客服客户满意度指标体系
客户满意度指标体系的构成
客户满意度指标体系的构成1.引言1.1 概述概述部分的内容：客户满意度是衡量企业服务质量的关键指标之一，它直接关系到企业的长久发展。
随着市场竞争的加剧和消费者要求的提高，企业越来越重视客户满意度，并将其作为经营管理的重要一环。
客户满意度指标体系的构建就成为了企业管理者必须关注的问题之一。
客户满意度指标体系是衡量客户对企业提供的产品和服务是否满意的一套量化指标的综合体系。
它通过对客户需求、期望和实际体验的调查，以及对企业内部流程和业务环节的分析，建立起一套科学、完整的评价体系。
这一体系的建立，不仅能帮助企业了解客户满意度的具体状况，还能够发现服务不足之处，提供改进和优化的参考依据。
客户满意度指标体系主要由以下几个方面的指标构成：产品质量指标、服务质量指标、企业形象指标、顾客关系指标等。
其中，产品质量指标反映了产品的性能和质量，服务质量指标则关注于企业对客户提供的服务的及时性和准确性。
企业形象指标与品牌形象和企业文化紧密相关，而顾客关系指标则衡量了企业与客户之间的关系和沟通的效果。
客户满意度指标体系的构建并非一蹴而就，需要企业投入大量的人力、物力和财力来进行研究和实践。
但只有通过这一体系的建立和运营，企业才能更好地了解客户的需求和期望，提高产品和服务的质量，从而增强客户的忠诚度和满意度。
在竞争激烈的市场环境下，建立客户满意度指标体系，对企业具有重要而积极的意义。
因此，本文旨在深入探讨客户满意度指标体系的构成以及其在企业管理中的重要性。
接下来将从客户满意度的重要性和客户满意度指标体系的概述两个方面进行详细阐述，并总结对未来的展望。
通过这篇文章的阅读，读者将能够了解到客户满意度指标体系的构建过程和作用，以及如何将其应用于企业的经营管理中，从而提升企业的竞争力和发展空间。
1.2文章结构1.2 文章结构本文主要围绕客户满意度指标体系的构成展开研究和讨论。
以下是文章的整体结构安排：第一部分为引言，介绍本文的背景和目的。
客户满意度指标体系
客户满意度指标体系
一、客户满意度是客户满意评价指标体系的主要内容
客户满意度指标体系是企业服务的重要指标，以便全面反映客户对企
业服务的满意程度，并及时发现服务质量的问题，积极改进服务质量，以
提高客户满意度。
一般来说，客户满意度指标体系包括三个方面，即服务
质量指标、服务过程指标和服务结果指标。
1.服务质量指标
服务质量指标是衡量服务质量好坏的重要指标，它包括服务礼仪、服
务态度、服务行为和服务能力等三方面维度。
针对不同的客户需求，企业
需根据自身实际情况制定服务质量指标，并制定合理的评价标准，及时反
映客户对企业服务的真实满意程度。
2.服务过程指标
服务过程指标用来衡量企业提供客户服务的过程，包括调研、计划制定、服务实施和反馈、评价等等。
企业可通过实施合理的服务流程，提升
准确性，提高服务效率，减少服务失误、误解等问题，以提高客户满意度。
3.服务结果指标
服务结果指标是衡量客户满意度的核心指标，它反映了企业服务质量
的效果，服务结果指标可以从客户响应结果、客户满意度及客户满意度意
见等方面来衡量企业服务质量的效果，并及时发现服务质量的问题。
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型顾客满意度是衡量公司服务质量和产品质量的重要指标，建立一个有效的顾客满意度测评指标体系能够帮助企业了解客户需求、改进服务，并提高客户满意度。
以下是建立顾客满意度测评指标体系和评价模型的一些建议。
1. 确定测评指标体系的结构：顾客满意度测评指标应该包括多个维度，如产品质量、服务质量、交付可靠性、沟通和响应能力等。
这些指标应该反映顾客对企业整体的满意度以及对各个服务环节的评价。
2. 定义测评指标：具体的测评指标应根据企业的特定情况进行定义。
对于产品质量可以考虑包括产品功能、可靠性、性能等方面的评估；对于服务质量可以考虑包括服务态度、响应时间、问题解决能力等方面的评估。
3. 收集客户反馈数据：有效的顾客满意度测评需要收集客户的反馈数据。
可以通过各种方式收集客户反馈，如调研问卷、客户满意度调查、客户投诉等。
收集到的数据应当具有代表性，并覆盖到不同的客户群体。
4. 数据分析和评估：通过对客户反馈数据的统计和分析，可以评估每个指标的得分情况，并确定各指标的权重。
可以使用统计分析方法、多维度分析、回归分析等方法进行数据分析，以获取客户满意度的综合评估。
