客服客户满意度指标体系1
xxx电商平台“客户满意度”考核评分表(1)
xxx电商平台“客户满意度”考核评分表(1)背景为了确保xxx电商平台能够提供高质量的服务并持续改进用户体验，我们决定推出“客户满意度”考核评分表。
该评分表旨在收集用户对我们平台的满意度反馈，并将这些反馈用于优化和改进我们的服务。
目标通过此考核评分表，我们的目标是：1. 收集用户对我们平台的满意度反馈，了解用户的需求和期望。
2. 评估我们的服务质量，发现问题并及时解决。
3. 提供依据，支持对员工进行绩效评估和奖励措施的制定。
评分指标以下是我们将在“客户满意度”考核评分表中使用的主要评分指标：1. 交易体验：包括用户在我们平台上进行交易时的流程、快捷性和安全性等方面的体验。
2. 产品质量：评估由我们平台销售的产品的质量，包括商品的外观、性能等。
3. 客户服务：评估我们提供的客户服务质量，包括售前咨询、订单处理、物流配送等方面。
4. 售后支持：评估我们提供的售后支持服务质量，包括退货和退款处理等方面。
5. 用户体验：评估用户在使用我们平台时的整体体验，包括网站界面设计、用户界面友好性等方面。
评分方法为了确保评分的客观性和准确性，我们将采用以下方法进行评分：1. 用户反馈调查：定期开展用户调查，收集用户对我们平台的满意度反馈。
2. 客户满意度指标：通过定量数据和定性数据的分析来评估用户满意度。
3. 内部评估：平台内部部门将对用户反馈进行综合分析，并提出改进方案。
数据分析和改进措施通过分析用户满意度评分的结果，我们将制定相应的改进措施，以优化我们的服务和满足用户的需求。
改进措施可能包括：1. 优化交易流程，提升交易体验。
2. 加强产品质量控制，确保产品达到用户期望。
3. 增加客户服务人员数量，提升售前咨询和订单处理效率。
4. 完善售后支持流程，简化退货和退款流程。
5. 不断优化网站界面设计，提升用户体验。
结论通过推出“客户满意度”考核评分表，我们将能够更好地了解用户的需求和期望，优化我们的服务，提升用户体验。
客户满意度考核标准
客户满意度考核标准客户满意度是衡量一个企业成功与否的重要指标，它直接关系到企业的生存和发展。
因此，建立客户满意度考核标准对于企业来说至关重要。
客户满意度考核标准是企业根据客户需求和期望制定的一套衡量标准，通过这些标准可以客观评价客户对企业产品和服务的满意程度，为企业提供改进和优化的方向。
下面将从产品质量、服务态度、沟通效率、售后服务四个方面来详细介绍客户满意度考核标准。
首先，产品质量是客户满意度的重要因素之一。
企业应该根据产品的实际情况，建立相应的质量标准，包括产品的外观、功能、性能等方面。
客户对产品的满意度主要取决于产品的质量，因此，企业需要通过严格的质量控制和检测，确保产品符合客户的要求和期望。
其次，服务态度也是客户满意度考核标准的重要内容。
企业的员工在与客户接触时，应该保持积极主动的服务态度，真诚对待每一位客户。
无论是面对面交流还是电话沟通，都应该做到耐心倾听客户的需求，及时解决客户的问题，给客户留下良好的服务体验。
另外，沟通效率也是影响客户满意度的关键因素之一。
企业应该建立高效的沟通机制，确保客户的问题能够及时传达给相关部门并得到解决。
无论是客户投诉、建议还是需求，企业都应该建立相应的反馈渠道，及时回复客户并跟进问题的解决进度，以提高客户对企业的满意度。
最后，售后服务也是客户满意度考核标准中不可或缺的一环。
企业应该建立完善的售后服务体系，确保客户在购买产品后能够得到及时的技术支持和维护服务。
只有在客户遇到问题时能够得到及时有效的帮助，客户才会对企业产生信任感，从而提高客户的满意度。
综上所述，客户满意度考核标准对于企业来说至关重要。
通过建立科学合理的考核标准，可以帮助企业全面了解客户的需求和期望，及时发现问题并进行改进，提高客户满意度，增强企业的竞争力。
企业应该不断优化和完善客户满意度考核标准，以适应市场的变化和客户需求的不断提升。
只有不断提升客户满意度，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
顾客满意度和忠诚度1
28
