房地产客户投诉处理表
地产客户投诉台账、统计模板
全项目任务完成情况分析
按时完成 率
（O/N）
超期完成 量
目任务完成情况分析
总任务完 成率
（Q+S） /P
小计
制表时间
分类
产品缺陷 客户服务 工程质量 规划设计 物业服务 营销管理 其他 汇总
年月日
*****地产xx项目 年
本月新增 任务（新
增绝对 数）
本月任务 （新增需当月完成 的+遗留到本月完 成的+非本月任务
但提前完成的）
本月任务完成量
按时完成 量（ห้องสมุดไป่ตู้提 前完成）
超时完成 量
小计
本月任务完成率
按时完成 率（含提 前完成）
(D/C)
超时完成 率(E/C)
小计
月客户投诉处理
目 年 月客户投诉处理统计报表（截止到 月 日）
年度任务
年度任务完成情况分析
总量（新 增量+遗 留量）
按时完成 量（含提 前完成）
年度按时 完成率 （K/J）
超期完成 量
年度投诉 完成率 （K+M） /J
小计
任务总量 （本项目 全部投诉
任务）
按时完成 量（含提 前完成）
万科集团房地产客户投诉处理流程
客户投诉处理流程编制日期审核日期批准日期修订记录1、流程图2、流程概况3、工作程序3.1投诉处理原则3.1.1客服宗旨站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。
3.1.2基本原则1)及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。
处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确；2)诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。
处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访；3)专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。
同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。
3.2投诉分类与分级3.2.1投诉按对象主要划分为以下类别：1)工程质量：指对房屋工程质量方面的投诉；2)规划设计：指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉；3)销售管理：指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉；4)物业管理：对物业管理服务的投诉；5)服务行为：指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量等方面的投诉；6)维修服务：指对维修质量、及时性等方面的投诉；7)物业招商与租赁：对商业物业招商及租赁人员工作态度和行为、工作质量等方面的投诉；8)外部环境：由于社会环境、公共配套以及其他原因引起的投诉。
3.2.2投诉根据问题的重要程度划分为以下类别：1)一级投诉（重大投诉）：●游行、媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，严重影响公司形象的行为●将严重影响业主生活的房屋使用质量问题●人数10人以上的集体投诉●已经引发诉讼、维修（赔偿）金额为1万元（含）以上●投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉2)二级投诉：●指一定程度影响业主的房屋使用质量，但对业主生活不产生使用功能障碍，仍旧可以使用的质量故障，如窗边渗水、入户门故障等●人数10人以下、3人以上的集体投诉●一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或投诉半月以后由于我方原因仍未解决投诉●涉及到赔偿的（赔偿金额在10000元以内）投诉3)三级投诉：●指完全不影响房屋的使用质量，但影响房屋观感或给业主造成轻微不便的质量问题●人数3人以下的投诉●投诉处理后发生第二次投诉以及需要升级的投诉●个别客户投诉的疑难问题，处理不妥将引发局部客户关系矛盾冲突的行为4)四级投诉：指公司受理的其他一般事务性投诉3.3纠纷处理要领3.3.1认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，客户投诉归口管理部门经理及营销分管副总应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。
房地产公司客户投诉处理规定 模版
客户投诉处理规定第一章目的为了规范客户投诉处理工作，改善服务质量，提高客户满意度，树立良好的企业品牌形象。
第二章适用范围适用于相关部门对客户投诉事项的处理。
第三章房产公司客服部职责一、负责受理物业公司无法处理的工程质量投诉。
二、负责受理服务质量的投诉(含相关纠纷协调)。
三、对物业公司服务质量的监督。
四、负责对带有普遍性的工程质量、物业服务、销售服务问题进行定期统计分析，向相关部门反馈，并提请公司领导研究制订相应的预防措施，并跟踪监督相关部门落实整改情况。
第四章作业指引一、工程质量投诉处理流程1、物业服务中心接到业主涉及工程质量投诉时,现场填写《物业服务中心投诉登记表》,及时报告物业服务中心负责人,由物业服务中心负责人在当天组织相关技术人员到现场进行勘查确认。
属于业户责任范围的，由物业服务中心向业户进行解释说明工作；非业户责任范围且较为轻微的工程质量问题，由物业服务中心工程部进行处理修缮，原则上3天内处理完毕。
