汽车4S店售后服务经营管理指标
汽车4S店指标
汽车4S店指标1/销售毛利率：销售毛利率=（整车销售收入－整车销售成本）÷整车销售收入×100%，它是指整车销售毛利与整车销售收入的比值，它受供求关系、市场价格竞争程度、厂家的商务政策和返利入账时间等因素的影响，该指标直接反映当前整车销售盈利的情况，间接反映市场价格的趋势2/售后毛利率：售后毛利率=（售后总收入－售后总成本）÷售后总收入×100%，它是指售后毛利与售后总收入的比值，反映售后业务的综合盈利水平，售后毛利包括备件毛利、维修工时和保险事故毛利，该指标的参考值为50%3/售后支撑度：售后支撑度=（售后总收入－售后总成本）÷（营业费用+管理费用+财务费用+人工费用）×100%，它是指网点售后业务的毛利与该网点全部费用的比值，用于反映该网点售后业务的利润是否足以承担该网点的各项费用，衡量“售后是否可以养店”。
该指标体现4S店经营发展的稳定度、成熟度和抗风险能力，是公司可持续发展和盈利的重要基础费用毛利比：费用毛利比=（营业费用+管理费用+财务费用+人工费用）÷（总收入－总成本－税金）×100%，它是指网点全部费用与该网点综合毛利的比值，用于反映该网点的各项费用是否偏高，是否对该网店的利润造成重大不利影响。
可反映是否盈利，数值低较好，当该指标大于100%时，该网点亏损装饰收入比：装饰收入比=精品收入÷整车销售收入×100%，指网点装饰收入与整车销售收入（不含精品收入）的比值，用于反映该网点装饰业务的比重及业务水平，该指标数值越高说明装饰业务发展的越好4/新保率：新保率=新保商业险台次÷外销直销台次×100%，该指标用以反映新车在4S店内的上保水平，新保率的高低直接影响到售后的产值及毛利率，该指标的参考值为80%5/续保率：续保率=续保商业险台次÷上年在保基数×100%，该指标用以反映保险客户对4S 店保险服务甚至是售后服务的的认可度，并对4S店的满意度及售后产值、毛利水平都有重要影响，该指标的参考值为80%经营利润率：经营利润率=（总收入-总成本-业务税金-总费用）÷总收入×100%，用以反映4S店整体的经营水平和获利能力6/任务完成率：任务完成率=已完成的考核利润÷年度目标考核利润×100%，用以反映当前的利润完成情况管理与经营目标（填表人:各4S店长）7/提车任务量：指厂家对4S店下达的提车任务，按年度或季度下达的需自行分解至各月8/零售任务量：指厂家对4S店下达的终端零售任务，按年度或季度下达的需自行分解至各月9/店面年度平均在岗人数：其中目标值要根据用工需求和现在状况一次性填写，后期不允许改动，实绩值指截止到当前月的平均在岗人数，需逐月滚动累计平均计算，例如1月份110人，2月份115人，3月份120人，4月份120人，则2月份“店面年度平均在岗人数”=（110+115）/2=113人，4月份“店面年度平均在岗人数”=（110+115+120+120）/4=116人10/销售（填表人:销售经理。
汽车4S店-八大运营业绩指标管控培训
汽车4S店-八大运营业绩指标管控培训汽车4S店作为汽车零售市场的重要组成部分，为了保持竞争力和提升业绩，需要建立有效的管控机制和培训体系。
其中，八大运营业绩指标是4S店评估和监控业务运营状况的重要指标之一。
本文将详细介绍这些指标，以及如何进行管控和培训，以提高4S店的运营业绩。
1. 销售额：销售额是4S店的核心指标，直接反映了销售业绩的好坏。
培训需要重点强调销售人员的产品知识和销售技巧，帮助他们更好地与客户沟通和推销汽车。
2. 毛利率：毛利率是衡量销售利润的重要指标。
在培训中，需要教导销售人员如何处理价格谈判和提高售后服务附加值，以提高毛利率。
3. 客户满意度：客户满意度是衡量服务质量的重要指标。
培训应注重培养销售人员良好的服务态度和解决问题的能力，从而提高客户满意度。
