VIP客户服务体系(上海)
怎么与VIP客户建立良好关系
怎么与VIP客户建立良好关系今天的市场竞争越来越超越了简单的产品功能的竞争从而进入服务竞争的阶段。
对于某些行业，如酒店业、金融业，咨询业，服务简直就是工作的一切。
VIP原本是一个政治术语，代表了政界的权威人物，然而，在今天这个术语却被企业界和管理学界广泛运用，她代表的是企业客户群中最有价值的部分。
结合自己的咨询实践，笔者在本文提供一些如何更好服务这些VIP客户的建议。
意大利经济学家巴雷发现了经济世界中20%的人拥有80%的财富，从此一条被喻为2：8原则的规律应运而生。
该原则被广泛地运用在管理理论和管理实践中。
在企业的价值客户中，往往极少数的客户创造了企业最大分额的利润，这类极少数客户被称为关键客户，或者VIP 客户。
如何服务和维护好这些关键客户，与之建立起长期稳定的合作关系，是客户管理管理研究的领域之一，同时成为经理们、尤其是服务经理们急切需要解决的问题。
笔者认为，要与VIP客户建立良好关系，必须突破在商言商，你交钱我发货这种简单、滞留在交易层次的客户关系处理模式，需要上升到更高层次上去——向客户提供零距离服务、培养客户信任、让客户参与过程、与客户进行感情交流，笔者权且将此种客户关系喻为互动型的客户关系。
到底如何建立这种互动型的客户关系，本文试图从以下方面进行讨论，以抛砖引玉。
一、如何实现零距离服务？在早期的商品交易中，买家和卖家是面对面或者是一对一的，买家的个性特征、对产品需求、使用产品后的意见能够非常直接反馈到卖家，这样卖家就能够及时地调整自己的生产、销售和服务。
可是随着现代市场的不断发展，尤其是社会分工(包括企业的内部职能分工以及企业和企业之间的专业分工)的推波助澜，使得买方——客户和卖方——企业的沟通层级变得复杂网络变得交错，以致许多企业根本不知道谁是自己的最终客户，更谈不上和他们进行沟通与交流。
改善沟通管道，增强交流力度，使企业和VIP客户的关系回归到零距离的，事实证明可以极大的VIP提高满意度。
VIP客户专享特权
THANKS
定期对服务进行评估和改 进，不断提高服务质量和 效率。
建立长期关系
个性化服务
提供个性化的服务，满足VIP客户 的特殊需求，增强客户忠诚度。
定期回访
定期对VIP客户进行回访，了解他 们的最新需求和反馈，及时调整服 务策略。
增值服务
提供增值服务，如专属活动、优惠 促销等，增加VIP客户的归属感和忠 诚度。
数据分析
通过数据分析，深入了解 VIP客户的消费习惯和偏 好，以便提供更精准的服 务。
提高服务水平
专业团队
组建专业的服务团队，提 供专业、高效的服务，确 保VIP客户在享受服务时能 够得到高品质的体验。
快速响应
建立快速响应机制，确保 VIP客户在遇到问题时能够 得到及时、有效的解决方 案。
持续改进
特点
VIP客户通常能够享受比普通客户 更加优质、个性化的服务，包括 但不限于专属的优惠折扣、优先 权、专人服务等。
vip客户的重要性
1 2
3
利润贡献
VIP客户通常能够为企业带来更高的利润贡献，因为他们具 有更高的购买力和忠诚度。
口碑效应
VIP客户的满意度和口碑效应对于企业的品牌形象和口碑至 关重要，有助于吸引更多潜在客户。
详细描述
电商平台上的VIP会员可以享受免费配送服 务，无需支付额外的运费。在购买商品时， VIP会员可以优先发货，确保快速收到商品 。平台还为VIP会员提供专属客服，解决购 物过程中遇到的问题。在会员日，VIP会员 还可以享受额外的优惠和折扣。
05
未来vip客户服务展望
个性化服务的发展