在长达32年的经营中，新航总是果断地增加最好的旅客服 务，特别是通过旅客的需求和预测来推动自身服务向更高标 准前进。早在20世纪70年代，新航就开始为旅客提供可选择 餐食、免费饮料和免费耳机服务；20世纪80年代末，新航开 始第一班新加坡至吉隆坡之间的‚无烟班机‛；1992年初， 所 有飞离新加坡的新航客机都可以收看美国有线电视网络的国 际新闻；2001年，新航在一架从新加坡飞往洛杉矶的班机上 首次推出了空中上网服务——乘客只需将自己的手提电脑接 入座位上的网络接口，就可以在飞机上收发电子邮件和进行 网上冲浪。在过去3年内，新航花费将近4亿元提升舱内视听 娱乐系统，为将近七成(所有远程飞机)飞机换上这个系统， 花费了超过6亿元提升机舱娱乐设施和商务舱座位。
10
[实训项目]
项目：客户满意度测评案例分析:航空公司客户满意度测评
一、确定测量指标:抽取若干名顾客进行电话访谈，请他们评 价定性研究确定的所有满意度指标对其满意度影响的重要程 度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标．可以根 据定性和定量的分析，确定部分指标作为重点进行分析。
11
12
模型的观测变量即测量指标如下： A 品牌形象：知名度、 服务特色、LOGO B 乘务员服务：服务体贴友好、精神面貌、服务主动、快速 反应 C 客舱环境：客舱空气、客舱温度、客舱清洁、设备完好、 卫生间清洁、座位舒适、座椅间距离、各种调节按钮操作方 便 D餐饮服务：餐食口味质量、餐食足量(能否吃饱)、餐饮可 选择性 E休闲娱乐：电视配备、电视节目质量、随机杂志配备、随 机杂志质量、报纸提供数量种类
19
4．关注服务失误对客户的精神所造成的伤害。
5．要建立有效的服务补救系统，必观授权员工解决服务
失误，并使其了解到关于服务补救的信息和赔偿方法等，以 便员工能够具备服务补救的能力。 6．从错误中吸取教训，不断完善服务补救系统。
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型 -回复
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型-回复题目中的问题。
顾客满意度是衡量企业经营状况的重要指标之一。
建立一套完善的顾客满意度测评指标体系以及评价模型能够帮助企业了解顾客需求和期望，及时调整经营策略，提高服务质量和顾客满意度。
本文将一步一步回答如何建立顾客满意度测评指标体系以及评价模型。
第一步：确定研究目标和范围在建立顾客满意度测评指标体系之前，首先需要明确研究的目标和范围。
企业可以确定自身的主要业务领域和目标客户群体，明确需要关注的顾客需求和期望。
第二步：收集顾客满意度数据收集顾客满意度数据是建立指标体系和评价模型的重要基础。
企业可以通过多种方式收集顾客满意度数据，包括在线调查、面对面访谈、投诉反馈等。
收集到的数据可以涵盖多个方面，如产品质量、服务态度、交付速度等。
第三步：分析和整理数据在收集到顾客满意度数据后，需要对数据进行分析和整理。
可以借助数据分析工具，如Excel、SPSS等，对数据进行统计和比较。
分析结果可以帮助企业了解不同方面的顾客满意度水平，发现问题和改进空间。
第四步：制定顾客满意度评价指标基于数据分析的结果，企业可以制定一套完整的顾客满意度评价指标。
评价指标应该具备客观性、可衡量性和可操作性，能够准确反映顾客满意度的不同维度。
评价指标可以分为两个层面：一是整体满意度评价指标，包括顾客满意度的总体评价，常用指标有满意度指数、重复购买意愿等；二是细分满意度评价指标，包括产品、服务、价格等方面的满意度评价。
第五步：构建评价模型在制定评价指标的基础上，可以构建一套综合评价模型。
评价模型可以采用加权求和法，根据不同指标的重要性和权重，计算出最终的满意度得分。
也可以采用层次分析法，对不同指标进行层次划分和权重确定，计算出细分满意度的得分。
第六步：应用和改进建立完顾客满意度测评指标体系以及评价模型后，企业可以将其应用于实际经营中。
通过持续收集和分析顾客满意度数据，不断改进指标体系和评价模型，提高其准确性和实用性。
3、客户等级绩效评价1---五星客户单一指标—综合指标,简单
3、客户等级绩效评价1---五星客户单一指标—综合指标,简单