4. 销售渗透率：销售渗透率指的是在一次销售中，销售人员能够向客户销售多个产品或增值服务的能力。
培训需要着重教导销售人员如何适时推销增值服务，提高销售渗透率。
5. 二手车置换率：二手车置换率是指客户将旧车置换成新车的比例。
培训内容应包括如何进行二手车评估和定价，以及如何引导客户进行换购。
6. 缺勤率：员工缺勤率对4S店的运营和业绩有着直接影响。
培训要注重员工的责任心和职业素养，提高他们的工作积极性和减少缺勤率。
7. 库存周转率：库存周转率是衡量车辆销售效率的指标，培训要关注销售人员的销售技巧和车辆展示能力，以提高库存周转率。
8. 售后服务满意度：售后服务满意度是客户对售后服务质量的评价指标。
培训内容要包括技术培训和服务意识培养，提高售后服务满意度。
对于这八大运营业绩指标的管控和培训，汽车4S店应该建立完善的培训体系和绩效管理机制。
在培训中，可以组织内外部专家讲解，并结合销售案例进行实操训练，提高销售人员的专业素养和销售技巧。
同时，可以通过设立激励机制，奖励业绩优秀的员工，激发他们的工作热情和积极性。
综上所述，八大运营业绩指标的管控和培训对于汽车4S店来说至关重要。
汽车4s店售后服务工作内容及制度
提供专业维修技术咨询和 故障诊断服务
配件供应：确 保客户车辆维 修所需配件的
及时供应
配件销售：提 供原厂配件销 售，满足客户
个性化需求
配件库存管理： 建立合理的库 存管理制度， 降低库存成本
配件质量保证： 确保所供配件 的质量符合原
厂标准
客户咨询：提供专业解答，确保客户问题得到解决 问题解答：及时响应并处理客户提出的问题，确保客户满意度 定期回访：主动与客户联系，了解车辆使用情况及客户需求 投诉处理：对客户投诉进行及时处理，并跟进解决情况
汇报人：XX
客户投诉接待：热情接待，了解投诉内容，记录客户信息
调查分析：对投诉内容进行调查核实，分析原因，确定责任归属
解决方案制定：根据调查结果，制定相应的解决方案，与客户协商达 成一致
解决方案实施：按照解决方案，落实具体措施，确保问题得到解决
跟踪回访：对处理结果进行跟踪回访，确保客户满意
培训内容：产品知识、服务流程、沟通技巧等 培训周期：每年至少一次 考核方式：理论考试、实操考核、客户满意度等 考核结果：与晋升和奖金挂钩
户不同需求
提升服务团队 素质：加强培 训，提高服务 团队的专业技 能和服务水平
品牌形象塑造：通过统一的视觉识别系统，提升品牌形象 品牌口碑传播：提供优质服务，让客户成为品牌的传播者 品牌忠诚度培养：建立客户关怀体系，提高客户满意度和忠诚度 品牌创新发展：不断优化服务流程，提升服务品质，保持品牌竞争优势
PART FOUR
建立客户档案，记录客户需求和反馈 定期回访客户，了解车辆使用情况和客户需求变化 组织客户活动，增强客户归属感和忠诚度 及时处理客户投诉和问题，提升客户满意度
免费维修保养：提供一定期限内的免费维修保养服务，提升客户满意度。
汽车4S店总经理应关注的KPI指标及计算公式
汽车4S店总经理应关注的KPI指标及计算公式作为汽车4S店总经理，关注和掌握各项关键绩效指标（Key Performance Indicators，简称KPI）对于管理和提升汽车销售绩效至关重要。
下面是几个主要的KPI指标及其计算公式：1.销售数量指标：-总销售量：指特定期间内4S店总共销售的汽车数量，计算公式为销售数量之和。
-销售增长率：指特定期间内销售量相比上一期间的增加百分比，计算公式为（（本期销售量-上期销售量）/上期销售量）*100%。
-销售份额：指特定期间内4S店销售的汽车数量占整个市场销售数量的比例，计算公式为（4S店销售量/市场总销售量）*100%。
2.客户满意度指标：-销售满意度：指购车客户对销售过程的满意程度，可以通过问卷调查或口碑评价进行测量。
-售后服务满意度：指车主对售后服务的满意程度，可以通过问卷调查或投诉率进行测量。