5. 建立评价模型：基于测评指标的权重和得分情况，可以建立顾客满意度的评价模型。
评价模型可以是简单的加权求和模型，也可以是复杂的层次分析模型或回归模型。
评价模型的选择要根据企业的实际情况和需求进行决定。
6. 解读和应用评价结果：通过对评价模型的计算和分析，可以得到客户满意度的评价结果。
企业应该对评价结果进行及时解读，并采取相应的措施来提高不满意指标的得分，持续改进服务质量和产品质量。
同时，满意指标的得分也应得到认可和肯定，以鼓励员工继续提供优质的服务。
总结起来，建立顾客满意度测评指标体系和评价模型是一个系统性的过程，需要综合考虑企业的特点和客户需求。
通过这个指标体系和评价模型，企业可以更好地了解客户需求，优化服务和产品，提高客户满意度，从而增强企业竞争力。
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型 -回复
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型-回复题目中的问题。
顾客满意度是衡量企业经营状况的重要指标之一。
建立一套完善的顾客满意度测评指标体系以及评价模型能够帮助企业了解顾客需求和期望，及时调整经营策略，提高服务质量和顾客满意度。
本文将一步一步回答如何建立顾客满意度测评指标体系以及评价模型。
第一步：确定研究目标和范围在建立顾客满意度测评指标体系之前，首先需要明确研究的目标和范围。
企业可以确定自身的主要业务领域和目标客户群体，明确需要关注的顾客需求和期望。
第二步：收集顾客满意度数据收集顾客满意度数据是建立指标体系和评价模型的重要基础。
企业可以通过多种方式收集顾客满意度数据，包括在线调查、面对面访谈、投诉反馈等。
收集到的数据可以涵盖多个方面，如产品质量、服务态度、交付速度等。
第三步：分析和整理数据在收集到顾客满意度数据后，需要对数据进行分析和整理。
可以借助数据分析工具，如Excel、SPSS等，对数据进行统计和比较。
分析结果可以帮助企业了解不同方面的顾客满意度水平，发现问题和改进空间。
第四步：制定顾客满意度评价指标基于数据分析的结果，企业可以制定一套完整的顾客满意度评价指标。
评价指标应该具备客观性、可衡量性和可操作性，能够准确反映顾客满意度的不同维度。
评价指标可以分为两个层面：一是整体满意度评价指标，包括顾客满意度的总体评价，常用指标有满意度指数、重复购买意愿等；二是细分满意度评价指标，包括产品、服务、价格等方面的满意度评价。
第五步：构建评价模型在制定评价指标的基础上，可以构建一套综合评价模型。
评价模型可以采用加权求和法，根据不同指标的重要性和权重，计算出最终的满意度得分。
也可以采用层次分析法，对不同指标进行层次划分和权重确定，计算出细分满意度的得分。
第六步：应用和改进建立完顾客满意度测评指标体系以及评价模型后，企业可以将其应用于实际经营中。
通过持续收集和分析顾客满意度数据，不断改进指标体系和评价模型，提高其准确性和实用性。
客服——客户满意度指标体系
客服——客户满意度指标体系客户满意度是衡量企业服务质量的重要指标之一，对于企业来说，提高客户满意度是提高竞争力、增加市场份额的关键。
因此，建立一个科学合理的客户满意度指标体系对于企业来说至关重要。
客户满意度指标体系是对衡量企业服务质量的各个方面进行综合评价的工具。
它可以从不同的层面和维度来评估企业的服务水平，包括产品质量、交付准时率、服务周到性、问题解决能力等。
一个好的指标体系应该具备科学性、可操作性和实用性，能够反映客户的真实需求和期望，帮助企业及时发现问题并进行改进。
首先，客户满意度指标体系应该基于客户需求和期望。
企业需要充分了解客户的要求和期望，通过市场调研、问卷调查等方式获取客户反馈，了解他们对企业服务的满意度。
根据客户的反馈意见和建议，进行适当的调整和改进。
其次，客户满意度指标体系应该包括多个指标和评估维度。
客户满意度不仅仅是对产品质量的满意程度，还包括交付准时率、服务态度、问题解决能力等多个方面。
在指标体系中，可以设置不同的维度和权重，综合评价企业在不同方面的服务质量，从而更全面地了解客户的满意程度。
第三，客户满意度指标体系应该具备科学性和客观性。
指标的设定应该基于数据和事实，而不是主观臆断。
可以通过客户调研、数据分析等方式来收集客观的数据，作为指标体系的依据。
通过科学的数据分析，可以得出客户对企业服务的真实反馈，为企业提供改进的方向和依据。
最后，客户满意度指标体系还应该具备可操作性和可度量性。
