第1章前厅部概述
饭店前厅管理与服务(第二版)
第1章 前厅部概述
学习目标
了解前厅部在饭店经营管理中的作用及 基本任务。
掌握前厅部组织机构的设置原则、组成 与主要职能，以及管理岗位职责设计要 求。
了解前厅环境设计要求。
1.1前厅部的作用与任务
1.1.1前厅部的作用 1. 前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体
服务质量。 2.前厅部是饭店的门面，对于客人及社会公众
思考题
1．总台接待员怎样才能做好接待的准备工作？ 2．住宿登记的目的是什么？住宿登记表有哪
些基本内容？ 3．试述入住登记的程序。 4．简述VIP客人和团队入住登记的程序。 5．主要的客房状态有哪些？如何有效地控制
房态？ 6．如何正确处理客人的换房要求？
第4章 前厅服务
学习目标
了解和掌握前厅服务的具体项目及相关 业务知识。
1）客人抵达前 2）客人到达时 3）在路途中 4）客人抵店后
4.1.3行李服务
1.散客行李服务 （ 1）散客到店时的行李服务 1）在客人乘车抵达饭店时，行李员应主
动上前迎接。 2）引领客人到总台接待处。 3）等候客人。 4）引领客人进房间。
散客到店时的行李服务
5）主动为客人叫电梯。 6）敲门进房。 7）向客人详细介绍客房设施设备及使用
4．询问客人姓名
5．推销客房
6．询问付款方式 7．询问客人抵达情况
8．询问特殊要求
9．复述订房内容 10．完成预订
标
准
铃响三声之内接听，不能认客人久等。
热情礼貌，使用适当的问候语，并报出部门。
确认客人抵达日期，查看客房预订情况。
询问客人姓名，并复述确认。
询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用适当报价方式。
行李收取 时间
前厅部的概述组织架构及制度
第一章前厅部的概述、组织架构及制度第一节概述前厅部〔Front Office〕也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和效劳，协调饭店各部门的对客效劳，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。
前厅部是饭店的“神经中枢〞，是饭店联系宾客的“桥梁和纽带〞，是饭店经营管理的“窗口〞。
前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对饭店的形象和声誉产生重要影响。
前厅部通常由客房预订处、礼宾效劳处、接待处、问讯处、前厅收银处、总机、商务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。
前厅部运转好坏将直接反映饭店的效劳质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象。
第二节组织构架第三节工作制度第1条为严格标准前厅部员工的工作行为，塑造良好的精神面貌，特制定本制度。
第2条所有员工每日提前5分钟到达工作岗位，换好工作服，整理检查着装仪表，精神饱满地上岗。
第3条当班时应保持良好的形象，仪容仪表要整洁，并热情礼貌地为客人效劳。
第4条各岗员工坚持微笑效劳，礼貌待客。
不得扎堆儿聊天、串岗、脱岗。
不得吃零食、吸烟；不得在大堂内穿行、大声喧哗，确保效劳气氛。
第5条不得随便进入管理人员的办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈。
第6条不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬。
第7条不得私自使用酒店办理私人事务。
第8条各岗位员工必须严格按照效劳程序、操作规程为客人提供效劳，并保证效劳质量和工作效率。
如遇疑难问题，应第一时间报告上级，以便及时处理。
第9条遵守酒店客房折扣政策、房价填写须认真准确，不得私自减免房费。
第10条每接待一位客人、完成一项接待任务，均须按规定做好记录，重要的接待任务和数据要输入电脑，并在交接本上注明，以便提醒下一班次人员引起重视。
第11条铃响第2次前后必须接听，并用标准化效劳用语向对方问候，声调须亲切、友好。
第12条话务中心不得漏叫或延迟办理“叫醒效劳〞。
前厅部概述与客房管理知识
大堂〔Lobby〕是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地点，是客人进店后第一接触到的公共场所。
大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，制造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求〝在酒店的每一寸土地都要挖金〞的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备以下条件：〔1〕酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备以下条件：〔2〕大堂宽敞舒服，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
〔3〕大堂有一定的高度，可不能使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
〔4〕整体布局合理，装饰华丽。
〔5〕空气清新，温度适宜，空调可不能使人感到头疼。
〔6〕有良好的隔音成效。
〔7〕背景音乐适宜。
最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。
〔8〕灯光柔和。
〔9〕有足够的温度。
〔10〕地面面层美观。
最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。
〔11〕位于大堂的部门招牌显而易见。
〔12〕星级酒店要有能够显示世界要紧客源国〔或都市〕时刻的时钟。
大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，制造一个亲切、宜人、欢悦、宁静、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便利的空间。
大堂的设计要专门注意以下两点：其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。
其二，大堂要强化文化氛围。
二、总服务台总服务台〔General Service Counter〕，简称〝总台〞，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。
总台的设计，一样要求考虑两个因素：1、总台的外观2、总台的大小[目的]·了解前厅部各级治理人员的岗位职责与素养要求。
第一章 前厅部概述.
