建立完善的客户服务体系
建立良好的客户关系与服务体系
建立良好的客户关系与服务体系随着现代企业的竞争日益激烈，维护和发展客户已经成为企业发展的重要战略。
良好的客户关系和服务体系可以吸引更多的客户，提高客户的留存率和客户的忠诚度，从而实现企业的长期可持续发展。
本文将从以下几个方面来探讨如何建立良好的客户关系和服务体系。
一、加强客户管理，维护客户关系客户是企业的贵宾，为了使客户更加满意，企业需要密切与客户的联系，了解客户的需求，及时反馈客户的意见和建议，定期为客户提供免费技术支持和维修服务等服务。
同时，企业还需要打造品牌形象，提高自身的竞争力，以便吸引更多的客户。
二、建立优质高效的服务体系企业除了要提供优质的产品之外，还需要建立完善的服务体系。
这包括从产品销售到售后服务的全过程。
在销售环节中，企业要注意为客户提供专业的产品咨询和技术支持，并确保产品的质量和售后服务。
在售后服务环节中，企业要建立完善的服务体系，包括在售后服务中心为客户提供专业的技术支持，定期进行电话或上门回访，及时解决客户投诉和问题等。
三、建立客户关系管理系统客户关系管理系统是一种用于管理和维护客户关系的软件系统，可以帮助企业实现与客户的更有效的沟通和跟进。
客户关系管理系统可以帮助企业在销售和服务过程中实现客户信息的集中管理、客户关系的跟踪和管理，为企业提供更加科学的管理方法和更高效的工作方式。
四、实现客户关系的数字化转型在数字化时代，企业需要关注数字化转型，构建数字化客户关系管理体系。
同时，企业需要根据客户的需求和行为数据来实现个性化服务和推广。
通过分析客户数据，企业可以了解客户的行为习惯和偏好，从而为客户提供更加精准的服务和营销。
五、加强售前与售后服务质量管理售前和售后服务是客户体验的重要组成部分。
售前服务主要包括客户咨询、方案设计、技术支持等；售后服务主要包括产品维护、技术支持、投诉管理等。
企业需要加强对售前和售后服务的质量管理，提高服务水平和客户体验。
六、建立客户关系与服务体系的评估机制建立客户关系与服务体系的评估机制，旨在了解企业在客户关系和服务体系建设过程中存在的问题和瓶颈，并及时采取措施解决。
如何打造一个完善的客户服务体系
如何打造一个完善的客户服务体系对于任何一个企业来说，客户服务都是非常关键的一环。
好的客户服务能够带来客户的满意度和忠诚度，进而推动企业持续发展。
那么如何打造一个完善的客户服务体系呢？以下是一些建议。
一、了解顾客需求和痛点首先，企业要了解顾客的需求和痛点。
只有了解了他们的真正需求，才能够更好地提供服务。
可以采用各种方式与顾客接触，例如通过电话、邮件、社交媒体等方式进行交流，以及开展市场调研等方式进行了解。
此外，企业还可以开发顾客反馈系统，让顾客随时提交反馈，以便企业可以及时改善服务。
二、建立高效的客户服务团队企业要建立高效的客户服务团队。
这个团队需要拥有一定的专业知识和对待顾客的敏感度，能够及时、高效、友好地回答或处理问题，维护好企业与顾客的关系。
另外，客户服务团队应该被充分授权，能够快速处理顾客的问题，而不是总是等待各种批准和审核。
企业还应该为客户服务团队提供有关产品和服务的培训和学习机会，让他们了解最新的产品和服务情况，以便更好地回答顾客的问题。
三、使用科技手段提高服务效率企业可以利用先进的科技手段提高服务效率。
例如，人工智能和自然语言处理技术可以帮助解答一些常见问题；智能机器人可以提供简单的技术支持和帮助；自动化服务可以让顾客获得更快速、自助的服务。
另外，企业还可以使用数据分析技术来了解顾客的需求和痛点，以便针对性地提供服务。
四、建立完善的客户服务流程企业应该建立完善的客户服务流程。
这个流程需要透明、高效、便捷。
在客户服务的整个流程中，企业应该及时、真诚地回应顾客的问题或反馈。
同时，企业还应该为顾客提供多个渠道的服务，例如电话、邮件、网站、社交媒体等，方便顾客随时随地地获取帮助。
五、不断改善客户服务体系企业应该不断地改善客户服务体系，以适应市场的变化和顾客需求的变化。
与顾客保持良好的互动是非常重要的一步，企业应该收集并记录顾客的反馈，并根据反馈意见进行改进。
此外，定期进行会议，让客户服务团队和管理层沟通顾客反馈和建议，并推动改进。
建立完善的客户服务体系
建立完善的客户服务体系在当今市场竞争激烈的商业环境中，建立一个完善的客户服务体系对于企业的成功至关重要。