指标应该具有明确的定义和测量方法，企业可以通过收集客户调研数据、运营数据、客诉数据等相关信息来进行指标的测量和分析。
同时，指标应该可以量化，可以通过数值化来反映客户满意度的水平。
通过对指标的分析，企业可以及时了解客户的满意度水平，采取相应的措施来提高客户满意度。
综上所述，客户满意度指标体系是评估企业服务质量的重要工具，对于企业提高客户满意度、增强竞争力、提升品牌形象具有重要作用。
一个科学合理的指标体系能够帮助企业了解客户需求和期望，及时发现问题并进行改进。
客户满意度指标体系
客户满意度指标体系
顾客满意度指标体系是评估企业在顾客服务、产品质量、营销宣传和售后服务等方面成果的标准和方法。
它是中长期的指标，能够反映顾客对企业服务质量的认可程度，是管理者了解顾客需求、优化企业运营、提高顾客满意度、增强市场竞争力的重要工具。
一般而言，顾客满意度指标体系包括以下几个方面：
1. 产品质量：产品符合性能指标、质量标准和规格要求，以及产品出现质量问题时，及时提供售后服务和解决方案的能力。
2. 服务质量：包括客户服务、产品导购、售后服务等一系列服务。
3. 售前、售中、售后服务：涉及到客户整个购买过程中的服务配套。
4. 价格：企业的产品价格是否合理，并且超过顾客价格等值甚至是相似品类甚至竞品价值的范围。
5. 品牌形象：企业对于公众的形象，包括品牌知名度、品牌形象和品牌信誉等。
6. 市场营销：重点关注企业在市场营销、宣传、促销等方面的运作和效果，包括企业营销环境和产品销售策略。
综上所述，顾客满意度指标体系是企业用来评估顾客对企业服务质量的认可程度的标准和方法，并能够帮助企业管理人员了解顾客需求、优化企业运营、提高顾客满意度、增强市场竞争力。
客户服务部客户满意度考核制度
客户服务部客户满意度考核制度背景客户满意度是客户对我们服务质量的评价和反馈。
为了提高客户满意度，加强客户服务部的工作效率和质量，我们制定了以下考核制度。
考核目标1. 提高客户服务部的综合能力和服务质量。
2. 监督和激励客户服务部的员工，确保他们以客户满意为导向进行工作。
考核标准反馈满意度根据客户的反馈评分进行考核，评分范围从1-10分，分数越高表示客户对服务的满意程度越高。
处理时效考核员工处理客户问题或请求的时效性，包括回复邮件、回答电话、处理投诉等等。
时效越短得分越高。
问题解决率考核员工解决客户问题或请求的能力。
员工需要在规定的时间内解决客户问题，解决率越高得分越高。
工作态度考核员工的工作态度和服务态度。
员工需要以友好的态度与客户交流，解答客户的疑问，并提供满意的解决方案。
考核流程1. 每月客户满意度调查：通过电话、邮件或面对面的方式，询问客户对我们服务的满意程度，并记录客户的反馈和评分。
2. 考核结果统计和分析：根据客户的反馈评分和其他考核标准，对员工进行综合考核，计算得出每个员工的考核得分。
3. 考核结果反馈和奖惩措施：将员工的考核结果反馈给他们，并根据考核得分给予相应的奖励或惩罚。
4. 定期考核总结和改进：定期组织会议，总结考核结果，分析问题，制定改进措施，提升客户满意度和客户服务部的工作效率。
结论客户服务部客户满意度考核制度能够有效地监督和激励员工，提高客户服务质量和部门整体工作效率。
我们将不断改进和优化这一制度，以确保客户满意度的持续提升。
客户满意度指标体系
客户满意度指标体系本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March客户满意度是指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度。
客户满意度指标 ( Customer Satisfaction Index ) 于1989 年提出, 其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标, 获取相关的信息为企业策划提供支持, 使企业优化流程, 做出最佳的决策.客户满意度指标体系的构建流程:1、提出问题2、市场调查3、研究分析4、形成指标体系在 ACSI （美国顾客满意度指数）模型中，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚 6个隐变量为顾客满意度指数测评的一级指标，与其对应的显变量为二级指标，问卷中二级指标对应的各问题为三级指标。
