房地产客户关系管理及投诉处理学员
《房地产客户投诉有效应对处理技巧与卓越客户关系》
原则一：
原则二：
原则三：
原则四：
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四、客户投诉应对处理技巧
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【【Leabharlann 【【五、客户投诉的沟通技巧
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步骤一：
步骤二：
步骤三：
步骤四：
步骤五：
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测试标准：
结论：
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六、卓越客户关系管理与危机预防
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客户满意度指标：
【提示】客户满意服务中不恰当的人格站位
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（1）如何建立危机预防机制
【学员对象】
房地产企业总经理∕客户总监∕市场总监∕销售总监∕客服人员∕销售人员
【课程收益】
通过本课程的学习，您将获得如下收益：
1．正确面对客户投诉
2．准确把握客户投诉的心理动机，提高投诉处理的针对性
3．掌握处理客户投诉的应对技巧、现场掌控技巧、沟通技巧和客户投诉问题的化解技巧
【课程特点】
◆全真干货，倾囊相授。精！准！狠！
◆拒绝平庸！我们不做无效的培训。
◆讲师视野宏大，课程高屋建瓴。全程紧盯热点，剖析难点，直击痛点，抓住增长点！
房地产客户投诉分析及应对处理技巧
《房地产客户投诉分析及应对处理策略》课程大纲（房地产专职训练导师何明主讲）一、课程背景：房地产行业市场化发展的十几年来，由于各种各样的原因，开发企业在项目竣工交付的时间上出现滞后的现象一直比较普遍，由此造成的购房客户投诉现象比较严重，甚至产生客户群集结群诉的情况，严重影响了企业和项目的品牌，给企业造成很大的麻烦与纠纷，新常态下的房地产市场总体偏冷，房地产企业因延迟交付或降价销售引发群诉事件各种各样，不绝于耳。
随着楼市和宏观经济形势的持续影响，楼市预期下跌，业主经济状况和收入预期发生变化，产品或多或少存在问题等等诸多因素交织导致交房矛盾高发，交房纠纷不断，交房难已成为几乎所有楼盘的一个普遍问题。
给销售团队和客户服务团队带来很大的麻烦和挑战，其处理情况比销售杀客逼定成交更难！如何快速有效的处理好交房时客户的投诉是考量销售团队和客服人员工作能力的重要标志。
二、课程收益：有的房地产企业是让客户满意，有些房地产企业是让客户感动，而优秀的房地产企业是让客户既满意又感动同时尽可能减少企业的损失，本课程立足于当前的形势热点，就目前居高不下的房地产群诉事件进行了深入剖析，同时重点分析了交付常见的纠纷及应对策略，从而提高房地产企业处理客户投诉和群诉事件能力，掌握在交付过程中纠纷处理的主动权，规避企业可能面临的重大损失。
课程收益1、通过案例分享使学员充分了解购房客户投诉或群诉案例及防范措施2、掌握交付纠纷常见的问题及处理技巧，提升客户投诉的研判与处理技能3、掌握媒体关系处理技巧，提高全员的危机处理意识4、掌握如何与客户谈判和沟通技巧，使企业与客户双赢5、善于从过失中尽快恢复并总结教训。
提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成忠诚客户三、讲师学历背景1、上海复旦大学 EMBA2、上海同济大学经营管理专业本科四、讲师职业履历1、先后在上海某大型房地产企业集团先后担任担任总助、营销总监、副总经理13年；2、先后操盘大、中型住宅和商业地产项目共计达到100万方。
