第1章 前厅部概述
酒店前厅部概述（精选5篇）
酒店前厅部概述（精选5篇）第一篇：酒店前厅部概述第一章前厅概述第一节前厅部的地位与发展趋势一、前厅部的定义前厅是宾客进入饭店首先接触的部分是确定宾客和饭店关系，并在宾客使用饭店期间，始终和宾客保持联系，最终实现饭店产品价值的功能机构的总称。
二、前厅部的地位前厅是饭店内外联系的总枢纽。
前厅要确定饭店与宾客的关系：通过前台，接受宾客的委托，而前厅是宾客的集散地和吞吐口。
宾客最先和最后接触的都是前厅；宾客进出的流量由前厅来控制，前厅负责对宾客来迎、去送、进、出接待。
前厅是饭店的信息中心；前厅是饭店业务调度中心。
饭店应确定前厅调度中心的地位，前厅给各个部门的委托叫指令性委托，但不能指挥各部门。
前厅是饭店的门面，它给顾客产生第一印象。
三、前厅部的发展趋势1．宾客对前厅服务需求的几点发展趋势2．前厅部服务与管理的几点发展趋势第二节前厅部的主要任务一、市场销售（1）通过和各客源单位联系建立客源渠道（2）通过预定和顾客接触过程中，从总体上了解市场客人入住后进行推销二、前厅应接（1）大堂应接（2）行李员与散客应接（3）门卫和电梯应接员的应接（4）团体行李的处理（5）其他应接三、传递信息及了解宾客需求四、保存顾客信息及设立宾客档案五、各项前厅日常服务六、协调各部门对客服务过程第三节前厅部的组织结构及岗位职责一、设置原则（一）组织合理前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来确定。
如规模小的饭店或以内部接待为主的饭店就可将前厅部归入房务部，而不必独立设置前厅部。
（二）机构精简前厅部的机构设置，应防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，应“因事设岗”，而不能“因人设岗”，应避免出现运作过程中的“交叉地带”。
但机构精简并不意味着机构的过分简化，不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。
（三）分工明确前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确，指挥体系应高效、健全，信息传达的渠道应畅通，应避免出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮现象。
第一章 前厅部概述
前厅部概述第一节前厅部的地位作用及主要任务一、前厅部的地位和作用：前厅部是用来招待并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
前厅部在酒店中的地位和作用是与它所担负的任务相联系的，它虽不是酒店的主要营业部门，但它对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。
1.前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
2.前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
3.前厅部是具有一定的经济作用。
4.前厅部具有协调作用。
5.前厅部的工作有利于提高酒店科学决策的科学性。
6.前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
二、前厅部的主要任务：1.推销客房；2.为客人提供各种综合服务（机场、车站接送客人；行李搬运；出租车；邮电；问讯等；）。
3.收集、加工、处理和传递有关信息；4.接待客人；5.控制客房状况；6.负责客房帐务；第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则：1.从实际出发（从酒店的性质、规模、地理位置、经济特点及管理方式等）。
2.机构精简（防止机构臃肿，人浮于事的现象，要“因事设人”，但“机构精简”不是机构过分简单化，不能出现职能空缺的现象）。
3.分工明确（应明确岗位人员的职责和任务，明确上下级隶属关系及信息传达的渠道和途径，防止出现管理职能的空缺、重叠或相互打架现象）。
4.便于协作（不仅便于前厅部内部个岗位的协作，而且要有利于前厅部与其他部门在业务和管理上的协条于合作）。
二、前厅部各班组的职能：1.预订处①负责酒店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函或口头形式的预定；②负责有关公司，旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位接待要求；③密切与总台接待联系，及时向前厅部经理及总台有关部门提供有关客房预定资料和数据，向上级提供VIP地点信息；④制定预定报表；⑤参与制定全年客房预定计划。
2.接待处①销售客房，接待住店客人，为客人办理入主登记手续，分配房间；②掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态；③制定客房营业日报等表格；④协调对客服务工作。
前厅部概述
二、前厅部岗位
• （一）预订处 预订处是专门负责酒店订房业务的部门，一 般有预订主管、领班和订房员组成。 其主要任务有熟悉饭店的房价政策、预订业 务等。
• （二）接待处 接待处的人员一般配有主管、领班和接待员。 其主要职责有安排住店宾客、积极推销出 租客房等。
• （三）问讯处 主要职责是回答宾客问讯，介绍店内服务及 有关消息、市内观光、交通情况、社团活 动等。
• （四）收款处 收款处一般由领班、收款员和外币兑换员组 成。在许多饭店，他们往往由财务部管辖。
• （五）大厅服务处/礼宾服务处 其主要职责：在门厅或机场、车站迎送宾客； 负责宾客行李的运送、寄存及安全；雨伞 的寄存和出租等。
• （六）电话总机 电话总机的人员一般由总机主管和话务员组 成，主要职责有转接电话、叫醒服务、回 答电话问询等。
三、前厅设计要求
• • • • （一）大堂 （二）总服务台设计要求 （三）休息区 （四）公共卫生间