第三节 前厅部的设计与功能布局
一、饭店大堂的空间布局
前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、 服务、休息、经营等多种功能为一体的共享 空间。所以，按功能划分，可将前厅分为5 个主要区域。
交通区：正门、客流路线和连接通道
服务区：总台、大堂副理处、礼宾处、行李房、前 厅办公室、总机室、账务室等
营业区：大堂吧、商场部、商务中心等
•大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等， 应以暖色调为主,烘托出热烈豪华的气氛。服务区及 客人休息区，色彩应略冷些。
•大堂内有中心艺术品，形成良好的文化氛围和感官 效果。
5、声音
有良好的隔音效果。噪音不得超过50分贝。 背景音乐适宜。最好播放各种轻音乐、抒
情音乐、民族音乐等，音量适中（5-7分贝 为宜）。
世界范围内，现代饭店的基本格局的确立 是以饭店前厅及总服务台的设立为标志之 一。
在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个 酒店的核心部门 。
一、前厅的地位和作用p1
前厅 餐饮
客房
1、前厅部是“饭店人”的脸面的主体 （1）前厅是饭店的营业橱窗，展示饭店
形象
一家酒店的档次和服务质量，从 前厅就可判断出来…….,
第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的地位和任务
前厅部 Front Office
前厅部 也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组 织客源，销售客房商品，沟通和协调各部 门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服 务的综合性部门。
前厅部管理范围 饭店的正门、总台、大厅以及楼梯、电梯 和公共卫生间等。
它与客房部一起构成酒店的房务部门（Rooms Division）
请你分析：
1．你从右图中获 得了什么信息？
前厅部规章制度(各岗)
前厅部规章制度第一章前厅概述及组织机构一、前厅部概述饭店前厅部是饭店的第一窗口，起着方案、组织、指挥、协调的作用。
它又是饭店与宾客直接接触，掌握宾客信息，并提供多种直接效劳的部门，这些工作带有全局性。
同时，是饭店管理和宾客之间的桥梁，在饭店业务活动中不断收集、处理、传递信息，为饭店管理机构作出经营管理决策提供可靠的依据，更是为总经理和各经营部门作出经营决策的参谋机构。
前厅部是迎送客人、承接预订、办理客人入住〔退房〕手续、商务、委托代办、汽车效劳、转接 、保存客人资料、维护大堂秩序的职能部门，是酒店业务运作的中枢。
此外，前厅部还是酒店与客人之间的联系纽带，是为酒店经营提供依据的重要参谋部门。
前厅部应以尽力帮助、满足客人的一切要求为宗旨，并提供一系列完善的效劳，使客人有宾至如归的感觉。
无论酒店的规模及档次如何，前厅部总是成为客人与酒店及外界联络沟通的中心，故此，其效劳质量的优劣，是直接影响整个酒店的声誉。
二、前厅部组织机构三、前厅部岗位设置第二章前厅部各岗位岗位职责一、前厅部经理职务概述：负责前厅部的经营管理工作，保证员工为客人提供优质效劳，最大限度地提高客房的出租率、客房收入及平均房价。
岗位职责：1、巡视属下各岗位，抽查效劳质量，保证日常工作顺利进展。
2、做好本钱控制工作，在保证报务质量的前提下，努力降低各种用品的消耗。
3、制定本部门的工作和培训方案，定期向上级汇报，并出席总经理室召集的店务会议。
4、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。
5、及时了解国内外酒店经营管理的最新动态，本市的会展信息，以及旅游、商务等各类客源市场，特别是周边市场的变化，同时不断地完善提高本部门各岗位的效劳质量。
6、承受客人投诉，及时处理解决并做好记录。