房地产客服部门客户投诉处理学习个人总结
房地产客服部门客户投诉处理学习个人总结近年来，房地产市场竞争日益激烈，客户对于服务质量的要求也越来越高。
作为房地产客服部门的一员，我不断努力学习和提升自己的投诉处理能力，以更好地满足客户的需求。
以下是我对于房地产客服部门客户投诉处理方面的个人总结与经验分享。
一、了解客户投诉的背景和原因在接到客户投诉之后，我首先会耐心倾听客户的问题，并主动询问相关信息，以便更好地了解背后的原因。
通过与客户沟通，我可以更清楚地了解他们的需求和期望，同时也能更好地理解问题的本质。
只有了解客户的真正需求，才能够制定出更加切实可行的解决方案。
二、及时响应并表达歉意客户投诉往往伴随着情绪上的波动，因此，我在接到投诉后会第一时间做出回应，并深表歉意。
通过迅速回复客户的投诉，展现出我们对客户问题的重视和态度，从而有效缓解客户的不满情绪。
同时，我也会以积极的语气与客户进行沟通，让他们感受到我们真诚且真心希望解决问题的态度。
三、准确掌握问题并提供解决方案在处理客户投诉时，我会经过细致地跟踪和调查，确保完全掌握问题的实质和细节。
通过与相关部门的协调，我努力寻找可以解决问题的具体方案，并将其及时反馈给客户。
同时，我会确保向客户提供准确的信息和合理的期望，以避免蓄意误导或者无法兑现的承诺。
只有提供切实可行的解决方案，才能够增强客户的信任和满意度。
四、关注客户反馈并改进工作客户投诉是一种宝贵的反馈机制，通过客户的投诉，我们可以找到工作中存在的问题，并及时加以改进。
因此，我会认真对待客户的投诉意见和建议，将其作为改进工作的重要依据。
积极面对客户的反馈，我们可以不断提高服务质量，以更好地满足客户的需求。
综上所述，房地产客服部门客户投诉处理工作需要即时响应、耐心倾听和准确解决问题。
通过积极主动地与客户沟通、及时提供解决方案，并注意客户反馈的改进，我们能够不断提升自身的服务能力，并为客户提供更加优质的服务。
在未来的工作中，我将继续学习和提升自己的投诉处理能力，为客户提供更满意的服务体验。
客户关系管理与投诉处理经验总结
客户关系管理与投诉处理经验总结在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理和有效的投诉处理是企业成功的关键因素。
良好的客户关系不仅能够促进客户的忠诚度和满意度，还能为企业带来口碑传播和新的业务机会。
而高效的投诉处理则可以将不满的客户转化为忠实的拥护者，同时避免负面口碑的扩散。
以下是我在客户关系管理和投诉处理方面的一些经验总结。
一、客户关系管理1、了解客户需求要建立良好的客户关系，首先需要深入了解客户的需求。
这包括通过市场调研、客户反馈、数据分析等手段，收集关于客户的喜好、行为模式、购买习惯等信息。
例如，通过分析客户的购买历史，我们可以发现他们的偏好产品或服务，从而有针对性地推荐相关的新品或优惠活动。
2、提供优质的产品和服务这是建立客户关系的基础。
无论营销和宣传做得多么出色，如果产品或服务质量不过关，客户关系都难以长久维持。
因此，企业需要不断优化产品和服务，确保其能够满足甚至超越客户的期望。
比如，在产品设计阶段充分考虑客户的使用场景和需求，在服务过程中注重细节和及时性。
3、建立有效的沟通渠道保持与客户的畅通沟通至关重要。
这可以包括电话、电子邮件、社交媒体、在线客服等多种方式。
而且，要确保客户在任何时候都能够方便地联系到企业，并且能够得到及时、准确的回复。
比如，设置专门的客服热线，保证在工作时间内有专人接听；对于客户的电子邮件咨询，在 24 小时内给予回复。
