。
2.顾客要求自行看车或随便看看时
（1）回应。例如，“请随意，我愿意随时为您提供服务！” （2）撤离。在顾客目光所及范围内，随时关注顾客是否有需求。 （3）在顾客自行环视车辆或某处10分钟左右后仍对销售顾问没有表示需求时，销售 顾问应再次主动走上前询问。
（4）未等销售员再次走上前，顾客就要离开展厅，销售人员应主动相送并询问快速 离开的原因，请求留下其联系方式或预约下次看车时间。
1.顾客进入展厅
（4）和每个来访者必须在两分钟内打招呼并进行交谈，可适当交流一些跟车无关的其他话 题，借此打消顾客本能地警惕和戒备，拉近彼此心理距离。
（5）态度要礼貌、热情，所有员工与顾客目光相遇时皆应友好地点头示意并打招呼
（6）如顾客是再次来展厅的，销售顾问应用热情的言语表达已认出对方，而且最好能够直接 称呼对方姓氏。
3.销售员工具包（人人配备，随身携带）
（1）展厅办公用品。计算器、笔、记录本、名片（夹）等
（2）资料。公司介绍材料、荣誉介绍、产品介绍、竞争对手产品比较表、 媒体报道剪辑、顾客档案资料等。
（3）销售工具表。产品参数表、产品装备表、产品价目表、洽谈卡、月工作计 划分析表、需求分析评估表、试乘试驾协议书、总报价单、新车订单协议、万元基 数表、车险解决方案表、保费报价单、库存车表等。
用双手去接；接过名片后要专心地看一遍，并自然的朗读一遍以示尊 敬；如对方名片上未留电话，应礼貌询问；不可漫不经心地往口袋中一塞 了事，尤其是不能往裤子口袋塞名片；若同时与几个人交换名片，又是初 次见面时，要暂时按对方席位顺序把名片放在桌上，等记住对方后再及时 将名片收好。
展厅接待和需求分析话术训练版新(孔老师到店指导)
展厅接待及需求分析话术培训（接待的目的是让客户放松，同时产生亏欠感）1、出门外迎接，主动上前引导停车，打伞，小心台阶，帮客户开车门。
（客户亏欠感）（客户走到保安亭时，必须有销售顾问接待，客户开车过来，必须第一时间出门口到停车处接待）2、您好，欢迎光临百年品牌雪佛兰，请问您是过来看车还是维修保养呢？3、那您有没有熟悉的销售顾问，我帮您叫一下?（第一责任人负责制，联系到客户要找的当事人为止。
）找其他销售顾问，需由接待的人电话联系，直到客户的销售顾问到岗为止4、我是销售顾问林丹，请问怎么称呼您呢！(改名字，递名片)5、王先生您好，您是有看好了哪款车型？还是我将雪佛兰车型大体的为您介绍一下。
6、A．若客户有明确意向指(某一款车)话术：王先生您真是好眼光呀，这款是近5年全球销售增长最快的中级车，全球平均每5.6秒销售一台（讲唯一性，全球、全国、同级车、东莞）。
这款车有三大特点:1.拥有轿跑的超控性能及动感时尚的外观；2.环球五星的安全标准；3.采用同迈锐宝，别克君威，君越同系列的通用先进德国欧宝发动机和6速手自一体变速箱，有中级性价比之王的称号。
科鲁兹从10.89万-15.99万不等。
（主要突出价位及核心卖点，还要客户三分钟参与摸摸看看，感性认识。
）B.客户进店后第一时间直接问价格的。
（第一次询价时使用采取赞美制约、区间报价、选车引导）话术：王先生您真是好眼光呀，这款是近5年全球销售增长最快的中级车，全球平均每5.6秒销售一台（讲唯一性，全球、全国、同级车、东莞），最近一直缺货，优惠不大呀。
他的价格从10.89万-15.99万，根据不同的配置价格有所差别，摆在您面前的这款车型是厂家最主打的曼联欧冠版，价位是13。
99万。
王哥，价格不是最关键的，最关键的是选一款更适合您的车，您说是吧？C.客户进店第一时间砍价的。