-售后服务忠诚度：指车主选择继续在4S店进行售后服务的概率，可以通过车主再次来店维修的次数来衡量。
3.营业额指标：-总营业额：指特定期间内4S店销售的汽车总金额，计算公式为销售金额之和。
-平均交易金额：指特定期间内每笔交易的平均金额，计算公式为总营业额/总交易次数。
-营业额增长率：指特定期间内营业额相比上一期间的增加百分比，计算公式为（（本期营业额-上期营业额）/上期营业额）*100%。
4.市场占有率指标：-4S店市场占有率：指特定期间内4S店销售的汽车数量占整个市场销售数量的比例，计算公式为（4S店销售量/市场总销售量）*100%。
-品牌市场占有率：指特定期间内其中一汽车品牌在整个市场销售数量的比例，计算公式为（品牌4S店销售量/市场该品牌总销售量）*100%。
5.库存管理指标：-库存周转率：指特定期间内4S店汽车库存的平均周转速度，计算公式为（销售数量/平均库存量）。
-日供应量：指特定期间内4S店平均每天供应的汽车数量，计算公式为（总供应量/经营天数）。
汽车4S店《KPI指标规范》销售管理绩效指标
汽车4S店《KPI指标规范》销售管理绩效指标1.销售额销售额是衡量销售绩效的最重要指标之一、它表示销售团队在一定时间内的销售总额。
销售额可以按月、季度或年度进行评估，并与预设的销售目标进行比较。
2.客户满意度客户满意度是衡量销售绩效的另一个重要指标。
它衡量客户对销售团队服务的满意程度。
通过定期进行满意度调查或客户反馈，可以了解客户对销售过程、销售人员和整体购车体验的满意程度。
3.新客户增长率新客户增长率表示销售团队成功吸引和获得新客户的能力。
它可以根据每个销售人员的新客户数量进行评估，并与以前的销售周期进行比较。
4.客户回访率客户回访率衡量销售团队的客户关系管理能力。
这可以通过统计每个销售人员的客户回访次数和回访率来衡量。
高回访率意味着销售团队能够保持良好的客户关系、提供良好的售后服务和维护客户关系。
5.销售速度销售速度是衡量销售团队工作效率的指标。
它可以通过统计每个销售人员在特定时间内完成销售的数量来衡量。
销售速度高意味着销售团队能够快速完成销售过程，提高销售额。
6.平均销售金额平均销售金额衡量销售团队的销售能力。
它可以通过除以销售总额和销售数量来计算。
高平均销售金额意味着销售团队能够成功推销高价值的产品，并实现更高的销售利润。
7.潜在客户转化率潜在客户转化率衡量销售团队将潜在客户转化为实际销售的能力。
它可以通过统计每个销售人员的转化率来衡量。
高转化率意味着销售团队能够有效地跟进潜在客户，并将他们转化为实际销售。
8.库存周转率库存周转率是衡量销售团队销售效率的指标。
它表示销售团队在一定时间内销售的车辆数量。
高库存周转率意味着销售团队能够迅速销售存货，减少库存积压和资金占用。
9.留存客户比例留存客户比例是衡量销售团队的客户保有能力的指标。
它可以通过统计每个销售人员的留存客户数量和比例来衡量。
高留存客户比例意味着销售团队能够保持客户忠诚度和长期关系。
10.市场占有率市场占有率是衡量销售团队市场竞争力的指标。
4S店KPI指标详析
4S店KPI指标详析4S店是汽车销售和服务的综合服务机构，其经营性能指标的评估和考核对于店铺的经营和发展至关重要。
以下是4S店常见的KPI指标详析：1.销售指标：-销售量：衡量4S店车辆销售业绩的重要指标，通常以销售的新车数量来计算。
销售量的增长代表着4S店的市场份额增加，有效地满足了消费者的需求。
-每车利润：表示每辆车的利润，直接影响到4S店的经营盈利能力。
通过提高每车利润能够增加店铺的收入。
-库存周转率：反映车辆的库存流动速度，衡量4S店物流和库存管理的效率。
高库存周转率意味着4S店能够更快地卖出汽车，降低滞销库存的风险。
