店铺客户关系管理
客户关系管理注意要点
客户关系管理注意要点客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。
下面店铺准备了关于客户关系管理注意要点，欢迎大家参考!1.确立业务计划企业在考虑部署"客户关系管理(CRM)"方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。
即企业应了解这一系统的价值。
2.建立CRM员工队伍为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。
每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。
3.评估销售、服务过程在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。
为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求;确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。
4.明确实际需求充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。
就产品的'销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。
其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交;而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。
5.选择供应商确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。
了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。
确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。
6.开发与部署CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。
为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。
其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。
抖音店铺运营的用户体验与客户关系管理
抖音店铺运营的用户体验与客户关系管理随着移动互联网的快速发展，抖音作为一款短视频平台迅速走红。
越来越多的商家将抖音作为电商的重要渠道，开设店铺进行运营。
然而，成功的店铺运营不仅仅需要有好的产品和服务，还需要注重用户体验和客户关系管理。
本文将探讨抖音店铺运营的用户体验与客户关系管理，并提出相应的解决方案。
一、用户体验的重要性用户体验在电商领域中扮演着至关重要的角色。
在抖音店铺运营中，用户体验可以从以下几个方面来衡量：1. 界面设计：店铺的界面设计直接影响用户对店铺的第一印象。
设计简洁、明了、美观的界面能够吸引用户的注意力，提升用户的满意度。
2. 内容质量：店铺中发布的内容应当符合用户的需求，并且质量上乘。
优质内容能够吸引用户的关注，并且提升用户的购买意愿。
3. 交互体验：店铺的交互体验包括浏览、搜索、下单、支付等环节。
简单易用、便捷流畅的交互过程能够提升用户的购物体验，增加用户的忠诚度。
二、客户关系管理的重要性客户关系管理是指企业与客户之间建立和维护良好关系的管理活动。
在抖音店铺运营中，良好的客户关系管理可以带来以下好处：1. 建立口碑：通过与客户建立良好的关系，积极响应客户需求，提供优质的售后服务，能够赢得客户的口碑，提高店铺的信誉度。