4、个性化服务每个客户都是独特的，因此提供个性化的服务能够极大地提升客户的满意度和忠诚度。
这可以体现在根据客户的偏好为其定制服务方案，或者在特殊的日子为客户送上祝福和小礼物等。
比如，对于长期合作的重要客户，为其提供专属的客户经理，提供一对一的贴心服务。
5、客户关怀不仅仅在客户购买产品或服务时提供优质服务，在平时也要对客户表示关心和关注。
例如，定期发送关怀短信或邮件，提醒客户注意产品的保养和使用注意事项，或者分享一些行业的有用信息和知识。
二、投诉处理1、保持积极的态度当面对客户的投诉时，无论情况多么糟糕，都要保持积极、耐心和诚恳的态度。
房地产客户投诉谈判培训
更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。 在 接听中，可留下伏笔〔如不答复如下问题，说去询问过两天给
他回应，以便今后追踪〕。这样今后就有借口再打 给他。 约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 约客户到现场要用选择式的方法提问。 清楚地指引对方来公司的路线，不一定是最短的，但一定要容易明
职业形象的三点要求
• 良好的仪容仪表。 • 专业的仪态举止。 • 职业化的商务礼仪。
良好的仪容、仪表
1．天天洗澡 2．保护牙齿 3．整理头发 4．整修脸面 5．修剪指甲 6．保持身材 7．留意气味 8、精神饱满
女人看头、男人看腰
• 女士头发： • 1、不染彩色发。 • 2、不披发。
• 男士头发： • 1、不光头。 • 2、前发不及额、侧发不及耳、后发不及领
强的香水。
专业仪态和举止
站姿
根本姿势
头正 肩平 身直
含颌 挺胸 收腹 直腿
男性根本站姿
体现刚健、潇洒、英武、强壮的 风采，要力求给人一种“劲”的 壮美感
双手相握、叠放于腹前，或者相 握于身后。双脚可以叉开，比肩 略窄
女性根本站姿
表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴 静的韵味，要努力给人以一种 “静”的优美感
“你那儿住房面积都有多大的？〞 “请问，您几口人住在这儿？需要多大的户型？〞 “小区周围生活设施方便吗？〞 “您最关心哪些生活设施？〞
约请客户来现场看房
切记:接听 的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介 绍。接听 中不需要太注重使客户承受所推物业，只需要尽量说服 客户来现场看楼即可。
接听 的须知事项
房地产客服部投诉处理经验总结个人总结
房地产客服部投诉处理经验总结个人总结在过去的几年里，我一直在房地产客服部门工作，负责处理客户投诉。
通过与客户沟通并解决问题，我积累了一些经验和技巧。
在这篇文章中，我将总结一下我个人的经验，并分享一些处理房地产客服投诉的方法和技巧。
一、处理投诉的态度和宗旨作为房地产客服部门的一员，我们必须时刻保持积极的态度和专业的宗旨。
对于每一个投诉，我们都应该及时响应，并以客户满意为目标进行处理。
我们要理解客户的痛点和需求，以及他们的权益和利益。
只有通过真正关注客户的问题，并提供切实可行的解决方案，我们才能赢得客户的信任和满意。
二、有效的沟通和倾听在处理投诉时，与客户进行有效的沟通和倾听是至关重要的。
我们应该学会倾听客户的抱怨和意见，了解他们的感受，并且表达出对他们问题的关切和理解。
在与客户的对话中，我们需要保持冷静和理性，避免情绪化的回应。
同时，我们要注意语言的选择和用词的技巧，避免使用冲突或攻击性的语言，以免加剧矛盾。
三、善于解决问题解决问题是投诉处理的核心任务。
当客户提出问题或投诉时，我们应该快速行动并主动提供解决方案。