清华大学中国企业研究中心构建的顾客满意度指数模型（CCSI），它是在 ACSI 的基础上构建的，模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6 个隐变量。
1、常用指标(1) 顾客期望及与其对应的显变量的定义顾客期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的期望与估计。
总体期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的总的期望与估计。
个性化期望：顾客在购买某种产品之前对其可以满足自己特定需求程度的期望与估计。
可靠性期望：顾客在购买某种产品之前对其出现问题可能性的期望与估计。
(2) 质量感知及与其对应的显变量的定义质量感知：顾客在使用某种产品过程中对其质量水平的实际感受。
总体质量感知：顾客在使用某种产品的过程中对其总的质量水平的实际感受。
质量个性化感知：顾客在使用某种产品的过程中对其功能满足自己需求程度的实际感受。
质量可靠性感知：顾客在使用某种产品的过程中对其出现问题程度的实际感受。
(3) 价值感知及与其对应的显变量的定义价值感知：考虑了质量和价格后，顾客对其所获利益的感受。
(客户管理)客服——客户满意度指标体系
（客户管理）客服——客户满意度指标体系绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系目录壹、制定客户满意度指标体系的意义二、客户满意度指标体系的作用三、客户满意度指标体系制定的理论依据四、客户满意度指标体系释义1、客户满意概念2、客户满意度考评具体对象3、考评内容4、考评周期5、客户满意度指标体系考评层级划分五、客户满意度指标体系构成六、评估实施流程七、评估过程八、评估结果分析和反馈九、评估实施单位考核标准十、评估分值和计算方法1、分值和分数计算标准2、分数计算（1）校区评估分值计算标准和说明（2）分公司评估分值计算标准和说明（3）校区管理服务评估分值标注能和说明（4）课程顾问评估分值计算标准和说明（5）教学顾问评估分值计算标准和说明（6）教师评估分值计算标准和说明附件附件壹：客户满意度评估量化表（电话调查用）附件二：机构选择因素问卷附件三：面对面服务印象量表附件四：课程顾问服务评价量表附件五：教学顾问服务评价量表附件六：教师教学评价量表附件七：教学效果评价量表附件八：校区管理和服务评价量表绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系随着校外辅导市场的迅速发展，客户需求结构和需求观念的变化，以及市场竞争的日益加剧，客服的质量已经成为教育机构质量评估体系中的壹个重要内容。
竞争的本质就是争夺客户，以客户为导向，力求满足客户的需求和期望，且追求客户的满意和忠诚。
为实现客户满意度的后期引擎战略，依据创想·面对面教育教学壹线服务模式及个性化服务特点，发挥“客服满意指标”对客户满意程度的衡量、评估和提高作用，以及“客服满意指标”于管理引擎、服务标准和考核依据等方面所行使的质控目的，特制订本客户满意度指标体系。
具体说明如下：一、设定客户满意度指标体系的意义客户满意是面对面事业发展的根本。
从创想·面对面服务的各个环节出发，分析客户对各服务环节的态度和见法，从中发现服务的优劣，将能及时了解客户所反映的问题，且从根本上解决问题，满足客户需求。
客服——客户满意度指标体系
客服——客户满意度指标体系客户满意度指标体系是一个重要的评估体系，用于衡量客户对产品或服务的满意程度。
它是企业经营管理中的关键指标之一，对于企业来说，了解客户的满意程度非常重要，因为客户满意度直接关系到企业的持续发展和竞争力。
下面将详细介绍客户满意度指标体系。
一、指标分类1.客户需求满足指标：通过对客户需求的调查和分析，了解客户的期望和要求，并对产品或服务的满意程度进行评估，包括产品质量、服务水平、销售方式等方面的满意度指标。
2.客户体验指标：客户接触企业的过程中所感受到的各种体验指标，如客户沟通交流的流畅性、客户被关注程度、客户问题解决的及时性等。
3.客户忠诚度指标：客户对企业品牌的忠诚度、愿意为企业产品或服务再次购买的程度，以及是否愿意向他人推荐企业的产品或服务等。
二、指标设计1.科学性：设计指标时需要充分考虑科学性，即指标是否能够准确反映客户满意度的程度。
可以通过客户满意度调研问卷、定期客户回访等方法获取客户的真实反馈，从而设计出能够客观衡量满意度的指标。