四、前厅部各种设备及其功能
• • • • • • • • • • • （一）客房状况显示架 （二）客房预订显示架 （三）问询架 （四）钥匙、邮件架 （五）备用钥匙架 （六）贵重物品保险箱 （七）客史档案柜 （八）打时机 （九）账单架 （十）电话总机设备 （十一前厅部的业务特点 1、业务涉及面广，专业技术性强。 2、遵循工作程序，政策性强。 3、信息量大、变化快，要求工作效率高。 4、对人员素质要求高。
二、前厅部服务人员素质要求
• • • • • • • • • • （一）优良端正的品行，作风正派。 （二）良好的仪容、仪表。 （三）机智灵活，较强的应变能力。 （四）有较强的处理人际关系能力。 （五）较强的语言表达能力。 （六）精明能干，善于推销。 （七）勤奋好学，有较宽的知识面。 （八）善解人意，有较强的的理解宾客的能力。 （九）一丝不苟，有认真的工作态度。 （十）谈吐优雅，善于控制自己的情绪
饭店前厅部概述及结构图
第一节前厅部的地位、任务与业务特点
一、什么是饭店的前厅部
饭店前厅部是饭店组织客源，销售客房产品，组织接待协调各部门对客服务，
各种系列服务的综合性部门。
★前厅部、大堂部、总服务台、客务部、前台之间有何联系和区别
1.实际上前厅部也称作大堂部。
只是大堂部突出了其在饭店中的位置以及与大堂有关区域的关系。
2.前厅部也称总服务台。
总服务台的称法强调了其在饭店综合服务中的重要地位与作用，但并非指它是饭店所有服务的提供部门。
3.有的书上也称前厅部为客务部。
这主要是因为这个部门承担以饭店客房的实际销售为中心的一系列工作。
例如：为客人办理入住、离店、结账等经营中较为实际的工作。
4.前台只是前厅部门的一个岗位而已，只不过它正处在前厅总服务台的位置，
前台就是前厅部，这就太片面了。
二、前厅部的作用。
前厅部的概述组织架构及制度
第一章前厅部的概述、组织架构及制度第一节概述前厅部〔Front Office〕也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和效劳，协调饭店各部门的对客效劳，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。
前厅部是饭店的“神经中枢〞，是饭店联系宾客的“桥梁和纽带〞，是饭店经营管理的“窗口〞。
前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对饭店的形象和声誉产生重要影响。
前厅部通常由客房预订处、礼宾效劳处、接待处、问讯处、前厅收银处、总机、商务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。
前厅部运转好坏将直接反映饭店的效劳质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象。
第二节组织构架第三节工作制度第1条为严格标准前厅部员工的工作行为，塑造良好的精神面貌，特制定本制度。
第2条所有员工每日提前5分钟到达工作岗位，换好工作服，整理检查着装仪表，精神饱满地上岗。
第3条当班时应保持良好的形象，仪容仪表要整洁，并热情礼貌地为客人效劳。
第4条各岗员工坚持微笑效劳，礼貌待客。
不得扎堆儿聊天、串岗、脱岗。
不得吃零食、吸烟；不得在大堂内穿行、大声喧哗，确保效劳气氛。
第5条不得随便进入管理人员的办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈。
第6条不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬。
第7条不得私自使用酒店办理私人事务。
第8条各岗位员工必须严格按照效劳程序、操作规程为客人提供效劳，并保证效劳质量和工作效率。
如遇疑难问题，应第一时间报告上级，以便及时处理。
第9条遵守酒店客房折扣政策、房价填写须认真准确，不得私自减免房费。
第10条每接待一位客人、完成一项接待任务，均须按规定做好记录，重要的接待任务和数据要输入电脑，并在交接本上注明，以便提醒下一班次人员引起重视。
第11条铃响第2次前后必须接听，并用标准化效劳用语向对方问候，声调须亲切、友好。
第12条话务中心不得漏叫或延迟办理“叫醒效劳〞。
【第一章前厅部概述】
（五）话务部（switch board）
• • • • • • • • 1、转接电话； 2、叫醒服务； 3、回答电话问询； 4、处理电话投诉； 5、提供电话找人、留言服务； 6、办理长途电话事项； 7、酒店出现紧急情况时充当临时指挥中心； 8、播放背景音乐等
谢谢欣赏
前厅服务
什么是前厅？
• ☆酒店的前厅部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客 房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，因此 前厅的接待处被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处， 客人进入和迁出酒店，前厅部接待处都是必经之路，因此 客人往往以前厅部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店 管理水平的标准。
1—2 前厅部的组织结构
饭店是否设置前厅部，主要根据饭店规 模、经营特点及管理方式而定。 饭店按客房数量和接待规模可分成： 大型（500间客房以上）饭店 中型（200 ～500间）饭店 小型（200间以下）饭店
图1-1
大型酒店前厅部的组织机构图
图1-2
中型酒店前厅部的组织机构图
图1-3
小型酒店前厅部的组织机构图
4
行李处理 交通安排
结帐退房
前台收银处
前厅部组织结构及工作职能
前厅部
大堂副理
接待
收银
问询
总机
礼宾
（一）预订处（Reservation）
