导入、第一章前厅部概述1
第一章__前厅部概述
预订领班
总台领班
总机领班
礼宾服务领班
预订员
收银员
接待员
话务员
迎宾员
驻外代表 行李员
中型饭店前厅部组织机构图
房务部经理
总台主管
电话总机领班
总台接待领班
礼宾服务领班
话务员
收银员
接待员
迎宾员
行李员
小型饭店总台组织机构图
三、前厅部下属各机构主要业务范围
1、客房预订处的主要业务 2、接待处业务职责 3、问讯处主要职责 4、前厅收银处主要业务 5、大厅/礼宾服务处主要职责 6、电话总机的主要职责 7、商务中心的主要业务 8、车队主要职责 9、大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容
三、前厅部的功能
• 销售客房（首要任务）
销售客房包括的四项职能
• • • • • •
提供信息（为宾客、为其他部门） 协调对客服务 及时准确显示客房状况（长期和短期） 建立控制客账（一次性结账） 提供各类前厅服务 建立宾客档案
前厅部对客服务全过程
客 人
抵 店 前
抵 店 时
逗留
期间 离店时 离店后
预 定
问 讯 领 班 大厅服务 领 班
大堂 商务中 车队 副理 心主管 队长 客务关 系 员
总台收银 处主管
总台收银 领 班
预 订 员
接 待 员
问 应 讯 接 员 员
行 驻 代 话 机 李 场 办 务 代 员 表 员 员
客 史 档 案 员
秘
驾 驶
收 银 员
兑 换 员
书
员
饭店主管 副总经理
前 厅 部 经理、助理
不耐烦之语——“我也不知道”、“那上面不是写 着了吗？”、“着什么急”、“找别人去！”、 “累死了！”、“烦死人了”
酒店前厅部概述（精选5篇）
酒店前厅部概述（精选5篇）第一篇：酒店前厅部概述第一章前厅概述第一节前厅部的地位与发展趋势一、前厅部的定义前厅是宾客进入饭店首先接触的部分是确定宾客和饭店关系，并在宾客使用饭店期间，始终和宾客保持联系，最终实现饭店产品价值的功能机构的总称。
二、前厅部的地位前厅是饭店内外联系的总枢纽。
前厅要确定饭店与宾客的关系：通过前台，接受宾客的委托，而前厅是宾客的集散地和吞吐口。
宾客最先和最后接触的都是前厅；宾客进出的流量由前厅来控制，前厅负责对宾客来迎、去送、进、出接待。
前厅是饭店的信息中心；前厅是饭店业务调度中心。
饭店应确定前厅调度中心的地位，前厅给各个部门的委托叫指令性委托，但不能指挥各部门。
前厅是饭店的门面，它给顾客产生第一印象。
三、前厅部的发展趋势1．宾客对前厅服务需求的几点发展趋势2．前厅部服务与管理的几点发展趋势第二节前厅部的主要任务一、市场销售（1）通过和各客源单位联系建立客源渠道（2）通过预定和顾客接触过程中，从总体上了解市场客人入住后进行推销二、前厅应接（1）大堂应接（2）行李员与散客应接（3）门卫和电梯应接员的应接（4）团体行李的处理（5）其他应接三、传递信息及了解宾客需求四、保存顾客信息及设立宾客档案五、各项前厅日常服务六、协调各部门对客服务过程第三节前厅部的组织结构及岗位职责一、设置原则（一）组织合理前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来确定。
如规模小的饭店或以内部接待为主的饭店就可将前厅部归入房务部，而不必独立设置前厅部。
（二）机构精简前厅部的机构设置，应防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，应“因事设岗”，而不能“因人设岗”，应避免出现运作过程中的“交叉地带”。
但机构精简并不意味着机构的过分简化，不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。
（三）分工明确前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确，指挥体系应高效、健全，信息传达的渠道应畅通，应避免出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮现象。
第一章 前厅部概述
前厅部概述第一节前厅部的地位作用及主要任务一、前厅部的地位和作用：前厅部是用来招待并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
前厅部在酒店中的地位和作用是与它所担负的任务相联系的，它虽不是酒店的主要营业部门，但它对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。