客户等级绩效评价是一种客户管理方法，通过评估各类指标来划分客户等级，以便对不同等级的客户采取不同的管理策略。
而综合指标是客户等级评价中的一个重要指标之一，用于综合考量客户在多个方面的表现情况。
综合指标主要是根据客户的历史购买金额、购买频次、投诉记录、服务满意度、回访与回购情况等多个指标进行综合计算，并将客户按照得分进行分类。
常见的综合指标评价方式有五星评级，即将客户划分为五个等级，例如五星、四星、三星、二星和一星客户。
通过综合指标的评价，企业可以更好地了解客户的价值和潜在需求，采取相应的策略来提升客户忠诚度、提高销售额，并实现长期的稳定发展。
综合指标评价要因企业的具体情况进行设计和调整，以确保评价方法公正、客观、科学。
客户满意度指数
不采取行动
不满意
采取行动
向亲友 传递不 满信息
不再重 复购买
向商店 或制造 商投诉
向部门 或组织
第三章 客户满意度指数
客户满意度指数模型 客户满意度指数测评体系
顾客满意度指数模型
模型介绍 顾客需求和期望 顾客对质量的感知 顾客对价值的感知 顾客满意度 顾客抱怨
顾客满意度指数模 型介绍
可靠性
顾客对质 量的感知
抱怨或投诉 顾客抱怨
质量价格比
顾客对价 值的感知
顾客满意度
顾客期望
视听满意
指顾客对企业的各种形象要求在视觉、 听觉上被满足程度的感受。
视听满意的特性： 强烈的个性 丰富的美感 鲜美的主题 时代的特征
顾客满意度的三种状态
事后感知高于事前期望 事后感知等于事前期望 事后感知低于事前期望
顾客抱怨
顾客抱怨
顾客不满意的反应 顾客抱怨或投诉带来的影响和危害 会抱怨的顾客才是真正的顾客 顾客抱怨的主要原因 顾客抱怨的化解
顾客期望的概念
是顾客在购买决策过程前期即购买前对 其需求的产品或服务寄予的期待和希望。
顾客期望主要表现
顾客对产品或服务质量在整体印象上的 期望；
顾客对产品或服务在可靠性方面（及产 品或服务可能出现问题的频率）的期望；
顾客对产品或服务可以满足自己要求的 程度的期望。
分析顾客的不同期望的方法
使用过程中的服务；保证期限，抱怨或 投诉处理，维修服务等各种承诺的兑现
对心理需求的感知
在购买或使用过程中得到服务的心理感 受；受到尊敬、热情、负责的接待；能 显示地位、职业、修养、兴趣、能力等
对文化需求的感知
品牌、规格、结构、型号等，反映时代 新概念，符合人的需求层次、民族文化 等
客服绩效考核标准
客服绩效考核标准客服绩效考核是企业管理中非常重要的一环，它直接关系到客服团队的工作质量和效率。
一个科学合理的客服绩效考核标准，不仅可以激励员工积极工作，提高服务质量，还可以帮助企业更好地管理客户关系，提升企业整体竞争力。
因此，制定一套科学合理的客服绩效考核标准对于企业来说至关重要。
首先，客服绩效考核应该以客户满意度为核心。
客户满意度是客户对企业产品或服务的满意程度，是企业成功的关键之一。
因此，在客服绩效考核中，应当将客户满意度作为首要考核指标。
客服人员应当通过有效的沟通和解决问题能力，提高客户满意度，从而实现客户忠诚度的提升。
其次，客服绩效考核还应包括工作效率和处理能力。
客服人员在工作中需要高效地处理客户问题和投诉，因此工作效率和处理能力是客服绩效考核的重要指标。
工作效率包括客服人员的工作速度和处理问题的效率，而处理能力则包括客服人员的问题分析能力和解决问题的能力。
只有在工作效率和处理能力都达到一定水平的情况下，客服人员才能更好地为客户提供服务。
另外，客服绩效考核还应该考虑客服人员的团队合作能力和个人发展情况。
客服团队是一个整体，团队合作能力直接关系到团队的工作效率和服务质量。
因此，在客服绩效考核中，应当考核客服人员在团队中的协作能力和团队意识。
同时，也应当关注客服人员的个人发展情况，包括个人学习能力、职业素养和自我提升能力等方面。
最后，客服绩效考核还应当考虑客服人员的工作态度和服务态度。
良好的工作态度和服务态度是客服工作的基础，也是客户满意度的重要保障。
因此，在客服绩效考核中，应当对客服人员的服务态度、沟通能力和解决问题的态度进行全面考核，从而确保客服工作的质量和效果。
综上所述，客服绩效考核标准应当以客户满意度为核心，兼顾工作效率、处理能力、团队合作能力、个人发展情况和工作态度。
只有在这些方面都达到一定水平的情况下，客服团队才能更好地为客户提供服务，提高企业整体竞争力。