•1、受理并确认各种方式的订房，处理订房的更改、 取消。 •2、密切与总台接待处的联系，及时向前厅部经理提 供最新订房状况。 •3、负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立 业务关系并尽力推销客房，了解委托单位的接待要求。 •4、及时向上级提供贵宾抵店信息，参与前厅部对外 订房业务谈判及签订合同。 •7、制定预订报表 •8、加强和完善订房记录和档案管理。
第1章 前厅部概述
二、前厅部的主要任务
1、推销客房 2、接待客人 3、为客人提供各种综合服务 4、控制客房状况 5、负责客房账务 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部组织机构设置的一般模式：
1、饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客 房、洗衣和公共卫生四个部门。 2、前厅为一个与客房部并列的独立部 门，直接 向饭店总经理负责。 3、前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承 担。
五、公共设施
大堂内应有齐全的公用 电话的设施； 有的饭店还配有供客人 查询有关饭店服务设施 服务项目等信息的触摸式 计算机显示屏
洗手间及衣帽间
从一定意 义上讲， 公共卫生 间可以反 映出饭店 的档次和 服务水准， 是饭店的 “名片”。
六、两个隐蔽班组
总机服务 预定中心
饭店入口处：
要有气派，有吸引力，有迎接客人的气氛， 应有雨棚和宽敞的入口车道通路，一般至 少5.5米
饭店大门：
外观应该新颖、有特色、能对客人有较强的吸 引力，通常由正门和边门组成
大堂环境：
（1）酒店入口处要有气派， （2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的 接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在 一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应 占有0.4~0.8m2的大堂面积。 趋势：大堂公共面积（不包括任何营业区域 面积，如总台、商场、商务中心等）不小于400 m2 或不小于1.2 m2 /间客房 （3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑， 最好为天井式的，采光良好。
预定领班
接待领班
礼宾领班
总机领班
商务中心领班
预定员
接待员
问询员
迎宾员
第一章 前厅部概述.
第三节 前厅部的设计与功能布局
一、饭店大堂的空间布局
前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、 服务、休息、经营等多种功能为一体的共享 空间。所以，按功能划分，可将前厅分为5 个主要区域。
交通区：正门、客流路线和连接通道
服务区：总台、大堂副理处、礼宾处、行李房、前 厅办公室、总机室、账务室等
营业区：大堂吧、商场部、商务中心等
•大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等， 应以暖色调为主,烘托出热烈豪华的气氛。服务区及 客人休息区，色彩应略冷些。
•大堂内有中心艺术品，形成良好的文化氛围和感官 效果。
5、声音
有良好的隔音效果。噪音不得超过50分贝。 背景音乐适宜。最好播放各种轻音乐、抒
情音乐、民族音乐等，音量适中（5-7分贝 为宜）。
世界范围内，现代饭店的基本格局的确立 是以饭店前厅及总服务台的设立为标志之 一。
在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个 酒店的核心部门 。
一、前厅的地位和作用p1
前厅 餐饮
客房
1、前厅部是“饭店人”的脸面的主体 （1）前厅是饭店的营业橱窗，展示饭店
形象
一家酒店的档次和服务质量，从 前厅就可判断出来…….,
第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的地位和任务
前厅部 Front Office
前厅部 也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组 织客源，销售客房商品，沟通和协调各部 门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服 务的综合性部门。
前厅部管理范围 饭店的正门、总台、大厅以及楼梯、电梯 和公共卫生间等。
它与客房部一起构成酒店的房务部门（Rooms Division）
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五、公共设施
大堂内应有齐全的公用 电话的设施； 有的饭店还配有供客人 查询有关饭店服务设施 服务项目等信息的触摸式 计算机显示屏
洗手间及衣帽间
从一定意 义上讲， 公共卫生 间可以反 映出饭店 的档次和 服务水准， 是饭店的 “名片”。
六、两个隐蔽班组
总机服务 预定中心
第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的地位及主要任务
一、前厅部的地位 首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质 量。 其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 第三，前厅部具有一定的经济作用。 第四，前厅部具有协调作用。 第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
“大堂是大型的艺术综合品”
重 庆 大 世 界 酒 店
大厅中央50平方米观赏性“海豹表演 池”、“卤水烧腊明档”、“鲍、翅制作 车”、“港式老火汤阵”、“日式刺身档”、 “冷菜大全平台”、“生猛海鲜展示池”、 “传统老酒坛”，精湛品质，一览无余的餐 饮风格深受客人喜爱。