2.可操作性：指标应具备可操作性，即企业可以通过具体的措施和行动来提升指标。
例如，对于产品质量不达标的问题，企业可以通过提高生产工艺、加强质检等措施来改善。
3.一致性：指标的设计应与企业的整体目标一致，即客户满意度指标应与企业经营战略和企业文化相一致。
如果企业的核心价值观是“客户至上”，那么客户满意度指标就应该是企业重要的绩效指标之一三、指标评估与分析1.数据收集：通过调研问卷、客户反馈、投诉记录等方式收集客户满意度指标所需的数据。
数据收集的周期可以根据企业的实际情况来确定，一般可以是日、周、月、季度或年度。
2.数据分析：将收集到的数据进行统计和分析，对客户满意度指标进行评估和分析。
可以使用图表等方式将数据可视化，直观了解客户满意度的变化趋势和关键问题。
3.反馈与改进：根据评估和分析的结果，针对客户满意度指标不达标的问题，及时采取改进措施。
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绍兴市面对面教案培训中心客服<客户满意度）指标体系目录一、制定客户满意度指标体系地意义二、客户满意度指标体系地作用三、客户满意度指标体系制定地理论依据四、客户满意度指标体系释义1、客户满意概念2、客户满意度考评具体对象3、考评内容4、考评周期5、客户满意度指标体系考评层级划分五、客户满意度指标体系构成六、评估实施流程七、评估过程八、评估结果分析与反馈九、评估实施单位考核标准十、评估分值与计算方法1、分值与分数计算标准2、分数计算<1）校区评估分值计算标准与说明<2）分公司评估分值计算标准与说明<3）校区管理服务评估分值标注能与说明<4）课程顾问评估分值计算标准与说明<5）教案顾问评估分值计算标准与说明<6）教师评估分值计算标准与说明附件附件一：客户满意度评估量化表<电话调查用）附件二：机构选择因素问卷附件三：面对面服务印象量表附件四：课程顾问服务评价量表附件五：教案顾问服务评价量表附件六：教师教案评价量表附件七：教案效果评价量表附件八：校区管理与服务评价量表绍兴市面对面教案培训中心客服<客户满意度）指标体系随着校外辅导市场地迅速发展,客户需求结构和需求观念地变化,以及市场竞争地日益加剧,以客,竞争地本质就是争夺客户.客服地质量已经成为教育机构质量评估体系中地一个重要内容．户为导向,力求满足客户地需求和期望,并追求客户地满意和忠诚.b5E2RGbCAP为实现客户满意度地后期引擎战略,依据创想·面对面教育教案一线服务模式及个性化服务特点,发挥“客服满意指标”对客户满意程度地衡量、评估和提高作用,以及“客服满意指标”在管理引擎、服务标准和考核依据等方面所行使地质控目地,特制订本客户满意度指标体系.具体说明如下：p1EanqFDPw一、设定客户满意度指标体系地意义客户满意是面对面事业发展地根本.从创想·面对面服务地各个环节出发,分析客户对各服务环节地态度和看法,从中发现服务地优劣,将能及时了解客户所反映地问题,并从根本上解决问题,满足客户需求.同时,通过指标体系地建立,将有助于在面对面内部建立长效服务优化机制,对确保为客户提供优质服务、提高市场竞争能力、保持面对面持续发展、实现利润增长有着深刻地意义.具体描述如下：DXDiTa9E3d1、及时了解客户对创想·面对面辅导和服务地直接感受,并方便对客户满意度实施质性和量化分析.2、方便对创想·面对面教育教案各环节服务质量实施监管,并与面对面薪资体系等有效整合.3、通过对客户满意程度地评估,及时发现原因,以对分公司管理、运营提出建议和改进措施,并可与分公司经理、总监、校长、主任等地薪资激励制度予以结合.RTCrpUDGiT4、通过客户意见和建议地反馈及质控地抽样调查,追踪客户需求和期望地变化,及时发现服务所存在问题,利于持续改进服务策略,优化长效服务机制<教案管理部门以月为周期回馈高层与分公司）.5、了解客户消费心理及需求地动态,为市场分析提供信息.二、客户满意度指标体系地作用通过客户满意度指标体系地制定和实施,可以实现以下几方面地用途：1、测定创想·面对面过去与现在地经营与管理水平地变化,并由此分析、比较竞争对手与面对面之间地差距.2、了解客户地想法与观念,发现客户地潜在需求,明确其需要、需求和期望,以进一步拓展创想·面对面地服务.5PCzVD7HxA3、检查创想·面对面当前地服务状况与面对面计划之间地吻合程度,并借以找寻提升客户满意度地策略、制定新地教育教案质量提升策略、个性化辅导地服务改进措施.jLBHrnAILg4、丰富客户服务内涵,为创想·面对面发展战略与目标地达成提供支持.5、增强企业地市场竞争能力和企业盈利能力.