（管理期望值，大吃一惊，秀出来）话术：啊？（张口三秒，惊呆）这个价格呀，你在开玩笑吧，这个价格肯定做不到的，要是能卖的话，我找你拿货吧，呵呵。
展厅接待流程与技巧(PPT36页)
展厅接待流程
等待客户
迎接客户
流程
送别
引入 舒适区
接待 客户
7
展厅接待的标准
顾客来店时
B
顾客接待的准备 A
标准
C 顾客自己参观时
顾客离开时
E
D 请顾客入座时
8
展厅接待标准及话术——顾客接待的准备 （等待客户期间）
1
销售人员统一 制服，保持整 洁，佩戴工牌. 仪表端庄，礼 貌得体随身携 带销售工具包
销售人员随身携带工具夹，第 一时间自我介绍，递上名片，
请教顾客的称谓
销售人员主动询问顾客来 访目的及当天时间安排
“我是这里的销售顾 问××，这是我的名 片…请问我如何称呼 您？”
“高先生，请 问有什么可以
帮您？”
12
展厅接待标准及话术——顾客自己参观时（引入 舒适区）
按顾客意愿进行，顾客自由 参观浏览，明确告知销售人
遵循客户接待的礼仪
仪容 仪表
问候、 社交三区
握手 递名片
23
引导客户进入舒适区
区分不同类型的客户
行不行
懂不懂
爱不爱
主导型 分析型 社交型
24
25
区分不同类型的客户
常有目光接触 说话快且有说服力 语言直接、有目的性 性格外向但情感不外露
主导型
分析型
寡言缄默、语调单一 面部表情少，大多内向 严肃认真、有条不紊 准备充分，条理清晰
你。
4
客户的期望
在展厅门口或进展厅后主动迎接客户， 有宽松的看车环境，
销售员保持合适的距离， 有问题时能够马上找到销售顾问，
受到礼貌热情的接待并重视， 对待客户一视同仁，
在接待的过程中拒绝外界干扰， 选购时销售顾问的态度始终保持一致，
展厅接待流程
展厅内接待基本礼仪标准9-3销售顾问须符合下列仪容仪表标准:1) 经销商内部统一着制服，保持整洁、合体、平整2) 男士浅色衬衣配领带3) 女士制服裙配长筒袜4) 佩带经一汽-大众认证、颁发的统一胸牌5) 头发应经常修剪，不宜过长，梳理整齐，无头屑，不染奇特颜色6) 深色皮鞋，擦拭干净;鞋跟磨损不严重;袜子颜色应与制服和皮鞋颜色协调7) 保持手和指甲清洁，指甲长度不宜过长，且修剪整齐，不染色8) 女士要化淡妆，自然、淡雅;饰物应小巧精致，不超过3件9) 男士胡子要刮净，腰间不佩带任何饰物，包括手机10) 身体无异味、口腔无其它异味，工作时间不嚼口香糖、不吸烟11) 保持良好的精神状态9.2.3交换名片时机、方法标准9-4销售顾问于递交名片时，需将名片上的名字反向对己，双手食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端，恭敬地送到对方胸前，并将自己的姓名自信而清晰的说出来;1) 初次相识，可在刚结识时递上自己的名片，并将自己的姓名自信而清晰的说出来，这有利于顾客迅速知晓自己的基本情况，加速交往进程。
2) 有约访问或有介绍人介入,顾客已知你为何许人，可在告别时取出名片交给对方，以加深印象。
接受名片, 用双手去接;接过名片，要专心地看一遍，并自然的朗读一遍，以示尊敬或请教不认识的名字，如对方名片上未留电话,应礼貌询问。
不可漫不经心地往口袋中一塞了事，尤其是不能往裤子口袋塞名片;若同时与几个人交换名片，又是初次见面时，要暂时按对方席位顺序把名片放在桌上，等记住对方后，及时将名片收好。
9.2.4交谈姿态标准9-6距离维持在70,200厘米之间，面部表情温和，音调适中，表现真诚; 标准9-7坐于洽谈桌时，应坐于客户右侧，姿态保持端正，并事先备妥相关资料;1) 面部表情:给顾客展现出一张热情、温馨、真诚的笑脸，以拉近彼此心理距离，部分消除顾客本能的戒备和警惕心理，来赢得客户的尊重和信任2) 目光:自然、大方、不卑不亢。
