——客户服务规范标准[详]
客户服务流程和标准
客户服务流程和标准客户服务流程是指为顾客提供满意服务所进行的一系列操作，它包括以下几个基本环节：1.客户需求分析：了解客户的需求，包括产品或服务的性能要求、数量、交付时间等方面的细节，确保企业能够满足客户的要求。
2.客户咨询与沟通：客户通过电话、电子邮件或其他渠道向企业进行咨询，企业应及时回复客户，进行进一步沟通，尽量解答客户的疑问。
3.产品或服务推荐：根据客户的需求，企业向客户推荐适合的产品或服务，并告知客户产品或服务的特点、优势以及价格等相关信息。
4.订单确认：客户决定购买产品或服务后，企业应与客户确认订单的详细信息，包括产品型号、数量、交付地址、付款方式等。
5.交付与安装：根据客户要求的交付时间和方式，企业按时将产品交付给客户，并负责对产品的安装和调试，保证产品能够正常使用。
6.售后服务：一旦产品或服务出现问题，企业应及时响应客户的请求，安排技术人员进行维修或解决问题，确保客户的利益不受损害。
7.客户关系维护：企业应定期与客户取得联系，了解他们的需求和意见，并根据客户的反馈，不断改进产品和提升服务质量。
二、客户服务标准客户服务标准是指企业为了提供优质的客户服务而制定的规章制度和行为准则，它包括以下几个方面：1.快速响应：企业应在接到客户的咨询或投诉后，及时回复客户，并尽量在24小时内解决客户的问题或提供解决方案。
2.专业且友善：企业的客服人员应具备专业的知识和技能，能够给客户提供准确的答案和有效的建议，并以友善的态度与客户沟通。
3.保护客户信息：企业应对客户的个人信息和商业机密进行保护，禁止无关人员访问和泄露。
4.产品质量保证：企业应确保所提供的产品或服务符合国家标准和客户的要求，如果出现质量问题，应负责回收或更换。
5.明确责任和权益：企业应为客户提供明确的责任和权益，包括退换货、退款、质保期等方面的规定。
6.售后服务：企业应建立健全的售后服务体系，给客户提供技术支持、产品维修和培训等服务，确保客户的权益得到保障。
客户服务售后服务规范
客户服务售后服务规范在现代商业社会中，客户服务售后服务是企业发展中不可或缺的重要环节。
一流的售后服务不仅可以提高客户满意度，增强客户黏性，还能树立企业形象，促进业务发展。
因此，建立并执行规范的客户服务售后服务流程显得尤为重要。
本文将对客户服务售后服务规范做出详细阐述，以帮助企业建立良好的售后服务体系。
首先，规范的售后服务需要建立清晰的服务标准和流程。
企业需要明确客服人员的服务标准，包括礼貌用语、服务态度、解决问题的时效等方面。
同时，建立完善的服务流程，确保客户问题可以得到及时、有效地解决。
售后服务流程包括客户问题受理、问题分类、问题分析、解决方案制定、方案执行、跟进反馈等环节，每个环节都应该明确责任人和时间节点，确保问题能够及时得到妥善处理。
其次，规范的售后服务需要建立高效的信息反馈机制。
客户的满意度和意见反馈对企业改进服务质量至关重要。
因此，企业应该建立客户反馈渠道，通过电话、邮件、在线聊天等方式收集客户意见和建议，并进行及时回复和处理。
同时，对客户反馈的问题进行分类汇总，定期分析客户反馈情况，找出问题的共性和规律，并及时进行改进和优化，以持续提升售后服务水平。
再次，规范的售后服务需要建立健全的客户档案管理制度。
客户档案是企业了解客户、跟踪服务进展、提供个性化服务的基础。
因此，企业应该建立客户档案管理制度，包括客户基本信息、购买记录、服务历史、投诉记录等内容。
通过客户档案管理，企业可以更好地了解客户需求，提供更加个性化的服务，增强客户满意度和忠诚度。
最后，规范的售后服务需要建立科学的绩效考核机制。
售后服务人员的专业素质和服务水平直接影响客户满意度和业务发展。
因此，企业应该建立科学、公平、透明的绩效考核机制，根据客户满意度、问题解决效率、工作质量等指标对售后服务人员进行考核评价，并根据考核结果进行奖惩激励，促进售后服务人员的工作积极性和服务水平的提升。
总之，规范的客户服务售后服务是企业提升竞争力、赢得市场的关键因素。
VIP客户服务工作规范(完整版)
VIP 客户服务规范
VIP
客
户
服
务
工
作
规
范.
