服务环境与顾客体验价值
客户体验的重要性和提高方法
客户体验的重要性和提高方法在当今日益竞争激烈的市场环境下，客户体验已经成为企业成功的关键。
无论是传统行业还是互联网企业，都在积极提升客户体验，以增强其市场竞争力。
本文着眼于客户体验的重要性，从多个维度介绍了提升客户体验的方法，以期为读者提供有价值的思路和建议。
一、客户体验的重要性向来，客户体验对企业的重要性就不言而喻。
一个顺畅、愉悦的用户体验会让客户记住企业品牌，增加忠诚度和复购率。
反之，一个差劲的用户体验则导致客户的不满，更有甚者影响到企业的口碑。
接下来从三个维度再次阐述客户体验对企业的重要性。
1.客户满意度客户的满意度是企业需要追求的目标之一。
而客户体验就是满意度的来源之一。
顺畅的购物流程、良好的售后服务、便捷的客户体验等都可以提高客户的满意度。
在这个信息爆炸的时代，一个顾客对企业的不满可以迅速的传遍整个社交网络，因此升级客户体验应该成为企业的重要战略之一。
2.品牌价值品牌值是企业的核心价值，而这也与客户体验相关。
客户体验良好的企业通过顺利的表达核心价值，能帮助企业塑造鲜明的品牌形象。
品牌形象良好之后，针对的客户群体也会聚集起来并从而留下更多的业务量。
3.业务增长优秀的客户体验本身也可以加速企业的业务增长。
客户体验好的企业，加速自己的口碑，从而通过口碑的辐射让越来越多的新客户识别该品牌、愿意付费购买。
而优秀的口碑良好的企业可以降低客户获得的成本，从而提高客户牢固度、业务增长等。
二、提高客户体验的方法1.用户界面的设计随着优秀用户体验设计的出现，用户的期望也在逐渐提高。
一个优美、简洁的用户界面往往可以让客户获得愉悦的体验。
从字体颜色、大小、排版、按钮设计等多个方面考虑，都可以对用户产生影响。
因此，优秀的用户界面设计是借口改善客户体验的切实途径之一。
2.优化购物流程购物流程是决定购买转化率的关键环节。
顺畅的购物流程越是能让客户信任该品牌。
研究表明过于复杂和冗长的购物流程通常会导致购物车放弃或者放弃率升高的情况。
价值共创研究的演进与展望——从“顾客体验”到“服务生态系统”视角
价值共创研究的演进与展望——从“顾客体验”到“服务生态系统”视角随着经济全球化和信息技术的迅速发展，传统的商业模式已经无法满足当今消费者对个性化、参与式以及多样化的需求。
在这个背景下，价值共创理念逐渐成为了学术界和商业界研究的热点。
本文从“顾客体验”到“服务生态系统”两个视角，探讨了价值共创研究的演进与展望。
一、从“顾客体验”到“价值共创”在过去的几十年里，研究者们主要关注于通过提供超越顾客期望的产品和服务来改善顾客的体验。
然而，随着市场竞争的加剧和消费者需求的变化，研究者们开始思考如何通过与顾客的协作共创来实现更高的价值。
因此，价值共创的概念应运而生。
价值共创强调企业和顾客之间的互动与合作，通过对顾客需求的理解和反馈，将顾客纳入到产品和服务的创造过程中。
这不仅能够提高产品和服务的质量，还能够增强顾客的满意度并建立长期的客户关系。
此外，价值共创还能够为企业创造竞争优势和可持续发展的机会。
二、价值共创研究的演进1. 顾客体验研究顾客体验研究是价值共创研究的起点。
它强调了产品和服务所带来的顾客情感和认知体验对消费者行为和满意度的重要影响。
研究者们通过对顾客体验进行深入的观察和分析，探索了如何创造和提升顾客体验的方法和策略。
2. 服务创新研究服务创新研究是价值共创研究的延伸和拓展。
它强调了服务的创新和不断改进对于顾客价值的重要性。
研究者们借鉴了产品创新的理论和方法，提出了一系列关于服务创新的观点和框架。
通过服务创新，企业可以提供更加个性化和差异化的服务，满足顾客多样化的需求。
3. 价值共创研究价值共创研究是顾客体验和服务创新研究的综合体。
它强调了企业和顾客之间的互动与合作，通过共同的努力创造和提供价值。
