房地产客户投诉处理
房地产公司客户投诉管理制度
房地产公司客户投诉管理制度一、引言客户投诉是房地产公司在经营过程中难以避免的问题，做好客户投诉管理是保证公司声誉和提升客户满意度的重要途径。
本制度的目的是建立健全的客户投诉管理机制，及时高效地解决客户投诉问题，确保客户权益得到维护。
二、投诉渠道1.客户投诉可通过以下途径进行：(2)邮件投诉：客户可以通过邮件向公司投诉，公司将及时回复并处理。
(3)面谈投诉：客户可以前往公司办公地点进行面谈投诉，公司将为客户提供舒适的环境和专业的人员进行接待和处理。
三、投诉受理与处理1.投诉受理：(1)公司客户服务部门负责受理客户投诉，并记录投诉内容、时间和客户信息。
(2)客户投诉需提供相关证据，如照片、合同等，以便公司了解投诉问题的具体情况。
2.投诉评估与分类：(1)公司客户服务部门将对投诉进行评估，并根据投诉问题的性质将其分类，如工程质量问题、售后服务问题等。
(2)客户投诉分类结果将作为公司改进工作的重要依据，以避免类似问题再次出现。
3.投诉处理流程：(1)投诉确认：客户投诉被受理后，客户服务部门将立即向客户确认收到投诉，并告知处理流程和大致处理时间。
(2)调查取证：客户服务部门将对投诉事项进行调查取证，包括查阅相关文件、询问相关责任方等，以准确了解投诉问题。
(3)投诉处理：根据调查取证结果，客户服务部门将制定相应的投诉处理方案，并将方案提交公司领导层审批。
(4)处理结果反馈：公司将向客户反馈投诉处理结果，并解释处理方案的原因和决策依据。
四、处理时限与追踪1.处理时限：(1)简单的投诉，公司将在3个工作日内给予反馈和处理结果。
(2)较为复杂的投诉，公司将在7个工作日内给予反馈和处理结果。
2.投诉追踪：(1)客户服务部门对各阶段处理情况进行记录和追踪，确保投诉能够得到妥善处理。
(2)在处理期间，客户服务部门将及时向投诉客户提供处理进展情况的反馈，并告知预计处理完成时间。
五、投诉结果评估与改进1.投诉结果评估：(1)公司将对投诉处理结果进行评估和总结，了解投诉问题的根本原因，并采取相应措施加以改进。
房地产销售中心客户投诉处理步骤规程
房地产销售中心客户投诉处理步骤规程随着房地产销售市场的不断发展，销售中心对客户投诉的处理也变得日益重要。
良好的投诉处理方式不仅能提高客户的满意度，还能保护房地产销售公司的声誉和利益。
本文将介绍房地产销售中心客户投诉处理步骤规程，以帮助销售中心员工妥善处理客户投诉。
一、客户投诉的接收1.接受投诉的人员应做到态度亲和、耐心倾听，了解客户投诉的具体情况，并记录下相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。
2.投诉人员在接听客户投诉时应当保持冷静，不要对客户的情绪进行反驳或者口舌之争。
只要在了解客户投诉的情况后，向客户表示理解，告知客户后续处理方案。
二、客户投诉的初步分析1.对客户投诉所反映的问题进行分析，初步判断问题的性质和原因，是否符合客户的合法和合理要求。
2.根据情况，可以请相关部门和人员进行协调和解决。
三、客户投诉的回复和解决1.依据客户投诉的性质和原因，及时给予客户回复和解决方案，尽快切实解决客户不满的问题。
2.如果情况需要，销售中心应当组织相关人员进行现场核查，并采取必要的措施及时解决问题。
四、客户投诉的整体反思和总结1.投诉解决后，销售中心应当对投诉情况进行反思总结，分析造成问题的原因和解决问题的方法，探索有效的解决方案，及时完善和改进管理措施。
2.注意整理和保留投诉资料，便于后续处理和问责。
五、客户表扬和答谢1.处理完客户投诉后，应当注意及时收集客户表扬和答谢信息，并在适当的时候给客户送去礼品或者纪念品，展示出诚信的态度和高品质的服务。
2.对于处理得好的员工，也要给予适当的表扬和奖励，激励员工持续提高服务质量。
总之，房地产销售中心应当积极贯彻“顾客至上”的理念，建立并完善客户投诉处理的规范流程，不断提高服务质量和效率，以满足客户不断提高的需求和期望。
房地产公司客户投诉处理管理流程
房地产公司客户投诉处理管理流程
房地产公司客户投诉处理管理流程
1. 客户投诉接收
客户投诉渠道可以是电话、网络、邮件或者是实体渠道。
任何一个渠道要求客户可以简单、明确地表达问题，方便管理人员了解问题的本质及相关内容。