定制化产品或服务
04
vip客户服务案例分享
案例一：银行vip客户服务
星级酒店的VIP客户服务与特权待遇
智能化服务的优势
智能化服务可以提高服务效率，减少人工错误，同时为 客人提供更加便捷、舒适的服务体验。此外，智能化服 务还可以帮助酒店收集大量的客户数据，为后续的个性 化服务提供支持。
个性化服务的发展
个性化服务
随着消费者需求的多样化，个性化服务在星级酒店中 越来越受到重视。酒店可以根据客人的喜好、习惯等 提供定制化的服务，例如定制的早餐、健身计划等。
03
星级酒店中VIP特权待遇 的种类
免费升级服务
总结词
免费升级服务是指VIP客人可以在入 住时或预订时要求免费升级至更高档 次的房型，享受更宽敞、更舒适的住 宿体验。
详细描述
免费升级服务通常适用于酒店的高级 会员或忠诚度计划成员，提供更高级 别的房型选择，如从标准间升级到豪 华套房，以满足VIP客人的特殊需求 。
详细描述
免费停车服务是方便客人出行的重要 特权之一，尤其对于有自驾需求的客 人来说，可以省去停车费用和寻找停 车位的烦恼。
免费洗衣服务
总结词
免费洗衣服务是指酒店为VIP客人提供免费洗衣的服务，通常包括在酒店内的洗衣房或由酒店合作的洗衣服务商 提供服务。
详细描述
免费洗衣服务是星级酒店常见的VIP特权之一，提供洗衣、烘干、熨烫等服务，让客人享受便利的洗衣体验。
严格的服务质量监控
要点一
定期评估
星级酒店应定期对VIP客户服务进行评估，以确保服务质量 达到预期标准。
要点二
客户反馈
通过收集客户反馈，及时了解VIP客户对酒店服务的满意度 ，针对问题进行改进。
高效的投诉处理机制
设立专门的投诉渠道
星级酒店应设立专门的投诉渠道，方便VIP客户反映 问题。
及时响应和处理
VIP客户服务营销管理系统与VIP卡业务管理
个 ＾ 金 融
在 Ｖ Ｐ客户服务营销管理过程中，如何细分 Ｖ Ｐ客户 Ｉ Ｉ
群体 ，为不同的 Ｖ Ｐ客户提供量身定做的产品及个性化的 Ｉ
优先 、 惠、 质服务 是关 键 。 优 优 为此 ， 行 必须构 建一 套完 银 整的 Ｖ Ｐ客户服 务体 系 。Ｖ Ｐ客户 服务 体 系的实 现必 须靠 Ｉ Ｉ
④客户管理类有客户经理关联 Ｖ Ｐ客 户统计表 、客服 Ｉ
别、 卡状态 、 缴年费 日、 卡失效期等；个人关系信息是指配 经理关联Ｖ Ｐ Ｉ 客户统计表 、 支行 Ｖ Ｐ Ｉ 客户统计表、 新增Ｖ Ｐ Ｉ
偶、 子女 、 父母 、 友等 可挖掘 新客 户 实行 交叉销售 而建 立 朋
客户统计表 、不符合 ＶＩ Ｐ资格客，统计表、升级 ＶＩ Ｌ Ｉ Ｐ客户
的ＶＩ Ｐ客户服务营销管理系统支撑。本文根据深圳市商业
本 系统是将个人客户信息管理系统 、ＶＩ 户管理 Ｐ客
银行的应用实例 ，对 Ｖ Ｐ客 户服务营销管理系统 与Ｖ Ｐ卡 统 、 Ｉ Ｉ 客户关系管理系统的主要功能进行有效整合， 遵循客 业务管理做简要阐述。 关系管理的理念设计 ，并按将客户号归一为账户管理原４
可根据实际情况对客户 Ｖ Ｐ卡等级进行调整。业务综合信 记录。 Ｉ 系统提供统一的记录模板 ， 便于上级监督管理和本人 息主要分存款类、 贷款类 、 卡消费积分类、 综合积分类余额 对营销服务工作进行分析总结。 等信息，便于 ｒ Ｖ Ｐ客户资产、负债总体情况。分账户 解 Ｉ 客户提醒可实现每 日 提醒事务放在客户经理或客服经
的个人关系等信启 ，牛活习性信息会对客户生活习性信息 统计表、 、 、 特批 Ｖ Ｐ客户统计表、Ｖ Ｐ Ｉ Ｉ 客户明细表、 Ｉ 客户 ＶＰ
