汽车营销展厅内接待及需求分析共48页
展厅内接待及需求分析教学内容
冰山原理应用 四、客户心中隐藏的13个秘密
序号
客 户的心底愿望
1 每一个客户都希望自己与众不同
2 每一个客户都希望自己十全十美
3 在感情上，每一个客户都需要安全感
4 客户有主动去关爱、去照顾、去宠溺他人的需要
5 客户有被他人视为内行的欲望
6 在生理上，客户都有被他人视为健康的内在心理需求
7 客户有需要不断地得到自己是有用的、有价值的、比别人都好的判断
进店迎接
客户自由参观
请客户入座
送别客户
客户留档
收集、分析客户需 求，推荐适合车型
二、展厅接待和需求分析
使用统一的销售工具夹
进
到展厅门外迎候客户
店
迎
接
自我介绍、呈递名片，
询问客户如何称呼。
基本甄别客户需求
是否为首次来店及来店 渠道 并大致了解时间安排
工具夹内销售工具齐全（名片、客户信息 卡、报价单、销售合同单据、试乘试驾文 件、本品资料、竞品对比资料、装具保险 资料、交车确认单、试音CD盘U盘）
第三个小贩： 知道老太太最深层次的需求是希望儿媳妇能为她生个又白又 胖的孙子
潜在需求产生并决定表面需求！
影响顾客顾客购车需求的因素
• 经济原因 • 社会原因 • 心理原因 • 其他原因
展厅销售
展厅销售流程——八步骤
1、售前准备 2、展厅接待 3、了解客户需求 4、车辆介绍 5、试乘试驾 6、异议处理 7、报价成交及交车 8、售后跟踪
展厅接待的目的和要求
• 目的：消除顾客顾虑，建立顾客信心，让 顾客感到舒适，从而提高顾客的满意度。
• 要求：分别从礼仪、态度等方面。
二、展厅接待流程
门外迎接 标准话术：“您好，欢迎光临天津一汽世
汽车4S店日常展厅接待优化
汽车4S店日常展厅接待优化第一篇：汽车4S店日常展厅接待优化日常展厅接待中的几个要点一、一般接待过程进入展厅—解除警戒—交谈方向--需求点—期望值—产品适合性推介—最优性价比展示—中间业务捆绑—临门促销二、交谈方向1有利方：感情增温、产品优势及性价比、品牌店牌信誉、产品适用性、金融保险等综合销售链、定金押金、售后服务不利方：拼价讲价、竞品、同城同品店、赠送附加值、犹豫观望、时间短、阻挠人2在产品特性与标准接待框架的基础上，销售顾问在与客户交流时要有意把交谈话题引导至我方有利区，回避不利区，掌握展厅交谈节奏，不被客户所左右，并保持和谐气氛。
3根据客户类型与特点，灵活设计交谈方向与引导路径，以及方式方法，不拘泥形式。
三、解除警戒1人对陌生事物都怀有先天的防御警戒心理，如客户心理警戒不能解除，则销售顾问所有的建议都会被客户反方向考虑。
2解除客户心理警戒的最好方法就是恭维客户并取得客户好感，同时通过自己的语言和肢体表现，向客户敞开表明自己的可信度，打消客户疑虑，进而取得客户信任。
3卖车前先卖人四、需求点一般来说，客户的需求点都有两个，实际需求和心理需求，两者是相互统一而又矛盾的，客户的需求点是可以诱导（主观、客观）改变的，需要销售顾问分析引导直至对我有利方。
1实际需求摸排：主要是客户实际生产、生活中产生的客观使用需求。
A实际需求点可直接询问客户，但客户表述不一定有利于我方，也不会很全面。
B从客户的年龄、职业、家庭、阶层等情况，间接的分析推测客户实际需求，并提升诱导。
C从产品特性上，倒退适合客户的需求2心理需求摸排：客户以实际需求为基础，进而发展出的心理满足和认可的需求A心理需求客户不会明说，甚至本身也很模糊，有恭维性、可塑性、冲动性等特点，销顾需要话术引导分析。
B从客户的年龄、职业、文化程度、经历、性格特征等方面，间接的分析推测客户心理需求，并提升冲动。
C在提升客户心理冲动时，不能忽律实际需求。
销售顾问要通过实际交谈（方向）过程，挖掘并加强客户需求点的不可替代性、紧迫性、高性价比、高心理满足等方面，助推客户购买动力。
汽车营销展厅内接待及需求分析ppt课件
1.办公区或洽谈区
（1）桌面整理干净（基本空），可布置装饰品（如鲜花 等），保持室内空气清新自然。
（2）电脑开机，方便随时输入客户信息或调出客户档案等.