2. 投诉记录
接收到客户投诉后，管理人员需要记录下相关的信息，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。
同时，对于不同的投诉内容，不同的管理人员或部门
需要参与记录并协调解决。
3. 投诉分类
投诉分类是为了更好地处理不同性质的投诉。
例如，需要进行委托代理的投诉，需要交给客户服务部门处理；需要进行进一步调查的投诉，需要交给合同部门处理。
4. 投诉反馈
及时反馈客户的投诉处理情况，以告知客户我们已经在积极处理，并且给客户留下积极的印象。
同时，反馈也可以利用来提示客户，该问题已经得到解决，希望客户
可以对处理结果进行确认。
5. 投诉解决
针对已分类的投诉，不同的管理人员或部门需要进行处理。
对于简单的问题，可以在短时间内解决，对于复杂的问题，可能需要多个部门的协作。
在处理过程中，需
要实时记录处理的情况和进展，并反馈给客户。
6. 投诉结案
投诉结案意味着我们已经原问题，在找到解决方案之后，我们需要对解决方案进行审核，并告知客户已经解决这个问题。
同时，管理人员还需要对解决方案进行总结，以便今后遇到同类问题时，可以公用同类方案，以提高问题的解决效率。
以上是房地产公司客户投诉处理管理流程。
1 / 1。
房地产销售实战技巧如何处理客户投诉
房地产销售实战技巧如何处理客户投诉简介在房地产销售领域，处理客户投诉是销售人员必备的技巧和能力。
客户投诉不仅对销售进程和销售业绩有很大的影响，而且也对公司的声誉和客户满意度有重要影响。
本文将介绍房地产销售实战中，处理客户投诉的一些技巧和方法。
了解客户投诉的原因在处理客户投诉之前，我们首先需要了解客户投诉的原因。
客户投诉可能是因为某项服务不满意，或者是因为产品质量问题，或者是由于沟通不畅等原因。
了解客户投诉的原因有助于我们有针对性地处理投诉，并采取相应的措施，以防止类似问题再次发生。
快速响应客户投诉客户投诉通常都是比较急迫的问题，因此我们应该尽可能快速地响应客户投诉。
及时的响应可以表现出我们对客户的重视和关心，也有助于缓解客户的不满情绪。
我们可以通过电话、邮件、短信等方式与客户进行沟通，了解投诉的具体情况，并向客户保证我们会尽快处理问题。
倾听客户的意见与抱怨在处理客户投诉时，我们需要始终保持耐心和真诚，积极倾听客户的意见与抱怨。
通过倾听，我们可以更好地理解客户的需求和诉求，找出问题所在，并寻找解决问题的方法。
同时，我们还可以通过倾听客户的意见和抱怨，改进我们的产品和服务，并提升客户满意度。
提供解决方案一旦了解客户的投诉原因，我们需要积极提供解决方案。
解决方案应该是基于对客户需求的理解和分析，以及对问题所在的准确判断。
我们可以采取积极的措施，如提供赔偿、改进服务流程、加强沟通等，以满足客户的需求，并解决问题。
及时跟进和反馈解决客户投诉不仅仅是提供解决方案，还需要进行及时的跟进和反馈。
我们应该及时向客户报告问题解决的进展情况，并给予客户满意的解释和答复。
只有持续跟进和反馈，我们才能保证问题的彻底解决，也能增强客户的信任和满意度。
建立客户投诉管理机制除了处理客户投诉，我们还需要建立客户投诉管理机制，以预防和化解潜在的投诉。
我们可以通过建立投诉渠道、定期开展满意度调查、改进服务流程、加强培训等方式，提升客户满意度，并减少客户投诉的发生。
地产公司客户投诉处理管理细则
地产公司客户投诉处理管理细则一、背景介绍地产公司作为提供房地产相关服务的企业，不可避免地会面临客户投诉的情况。
为了保持良好的客户关系，提高服务质量，制定并执行客户投诉处理管理细则是至关重要的。
二、客户投诉处理原则1. 公正公平原则：地产公司要以公平、公正的态度对待客户投诉，尊重客户权益，不偏袒任何一方。
2. 及时响应原则：接到客户投诉后，地产公司应及时回应，确保客户获得及时的反馈和处理结果。
3. 问题解决原则：地产公司要努力解决客户投诉，寻求合理的解决方案，尽可能满足客户的合理要求。
4. 改进持续原则：地产公司应将每个投诉案例视为改进服务质量的机会，积极总结教训，不断改进工作。
三、客户投诉处理流程1. 投诉受理阶段a. 地产公司设立投诉受理窗口或专人负责，接收客户的投诉。
b. 接收投诉后，尽快确认投诉的真实性和问题的具体情况。