VIP客户服务工作规范.
1、建立客户经理客户服务计划表
建议每位客户经理为每年、每月、每周的VIP客户服务工作制定详尽且切实可行的计划，进行日常维护工作。
2、24小时全天候服务
VIP客户经理需要为VIP客户提供24小时全天候服务，无论何时何地，客户经理必须尽力为客户提供满意的优质服务。
3、加强客户沟通增进感情
加强与客户沟通交流的主动性，沟通方式可以根据客户喜好和沟通内容，采用短信、彩信、典花、登门拜访、接待等方式。
4、细化服务，体现亲情
细化服务内容，创新服务模式，从点滴小事上体现对VIP客户无微不至的关怀。
比如：客户生日时的问候、天气变化提醒，客户远行祝福等等，都可以加强与客户的感情交流。
5、实时推介业务，想客户所想
熟练掌握业务知识，并根据客户特点，想客户所想，向客户推介真正有用的常规业务和新业务，使客户经理感受专业vip服务。
6、做好离网预警、客户挽留工作
建立离网预警机制，随时关注所管辖VIP客户的动向，加紧与异动客户的沟通交流，加倍关注具有离网倾向的VIP客户；当客户提出离网时，灵活运用公司的营销政策和对VIP客户的特殊关怀政策，做好客户的挽留工作，有效控制离网率
7、做好VIP客户日常服务工作，避免出现投诉
对待客户咨询、业务办理、解决客户需求、为客户提供回馈服务等VIP客户日常服务工作，客户经理应在强烈的服务意识的指引下，灵活处理，为VIP客户提供良好的服务。
客户服务中心技术支持流程及规范
技术支持的结构:(由被动服务变为主动服务) 技术中心起到技术核心的作用,能够支持各方面服务请求。 维修中心除了完成山东境内的服务请求外,能够支持各地的服务请求。 分中心在各地形成技术核心,保障周围地区服务请求的及时准确完成。 呼叫中心为用户提供良好的、多样化的、统一的服务接入, 保障信息传递
客户来电 热线接听流程
信息传递
1、话务代表接听流程 2、热线工程师接听流程
改、扩、配 软件调试 方案设计
上门服务流程 送、寄修服务流程 退换机流程
疑难问题提升 有偿服务流程
DOA 非DOA
重大问题（含批量） 硬件疑难
系统级、应用级疑难
信息流
呼叫中心
技术中心
客 户 服务请求
话
务 代
任务单
表
统计数据
汇总
技术中心技术判断
技术中心技术判断
转商务，走相关商务流程 退
报领导审批 换
转商务，走相关商务流程 换商务备料，技术支持部具体执行
八、投诉处理流程：
客户投诉 投诉专员信息接收
服务专员要认真听取客 户意见，并真诚的客户 道歉
客户信息登记 根据服务政策判定
1、以服务政策为基准进行判断 2、要切实落实每一环节
1、
户信息、产品信息、故障
话
现象、保修状态）
务 1、根据客户情况决定服务级别
代 2、根据服务政策决定服务
表
方式（上门、送修、寄修
接
、有偿服务、电话应答）
龙江网络客户服务规范0227(终版)
龙江网络客户服务规范第一章总则第一条为塑造龙江网络优质的服务品牌，以“感动客户 ,超值服务”为服务理念，以“提升客户满意度”为目标，为客户提供7×24小时全天候专家式便捷服务。
为进一步完善客户服务体系,规范客户服务流程，加强客户服务管理，提高客户服务质量，特制定本服务规范。
第二条全省客户服务工作由龙江网络公司客户服务部全面负责，实行全省统一业务流程、统一服务规范、统一考核标准的运行管理机制。
龙江网络公司客户服务部以集中式智能化呼叫系统为依托，负责受理客户7×24小时的咨询、投诉、业务报修、建议等各类业务。
同时负责电话营销、客户挽留、上门维护、新装机回访等客户关怀主动服务。
第三条客户服务部负责对全省客户服务工作进行量化考核。
考核标准按照《龙江网络客户服务工作量化考核办法》执行。
第二章受理咨询、报障服务规范第四条客户在使用数字电视过程中，若出现收视故障，或咨询有关问题，拨打龙江网络96396客户服务电话或通过多媒体渠道联系客户服务部，客户服务部客服代表依据当地分公司报送的知识库相关信息，按照标准业务流程进行受理。
第五条客服代表受理客户诉求，要在系统中做好来电记录并形成工作单。
对于属于业务咨询问题，客服代表通过查询知识库内容能够给予解释的，应在线答复客户，达到客户满意。
第六条客户诉求的问题属于设备使用不当等情况时，首先向客户介绍正确的操作、使用方法,排除故障,达到客户满意。