一个良好的客户服务体系能够帮助企业吸引新客户、保持现有客户，并提供与竞争对手的差异化。
本文将探讨如何建立一个完善的客户服务体系，从人员培训、流程优化和技术应用等方面进行分析。
首先，一个完善的客户服务体系需要有经过专业培训的员工。
员工应具备良好的沟通技巧、客户关系管理能力和团队合作精神。
企业可以通过举办培训课程、聘请专业顾问或提供在线学习平台等方式来提高员工的专业水平。
此外，企业可以设立一个专门的客户服务团队，确保每个员工都能够专注于客户的需求，并提供个性化的服务。
其次，优化客户服务流程也是建立完善的客户服务体系的关键。
企业可以通过对客户服务流程的分析和评估，找出可能存在的瓶颈和问题，并提出解决方案。
例如，可以使用信息技术来提高服务效率，比如自助服务终端、在线支持中心和实时客户服务聊天等。
此外，企业还可以建立客户回馈机制，包括定期的满意度调查和客户反馈渠道，以便及时改进和调整服务流程。
最后，技术应用在建立完善的客户服务体系中起到了至关重要的作用。
企业可以借助客户关系管理软件（CRM）来管理客户信息、跟踪客户反馈和提供个性化的服务。
CRM系统可以帮助企业更好地识别和理解客户需求，从而提供更好的服务和更有针对性的营销活动。
另外，企业还可以利用社交媒体平台来与客户进行互动，并及时回应客户的问题和意见。
总之，建立一个完善的客户服务体系对于企业的成功至关重要。
通过培训员工、优化流程和应用技术，企业可以提升客户满意度，增加客户忠诚度，并与竞争对手形成差异化。
一个良好的客户服务体系不仅帮助企业实现业务目标，还能够为企业赢得良好的品牌声誉和口碑。
客户服务质量——持续改进与客户满意度提升计划
客户服务质量——持续改进与客户满意度提升计划在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务质量已成为企业成功的关键因素之一。
优质的客户服务不仅能够提高客户满意度，还能够为企业带来更多的商机和口碑效应。
因此，为了不断提升客户服务质量，我们制定了以下持续改进与客户满意度提升计划。
一、建立完善的客户服务体系首先，我们需要建立一套完善的客户服务体系，以确保客户在任何时候都能够得到及时、准确、专业的服务。
这包括：1.设立客户服务热线，提供24小时在线服务；2.建立客户服务数据库，记录客户信息及服务历史，以便更好地了解客户需求；3.制定客户服务标准，规范服务流程，提高服务质量。
二、提高客户服务团队素质优质的客户服务需要有一支高素质的客户服务团队来支撑。
因此，我们需要：1.定期对客户服务人员进行培训，提高他们的专业知识和服务技能；2.建立客户服务团队的沟通机制，加强团队协作，提高工作效率；3.鼓励客户服务人员积极反馈客户意见和建议，以便更好地了解客户需求。
三、加强客户体验管理客户体验是影响客户满意度的重要因素之一。
因此，我们需要：1.关注客户需求，为客户提供个性化的服务体验；2.定期收集客户反馈，了解客户对产品和服务的评价和需求；3.针对客户反馈，及时改进产品和服务，提高客户满意度。
四、创新客户服务方式随着科技的不断发展，客户服务方式也需要不断创新。
因此，我们需要：1.利用人工智能、大数据等技术手段，提高客户服务效率；2.探索线上线下的融合服务模式，为客户提供更加便捷的服务渠道；3.关注社交媒体等新兴平台，利用这些平台提高客户服务质量和品牌影响力。
五、建立有效的激励机制为了激发客户服务团队的积极性和创造力，我们需要建立有效的激励机制。
这包括：1.设立客户服务明星、最佳销售员等荣誉称号，表彰优秀的客户服务人员；2.制定积分兑换、内部奖励等福利制度，激励员工更好地为客户服务；3.将客户满意度与员工绩效挂钩，鼓励员工关注客户需求和提高服务质量。
如何建立良好的客户关系与服务体系
如何建立良好的客户关系与服务体系建立良好的客户关系与服务体系在当前竞争激烈的商业环境中，建立良好的客户关系与服务体系对于企业的发展至关重要。
通过有效的客户关系管理和优质的客户服务，企业可以赢得客户的信任与忠诚，提升竞争力。
本文将介绍如何建立良好的客户关系与服务体系，并提供一些关键策略供参考。
一、客户关系管理1. 确定客户群体：首先，企业需要明确自己的目标客户群体。
通过市场细分和客户画像，了解不同客户群体的需求和偏好，有针对性地提供产品和服务。
