房地产客户服务满意度统计方法
客户满意度及综合分评价方法
附件2：
内部
客户满意度及综合分评价方法
一、满意度评价节点
二、满意度评价方法
（一）满意度问卷采用5分制：5分-非常满意，4分-比较满意，3分-一般，2分-比较不满意，1分-非常不满意。
（二）一个抽样单元（项目-分期-评价节点）的满意度得分计算公式如下：
（三）区域月度/季度/年度的总体、准业主、磨合期、稳定期和老业主满意度按如下公式计算：
满意度=评分为4分和5分的人数
总有效样本量×100%
业主满意度=∑（抽样单元i的满意度×抽样单元i的总户数）n
i=1
∑抽样单元i的总户数
n
i=1
三、用于区域排名的综合分计算方法（参照高考标准分计算方式）（一）区域四阶段满意度换算为标准分：
区域标准分=50+10×（区域满意度−区域满意度平均分）
区域满意度标准差
（二）区域综合分根据四阶段标准分按照如下权重组合得到：综合分=准业主标准分×30%+磨合期标准分×40%+稳定期标准分×20%+老业主标准分×10%
如果在某个考核周期内，没有某一类业主数据，则其权重则由余下的业主标准分按各自权重分摊。
客户满意度的四种衡量方法
客户满意度的四种衡量方法客户满意度(Customer Satisfaction)，也叫客户满意指数。
是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。
换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
一、如何衡量客户满意度客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法，但是目前对于如何有效衡量客户满意度，还是没有一个普遍认可的办法。
然而没找到办法衡量不代表这个指标无用，对客户满意度的衡量，各个企业需要具体问题具体分析，找出适合本企业的衡量方法。
下面介绍4种客户满意度的衡量方法，适用于各种规模的企业。
1.平均分这种办法是计算所有得分的平均值，结果为1到10之间。
计算公式如下：调查者只需要问客户一个问题，如“您对我们今天的服务满意吗？”，客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。
如下示例：与其他评分系统不同，这种方法不需要对任何分值进行分组，因此更加强调得分分布。
这有利于调查低分客户的普遍体验，进而找出服务中出现的关键痛点。
2.表情变化也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户，“您看上去很开心”，“您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分析，如果客户不开心，调查者还可以进行追问，如“您觉得怎样做才能让您满意呢？”这种办法也可以很好地解决文化差异。
心理学研究表明，崇尚个人主义文化的人评分会比较极端，相反，其他文化的人评分比较集中。
这种办法虽然没有那么细致，但是可以对品牌或服务做一个快速的健康体检，因为它很容易地将客户感受同相应的图形（如上图）联系起来，调查起来也方便快捷。
3.星级评分企业可以通过广告的形式让客户对他们的服务做出星级评价。
如此一来，客户满意度一目了然。
4.净推荐值（NPS）净推荐值是客户体验中的另一个重要指标，也被认为是衡量客户忠诚度的指标。
大多数企业在衡量NPS和客户满意度时采用了不同的百分比计算方法。
房地产商业项目客户满意度调查
调查区域
覆盖项目的所有区域，包 括住宅、商业、公共设施 等。
时间范围
调查时间应涵盖项目的整 个运营周期，以便全面了 解客户满意度。
调查方法
问卷调查
设计包含多个问题的问卷， 通过线上或线下方式分发给 调查对象，收集客户对项目 的满意度反馈。
访谈调查
数据分析
针对部分客户进行深入访谈， 了解他们对项目的具体需求 和期望，以及在项目中的实 际体验。
开发商应注重品牌建设，提升品牌知名度 和美誉度，以吸引更多客户。
创新营销策略
强化客户服务
在竞争激烈的商业地产市场中，开发商应 创新营销策略，提高项目知名度和曝光率 。
针对客户反映的问题，开发商应加强客户 服务，提高物业管理和销售服务质量，提 升客户满意度。
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地理位置是关键因素
