IATF16949非汽车客户投诉率目标统计表
IATF16949过程分析KPI一览表(量化KPI
COP1
客户要求和 确定
1.对市场需要产品的发展 趋势判断失误。 2.客户要求识别不完整。 3.未能确保能够满足客户 要求就签署合同。 1.生产的产品未能迎合客 户的需求。 2.产品未能满足包装安全 的环境因素。 3.产品生 网络、电脑、电话 序 、传真、拜访 APQP管理程序
回收旧版份数 =发行文件份 数（新增加发 行部门除外） 工艺文件出错 实分发文件的 次数 份数实际时间 /规定时间 实发文件版本 信息＝客户最 新要求 实际达成交货 供应商来料交 批次/总交货 期准时率 批次 进料合格率 进料合格批次 /总进料批次
月
文控
品质部 各相关部门
1.合格供应商名册 2.采购单 3.供应商绩效交付记 录
1.供应商定期评审。 2.开发建立备用供应商。 1.供应商不配合。 3.价格成本核算，与供方共赢 2.采购物料不符合要求。 。 3.交货不及时。 4.供应商定期整改。 4.价格成本高。 《外部供方管理程序》《采购 管理程序
内（外）部网络、 运输工具、电话、 外部供方管理 传真、电脑、纸张 物料部主管 程序 、打印机、扫描仪 、文件夹、文件柜
交货准时率 超运费
按期交付批次 /交付总批次 （汽车件） 帐务（实物/ 账面/物料 卡）总数/盘 点总数 客户得分数/ 总分数 投诉次数/出 货次数 有效回复次数 /顾客投诉总 次数
月
市场 财务
生产部 物料部
COP 客户反馈过 6 程
客户投诉对策报告书 、8D措施报告、确保 客户信息及时传达及 处理、客户满意度提 高。
交货准时率
回复次数/客 诉次数
每季 市场/品 度 质
品质部
COP2 变更管理
工程部 相关部门
工装、模具
IATF16949顾客满意度分析报告
非常满意（90-100分）满意（89-70分）一般（69-60分）不满意（59-40分）很不满意（39-10分）规模（5%）客户服务意识（5%）环保产品符合能力（10%）产品环保符合性（10%）沟通能力（5%）反馈速度（5%）专业技术能力（15%）问题处理能力（售后服务、异常处理等）（15%）质量（召回、退货、8D、索赔、扣款）（15%）价 格（10%）交货期（中断、超额运费、特殊情况）（15%）D≥100%(100分）85%≤D＜95%（80-90分）70%≤D＜85%（60-70分）50%≤D＜60%（10-50分）D＜50%（0分）C=0(100分）0＜C≤4%（80-90分）4%＜C≤6%（60-70分）6%＜C≤10%（40-50分）C＞10%（0分）C=0(100分）0＜C≤4%（80-90分）4%＜C≤6%（60-70分）6%＜C≤10%（40-50分）C＞10%（0分）D≤2千(100分）2千≤D＜1万（80-90分）1万≤D≤2万（60-70分）2万≤D＜4万（40-50分）D≥ 5万（0分）90公司整体形象（10%）50%客户投诉率C 客户投诉次数/出货次数*100%客户评价（50%）产 品 性 能合计得分超额运费10%客户反馈供货实绩（50%）技术服务满意度（30%）产品满意度（40%）产品类别：客户索赔次数/投诉次数*100%客户赞扬P（加分项）P≥4次 （10分）1≤P＜4次 (5分)10%合计得分30%顾客满意度分析报告客户名称：制定： 审核： 核准：综合得分（客户评价+我司自主评价）分析结论：我司自主评价（50%）月度业务代表满意度（10%）。
整车厂IATF16949质量目标分解及统计表范例
涂装制造部 / / 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
总装制造部 / / 6 6 6 5 5 5 4 4 4 4
总体
/ / / / 470 450 420 390 360 330 300 270
研究院
/
/
/ / 280 275 260 120 110 100 90 80
工艺技术部 / / / / 50 45 40 40 40 30 30 27
每月以在中国质量投诉网站、中
服务质 国汽车质量网、315曝光网站、 量投诉 国家缺陷召回中心等主流媒体收
例
月 质量部 ≤2例 销售中心 ≤2例 ≤2例 ≤2例 ≤2例 ≤2例 ≤2例 ≤2例 ≤2例 ≤2例 ≤2例 ≤2例 ≤2例
集的服务类投诉信息
市场备 当月售后备件采购计划量实际完 件满足 成情况