2. 促进复购：与老客户建立良好的关系，了解客户的需求和喜好，提供个性化的推荐和优惠券等营销活动，能够促进客户的复购行为，增加销售额。
3. 提高客户满意度：通过定期与客户进行沟通交流，了解客户的反馈和意见，并及时做出改进，能够提高客户的满意度，增强客户粘性。
三、优化用户体验与客户关系管理的方法为了优化抖音店铺的用户体验和客户关系管理，商家可以采取以下措施：1. 提供优质内容：定期发布有价值的内容，包括产品介绍、使用技巧、行业资讯等，增加用户的关注度和购买欲望。
2. 设计优雅的界面：店铺的界面设计应当简洁、美观，突出产品特色，提供良好的视觉体验。
3. 引导用户交互：针对用户的浏览、搜索、下单、支付等环节，精心设计引导用户的交互流程，使用户操作简单明了。
抖音店铺运营中的客户关系管理方法
抖音店铺运营中的客户关系管理方法在当今数字化时代，电子商务平台的兴起使得很多商家选择在线进行销售，而抖音作为一款热门的短视频应用，也吸引了众多商家开设店铺进行运营。
然而，要在抖音上建立良好的客户关系管理并获取更多的销售机会并非易事。
本文将介绍一些在抖音店铺运营中的客户关系管理方法。
1. 提供卓越的服务在抖音店铺运营中，提供卓越的服务是吸引客户并建立良好客户关系的基础。
商家应及时回复客户的咨询和问题，并给予真诚、专业的建议和建议。
对于客户的意见和投诉，也要虚心接受并及时解决，以建立在信任和尊重基础上的客户关系。
2. 创造个性化的购物体验个性化的购物体验可以增加客户的购买意愿和满意度。
在抖音店铺运营中，商家可以利用平台上的数据分析工具，了解客户的兴趣和购买偏好，从而为其提供个性化的推荐和定制化的服务。
通过推送针对性的优惠活动和推荐相符商品，可以提高客户的购买意愿和忠诚度。
3. 运用社交媒体营销抖音作为一款社交媒体平台，商家可以借助其强大的传播能力和用户粘性，通过发布有趣、有启发性的内容吸引用户的关注。
商家可以制作优质的短视频，展示产品特色和使用方法，搭配优质的文案和音乐，以引起用户的共鸣和兴趣。
同时，商家还可以邀请有影响力的抖音达人或网红合作宣传，借助其粉丝基础扩大店铺的曝光度。
4. 定期与客户互动定期与客户互动有助于维护客户关系和了解客户需求。
商家可以定期发布一些与产品相关的有趣话题，鼓励客户评论和互动。
在抖音的直播功能中，商家可以进行产品介绍和演示，与客户进行实时互动，解答疑问，增强客户对产品的了解和信任。
此外，商家还可以定期发送电子邮件、短信或推送消息，向客户发送新品上架、促销活动等相关信息。
5. 建立用户社群在抖音店铺运营中，建立一个用户社群可以提高客户黏性和忠诚度。
商家可以创建一个专属的抖音用户群，邀请有购买意愿和兴趣的客户加入，与客户进行深入交流和互动。
在社群中，商家可以分享有关产品的使用心得、购买指南等有价值的内容，进行专场直播和互动游戏等活动，营造良好的用户社交氛围。
淘宝客户关系管理方法
淘宝客户关系管理方法全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：淘宝客户关系管理方法是指利用各种管理工具和技巧，建立和维护与淘宝客户之间的良好关系，以提高客户满意度、忠诚度和购买率。
淘宝作为中国最大的在线购物平台，拥有庞大的用户群体，客户关系管理对于淘宝店铺的成功至关重要。
下面将详细介绍一些淘宝客户关系管理方法。
一、客户分类管理在淘宝客户关系管理中，首先需要对客户进行分类管理。
根据客户的购买行为、偏好、消费能力等特征，将客户分为不同的群体。
比如可以把客户分为潜在客户、一般客户和忠实客户等。
针对不同类型的客户制定相应的营销策略，以提高客户满意度和忠诚度。
二、建立客户档案建立客户档案是淘宝客户关系管理的重要一环。
在客户档案中记录客户的基本信息、购买记录、偏好等信息，以便在日后与客户交流时更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
三、定期与客户沟通与客户保持良好的沟通是淘宝客户关系管理的核心。