客户对商业项目的地理位置最为关注， 其次是配套设施和开发商品牌。
价格和质量成正比
客户普遍认为，价格较高的商业项目 在质量、设计和配套设施方面更有优 势。
服务质量有待提升
部分客户反映物业服务、销售服务等 方面存在不足，需要进一步提升服务 质量。
展望
持续关注客户需求
加强品牌建设
房地产开发商应持续关注客户需求，不断 优化产品和服务，以满足客户日益增长的 需求。
收集客户反馈数据，运用统 计分析方法，对满意度进行 量化评估，识别影响满意度 的关键因素。
客户反馈渠道
建立多渠道的客户反馈机制， 如投诉电话、在线客服等， 以便及时收集和处理客户的 意见和建议。
03
调查结果分析
总体满意度
总结词
客户对房地产商业项目的总体满意度 较高，达到85%。
详细描述
通过对调查数据的分析，发现大部分 客户对房地产商业项目持有积极态度， 对项目的规划、设计、施工、销售和 售后服务等方面均表示满意。
房地产市场顾客满意度测评QFD方法的实例应用
房地产市场顾客满意度测评QFD方法的实例应用【摘要】本文应用顾客满意度和房地产用户满意度研究所涉及的相关理论，研究和讨论目前顾客满意度方法。
本文的创新点在于：总结前人已有的研究成果，运用质量功能展开（quality function development，简称qfd）方法建立了以房地产市场顾客满意度为基础的优先序。
【关键词】房地产；qfd；顾客满意；顾客需求一、获得顾客需求qfd法最重要的一步是确定顾客需要即产品的目标，得到顾客关于产品所有需求信息，并以结构化、层次化的形式表述，信息来源设计项目的各相关方。
这一过程通常称为明确来自“顾客的声音”。
根据在搜房网上搜集的最新信息，房地产市场的顾客需求主要体现在以下几个方面：地段、价格、配套设施、环境和物业管理。
二、顾客需求权重首先，量化顾客对各种需求的优先序和他们对现有产品的理解；然后适当调整这些目标的优先序；最终得到各需求的权重，它反映了顾客对各目标的关注程度或各目标的竞争性。
让顾客确定每一需求的相对重要性5=很重要；4=重要；3=一般；2=不重要；1=很不重要本次权重的确定采用的是调查问卷的形式，先在一个小范围发放问卷，然后再回收。
本次发放问卷主要是给30 个准备买房的人发放，是在2012年1月期间通过qq电子邮件向本文作者的朋友们和校友们进行问卷调查。
本次问卷调查共发放问卷调查 30 份，共回收问卷26份。
把不符合规定的问卷去除之后得到有效问卷22份。
本次调查结果取众数，可知权重为地段=3，价格=4，配套设施=3，环境=4，物业管理=3.三、技术特性确定采用合适的可测度的技术特性来实现顾客的需求，通常一个技术特性可为多个需求服务，同样，一个需求也可能包含多个技术措施。
这一阶段称为“工程师的声音”。
通过在搜房网上的调查，可知满足顾客需求的产品功能需求有以下几个：地理位置、周边环境、小区内部环境、开发商品牌满意度、户型设计、功能配套、房屋质量、交房时间、销售服务、销售价格。
基于ACSI的房地产项目工程质量客户满意度分析
基于ACSI的房地产项目工程质量客户满意度分析随着人们生活水平的不断提高，对于房屋的质量要求也越来越高。
工程质量是影响房屋品质的重要因素之一。
针对工程质量的客户满意度调查，成为了房地产企业一项非常重要的工作。
本文将探讨一种基于ACSI的房地产项目工程质量客户满意度分析方法。
首先，我们需要了解什么是ACSI。
ACSI是美国国家质量研究中心（National Quality Research Center）的一个研究项目。
它主要通过调查客户满意度来对企业进行综合评价。
ACSI模型由三个维度构成：客户的期望、客户的实际经历和客户的满意程度。
其中，客户的期望是指客户对于服务品质和价值的期望，客户的实际经历是指客户对于服务品质和价值的实际评价，而客户的满意程度则是指客户对于服务品质和价值的感受。
在房地产项目工程质量客户满意度调查中，我们可以运用ACSI模型来进行分析。
具体分为以下几个步骤：第一步，确定调查问题。
我们需要确定什么是我们需要调查的问题，比如工程质量、房产配套、物业管理等等。
需要针对每个问题分别进行调查，并将结果汇总起来进行评价。
第二步，制定调查计划。
在确定调查问题后，我们需要制定调查计划，包括调查对象、调查方式、调查时间等等。
这些都非常重要，需要在调查前进行详细的规划，以确保调查结果的可信度和准确性。