建立VIP客户服务体系
案例三：某航空公司的常旅客服务体系
总结词
里程累积，高端体验
详细描述
该航空公司通过常旅客服务体系，为高端客户提供里程累积 、快速安检通道、机场休息室等高端服务，提升了客户忠诚 度。
案例四：某酒店的贵宾客户关怀方案
总结词
贴心关怀，优质体验
详细描述
该酒店为贵宾客户提供贴心的关怀服 务，包括入住欢迎礼、房间升级、免 费早餐等，同时提供24小时专属客服， 确保客户在酒店期间享受到优质的服 务体验。
客户分类
根据客户价值、需求、行为等因素，将客户分为不同等级，如普通客户、VIP客 户等。
客户需求分析与定位
01
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需求调研
通过问卷调查、访谈等方 式，了解VIP客户的需求 和期望。
需求分析
对收集到的数据进行整理 和分析，提炼出核心需求 和特点。
定位调整
根据需求分析结果，调整 VIP客户服务的定位和策 略。
。
分析服务质量数据
对收集到的服务质量数据进行 深入分析，找出问题与改进点
。
制定改进措施
根据分析结果制定针对性的改 进措施，持续优化服务质量和
流程。
客户满意度调查与反馈
设计满意度调查问卷
设计科学合理的满意度调查问卷，涵 盖服务流程、响应速度、解决问题能 力等方面。
定期开展调查
定期对VIP客户进行满意度调查，了 解客户对服务的评价和需求。
ABCD
持续关注客户需求变化
关注VIP客户需求的变化，及时调整服务内容和 标准，以满足客户不断变化的需求。
定期评估改进效果
对改进措施的实施效果进行定期评估，总结经验 教训，持续优化服务体系。
05
VIP客户服务体系的成功案例 与经验分享
VIP客户服务工作规范(完整版)
VIP 客户服务规范
VIP
客
户
服
务
工
作
规
范.
VIP客户服务工作规范.
1、建立客户经理客户服务计划表
建议每位客户经理为每年、每月、每周的VIP客户服务工作制定详尽且切实可行的计划，进行日常维护工作。
2、24小时全天候服务
VIP客户经理需要为VIP客户提供24小时全天候服务，无论何时何地，客户经理必须尽力为客户提供满意的优质服务。
3、加强客户沟通增进感情
加强与客户沟通交流的主动性，沟通方式可以根据客户喜好和沟通内容，采用短信、彩信、典花、登门拜访、接待等方式。
4、细化服务，体现亲情
细化服务内容，创新服务模式，从点滴小事上体现对VIP客户无微不至的关怀。
比如：客户生日时的问候、天气变化提醒，客户远行祝福等等，都可以加强与客户的感情交流。
5、实时推介业务，想客户所想
熟练掌握业务知识，并根据客户特点，想客户所想，向客户推介真正有用的常规业务和新业务，使客户经理感受专业vip服务。
6、做好离网预警、客户挽留工作
建立离网预警机制，随时关注所管辖VIP客户的动向，加紧与异动客户的沟通交流，加倍关注具有离网倾向的VIP客户；当客户提出离网时，灵活运用公司的营销政策和对VIP客户的特殊关怀政策，做好客户的挽留工作，有效控制离网率
7、做好VIP客户日常服务工作，避免出现投诉
对待客户咨询、业务办理、解决客户需求、为客户提供回馈服务等VIP客户日常服务工作，客户经理应在强烈的服务意识的指引下，灵活处理，为VIP客户提供良好的服务。
汽车维修VIP卡
VIP卡发扬“现代”品牌“满意到家”的服务理念，为使我们的服务更具“魅力”及“超值”，根据客户不同的消费观点，特设定：VIP银卡、VIP金卡、VIP钻石卡服务。