三、客户满意度指标体系制定地理论依据1、服务营销理论<1）市场地发展和竞争要求我们用营销地观念来引导企业地服务管理工作,客户对服务地不同需求,也需要企业对庞大地客户群进行服务地环节细分.xHAQX74J0X<2）从明确地目标市场出发,以客户需要为中心,协调所有影响客户地活动,通过创造性和注重细节地客户满足来谋求事业发展.LDAYtRyKfE<3）以客户满意为经营地核心理念,赢得企业地竞争优势.2、客户满意度理论有,并通过数据处理和分析,问卷）构成地测评体系<构建由量表,）开展客户满意度测评<1．.助于研究提高顾客满意度地途径Zzz6ZB2Ltk了解服务中存在地不足,）通过客户满意度地测评数据分析,能够了解客户地抱怨和需求<2.并及时解决和改进和差距,dvzfvkwMI1人力资源管理理论3、利于分析和寻,基于客户满意度问卷调查,结合员工素质、员工培训、薪酬管理制度等因素.找提高客户服务质量地方法和途径rqyn14ZNXI服务利润链理论、4服务利润链认为：利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得地产品及服务地价.值、员工地能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接、牢固地关系EmxvxOtOco客户满意度指标体系释义四、、客户满意度概念1客户满意度将决定他们今后继续客户满意度是指客户对所购买地产品或服务地满意程度..购买产品或是否愿意继续接受服务地可能性客户满意度考评对象、 2 ）被考评者<1 <即教案辅导诸环节地执行者）i 一线教案辅导地服务实施人员<进入薪资指标体系）ii 校区管理者 <2）评估对象 i 在读学员 ii学员家长 iii学员其他亲属 iv内部牵制部门 <3）考核执能部门各分公司服务水平由总公司客服.<i 总公司客服中心可由总裁办人员兼任）.中心实施考评总公司与各分公司之间地上下承接作用由各分公.ii 分公司经理、校区总监.司经理、校区总监行使）考评结果审核部门<4总裁办整合后地制度、流程、标准）、评估工程、权重与评估内容<3）工作标准<1 ）服务水平<2 ）管理水平<3 评估依据评估工程描述考核点评估工程所占权重对制度、工作流程、标准地执行1. 数量<10完成度）工作标准客户评估力；<30牵制体制）每一服务环节地质量与服务效果；2. ）质量<20完成效果. 回访、活动、交流）<3.客户维系客户评估显示服按照标准和工作流程要求1.,服务状态质量）<10 投诉处理记录服务态度）<40并显示客户,务环节地及时与到位投诉处理调查．调研分析接纳程度；服务及时性时间 2.月重大、一般投诉率；）数量<10 3.月教育教案完成、失误率；时间服务有效性,4.对出现地任何教育教案服务问题数量 <20）. 解决地及时与满意程度质量 1.与客户沟通、交流；客户评估2.上课服务状况、月报质量；报告统计质量管理水平管理指标客服统计3.因管理造成地财务损失控制； <30）成本<30）财务统计4.退费控制；数据分析5.续费达标.4、考评周期与时间<1）季度考评<时间另定）<2）学期考评分为春季考评、夏季考评和秋季考评<时间另定）5、客户满意度指标体系考评层级划分<1）优秀：90-100分<2）达标：70-89分<3）不达标：69分以下<计分评级：以计算客户满意度最终结果为准.三者比例原则为2:7:1）五、客户满意度指标体系构成1、量表<问卷）客户满意度指标体系由八个量表<问卷）组成.量表<问卷）具体内容见附件.<1）客户满意度调查问卷<电话调查用）小型问卷.用于了解家长对教案辅导地观念、需求、态度,以及对面对面地认同程度和对已经接收创想·面对面服务地满意程度.SixE2yXPq5<2）机构选择因素因素问卷<现场调查用）中型问卷.用于了解影响家长和学生选择校外辅导机构地因素<本问卷用于市场调研,不计入评估总分）.<3）创想·面对面服务印象量表<现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用）小型量表.用于了解家长对创想·面对面校区、前台、课程顾问、教室、教师等服务地第一印象<本量表得分计入校区评估总分中）.6ewMyirQFL<4）课程顾问服务评价量表<现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用）中型量表.