放松精神，把自己的目光放虚些，不要聚集在对方的某个部位，而是好像笼罩在对面的整个人3) 手势:适当地利用手势，可以起到加强、强调交谈内容的作用。
展厅客户管理制度内容
展厅客户管理制度内容一、引言展厅客户管理是公司的重要组成部分，它直接关系到公司的形象和业绩。
一个有效的展厅客户管理制度能够帮助公司更好地了解客户的需求，提高客户满意度，增加销售额，提升公司的竞争力。
因此，制定一套科学合理的展厅客户管理制度对于公司的发展至关重要。
二、制度目的1. 规范展厅客户接待流程，提升客户体验。
2. 有效管理展厅客户信息，提高客户满意度。
3. 加强展厅客户沟通和跟进，增加客户转化率。
4. 提升公司品牌形象，增加市场影响力。
三、制度内容1. 展厅客户接待流程（1）客户预约：客户可以通过电话、邮件或在线预约的方式预约参观展厅。
（2）客户接待：接待人员应准时到达展厅，并对客户进行热情接待和导览。
（3）客户咨询：接待人员应耐心解答客户的问题，为客户提供专业的商品和服务信息。
（4）客户反馈：在客户参观结束后，接待人员应及时进行客户满意度调查，收集客户反馈意见。
2. 展厅客户信息管理（1）客户档案建立：对每位客户建立档案，包括客户姓名、联系方式、需求信息等。
（2）客户信息更新：定期更新客户信息，保持信息的准确性和完整性。
（3）客户分类管理：根据客户的属性和需求进行分类管理，为客户提供个性化的服务。
3. 展厅客户沟通和跟进（1）客户跟进计划：制定客户跟进计划，定期进行客户回访和沟通。
（2）客户沟通方式：通过电话、邮件、短信等方式与客户进行沟通，提醒客户关注公司最新产品和活动。
（3）客户关怀活动：定期组织客户关怀活动，增加与客户的互动和黏性。
4. 展厅客户转化管理（1）客户需求分析：对客户的需求进行深入分析，为客户提供个性化的解决方案。
（2）客户转化策略：制定有效的客户转化策略，促进客户下单购买。
（3）客户合作协议：签订客户合作协议，明确双方的权利和义务，确保合作顺利进行。
5. 展厅客户投诉处理（1）客户投诉收集：接待人员应及时收集客户投诉信息，并进行记录。
（2）客户投诉处理：对客户投诉进行认真分析和处理，及时给出解决方案，确保客户满意度。
展厅接待流程
展厅接待规范目的：通过客户接待标准，让销售顾问更好地完成客户接待工作，提高展厅整体服务标准，为客户提供温馨的服务，提高展厅销量。
意义：1、通过细化各项指标，提高销售顾问接待水平。
2、通过标准化工作，做好真实一刻，建立良好印象。
具体内容：作为一名合格的销售顾问，不仅要有专业的汽车知识，而且要有敏锐的销售意识、积极的工作态度、健康向上的团队与敬业精神。
遵照规范的操作流程，把企业文化产品信息传递到每一位客户心中，体现了一名销售顾问的综合素质以与能力。
一、客户接待准备1、销售顾问服装整洁，仪表得体，着公司统一制服，配戴工牌，统一左胸。
2、做好售前准备，每个销售顾问人手一个工具夹，接待客户全程携带，工具夹中准备好签字笔、名片、购车合同、计算器、订单、全套车型资料、当前优惠活动资料、精品资料、保险贷款资料、上牌服务各项资料与流程等。
二、客户接待1、客户进入公司大门，销售顾问立即开门迎出去（1分钟之内），并主动向客户打招呼说“您好欢迎光临东风标致”，面带微笑，点头示意，将客户迎进。
“*，，您之前来过吗？或者有预约的销售顾问吗？”这句话必须问，防止出现客户冲突。
如果客户之前来过，就说“先生或女士，您稍等，我去给您找某位销售顾问。