c. 如果投诉内容涉及敏感信息或法律纠纷，应及时与法务部门联系，并按相关规定进行处理。
2. 投诉调查阶段a. 地产公司应成立专门的投诉处理小组，由相关部门的代表组成，负责调查处理投诉案件。
b. 投诉处理小组应对投诉进行全面、客观的调查，收集相关证据和资料。
c. 针对投诉内容不清晰或需要进一步核实的情况，可以与客户进行沟通，并记录核实结果。
3. 投诉处理阶段a. 投诉处理小组根据调查结果，制定相应的问题解决方案。
b. 地产公司的相关部门应协同合作，积极配合投诉处理小组解决问题，并确保问题能够得到妥善解决。
c. 地产公司应及时向客户反馈处理结果，并向客户说明解决方案和补偿措施（如果适用）。
4. 结案和总结阶段a. 客户投诉解决后，地产公司应及时归档相关材料，并按规定的流程结案。
b. 定期组织客户投诉案例评审会议，总结经验教训，改进工作，提高服务质量。
四、提升客户投诉处理能力的建议1. 加强内部培训：地产公司应定期组织培训，提升员工的服务意识、沟通能力和解决问题的能力。
2. 定期调查客户满意度：地产公司可以通过问卷调查等方式，了解客户对服务的满意度，发现问题并及时改进。
房地产客服部门客户投诉处理学习个人总结
房地产客服部门客户投诉处理学习个人总结近年来，房地产市场竞争日益激烈，客户对于服务质量的要求也越来越高。
作为房地产客服部门的一员，我不断努力学习和提升自己的投诉处理能力，以更好地满足客户的需求。
以下是我对于房地产客服部门客户投诉处理方面的个人总结与经验分享。
一、了解客户投诉的背景和原因在接到客户投诉之后，我首先会耐心倾听客户的问题，并主动询问相关信息，以便更好地了解背后的原因。
通过与客户沟通，我可以更清楚地了解他们的需求和期望，同时也能更好地理解问题的本质。
只有了解客户的真正需求，才能够制定出更加切实可行的解决方案。
二、及时响应并表达歉意客户投诉往往伴随着情绪上的波动，因此，我在接到投诉后会第一时间做出回应，并深表歉意。
通过迅速回复客户的投诉，展现出我们对客户问题的重视和态度，从而有效缓解客户的不满情绪。
同时，我也会以积极的语气与客户进行沟通，让他们感受到我们真诚且真心希望解决问题的态度。
三、准确掌握问题并提供解决方案在处理客户投诉时，我会经过细致地跟踪和调查，确保完全掌握问题的实质和细节。
通过与相关部门的协调，我努力寻找可以解决问题的具体方案，并将其及时反馈给客户。
同时，我会确保向客户提供准确的信息和合理的期望，以避免蓄意误导或者无法兑现的承诺。
只有提供切实可行的解决方案，才能够增强客户的信任和满意度。
四、关注客户反馈并改进工作客户投诉是一种宝贵的反馈机制，通过客户的投诉，我们可以找到工作中存在的问题，并及时加以改进。
因此，我会认真对待客户的投诉意见和建议，将其作为改进工作的重要依据。
积极面对客户的反馈，我们可以不断提高服务质量，以更好地满足客户的需求。
综上所述，房地产客服部门客户投诉处理工作需要即时响应、耐心倾听和准确解决问题。
通过积极主动地与客户沟通、及时提供解决方案，并注意客户反馈的改进，我们能够不断提升自身的服务能力，并为客户提供更加优质的服务。
在未来的工作中，我将继续学习和提升自己的投诉处理能力，为客户提供更满意的服务体验。
房地产销售技巧如何有效地处理客户投诉
房地产销售技巧如何有效地处理客户投诉在房地产销售领域，客户投诉是一种常见的现象。
无论是因为产品质量问题、服务不到位还是其他原因，如何有效地处理客户投诉对于维护公司声誉和保持客户忠诚度至关重要。
本文将介绍一些房地产销售技巧，帮助销售人员有效地处理客户投诉，以提升客户满意度和销售绩效。
一、倾听客户的投诉处理客户投诉的首要步骤是倾听客户的意见和抱怨。
销售人员应该给予客户足够的尊重和重视，让客户感觉到他们的意见被真正倾听和理解。
在接收投诉时，销售人员需要保持冷静和友善，并通过积极的非语言表达，如保持眼神接触和微笑等方式，表达自己的关注和理解。
二、确认问题并沟通解决方案在倾听客户投诉后，销售人员需要与客户进行沟通，确认问题的具体细节和原因。
通过深入了解问题，销售人员可以更好地提出解决方案。
然后，销售人员应当清晰地向客户传达解决问题的具体步骤和时间。
在这个过程中，要避免使用太多专业术语或技术性语言，以确保客户能够理解并接受解决方案。
三、及时行动并跟进解决客户投诉的关键在于及时行动。
