试衣间服务技巧

点评： 点评： 这种方法是利用一个人的本能反应，当被问的一方 这种方法是利用一个人的本能反应， 说出答案后虽然后悔了， 说出答案后虽然后悔了，但是为了维护自己的形象他会坚 持自己的决定。切记在我们的销售中千万不要说： 持自己的决定。切记在我们的销售中千万不要说：“你要 不要” 因为你给顾客的选择是要还是不要， 不要”，因为你给顾客的选择是要还是不要，那么顾客肯 定会说不要。 定会说不要。
点评： 点评： 这种方法利用人的心理，越是得不到、 这种方法利用人的心理，越是得不到、买不到 的东西，却越想得到它， 的东西，却越想得到它，导购可利用这种怕买不到 的心理来促使销售成交，它适合三种条件： 商品 的心理来促使销售成交，它适合三种条件：A商品 剩余不多、 商品销售有时间限制 商品销售有时间限制、 对商品迟迟不 剩余不多、B商品销售有时间限制、C对商品迟迟不 能抉择的顾客，因此导购要强化放弃后的损失， 能抉择的顾客，因此导购要强化放弃后的损失，增 加其购买的信心。 加其购买的信心。
三、低价位策略
案例： 案例： 有位顾客在两件商品之间犹豫不定， 商品 商品199元 有位顾客在两件商品之间犹豫不定，A商品 元， B商品 元，但两件商品都很喜欢，这时导购就说了： 商品165元 但两件商品都很喜欢，这时导购就说了： 商品 “两件衣服都这么好看，都考虑一下吧！”结果顾客 两件衣服都这么好看，都考虑一下吧！ 放下衣服就走了。 放下衣服就走了。
• • • • • 精通公司产品的“卖点” 精通公司产品的“卖点” 抓住现场“机会” 抓住现场“机会” 找准客户的“需求” 掌握客户购物心理） 找准客户的“需求”（掌握客户购物心理） 触到客户心灵的“情感” 触到客户心灵的“情感” 换位思考，多想“方法” 换位思考，多想“方法”
• 精通公司产品的“卖点” 精通公司产品的“卖点”
1. 换位思考、将心比心，如果你是顾客，这样的服务 换位思考、将心比心，如果你是顾客， 你会怎么想 2. 平凡是一种美丽，简单是一种态度 平凡是一种美丽，
简单的事情重复做， 简单的事情重复做，就是不简单 平凡的事情重复做， 平凡的事情重复做，就是不平凡
花蝴蝶法则： 第二部分 花蝴蝶法则：销售技巧
先生，你的这双球鞋很眩， 先生，你的这双球鞋很眩， 配这条牛仔裤很…… 配这条牛仔裤很……
3、使用自然不夸张的语言 、 不要老说气质好、身材好、 不要老说气质好、身材好、 要具体的， 要具体的，不经意的夸奖顾客的优点
先生，你的身材很匀称， 先生，你的身材很匀称， 这么配套起来…… 这么配套起来……
4、使用具体的方法 、 一位女士带了自己不满5 一位女士带了自己不满5岁的小宝宝来购物 小孩子很可爱啊，看起来很聪明啊…… 小孩子很可爱啊，看起来很聪明啊……
点评： 点评： 同样的一组数据经过不同的组合， 同样的一组数据经过不同的组合，就产生不同的 效果，像这样的例子平常在我们店铺中也时常发生。 效果，像这样的例子平常在我们店铺中也时常发生。
二、择一策略
案例1： 案例 ： 问：***（普通关系），今天晚上咱们看电影去好吗？ （普通关系），今天晚上咱们看电影去好吗？ ），今天晚上咱们看电影去好吗 答：我不去。（本能反应） 我不去。（本能反应） 。（本能反应 问：***，咱们今天晚上是看7：30的还是 ：30的？ ，咱们今天晚上是看 ： 的还是9： 的 的还是 答：去看7：30的。（立刻后悔） 去看 ： 的。（立刻后悔） 立刻后悔 案例2： 案例 ： 某顾客试穿了两件服饰出来，导购站在旁边，欲言又 某顾客试穿了两件服饰出来，导购站在旁边， 很想知道顾客的态度，但有不能明问要不要， 止，很想知道顾客的态度，但有不能明问要不要，突然她灵 机一动说： 先生，你是要黄色饿还是要红色的” 机一动说：“先生，你是要黄色饿还是要红色的”，顾客脱 口而出：“要红色的”。 口而出： 要红色的”
1）具有较强的主动性、灵活性； ）具有较强的主动性、灵活性； 2）具有浓厚的感请色彩； ）具有浓厚的感请色彩； 3）购买动机易受外界因素影响，波动性较大。 ）购买动机易受外界因素影响，波动性较大。
• 触到客户心灵的“情感” 触到客户心灵的“情感”
动之以情， 动之以情，晓之以理 从简单的问候入手，逐步深入，循序渐进， 从简单的问候入手，逐步深入，循序渐进， 用最为有效的方式首先博得顾客的认同。 用最为有效的方式首先博得顾客的认同。
5、把握赞美的机会 、 从对产品的介绍到对顾客的赞美再到 再到对产品的介绍 从对产品的介绍到对顾客的赞美再到对产品的介绍
花蝴蝶秘诀： 第四部分 花蝴蝶秘诀：服务策略
一、数字组合法
案例： 案例： 店铺正开展“捆绑式”的活动， 店铺正开展“捆绑式”的活动，指定款的服饰一 件30元，两件 元，当顾客已买了 件，导购可告诉他 元 两件50元 当顾客已买了1件 您只要花20元就又可以买同样的衣服 元就又可以买同样的衣服， 您只要花 元就又可以买同样的衣服，那么顾客就会 觉得很值。 觉得很值。