在制定解决方案时，我们需密切与相关部门合作，如市场部、售后服务团队等。
我们应该学会分析问题的根源，并采取有效的措施来解决问题。
同时，我们也要站在客户的角度思考，寻求最符合客户利益的解决方案。
四、准确记录和追踪在投诉处理过程中，准确记录和追踪是必不可少的步骤。
我们应该建立一个良好的投诉记录系统，确保对每个投诉进行详细记录，包括客户的问题、处理过程和结果。
这不仅有助于我们更好地跟踪问题的解决进展，还能提供数据支持，帮助我们找出问题出现的原因，以及改进我们的服务和流程。
五、持续改进和学习投诉处理工作是一个不断学习和改进的过程。
我们应该时刻关注客户的反馈和意见，总结经验教训，并及时进行改进。
通过持续学习和提升自己的专业知识和技能，我们能够更好地应对各种投诉情况，并为客户提供更满意的解决方案。
六、团队合作投诉处理工作需要团队的密切协作和合作。
房地产销售部门客户关系管理学习个人总结
房地产销售部门客户关系管理学习个人总结房地产销售部门客户关系管理是为了提升客户满意度、促进销售增长而开展的一项重要工作。
在我个人的学习过程中，我从理论学习和实践经验中不断总结和提升，以下是我对房地产销售部门客户关系管理的个人总结。
一、了解客户需求，建立客户档案房地产销售部门客户关系管理的第一步是了解客户的需求。
只有了解客户需求，才能制定相应的销售策略。
为此，我通过与客户进行面对面沟通、电话交流以及通过问卷调查等方式，全面了解客户的购房要求、预算以及其他需求。
在此基础上，我对每位客户建立了客户档案，详细记录客户的个人信息和购房要求，以便后续跟进和服务。
二、定期与客户保持联系建立客户档案后，我会定期与客户保持联系，了解他们的最新需求以及房屋市场的变化。
通过电话、微信、邮件等方式与客户保持沟通，及时了解客户的想法和意见。
同时，我会定期组织一些活动，如客户座谈会、购房咨询会等，为客户提供更多的信息和机会与其他购房者进行交流。
通过定期保持联系，可以更好地了解客户需求的变化，从而更好地满足客户的购房需求。
三、提供个性化的服务每个客户都是独特的，他们的购房需求也各不相同。
在客户关系管理过程中，我始终坚持提供个性化的服务。
根据客户的需求，我会为客户挑选合适的房源，并安排针对性的看房活动。
在看房过程中，我会耐心解答客户的问题，详细介绍房屋的特点和优势，使客户更加了解房源情况，为客户做出明智的购房决策提供参考。
同时，我也会根据客户的意见和反馈，及时调整服务策略，以更好地满足客户的需求。
四、建立客户信任在客户关系管理过程中，我认为建立客户信任是至关重要的。
只有客户对我们的信任，才会选择购买我们的房产产品。
为了建立客户信任，我会始终保持诚信和专业的服务态度。
在与客户的沟通中，我要始终如一地提供真实、准确的信息，避免虚假宣传和夸大其词。
同时，我也要提供专业的咨询和建议，帮助客户做出明智决策。
通过建立客户信任，可以树立良好的企业形象，吸引更多的潜在客户。
房地产销售中的客户关系管理技巧
房地产销售中的客户关系管理技巧在房地产销售领域，客户关系管理技巧的运用对于提高销售效果、促进业绩增长和维护客户满意度具有重要意义。
本文将介绍一些在房地产销售中常用的客户关系管理技巧，帮助销售人员在与客户交流、建立关系和满足客户需求方面更加专业和有效。
一、主动倾听和沟通在与客户进行沟通时，销售人员首先要保持积极主动的态度，倾听客户的需求和关切，并及时回应客户的问题和反馈。
在沟通过程中，重点关注客户关心的方面，尽量避免过多的自我宣传和售卖行为，以便客户感受到个性化和专业的服务。
二、建立信任和利益共享在房地产销售中，建立信任关系是非常关键的。
销售人员应该专注于满足客户的需求，提供专业的建议和信息，并保证信息的透明和真实性。