销售人员应在确认问题后尽快采取行动，以避免问题进一步恶化。
同时，销售人员还需要及时跟进，确保解决方案的有效性和客户满意度的提升。
跟进的方式可以是电话、电子邮件或定期面谈，取决于具体情况和客户的偏好。
四、有效沟通和冲突解决技巧在处理客户投诉时，销售人员需要具备良好的沟通和冲突解决技巧。
他们需要学会聆听并理解客户的需求和诉求，以便更好地回应和解决问题。
同时，销售人员应该保持冷静和专业，避免与客户产生争执或情绪上的冲突。
通过积极的沟通和善于解决问题的态度，销售人员能够更好地满足客户的期望，增强客户的信任和忠诚度。
五、持续改进和反馈为了提高销售服务的质量，房地产销售人员应该持续改进自己的工作方法和技巧。
他们可以通过参加培训课程、与同事交流和学习行业最佳实践等方式，不断提升解决客户投诉的能力。
此外，销售人员还可以收集客户的反馈意见，以便分析问题的根源，并在日后的工作中加以改进。
房地产售楼部客户投诉处理规定
房地产售楼部客户投诉处理规定1.引言为了维护房地产开发企业与购房者之间的良好关系，解决购房者投诉、维权问题，本文制定了房地产售楼部客户投诉处理规定，为售楼部客户投诉提供便利，加强对购房者投诉的管理，完善房地产售楼部的客户服务体系。
2.定义售楼部客户投诉：指购房者或其合法代理人因房地产开发企业的行为或服务问题而向售楼部发出的异议、不满和要求解决的问题。
3.投诉处理流程3.1 投诉受理售楼部应设立专门的客户服务中心，具体负责接收客户投诉。
当购房者投诉到达时，工作人员应当及时进行登记，了解投诉人的详细情况，并记录于投诉登记簿，要求投诉人提供有效的购房凭证以及相关证明材料。
3.2 投诉分类1.根据投诉的内容及性质，将投诉进行分类。
如涉及质量问题、安全问题、服务问题等等，分类明确后进行记录。
2.对于一些涉及法律问题的投诉，必须由售楼部的法务部门进行处理，确保相关投诉得到妥善处理。
3.3 投诉处理1.对于一些比较简单的投诉，应当进行及时的反馈处理，尽快满足购房者的合理要求，达到双方互利共赢的目的。
2.对于一些比较复杂的投诉，需要进行专业的处理，售楼部应当安排专门的人员负责这些投诉的处理工作。
处理过程中，售楼部应认真核实事实，调查取证，并根据情况及时采取必要的处理措施。
3.在处理投诉过程中，售楼部应当与购房者保持密切联系，及时反馈处理结果。
对于一些较为严重的投诉问题，售楼部应当及时与相关部门协商处理。
3.4 投诉解决对于购房者的合理投诉，售楼部应当尽快加以解决，在解决过程中，应当与购房者保持良好的沟通并得到认可。
如投诉得到初步解决，但购房者对处理结果仍有不满，在处理过程中售楼部应当合理调整思路，寻求更好的解决方法，既能满足购房者的利益，又不至于给房地产开发企业造成过大的损失。
3.5 售后服务售楼部在处理完购房者投诉后，应该主动上门或电话联系购房者，了解其对解决方案的满意度，是否存在二次投诉的情况。
同时，售楼部应当强化售后服务，为购房者解决各种售后问题，并吸纳购房者提出的合理化建议，作为售楼部的改进点。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
房地产客户投诉处理 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
**（**）房地产客户投诉处理程序
1目的
1.1规范客户投诉处理的流程，保证投诉能得到及时有效处理。
2适用范围
2.1本程序适用于**（**）房地产开发有限公司开发项目的客户投诉。
3定义与分类
3.1投诉定义
3.1.1投诉：是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见；
3.1.2有效投诉：是指确因公司工作上的失职、失误对客户的利益产生了影
响，而向公司进行的投诉。
（本程序所指均为有效投诉）
3.2投诉分类
3.2.1工程质量，是指房屋工程质量方面的投诉；
3.2.2规划设计，指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉；
3.2.3销售管理，指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售
执行方面的投诉；