”2、当顾客进入展厅后，销售顾问第一时间递上名片，并自我介绍，内容为“您好！我是您的销售顾问，很高兴为您服务，请问您怎么称呼？”。
3、自我介绍之后立刻寒暄。
可以通过天气、地理位置、当前活动、客户本身的衣着、配饰进行寒暄。
现在可以用到的一个话术是“某先生或女士，天挺冷或者热，您先到这稍微一坐，我给您倒杯水去”（一定注意要有一杯水服务）4、需求分析，销售顾问跟客户在洽谈区聊天，多聊聊客户的事，了解客户的购车动机，需求分析是整个销售过程中最关键的一环，运用5W2H 提问法，并且贯穿整个销售过程始终，5W2H注：Who----- 买车谁开？Where---主要在哪开？高速还是市区When----打算什么时候用车，近期用，还是先看看Why----买车的用途，自己用还是单位用What----想买辆什么样的车，或者说买车的您关注哪些方面How much---- 购车预算大概是多少或者想买辆什么价位的车How to pay----什么方式付款，分期还是全款5、如果客户问价格，那么就跟客户说“*先生，要不我先给您介绍一下车吧”进行六方位绕车。
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展厅销售流程——八步骤
1、售前准备 2、展厅接待 3、了解客户需求 4、车辆介绍 5、试乘试驾 6、异议处理 7、报价成交及交车 8、售后跟踪
展厅接待的目的和要求
• 目的：消除顾客顾虑，建立顾客信心，让 顾客感到舒适，从而提高顾客的满意度。 • 要求：分别从礼仪、态度等方面。
二、展厅接待流程
自由参观3 至5分钟后
请客户入座
提供可选择的饮品 在客户右侧入坐
二、展厅接待和需求分析
进一步收集、分析客 户需求
购车信息（使用者、购买者、决策者、关注 的竞品、选购中的疑问、有何隐性的需求） 个人信息（驾龄、职业、过去的用车经历、 联系方式）
推荐一款最适合的车 型
并在车辆介绍时，针对客户的需求给出三条 以上的购买理由
冰山理论——显性和隐性的问题
你无法教别人任何东西， 只能帮助别人发现一些东西。 --迦利略
需求背后的需求
——水果小贩的营销策略 ...
小买卖大道理（一）
第一个小贩： 没有卖出去，原因是他只是围绕着自己的产品而不是客户的 需求 第二个小贩： 挖掘出一些客户需求，卖出了李子，但停留在表面的需求上 第三个小贩： 知道老太太买李子的动机是为了自己怀孕的儿媳妇，不仅卖 出了李子，还卖出了猕猴桃
由此可见：
需求的把握并没有那么简单 同样的水果买卖，因为方法不同，结果却 大不一样！！！
为什么？
需求 是有层次的！
冰山原理应用 二、冰山原理
马斯洛（Abraham Maslow）的冰山原理
冰山原理应用
需求的冰山理论
冰山的最上面：明显的利益，如产品、价格、质量等等 透过冰山的一角往深处看，第二个层面是隐藏的利益，包括关系、 维护和交往等等 冰山的最深处是深藏的利益，也就是真正影响成交的因素，那就 是情感、感受和信任。
客户心中的秘密
你知道 多少呢？
冰山原理应用 五、需求冰山理论的启发
真正影响客户购买的决定因素不是我们所想像的产品、 价格、质量和服务本身，而是情感、感受和信任！ 首先要做的是与客户沟通情感，增加彼此的信任度。 我们不仅要舍得在客户身上投资金钱，还要舍得花时间 投资情感 顾问型的销售：挖掘客户深层次的需求并提出解决方案！
展厅接待中的应对方法
1、顾客进门时的应对
（1）认同顾客的观点，承认他讲的道； （4）努力表现出你的素质与修养； （5）通过灵活 地运用方法和技巧，让顾客情绪放松，逐渐取消对立情绪； （6）趋势向顾客 了解购买动机和真实的需求； （7）以顾客为中心，从顾客的角度来帮助解决 顾客的疑难问题。