7、沟通协调本部门与其它各部门之间的关系。
8、负责下属员工的工作考核、评估，提出员工招聘、调职、晋升等意见。
9、检查消防器具，做好防火、防盗的平安保卫工作，以及协查通缉犯的工作。
前厅与客房管理第一讲前厅部概述
❖ 教学目标： ❖ 使学生了解前厅部的作用 ❖ 了解前厅部构成、机构设置 ❖ 工作流程以及各岗位工作职责 ❖ 了解前厅部设计常识 ❖ 认识前厅部主要设施设备 ❖ 掌握前厅部工作目标 ❖ 掌握对前厅部工作人员的素质能力要求
课程教学目的与要求
❖ 前厅是现代饭店的重要组成部分，前厅部的 服务与管理是饭店服务管理的最前沿，通过 本课的学习与实践，使学生认识和掌握前厅 部的运行与管理的服务技能和具体过程。
“内外顾客”、“第一印象，最后印象”
“卫生间是名片”
3、前厅是饭店的代言人（处理宾客关系） 协调中心：处理顾客投诉
4、前厅部是饭店创造经济收入的关键部门， 主要任务为销售客房（需要销售技巧）
50% 5、前厅部是信息集散的枢纽和中心，是饭店 管理的参谋和助手
信息中心：入住登记资料、客史档案资料
二、职能：（经营、管理、服务）
（一）前厅部的发展历史
❖ 4.少工种多功能阶段 20世纪90年代中期开始，许多隶属于不同部门
及行业的旅游涉外饭店投入运行，形成了许多不同 的前厅部组织机构。
这一时期旅游涉外饭店供过于求，造成饭店效 益下降。
如问讯员与接待员合并、文员与商务中心文员 合并，接待员与订房员合并、接待员与前厅收款员 合并、订房员并入营销部、夜班总机话务员与夜班 接待员合并
一、客人在饭店的活动周期 （Guest cycle）
礼宾部 接待处
行李处理
交通安排
结帐 退房
离店时
客房预订
抵店前
订房部
接待处 换房 住宿期间 抵店时 门童和行李
入账
入住登记
贵重物品保管
客房分配
礼宾部 问讯和邮件
前厅部概述
开房处
通常配备有主管、领班和接待员。 主要职责是销售客房，接待住店客人（包括团 队客人、散客、常住客人、预订客人和非预订客人 等），为客人办理入住登记手续，分配房间；掌握 住客动态及信息资料，控制房间状态；制作客房营 业日报等表格；协调对客服务工作。
问讯处
主要职责是回答客人问讯（包括介绍店内服务 及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等有 关饭店服务与旅游的一切问题）,接待来访客人，处 理客人邮件、留言以及分发和保管客房钥匙。
为客人提供打字、翻译、复印、印 名片、长话、传真、订票以及Internet等 商务服务，此外，还可根据需要为客人提 供秘书服务。
1-2 前厅部岗位协调及其职责 一、前厅部主要岗位设置及其职责
前厅部人员素质要求
前厅部的业务特点，对前厅部的服务人员的素质提出了较高 的要求。
1前厅部管理人员素质要求
前厅部的管理人员工作在对客服务的第一线，直接指挥、督 导并参与前厅服务和客房销售工作，是前厅部正常运转，保 证服务质量的直接责任者。他们应具备以下基本素质：知识 要求、能力要求、基本素质要求 。
收银处
由领班、收银员和外币兑换员组成。因其业务 性质所定，收银处通常隶属于酒店财务部，由财务 部管辖，但收银处位于总台，与总台接待处、问讯 处等有着不可分割的联系，直接面对客人提供服务， 是总台重要的组成部分。 主要职责：办理离店客人的结帐手续（收回客 房钥匙、核实客人信用卡、负责应收帐款的转帐 等）；提供外币兑换服务；为住客提供贵重物品的 寄存和保管服务；管理住店客人的帐卡；与酒店各 营业部门的收款员联系，催收、核实帐单；夜间审 核全酒店的营业收入及帐务情况等。
2．前厅 Front ／大堂 Lobby ／ 门厅／接 待大厅 从服务区域的角度定义的概念。是设在 饭店正门内，旅客来往最频繁地段的服务区 域。 包括大厅空间及其内部装饰布局和对客 服务的设施设备，如总台、大堂副理办公处， 商务中心、顾客短暂休息区及沙发桌椅设施、 大堂酒吧或小卖部等。
第一章 前厅部概述