可以通过站内信、短信、电话等方式，定期向客户发送促销信息、优惠信息、新品信息等，以保持客户的关注和激发购买欲望。
四、投放精准广告在淘宝客户关系管理中，通过精准投放广告，可以更好地吸引和保留客户。
可以根据客户的购买记录、浏览记录等信息，精准投放符合客户兴趣和需求的广告，提高广告的点击率和转化率。
五、提供优质售后服务提供优质的售后服务是淘宝客户关系管理的关键。
及时回复客户的咨询、处理客户投诉、提供退换货服务等，都可以增强客户对店铺的信任和忠诚度。
六、参与社群互动在淘宝客户关系管理中，参与社群互动是一种有效的方式。
可以加入淘宝社群、发布有趣的内容、与客户互动，增加客户粘性和忠诚度。
以上是关于淘宝客户关系管理方法的一些介绍。
通过合理运用这些方法，可以更好地建立和维护与淘宝客户之间的良好关系，提高店铺的竞争力和盈利能力。
希望以上内容对淘宝店铺的经营有所帮助。
第二篇示例：淘宝作为中国最大的在线购物平台，拥有庞大的客户群体。
针对这一庞大的客户群体，淘宝必须要做好客户关系管理，以保持用户的忠诚度和增加销售额。
关于沃尔玛客户关系管理分析
关于沃尔玛客户关系管理分析沃尔玛的客户关系管理基于以下原则：一是关注客户。
沃尔玛注重倾听客户反馈，不断改进服务，提高客户满意度；二是寻找新客户。
沃尔玛不断开拓新客户渠道，扩大客户基础，增加销售额；三是维护现有客户。
沃尔玛重视客户忠诚度和回购率，通过不断推出优惠活动和高质量的商品，提高客户黏性和忠诚度。
1. 提供优质的商品和服务沃尔玛严格管理供应链，力求为客户提供高质量、低价的商品。
此外，沃尔玛注重建立良好的客户服务体系，提供优质的售前售后服务。
通过提供优质的商品和服务，满足客户需求，增加客户忠诚度和回购率。
2. 打造多渠道销售网络沃尔玛不仅在实体店铺销售商品，还建立了在线销售平台，为客户提供更加便捷的购物方式。
同时，沃尔玛也通过在社交媒体平台以及邮件等多种渠道与客户互动，提高客户黏性和忠诚度。
3. 针对特定客户定制营销策略沃尔玛通过对客户的购物历史、偏好、消费习惯等信息进行分析，制定个性化的营销策略，向不同的客户提供适合他们的产品和服务，增加购买的意愿和满意度。
4. 不断推出优惠活动沃尔玛不断推出各种优惠活动，如节日促销、满减折扣、积分返利等，吸引客户前来购物，并为客户提供更加优惠的价格。
优惠活动在一定程度上提高了客户满意度和忠诚度，增加了销售额。
优点：沃尔玛的客户关系管理战略非常成功，通过不断提供优质品质的商品和服务，建立了庞大的客户基础，并且多渠道销售网络的建立，更加贴近了客户，提高了客户黏性和忠诚度。
特殊的营销策略和优惠活动，也大大增加了客户的满意度和忠诚度。
缺点：沃尔玛在客户关系管理方面存在的一些问题有：一是客户数据的收集和分析仍然有所欠缺；二是公司间协作仍有提升空间，导致客户信息的共享存在滞后；三是对于客户投诉的处理方式还不够透明和及时，不够说服力，缺乏有效的投诉处理机制。
四、结论沃尔玛的客户关系管理模式是一个不断完善的过程，尽管在某些方面存在着一些问题和挑战，但它致力于提供优质商品和服务的承诺已产生了良好的效果，为公司的可持续发展创造了更大的价值。
客户关系如何管理
解决方法1、客户细分原则客户细分可以推进客户关系管理，对需求进行划分，建立合理的用户分类体系，以进一步了解客户需求，发现核心用户，搀掘潜在客户群体，还能调配资源，实行个性化，差异化服务，实现业务高度规范，高效服务，实时监控，全面决策的局面。
解决方法2、动态管理原则动态管理用户,定期分类测评,市场调查,实时掌握用户需求方向，探索市场变化规律，帮助用户找准位置，分类转化，不断完善解决方法3、建立现代化营销体系亲情化.差异化、程新华的现代营销体系，能够事半功倍。
培养用户对公司的归属感，荣誉感和信赖感，想客户之所想，急客户之所急，才能从客户的角度分析需求并提供对应的产品，促成交易进行。