研究者们通过探索共创的过程和机制，提出了一系列关于价值共创的理论和模型。
这些研究为企业实现创新和发展提供了指导和启示。
三、从“顾客体验”到“服务生态系统”随着价值共创研究的不断发展，研究者们开始关注更加广阔和综合的视角。
酒店顾客价值创造
酒店顾客价值创造随着人们生活水平的不断升高，人们对旅游和出行的需求也越来越大，而酒店行业作为旅游业的重要组成部分，也在不断发展和完善。
而在酒店行业中，如何创造顾客价值，提高顾客满意度和忠诚度则是关键所在。
一、了解顾客的需求和意愿顾客需求和意愿是酒店创造顾客价值的基础。
酒店需要了解顾客需求和意愿，为顾客提供个性化、独具特色的服务，从而吸引和保留顾客。
酒店可以通过在线问卷调查和面对面交流等途径，深入了解顾客想要的服务和在酒店的必要体验，比如舒适的住宿环境、优质的客房服务、便捷的旅游交通、丰富的餐饮娱乐体验等，根据顾客需求量身打造服务方案。
二、提供高品质的酒店服务酒店提供高品质的服务是创造顾客价值的关键。
“服务”可谓是酒店的核心竞争力所在。
祖籍《蓝海战略》所述“成本或价值创造是一定要通过业务流程提供的一种体验”。
“顾客体验”成为了运营酒店的有力工具，而所谓“体验”不仅仅包括“看的到”的服务，同样也有“摸不着”的服务，“看得见”的服务指的是客房舒适度、卫生情况、安全性等所有硬件设备区。
而“摸不着”的服务则是指礼貌、真诚、专业、耐心等所有与人性相关的服务。
例如：酒店员工对客人的微笑和问候、员工的专业知识、员工的灵活性、完善的维修服务等，都决定着顾客感受到的价值。
三、提供优惠和奖励除了高品质的服务外，酒店可以通过提供优惠和奖励来创造顾客价值。
例如：提供会员制服务，折扣售价，免费停车位等，这样既可以吸引顾客，也可以提高顾客的满意度和忠诚度。
能创造顾客忠诚度的一个重要因素是，顾客可以参与到会员制计划或积分系统，那么这个标准化的计划会对顾客的反复入住形成消费的刺激。
四、营造温馨的氛围酒店氛围同样是创造顾客价值的重要因素之一，营造出温馨、舒适、让人愉悦的氛围，可以让客户感到宾至如归，带来更加亲密、平衡感受。
比如：提供清新的芳香、精致的装饰和创意设计、放松人心的听觉音景、各样小装饰、温馨的灯光，美中不足之处都不可能给顾客留下不好的影响。
顾客价值四要素
顾客价值四要素
顾客价值四要素是指产品、价格、服务和客户体验。
这四个要素相互关联，共同构成了一个完整的市场营销体系，为企业在竞争激烈的市场环境中取得竞争优势提供了有力的支持。
产品是顾客价值的基础，其质量、功能、创新等都是影响顾客感知的重要因素。
优质的产品能够提高顾客的满意度和忠诚度，为企业赢得更多的市场份额和口碑。
价格是顾客价值的重要衡量标准，其高低直接影响到顾客的购买决策。
企业在制定价格策略时，需要考虑市场需求、竞争状况和顾客心理预期等因素，制定出合理的价格。
服务是顾客价值的重要组成部分，良好的服务能够提高顾客的满意度和忠诚度。
企业需要提供及时、专业、周到的服务，以满足顾客的需求和期望。
客户体验是顾客价值的综合体现，包括顾客对企业的整体印象、情感体验和心理预期等。
企业需要关注客户体验，提供愉悦、舒适、有品质的消费环境，让顾客感受到品牌的价值和魅力。
在实践中，企业需要将这四个要素有机地结合起来，形成具有竞争力的市场营销策略。
同时，企业还需要不断优化产品和服务，提升客户体验，以保持持续的竞争优势。
企业服务质量管理对客户价值与满意度的影响
企业服务质量管理对客户价值与满意度的影响近年来，企业服务质量管理对客户体验以及企业在市场中的竞争力起着越来越重要的作用。
良好的服务质量管理不仅可以提高客户的满意度，还能增加客户的忠诚度，进而提升企业的市场份额。
本文将探讨企业服务质量管理对客户价值与满意度的影响，并提供相应的解决方案。
首先，企业服务质量管理对客户价值的影响不言而喻。