数量发生400 件以上（含）
月 质量部 0起
总体
0起 0起 0起 0起 0起 0起 0起 0起 0起 0起 0起 0起
投诉信 息处理 及时率
售后投诉信息处理及时率=当月 完成处理数/当月应完成处理数
% 月 销售中心 100% 售后服务部 ### ### 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
质量 单一问 单一问题关闭率=（实际到期关 改进 题关闭 闭项数/到期应关闭项数）×
%月
自率制冲 1自0制0%冲压件精度合格率=（检具
压件精 测量合格点数/检具测量点数）× % 月
度合格 100%
焊装一 次交付 合格率
一次交付合格率=（合格车辆/报 检车辆）×100%
%
月
焊装单 车不良
点数
焊装单车不良点数=不良点总数/ 下线车辆总数
IATF16949过程绩效指标控制表
德信诚培训网IATF16949过程绩效指标控制表过程编号过程名称绩效衡量指标测量公式监测频次过程归口P1 组织环境重要信息变化及时监评率100% (变化的重要信息评审项目数/变化重要信息总数)×100%；3月人资部P2 领导作用领导承诺执行率100% (领导承诺执行项数/领导承诺执行项总数)×100%；3月人资部P3 风险机遇风险机遇控制率≥99% (受控制的风险机会数/总风险机会数) ×100% 3月人资部P4 经营计划体系变更及时率≥100%目标完成达标率98%（及时变更项目数/应变更的项目数）X100%(达标的目标数/总目标数) X100%月人资部按期分析评价完成率100% （按期分析评价项目数/应分析评价项目总数) X100%月人资部P5 基础设施设备工装配备率100%设备工装完好率≥98％设备工装保养完成率100%(实配工装数/应配工装数) X100%（完好的工装、设备数）/（工装、设备总数）X100%（完成保养的工装、设备数）/（计划保养总数）X100%月工程部设备总效率80% 时间开动率×性能开动率×合格品率月MTBF平均故障间隔时间报告期总运行时间/报告期内故障总次数（H）3月MTTR平均修复时间报告期总修复时间/报告期内维修总次数（H）3月过程环境因素受控率≥100% （受控的过程环境因素个数/过程环境因素总个数)X100%月生产部P6 测量系统监测资源按期受检率≥98%MSA计划执行率≥96%（及时送检的资源数/应送检监测资源总数) X100%（已完成的分析项目数/计划分析项目总数) X100%月人资部P7 人力资源培训完成率100%培训合格率100％员工满意度≥90（实际完成的培训次数/计划培训次数) X100%（培训合格的学员数/总培训学员数) X100%(满意员工的分数/满意总分数) X100%3个月3个月年人资部及时沟通率100％（及时沟通的事项数/需沟通的总项目数) X100%3个月人资部P8 知识信息文件化信息受控率100％（受控的文件信息数/总文件信息数) ×100% 3月人资部P9 产品服务要求合同订单履行率100％合同订单评审率100％（已履行的合同订单数/合同订单总数) X100%（已评审的合同订单数/合同订单总数) X100%1个月商务部P10 设计开发制造过程能力Cpk≥1.33设计开发按期完成率100％更改及时率100%PPAP一次通过率99％Cpk = T/(6 ×σ)（按期完成的项目数/总计划项目数) X100%（更改的事项/应更改的总项数) X100%6月3月工程部。
IATF16949全套文件和表格
IATF16949：2016质量手册(B 版)编制审核批准受控状态：受控分发编号：001 使用部门：2017 年6 月1 日发布2017 年6 月1 日实施文件修订履历版本修订内容修订页次制/ 修日期TS16949-2009 A.0 版全面升级为IATF16949-2016B.0 B.0 版54 2017-6-1制定审核批准4.组织环境4.1了解组织及环境4.2了解相关方的需求和期望目 录章 节标 题识别的过程页码封面 0 目录 1-7 前言 8 颁布令 9 质量方针 10 企业概况11 1. 管理原则 11 2. 范围与应用 12 3.引用标准、术语和定义12-13 14 14144.2.1了解相关方的需求和期望 - 补充144.3确定质量管理体系范围144.3.1确定质量管理体系范围 - 补充144.3.2顾客特殊要求144.4质量管理体系及其过程14-164.4.1组织应按标准建立、实施、保持和改进管理体系164.4.1.1产品和过程一致性174.4.1.1.1 产品安全174.4.1.2 外包过程174.4.2 必要时175. 