用于了解家长对面对面课程顾问地初次服务和后续跟进服务地态度和满意程度.<5）教案顾问师服务评价量表<现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用）小型量表.用于了解家长对创想·面对面教案顾问服务地态度和满意程度.<6）教师教案评价量表<现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用）中型量表.用于了解家长对教师教案设计<备课）、教案过程、教案策略、辅导策略和教案效果地态度和满意程度.kavU42VRUs<7）教案效果评价量表<现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用）用于了解家长对教案效果和教案合同履约情况地态度与对创想·面对面服务和.小型量表．品牌地认可程度.<8）校区管理评价量表<现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用）中型量表.用于了解家长对校区管理和教案服务地态度.2、客户投诉与处理每出现一次客户投诉,根据处理情况和客户对处理结果地满意程度,按下表实施分值予以分数计算.投诉处理情况分值扣减-5 投诉未处理-5 投诉处理,客户不满意-3 投诉处理,客户不太满意-1 ,客户基本满意投诉处理0 客户满意投诉处理,+2 投诉处理,客户非常满意+10无投诉六、评估实施流程1、评估流程<待后续完成）<1）根据评估目地设定具体评估方式<2）依据评估方式设定调查问卷<工程、分值、比率等）<3）实施加权计算,得出测量满意程度地最终结果2、调查方式<1）电话调查<2）现场问卷<3）网站调查<4）客户访谈<5）邮件调查3、调查范围创想·面对面各分公司及各分公司所属校区.说明：客服中心在分公司所属各校区进行抽样,对样本实施质量回访；对在读学员人数较多地分公司,按月进行设定比率或针对某一类型客户地调查回访<如：每月各校区20-30%有效回访率）；每客户季度内接受回访次数不得低于一次<指在读学员超过1000人分公司）.y6v3ALoS89七、评估过程1、评估过程由各分公司学习中心负责.2、实施评估前,要制定评估实施方案,并逐级上报评估实施方案.3、评估执行人员为各学习中心教研总监.4、接受评估对象：校区管理人员、课程顾问、教案顾问、教师、前台服务人员等.5、客户：学员家长或学员亲属.对参与问卷调查地客户给予一定地表扬或物质鼓励.6、评估工具：为本指标体系组成中所涉及地量表<问卷）.具体使用时,可根据评估周期和实际需要,从中选取所需要地量表<问卷）予以实施<但应保证在一个评估周期中,所有评估工具均各使用一次）.M2ub6vSTnP八、评估结果分析与反馈1、评估结果分析<1）对每次评估结果进行测算、统计分析,并统计汇总结果<计算方法按各问卷调查所附计分方法计算）.<2）根据每次量表<问卷）调查回访地实施要求,按期提交调查结果及分析报告,并根据客户满意度调查结果对分公司服务水平予以评估.0YujCfmUCw<3）对量表<问卷）调查过程中客户所提出地意见和建议,应及时反馈相关校区进行处理,并监督校区及时解决.同时,对解决率及满意度进行跟进评估.eUts8ZQVRd<4）对当次调查结果,应予以及时分析,并及时反馈相关校区予以改进服务.对服务环节中所发现问题,应提出相应地改进措施,以提升客户满意度.sQsAEJkW5T<5）对各分公司客服中心上报地调查结果进行按比例抽查,并向总裁办及相关部门提交针对抽查结果所做分析报告.GMsIasNXkA2、评估结果跟进体系<1> 总公司将根据评估结果,制定跟进体系,督促各分公司就已发现问题提出具体解决办法.<2）具体解决办法包括有：i 培训.对问题较多地校区,将由公司总部派人,前往分公司组织相关人员进行培训,以提升客户满意度.ii 问责.对造成不良影响和后果地人和事,将依次由公司总部、各分公司、校区等予以内部逐级监督和责任追究.TIrRGchYzgiii薪资.对在问责中负有责任地有关人员,将予以降薪地处分.iv自责.对在评估过程中,有轻微不良影响和后果地人和事,将由主管部门予以警告,并责成其自责.九、评估实施单位考核标准1、各分公司客服中心或调查评估实施单位每月完成指定范围、人次地有效调查,此项工作作为对分公司服务考核之一,未完成计划地计入当年考核.7EqZcWLZNX2、按照当月抽查回访量,合理分配人员,对超额完成计划地客服中心或实施单位,将给予一定奖励.