优质的服务质量使客户能够更好地享受企业的产品或服务，提高了客户的生活品质与工作效率。
例如，在购买电子产品时，如果企业能够提供及时、准确的售后服务，客户就能够更好地解决遇到的问题，提高产品使用体验，提高产品的价值感。
因此，企业应重视提升售前、售后服务的质量，建立完善的客户支持体系，以提高客户的价值感。
其次，企业服务质量管理对客户满意度的影响也是不可忽视的。
良好的服务质量能够创造出愉悦、高效和便捷的服务体验，使客户对企业的满意度得到提升。
例如，在餐饮行业，如果餐厅能够提供热情周到的服务、快速的服务响应以及高品质的食品，顾客就会感到满意，愿意再次光顾并向他人推荐。
因此，企业应着重提升员工的服务技能，加强对客户需求的理解和解决能力，以提高客户的满意度。
然而，要实现良好的服务质量管理并提升客户价值与满意度，并非易事。
以下是几个解决方案，帮助企业实现其目标。
首先，企业应建立严格的服务质量管理体系。
这包括制定明确的服务标准与流程，并对员工进行系统培训，确保服务质量的一致性和稳定性。
同时，企业可以通过定期的内部审核和外部评估，检查和改进服务质量，以不断提高客户的价值与满意度。
其次，企业应积极倾听客户的需求和意见。
通过建立有效的沟通渠道，如客户反馈系统或售后调查问卷，企业可以及时了解客户对服务质量的评价和建议，从而进行相应的改进。
倾听客户的声音，满足客户的期望，是提高服务质量和客户满意度的重要途径。
同时，企业应注重员工的培养与激励。
培训有素的员工能够提供更专业、高效的服务，增强客户体验。
顾客体验的关键要素解析
顾客体验的关键要素解析顾客体验（Customer Experience，CX）是指顾客在购买商品或服务的过程中所感受到的整体感受。
一个好的顾客体验可以提升品牌认知度，增加忠实顾客数量，带来可观的经济效益。
那么如何提升顾客体验呢？本文将从几个关键要素出发，逐一阐述。
一、产品或服务的质量产品或服务的质量是顾客体验的基础，它可以为顾客提供物质上的保障。
做到质量卓越，不仅可以满足顾客的需求，也可以赢得顾客的信任和口碑。
而如果质量不好，不仅会影响销售，也可能会带来一系列负面影响，比如退货、投诉等。
二、顾客服务顾客服务是提升顾客体验的重要组成部分。
对顾客的热情、耐心和专业的服务态度，可以让顾客感受到被尊重和关爱，从而建立起良好的客户关系。
而如果服务态度恶劣，不仅会让顾客感到不满，也可能会影响顾客的消费决策，甚至会产生恶评。
三、沟通和交流良好的沟通和交流，可以帮助企业更好地了解顾客的需求和反馈。
而这一过程应当是双向的，既要有企业对顾客的主动沟通，也要有顾客对企业的反馈。
有了这样的交流，企业可以更好地调整和完善产品或服务，从而提高顾客满意度和忠诚度。
四、环境和氛围环境和氛围是顾客体验中的重要因素之一。
美观、舒适的商场、店铺、餐厅、酒店等，不仅可以吸引顾客光顾，也可以为顾客提供良好的消费场所。
同时，还有考虑到环境与服务的匹配度，比如在高档餐厅就不应该有过于随意的服装，避免造成心理落差。
五、个性化定制个性化定制是现在比较流行的定价方式。
它可以让顾客根据自己的需求来选择商品或服务，满足顾客更个性化、差异化、定制化的需求，这也是一个很好的品牌推广方式。
同时，也需要企业在个性化的过程中注意保持质量和服务稳定不变。
总之，提升顾客体验需要企业在多方面下功夫，无论是产品或服务的质量、顾客服务、沟通和交流、环境与氛围、个性化定制等方面都是需要加强提升的关键点。
最终，一个良好的顾客体验必须满足顾客的需求，培养顾客的忠诚度，使消费者享受到全方位优质的服务，才能满足顾客的需求，带来可观的经济效益。
提升顾客的体验和服务的作用
提升顾客体验与服务的作用
在竞争激烈的商业环境中，提升顾客体验和服务质量已经成为企业获得成功和
保持竞争优势的关键因素。
一流的顾客体验和服务不仅可以增加顾客对品牌的黏性和忠诚度，还可以帮助企业赢得口碑和市场份额。