领导作用185.1 领导作用和承诺M1 领导作用185.1.1 总则185.1.1.1 企业责任185.1.1.2 过程效率185.1.1.3 过程所有者185.1.2 以顾客为关注焦点185.2 方针185.2.1 质量方针的制定185.2.2 质量方针的沟通18M1领导作用5.3 组织的角色、职责、和权限185.3.1 组织的角色、职责和权限- 补充185.3.2 产品要求符合性和纠正措施186. 策划18-196.1 应对风险和机遇的措施18-196.1.1 确定需处理的风险和机会18-196.1.2 策划和处理方案18-196.1.2.1 风险分析18-196.1.2.2 应急计划18-19M2 策划6.2 质量目标及其实现的策划18-196.2.1 质量目标18-196.2.2 策划和实施18-196.2.2.1 质量目标及其实现的策划的- 补充18-196.3 变更的策划18-1919 7. 支持7.1 资源197.1.1 总则197.1.2 人员197.1.3 基础设施S1 基础设施管理19-207.1.3.1 工厂、设施和设备计划19-207.1.4 过程和运行的环境207.1.4.1 过程运行环境- 补充207.1.5 监视和测量资源20-227.1.5.1 总则20-22S2 监视和测量资源管7.1.5.1.1 测量系统分析20-22理7.1.5.2 测量溯源20-227.1.5.2.1 校准/ 验证记录20-2220-227.1.5.3 实验室要求S2 监视和测量资源管7.1.5.3.1 内部实验室20-22理7.1.5.3.2 外部实验室20-227.1.6 组织的知识20-22 7.2 能力22-2322-237.2.1 培训7.2.1.1 在职培训S3 人力资源管理22-23 7.3 意识22-237.3.1 意识- 补充22-237.3.2 员工激励授权22-23 7.4 沟通23 7.5 形成文件的信息237.5.1 总则237.5.1.1 质量管理体系文件237.5.1.2 质量手册S4 文件记录管理237.5.2 创建与更新24247.5.3 形成文件的信息控制7.5.3.2.1 记录的保存247.5.3.2.2 工程规范248. 运行258.1 运行策划和控制258.2 产品和服务的要求258.2.1 顾客沟通25C1 市场营销8.2.1.1 顾客沟通- 补充258.2.1.2 顾客沟通- 培训2525-268.2.2 产品和服务要求的确定C2 报价及项目确定8.2.2.1 产品和服务要求的确定- 补充25-2626-278.2.3 产品和服务要求的评审C3 订单管理8.2.4 产品和服务要求的更改26-278.3 产品和服务的设计和开发C4 过程设计和开发27-288.3.1 总则27-288.3.2 设计开发的策划27-288.3.2.1 多方论证方法27-288.3.2.2 设计开发策划- 培训27-288.3.2.3 产品设计技能27-288.3.3 设计开发的输入27-2827-288.3.3.2 制造过程设计输入C4 过程设计和开发8.3.3.3 特殊特性27-288.3.4 设计开发的控制27-288.3.4.1 监测27-28 8.3.4.2 设计开发确认27-28 8.3.4.3 样件计划27-28 8.3.4.4 产品批准过程27-28 8.3.5 设计和开发的输出27-288.3.5.2 制造过程的设计输出27-288.3.6 设计开发的更改27-28 8.4 外部提供过程、产品和服务的控制28-298.4.1 总则28-298.4.1.1 总则- 补充28-2928-298.4.1.2 供应商选择过程8.4.1.3 顾客提定的供货来源28-298.4.2 控制类型和程序28-2928-298.4.2.1 控制类型和程序- 补充S5 采购控制8.4.2.2 法律法规要求28-298.4.2.3 供应商质量管理体系要求28-298.4.2.3.1 产品嵌入式软件28-298.4.2.4 供应商监测28-298.4.2.4.1 二方审核28-298.2.4.5 供应商开发28-298.2.4.5.1 供应商质量管理体系开发28-298.4.2.5.2 