1.前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
2.前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
3.前厅部是具有一定的经济作用。
4.前厅部具有协调作用。
5.前厅部的工作有利于提高酒店科学决策的科学性。
6.前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
二、前厅部的主要任务：1.推销客房；2.为客人提供各种综合服务（机场、车站接送客人；行李搬运；出租车；邮电；问讯等；）。
3.收集、加工、处理和传递有关信息；4.接待客人；5.控制客房状况；6.负责客房帐务；第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则：1.从实际出发（从酒店的性质、规模、地理位置、经济特点及管理方式等）。
2.机构精简（防止机构臃肿，人浮于事的现象，要“因事设人”，但“机构精简”不是机构过分简单化，不能出现职能空缺的现象）。
3.分工明确（应明确岗位人员的职责和任务，明确上下级隶属关系及信息传达的渠道和途径，防止出现管理职能的空缺、重叠或相互打架现象）。
4.便于协作（不仅便于前厅部内部个岗位的协作，而且要有利于前厅部与其他部门在业务和管理上的协条于合作）。
二、前厅部各班组的职能：1.预订处①负责酒店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函或口头形式的预定；②负责有关公司，旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位接待要求；③密切与总台接待联系，及时向前厅部经理及总台有关部门提供有关客房预定资料和数据，向上级提供VIP地点信息；④制定预定报表；⑤参与制定全年客房预定计划。
2.接待处①销售客房，接待住店客人，为客人办理入主登记手续，分配房间；②掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态；③制定客房营业日报等表格；④协调对客服务工作。
前厅部概述
二、前厅部岗位
• （一）预订处 预订处是专门负责酒店订房业务的部门，一 般有预订主管、领班和订房员组成。 其主要任务有熟悉饭店的房价政策、预订业 务等。
• （二）接待处 接待处的人员一般配有主管、领班和接待员。 其主要职责有安排住店宾客、积极推销出 租客房等。
• （三）问讯处 主要职责是回答宾客问讯，介绍店内服务及 有关消息、市内观光、交通情况、社团活 动等。
• （四）收款处 收款处一般由领班、收款员和外币兑换员组 成。在许多饭店，他们往往由财务部管辖。
• （五）大厅服务处/礼宾服务处 其主要职责：在门厅或机场、车站迎送宾客； 负责宾客行李的运送、寄存及安全；雨伞 的寄存和出租等。
• （六）电话总机 电话总机的人员一般由总机主管和话务员组 成，主要职责有转接电话、叫醒服务、回 答电话问询等。
三、前厅设计要求
• • • • （一）大堂 （二）总服务台设计要求 （三）休息区 （四）公共卫生间
四、前厅部各种设备及其功能
• • • • • • • • • • • （一）客房状况显示架 （二）客房预订显示架 （三）问询架 （四）钥匙、邮件架 （五）备用钥匙架 （六）贵重物品保险箱 （七）客史档案柜 （八）打时机 （九）账单架 （十）电话总机设备 （十一前厅部的业务特点 1、业务涉及面广，专业技术性强。 2、遵循工作程序，政策性强。 3、信息量大、变化快，要求工作效率高。 4、对人员素质要求高。
二、前厅部服务人员素质要求
• • • • • • • • • • （一）优良端正的品行，作风正派。 （二）良好的仪容、仪表。 （三）机智灵活，较强的应变能力。 （四）有较强的处理人际关系能力。 （五）较强的语言表达能力。 （六）精明能干，善于推销。 （七）勤奋好学，有较宽的知识面。 （八）善解人意，有较强的的理解宾客的能力。 （九）一丝不苟，有认真的工作态度。 （十）谈吐优雅，善于控制自己的情绪
【第一章前厅部概述】
（五）话务部（switch board）
• • • • • • • • 1、转接电话； 2、叫醒服务； 3、回答电话问询； 4、处理电话投诉； 5、提供电话找人、留言服务； 6、办理长途电话事项； 7、酒店出现紧急情况时充当临时指挥中心； 8、播放背景音乐等