此外，销售人员还可以与客户分享一些有关市场、房地产行业的信息，帮助客户做出明智的决策。
通过与客户共享信息和利益，可以增强客户对销售人员的信任感和忠诚度。
三、个性化服务和定制化需求每个客户的需求都是不同的，销售人员应该努力理解客户的个性化需求，并根据客户的需求提供个性化的服务和解决方案。
这意味着销售人员需要灵活运用各种销售技巧和手段，以满足客户的需求。
例如，在按揭贷款方面，销售人员可以根据客户的经济状况和购房计划，提供不同的贷款选择和利率优惠，以满足客户的财务需求。
四、保持持久关系和后续跟进房地产销售不仅仅是一次性的交易，更重要的是建立长期的合作关系。
销售人员应该与客户保持持久的联系，并及时跟进客户的需求和问题。
无论是客户在购房过程中的疑虑，还是后期维修和保养的需求，销售人员都应该积极关注并及时提供帮助。
通过持续的跟进和关怀，销售人员可以增强客户的忠诚度，促进口碑传播和推荐。
五、积极处理投诉和争议在房地产销售过程中，难免会出现一些客户的投诉或者争议。
销售人员应该保持冷静和专业，在面对投诉和争议时不抱怨、不推脱，并及时解决问题。
解决投诉和争议的过程是一个增强客户满意度和信任的机会，通过积极主动地处理，销售人员可以赢得客户的尊重和信赖。
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客户接待核心内容： 明确所有条款、信息清晰透明、明明白白买卖
客户接待要点及简要说明：
1、合同示范文本细致讲解 2、专人对接人性化服务，降低客户无助感 3、规范并简化服务流程，减少客户繁琐感，增加成交效率 4、主动说明客户与公司沟通渠道及处理流程 5、洽谈进入实质性阶段引入贵宾室进行，提高效率
第三步、亲密接触
房地产销售的四重境界
让客户冲动 让客户心动 让客户感动 让自己被动
沟 感性
通
技
互
巧
动 过
和
程
话
术 理性
团队间日常接待赞美演练：
1、置业顾问如何赞美一家三口（孩子8岁） 2、置业顾问如何赞美一对年轻白领 3、置业顾问如何赞美一对退休老夫妻 4、置业顾问如何赞美成功人士
团队间互动点评提升：
1、每次接待优缺点点评 2、接待完成后如何做客户信息整理
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▲家庭特征：富裕一族、收入稳定、较高地位 ▲购房动机：置换、投资 ▲物业类型：高档住宅、别墅 ▲个性特征： ▲个性需求：
※链接方式： ※关系处理： ※卖点侧重：
的客户信息侧重点分别是什么？ 2、案场经理是否将所有未成交客户的信息进行归拢整理？ 3、企业是如何应对客户信息档案的？ 4、处理档案信息后是否有记录？
▲购房动机：度假、休闲及养老 ▲物业类型： ▲个性需求：
※链接方式： ※关系处理： ※卖点侧重：
社会新锐型
▲家庭特征：工作3-5年，有一定经济基础的白领阶层 ▲购房动机：稳定居住 ▲物业类型：中小户型、酒店式公寓 ▲个性需求：
※链接方式： ※关系处理： ※卖点侧重：
望子成龙型
▲家庭特征：0-17岁孩子的家庭，以孩子教育和生活质量为核心 ▲购房动机：孩子成长，改善居住条件 ▲物业类型：三房两卫为主的中高档住宅 ▲个性需求：
房地产客户关系管理及投诉处理
主讲：何明
课前谈：新常态下的房地产营销之客户关系竞争
1、客户需求出现变化，投资性需求近乎不再，单纯的刚性居住需求上升 为刚性居住体验需求—居住生活方式
2、开发商和项目数量剧增，造成每个开发企业平均拥有的客户只有几千 个，客户关系的竞争成为当下房地产的必然营销法则
3、意向购房新客户变得专业且理性，在产品及销售专业技巧运用的前提 下，客户关系处理能力是决定客户下定成交及转介绍的重要武器