供应商绩效开发28-298.4.3 外部供方信息S5 采购控制28-298.4.3.1 外部供方信息- 补充28-29 8.5 生产和服务的提供30-318.5.1 生产和服务提供的控制30-318.5.1.1 控制计划30-31C5 产品制造8.5.1.2 标准作业- 操作作业指导书和可视化标准30-318.5.1.3 作业准备验证8.5.1.4 停机后验证8.5.1.5 全面生产维护S6 设备管理30-31 30-31 318.5.1.6 生产工装和生产、试验检验工装和设备的管理S7 工装管理31-328.5.1.7 生产计划328.5.2 标识和可追溯性C5 产品制造328.5.3 顾客或外部供方的财产328.5.4 防护S8 产品防护32-338.5.5 交付后活动33C6 产品交付8.5.5.1 服务信息反馈34-35C7 顾客反馈处理8.5.5.2 与顾客的服务协议34--358.5.6 更改控制358.5.6.1 更改控制- 补充358.5.6.1.1 应急过程控制35 8.6 产品和服务的放行35-368.6.1 产品和服务放行- 补充35-368.6.2 全尺寸和功能试验35-368.6.3 外观项目35-36S9 产品和服务的放行8.6.4外部提供产品和服务的符合性验证和接收35-368.6.5 法律法规的符合性35-368.6.6 接收准则35-36 8.7 不合格输出的控制36-378.7.1 总则36-378.7.1.1 顾客特许36-37 8.7.1.2 不合格控制- 顾客规定的过程S10 不合格品控制36-37 8.7.1.3 可疑产品的控制36-37 8.7.1.4 返工产品的控制36-37 8.7.1.5 顾客通知36-378.7.1.6 不合格品的处置36-378.7.2 组织应保留形成文件的信息36-379. 绩效评价379.1 监视、测量分析和评价379.1.1 总则379.1.1.1 制造过程的监视和测量379.1.1.2 统计工具的识别379.1.1.3 基础统计概念知识379.1.2 顾客满意37-38S11 顾客满意度测量9.1.2.1 顾客满意- 补充37-389.1.3 分析和评价38-39M3 分析和评价9.1.3.1 优先级38-399.2 内部审核399.2.2.1 内部审核方案399.2.2.2 质量管理体系审核39M4 内部审核9.2.2.3 制造过程审核399.2.2.4 产品审核399.2.2.5 内部审核员资格399.3 管理评审409.3.1 总则409.3.1.1 质量管理体系绩效40M5 管理评审9.3.2 评审的输入409.3.2.1 管理评审输入- 补充409.3.3 评审的输出409.3.3.1 评审输出- 补充M5 管理评审4010 改进41M6改进10.1 总则4110.2 不合格和纠正措施4110.2.1 处理4110.2.2 证据信息4110.2.3 问题的解决4110.2.4 防错4110.2.5 保修管理4110.2.5.1 顾客投诉及现场失效测试分析4110.2.6 预防措施41 10.3 持续改进4110.3.1 组织的持续改进4111.0 附件11.1 顾客特殊要求4211.2 组织架构图4311.3 质量负责人任命书4411.4 职能分配表4511.5标准条款及相关联的47程序文件11.6 过程绩效表48 11.7 过程关系图49 11.8 质量体系保证图50前言本质量手册依据IATF16949：2016 编制，本手册发布日期即为生效日期，按生效日期开始执行。
IATF16949过程清单和目标一览表
1体系策划M1//5.4/5.5.1/5.5.2/6.1/8.2.3管代法律法规、顾客和标准要求，总经理决定、已识别出的过程、编制计划等。
符合标准要求和公司情况的质量管理体系过程及其相互作用的表述、质量手册、程序文件、质量记录等。