第七条客户诉求的问题属于故障类型需要派人上门服务的，客服代表作好来电记录，形成待派发工单，并按操作规程将此工单下发到分公司客户服务部，分公司进行工单分拣派发到分公司维护员。
对于需要启动应急预案的特殊服务工单，客服代表直接报告客服部负责人，由负责人按照应急预案的上报流程进行处理。
第八条分公司客户服务部接到总公司客户服务部派发的工单后，要在1小时内，将上门服务时间、上门服务人员的工号、联系电话等信息填写准确，客户服务部进入服务跟踪流程，待维护员返回维护工单后，客服代表进行工单回访并归档。
客服标准管理制度
客服标准管理制度第一章总则第一条为了规范客服服务行为，提高客服服务质量，保障客户权益，制定本制度。
第二条本制度适用于所有从事客服工作的员工。
第三条客服服务行为应当遵循廉洁诚信、规范有序、友善热情的原则。
第四条公司应当建立健全客服服务管理制度，完善客服服务工作流程，推动客服服务标准化、专业化和质量化。
第五条公司应当加强客服服务人员的培训，提高客服服务人员专业素养和服务意识。
第六条公司应当加强客户信息保护，遵守相关法律法规，保护客户隐私。
第七条客服服务部门应当加强对客服服务行为的监督和管理，及时发现问题，做好整改工作。
第八条客服服务部门应当定期对客户的满意度进行调查，了解客户需求，改进服务。
第九条客服服务部门应当严格执行客户投诉处理程序，及时回应客户投诉，解决问题。
第十条客服服务部门应当建立客户服务档案，完善客户信息登记和管理。
第二章客服服务流程第十一条客服服务流程包括客户咨询、问题诊断、问题解决和客户满意度调查。
第十二条客服服务部门应当建立客户投诉渠道，接受客户投诉并及时反馈。
第十三条客服服务人员应当认真倾听客户问题，进行问题诊断，提供解决方案。
第十四条客服服务人员应当及时记录客户信息，持续跟进问题处理进展情况。
第十五条客服服务人员应当在问题解决后进行客户满意度调查，及时了解客户反馈。
第十六条客服服务人员应当积极沟通，耐心细致地为客户服务，保持良好服务态度。
第十七条客服服务人员应当遵守客户保密约定，妥善保管客户信息。
第十八条客服服务人员应当严格按照工作流程操作，确保客户信息准确无误。
第三章客服服务标准第十九条客服服务人员应当熟悉公司产品知识和服务流程，提供准确高效的服务。
第二十条客服服务人员应当保持良好的工作状态，提供周到细致的服务。
第二十一条客服服务人员应当尊重客户，理性对待客户投诉和不满意。
第二十二条客服服务人员应当虚心学习，定期进行业务培训和技能提升。
第二十三条客服服务人员应当保持专业素养，积极解决问题，提升客户满意度。
客户服务流程和标准
客户服务流程和标准客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。
下面店铺为大家带来客户服务流程和标准，希望大家喜欢！客户服务流程和标准篇1一、梳理服务流程流程化就是明确事先做什么，事中做什么，事后做什么；以及要达到标准化所具备的操作步骤和方法。
流程控制的好坏是衡量企业管理水平的一个最佳的标准，流程控制好的企业，其管理水平也必然比较高。
服务动作分类：服务动作分为三个部分：客户的行为动作，与客户接触的员工的行为动作，不与客户接触的员工的行为动作。
三部分动作由两条平行线（接触线和可视线）分开。
接触线以上为客户的行为动作；接触线和可视线之间为与客户接触的员工的行为动作；可视线线以下，不与客户接触的员工的行为动作，也就是后台支持系统。
为啥要对服务动作分类？1）知道每一步顾客在干什么，我们在干什么，这中间的关键的控制点有哪些，那些容易出问题，提前做出方案和规避。
2）接触线是客户服务的前台，与客户直接接触，是MOT管理对象，一定要保障服务的品质，重点是礼仪和周到性。
3）非接触线是客户服务的后台，客户看不到，是对前台工作的支持，重点是服务时间和服务结果。
以4s店的服务流程举例：第一步先找出客户与员工接触的第一个动作，如4s店的第一个动作是客户来电预约，然后再依次列举出服务过程中行为与动作。
并按照顺序，将服务过程的行为与动作排列好，在同一时间段内出现多个动作，要填写在同一个步骤中。
通过梳理把服务变成清晰、可操作的流程图。
第1步、4s店的服务过程中的行为动作：1、客户来电预约；2、服务部门确认预约时间；3、客户驾车抵达；4、服务咨询师接待客户并获取车辆信息；5、客户提出车辆具体故障；6、故障诊断；7、估算所需的时间和费用；8、客户接受服务；9、客户等候或者暂时离开。