本文将从几个方面探讨提升顾客体验和服务的重要性以及实施的方法。
重要性
1.品牌价值提升：通过提供优质的体验和服务，可以加强顾客对品牌
的认知和认可，提高品牌的价值和影响力。
2.提升顾客忠诚度：顾客体验和服务质量是忠诚度的基石，提升这两
者可以激发顾客的忠诚度，使其更倾向于选择同一品牌。
3.口碑传播：良好的顾客体验和服务可以促使顾客口口相传，帮助企
业获得更多的口碑推广，吸引更多的潜在客户。
4.顾客满意度提升：优质的体验和服务可以使顾客得到更好的满足感，
增加他们的购买欲望和购买频率。
实施方法
1.培训员工：员工是企业服务的关键，通过培训员工的专业素养和服
务技能，可以提高服务质量和顾客体验。
2.提供个性化服务：针对不同的顾客需求和喜好，提供个性化的服务
和定制化的体验，让顾客感受到被重视和关爱。
3.建立反馈机制：建立顾客反馈机制，及时获取顾客的意见和建议，
不断改进服务质量和体验效果。
4.不断优化流程：优化服务流程和体验设计，简化流程，提升效率，
使顾客享受更顺畅、更愉快的体验。
通过实施上述方法和策略，企业可以提升顾客的体验和服务质量，赢得顾客的
青睐和信任，从而实现企业长期的发展和成功。
提升顾客体验和服务已经成为企业应该重视的核心竞争力，只有不断追求卓越，才能在市场中立于不败之地。
解释service在服务中的内涵
解释service在服务中的内涵服务在服务中的内涵是指在商业、社会和个人层面提供帮助和满足需求的一种活动或过程。
服务可以是由个人、组织或机构提供的，旨在满足特定的需求或需求。
在商业环境中，服务通常是以商品之外的形式提供的，如餐馆的用餐服务、银行的金融服务、航空公司的机上服务等。
服务的基本内涵可以归纳为以下几个方面：1. 价值创造和交流：服务的主要目的是通过满足需求和提供价值创造来满足顾客的期望。
服务不仅仅是物质上的交换，更是信息、经验和情感等无形资源的交流。
服务的提供者需要理解顾客的需求，并与顾客建立有效的沟通和互动，以达到顾客满意和忠诚度。
2. 个性化定制：服务具有高度的个性化和定制性。
不同的顾客有不同的需求和偏好，因此服务提供者需要根据每个顾客的独特需求来提供定制化的服务。
个性化的服务可以带来更好的用户体验和满意度。
3. 时间和空间的特性：服务的提供通常在时间和空间上与顾客的需求和要求紧密相关。
服务的提供可能是实时的，即在顾客的实际需求发生时立即提供，也可能是预约的，即在顾客预先安排的时间和地点提供。
服务的提供者需要灵活地调整和安排工作流程和资源，以适应不同的时间和空间要求。
4. 过程和关系的管理：服务的提供通常涉及一系列相互关联的活动和过程。
服务的提供者需要有效地管理这些过程，并建立良好的关系和互动来满足顾客的需求。
服务过程的管理包括流程设计、资源调配、质量控制和问题解决等方面。
5. 持续改进和创新：服务是一个不断变化和演进的过程。
服务提供者需要不断改进和创新自己的服务以满足不断变化的顾客需求和市场竞争。
持续改进和创新可以通过客户反馈、市场调研、竞争分析和技术创新等方式实现。
服务在商业、社会和个人层面都发挥着重要作用。
在商业领域，服务是企业与顾客之间建立关系、增加顾客满意度和忠诚度的重要手段。
良好的服务可以帮助企业建立良好的品牌声誉和竞争优势。
在社会领域，服务可以满足人们生活和社会参与的各种需求，如医疗服务、教育服务、公共交通服务等。
赢在顾客价值的服务
赢在顾客价值的服务随着市场竞争的激烈，企业之间在产品品质、价格和服务等方面的差异已经趋于模糊。
在这样的环境下，企业要想赢得市场份额和长久发展，就必须从顾客的角度出发，提供超出期望的卓越服务。
这样的服务不仅能够满足顾客的需求，更能够创造顾客的价值。
首先，赢在顾客价值的服务需要主动了解顾客的需求。
企业应该通过各种渠道，如市场调研、客户反馈等，及时获取顾客的需求信息。