（一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质 量
（二）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地
（三）前厅部是饭店的信息中心 （四）前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门 对客服务 （五）前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。 （六）前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门
前厅大 堂是每一位 客人抵离饭 店的必经之 地，是客人 办理入住登 记手续、休 息、会客和 退房结账的 地方。
通常，一家饭店的前厅大 堂应由下列部分构成： （1）酒店入口处 （2）酒店大门 （3）大堂公共活动区域 （4）总台及服务柜台 （5）公共设施 （6）洗手间及衣帽间 )
1.前厅部员工称呼客人时应恰当使用称呼礼节。 2.前厅部员工说话时语气应温和耐心，双目注视客人， 并及时给予应答。 3.前厅部员工应始终注意保持环境安静。 4.前厅部员工与客人交流时，应注意保持有效的距离。 5.在交流过程中不得与客人过分随意，也不得与客人 过分亲热，应严格把握好分寸。 6.注意保护客人的隐私权，以免引起误会。 7.前厅部员工一般不要接受客人赠送的礼物。
（一）推销客房 （二）提供信息 （三）协调对客服务 （四）及时、准确地显示客房状况 （五）建立、控制客账 （六）提供各类前厅服务 （七）建立宾客档案
（一）组织合理
（二）机构精简
（三）分工明确 （四）便于协作
1.饭店的类型： 一般来说，饭店按客房数量和接待规模可分成大型（500间 客房以上）、中型（200～500间）、小型（200间以下）饭店。 2.不同规模饭店前厅部组织机构的差异：
（1）大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少；
（2）大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小型饭 店内容少、范围窄；
（3）大型饭店前厅部职能划分精细，由不同岗位负责，而
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程部等几个二级部门组成，并设立房务总监的职位统辖整个房务系统。
1.2.2 前厅部主要机构简介
（一）前厅部岗位设置
预订处
Rooms Reservation
接待处 /开房处 Reception/Check-in/registration
4）礼宾主管 ◆职责描述：具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率
的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本部门工作正常 运转。 ◆报告上级：前厅部经理 ◆督导下级：迎宾员、行李员 ◆主要职责：
销售部
网络、协议客人 预订
VIP重要客人接待
总办人员
客房服务
房态变更、 客人的用品 需求、额外 服务要求 （洗衣、擦 鞋）
前台
客房状态、客人维修要求
报告维修结果、申请计划维修
工程、安保 人员
夜审报告、 上缴营业款和凭 证
财务人员
客房出租预测、 早餐需求，送餐服务
餐厅服务
3、提供各项前厅服务
前厅部作为对客服务的集中点，服务范围包括以下几点：
请分析：
1．以上几组数据说明了什么问题？ 2．这个现象对前厅部提出了怎样的要求？ 3．前厅部从哪些方面去实现这个要求？
2）调度饭店业务，协调对客服务
现代饭店既有分工，又有协作，是相互联系，互为条件 的有机整体，任何一个环节出现差错，都会影响到服务质量， 影响到饭店的整体声誉。所以，现代饭店要强调统一协调的 对客服务，要使分工的各个方面都能有效地运转，都能充分 地发挥作用。前厅部作为饭店的“神经中枢”，承担着对饭 店业务安排的调度工作和对客服务的协调工作。