谢谢欣赏
前厅服务
什么是前厅？
• ☆酒店的前厅部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客 房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，因此 前厅的接待处被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处， 客人进入和迁出酒店，前厅部接待处都是必经之路，因此 客人往往以前厅部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店 管理水平的标准。
1—2 前厅部的组织结构
饭店是否设置前厅部，主要根据饭店规 模、经营特点及管理方式而定。 饭店按客房数量和接待规模可分成： 大型（500间客房以上）饭店 中型（200 ～500间）饭店 小型（200间以下）饭店
图1-1
大型酒店前厅部的组织机构图
图1-2
中型酒店前厅部的组织机构图
图1-3
小型酒店前厅部的组织机构图
4
行李处理 交通安排
结帐退房
前台收银处
前厅部组织结构及工作职能
前厅部
大堂副理
接待
收银
问询
总机
礼宾
（一）预订处（Reservation）
•1、受理并确认各种方式的订房，处理订房的更改、 取消。 •2、密切与总台接待处的联系，及时向前厅部经理提 供最新订房状况。 •3、负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立 业务关系并尽力推销客房，了解委托单位的接待要求。 •4、及时向上级提供贵宾抵店信息，参与前厅部对外 订房业务谈判及签订合同。 •7、制定预订报表 •8、加强和完善订房记录和档案管理。
第1章 前厅部概述
二、前厅部的主要任务
1、推销客房 2、接待客人 3、为客人提供各种综合服务 4、控制客房状况 5、负责客房账务 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部组织机构设置的一般模式：
1、饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客 房、洗衣和公共卫生四个部门。 2、前厅为一个与客房部并列的独立部 门，直接 向饭店总经理负责。 3、前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承 担。
五、公共设施
大堂内应有齐全的公用 电话的设施； 有的饭店还配有供客人 查询有关饭店服务设施 服务项目等信息的触摸式 计算机显示屏
洗手间及衣帽间
从一定意 义上讲， 公共卫生 间可以反 映出饭店 的档次和 服务水准， 是饭店的 “名片”。
六、两个隐蔽班组
总机服务 预定中心
饭店入口处：
要有气派，有吸引力，有迎接客人的气氛， 应有雨棚和宽敞的入口车道通路，一般至 少5.5米
饭店大门：
外观应该新颖、有特色、能对客人有较强的吸 引力，通常由正门和边门组成
大堂环境：
（1）酒店入口处要有气派， （2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的 接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在 一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应 占有0.4~0.8m2的大堂面积。 趋势：大堂公共面积（不包括任何营业区域 面积，如总台、商场、商务中心等）不小于400 m2 或不小于1.2 m2 /间客房 （3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑， 最好为天井式的，采光良好。
预定领班
接待领班
礼宾领班
总机领班
商务中心领班
预定员
接待员
问询员
迎宾员
前厅部概述
开房处
通常配备有主管、领班和接待员。 主要职责是销售客房，接待住店客人（包括团 队客人、散客、常住客人、预订客人和非预订客人 等），为客人办理入住登记手续，分配房间；掌握 住客动态及信息资料，控制房间状态；制作客房营 业日报等表格；协调对客服务工作。
问讯处