1、信息收集整理，经主管报客服中心（俱乐部）负责追踪和维护 2、全过程接待，根据需求展示项目信息和特点、展示项目五证 3、历史开发项目及获奖展示 4、物业管理服务形象和承诺展示 5、对项目周边有利不利因素风险告知，透明，做好客户参谋
第二步、喜结连理
客户接触点：项目比较、下定、签约
1、客户典型心态： 2、客户行为模式： 3、客户关注焦点：
第四步、恭迎乔迁
客户接触点：交付、装修、搬迁
1、客户典型心态： 2、客户行为模式： 3、客户关注焦点：
客户接待核心内容： 装修建议及资讯帮助、恭喜乔迁、礼物到位
客户接待要点及简要说明：
1、交房仪式隆重，体现客户尊贵和惊喜 2、恭喜成为业主并指引客户验房、办理手续 3、交房时费用详细说明 4、清晰便捷的交房手续 5、装修公司推荐或指引 6、一封恭贺乔迁之喜的贺卡
现状和问题：
第二单元：
客户成交前后关系管理 6+2
客户购房前后心态分析
开发商角度的房地产流程：
客户角度的房地产流程：
第一步、温馨牵手
客户接触点：第一、二次上门看房
1、客户典型心态： 2、客户行为模式： 3、客户关注焦点：
客户接待核心内容： 客户链接、了解信息、探知需求、阳光推荐，风险提示
客户接待要点及简要说明：
4、购房业主日趋成熟，维权意识日益增强，在项目工程质量、销售承诺、 物业管理等方面投诉增多，对业主的客户关系管理直接影响到成本和 企业品牌
房地产价值链最后环节：
当前良好客户关系对销售的直接影响：
一、房地产卖方市场向买方市场 的转变 二、最高效的客户拓展渠道是老带新 三、新客户成交的很大因素取决于企业和置业顾问的态度
根据客户购房需求和欲望划分
常识：
五种基本业主群体的需求分析
▲家庭特征：首次置业的工薪阶层、拆迁户 ▲购房动机：安家 ▲物业类型：普通住宅、拆迁安置房 ▲个性需求：
※链接方式： ※关系处理： ※卖点侧重：
经济务实型
健康养老型
▲家庭特征：足够的经济实力、关心老年生活的退休老人、关心父母的 成功子女、注重退休生活品质的中高层次的成功人士
客户接触点：交房前空档期等待
1、客户典型心态： 2、客户行为模式： 3、客户关注焦点：
客户接待核心内容： 工地开放、进展通报、给予信心、
客户接待要点及简要说明：
1、楼盘建设进度的主动通报 2、工地开放日邀约看房，降低客户过高期望值 3、良好销售进展及价格通报 4、客户时间节点信息对应服务实施 5、客户信息保密，避免装修公司打扰
第五步、嘘寒问暖
客户接触点：正式入住项目
1、客户典型心态： 2、客户行为模式： 3、客户关注焦点：
销售的表象和实质
房地产项目 销售的
表象和实质
观点：由于房地产项目没有完全相同的个案，且不同的客户在个 案品质上见仁见智，使得物业品质比值衡量标准难以统一，销售
你 技巧就是围绕着房地产这一特性来施展的，就看 如何灵活掌握
并有效运用。
小品卖拐带来的销售启示：
课堂讨论：
1、房地产销售到底“销”的是什么？“售”的是什么？ 2：房地产买卖到底“买”的是什么？“卖”的是什么？
万科的客户观：
1、客户是我们永远的伙伴； 2、客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由； 3、在客户眼中，我们每一个员工都代表万科； 4、我们1%的失误，对客户而言是100%的损失； 5、衡量我们成功与否最重要的标准，就是我们客户的满意度； 6、与客户一起成长，让万科在客户投诉中逐步完美。
第一单元： 房地产市场的客户细分
权威数据1、争取一个新客户的成本是保住一个老客户的7倍 权威数据2、销售团队如能留住5%的老客户，在利润 和周期上
能为企业多创造25%的效益 权威数据3、新客户成交的概率是15%，老客户基本能达到
50%，成交老客户带来的新客户成交概率能达到 80%以上
结论：
思维练习测试：
101-102=1
1）、表象 2）、实质