因此，企业在制定客服绩效考核标准时，应当全面考虑客户需求和企业发展的实际情况，制定科学合理的考核标准，激励客服团队不断提升服务质量，为企业发展贡献力量。
一级二级指标标准
一级二级指标标准摘要：一、引言二、一级指标标准1.服务质量2.服务响应速度3.服务创新三、二级指标标准1.客户满意度2.问题解决率3.服务流程4.服务人员素质四、实现指标标准的建议正文：【引言】在当今社会，服务质量已经成为衡量一个企业或组织竞争力的重要标准。
为了提高服务质量，我们需要制定一套明确的指标体系，对各项服务指标进行量化评估。
本文将对一级和二级指标标准进行探讨。
【一级指标标准】一级指标是衡量服务质量的基础，通常包括以下三个方面：1.服务质量：这是客户对整个服务过程的体验和评价，包括服务的可靠性、便捷性和个性化等。
2.服务响应速度：这是指企业在接到客户需求后，能够迅速做出反应并提供解决方案的能力。
3.服务创新：这是指企业在服务过程中，通过不断改进和创新，为客户带来更好的体验和价值。
【二级指标标准】在实现一级指标的过程中，我们需要关注以下四个二级指标：1.客户满意度：这是衡量服务质量的关键指标，通常通过客户满意度调查来获取。
2.问题解决率：这是指企业在服务过程中，能够成功解决客户问题的比例。
3.服务流程：这是指企业在服务过程中的各个环节，如咨询、受理、处理和反馈等，需要保证流程的顺畅和高效。
4.服务人员素质：这是指为企业提供服务的人员，需要具备专业技能、沟通能力和团队协作精神等。
【实现指标标准的建议】为了实现上述指标标准，企业可以采取以下措施：1.加强员工培训，提高服务人员的素质和技能。
2.优化服务流程，提高服务响应速度和效率。
3.关注客户需求，不断进行服务创新，提供个性化的解决方案。
4.定期进行客户满意度调查，及时发现并改进服务质量。
总之，制定一套明确的指标体系，并围绕这些指标进行持续改进和创新，是提高服务质量的关键。
客户服务部客户满意度考核制度
客户服务部客户满意度考核制度背景客户满意度是客户对我们服务质量的评价和反馈。
为了提高客户满意度，加强客户服务部的工作效率和质量，我们制定了以下考核制度。
考核目标1. 提高客户服务部的综合能力和服务质量。
2. 监督和激励客户服务部的员工，确保他们以客户满意为导向进行工作。
考核标准反馈满意度根据客户的反馈评分进行考核，评分范围从1-10分，分数越高表示客户对服务的满意程度越高。
处理时效考核员工处理客户问题或请求的时效性，包括回复邮件、回答电话、处理投诉等等。
时效越短得分越高。
问题解决率考核员工解决客户问题或请求的能力。
员工需要在规定的时间内解决客户问题，解决率越高得分越高。
工作态度考核员工的工作态度和服务态度。
员工需要以友好的态度与客户交流，解答客户的疑问，并提供满意的解决方案。
考核流程1. 每月客户满意度调查：通过电话、邮件或面对面的方式，询问客户对我们服务的满意程度，并记录客户的反馈和评分。
2. 考核结果统计和分析：根据客户的反馈评分和其他考核标准，对员工进行综合考核，计算得出每个员工的考核得分。
3. 考核结果反馈和奖惩措施：将员工的考核结果反馈给他们，并根据考核得分给予相应的奖励或惩罚。
4. 定期考核总结和改进：定期组织会议，总结考核结果，分析问题，制定改进措施，提升客户满意度和客户服务部的工作效率。
结论客户服务部客户满意度考核制度能够有效地监督和激励员工，提高客户服务质量和部门整体工作效率。
我们将不断改进和优化这一制度，以确保客户满意度的持续提升。
客服满意度评价标准
客服满意度评价标准客服满意度评价是企业经营中非常重要的一环，它直接关系到客户对企业的满意度和忠诚度。
因此，建立科学、合理的客服满意度评价标准对企业而言至关重要。
下面将介绍客服满意度评价标准的相关内容。
首先，客服人员的专业水平是客服满意度评价的重要标准之一。
客服人员应具备良好的沟通能力、服务意识和解决问题的能力。
客服人员应能够主动倾听客户的需求，耐心解答客户的问题，并及时有效地解决客户遇到的问题，从而提高客户的满意度。
其次，客服效率也是客服满意度评价的重要标准之一。
客户在咨询或投诉时，希望能够得到及时的回复和解决方案。
因此，客服人员需要在最短的时间内给予客户满意的答复，提高客户对企业的满意度。