解决方法4、完善客户关系管理体系全面、系统.规范.科学的思维才是能够满足客户需求的管理体系在完善体系中，必须建立以财务管理为基础的管理平台;以业务管理为中心，企业是以赢利为根本目的的组织结构，而业务工作的顺利开展是其保证;以人员管理为关键，对于人员的管理，是企业经营行为的最重要工作。
客户就是上帝，这是一个永远不过时的事实，有效管理客户，才能给企业带来源源不断的绩效3ManageCRM客户关系管理软件系统，通过有效精确的数据分析，给企业管理人员带来可信可参阅的数据报表，从而做出恰当的决策，以提升工作效率和企业绩效。
客户关系如何管理1.客户分析客户分析的第一步：搜集整理客户资料。
搜集整理客户资料是一切工作的基础，这就好比做营销策划之前先要市场调研，先调研再决策。
客户资料主要包括三大内容：基础资料、客户特征、业务状况。
基础资料是客户家庭背景.职业.性格偏好度、年收入、资金状况、受教育程度、人脉关系等;客户特征主要指客户为人处事及经营管理水平;业务状况指客户资金实力.现有的成本预算和控制.销售现状.成本收回情况等；客户分析的第二步：根据对客户的了解以及客户销量、客户潜力等评定因素我将客户分为ABC三类，给予不同程度的政策支持与运营支持，集中资源扶持客户由小做大，又大做强，保证客户持续发展，以确保公司的持续发展，最终实现公司战略目标。
奶茶店客户关系管理维护忠诚度
奶茶店客户关系管理维护忠诚度奶茶店客户关系管理：维护忠诚度的重要措施在竞争激烈的奶茶市场中，如何维护并提升客户的忠诚度成为奶茶店业主们亟待解决的问题。
客户忠诚度是指客户对奶茶店的满意度和对店铺的忠诚度程度，是衡量奶茶店业绩的重要指标之一。
因此，合理有效的客户关系管理成为奶茶店业主们需要重视的问题之一。
一、提供卓越的产品和服务奶茶店应首先保证产品质量，确保所使用的原材料新鲜、卫生。
同时，不断创新奶茶口味，结合当地消费者的喜好推出不同系列的产品，满足不同人群的需求。
奶茶店还应确保产品的稳定性，让顾客能够在不同时间和地点购买到一致口感的产品。
在服务方面，奶茶店应培训员工，提高他们的服务意识和服务技能。
员工应热情、礼貌地对待每一位顾客，并及时解答顾客的问题和需求。
此外，奶茶店应提供舒适的用餐环境，例如提供免费的Wi-Fi、舒适的座椅和音乐等。
二、建立客户数据库与忠诚度计划奶茶店应通过积极收集顾客的信息，建立客户数据库。
客户数据库可以记录顾客的消费习惯、生日等信息，并通过短信、微信等方式向顾客发送促销信息和优惠券等，增加顾客的回头率。
另外，奶茶店还可以建立忠诚度计划，例如会员制度。
通过会员制度，顾客可以享受积分兑换奶茶、生日礼物、打折优惠等特权。
这种方式不仅可以增加顾客的忠诚度，也可以增加顾客的消费频次。
三、定期举办活动与互动为了增强与顾客的互动和交流，奶茶店可以定期举办各类活动。
例如，开展跳蚤市场、DIY奶茶活动、品鉴大赛等，吸引顾客的参与。
通过活动可以增加顾客的粘性，使其更加忠诚于店铺。
此外，奶茶店还可以通过线上社交媒体平台与顾客进行互动。
通过在微博、微信等平台发布店铺的活动信息、优惠信息等，使顾客可以及时了解到店铺的最新动态，并与店铺进行交流互动。
四、提供顾客投诉渠道与快速响应奶茶店应建立完善的顾客投诉渠道，在店铺内设置意见簿或投诉箱，为顾客提供表达意见和投诉的机会。
奶茶店还应建立快速响应的机制，及时处理顾客的投诉，并给予合理的解释和补偿。
客户关系管理方案
客户关系管理方案客户关系管理方案是指企业通过对已有客户和潜在客户进行细致管理，以提升客户忠诚度、增加销售额并获得持续竞争优势的一套策略和方法。
下面是一个简单的客户关系管理方案示例，将以一间咖啡馆为例进行说明。
一、建立客户数据库1. 收集客户信息：咖啡馆可以在每次客户消费时询问客户的姓名、联系方式等基本信息，并进行记录。
2. 分类客户：将客户按照消费金额、消费频次、消费时间等标准进行分类，以便更有针对性地进行管理。
二、个性化服务1. 定制化咖啡：根据客户的口味喜好和消费习惯，提供定制化的咖啡服务，例如推荐新口味、添加特殊材料等。