2. 建立沟通渠道：与客户保持有效的沟通是建立良好客户关系的基础。
企业可以通过电话、电子邮件、微信等多种渠道和客户进行沟通，及时回复客户的咨询和反馈，增强客户的参与感。
3. 个性化服务：针对不同客户的需求，提供个性化的产品和服务。
通过客户数据分析和人工智能技术，了解客户的购买习惯和偏好，为他们提供定制化的体验，增加客户的满意度。
二、客户服务体系1. 建立完善的服务流程：企业应该建立一套完善的客户服务流程，包括客户咨询、售前咨询、售后服务等环节。
每个环节都需要设计明确的操作指南，确保客户得到高效、准确的服务。
2. 培训专业的服务团队：企业需要培训专业的客户服务团队，提升他们的沟通技巧和问题解决能力。
员工应具备良好的产品知识和服务意识，以应对各种客户需求和问题。
3. 技术支持与自助服务：为客户提供及时的技术支持是建立良好服务体系的关键。
企业可以建立在线客服系统，通过人工智能和自助服务平台，回答客户的常见问题和解决技术难题，提升客户体验。
三、关键策略1.重视客户反馈：积极收集客户的反馈和建议，进行分析和整理。
通过开展客户满意度调查和客户访谈，了解客户对产品和服务的评价，及时改进和优化。
2. 提供增值服务：为客户提供额外的增值服务，提升客户体验和满意度。
例如，提供免费的培训和知识分享，为客户解决实际问题，增加与客户的互动和交流。
3. 建立长期合作伙伴关系：在与客户的合作中，企业应该注重建立长期稳定的合作伙伴关系。
建立良好的客户服务体系
建立良好的客户服务体系随着市场竞争的日益激烈，企业要想在竞争中取得优势，就必须注重客户服务。
建立和完善良好的客户服务体系是企业发展的关键，本文将探讨如何建立一个高效且满足客户需求的客户服务体系。
1. 了解客户需求了解客户需求是建立良好客户服务体系的基础。
企业应通过市场调研、客户反馈等方法，全面了解客户需求及其变化。
并根据调研结果制定相应的服务策略，以满足客户的需求。
2. 提供全方位的服务良好的客户服务体系应提供全方位的服务。
不仅仅是产品或服务的销售，还包括售前咨询、售后维护等环节。
企业应建立健全的客户服务流程，确保客户在任何环节都能得到及时的支持与帮助。
3. 建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道是客户服务体系的重要组成部分。
企业可以通过电话、电子邮件、社交媒体等多种渠道与客户进行沟通，并及时回应客户的问题和反馈。
同时，企业还可以通过定期举办客户沙龙、线上讲座等活动，增进与客户的交流与互动。
4. 培养专业的客户服务团队专业的客户服务团队是建立良好客户服务体系的关键。
企业应注重团队成员的培训，提升他们的专业素养和沟通能力。
同时，还可以定期进行绩效评估，以激励团队成员提供更好的客户服务。
5. 关注客户投诉和反馈客户投诉和反馈是客户服务体系的重要信息来源。
企业应建立健全的投诉处理机制，及时处理客户的投诉，并且总结经验，不断改进服务质量。
同时，还可以通过客户满意度调查等方式了解客户的意见和建议，以进一步优化客户服务体系。
6. 利用技术手段提升客户服务体验在建立客户服务体系的过程中，企业可以借助技术手段提升客户服务体验。
例如，利用人工智能技术实现智能客服，提供24小时在线咨询服务；利用大数据分析客户需求，针对性地推出个性化的服务等等。
7. 持续改进客户服务体系建立良好客户服务体系不是一蹴而就的过程，需要企业持续改进和优化。
企业应利用客户反馈和市场信息，不断调整和改进客户服务策略，以适应市场的变化和客户的需求。
完善客户服务体系
完善客户服务体系随着科技的发展和竞争的加剧，企业与客户之间的关系变得越来越紧密。
作为企业的重要资源和财富，客户满意度对企业的发展至关重要。
因此，完善客户服务体系成为企业提升客户满意度的重要途径之一。
本文将探讨如何完善客户服务体系，以提高客户满意度。
一、建立全方位的客户服务部门为了更好地满足客户需求，企业应建立一个专门负责客户服务的部门。
该部门应包含客户关系管理团队、客户服务咨询师和客户投诉处理团队等。
这些团队和岗位的设立有利于监测客户服务质量，及时回应客户需求和处理客户投诉。
在这个部门中，客户关系管理团队负责维护并发展客户关系，通过客户关系管理系统进行客户数据的管理和分析；客户服务咨询师负责回答客户的咨询和解决一些常见问题；而客户投诉处理团队则负责处理客户投诉，及时解决问题，增强客户满意度。