另外，客服态度也是客服满意度评价的重要标准之一。
客服人员应该始终保持良好的服务态度，对待每一位客户都要真诚、热情、礼貌。
无论客户提出什么样的问题，客服人员都应该积极面对，耐心解答，让客户感受到企业的用心和关怀。
此外，客户满意度评价还需要考虑客户的反馈意见。
客户的意见和建议是改进客服工作的重要参考，企业需要及时收集客户的反馈意见，并对客户提出的问题进行认真分析和改进，以提高客户的满意度。
最后，客服满意度评价还需要考虑客户的再购买意愿和口碑传播。
客户的再购买意愿和口碑传播是客户对企业满意度的重要体现，企业需要通过提供优质的产品和服务，赢得客户的信任和支持，从而提高客户的满意度。
总之，客服满意度评价标准是企业提高客户满意度的重要依据，企业需要建立科学、合理的客服满意度评价标准，不断改进客服工作，提高客户的满意度，从而赢得客户的信任和支持，实现企业的可持续发展。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。
——培根绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系目录一、制定客户满意度指标体系的意义二、客户满意度指标体系的作用三、客户满意度指标体系制定的理论依据四、客户满意度指标体系释义1、客户满意概念2、客户满意度考评具体对象3、考评内容4、考评周期5、客户满意度指标体系考评层级划分五、客户满意度指标体系构成六、评估实施流程七、评估过程八、评估结果分析与反馈九、评估实施单位考核标准十、评估分值与计算方法1、分值与分数计算标准2、分数计算（1）校区评估分值计算标准与说明（2）分公司评估分值计算标准与说明（3）校区管理服务评估分值标注能与说明（4）课程顾问评估分值计算标准与说明（5）教学顾问评估分值计算标准与说明（6）教师评估分值计算标准与说明附件附件一：客户满意度评估量化表（电话调查用）附件二：机构选择因素问卷附件三：面对面服务印象量表附件四：课程顾问服务评价量表附件五：教学顾问服务评价量表附件六：教师教学评价量表附件七：教学效果评价量表附件八：校区管理与服务评价量表绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系法拉兹·日·阿卜——学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。
．阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。
——培根随着校外辅导市场的迅速发展，客户需求结构和需求观念的变化，以及市场竞争的日益加剧，客服的质量已经成为教育机构质量评估体系中的一个重要内容。
竞争的本质就是争夺客户，以客户为导向，力求满足客户的需求和期望，并追求客户的满意和忠诚。
为实现客户满意度的后期引擎战略，依据创想·面对面教育教学一线服务模式及个性化服务特点，发挥“客服满意指标”对客户满意程度的衡量、评估和提高作用，以及“客服满意指标”在管理引擎、服务标准和考核依据等方面所行使的质控目的，特制订本客户满意度指标体系。
具体说明如下：一、设定客户满意度指标体系的意义客户满意是面对面事业发展的根本。
从创想·面对面服务的各个环节出发，分析客户对各服务环节的态度和看法，从中发现服务的优劣，将能及时了解客户所反映的问题，并从根本上解决问题，满足客户需求。
同时，通过指标体系的建立，将有助于在面对面内部建立长效服务优化机制，对确保为客户提供优质服务、提高市场竞争能力、保持面对面持续发展、实现利润增长有着深刻的意义。
具体描述如下：1、及时了解客户对创想·面对面辅导和服务的直接感受，并方便对客户满意度实施质性和量化分析。
2、方便对创想·面对面教育教学各环节服务质量实施监管，并与面对面薪资体系等有效整合。
3、通过对客户满意程度的评估，及时发现原因，以对分公司管理、运营提出建议和改进措施，并可与分公司经理、总监、校长、主任等的薪资激励制度予以结合。
4、通过客户意见和建议的反馈及质控的抽样调查，追踪客户需求和期望的变化，及时发现服务所存在问题，利于持续改进服务策略，优化长效服务机制（教学管理部门以月为周期回馈高层与分公司）。