（3）饮水机、饮品、杯子、糖果、烟、烟灰缸（干净）、 雨伞等准备。
21
1.办公区或洽谈区
（4）名片、洽谈记录本、笔等准备。 （5）查看商品车库存（品种、颜色、数量、优惠标准等）
23
2.展车
（5）展车内不放任何价格标签 （6）展车内不允许有任何杂物
（7）方向盘企业标识向上，安全带正确缩进到位。
（8）前排座椅、靠背、头枕调整至常规位置（顾客使用后10分 钟内回位）。
24
2.展车
（9）轮胎上蜡，表面光亮，轮毂厂家标识向上，而且原则 上轮胎下应放置轮胎垫，且确保干净整洁。
（10）展车内时钟保持与北京标准时间一致
3
（1）创造良好的接待环境，让客户自 然放松。找寻到和客户沟通的方式，了解 到客户的基本信息，为取得客户的信任作 准备。
（2）接待人员可以通过提问来了解客 户的购买需求、购买意向和决策人员。
4
（3）在进行需求分析之前，了解需求方的所有用 户类型（包括潜在的用户群体），然后根据他们的要 求确定整体目标和系统的工作范围，这样的分析才更 有意义和针对性。
情况及即将到货情况。
（6）浏览当月工作计划分析表。
22
2.展车
（1）展车含全部授权车型，按生产企业CI规定要求进行展 示，包括型号、颜色、位置、车辆信息牌等。
（2）展车前后均有车牌，前中文名称，后英文名称。
（3）营业时间车门不上锁，前车窗开启到1/3处，天窗向上开 启
（4）座椅无塑料套，方向盘无保护套，确保整车没有任何保护 膜和车贴（除规定的衍生物料外）
展厅内接待及需求分析
冰山原理应用 四、客户心中隐藏的13个秘密
序号 1 客 户 的 心 底 愿 望 每一个客户都希望自己与众不同
2
3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
每一个客户都希望自己十全十美
在感情上，每一个客户都需要安全感 客户有主动去关爱、去照顾、去宠溺他人的需要 客户有被他人视为内行的欲望 在生理上，客户都有被他人视为健康的内在心理需求 客户有需要不断地得到自己是有用的、有价值的、比别人都好的判断 客户内心都有被人恭维的欲望 每一个客户都有发挥他的创造天才及内在潜力的需要 客户都希望自己拥有至高无上的权力 客户对衰老和死亡都存在恐惧心理 每一个客户都认为自己具有品位意识 客户对赏心悦目的东西有占有的欲望
客户心中的秘密
你知道 多少呢？
冰山原理应用 五、需求冰山理论的启发
真正影响客户购买的决定因素不是我们所想像的产品、 价格、质量和服务本身，而是情感、感受和信任！ 首先要做的是与客户沟通情感，增加彼此的信任度。 我们不仅要舍得在客户身上投资金钱，还要舍得花时间 投资情感 顾问型的销售：挖掘客户深层次的需求并提出解决方案！
2、顾客看车时的应对
（1）微笑，并保持眼睛接触。争取让顾客主动交谈。 （2）与顾客同来的每一 个人都要打招呼，奉上荣茶水、咖啡、点心、糖果等。 （3）业务上表现出不 外行； （4）不以貌取人； （5）自然放松，和蔼可亲。
了解客户需求
用提问和倾听是了解客户需求的 方法，加强与客户之间的互动。
了解客户需求
日（星期
）
用户管理卡
用户基本信息 用户名称： 性别： 证件类别： 联系人： 邮政编码： E-mail： 车型： 颜色： 车架号： 代缴代收费： 精品名称： 年份 跟踪内容 打感谢电话 致感谢信 打首保电话 新产品资料 发放 2006 活动邀请 节日问候 用户性质： 出生日期： 证件号码： 联系电话： 手机： 工作或职位： 购车日期： 发动机号： 车价： 精品选装费： 购车性质： 1 2 3
汽车推销技巧 项目一 任务二展厅接待