• 找准客户的“需求” 找准客户的“需求” 掌握客户购物心理） （掌握客户购物心理）
• • 客户四种购物心理类型： 客户四种购物心理类型： 信誉型：崇尚品牌的名牌信誉； 信誉型：崇尚品牌的名牌信誉；企业 信誉。 信誉。 习惯型： 习惯型：经常购买并不是忠诚而是习 大多数低价的， 惯。大多数低价的，价格和促销很有 效。 选购型：选价为主；选质为主。 选购型：选价为主；选质为主。左顾 右盼，邀同伴当顾问。 右盼，邀同伴当顾问。 随机型：没有预定的设想，随遇而购， 随机型：没有预定的设想，随遇而购， 一切以兴趣为导向。 一切以兴趣为导向。
我们的目标
顾客的好朋友
• “变” 变
• 维持现状就是落伍 • 进步太慢也是落伍 • 速度是成败的关键
一变倾城
破茧而出
美丽花蝴蝶
内容简介
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 花蝴蝶态度： 花蝴蝶态度：换个角度看工作 态度 花蝴蝶法则： 花蝴蝶法则：销售技巧 法则 花蝴蝶台词： 花蝴蝶台词：赞美我们的顾客 花蝴蝶秘诀： 花蝴蝶秘诀：服务策略 秘诀
• •
不同年龄消费者购买动机的差别
一、青年消费者购买动机的特点
1）购买动机具有时代感 ； ） 购买范围广泛、购买能力强； 2）购买范围广泛、购买能力强； 具有明显的冲动性； 3）具有明显的冲动性； 4）购买动机易受社会因素的影响。 ）购买动机易受社会因素的影响。
二、中年消费者购买动机的特点
1）购买动机是在追求舒适与方便的心理状态下形成的； ）购买动机是在追求舒适与方便的心理状态下形成的； 2）购买动机具有较强的理智性与稳定性； ）购买动机具有较强的理智性与稳定性； 3）购买动机形成的经济基础雄厚，具有一定的权威性。 ）购买动机形成的经济基础雄厚，具有一定的权威性。
点评： 点评： 导购失败的原因在哪里呢？ 导购失败的原因在哪里呢？因为她给顾客造成了一种 错觉，她只是为了推销而介绍的，如果我们介绍的不是A 错觉，她只是为了推销而介绍的，如果我们介绍的不是 商品而是B商品 我想这位顾客肯定会接受， 商品。 商品而是 商品。我想这位顾客肯定会接受，因为他认为 我们在为他着想，而不是只顾自己的业绩。 我们在为他着想，而不是只顾自己的业绩。
四、惜时心理法
案例： 案例： 顾客A挑选好了衣服 但她还拿不定主意， 挑选好了衣服， 顾客 挑选好了衣服，但她还拿不定主意，想去其他店看 导购介绍说： 这是我们的畅销款，非常好卖， 看。导购介绍说：“这是我们的畅销款，非常好卖，这种衣服 的类型的衣服也只有一件了，假如您到别处看一下， 的类型的衣服也只有一件了，假如您到别处看一下，可能就没 有了。 有了。
花蝴蝶台词： 第三部分 花蝴蝶台词：赞美我们的顾客
善用赞美的五项原则
1、努力发现优点 、 发现顾客身上的所有优点，在适当的时间告诉他/她 发现顾客身上的所有优点，在适当的时间告诉他 她
小姐，你的皮肤很好， 小姐，你的皮肤很好， 配这个颜色蛮…… 配这个颜色蛮……
2、赞美事实 、 选择顾客身上最大的亮点来赞美
不同性别消费者购买动机的差别
一、男性消费者购买动机的特点： 男性消费者购买动机的特点：
1）动机形成迅速、果断、具有较强自信性； ）动机形成迅速、果断、具有较强自信性； 2）购买动机具有被动性； ）购买动机具有被动性； 3）购买动机感情色彩比较淡薄。 ）购买动机感情色彩比较淡薄。
二、女性消费者购买动机的特点： 女性消费者购买动机的特点：
1) 熟知公司的产品知识 熟知公司的产品知识; 2) 知道每个区域所卖的产品 3) 清晰公司“热卖”推广的产 清晰公司“热卖” 品;
• 抓住现场“机会” 抓住现场“机会”
客户类型分析 A 漫不经心，拿来试试看看的 漫不经心，拿来试试看看的; B 有购买意向，比较关注价格的 有购买意向，比较关注价格的; C 想购买但还存在犹豫心理的; 想购买但还存在犹豫心理的 D 能够作出决策、马上购买的 能够作出决策、马上购买的.
• 换位思考，多想“方法” 换位思考，多想“方法”
在商品导购的过程中，将心比心， 在商品导购的过程中，将心比心，在内心中设想自 己就是顾客，自己如果来买，会有什么样的问题， 己就是顾客，自己如果来买，会有什么样的问题， 会关心哪些方面，会在乎哪些服务， 会关心哪些方面，会在乎哪些服务，真正做到这样 的话，那么你的导购技巧必然会在潜移默化中提升， 的话，那么你的导购技巧必然会在潜移默化中提升， 你对顾客的亲和力会在不知不觉中增强， 你对顾客的亲和力会在不知不觉中增强，你的服务 意识会漂亮地上一个水准， 意识会漂亮地上一个水准，你的工作便耀眼地迈上 新的台阶。 新的台阶。
面貌投入每一天的工作. 1.心情开朗 ,以全新的面貌投入每一天的工作. 2.将销售做得更好 将销售做得更好、 2.将销售做得更好、更大 3.相信自己 如果不相信自己做到，谁会相信呢？ 相信自己： 3.相信自己：如果不相信自己做到，谁会相信呢？ 4. 配合同事们的工作 5. 在团队中起模范作用