5、了解客户消费心理及需求的动态，为市场分析提供信息。
二、客户满意度指标体系的作用通过客户满意度指标体系的制定和实施，可以实现以下几方面的用途：1、测定创想·面对面过去与现在的经营与管理水平的变化，并由此分析、比较竞争对手与面对面之间的差距。
2、了解客户的想法与观念，发现客户的潜在需求，明确其需要、需求和期望，以进一步拓展创想·面对面的服务。
3、检查创想·面对面当前的服务状况与面对面计划之间的吻合程度，并借以找寻提升客户满意度的策略、制定新的教育教学质量提升策略、个性化辅导的服务改进措施。
4、丰富客户服务内涵，为创想·面对面发展战略与目标的达成提供支持。
5、增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。
三、客户满意度指标体系制定的理论依据1、服务营销理论（1）市场的发展和竞争要求我们用营销的观念来引导企业的服务管理工作，客户对服务的法拉兹·日·阿卜——学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。
．阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。
——培根不同需求，也需要企业对庞大的客户群进行服务的环节细分。
（2）从明确的目标市场出发，以客户需要为中心，协调所有影响客户的活动，通过创造性和注重细节的客户满足来谋求事业发展。
（3）以客户满意为经营的核心理念，赢得企业的竞争优势。
2、客户满意度理论（1）开展客户满意度测评，构建由量表（问卷）构成的测评体系，并通过数据处理和分析，有助于研究提高顾客满意度的途径。
（2）通过客户满意度的测评数据分析，能够了解客户的抱怨和需求，了解服务中存在的不足和差距，并及时解决和改进。
3、人力资源管理理论基于客户满意度问卷调查，结合员工素质、员工培训、薪酬管理制度等因素，利于分析和寻找提高客户服务质量的方法和途径。
4、服务利润链理论服务利润链认为：利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接、牢固的关系。
四、客户满意度指标体系释义1、客户满意度概念客户满意度是指客户对所购买的产品或服务的满意程度。
客户满意度将决定他们今后继续购买产品或是否愿意继续接受服务的可能性。
2、客户满意度考评对象（1）被考评者i 一线教学辅导的服务实施人员（即教学辅导诸环节的执行者）ii 校区管理者（进入薪资指标体系）（2）评估对象i 在读学员ii学员家长iii学员其他亲属iv内部牵制部门（3）考核执能部门i 总公司客服中心（可由总裁办人员兼任）。
各分公司服务水平由总公司客服中心实施考评。
ii 分公司经理、校区总监。
总公司与各分公司之间的上下承接作用由各分公司经理、校区总监行使。
（4）考评结果审核部门总裁办3、评估项目、权重与评估内容（整合后的制度、流程、标准）（1）工作标准（2）服务水平（3）管理水平法拉兹·日·阿卜——学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。
．——培根阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。
评估依据考核点评估项目描述评估项目所占权重数量完成度（10）对制度、工作流程、标准的执行力；1.工作标准客户评估 2.每一服务环节的质量与服务效果；牵制体制）（30 客户维系（回访、活动、交流）。
3. 质量完成效果（20）按照标准和工作流程要求，显示服1.服务态度（10）质量务环节的及时与到位，并显示客户客户评估接纳程度；投诉处理记录服务状态时间 2.月重大、一般投诉率； 10）服务及时性（投诉处理调查）（40数量 3.月教育教学完成、失误率；调研分析时间对出现的任何教育教学服务问题，4.服务有效性（20）数量解决的及时与满意程度。
质量与客户沟通、交流；1.客户评估2.上课服务状况、月报质量；报告统计管理指标质量客服统计）管理水平（303.因管理造成的财务损失控制；成本（30）财务统计4.退费控制；数据分析5.续费达标。