❖ 接受、确认、调整来自各 个渠道的客房预订；
❖ 办理预订客房的各种预卖， 合理安排和管理；
❖ 控制客房的出租状况，定 期进行销售预测等。
2.接待处 /开房处 Reception/Check-in/registration
❖ 负责接待酒店的散客和 团体客人
❖ 并办理入住的相关手续
❖ 掌握住店客人的信息和 信息资料等。
❖ 1.2.3前厅部主要管理岗位职责
1）前厅部经理 ❖ 职责描述：前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅
部的经营管理工作。 督导下级：大堂副理、前厅各分部门主管、秘书。
2）大堂副理 ❖ 大堂副理也称大堂值班经理，其工作岗位设在前厅，直属前
厅部经理领导（也有饭店直属驻店总经理）。 ❖ 职责描述：大堂副理负责协调饭店对客服务，维护饭店应有
售前 服务
售中 服务
远程询问服务，如电话、传真、电传、信函、因特网咨询等
各种预订服务，如散客预订客房、团队客人预订客房等 迎接非住店客人，如参加宴会的客人等
抵店时：迎接客人、应接行李、登记入住等
逗留期间：问讯、邮件、委托代办、客账管理、总机话务服务等
售后 服务
离店时：退房结帐、行李服务、相关离店服务等 建立客史档案
5.电话总机 Switch Board
❖ 接转酒店内外电话 ❖ 回答顾客电话询问 ❖ 提供留言，叫醒服务 ❖ 是酒店紧急情况的指挥
中心。
6.商务中心 Business Center
❖ 商务中心为客人提供通 信及秘书等的服务
❖ 如传真、打印、复印等
7.收银处 Cashier/Check-out
❖ 收银处负责酒店顾客消费的各种收款业务；催收核实 账款；夜间审计当日营业收入并制作报表。
1、销售客房商品——首要任务
（1）对外联系，开展促销： （2）开展客房预订业务： （3）接待有预订和未经预订而直接抵店的客人 （4）办理入住登记手续，安排住房并确定房价 （5）控制客房的使用状况
根据美国著名的酒店会计事务所——PKF国际咨询公 司有关世界范围酒店经营情况的统计资料表明，客房营业收 入占全酒店营业收入的平均比例为58.6%，餐饮收入所占比 例为31.6%。在我国旅游酒店中，客房营业收入占全酒店营 业收入的比例为48.17%，而餐饮收入所占比例为32.52%。
1.大型酒店前厅部组织机构图
客房总监
大堂副理
预
接
订
待
主
主
管
管
领
领
班
班
前厅部经理
商
商
总
务
务
机
中
楼
主
心
层
管
主
经
管
理
领
领
领
班
班
班
礼宾高级主管 （金钥匙）
领 班
预 问接 收 话 订 询待 银 务 员 员员 员 员
接
文
待
员图
前厅部经理
大堂经理
预订领班 预订员
总机领班
3.问询处 Information /Inquiry
❖ 负责答释宾客 的询问
❖ 提供酒店的各 种信息
4.礼宾部 （迎宾员、委托代办员、行李员）
❖ 负责在店门或其他地点接 送宾客
❖ 代客卸送行李 ❖ 提供行李存放和托运服务 ❖ 介绍客房设施与服务 ❖ 陪同客人进入客房 ❖ 高级酒店还提供了金钥匙
服务
第１章
前厅部概述
教学目标：
认识前厅部在现代饭店经营 管理中的基本功能和重要地位； 了解前厅部的组织机构设置与管 理岗位的主要职责。
【案例导入】
1. 前厅：位于酒店门厅处，包括酒店大门、大堂、总服 务台在内为客人提供服务的综合区域。
2.前厅部也称客务部、前台部、大堂部，位于饭店的门厅 处，是饭店组织客源、销售客房商品，联络和协调各 部门的对客服务，并为客人提供前厅系列服务的综合 性部门。
与宾客保持联系，如节假日信函问候等
4、处理客人账目 客人办理入住手续后，前厅收银必须为其开设一个账户，以记录
客人在饭店住宿期间的消费。收银员每天负责核算和整理各营业部门 收银员送来的客人消费账单，确保饭店的经济利益；同时编制各种会 计报表，以便及时反映饭店的营业活动状况。