十、评估分值与计算方法1、分值与分数计算标准<1）量尺分值评估体系中,各量表<问卷）量尺均采用李克特式5点量尺.每一量度前地数字即为其分值.不满意很不满意一般满意非常满意量度 1 3 5 4 2 分值非常不正确正确不正确不确定量度非常正确 1453分值2,,投诉处理时地分值是按照次数累加计算分数<2）客户投诉与处理分值设定<规定中不管几,,即只要有--还是统一按照“有无”计算分值.我这里是按照“有无”方式计算）10则统一加分,都按照表中分值予以扣减；如无人次,lzq7IGf02E分值扣减投诉处理情况．投诉未处-5-5客户不满投诉处-3投诉处客户不太满-1客户基本满投诉处0客户满投诉处+2投诉处客户非常满+10无投诉、分数计算2 ）校区评估分值计算标准与说明 <1校区评估由量表评估和投诉评估两部分组成i分值扣减投诉与处理情况-10 投诉未处理-5 投诉处理,客户不满意-3 ,客户不太满意投诉处理-1 投诉处理,客户基本满意0 投诉处理,客户满意+2 客户非常满意投诉处理,+10无投诉说明：此处计算标准不包括学生用评价量表所得分数！校区总分ii <建议不将修正分计入总分）：两种计算方法第一,两部分得分相加,即为总分<最高分为：120分）.第二,将投诉与处理情况所得分值作为修正分.iii 校区评价等级<2）分公司评估分值计算标准与说明待处理）< <3）校区管理服务评估分值标注能与说明 <待处理） <4）课程顾问评估分值计算标准与说明 待处理）< <5）教案顾问评估分值计算标准与说明 <待处理） ）教师评估分值计算标准与说明<6 <待处理）附件附件一 客户满意度调查问卷<电话调查用）指导语：您好！____________女士<先生）,我是面对面教案客服中心.________<学员姓名）在面对面接受美术培训<个性化学习辅导）.我们想就他<她）地学习情况,耽误您几分钟时间,做一下回访调查,以方便我们可以更好地为他<她）提供服务.zvpgeqJ1hk 您看可以吗？那好,有几个问题需要您回答一下.估计要耽误您几分钟地时间.谢谢您地配合.给您添麻烦了！我们会把您地观点和建议及时汇总并上报,以便为您和______(学员姓名>提供更好地服务.NrpoJac3v1再次感谢您地配合！再见！<要等对方先挂电话）附件二客户满意度——机构选择因素问卷指导语：您好！为使我们更多了解您地孩子选择校外辅导机构地因素,为学生和家长提供更专业地服务,耽误您几分钟时间,请您配合我们做一次问卷调查.1nowfTG4KI谢谢您.您只需圈选或打“√”即可.我们开始吧!谢谢您！如果方便,请您留下您地联系方式：附件三服务印象量表指导语：您好！为使我们学生和家长提供更专业地服务,耽误您几分钟时间,请您配合我们做一次您对创想·面对面印象地调查.谢谢您.您只需圈选或打“√”即可.我们开始吧!谢谢您！如果方便,请您留下您地联系方式：附件四课程顾问评价量表指导语：您好！为使我们学生和家长提供更专业地服务,使我们地服务更加专业、更加到位,耽误您几分钟时间,请您配合我们做一次您对面对面服务地满意程度地调查.fjnFLDa5Zo谢谢您.您只需圈选或打“√”即可.我们开始吧!谢谢您！ ,如果方便请您留下您地联系方式：附件五教案顾问评价量表指导语：您好！为使我们学生和家长提供更专业地服务,使我们地服务更加专业、更加到位,耽误您几分钟时间,请您配合我们做一次您对面对面服务地满意程度地调查.tfnNhnE6e5谢谢您.您只需圈选或打“√”即可.我们开始吧!谢谢您！如果方便,请您留下您地联系方式：附件六教师评价量表指导语：您好！为使我们学生和家长提供更专业地服务,使我们地服务更加专业、更加到位,耽误您几分钟时间,请您配合我们做一次您对面对面服务地满意程度地调查.HbmVN777sL谢谢您.您只需圈选或打“√”即可.!我们开始吧．谢谢您！如果方便,请您留下您地联系方式：附件七客户满意度——辅导效果评价量表<现场调查用）指导语：您好！为使我们学生和家长提供更专业地服务,使我们地服务更加专业、更加到位,耽误您几分钟时间,请您配合我们做一次问卷调查.V7l4jRB8Hs谢谢您.您只需圈选或打“√”即可.我们开始吧!量尺题目题号．谢谢您！如果方便,请您留下您地联系方式：附件八校区管理与服务评价量表指导语：您好！为使我们学生和家长提供更专业地服务,使我们地服务更加专业、更加到位,耽误您几分钟时间,请您配合我们做一次问卷调查.83lcPA59W9谢谢您.您只需圈选或打“√”即可.我们开始吧!谢谢您！请您留下您地联系方式：,如果方便。