（4）和每个来访者必须在2 min内打招呼并进行交谈，并可适当地交流一些与车无关的其他话题，借此打消客户本能的警惕和戒备，拉近彼此的心理距离。
（5）所有员工与客户目光相遇时皆应友好地点头示意，并打招呼。
（6）如客户是再次来展厅的，销售顾问应该用热情的言语表达已认出对方，最好能够直接称呼对方，如“张先生，您来了，最近忙吗？”等。
（3）获取客户的称谓可以说：“可以告诉我怎么称呼您吗？”并在交谈中称呼对方，如李先生、杨女士等。 （4）主动递送相关的产品资料，给客户看车提供参考。
（5）照顾好与客户同行的伙伴。 （6）不要长时间站立交流，在适当时机请客户进入车内感受，或请客户到洽谈区坐下交流。
（1）在30 s内察觉到客户的到来，并在几秒内加工处理客户的信息，依据其衣着、姿态、面部表情、眼神等评估出客户的态度、购买倾向等，但注意不要以貌取人。
（2）目光相遇时，点头示意，如客户点头回应，应即刻上前接待；如果客户视而不见且直奔展车专注看车，可给客户1～2 min的自由看车时间。
（3）面带微笑，目光柔和地注视对方，稍稍鞠躬并以愉快的声调致欢迎词。
客户希望在自己需要的时候能够得到及时的帮助。客户在看车的时候不希望被打扰，而在需要帮助的时候，又希望能够得到及时的帮助。其实这并不矛盾，当客户看完车以后，对有些问题不清楚，他会主动去找汽车销售顾问。而客户的类型及心理又是千差万别的，无论汽车推销人员经验如何丰富，也很难做到万无一失，因此对于各种不同的客户可以视其性格的不同而加以调整。
主动是汽车推销人员必备的一种素质。如果汽车推销人员主动一点，做到真诚的语言表达，就可以使原本只打算来展厅看看的客户改变先前的想法，认真考虑买车;可以使原本打算下个月购车的客户在今天就签约购买;可以使老客户介绍好友来买车。主动有可能创造销售奇迹。
汽车活动接待方案
汽车活动接待方案一、活动基本概述我们公司即将举办一次大型汽车展览活动，来自各地的汽车爱好者和行业领袖将聚集在这里，这是一次展示公司实力和产品的绝佳机会。
为了确保活动的顺利进行和参加者的舒适体验，我们制定了以下活动接待方案。
二、接待流程1. 欢迎接待活动现场将设有专门的接待区域，接待人员将提前做好准备，穿戴整齐、礼貌用语、待人亲切，为到场的每一位参会人员送上最热情的问候与最周到的服务。
2. 登记签到为了了解参会人员的身份信息，并统计参会人数，我们需要进行登记签到。
请到场参会人员持有效证件进行登记签到，领取参会证，参会证为参会人员进入活动区域的凭证，也是参加抽奖等活动的必备通行证件。
3. 带路引导接待人员将根据参会人员的身份和需求，进行相应的带路引导。
如果您是参观者，我们会为您提供精准导览，了解展台信息，参观重点产品，体验最新科技和功能；如果您是加入我们的合作伙伴，我们会为您进行重点参观和深度交流，了解更多产品技术细节和市场战略；如果您是嘉宾或媒体代表，我们会为您安排更为贴心的VIP服务，提供最舒适的休息区、茶歇和餐饮。
三、特色服务为了提升活动的品质和参会者的体验，我们还将提供以下特色服务：1. 知名主持人主持开幕式和闭幕式我们邀请最具影响力和号召力的知名主持人，为活动开幕式和闭幕式进行主持和引导，为活动增色不少。
2. 互动抽奖为了增加活动的互动性和趣味性，我们将设置互动抽奖环节，为参会者带来丰厚的奖励和惊喜。
3. 现场演示和试驾为了了解产品的真正实力和性能，我们将为参会者提供现场演示和试驾体验，让参会者亲身体验产品的魅力和特点。
四、安全保障为保障活动现场的平安和秩序，我们将采取以下安全保障措施：1. 安全检查在活动现场进入区域前，所有人员必须接受安全检查，包括人身检查和包裹检查，确保活动现场安全无恙。