5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案 前厅部每天能接触大量的信息，如有关客源市场，产品销量等，
前厅部布置情况：反映了不同的酒店档次。
国内某五星级酒店大堂
迪拜帆船酒店
员工的面貌服务的态度、效率、技巧、特色等， 直接反映整个饭店的管理水平、服务质量和服务风格
3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门
为宾客提供食宿是饭店的基本功能，客房是饭店出售的最 大、最主要的商品。据统计，目前国际上客房收入一般占饭 店总营业收入的50%左右，而在我国还高于这个比例。前厅 部的有效运转是提高客房出租率，增加客房销售收入，从而 提高饭店经济效益的关键之一。
1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责 饭店前厅部的组织机构是由若干部门和管理层
结合而成的，在他们之间存在着纵横交错的关系， 正确处理他们之间的关系是保证饭店正常运转的重 要条件。
1.2.1 前厅部组织机构模式 1）饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗衣 和公共卫生四个部门。（图1） 2）前厅为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理 负责。（图2） 3）前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担。（图3）
20%
30% 50%
2、技能考核30%
✓根据岗位技能要求， 依据职业技能鉴定 标准制定考核标准，
1 对学生中式铺床操
2 作技能进行 3 考核
3、期末考核占50%
✓闭卷考试
高职高专旅游与饭店管理教材新系 21世纪“产学结合型”新概念教材
前厅客房服务与管理
（第六版）
电子课件
东北财经大学出版社
Dongbei University of Finance&Economics Press
教学方法： 结合职业资格鉴
3
定考证要求，
“课证融合”。
(“培训第三课堂”)
设计思路 的三个
表现
2
教学侧重： 重前厅、客房服务 管理知识与技能的培 养。 重中、基层服务人 才培养。
(“校外第二课堂”) 真实酒店
考核方案设计
1、过程考核20%
✓作业、上课 ✓办理预定 ✓办理入住登记
✓处理客人投诉 ✓……
4）前厅部是饭店管理的参谋和助手 前厅部能收集到各种信息,并对这些信息进行认真的整理和
分析，每日或定期向饭店管理机构提供数据报表和工作报告、 咨询意见，作为制定和调整饭店计划和经营策略的参考依据。
为酒店管理机构提供反映经营情况 和服务质量状况的数据和信息
1.1.2 前厅部的工作任务
前厅部基本任务是推销客房商品及饭店其他产品，协调 饭店各部门向客人提供满意的优质服务，使饭店获得理想的 经济效益和社会效益。
前厅部要将这些信息加以处理，向饭店的各级管理部门报告。前厅部 通过建立住店客人的资料档案，记录客人在店逗留期间的主要情况和 数据，掌握客人动态。通过已掌握的大量信息来不断地改进饭店的服 务工作，提高饭店的科学管理水平。
1.1.3 前厅部的业务特点
1.岗位众多，业务复杂，专业技术强； 2.以出售劳务服务为主，对人员素质要求较高； 3.信息量大，变化快，要求高效运转； 4.政策性强，关系全局。
客房及公共区域卫生服务管理
理论讲授 （14%）
客房接待服务管理
客房设备用品清洁服务管理
教学做一体 (72%)
素质 目标
房价设计
服务质量管理方案设计
综合接待服务方案设计
管理能力提升 （14%）
教学设计思路
1
教学模式：基于工作 过程导向的项目教学， “教、学、做”一体 化 (“校内第一课堂”)
模拟实景酒店
问询处
Information /Inquiry
大厅服务处 Bell Service
（迎宾员、委托代办员、行李员）