2. 优惠活动：通过客户分类信息，针对不同类别的客户制定不同的优惠活动，例如对高消费客户提供会员卡、打折券等。
三、建立客户互动平台1. 客户意见收集：在店铺中设置意见箱或者线上留言板，鼓励客户提出意见和建议，并进行积极回应。
2. 社交媒体互动：咖啡馆可以通过微博、微信公众号等社交媒体平台与客户进行互动，发布最新活动、优惠信息，并与客户分享咖啡文化知识。
四、保持客户关怀1. 定期回访：通过电话、邮件等方式定期与客户取得联系，关心客户的需求和反馈，并向客户发送新品推荐、问候等信息。
2. 生日礼物：针对注册了生日信息的客户，提供生日礼物、优惠券等小礼品，以示关怀。
五、客户满意度调查1. 定期进行满意度调查：通过问卷、电话等形式，向客户了解他们对咖啡馆服务的满意度，并针对性地改进服务。
2. 奖励参与调查的客户：向参与调查的客户提供优惠券、赠品等奖励，以激励他们参与调查。
通过建立客户数据库、个性化服务、建立客户互动平台、保持客户关怀和进行满意度调查等方式，可使咖啡馆更好地管理客户关系，提升客户满意度和忠诚度，从而实现销售额的增加和品牌形象的提升。
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跟踪服务
回访追踪顾客的感受，跟踪服务的形式有：打电话、 发电子邮件或发信函； 回访可以强调公司对顾客的诚意、打动顾客、并给其 留下深刻的印象。
沟通时表情传达的信息
如果头歪都不歪看着天花板，表情凝重，表示你怀疑对方所
说；
如果头部、脸部与眼睛都不与对方正面接触，表示有防卫心 理，而且通常也缺乏自信； 如果轻微皱眉头，甚至略打呵欠，表示对所谈话题没兴趣；
沟通时站姿传达的信息
一坐一站较强烈，都站着则次之，都坐着最温和； 距离太近较强势，太远较冷漠，通常以一个肩宽为合 理距离，距此合理距离越近表示态度越正面； 通常身体笔直表示你姿态很高（或情绪很High）；
自己，也常耸耸肩；
吸引顾客的舞蹈
店员活动是吸引顾客的关键因素 店员都紧张地工 作着，商店会呈现一派生机。店员从容的动作使顾客 放心。正确的、程序化的店员行为能使生意兴隆； 1、熨烫衣服； 2、整理货品； 3、货品陈列； 4、开临时会议；
驱赶顾客的舞蹈
1、店员站在门口入口处，堵住顾客进店通道； 2、店员站在店中央迎客，这种等待顾客的姿势，主人意识表 现得十分强烈，销售期待心理很浓，顾客陷入店员的视线 包围，就会望而却步； 3、过于热情会赶走顾客 一些还没有决定购买什么的顾客，对 店员行为特别敏感，若受到积极接待，他们会很快走开； 4、接待顾客时机过早，必然会导致失败。
客户资料的分类
黄金客户 流星客户 小星客户 负担客户Βιβλιοθήκη 三、掌握沟通技巧，保持良好沟通
A、沟 通 原 则
☺察言观色，了解客户
☺换位思考，理解客户
☺与客户作朋友、帮助解决问题 ☺己所不欲，勿施于人
☺勇于承担，不推诿责任
☺给客户良好的外观形象 ☺要记住并常说出客户的名字
☺让你的客户有优越感
不会使顾客感到困窘的方式去协助他；
使顾客感到你非常乐于协助他； 多倾听顾客的心声而不需要说太多的话；
多接受顾客的抱怨而不需要做太多解释；
多关心顾客这个人而不要只关注于业绩；
认真执行维护客户关系的相关制度
客户档案的建立及使用
1）客户档案样式表（见附件）； 2）客户档案的使用；
A、熟记档案内容，便于沟通及推销； B、节假日、生日问候； C、及时通知新款上市； D、及时通知促销推广活动；
做有“心”人
--全面了解顾客的购物心理
了解顾客购物心情
顾客总是带着期待出现在我们面前；
顾客最大的期待是被尊重与接纳；
顾客当然更期待获得专业的推荐与服务；
掌握顾客购物心理
顾客总是希望获得最多； 顾客总是希望一兼二顾；
顾客总是希望付出最少；
顾客总是希望避免损失；
做服务顾客的有“心” 人
有一颗愿意提供服务的真诚的态度； 能察觉到顾客是否处在无助的状态； 能判断出顾客此时所需要的协助是什么；