2. 现场监控活动现场将安装监控设备，全天候监控活动现场的人员和物资流动，确保活动现场秩序和参会者人身安全。
展厅内接待及需求分析(ppt 46张)
（2）资料。公司介绍材料、荣誉介绍、产品介绍、竞争 对手产品比较表、媒体报道剪辑、顾客档案资料等。
（3）销售工具表。产品参数表、产品装备表、产品价目表 、洽谈卡、月工作计划分析表、需求分析评估表、试乘试驾协 议书、总报价单、新车订单协议、万元基数表、车险解决方案 表、保费报价单、库存车表等。
工学任务九
工学任务九
展厅内接待及需求分析
三、展厅内接待基本礼仪
2.交换名片时机、方法
（4）接受名片
用双手去接；接过名片后要专心地看一遍，并自然
的朗读一遍以示尊敬；如对方名片上未留电话，应礼貌 询问；不可漫不经心地往口袋中一塞了事，尤其是不能
往裤子口袋塞名片；若同时与几个人交换名片，又是初
次见面时，要暂时按对方席位顺序把名片放在桌上，等 记住对方后再及时将名片收好。
展厅内接待及需求分析
四、展厅内接待前准备
4.着装、情绪
（1）仪容仪表自检 或互检
（2）面部表情与情 绪的调整
工学任务九
5.早会、晚会
展厅内接待及需求分析
四、展厅内接待前准备
销售经理主持，时间控制在20～30分钟。
工学任务九
展厅内接待及需求分析
五、展厅内接待
1.顾客进入展厅
2.顾客要求自行看车 或随便看看时 3.顾客需要帮助时
工学任务九
展厅内接待及需求分析
五、展厅内接待
2.顾客要求自行看车或随便看看时
（1）回应。例如，“请随意，我愿意随时为您提供服务！” （2）撤离。在顾客目光所及范围内，随时关注顾客是否有需求。
（3）在顾客自行环视车辆或某处10分钟左右后仍对销售顾问没
有表示需求时，销售顾问应再次主动走上前询问。 （4）未等销售员再次走上前，顾客就要离开展厅，销售人员应 主动相送并询问快速离开的原因，请求留下其联系方式或预约 下次看车时间。
汽车销售展厅内接待及需求分析
四、展厅内接待前准备
2.展车Байду номын сангаас
（5）展车内不放任何价格标签 （6）展车内不允许有任何杂物
（7）方向盘企业标识向上，安全带正确缩进到位。
（8）前排座椅、靠背、头枕调整至常规位置（顾客使用 后10分钟内回位）。
四、展厅内接待前准备
2.展车
（9）轮胎上蜡，表面光亮，轮毂厂家标识向上，而 且原则上轮胎下应放置轮胎垫，且确保干净整洁。
四、展厅内接待前准备
1.办公区或洽谈区
（1）桌面整理干净（基本空），可布置装饰品（如 鲜花等），保持室内空气清新自然。
（2）电脑开机，方便随时输入客户信息或调出客户 档案等.
（3）饮水机、饮品、杯子、糖果、烟、烟灰缸（干 净）、雨伞等准备。
四、展厅内接待前准备
1.办公区或洽谈区
（4）名片、洽谈记录本、笔等准备。 （5）查看商品车库存（品种、颜色、数量、优惠标
汽车销售展厅内接待及 需求分析
2020年7月19日星期日
工学任务九 展厅内接待及需求分
一、展厅内接待及需求分析的目的及意义 二、展厅内接待获取顾客流程图 三、展厅内接待基本礼仪 四、展厅内接待前准备 五、展厅内接待 六、需求分析获取顾客流程图 七、需求分析执行步骤及内容
一、展厅内接待及需求分析的目的及意
手致意，目送顾客离去。
五、展厅内接待
6.顾客离去以后
（1）车辆调整至适当位置并进行清洁。 （2）洽谈桌水杯、烟灰缸等卫生细节的清理、清洁。 （3）整理顾客信息，并在CRM系统中建立客户档案。
（4）如果客户信息发生改变，录入CRM系统。 （5）制定下一步联系计划，并录入CRM系统。 （6）自我整理着装，情绪调整到最佳状态，准备接待其