主要职责是回答客人问讯（包括介绍店内服务 及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等有 关饭店服务与旅游的一切问题）,接待来访客人，处 理客人邮件、留言以及分发和保管客房钥匙。
为客人提供打字、翻译、复印、印 名片、长话、传真、订票以及Internet等 商务服务，此外，还可根据需要为客人提 供秘书服务。
1-2 前厅部岗位协调及其职责 一、前厅部主要岗位设置及其职责
前厅部人员素质要求
前厅部的业务特点，对前厅部的服务人员的素质提出了较高 的要求。
1前厅部管理人员素质要求
前厅部的管理人员工作在对客服务的第一线，直接指挥、督 导并参与前厅服务和客房销售工作，是前厅部正常运转，保 证服务质量的直接责任者。他们应具备以下基本素质：知识 要求、能力要求、基本素质要求 。
收银处
由领班、收银员和外币兑换员组成。因其业务 性质所定，收银处通常隶属于酒店财务部，由财务 部管辖，但收银处位于总台，与总台接待处、问讯 处等有着不可分割的联系，直接面对客人提供服务， 是总台重要的组成部分。 主要职责：办理离店客人的结帐手续（收回客 房钥匙、核实客人信用卡、负责应收帐款的转帐 等）；提供外币兑换服务；为住客提供贵重物品的 寄存和保管服务；管理住店客人的帐卡；与酒店各 营业部门的收款员联系，催收、核实帐单；夜间审 核全酒店的营业收入及帐务情况等。
2．前厅 Front ／大堂 Lobby ／ 门厅／接 待大厅 从服务区域的角度定义的概念。是设在 饭店正门内，旅客来往最频繁地段的服务区 域。 包括大厅空间及其内部装饰布局和对客 服务的设施设备，如总台、大堂副理办公处， 商务中心、顾客短暂休息区及沙发桌椅设施、 大堂酒吧或小卖部等。
第一章 前厅部概述
（一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质 量
（二）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地
（三）前厅部是饭店的信息中心 （四）前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门 对客服务 （五）前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。 （六）前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门
前厅大 堂是每一位 客人抵离饭 店的必经之 地，是客人 办理入住登 记手续、休 息、会客和 退房结账的 地方。
通常，一家饭店的前厅大 堂应由下列部分构成： （1）酒店入口处 （2）酒店大门 （3）大堂公共活动区域 （4）总台及服务柜台 （5）公共设施 （6）洗手间及衣帽间 )
1.前厅部员工称呼客人时应恰当使用称呼礼节。 2.前厅部员工说话时语气应温和耐心，双目注视客人， 并及时给予应答。 3.前厅部员工应始终注意保持环境安静。 4.前厅部员工与客人交流时，应注意保持有效的距离。 5.在交流过程中不得与客人过分随意，也不得与客人 过分亲热，应严格把握好分寸。 6.注意保护客人的隐私权，以免引起误会。 7.前厅部员工一般不要接受客人赠送的礼物。
（一）推销客房 （二）提供信息 （三）协调对客服务 （四）及时、准确地显示客房状况 （五）建立、控制客账 （六）提供各类前厅服务 （七）建立宾客档案
（一）组织合理
（二）机构精简
（三）分工明确 （四）便于协作
1.饭店的类型： 一般来说，饭店按客房数量和接待规模可分成大型（500间 客房以上）、中型（200～500间）、小型（200间以下）饭店。 2.不同规模饭店前厅部组织机构的差异：
（1）大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少；
（2）大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小型饭 店内容少、范围窄；
（3）大型饭店前厅部职能划分精细，由不同岗位负责，而
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模块一
概述篇
模块一
概述篇
模块一
概述篇
二、前厅部各班组的职能
预订处(Room Reservation) 预订处
负责订房业务,推销客房 与总台接待处等联系 沟通，制订相应表单、计划; 负责订房业务 推销客房,与总台接待处等联系、沟通，制订相应表单、计划 推销客房 与总台接待处等联系、