二、建立高效的客户反馈机制客户的反馈是企业改进客户服务的宝贵资源。
因此，企业应建立高效的客户反馈机制，收集客户的意见和建议，及时改进服务。
可以通过以下几种方式收集客户反馈：1. 定期发送在线调查问卷：通过向客户发送在线调查问卷，可以了解客户对企业服务的满意度、改进建议以及客户需求。
2. 派遣客户服务代表进行电话或面对面访谈：企业可以派遣客户服务代表与客户进行电话或面对面的交流，了解客户的需求和意见。
3. 建立客户服务热线：企业可以建立客户服务热线，方便客户随时进行咨询、投诉或提供反馈意见。
通过建立高效的客户反馈机制，企业能够更加准确地了解客户需求并及时做出改进。
三、提供个性化的客户服务客户满意度的提高不仅需要企业提供优质的产品和服务，还需要提供个性化的客户服务。
企业可以通过以下几种方式来实现个性化客户服务：1. 定制化产品：根据客户的特定需求，提供定制化的产品和解决方案。
2. 个性化沟通：与客户保持良好的沟通，了解客户需求，并根据不同客户提供个性化的服务。
3. 建立客户档案：建立客户档案，记录客户的购买记录、偏好和需求，以便提供更加个性化的服务。
如何建设和完善客户服务体系
如何建设和完善客户服务体系引言随着市场竞争的加剧，客户服务成为了企业赢得竞争优势的关键因素之一。
为了提供优质的客户服务体验，企业需要建设和完善一个可靠的客户服务体系。
本文将介绍如何建设和完善客户服务体系，并提供一些实用的建议和步骤。
步骤一：了解客户需求建设一个成功的客户服务体系的第一步是全面了解客户需求。
这可以通过以下几种方式来实现：1.客户调研：组织客户调研活动，收集和分析客户的反馈和需求信息。
可以通过面对面的访谈、电话调查、在线反馈等方式进行调研。
2.数据分析：利用现有的客户数据进行分析。
可以通过数据挖掘和统计分析找出客户的消费习惯、购买偏好、投诉记录等信息，从而了解客户的需求和行为。
3.市场研究：对竞争对手的客户服务体系进行研究，了解市场上的最佳实践和行业趋势。
步骤二：制定客户服务策略在了解客户需求的基础上，企业需要制定一套有效的客户服务策略。
以下是一些制定客户服务策略的建议：1.设定目标：制定明确的客户服务目标，例如提高客户满意度、提高客户忠诚度等。
这些目标应该具体可衡量，并与企业其他核心指标相互关联。
2.个性化服务：根据客户的需求和偏好提供个性化的服务。
这可以通过客户分群、定制化服务等方式实现，从而提高客户满意度和忠诚度。
3.提供多渠道的服务：为客户提供多种沟通渠道，包括电话、邮件、在线聊天等。
这样可以增加客户与企业的互动机会，提高服务的便利性和响应速度。
4.培训和转化员工：培训和转化员工，使他们理解客户服务的重要性，并具备提供优质服务的技能和知识。
步骤三：优化客户服务流程优化客户服务流程可以帮助提高服务质量和效率。
以下是一些优化客户服务流程的建议：1.明确流程：明确客户服务工作的流程和责任，确保每个环节都有明确的责任人，并设立相应的监控和评估机制。
2.自动化服务：利用技术手段自动化客户服务流程，例如自助服务系统、智能客服机器人等。
这可以提高服务的效率和一致性。
3.知识库和FAQ：建立一个知识库和FAQ(常见问题解答)系统，为客户提供经常遇到的问题的解答，减少客户的等待时间和重复咨询。
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提高客户信任度 增加业务的信誉 带来更多的客源 便宜有效的广告宣传
顾客满意：
经常购买
顾客满意
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌
企业进入良性发展循环
顾客不满意：
不再购买
顾客不满意
传播流言
潜在的客源流失
销量减少
信誉下降
效益降低
准备 拟定客户服务计划和行动方案，并进行服
务拜访 对服务满意度进行追踪反馈，量化评分找
出疏漏之处 持续、改进、完善直至百分之百绝对满意
2、客户服务的方法：
1、亲自拜访：亲情关怀、无微不至 2、书信问候：信函、贺卡、资料等 3、电信通讯：电话、传真、邮件等 4、礼仪专递：生日鲜花、蛋糕贺卡、书籍、
分析型 （征询）
重事物
亲和力、逻辑力强（内向）
不同类型的客户服务
活泼型:
时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务