4、考评周期与时间（1）季度考评（时间另定）（2）学期考评分为春季考评、夏季考评和秋季考评（时间另定）5、客户满意度指标体系考评层级划分（1）优秀：90-100分（2）达标：70-89分（3）不达标：69分以下（计分评级：以计算客户满意度最终结果为准。
三者比例原则为2:7:1）五、客户满意度指标体系构成1、量表（问卷）客户满意度指标体系由八个量表（问卷）组成。
量表（问卷）具体内容见附件。
（1）客户满意度调查问卷（电话调查用）小型问卷。
用于了解家长对教学辅导的观念、需求、态度，以及对面对面的认同程度和对已经接收创想·面对面服务的满意程度。
（2）机构选择因素因素问卷（现场调查用）中型问卷。
用于了解影响家长和学生选择校外辅导机构的因素（本问卷用于市场调研，不计入评估总分）。
（3）创想·面对面服务印象量表（现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用）法拉兹·日·阿卜——学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。
．阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。
——培根小型量表。
用于了解家长对创想·面对面校区、前台、课程顾问、教室、教师等服务的第一印象（本量表得分计入校区评估总分中）。
（4）课程顾问服务评价量表（现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用）中型量表。
用于了解家长对面对面课程顾问的初次服务和后续跟进服务的态度和满意程度。
（5）教学顾问师服务评价量表（现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用）小型量表。
用于了解家长对创想·面对面教学顾问服务的态度和满意程度。
（6）教师教学评价量表（现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用）中型量表。
用于了解家长对教师教学设计（备课）、教学过程、教学策略、辅导策略和教学效果的态度和满意程度。
（7）教学效果评价量表（现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用）小型量表。
用于了解家长对教学效果和教学合同履约情况的态度与对创想·面对面服务和品牌的认可程度。
（8）校区管理评价量表（现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用）中型量表。
用于了解家长对校区管理和教学服务的态度。
2、客户投诉与处理每出现一次客户投诉，根据处理情况和客户对处理结果的满意程度，按下表实施分值予以分数计算。
投诉处理情分值扣-5投诉未处-5 投诉处理，客户不满意-3 投诉处理，客户不太满意-1 投诉处理，客户基本满意0 投诉处理，客户满意+2 投诉处理，客户非常满意+10无投诉六、评估实施流程1、评估流程（待后续完成）（1）根据评估目的设定具体评估方式（2）依据评估方式设定调查问卷（项目、分值、比率等）（3）实施加权计算，得出测量满意程度的最终结果2、调查方式（1）电话调查（2）现场问卷（3）网站调查（4）客户访谈（5）邮件调查3、调查范围创想·面对面各分公司及各分公司所属校区。
法拉兹·日·阿卜——学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。
．阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。
——培根说明：客服中心在分公司所属各校区进行抽样，对样本实施质量回访；对在读学员人数较多的分公司，按月进行设定比率或针对某一类型客户的调查回访（如：每月各校区20-30%有效回访率）；每客户季度内接受回访次数不得低于一次（指在读学员超过1000人分公司）。
七、评估过程1、评估过程由各分公司学习中心负责。
2、实施评估前，要制定评估实施方案，并逐级上报评估实施方案。
3、评估执行人员为各学习中心教研总监。
4、接受评估对象：校区管理人员、课程顾问、教学顾问、教师、前台服务人员等。
5、客户：学员家长或学员亲属。
对参与问卷调查的客户给予一定的表扬或物质鼓励。