服务咨询师排定并执行预约工作；10、验收；11、通知客户清洗车辆准备客户发票；12、客户支付费用；13、客户离开。
第2步、提炼出客户的行为动作：1、客户来电预约；2、客户驾车抵达；3、客户提出车辆具体故障；4、客户接受服务；5、客户等候或暂时离开；6、客户支付费用；7、客户离开；第3步、提炼出与客户接触的员工行为与动作：1、服务部门确认预约时间；2、服务咨询师接到客户并获取车辆信息；3、故障诊断；4、通知客户；第4步、提炼出不与客户接触的员工行为动作：1、估算所需的时间和费用；2、服务咨询师排定并执行预约工作；3、清洗车辆；4、准备客户发票。
中国联通客户服务标准和服务规范v2
服务内容
二、标准规范核心内容解读-服务标准要点
2、服务标准编制章节安排
总则 概述 通用服务标准 服务层面划分 客户服务 渠道架构 服务渠道主要职责 服务渠道定位与功能
全业务统一品牌 下的标准服务 服 务 指 标 渠 道 服 务 指 标 业 务 服 务 指 标 服 务 内 容
全业务统一品牌 下的等级服务 服 务 指 标 渠 道 服 务 指 标 服 务 内 容
客户服务标准 是公司面向客 户提供服务的 量化表现。 标准服务 所有客户 • 营业厅/3G品牌店
• 10010客服热线 • 10010网站 • 短信营业厅 • 自助服务店 • WAP营业厅
等级服务 VIP客户 • 营业厅/3G品牌店
• 10010客服热线 • 10010网站 • VIP客户经理 • 机场/车站绿色通道 • 俱乐部会所
2、服务标准 内容框架
全业务品牌
3G/2G Home Business
业务产品
Care
中国联通客户服务标准
标准服务 营业厅、 3G品牌店
等候时限≤15分钟 单项业务办理≤10分钟； 一单清、一台清； 引导服务；业务营销、咨询、查询、 缴费充值、投诉建议、故障申告等
等级服务
特色服务
特色服务介绍， 等候时限≤5分钟 模拟演示， VIP专区/专柜； 钻石卡、金卡预约办理不等待； 会员加入，活动组织 服务水平（20秒内人工接通 率） ≥ 85% 专属VIP客户IVR 设臵VIP受理专席 VIP专区、业务预约办理
享受信用提升临时授信紧急开机免费补卡帐单寄送等vip会员服务vip客户经理专属服务音乐发烧友手机俱乐部大玩家俱乐部特色服务介绍模拟演示会员加入活动组织特色服务介绍视频彩信推送介绍等会员加入活动组织特色服务介绍会员加入活动组织中国联通客户服务标准标准服务等级服务特色服务业务产品二标准规范核心内容解读总体架构care2服务标准内容框架10组织及架构业务服务规范运营规范营业厅3g品牌店客服中心网上营业厅客户俱乐部营业管理营业前台受理营业后台支撑业务受理种类业务受理流程业务受理功能人员管理现场管理资料管理运营指标岗位职责业务受理种类业务受理流程业务受理功能人员管理现场管理流程管理运营指标一级网络三级管理岗位职责业务受理种类业务受理流程业务受理功能流程管理内容管理客户经理vip客户经理集团客户经理社区客户经理业务受理种类业务受理流程服务礼仪人员管理流程管理培训管理人员管理运营管理运营指标三级架构岗位职责特约商家业务规范投诉处理信息采编投诉处理申诉处理升级投诉处理投诉处理流程时限控制申诉处理流程时限控制升级投诉处理流程时限控制客户服务部门相关业务部门系统支撑部门流程内容联系人制度更新制度评价管理二标准规范核心内容解读总体架构2服务规范内容框架11客户服务标准是公司面向客户提供服务的量化表现
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贷遍天下员工客户服务规目录引言定位及价值：客户服务是企业与客户及合作方进行有效沟通和企业良好形象展示的重要环节！面对日趋激烈的市场竞争环境，产品可以被仿效、价格优势可能瞬间即逝！但企业品牌通过客户服务人员的专业、敬业精神塑造出的良好形象，却可以保证企业在此市场环境下立于不败之地！所以客户服务是企业核心竞争力重要支撑和组成部分！一、良好的服务意识二、专业的服务技能三、规的服务流程四、清晰地职责归属五、严格的考核奖惩六、细则----优秀客户服务员应具备的基本素质七、责任八、语述一、良好的服务意识1.1理念导入：顾客通常从两个角度来评价一个公司：①在正常状态下如何运作；②发生问题时如何反应。