力量型
品位、档次、主观、武断、具主动。 开门见山、实话实说，干脆利落。 提供三个可选方案，让他决定。 投诉时有暴力倾向、脾气大。 尊重、体贴。 适合和平型的服务。
1、客户服务的时机、步骤 2、顾客服务的方法技巧 3、优质服务的程序流程 4、客户关系管、节日、纪念日、……
（2）非定期服务：资讯提供、不定期拜访、 电话问候、联谊活动、 意外的小礼物 手机短信息
客户服务的步骤：
建立客户服务档案，分类整理并熟悉 调查客户对服务的种种需求，并做分析和
和平型
随大流，购主流、受影响，喜优惠。 是听者、被动，主动影响他。 信任、举例、长期沟通、； 耐心、热情、适当压力。 适合和平型+活泼型的服务。
分析型
理性购买、关注性价比、对技术质量 敏感、吹毛求疵。
用忠诚的态度、数据、耐心讲解、提 供细节、特性、
运用老客户的调查反馈。 专业、事实、证据。 适合和平型+分析型的服务
社会参照群体 家庭和生活方式 年龄收入性格
目标 偏好 梦想
信念 态度 意向
评估 选择
四种不同性格的客户
活泼型： 力量型： 和平型： 分析型：
人际性格解析法
外向
活泼型
重人际
和平型
力量型
重事物
分析型
内向
顾客性格分析：
表现力、控制力强（外向）
重人际
活泼型 （赞美）
和平型 （解说）
力量型 （服务）
行为和语言技巧 由此可分出：冷淡型、生产型、友好型和优
质型四种服务
四种类型的服务
生产型 B
A 冷淡型
优质型 D
C 友好型
4、客户关系管理方法
CRM----
CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管 理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和 方法,它不仅是一套先进的计算机软件系统， 更是一种先进的管理模式。
抱怨是一种信赖
据统计96%的不满意顾客表示的是无声的 抗议，没有明确表达出来。
只有4%的抱怨声被听到。
抱怨是顾客对商品或服务方式的不满意及 疑问。
挨骂是进步的原动力。
— 松下幸之助
说出来的抱怨句句是 黄金
零缺点也会有抱怨，因为未达到顾 客的期望。
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
消费者解决方案
Customer Cost
购买成本
Communication 沟通交流
Convenience
方便性
推销/销售观念与营销观念的对比
重要的销售理念
销售的实质是先服务再销售，培养满意忠 诚客户群，留住老客户。
销售流程的两大关键是建立信任度、寻找 需求点。
一、现代客户服务理念
1、现代服务营销观念 2、为什么要优质的服务 3、服务的多层次 4、顾客心理性格分析 5、顾客满意度测量
1、现代服务营销观念
生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念
不好的服务
客户将抱怨平均告诉10个人 20%的抱怨客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来修正一般
只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。 每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2% 举例：经历过的最差的服务
为什么会失去客户-----
置金钱或利益于服务之前
客户服务
--建立完善的客户服务体系
团队规则：
准时 全程参与 微笑 赞美 敞开心胸 分交流
销售团队舞 销售 拜访 销售 服务 需求 信任度 需求 信任度 谁最棒 我最棒 谁第一 我第一
课程大纲
现代客户服务理念 客户心理性格解析 客户服务基本方法 客户抱怨投诉处理
服 务 -- 达到或超越客户的期待
麦当劳：Q ·S ·C = VIP 质量、服务、绩效 出租车：代表城市的服务水准 商场：请问洗手间在哪里？ 银行：您的贷款不符合规定。 沃尔玛：如果这只轮胎不适合您的车，当然- 航空公司：这绝不可能，如果您忘在飞机上，
清洁员肯定会把它交给我们。
一等就是一年多
连名字你都说错
三百六十五个日子不联络
证明你一切都是在骗我
你心里根本没有我 把我的钞票还给我