开房处(Reception/Check-in/Registration) 开房处
电话总机(Switch Board) 电话总机
接转电话,为客人提供相应电话服务 接受电话问讯 投诉，传播紧急通知等; 接转电话 为客人提供相应电话服务,接受电话问讯、投诉，传播紧急通知等 为客人提供相应电话服务 接受电话问讯、
商务中心(Business Center) 商务中心
为客人提供打字、翻译、复印、传真、订票等服务，以及秘书服务； 为客人提供打字、翻译、复印、传真、订票等服务，以及秘书服务；
模块一
概述篇
酒店大堂一般需具备的条件: 酒店大堂一般需具备的条件
入口有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛； 入口有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛； 宽敞 有一定的高度 布局合理、 布局合理、装饰华丽 舒适 隔音效果好 背景音乐适宜 地面面层美观 灯光柔和 招牌显著
模块一 概述篇
2、大堂入口类型 、 花园式
销售客房,接待住店客人 控制房态 制订客房营业报表,协调对客服务等 销售客房 接待住店客人,控制房态 制订客房营业报表 协调对客服务等 接待住店客人 控制房态,制订客房营业报表 协调对客服务等;
问讯处(Information/Inquiry) 问讯处
回答客人问讯,接待来访客人 处理客人邮件 留言并保管客房钥匙； 回答客人问讯 接待来访客人,处理客人邮件、留言并保管客房钥匙； 接待来访客人 处理客人邮件、
车队(Taxi Service) 车队
接送重要客人、有预订的客人或有特殊需要的客人，提供出租车服务； 接送重要客人、有预订的客人或有特殊需要的客人，提供出租车服务；
模块一
概述篇
模块一
概述篇
一、大堂（lobby） 大堂（ ） 1、大堂设计的基本原则 、
（1）满足功能要求 （2）充分利用空间 （3）注重整体感的形成 （4）力求形成自己的风格与特色
模块一
概述篇
支架式
门面式
模块一
概述篇
二、总台的设计 General Service Counter 柜式（站立式） 柜式（站立式）
桌台式（坐式） 桌台式（坐式）
模块一
概述篇
模块一
概述篇
The Front Office Division The Front Desk
The Lobby
模块一 概述篇
一、前厅部的地位和作用
前厅部反映了酒店的整体质量 前厅部是客人对酒店的第一印象和最后印象区 前厅部具有一定的经济作用 前厅部具有协调作用 前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性 前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节
收银处(Cashier/Check-out) 收银处
办理结帐手续,兑换外币 为客人提供保管 寄存等服务，核实帐单，夜审； 办理结帐手续 兑换外币,为客人提供保管、寄存等服务，核实帐单，夜审； 兑换外币 为客人提供保管、
模块一 概述篇
礼宾部(Conceige) 礼宾部
迎送宾客,运送行李 为客人介绍服务 指引方向,负责客人的委托服务 迎送宾客 运送行李,为客人介绍服务 指引方向 负责客人的委托服务 运送行李 为客人介绍服务,指引方向 负责客人的委托服务;
第一节 前厅部的地位作用及主要任务 第二节 前厅部的组织结构 第三节 大堂与总台的设计
模块一
概述篇
了解前厅部的地位作用及主要任务； 了解前厅部的地位作用及主要任务； 了解和掌握前厅部组织结构及其设置的原则； 了解和掌握前厅部组织结构及其设置的原则； 了解前厅部各班组的基本职能； 了解前厅部各班组的基本职能； 对酒店大堂和总台设计有个基本的认识； 对酒店大堂和总台设计有个基本的认识；
模块一
概述篇
二、前厅部的主要任务
推销客房
前厅部的主要任务 接待客人 有哪些？ 有哪些？ 为客人提供各种综合服务
控制客房状态 负责客房帐务 收集、加工、 收集、加工、处理和传递有关经营信息
模块一
概述篇
一、前厅部的组织机构图
模块一
概述篇
模块一
概述篇
白天鹅宾馆前厅部组织结构图 前厅部
办 公 室 接 待 组 预 订 组 委பைடு நூலகம்托 代 办 商 务 楼 层 行 李 组 商 务 中 心 酒 店 代 表 大 堂 副 理