服务细则：一：VIP银卡：客户购卡费1000元，卡内获赠280元维修工时费维修工时费8.折（不含材料费或事故维修）更换机油机滤2个工时，空滤1个，汽滤1个，换三滤3个工时。
上门免费抢修服务（6公里内）不限次数享有专属维修工位，享有绿色通道服务赠送玻璃水一瓶更换蓄电池、更换轮胎、四轮换位工时费免费提供四季免费检测服务（电话/短信通知）20公里内免费一次拖车服务尊享全年免费洗车服务提出宝贵意见的客户赠送礼品一份所有卡内必须保持200元卡费，低于200元持卡不能使用，再续充值。
二：VIP金卡：客户购卡费2000元，卡内获赠600元维修工时费维修工时费7.5折（不含材料费或事故维修）更换机油机滤2个工时，空滤1个，汽滤1个，换三滤3个工时。
上门免费抢修服务（8公里内）不限次数享有专属维修工位，享有绿色通道服务赠送玻璃水一瓶更换蓄电池、更换轮胎、四轮换位工时费免费提供无限次免费检测服务（电话/短信通知）20公里内免费一次拖车服务尊享全年免费洗车服务每年保养4次赠送一次保养（更换机油、机滤、人工免费）每年赠送四轮定位一次提出宝贵意见的客户赠送礼品一份所有卡内必须保持200元卡费，低于200元持卡不能使用，再续充值。
三、VIP钻石卡：客户购卡费3000元，卡内获赠880元维修工时费维修工时费7.折（不含材料费或事故维修）更换机油机滤2个工时，空滤1个，汽滤1个，换三滤3个工时。
上门免费抢修服务（10公里内）不限次数享有专属维修工位，享有绿色通道服务赠送玻璃水一瓶更换蓄电池、更换轮胎、四轮换位工时费免费提供无限次免费检测服务（电话/短信通知）20公里内免费一次拖车服务尊享全年免费洗车服务每年保养4次赠送一次保养（更换机油、机滤、空滤、汽滤、人工免费）每年赠送四轮定位一次赠送无骨雨刮片一副赠送空调清洗一次预约维修保养上门接/送车服务提出宝贵意见的客户赠送礼品一份所有卡内必须保持200元卡费，低于200元持卡不能使用，再续充值。
银行vip客户服务方案
银行vip客户服务方案银行VIP客户服务方案一、背景和意义随着经济的快速发展和个人财富增长，越来越多的个人客户成为银行的VIP客户。
VIP客户在客户群体中占有重要地位，对银行的发展和运营至关重要。
因此，制定一套针对VIP客户的专属服务方案，提升其满意度和忠诚度，对于银行保持市场竞争力具有重要意义。
二、目标和原则1. 目标：提供个性化、高效便捷的一站式服务，满足VIP 客户不同层次和需求的个性化金融服务。
2. 原则：- 专业性原则：提供专业、高质量、全方位的金融服务，满足VIP客户在投资、理财、融资等方面的需求；- 主动性原则：建立高效的沟通机制，主动关怀VIP 客户，积极发现和满足客户潜在需求；- 保密性原则：确保客户的信息和资产安全，加强风险防控，保护VIP客户的利益；- 创新性原则：引入创新科技手段，提升服务效率，提供优质的数字化金融服务。
三、服务内容1. 高质量客户经理团队：建立专属VIP客户经理团队，团队人员素质高，具备丰富的金融知识和服务经验，能够准确理解客户需求，提供个性化的金融规划和解决方案。
2. 专属VIP服务通道：为VIP客户提供专属贵宾厅或快速通道，减少排队等待时间，提高服务效率。
3. 专属金融产品和服务：- 个性化理财规划：根据客户的风险承受能力和理财目标，量身打造个性化的理财规划，提供优质的理财产品和投资咨询服务；- 定制化信贷服务：根据VIP客户的资产状况和信用评级，提供定制化的信贷服务，包括个人贷款、信用卡额度提升等；- 优先办理服务：VIP客户享受办理业务的优先权，包括存取款、外汇兑换、账户查询等；- 实时金融信息：及时提供VIP客户关注的金融市场动态和投资机会，帮助客户进行理性投资决策。