2.售后服务指标：-客户满意度：客户满意度是评价4S店售后服务质量的重要指标，通过客户满意度调查表或问卷来衡量。
高客户满意度能够增加客户忠诚度，促进回头客和口碑传播。
-售后服务反馈处理率：衡量4S店对售后服务反馈的及时回复和解决能力。
高反馈处理率代表4S店关注顾客反馈，积极解决问题，增强顾客满意度。
-售后服务收入：包括保养、维修、配件销售等售后服务相关收入，反映4S店售后服务的盈利水平。
提高售后服务收入能够增加店铺的经济效益。
3.市场推广指标：-展厅客流量：衡量潜在客户的到店率。
通过提高展厅客流量，4S店可以增加销售机会和潜在客户的了解程度。
-新客户比例：衡量4S店获得的新客户数量占总客户数量的比例。
增加新客户比例能够扩大潜在客户基础，增加销售机会和市场份额。
-营销活动效果：评估4S店策划和实施的各类营销活动的效果和回报。
通过衡量活动参与人数、销售业绩增长等指标来评估。
4.人力资源指标：-员工流失率：反映4S店员工离职的情况，是衡量员工满意度和企业稳定度的重要指标。
过高的员工流失率可能导致人力资源不稳定，增加招聘和培训成本。
-员工培训率：衡量员工接受培训的比例。
通过提高员工培训率，4S店可以提升员工技能和服务质量，增强竞争力。
-员工绩效评估结果：评估员工工作表现和个人能力，对员工进行绩效考核。
汽车4S店售后维修服务部KPI绩效考核薪酬分配方案 汽车4S店售后部各岗位绩效考核办法
汽车4S店售后维修服务部KPI薪酬分配方案一、售后服务部管理岗位薪酬方案服务经理薪酬方案：薪资构成＝基本工资＋岗位（考核）工资＋月度考核奖＋季度考核奖＋年终奖1> 基本工资＝1000元／月2> 岗位考核工资：500元岗位考核工资由两部分决定：第一部分30％：由总经理考核、考评（与考勤，执行力，责任心挂钩）。
第二部分70％：与CS－MAP考核挂钩（如果没有厂家，则由总经理考核）：3> 月度考核奖＝标准奖金(2000元)×奖励系数（注：标准奖金按台次600元、利润700元、CSI 700元分别考核）奖励系数：注：①月服务计划以公司核定数量为准,精品达成率完不成扣月度奖励工资15%; 精品达成率超额完成120%以上奖励15%。
利润考核：维修+精品（精品着装率：维修车辆40元∕台）②如发生5000元以上的重大安全事故扣除当月全部奖励工资.4> 季度考核奖＝标准奖金(3000元)×奖励系数（注：标准奖金按台次、利润、CSI 各1000元分别考核）5> 季度费用在23%内奖励1000元，季度费用超23%以外处罚1000元6 年终奖励年终完成维修台次及利润目标任务的100％，奖励服务经理5000元。
年终完成维修台次及利润目标任务的120%，奖励服务经理10000元。
利润及台次分别考核，若只完成一项只发放奖励金额的一半。
备件经理薪资构成：薪资构成=基本工资+岗位（考核）工资+奖励工资+年终奖+其他奖金1>岗位工资=1000元/月2>考核工资：500（日常管理、库存周转不大于3个月，）：日常管理考核工资由两部分决定：第一部分30％：由服务经理考评、总经理核定。
第二部分70％：与库存周转率挂钩，库存周转率超过规定天数，扣发配件部经理本部分考核工资的50％，如果超期库存超过库存量的20%扣发配件部经理本部分考核工资3> 绩效奖金分两部分：①配件出库金额提成（不含精品出库额及调拔金额），当月实际结算以财务统计报表②精品毛利提成，按千分之十提取，按达成率发放。
汽车4s店售后管理制度
汽车4S店售后管理制度1. 前言汽车4S店售后管理制度是为了确保汽车售后服务的高品质和顾客满意度而制定的一套规范和操作手册。
该制度旨在为顾客提供良好的售后服务，维护店铺的声誉并提高销售额。
本文档将详细介绍汽车4S店售后管理制度的各项要点和流程。
2. 售后服务流程2.1 维修预约•顾客联系4S店售后服务部门预约维修。
•售后服务部门记录顾客的车辆信息、维修需求和预约时间。