理睬，转而谈你要说的问题。
四、如何妥善处理客户投诉
会令客户不满意的N个方面
不能提供满意的商品； 不能提供满意的服务； 不能倾听顾客的心声； 言而无信；
办事拖拉，互相推诿；
工作人员能力差； 出现问题，补救措施不及时；
主观，以势压人。
顾客不满意带来的负面影响
☺商品价值的降低； ☺顾客忠诚度降低；
☺经营成本的提高；
100位满意的客户，可能衍生出25位新的客户；
每位抱怨客户的背后，其实还有20位客户有相同的抱怨， 只是没有说出来；
二、客户关系的建立与维护
1、建立客户关系的基础
建立和维系客户的关系，其基础是企业提供给客户的价值； 价值的体现是多方面的，比如：优秀的产品、服务质量，良好的客 户满意度和口碑等等，这些措施是吸引新顾客的重要手段，同时对 于增进老客户的关系也非常有效。
转折处理法
转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据 有关事实和理由来间接否定顾客的意见。 应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也 就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。 此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。 在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈 中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活 掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话 留有余地。
若双手环抱胸前，两脚并拢，表示你正采取封闭的态
度；若四肢自然（或下垂），身体向前微倾，表示接 纳对方；
沟通时手势传达的信息
如果手势很多，表示能接纳对方的意见，手势很少，则表示 不接受对方的意见，或者是对对方所谈的话题不感兴趣； 手势也可看出你支配或服从的程度，支配欲强的人手势多直 接向外，指着对方，反之服从性强的人手势多半是轻轻碰触
承担责任，提出解决方案
解决方案中不应有不在自己权限范围内，或者公司 不允许的内容，这将导致方案最终无法实施，而会 让顾客产生更大的抱怨； 常见的解决方案包括： A、道歉 B、修理或更换货品 C、退款
让顾客参与意见
有时顾客并不完全满意解决方案，这时可征询顾客的 意见； 建议使用语句：“请问这样解决，您还满意吗？”让 顾客感到被尊重，产生满足感。
☺自己保持快乐开朗
B、沟通时的身体语言
沟通时，传达的三种信号 面部表情 55%
语音语调 38%
遣词用字 7%
微笑服务的魅力
微笑对于服务行业人员来说至关重要； 在一线服务行业，一个教育程度不高，但却有愉快笑容的女孩 子，远比 一个神情忧郁的高材生更受欢迎； 一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？ A、要有发自内心的微笑； B、全心投入工作，忘记烦恼； C、不斤斤计较，有宽阔的胸怀。
讨论：用哪些方法提高客户对小猪班纳品牌的忠诚度？
2、维护客户关系，建立客户忠诚度
做有“心”人 认真执行维护客户关系的相 关制度； 客户档案的建立及使用； 掌握沟通技巧，保持良好沟 通；
（一）、如何判断客户是否忠诚于企业？
1、经常性反复地购买公司产品或服务 2、愿给公司和产品提供参考，及积极给正面建议 3、关注公司所提供的新产品或新服务 4、乐于向他人推荐公司的新产品和服务 5、排斥公司竞争对手