只有真正了解顾客的需求，企业才能够根据顾客的期望进行针对性的改进和创新，从而提供更好的产品和服务。
其次，赢在顾客价值的服务需要提供高品质的产品。
顾客对于产品的品质要求越来越高，只有提供高品质的产品，才能够赢得顾客的青睐和信任。
企业可以通过加强产品研发、优化生产工艺、严格品质控制等手段，确保产品的品质达到或超过顾客的期望。
同时，企业还可以通过承诺质量保证和提供售后服务等方式，为顾客提供更好的产品体验。
再次，赢在顾客价值的服务需要提供个性化的服务。
每个顾客都是独一无二的个体，他们对于产品和服务的需求也有所不同。
企业可以采用人性化的销售和服务手段，根据不同顾客的需求和喜好，提供个性化的产品或服务。
这样一方面可以满足顾客的个性需求，增加顾客的满意度；另一方面也可以赢得顾客的忠诚和口碑。
综上所述，赢在顾客价值的服务是企业在竞争激烈的市场中立于不败之地的关键。
企业要想提供卓越的服务，就必须主动了解顾客的需求、提供高品质的产品、提供个性化的服务、建立良好的沟通和反馈机制、建立长期的合作关系。
只有这样，企业才能够赢得顾客的青睐和口碑，实现持续发展和利润增长。
游客体验价值维度
游客体验价值维度游客体验价值维度是指游客在旅游过程中所感知到和评价的各种价值因素，包括旅游目的地的基础设施、服务质量、文化与自然环境等各种因素。
这些因素对于游客的旅游体验具有决定性影响，如果这些维度能够得到满足，游客的旅游体验就会更好。
下面，本文将从五个不同的维度，即情感、认知、功能、社会和环境维度，探讨游客体验价值的不同方面。
1. 情感维度：情感是人类最基本的需要之一，它能够使人们在旅游过程中获得愉悦和满足感，从而愿意重复体验和推荐给其他人。
情感维度主要包括游客在旅游过程中所感受到的情感价值，如快乐、满足、兴奋等。
这取决于旅游目的地提供的愉悦体验、情感交流和文化吸引力等方面。
2. 认知维度：认知是指人们对事物的感知和理解，也是旅游体验的重要因素之一。
认知维度主要包括游客在旅游过程中所获得的知识和文化价值，如历史、文化、艺术等。
这些价值因素会丰富游客的知识储备和文化认知能力，同时让游客更好地理解整个旅游目的地。
3. 功能维度：功能是旅游中的基础需求之一，游客的基本需求能否得到满足，对于旅游体验的好坏有着决定性的影响。
功能维度主要包括旅游目的地的基础设施、服务质量和便利度等方面。
游客如果能够顺畅地使用各项服务设施，而服务人员又亲切周到，那么游客的旅游体验就会变得更好。
4. 社会维度：社会维度主要包括游客与当地居民和其他游客之间所建立的关系和交流。
这些交流和关系会形成一个旅游社区，促进游客在旅游过程中获得更多的社交资本。
此外，旅游社区也能够为游客提供更多的信息和服务支持，提高游客的满意度和忠诚度。
5. 环境维度：环境维度主要包括游客在旅游目的地所处的自然和文化环境。
当游客置身于一个有着清新空气和美妙风景的旅游目的地时，游客会感到更加轻松愉悦，感受到的旅游体验也会更加深入。
此外，文化环境也是游客获得认知价值的一个重要来源，游客可以从中了解当地的历史、文化和民俗。
总之，游客体验价值维度是一个非常重要的研究领域，它从各个方面探讨了游客旅游体验的本质和发展趋势。
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集中地點供應餐點，使得顧客可以在用餐時，有機會與來自不 同地點的遊客輕鬆互動交流。
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小結
以上三種服務環境功能，都可以用來區 辨自身與競爭者定位的差別，並吸引不 同顧客區隔群的上門。 好的服務環境將能影響顧客的知覺與行 為。
社會因素
實體環境中彼此互動的人們，包括在服務環境中的 其他顧客和服務人員。