冰山原理应用 四、客户心中隐藏的13个秘密
序号 1 客 户 的 心 底 愿 望 每一个客户都希望自己与众不同
2
3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
每一个客户都希望自己十全十美
在感情上，每一个客户都需要安全感 客户有主动去关爱、去照顾、去宠溺他人的需要 客户有被他人视为内行的欲望 在生理上，客户都有被他人视为健康的内在心理需求 客户有需要不断地得到自己是有用的、有价值的、比别人都好的判断 客户内心都有被人恭维的欲望 每一个客户都有发挥他的创造天才及内在潜力的需要 客户都希望自己拥有至高无上的权力 客户对衰老和死亡都存在恐惧心理 每一个客户都认为自己具有品位意识 客户对赏心悦目的东西有占有的欲望
进 店 迎 接
到展厅门外迎候客户
自我介绍、呈递名片， 询问客户如何称呼。
基本甄别客户需求 是否为首次来店及来店 渠道 并大致了解时间安排
二、展厅接待和需求分析
客户要求自由参观
与其保持5米左右的距离，时刻关注并主动寻 机上前打开话题 陪同客户参观时，通过寒暄拉近距离，通过言 谈举止和解答客户疑问展现专业素质，建立客 户的信任感 陪同客户参观的同时，灵活运用沟通技巧，收 集客户的基本购车信息（购车周期、预算、用 途、关注点） 主动引导顾客到洽谈区入座 安排客户坐在可欣赏到展车的座位 标准话术：“×先生，我给您拿份车型目录， 咱们坐这详细了解一下好吗？您请这边坐” 标准话术：“我们为您准备了热茶和纯净水， 您需要喝点什么？” 双手为客户递上饮品。标准话术：“这是您的 热茶（纯净水），请您慢用” 经客户同意后，入坐在客户的右手一侧座位上。 标准话术：“我坐在您右侧为您介绍可以吗？”
留取客户档案
接待过程中尽力留下客户联系资料，被拒绝 后要寻机第二次询问客户联系资料
送别客户
提醒带好随身物品 送客户至店外，感谢客户来店欢迎再来。 标准话术：“请您带好随身的物品”“谢谢 您的光临！欢迎您有空再来！”
展厅接待中的应对方法
在展厅销售中，销售顾问应通过接待尽快把顾客从不舒适区引导到舒适区。
2、顾客看车时的应对
（1）微笑，并保持眼睛接触。争取让顾客主动交谈。 （2）与顾客同来的每一 个人都要打招呼，奉上荣茶水、咖啡、点心、糖果等。 （3）业务上表现出不 外行； （4）不以貌取人； （5）自然放松，和蔼可亲。
了解客户需求
用提问和倾听是了解客户需求的 方法，加强与客户之间的互动。
了解客户需求
进店迎接
客户自由参观
请客户入座
送别客户
客户留档
收集、分析客户需 求，推荐适合车型
二、展厅接待和需求分析
使用统一的销售工具夹
工具夹内销售工具齐全（名片、客户信息 卡、报价单、销售合同单据、试乘试驾文 件、本品资料、竞品对比资料、装具保险 资料、交车确认单、试音CD盘U盘） 门外迎接 标准话术：“您好，欢迎光临天津一汽世 纪展厅！” 递名片礼仪 标准话术：“我是销售顾问×××，这是 我的名片，请问您怎么称呼？” 标准话术：“请问有什么需要我帮忙 的？”“您是第一次过来吗？您是从哪儿 知道我们这个店的？”“您是想大致了解 一下还是需要我为您做一个详细的介绍？”
冰山原理应用
小买卖大道理（二）
表面需求与潜在需求 客户要买的产品和采购指标是表面需求，客户遇到的问题才 是深层次的潜在需求 第一个小贩： 只掌握了表面的需求，没有了解深层次的需求 第三个小贩： 知道老太太最深层次的需求是希望儿媳妇能为她生个又白又 胖的孙子