•售后服务部门根据工作量和技术人员的安排，确定维修的具体时间。
2.2 车辆接待•顾客到达4S店，由售后服务部门负责接待。
•售后服务人员检查车辆并记录车辆问题。
•售后服务人员向顾客说明维修需要的时间和费用，并取得顾客的同意。
2.3 维修和保养•维修和保养工作由专业的技术人员负责执行。
•维修过程中，技术人员应及时向顾客报告进展情况。
•维修结束后，技术人员对车辆进行全面检查，并确保问题得到解决。
2.4 结算和交车•结算工作由售后服务部门负责。
•售后服务部门向顾客提供详细的维修清单和费用明细。
•顾客支付维修费用后，售后服务部门将车辆交还给顾客，并解答顾客可能有的问题。
3. 售后服务质量控制3.1 客户满意度调查•客户满意度调查是衡量售后服务质量的重要指标。
•汽车4S店将定期进行客户满意度调查，并根据调查结果进行改进和优化。
3.2 售后服务反馈处理•顾客提交的售后服务反馈要及时处理和回复。
•售后服务部门负责对反馈进行分类、整理和分析，并制定改进措施。
3.3 售后服务质量评估•汽车4S店将定期对售后服务质量进行评估。
•评估主要包括对维修质量、服务态度和解决问题能力等方面进行考核。
4. 售后服务制度宣传为了让顾客更好地了解和遵守售后服务制度，汽车4S店将采取以下宣传措施：•在店铺内设置售后服务制度宣传牌，向顾客展示店铺的服务承诺和规范。
•将售后服务制度发布在店铺的官方网站和社交媒体平台上，让更多顾客了解和关注。
•在店铺举办售后服务制度宣传活动，向顾客普及相关政策和流程。
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• • 基盘客户贡献
占有吸引能力
z
17
服务经营管理分析与改进
进站台次 进站台次 进站台次占有率 进站台次占有率 服务产值收入 服务产值收入 服服务务产产值值 收收入入占占有有率率
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课
n 了解售后服务经营管理指标分析的重要性
程
n 了解售后服务经营管理关键指标
目
n 理解并掌握服务经营管理的分析方法
标
3
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目录
A、服务经营管理概述 B、服务经营管理分析与改进
4
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服务经营管理概述
服务经营管理能力表现的范围 盈利能力 服务能力 内部能力
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业务能力 管理能力 市场能力
8
服务经营管理概述
服务经营管理能力表现的关键指标
盈利能力
售后营业毛利润、毛利 率、费用吸收率等
费用 吸收率
11
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服务经营管理分析与改进
费用吸收率
w 评价服务站服务利润是否可以支撑整个服务站的运营，使得销 售利润即为服务站的纯利润
费用吸收率 ＝
服服务务站站运服营务成收本入
×100％
• 指标结果≥1，表明服务站运营情况良好、服务利润已可以维持整个服务站的运营 • 指标结果＜1，表明服务站运营情况不佳、服务利润还不可以维持整个服务站的运营
收收入入
18
服务经营管理分析与改进
服务产值总收入
w 服务站在一定时期内所有的进项收入，包括：
• 车辆维修收入（工时收入） • 备件销售收入（备件站内、站外） • 保修索赔收入 • 非主营业务收入（保险、装饰、售后精品销售等） • 厂家返利
w 服务产值总收入≠营业收入
• 营业收入是指实际结算的金额 • 除结算外，有一部分服务完成，但没有实际结算，称为应收帐款