体系策划失误次数0次《质量手册》《文件控制程序》《记录控制程序》2方针目标M2经营计划M2.1 5.3总经理公司中长期经营目标、年度目标、质量方针、企业战略要求、顾客要求、及其它法律法规要求适宜的质量方针，公司年度质量目标及部门分目标目标达成率100%经营计划控制程序管理评审：每年质量目标例行检查：按规定时间对发现的问题实施纠正措施3内部审核M3//8.2.2管理者代表顾客要求；顾客满意度实施结果；质量管理体系的变更；重大投诉和质量事故；法律法规要求及变更体系审核报告；纠正措施不符合项整改完成率100%《内部审核程序》4管理评审M4// 5.6总经理顾客反馈；审核结果；过程的业绩；产品的符合性；预防和纠正措施的状况；以往评审跟踪措施管理评审报告；管理评审纠正措施执行情况管理评审输入完整率100%《管理评审程序》（引用GJB9001B文件）1文件控制S1顾客文件控制S1.1 4.2.3文控中心质量手册；程序文件；管理规定；记录；外来文件及其他需控制的管理文件；顾客图纸；控制计划；工艺及其他需控制的技术文件管理文件和资料的编制、审核、批准、发布、标识、贮存、发放、使用、修改、处置得到有效的控制；技术文件和资料的编制、审核、批准、发布、标识、贮存、发放、使用、修改、处置得到有效的控制；外来文件评审完成率100%《文件控制程序》2人力资源S2培训控制S2 6.2人力资源部公司经营目标；人员需求；岗位说明书；岗位素质要求与职务代理年度培训计划及其完成情况培训有效性评价记录培训计划完成率100%《员工培训管理程序》内部沟通5.5.37.2.3《沟通控制程序》供方管理S3.27.4物流部项目研制计划；顾客指定的供方清单；供应商评价办法；供应商批量生产能力供方综合评价表；认可报告；合格供方名单供应商交货准时率≥98.8%《供方评定程序》（引用GJB9001B文件）采购产品的验证S3.27.4.3品质部原材料检验标准，采购物资，顾客要求。
IATF16949过程及KPI目标清单--20个过程的范本
满足
1、返品优先考虑再利用； 2、数量比较多的材料，改用相关客户继续使用； 3、量少尺寸小无法再改用，申请报废。
满足
1、每天进行设行的点检； 2、确认客户加工仕样书； 3、加工过程中品质检查的多次确认；
满足
≤2件
1、每天进行设行的点检； 2、确认客户加工仕样书； 3、加工过程中品质检查的多次确认；
满足
目前 资料 可满 足
改善提案率
每季度件数/当月在职人数=平均 件数/人
平均每人1件/季 度
1.从2017年开始提案件数纳入到年底人事考评项目中进行考 评； 2.及时跟进各部门的提案件数；
视情 况而 定
订单评审及时率
按时完成评审订单数÷总订单数 ×100%
100%
1，业务部接到客户订单在24小时内招PMC进行评审；2，评 审后要求PMC负责人签字确认，做二次审核。
视情 况而 定
1、控制社内不良品数量，减少不良材料流出； 2、客户投诉发生不良时，尽量说服使用过程中选别利用； 3、客户处提前选别，减少返品的数量。
满足
S1
文件和记录控制
品管部
S2
采购和供应商控制 营业部
S3
设备控制
S4
模治具控制
生产部 营业部
旧文件回收率
每月产生缺料次数
产线设备故障率 OEE全局设备效率 模具故障率 现货购买材料外观不良率
主要汽车客户超额运费（返品 拉回、交期的不确定导致来往 重复运送）
1、超过3吨以上的返品2、发生的 重量*客户别运输单价
盘点准确率
在库实际数量÷系统在库数量× 100%
0 ≤2.83%
≤1.8%
≥87%
≤3000元 100%
IATF16949KPI一览表(各部门)
生技课
各部门 生技课
有效性 有效性
34
交货准时率
≥ 90.00% 季 准时交货笔数/本月总交货笔数×100% 采购课
采购课
有效性
35
SP7
采购与供应商管 理
采购课
超额运费次数
=
0
季
实际发生超额运费次数
采购课
采购课
有效性
36
A级供应商比率
≥ 90.00% 季
A级供应商总数/供应商总数*100%
采购课
采购课
有效性 效率 效率
有效性 有效性 有效性 有效性 有效性
号：MP-AD-003-042 版次: A1
统计报表 年度计划＆实际销售
金额明细表
出货单
备注
交货记录表
超额运费次数统计表
新产品项目清单
新产品开发送样追踪 列表
良率统计表
品质统计月报
公司目标
存货周转天数明细表
存货周转天数明细表
I类
盘点清册
客诉一览表
公司目标
销退单/退货单
销退单/退货单
年度客户满意度调查 汇总表
年度客户满意度调查 汇总表
KPI达成统计表
公司目标 公司目标
内部记录
报告单位 营销课 营销课 营销课 营销课 研发课 研发课 研发课 品保课 财会课 财会课 财会课 品保课 营销课 营销课 营销课 营销课 品保课 品保课
≤
月
有效性
≥
季
效率
年度
2019年度
序号 过程代码
过程名称
1
过程部门
KPI指标 销售目标达成率
目标值 ≥ 100.00%
2