4. 优惠措施和礼遇：- 手续费减免：为VIP客户提供一定金额或免费办理部分金融业务的服务费用，如账户管理费、转账手续费等；- 专属会员卡：为VIP客户提供专属会员卡，享受特定商品或服务的折扣优惠，提高VIP客户的归属感和满意度；- 礼物和纪念品：在重要节日或客户重要节点时，送给VIP客户一些贴心的礼物和纪念品，加强客户与银行之间的情感联系。
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利用服务评估模型，对所有 服务项目进行科学评估
对行与行需根有上示根见根导通潜分项沟求据计门范据，据意机在析目通各划和工落优集见场的落，单集作地化团服V地了位实中单培公开务IP单解需施培位训司展评客位培求送训的内的全估户进训，课等意容指球进
寻找集“实效性、 规模性、专属性” 为一体的宣传媒介
设针计对客目户标保客值户增，值全 的面活推动荐方宣案传活动
企业软实力还包含服务、品牌、行为规范、 创新能力等。在客户规模不断扩大的今天，更 要重视和改善服务，在为客户提供无处不在的 网络同时,为客户提供无处不在、无所不能的优 质服务，为客户创造价值。
——王建宙总裁讲话精神
发 展 战 略 体 系
3、VIP管理工作面临的问题
客户需求
社会各行各业的服务都在呈 上升趋势，客户对于服务质 量的要求越来越高，因此常 规的服务提供已不能满足客 户日渐提高的需求。
最大化 客户价值
拓展新的 大客户
全方位提升
赢回流失的
大客户群体价值
大客户
稳定现有 大客户
从运营商的发 展战略和业务 管理层面去分 析如何进行大 客户管理和服 务的提升，对 于全方位提升 大客户群体价 值具有直接的 现实意义 。
关于社会舆论和消费者关系： 要注重平衡好投资者和消费者的利益关系，
努力做好服务。 关于提升企业软实力：
09年上海公司VIP服务管理体系建设情况回顾
VIP 项目优化
VIP 价值提升
VIP 服务宣传
VIP 示范培训
电话调研VIP客户对于 确定09年需新增的VIP服务 利用免费试用等方式，提高 服务项目的意见及需求 项目及重点普及的服务项目 服务项目的知晓率及使用率
根据评估结果， 对VIP服务项目的 优化提出建议
3
形式，收集客户 对服务的需求及 建议。
2、服务项目优化
新增项目
VIP 服 务 项 目
重点普及项目
就医直通车：向VIP客户提供沪上近40家三甲医院 的专家预约、全程导医等服务。解决了客户寻医难、 挂号难、就诊难等问题 。
全球通演出季：通过积分抢票的方式，定期向客户 提供各类演出活动的观摩机会。旨在用艺术打造一 个与客户沟通的全新平台。
源有效性
效益导向的服务优化阶段
规范阶段：形成一套完
2
整的服务体系，制定合 理和切实可行的管理业
务流程
统筹兼顾的规范管理阶段
起步阶段：通过
各种尝试、探索
1
，开展各类可行
的VIP服务
百家争鸣的服务创新阶段
08-10年： 整合服务项目 集中服务资源 突显服务优势
06-08年： 梳理服务项目 制定执行规范 确保服务效果
确定网站VIP俱乐部 为主要的自有宣传 渠道
ห้องสมุดไป่ตู้
网站网功站效能内果改容跟版改踪版
一、VIP项目优化
，，
服务
评估
评估
分析
VIP服务
项目
提升 建议
（就医直新通增车服、务全培项球培训训师目通师资演资库库出季）
重点普及项目 （全球机场服务、代驾服务）
师师资电资管访管理理调研
师师资问资管管卷理理调研
满意度调查
客户信息库