早忘记当初的承诺 把我的钞票还给我
好的服务
客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个
忠诚客户=10次重复购买产品的价值 保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍 举例：经历过的最好的服务
CRM四大功能
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
怎样做好客户关系的步骤
1．收集完善客户资料档案 2．分类分级与建立模式 3．规划与设计营销活动
4．标准营销行为的执行整合 5．实行绩效的分析与衡量
处理好客户关系的法宝
１、站在他人的角度想问题； ２、迅速承认自己的过错； ３、不要让对方轻易说“不”！ ４、激发别人的兴奋点； ５、避免无谓的争论； ６、做一个好的聆听者； ７、记住别人的名字。
满意度测量的三种方法
现场采访 电话采访 调查问卷 采访提问的三个目的：
1、找出对象的行为
2、理解对象观点、态度
3、收集细节信息以进行分类
二、顾客心理性格分析
顾客行为心理分析：
感受到的需求 信息搜索
评估选择
欲望
决定
刺激
结果平衡
顾客购买决策过程
马斯诺需求层次论：
自我实现 自尊 （成为自己能 力 社交 （认同感等） 所能达成的人） 安全 （朋友等） 生理 （一份安定
30%
说明
20%
促成
10%
理性的客户
• 满足自己的需求，自利角度思考。 • 客户拥有的资源有限，不能任意挥霍。 • 客户对需求的满足有主观的优先排序。 • 客户在满足欲望与购买预算之间取得平衡，
并做最有利的妥善安排。
——长寿持久企业的基础：理性客户的购买。
评估选择过程：
核心价值观 种族群体 社会阶层
服务的意义：
市场竞争的差异化策略---服务 假如：公司无差异 产品无差异
实力无差异 品牌无差异 技术无差异 人员无差异 那么：客户为什么要选择你？ 好的服务品质可以消除竞争？
好顾客的自白书
我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏 当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只
会在座位上静静地等候。 当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反
品牌受挫
企业陷入恶性循环
3、服务的多层次：
难忘的服务
超值的服务
满意的服务
服务水准线
基本服务
达到并超越客户的期待
我们的附加值服务
饮水机、便民伞、儿童玩具 验钞机、报刊杂志等 还有呢？
（每人再想三个）
客户价值分析
客户购买商品或服务 ——10%利润 使用后感觉到满意 ——20%利润 变成忠诚客户重复购 ——30%利润 扩散好口碑介绍新客户 ——40%利润
应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。 当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽
油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。 我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也
不想学他们的样，因为我是一位好顾客。 我也是一位绝对不会再上门的顾客。
客户抱怨歌
你说过有空来看我 我没忘记你 你忘记我
们学习成长的机会，而非故意找茬。
难伺候的顾客
易怒 喋喋不休 下流 令人讨厌 古怪 热心但矜持
犹豫不决 霸道 喝醉酒 批评家 爱争辩 故意捣乱
难伺候是他们自身的原因
疲劳、沮丧、出气、困惑、遭到打击 保护自我利益或尊严 从未经历过，不舒服不理解 受冷落，受怠慢，没人听他们的 受酒精或毒品之害，失去理智 不善于说话或理解力太差 急于获得服务而等候不耐烦
顾客性格需求分析：
——您好！喜欢那款机子？（客户不语） 那您看这个款式的怎样？ （不好看） 您看看这款是新机型。（我看看） 给您那个真机看看吧？（不用了） ——顾客想要数字电话，可他又嫌太贵想找便
宜的。于是和他讲本机是国际品牌、质量好 处等等，可到最后还是买了别人家的机子。
三、客户服务基本方法
（食物等） 的工作等）