客户满意度— 已经成为基本的市场营销理念，并日益为很多企业所津津乐道， 因此企业经常定期进行满意度调查，但问题是：有的调查发现， 65%-85%的已经流失的客户说他们满意或非常满意。这并不是说满 意度不重要，满意度是必须的。但是最令人关注的应该是不满意度。 根据美国消费者事务办公室的调查，90%-98%的不满意消费者从不 抱怨，他们仅仅是转到另外一家。不满意肯定就会转向别家，而满 意却不一定保证就忠诚。 客户忠诚度-与满意度有多大的关联性呢？客户忠诚度的获得必须有一个最 低的客户满意度水平。在这个满意度水平线以下，忠程度将明显下 降，在该满意度水平线以上的相对大的一定范围内，忠诚度不受影 响；但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。
C、沟通时语言技巧
要与顾客有感情上的沟通 1、它有具体个性的针对性； 2、所用论据要有选择； 3、话不用多，但要有份量； 4、对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻； （1）避免命令式，多用请求式； （2）少用否定句，多用肯定句； （3）采用先贬后褒法； （4）言词生动，语气委婉。
营业用语的技巧 1、“是、但是”法； 2、高视角、全方位法 ； 3、问题引导法。
☺社会信誉及形象遭到破坏； ☺经济效益下降。
妥善处理客户投诉六步曲
提问，了解 问题所在
鼓励顾客发泄
道歉及感谢顾客
跟踪服务
让顾客参与意见
承担责任，提 出解决方案
鼓 励 顾 客 发 泄
把顾客请到一个安静的、有座位的和有水喝的地方
保持冷静，做好的听众，让客人把想说的话说完， 仔细收集有用的信息
（二）、用哪些方法提提升客户对品牌的忠诚
1、创造以客户为中心的文化 2、发现并满足客户需求 3、确定客户忠诚状况，根据现况确定提升方法 4、有选择地挑选重点客户进行重点服务，作为激励 5、实现一对一服务 6、以我为主，建立员工忠诚 7、提高服务水准（服务平台、倾诉抱怨体系、及时回复客户信息）
满意度与忠诚度
“您的话提醒了 我们…谢谢！”
“很抱歉我们让您 感到失望了…”
建议使用语言
“抱歉给您造成 了麻烦…”
提问，了解问题所在
提问，收集更完整的信息，了解顾客真实的需求，便于 解决问题 在聆听顾客的解答时，要注意重复和记录，以确认顾客 说法和自己理解一致。
提问要点
1、发生了什么事件？ 2、如何发生的？ 3、商品是什么？ 4、为什么不满意？ 5、当时的导购代表是谁？ 6、还有其他不满意的原因吗？ 6、顾客讲理吗？ 7、顾客希望用什么方式解决 8、是老顾客还是新顾客
“我明白您 的意思”
“我理解您 的感受”
建议使用的语言
“是的，谁遇 到这种情况 都会不开心”
“你肯定弄 混了…”
“你弄错 了…”
“你可能不 明白…”
“我们不 会…” “我们从 没…”
避免使用的表达方式
“我们不可 能…”
“你应 该…”
“你别激 动…”
“你不要 叫…”
道歉及感谢顾客
道歉表明了公司对顾客的诚意，使顾客感到被尊重 道歉是让顾客知道：我们对他的遭遇表示抱歉，很在 意他的烦恼，并且会想办法尽快解决 感谢顾客提出了公司有待改善的问题
目
录
一、客户管理简述 二、客户关系的建立与维护
三、客户资料的分类整理
四、客户沟通技巧
五、如何妥善处理客户投诉
一、客户管理简述
客 户 管 理 --让上帝心满意足
客 户 是 谁?
客户管理的目的：
长期维持客户的忠诚度，利润的来源及保证。
客户的重要性
要消除一个负面影响，需要12个正面影响才能弥补； 企业为补救服务品质欠佳的首次消费，往往要多花2550%的成本；
以优补劣法
以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产 品或公司所提 供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明 智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿 甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡， 有利于使顾客作出购买决策。