2、物业服务中心现场勘查后无法自行处理解决的，当天上报到物业公司品质工程管理中心，由品质工程管理中心当天到现场进行勘查确认，属于一般工程质量问题的，由品质工程管理中心协助物业服务中心进行处理修缮，原则上3天处理完毕，特殊情况与业主协商约定处理期限。
3、物业公司品质工程管理中心现场勘查后无法协助处理解决的，填写《现场勘查报告》，详细记载现场勘查情况并附彩色照片等相关资料，2天内上报到房产公司客户服务部及建筑公司工程部。
4、建筑公司工程部接到物业公司报来的投诉资料后，分辩属于竣工验收一年内（即保修期内）的，当天落实现场工程项目部负责协调处理；属于竣工验收后满一年（即超过保修期）的，当天落实建筑公司维修组协调处理。
原则上5天内处理完毕，特殊情况与业主协商处理时限。
5、房产公司客服部接到物业公司报来的投诉资料后，应及时跟踪建筑公司工程部落实处理情况。
原则上较为重大或情况复杂的工程质量问题，房产公司客服部应牵头组织建筑公司工程部及物业公司等相关部门到现场勘查，协商确定解决方案，并跟踪落实。
房地产行业投诉处理培训案例
房地产行业投诉处理培训案例客户为什吗要投诉？客户经常是那些方面的不满意？客户的要求是不是合理的？是不是勿搅蛮缠？遇到客户投诉处理应该怎么处理？……回顾以往客户投诉案例以及处理的方法，学习完晏一丹老师的投诉处理课程后在去思考以前的处理方法应对措施是否是正确的，加以比较，看看自己是否在这方面了提升了第一讲、正确面对客户投诉与抱怨1、客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注2、客户投诉与抱怨没有大小之分3、客户投诉与抱怨也许是新的商机4、客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台5、客户投诉与抱怨并不可怕，首先不能回避客户的抱怨与投诉是提升产品和服务质量的基础，没有完美的服务而只有不断改进的服务。
不要期望把客户抱怨与投诉消除，因为人们的审美观和满足标准在不断提升，而且新产品新的服务产业也在不断产生。
第二讲、正确解决客户投诉与抱怨1、用心倾听——客户期望得到关注与重视2、平复情绪——客户情绪激动时再好的方法也难以入耳3、确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么4、快速解决——如能保证解决质量，能多快就多快5、承诺兑现——ATP法则房地产业一直在讲创新，那么创新可不可以理解为因为现在的服务不能满足客户需求所以需要改进，那么改进的基础是否是要关注客户的投诉与抱怨？这样理解的话，投诉与抱怨是企业多么宝贵的资源。
让我们一起正确面对它，最大限度的有效处理抱怨与投诉，从而为企业创新提供更多的数据与资源信息。
第三讲、处理客户投诉与抱怨的关键技巧1、如何倾听——让客户把心里想说的都说出来2、如何表达——让客户感觉到同情与关怀3、身体语言——靠近对方，而不是对立4、关键话术——10句让客户暖心的话5、同理心——相同的感受，才能给到期望的关怀对房地产而言，顾客的抱怨正是房地产的弱点所在。
因此，要想改善房地产的经营和素质，健全制度，就必须先处理这些由顾客心中产生的抱怨。
因此，我们要用这样的理念来对待顾客的抱怨：抱怨并非是顾客啰嗦或者是顾客存心找碴，而是由顾客内心中发出来的重要信息，一种既难得而又贵重的讯息。
地产客户投诉处理材料
（注：N为否，Y为是；支持性文件是指根据公司相关实际情况进行编写的文件）1.目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。
2.适用范围：本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。
3.术语和定义：3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
3.2客户主要分类3.2.1业主、准业主；3.2.2已向力高表示出购房意向的目标客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；3.3客户投诉内容主要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。
3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。
3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。
3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。
3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。
3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。
4.职责4.1客户服务中心4.1.1 对有效和无效投诉的定性4.1.1.1对涉及投诉定性的问题, 客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。
4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内答复客服专员。
4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。
4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件（可考虑建立一个专门受理投诉的论坛，让客户有一个投诉平台，客户可以把意见、建议发表在论坛上）4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。