第三步，进行调查。
调查者需要对调查对象进行访问，进行问卷调查。
在进行调查时，需要保证调查者的中立性，不对调查对象进行任何干扰或影响，以确保调查结果的真实可靠性。
第四步，数据处理和分析。
在收集完问卷后，我们需要对数据进行处理和分析。
这里我们可以用到ACSI模型。
首先我们需要将调查结果分为客户的期望、客户的实际经历和客户的满意程度这三个维度，并对每个维度进行打分。
然后将客户的实际经历减去客户的期望，就可以得到满意度得分。
最后进行数据分析，找到客户最满意的因素和客户最不满意的因素，并对这些因素进行改进。
房地产销售中的客户满意度调查和管理
房地产销售中的客户满意度调查和管理房地产行业是一个既具有挑战性又充满机遇的行业。
在这个竞争激烈的市场中，客户满意度被视为衡量企业绩效和竞争力的重要指标。
而对房地产销售中客户满意度的调查和管理，将有助于企业在市场中立于不败之地。
一、调查的重要性客户满意度调查可以帮助房地产开发商了解客户对产品和服务的评价，了解他们的需求和期望。
通过调查，企业可以及时发现并解决客户存在的问题，改进产品质量和服务水平，提高客户满意度。
同时，调查结果也为企业提供了改进和创新的方向，为迎接市场变化提供决策依据。
二、调查方法1.问卷调查：通过设计合理的问卷，采集客户的意见和建议。
问卷内容可以围绕产品质量、售后服务、交付时效等方面展开，并用多种评分方式收集客户的意见。
此外，可以结合在线调查平台或使用电话调查等方式，提高调查的参与度和有效性。
2.面谈调查：通过与客户进行面对面的交流，了解他们对产品和服务的真实感受。
面谈调查可以更加深入地了解客户需求，帮助企业掌握细节，提供更具针对性的解决方案。
三、数据分析与应用1.数据分析：通过对调查数据的清洗和分析，提取有价值的信息。
可以通过统计分析，了解客户满意度的整体状况和优劣势所在；通过关联性分析，找到影响客户满意度的关键要素；通过趋势分析，发现客户需求的变化趋势。
2.应用措施：基于分析结果，制定相应的改进措施。
可以通过优化产品设计、加强售后服务和提高交付的时效性，来满足客户的需求和期望。
此外，还可以通过建立客户投诉处理机制、加强内部沟通与协作等手段，全面提升客户满意度。
四、持续改进与创新客户满意度调查不是一次性的活动，而是一个持续改进与创新的过程。
房地产企业应该建立起完善的客户反馈和提升机制，不断收集、分析和反馈客户的意见和建议。
同时，也应该与市场保持紧密的沟通，关注行业发展趋势和竞争动态，及时调整和改进自身的业务模式和服务理念。
总之，房地产销售中的客户满意度调查和管理是企业成功的关键。
房地产自查总结客户满意度调查
房地产自查总结客户满意度调查一、引言在房地产行业，客户满意度一直是企业发展的关键指标之一。
作为一家房地产公司，我们通过全面、深入的客户满意度调查，以了解客户对我们产品和服务的评价，为后续的提升工作提供有力支持。
本文将总结我们此次自查客户满意度调查的过程、结果和对应的改进措施。
二、调查背景为了更好地了解客户需求，我们决定开展客户满意度调查。
该调查涵盖了我们的产品质量、售后服务、沟通效果等关键方面。
我们制定了详细的调查问卷，并通过各种渠道将其发送给我们的客户群体。
三、调查结果1.产品质量根据调查数据显示，绝大部分客户对我们的产品质量表示满意，但也有少部分客户对产品的耐用性和工艺质量提出了一些问题。
例如，有客户反映房屋表面涂层易掉落，需要进行进一步改进，以提高产品的耐久性。
改进措施：与质检团队合作，追踪产品制造过程中的问题，并加强对材料质量的把控。
2.售后服务调查结果显示，大部分客户对我们的售后服务表示满意。
然而，也有一些客户对售后服务的响应速度和效率提出了建议。
一些客户反映，在遇到问题后，获得及时的解决方案有时存在困难。
改进措施：建立售后服务响应机制，通过提供多渠道的服务支持和加强服务人员的培训，缩短售后服务响应时间，并提高解决问题的效率。
3.沟通与协调客户满意度调查还反映出与客户沟通与协调存在一定的挑战。
部分客户认为与我们的沟通渠道不畅通，很难及时获得所需信息。
此外，还有客户表示，在与不同部门之间进行协调时，存在一定的困难。
改进措施：加强内外部沟通渠道的畅通，确保客户能够方便地获得所需信息。
同时，建立跨部门的协调机制，提高协作效率，为客户提供一体化的服务体验。