w 维修服务免费台次
• 免费服务活动 • 服务站常列免费服务项目（洗车、检查、救援等）
15
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服务经营管理分析与改进
进站台次指标分析
w 责任人：服务经理 w 统计取样方法：月服务前台经营报表 w 考核关键项：
6
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服务经营管理概述
服务经营管理能力表现的范围
你的服务店是否有较强的经营能力？ 你是如何得出这个结论的？
7
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服务经营管理概述
运营管理的概念
w “所谓运营，就是创造资产增值的可能；所谓管理，就是降低保 护资产的成本。”
w 运营是选择对的事情做，管理是把事情做对 w 运营是指涉及市场、客户、行业、环境、投资的问题，而管理是
指涉及制度、人才、激励的问题
w ※简单地说，运营关乎企业生存和盈亏，管理关乎效率和成本
汽车4S店售后服务经营 管理指标
2020/9/14
课程名称：售后服务经营管理指标分析与改进
课
课程长度：6小时
程
授课形式：课堂宣讲+小组讨论+案例分享
说
适用对象：总经理明来自2PDF 文件使用 "pdfFactory Pro" 试用版本创建 ww!w¥!
通过本单元课程的学习，帮助总经理：
准时完工率、生产率、 工时效率、产能利用 率、工单合格率等
市场能力
客户保有量、新增客户
量、流失率、回站率、
市场占有率等
9
目录
A、服务经营管理概述 B、服务经营管理分析与改进
10
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服务经营管理分析与改进
5
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服务经营管理概述
运营管理的意义
w 帮助服务站通过对市场和自身状况的分析确定正确的经营方向， 从而有序地进行经营运作，达到：
• 节省成本，增加收入 • 展示品牌形象 • 提高客户对服务站的信心
z
12
服务经营管理分析与改进
服服务务产产值值 总总收收入入
收收入入
费用 吸费收用率 吸收率
成成本本
运运营营费费用用支支出出
经营 经指营标 指标
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管理 管指理标 指标
13
服务经营管理分析与改进
进进站站台台次次 进进站站台台次次占占有有率率
收收入入
14
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服务经营管理分析与改进
进站台次
w 维修服务客户付费台次
• 服务站以外单位或人员付费维修，包括保险车辆
w 维修服务保修台次
• 服务站先垫付，厂家再与服务站结算 • 新车整备（PDI） • 批量返修或产品召回
服务能力
预约达成率、一次修复 率、客户满意度等
内部能力
工位周转数、工位人 员比、工位效率、人 员效率等
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业务能力
维修台次、产值收入、 客单价、料工比、配 件周转率、备件满足 率、客户关系收入等
管理能力
• 记录统计 • 保有吸引能力 • 趋势分析
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服务经营管理分析与改进
进站台次占有率
进站台次占有率 ＝
月进站台次 保有量×年维修频次÷ 12月
×100％
w 责任人：服务经理
w 统计取样方法：月服务前台经营报表