制度完善 感知为要求制定 VIP服务规范 • 以客户需求为中
核心驱动 心开发VIP服务 项目
课题研究的意义
精准阶段：找到大客户价值区隔
4
和服务差异的不同，配以优化后
的服务产品，形成VIP客户服务的
效率、效益最大化
价值细分的精准服务阶段
提升阶段：从服务投入产出
的效益角度进行评估，在把
3
控服务实施质量同时筛选、 优化服务项目，提升服务资
投入资源
随着竞争的日趋激励，如何 降低成本，是取得竞争优势 的关键。因此，必须有效控 制服务资源投入，有效控制 固定成本的投入。
VIP服务接触点包括营业厅、 10086、各类电子渠道、客 户经理等等。服务渠道多而 散，使得VIP客户的服务质量 难以受控。
服务渠道
面对庞大的VIP客户群，如何
在有限的资源投入中取得最大
制度管理
以客户需求为核心，建立简洁、高效的VIP服务管理运营体制；同时，以ONECM服务感知为 要求，制定VIP服务流程及标准。
执行管理
在整个制度的执行过程中，要有高度的执行力与严格的监督机制，从而确保各个与客户接触 的渠道都能够严格执行既定的流程与标准。
资源管理
对服务从投入产出的效益角度进行评估，把控服务实施质量的同时，筛选、优化服务项目， 提升服务资源有效性，同时形成一套完整的持续信息收集和服务管理改善机制。
VIP客户服务体系终期成果汇报
2009年10月
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
1、市场竞争环境
竞争对手策略要点
n 终端捆绑——通过赠送高端终端绑定用户已经是联 通C网的成熟做法，预计竞争对手将延续这种政策
n 交叉营销——通过固网业务与手机业务的交叉营销， 丰富产品体系，提升综合产品价值，提升单一客户 的消费价值
的效果，如何提高VIP客户对
于我们服务的认知度，让更多
的VIP客户对我们服务感到满
意。
服务效果
4、VIP服务管理需要强化的工作
信息管理
客户信息包括客户喜好、客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。 我们需加强对零乱、支离破碎、连续变化的客户信息进行科学的管理，为各渠道的服务和营 销提供有利的决策依据。
3、评估提升 2、服务项目优化 1、客户需求收集
1、客户需求收集
满意度调查：4 次/年。通过电 话访问的形式，
1
电访调研：2次/年。通过电话访问的形式
收集VIP客户对服务的需求及建议。
了解客户对服务 的知晓度和满意 度。
4
客户需求收集
问卷调研：利用 2 VIP活动的现场， 通过问卷发放的
客户信息库：利用网上营业厅客户入会信 息资料，掌握客户的兴趣爱好及服务需求。
5、课题研究的范围
VIP客户需要怎么样的服务 怎么确保服务质量 怎么使服务价值最大化
客户 满意度
客户 忠诚度
客户价值提升
使客户乐于使用高价值付费服务，有效提升客户的边际价值
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
VIP服务管理体系
总体工作思路
• 以服务价值提升
价值提升 为目标设计VIP 服务评估体系 • 以OneCM服务
n 双网双待——竞争对手将继续发展双模手机，以分 流移动的话务量，并掌握更多的用户基本信息
n 统一账单——以公务固话捆绑个人手机账单的形式 吸引政企市场的高端用户
n ……
对移动的威胁
n 核心客户流失，利润 宝地失守
n 话务量流失，对客户 的掌控能力下降
n 核心客户将带动更多 关联客户离网
n ……
2、VIP服务的重要性