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服務環境影響客戶行為之架構
Stimulus-Organism-Response (S-O-R)
外在刺激→有機會的內部運作→表現的行為 反應 個體產生特定的行為反應，是因為經過有機 體內部運作而得。 有機體內部的運作，主要是由所接受到外在 的一些刺激所引發。
Club Med實現人們對人際關係的需求，沒有任何義務與 威脅，人的互動在自然、愉悅而單純的經驗中發生。
Club Med的環境：
座落於世界美麗的一角，提供寬廣的開放空間與新朋友互動的 機會。
園中帶領大家活動的G.Os （Gentle Organizers），會在度假村內 舉辦許多活動、製造歡樂與互動機會。
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服務環境影響客戶行為之架構
例：
麵包店多選在下五四點的時候出爐，香味和 店內設計（外在刺激），吸引學生前往，學 生生理的飢餓感開始出現（個體生理的內在 運作），心情愉快有些激動（情感的內在運 作），同時也開始思考有沒有足夠的錢買、 架上有沒有喜歡的口味（認知的內在運作）， 最後購買了自己最愛的麵包（個體表現行 為）。
促進者
在提升績效方面，可使顧客與員工更容易達 成他們的目標。
設計良好、且能發揮功能的服務環境，將使 顧客樂於體驗，而員工也樂於執行。
舉例：
• 星巴克（Starbucks) • ZIX兒童雕髮 • 國泰航空貴賓室「玉衡堂」
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服務環境扮演的角色
社交者
良好的服務環境設計
員工與顧客、顧客與顧客間進行社會化互動
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服務環境扮演的角色
包裝者
對產品而言
• 顧客的第一個接觸點。 • 能夠傳遞產品特定的形象給消費者。
對服務業而言
• 可透過服務包裝來達到企業想傳達給客戶的目的。
舉例－渣打銀行投注100萬美元重金裝潢，將自己 定位為同業中的頂尖。
包裝對於想建立一個特別形象的新設服務組織而言 格外重要。
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8服務Biblioteka 境扮演的角色提供貼心的服務。
• 如購物動線上供休息的桌椅整體視覺的統一，一致的裝潢 顏色。
寬敞的空間、明亮的光線及絕對乾淨、芬芳。
公共空間規劃獨立育嬰空間、沙發休息區、香水、 乳液等，還貼心地放有衛生用品。
廁所中有獨立的洗手台、馬桶上有自動更換的塑膠 坐墊紙，免除不乾淨之疑慮。
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案例 9-1 衣蝶百貨以五星級廁所感動顧客
滿足其情感上之歸屬感
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服務環境扮演的角色
社會化
定義
• 該環境設計能協助裡面的使用者執行期望的角色、 行為及關係。
例如：西南航空愛的飛機；銀行的設計中， 理財顧問的位置往往是隔間且隱密的。 顧客也可透過服務環境進行顧客間的社會交 流，以滿足其情感上的歸屬感。例如：案例 9-2。
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案例9-2 Club Med讓來自世界每一個角落的新朋友相遇
定義
顧客與服務業者互動時所處場所的風格和外 觀，以及顧客所經驗到的其他環境要素。
包括服務場所的外部及內部設計。
外部-整體設計、標誌、停車場、景觀設計。 內部-設備、標示牌、布置、內部的氛圍等。