四、总结与展望通过这次客户满意度调查，我们深入了解了客户对我们的评价和需求，同时也发现了一些问题和挑战。
基于调查结果，我们将采取相应的改进措施，着力提升产品质量、售后服务和沟通协调等方面的工作。
同时，我们将建立长期的监测机制，持续关注客户的满意度，并及时进行改进，以满足客户日益增长的期望。
房地产客户满意度调查管理流程
5.1.3.开发经营部负责选择专业调研机构，签订调研协议，具体操作依照《营销承包商采购管理流程》的要求执行。
5.1.4.开发经营部协助、配合专业调研机构制定《客户满意度调查方案/问卷》，相关部门、物业公司对方案提供补充意见，专业调研机构综合各部门意见最终确定《客户满意度调查方案/问卷》，由开发经营部依据《责权手册》进行审核、审批。
3.术语和定义
3.1.顾客满意度：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。
4.职责
参见《流程图》及工作程序。
5.工作程序
5.1.顾客满意度调查的组织和准备
5.1.1.顾客满意度调查根据公司需要确定，原则上每年度至少开展一次，或在项目集中开盘入伙时开展。
5.2.3.开发经营部分析调研报告，对重点问题组织回访，深入了解客户心声。
5.3.改进和验证
5.3.1.开发经营部对满意度调查反应的客户问题分类，涉及投诉问题依照《客户投诉处理流程》的要求执行，未涉及诉讼的问题由开发经营部或责任部门、物业公司与客户沟通解释，并收集相关信息，充分了解情况。
5.3.2.开发经营部根据需要进行纠正、预防处理的项目，制定《客户满意度提升/改进方案》，依据《责权手册》进行审核、审批。
客户满意度调查管理流程
（审核版）
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审核
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修订ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ态
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金地集团上海公司程序文件文件编号CR-101版本号 1.0版
生效日期2006.8.10
客户服务满意度统计方法
修改状态修订情况修改人修改日期I
II
III
IV
起草林希职务客户关系专员日期2006.7.15 审核姜海玲职务行政人事经理日期2006.7.20 审核白玉臣职务行政人事总监日期2006.7.30 签发赵汉忠职务总经理日期2006.8.10
1 职责：
地产行政人事部负责设计客户满意率调查表及统计分析；
2 调查时间与方法；
2..1客服维修质量满意率：属日常调查，主要调查客户对维修服务的满意程度，其原始数据来源于《客服中心维修服务单》，由客服工程维修人员于维系完工后提供给客户填写。
客服维修质量满意率每半年统计一次，统计结果以百分比及图形表示：
2.2物业质量满意率：在公司开发的各个楼盘正式入伙后的10个月内（要求入伙率达到60%以上，如达不到，可延缓调查时间），针对建筑质量、户型设计、室外环境、物业管理等方面进行《居住综合评价和需求》问卷调查(见附件)，评分按客户满意程度可分为四个档次, 由客户服务部提交调查时间、方法等资料，经部门经理审批后，委托物业公司完成调查。
物业质量满意率的统计，满意率判断标准为满意、比较满意、很满意的总合；每个工程入伙后进行一次调查统计，结果以百分比及图形表示。
2.3客户服务满意率：为了提高服务质量、完善客户关系管理系统，客服中心不定期对涉及客户服务质量、服务人员态度、职业规范等方面进行问卷调查。
结果以百分比及柱形图表示3统计方法
3.1 客服维修质量满意率=填写满意的人数÷接受服务的总人数
3.2 物业质量满意率=填写满意的人数÷入伙的总人数
3.3服务质量满意率＝填写满意人数÷参与调查的总人数
4 客户服务满意率统计结果由客户服务中心向主管副总经理及总经理汇报。
5、客户服务满意率统计结果由客户服务部保存二年。
居住综合评价和需求
我们现在需要了解您对现住房的一些评价和要求,请您把个人看法添到相应的空格内：5=很满意4=比较满意3=一般2=不太满意1=很不满意（如某项无法判断则免填）
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客服中心维修服务单。