“要赢得一位新顾客必须付出一定代价，但要留住满意的顾客却一点也不需要花钱。
不过，如果你想赢回不满意的顾客，就得花上大把钞票。
”客户服务代表着企业的形象，良好的客户服务可以为企业培养大批忠诚的客户和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的客户服务可以使客户作到以下三点：客户重复购买；客户相关购买；客户推荐购买；著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名客户，可以间接影响8名客户，并使25名客户产生购买意向，1名客户达成购买行为。
依次类推，如果你得罪了1名客户，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。
由此可见向客户提供优质的产品或满意的服务是每一位客户服务员的重要职责。
服务理念：服务意识决定服务的质量！服务质量决定企业的成败！服务口号：通过服务为企业创造价值-------就是我们的快乐！服务原则：认真、耐心、负责、创新处理问题原则：标准、专业、公正、及时二、专业的服务技能专业的服务技能是以意识和态度为基础的，是保证服务效果的另一基础。
2.1专业的容专业的服务时基于对自身所从事的行业及产品等方面的了解、是基于对企业、客户、相关部门等的服务职能决定的服务手段和态度。
2.1专业的基本要求对贷遍天下平台的熟知度；对理财、信贷的熟知度；对日常工作流程及职责分工的熟知度；客户服务的原则；客户服务的语述规性。
2.3服务原则2.3.1对待问题首先要有态度，问题的处理及最终结果的好坏，决定于问题发生时的初期介入态度。
三、规的服务流程部门日常工作、特别问题的处理等都要遵循科学的流程。
包括与其他部门间的衔接（可以通过工作联系单）形式；处理过程的跟进及结果的有效反馈。
流程：四、清晰的职责归属4.1 客服部职责：4.1.1负责客户信息档案的建档（一户一档，容齐全清晰）、管理及日常维护，并作好工作。
4.1.2与一线人员配合进行新客户的前期引导和辅助。
为客户解答时应熟练、正确。
对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，不浮夸产品功能或功效。
4.1.3负责各类客户投诉接待;做到及时、准确、协调有序、直接或间接处理后，结果反馈及时。
4.1.4定期负责客户回访,客户信息资源的收集,管理和维护.同时将信息快速传达到相关部门。
4.1.5根据客户平台活动规律对客户分析，做到及时发根据情况避免客户流失。
4.1.6负责客户日常下单及跟进落实；发生延迟交货等问题的客户解释及部门协调。
耐心讲解，不得有不耐烦迹象。
.4.1.7负责上报本部门的各类报表.4.1.8与其他部门协作,促进企业相关业务正常运作.4.1.9完成企业安排的其它工作.4.1.10根据情况协助接待来访客人（自己负责区域的或领导指派）。
热情、自信地待客，不冷落客户。
4.2客服部门经理职责：部门部人员管理、培训负责拟订本部门机构设置及人员的选聘计划建议.；完善落实部门工作流程；客户关系管理及实地回访；保证客户稳定性；分析掌握客户动态；提出有利于本部门和其他部门工作的建议；协助部门部人员工作。
五、严格的奖惩及考核根据部门职能及人员职责配置等明确奖惩制度，奖励优秀处罚落后，奖惩制度可以根据情况试运行后进行优化调整，但执行时必须严格！5.1奖励容有效处理客户投诉避免问题扩大化；客户维护效果好并接到客户赞许或表扬（可以通过管理层电访、微信或官网留言形式）；本人负责维护的区域销售业绩较为突出等等有关此类。
5.2处罚容对待客户的咨询、投诉态度没有达到要求；客户投诉没有很好处理的；问题结果由于处理不当或时间拖延的。
5.3细则以下作为全员客服考核标准：1、如未经领导批准，擅自离岗、脱岗者，客服热线无人接待，扣一百元2、在上班时间，做非工作之事，影响公司专业形象者，扣一百元3、客户提出问题，无法及时处理，造成客户不满意者，扣一百元。