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案例 9-1 衣蝶百貨以五星級廁所感動顧客
衣蝶百貨中宛如豪宅客廳的廁所令人印象深刻， 它以明亮貼心的設計，拿到台北市百貨賣場廁 所評比第一名。
第九章 服務環境與顧客體驗價值
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大綱
服務環境所扮演的角色 服務環境對顧客行為的影響 服務場所設計 體驗行銷的實施策略 顧客的體驗價值
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2
案例
台北市首都客運的服務環境
聖誕節飾品 每位司機都有自己的經營方式 共同特色就是乾淨的車箱、親切的服務與沉 穩的開車技術
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服務環境(service environment)
情感的 愉快 亢奮
生理的 痛苦 舒適 移動 身體
個體表現行為 （R）
個人行為 聯繫 探索 留職更久 承諾 執行計劃
社會互動
顧客/員工 顧客/顧客 員工/員工
個人行為 吸引 停留/探索 花錢 再惠顧 執行計劃
全自動馬桶
衣蝶台北三 樓化妝室
衣蝶台北五 樓化妝室
隔間設計隱 藏廁所門
盥洗設備
衣蝶台北 護手用品
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服務環境扮演的角色
包裝角色
可以傳遞服務的特定形象與定位給消費者。
促進者角色
一個設計良好的服務環境不僅影響員工的心 情，也可以幫助員工順利完成工作
社交者角色
服務環境的設計，可以幫助員工與顧客間， 以及顧客與顧客間進行社會化的互動
1950年，Mr.Gerard Blitz先生在巴黎成立了 「地中海俱樂部」（Club Mediterrannee）。提 供舒服的住宿、溫馨的服務、多樣性的運動活 動以及豐盛的食物，並提供認識新朋友的機會。
度假村的版圖拓展到熱帶據點，冬季度假村也 陸續出現，並分佈在全球各處。
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案例9-2 Club Med讓來自世界每一個角落的新朋友相遇
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設計良好的服務環境要注意哪些要素？ －影響顧客行為的環境心理學
在過去的研究中，曾有學者依據環境心理學的 研究，將構成服務環境的要素區分為三大類：
潛在因素
• 存在於人們知覺外的背景狀況，包括了影響潛意識的背景 情境。
設計因素
• 存在於知覺最前端的刺激，同時也是顧客第一次接觸服務 業者的視覺觀感。
社會因素
• 實體環境中彼此互動的人們，包括在服務環境中的其他顧 客和服務人員，都是服務環境的一部份。
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三大構成服務環境的要素
潛在因素
影響潛意識的背景情境，如空調、溫度、濕度、照 明、聲音、氣味、乾淨等。
設計因素
顧客第一次接觸服務業者的視覺觀感，側如內外部 的建築設計、色彩、材質、配置和標示等。
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服務環境影響客戶行為之架構圖
環境的外在刺激（S）
有機體內在反應（O）
氛圍
溫度 空氣 噪音 音樂 氣味 其他
空間設計與功 能
佈置 設備 家具 其他
符號、標示及 物件
招牌 物品 裝潢 其他
認知的 認識 意見 信念
情感的 愉快 亢奮
生理的 痛苦 舒適 移動
員工的反應
整體知覺的 服務設施
顧客的反應
認知的 信念 分類 符號 意義