房地产销售技巧如何有效地处理客户投诉
房地产销售技巧如何有效地处理客户投诉在房地产销售领域，客户投诉是一种常见的现象。
无论是因为产品质量问题、服务不到位还是其他原因，如何有效地处理客户投诉对于维护公司声誉和保持客户忠诚度至关重要。
本文将介绍一些房地产销售技巧，帮助销售人员有效地处理客户投诉，以提升客户满意度和销售绩效。
一、倾听客户的投诉处理客户投诉的首要步骤是倾听客户的意见和抱怨。
销售人员应该给予客户足够的尊重和重视，让客户感觉到他们的意见被真正倾听和理解。
在接收投诉时，销售人员需要保持冷静和友善，并通过积极的非语言表达，如保持眼神接触和微笑等方式，表达自己的关注和理解。
二、确认问题并沟通解决方案在倾听客户投诉后，销售人员需要与客户进行沟通，确认问题的具体细节和原因。
通过深入了解问题，销售人员可以更好地提出解决方案。
然后，销售人员应当清晰地向客户传达解决问题的具体步骤和时间。
在这个过程中，要避免使用太多专业术语或技术性语言，以确保客户能够理解并接受解决方案。
三、及时行动并跟进解决客户投诉的关键在于及时行动。
销售人员应在确认问题后尽快采取行动，以避免问题进一步恶化。
同时，销售人员还需要及时跟进，确保解决方案的有效性和客户满意度的提升。
跟进的方式可以是电话、电子邮件或定期面谈，取决于具体情况和客户的偏好。
四、有效沟通和冲突解决技巧在处理客户投诉时，销售人员需要具备良好的沟通和冲突解决技巧。
他们需要学会聆听并理解客户的需求和诉求，以便更好地回应和解决问题。
同时，销售人员应该保持冷静和专业，避免与客户产生争执或情绪上的冲突。
通过积极的沟通和善于解决问题的态度，销售人员能够更好地满足客户的期望，增强客户的信任和忠诚度。
五、持续改进和反馈为了提高销售服务的质量，房地产销售人员应该持续改进自己的工作方法和技巧。
他们可以通过参加培训课程、与同事交流和学习行业最佳实践等方式，不断提升解决客户投诉的能力。
此外，销售人员还可以收集客户的反馈意见，以便分析问题的根源，并在日后的工作中加以改进。
金地集团客户意见投诉处理
Word 版房地产资料来自: /dichanchina客户投诉处理程序1. 目的为加强与客户的沟通，保证客户的权利；树立公司诚信、友善形象，确保客户意见、需求得到及时反馈，客户投诉得到及时有效的解决，提高顾客对公司产品的满意度，积极预防损害公司形象的行为或事件的发生，使公司产品和服务更加符合市场的需求。
2. 适用范围本程序适用于公司房地产销售、租赁等服务过程中形成的客户关系及客户的书面及口头投诉的处理。
3. 引用文件：3.1. GAP5-8《纠正和预防措施控制程序》4. 定义无。
5. 职责5.1. 总经理负责：z 处理客户对副总经理的投诉；z 处理副总经理提交的《客户投诉处理单》。
z 处理超过两次约定反馈时间仍未妥善解决的客户投诉。
5.2. 副总经理负责：z 处理客户对其分管部门经理的投诉。
z 处理其分管部门经理提交的《客户投诉处理单》。
5.3. 市场部经理负责：z 处理客户对客户服务人员的投诉；z 审核客户代表向公司领导或各部门提交的《客户投诉处理单》。
5.4. 各部门经理负责：z 处理客户对本部门相关人员的投诉；z 处理由客户代表提交的《投诉工作处理单》。
5.5. 客户代表：z 建立客户联络渠道；z 签发客户服务人员向公司领导或各部门提交的《客户投诉处理单》； z 协助、监督、检查客户服务人员处理客户投诉；z 审阅《客户投诉处理工作月报》及《客户投诉处理工作年度工作总结》； z 组织访问和回访客户。
5.6. 客户服务人员负责：z 受理客户投诉z 监督、检查和追踪有关责任人对客户投诉的处理； z 将投诉处理结果反馈给客户；z 编制《客户投诉处理工作月报》及《客户投诉处理年度工作总结》； z 定期访问和回访客户。
6.资格和培训执行本程序不需特别的资格和培训。
7.程序7.1.客户联络渠道的建立7.1.1.电话接待客户服务电话须明示于售楼现场、租赁办公室等与客户接触的地方，并印在公司售楼书及其它广告中。
万科集团.客户投诉处理程序-万科房地产
内部资料 注意保密
GFP19-2-F2.1
投诉工作处理单
《客户投诉处理记录》号： 自
内容：
联系电话
类别
投诉处理人：
日期：
致
致
Word版文件来自:地产交流群
→销售（租赁）主办→销售部经理→主管副总经理 总经理，逐级上报，牵涉到其它部门的 投诉由销售部经理直接签发致其它相关部门的《投诉工作处理单》，保证有明确的投诉处理意 见，保证投诉合理解决。
7.3 客户投诉的反馈答复 7.3.1 对于客户投诉的处理意见，投诉处理人应于受理投诉的确定反馈日之内以书面或口头 的形式向客户通报处理意见，并征求客户对处理意见的意见，协调好公司与客户的关系。向客 户当面答复时，应请求客户在《客户投诉处理记录》上签字。 7.3.2 对于无法及时处理的客户投诉，投诉处理人必须在投诉的确定反馈日内与客户联系， 重新确定反馈日期，取得客户的谅解，反馈期限的变更不得超过两次。 7.4 客户投诉检查及总结 7.4.1 销售（租赁）主办每天查阅本部门《客户投诉处理记录》，保证客户投诉的及时处理。 7.4.2 每月月底销售（租赁）主办对客户投诉进行汇总分析，整理成《客户投诉报告》，交 销售部经理、主管副总经理，同时将《客户投诉报告》及《客户投诉处理记录》（复印件）交 总师室工程技术室主管。 7.4.3 每月销售工作会议由销售（租赁）主办安排对客户投诉报告进行分析研讨，研讨结果 由销售（租赁）主办记入《销售工作会议纪要》并监督执行。
群号:127644268
原版文件仅限群内成员交流
致
处理结果： 备注：致公司其它部门时由销售部经理签发。