4、顾客交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度受到顾客投诉，损坏公司形象者，扣一百元5、因客服跟踪不力，而造成客户流失，扣一百元6、受到顾客高度赞扬，并接到顾客表扬信者，奖励一百元7、为顾全大局，受到委屈，奖励二百元六、优秀员工应具备的基本服务素质6.1思想素质6.1.1热爱企业、热爱岗位一名优秀的员工应该对其岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。
6.1.2热情主动的服务态度客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。
6.1.3敏锐的观察力和洞察力优秀的客户服务员还应具备对客户购买心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。
了解了客户的心理，可以有针对性地进行引导。
6.1.4规、高超的语言沟通技巧和谈判技巧优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。
6.1.5良好的心理素质除以上的素质外，还应具备良好的心理素质。
因为在客户服务过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。
6.2客户服务员行为规6.2.1仪表规干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，客户服务员是企业形象代表。
因此作为一名优秀的客户服务员应该时刻地注重仪表形象。
工作期间要做到如下要求：·注意发型不宜太夸，包括头发颜色、头发形状；·化妆要适宜，不宜浓妆；·不能戴大的耳环；·指甲不要留得太长，也不要染色；·着装要求统一、整洁大方，不能穿休闲类服饰；·要求穿高跟鞋；·不要吃有异味的东西，避免口中的异味。
6.3用语规（参考附件：开头语及问候语）。
6.3.1接听必须使用普通话，应以“好”字开头，“请”字当先，“”和“再见”结尾6.3.2要保持礼貌用语，与客户对话应做到语气平缓、语音亲切、语速适中。
6.3.3灵活使用“服务敬语”，严禁使用“服务忌语”。
不准用粗言秽语讽刺客户。
6.3.4心态：上岗时要心平气顺，不要将生活上的情绪带到工作中，更不能在与客户交谈时发泄怨气，破坏公司形象。
6.4 “个性化，亲情化”用语规：6.4.1将"您好，快通金融贷遍天下"或根据时间来报号，"早上好，中午好"晚上好。
6.4.2 根据不同的时间段，使用结束语时可灵活运用，如：早晨用户来电咨询，在使用结束语时可讲感您的来电，祝您生活愉快！"；6.4.3 如遇到新年、节假日，可咨询用户"新年好，很高兴为您服务！""祝您节日快乐"。
6.5行政纪律1、准时上、下班，上班时间不允许出现空岗现象。
2、请假应遵守企业的考勤规定。
3、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。
4、每日做好记录和未接来电处理。
5、休息时间如接到客户应及时反馈或自行处理，不得搁置。
七、责任客户服务是一个公司的客户核心所在，是一切竞争力的体现，要求所有工作人员对所管理资料和档案严格保守秘密，不向他人公开或泄露，一旦泄露造成损失，追究其法律责任。
7.1责任人及畴对自己所辖区的客户分布、联络方式、相关市场及产品信息具有义务。
7.2容的使用涉及以上容的，如相关部门人员要求调阅，根据相关信息的容由其部门主管及本部门主管签字或认可方可调阅。
7.3日常资料的管理档案统一由部门领导统一管理，或专人负责，日常纸质资料做废物处理时要及时粉碎。
八、业务用语及具体维护措施8.1主动推广（例老客户）：：您好！**经理！：我是快通金融贷遍天下 **部工作人员**！首先感您对我们的信任和支持！公司最近推出了一个活动，感觉非常适合您，因此特意给您来电。
：在今后的工作中欢迎您对我们的服务提出宝贵意见！有问题随时至电我们！再见！8.2被动接听：始语：您好，快通金融贷遍天下！有什麽可以帮到您?等消费者或代理商述完经过或相关容后，根据实际掌握的情况在加以安抚的基础上了解以下信息或强化了解：客户投诉或反映问题的时候：“给您带来不便请谅解”“非常感您的来电，我们一定会尽快落实和处理”。
需要找别人咨询的时候或者需要找相关领导的时候：“请您稍等，我帮您转接一下”或“我帮您查一下”。
结束语：我们会在尽短的时间给您答复，感您的来电，再见！。