三亚喜来登大酒店
二、总服务台（General Service Counter）
三、行李房（礼宾部）：
一、二、三星级饭店均可以在宾客需要 的时候提供行李服务，三星级有待命的行李 员（但不是24小时）；四、五星级要求24 小时都有穿着整齐制服的行李员待命，提供 宾客所需要的服务。
四、大堂吧与休闲厅：
最佳商务大堂
←汤山假日
中山国际→
三星级以上要求将二者分开；四、五星 级要求座位舒适、地方安静、环境幽雅。为 了营造气氛，可在休闲区内适当设立阅览区， 提供报纸、杂志等。
（4）整体布局合理，装饰华丽。
（5）空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。 （6）有良好的隔音效果。 （7）背景音乐适宜。最好客人播放各种轻音乐、民 族音乐等，音量适中。 （8）灯光柔和。 （9）有足够的温度。 （10）地面面层美观。最好为大理石或优质木地板， 既豪华美观，又便于清洁。 （11）位于大堂的部门招牌显而易见。 （12）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城 市）时间的时钟。
预定领班
接待领班
礼宾领班
总机领班
商务中心领班
预定员
接待员
问询员
迎宾员
行李员
话务员
文员
小型饭店
客房部经理
总台领班
收银员
接待员
礼宾员
话务员
四、前厅部主要管理岗位职责
前厅部经理：
前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的 经营管理工作。
大堂副理：
大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店应有 的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命 安全及财产安全等复杂事项的角色。
前台接待主管：
前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接 待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门 之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售 效率。
礼宾主管：
礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供 高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其 他
总台的设计，一般要求考虑两个因素： 1、总台的外观 2、总台的大小 3、总台的布局
一、二星级从早到晚有职员值班，无职员时可按 铃呼叫；三星级足够职员值班；四、五星际要求24小 时都有穿着整齐制服的职员在总台随时待命，提供宾 客所需要的服务。
丽景湾 大酒店
阳 朔 新 西 街 大 酒 店
二、前厅部的主要任务
1、推销客房 2、接待客人 3、为客人提供各种综合服务 4、控制客房状况 5、负责客房账务 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部组织机构设置的一般模式：
1、饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客 房、洗衣和公共卫生四个部门。 2、前厅为一个与客房部并列的独立部 门，直接 向饭店总经理负责。 3、前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承 担。
三、前厅部的组织机构
大型饭店
饭店主管经理 前厅部经理 大堂副理 预定主管 预定领班 预定员 接待主管 接待领班 接待员 问询主管 问询领班 问询员 礼宾主管 礼宾领班 行李、迎宾
秘书
总机主管 总机领班 话务员 商务中心主管 商务中心领班 文员 财务主管 财务领班 财务员
中型饭店
前厅部经理 大堂值班经理
第三节 前厅的（功能与布局）设计
前厅，是指饭店的正门、大厅以及楼梯、 电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。 前厅是饭店建筑的重要部分，每一位客人抵达 饭店，都必须经由这里，它是客人对饭店产生 第一印象的重要空间。 前厅按功能划分，可分为正门及客流线路、 服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。
一、大堂（lobby）功能分析及设计
二、前厅部主要岗位：
预订处 (Reservation Desk） 接待处 (Reception Desk) 问讯处 (Information Desk) 结账处（Cashier） 礼宾部 (Concierge) 电话总机房 (General Switchboard) 商务中心 (Business Center) 大堂副理(Assistant manager)
饭店入口处：
要有气派，有吸引力，有迎接客人的气氛， 应有雨棚和宽敞的入口车道通路，一般至 少5.5米
饭店大门：
外观应该新颖、有特色、能对客人有较强的吸 引力，通常由正门和边门组成
大堂环境：
（1）酒店入口处要有气派， （2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的 接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在 一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应 占有0.4~0.8m2的大堂面积。 趋势：大堂公共面积（不包括任何营业区域 面积，如总台、商场、商务中心等）不小于400 m2 或不小于1.2 m2 /间客房 （3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑， 最好为天井式的，采光良好。