3.2.4物业管理，对物业管理服务的投诉；
3.2.5客户及维修服务，指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质
量、等方面的投诉；
3.2.6外部环境，由于社会环境、公共配套以及其它原因引起的投诉。
3.3投诉分级
3.3.1日常投诉：是指客户认为由于本公司工作上的失职、失误对他们的利益
产生了影响，而向公司提出的口头或书面意见。
（本程序所反映均为日
常投诉）
3.3.2重大投诉：已经引发法律诉讼、被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投
诉、10人以上集体投诉及投诉发生一个月以后，由于我方原因仍未能得
到有效解决的投诉。
3.3.3危机事件：在工程质量、功能设计服务质量上和消费者产生纠纷，被消
费者指控为成重大损失、进而提出退房或巨额赔偿要求的整件在销售过
程中有意提供虚假信息以诱骗成交，或在入住后发现所提供产品、服务
与合同不符，进而提出退房或巨额赔偿要求的事件；被媒体负面曝光导
致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召力急剧下降；一些行为被
指控为严重破坏环境、社会公共设施或违背了起码公德，导致公众不
满，甚至导致停止经营；不可抗拒又无法提前多日预知的灾难，如台
风、洪水等；或发生重大事故，导致人生伤亡、财产损失；公司或业主
遭到犯罪行为的侵害。
4职责
4.1市场营销部
4.1.1处理客户投诉的归口管理部门；
4.1.2负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任
务；
4.1.3保证投诉渠道的畅通；
4.1.4客户投诉的升级建议；
4.1.5客户投诉处理后的回访验证、统计分析工作；
4.1.6编制《城市公司客服月报》（每月27日提交深圳公司客户服务部）；
4.1.7客户投诉档案的建立和保管；
4.2各部门经理
4.2.1为本部门投诉处理的第一责任人，负责监控本部门范围内的顾客投诉处
理意见和信息反馈。
5程序
5.1涉及投诉处理的相关信息，客服专员负责牵头责任部门在销售、签约后、交
付入住过程、居住阶段，通过现场、邮寄、电话、会面等方式，告知或提醒
客户投诉的渠道和方式。
例如：购房指南、销售现场、住户大堂、管理处办
公室、公司刊物、或网上公布和提示客户服务专线电话，客户服务专线电话
设立专人监管。
5.2投诉处理的前期取证和收集
5.2.1为避免在客诉处理中出现证据不清晰的问题，客服专员应该做好销售信
息的收集备案工作。
5.2.2销售信息的范围及取证收集要求，涉及投诉信息一览表
5.2.3售楼资料或在建楼盘的相关信息若有变化，市场营销部策划口要以邮件
的形式知会客服口，并将变更资料的最新版本提供给客服口存档。
5.2.4市场营销部策划口负责人及时以邮件的形式提供广告投放信息，由客户
服务部按日期收集相关报刊。
5.2.5市场营销部策划口负责对户外广告实物展示情况进行拍摄并将照片提交
客服口保存。
5.3投诉的受理
5.3.1受理客户各种投诉和建议，详细记录客户投诉信息。
投诉受理单内容包
括：
5.3.1.1投诉方的相关信息
5.3.1.2投诉的相关细节
5.3.1.3投诉方的诉求描述
5.3.1.4预期回复时间
5.3.1.5立即采取的行动
5.3.1.6相投诉相关的资料
5.3.2对于客户通过电话进行投诉：客服人员接到客户投诉后，录入《客户投
诉管理系统》，并发送给相关责任人；
5.3.3对于客户的来信、来访进行的投诉：由客服专员与客户衔接，完成沟通
和接待后，录入《客户投诉管理系统》，并发送给相关责任人；
5.3.4客服专员负责投诉全过程的跟进，在与客户约定的时限内，完成投诉的
受理、处理、回访、关闭。
当投诉不能及时解决时，应及时告知客户解
决投诉需要的过程，并与客户约定通知事情进展的方式。
5.4投诉管理流程
5.4.1客服专员接到投诉后必须组织相关部门，根据投诉的严重性、隐含的安
全性、复杂性、影响力、立即采取行动的必要性和可行性对投诉事实进
行评估；根据评估意见及责任部门出具的投诉处理意见及时与客户沟
通；落实和确认投诉处理方案的执行，跟踪和监督投诉处理过程，直到
投诉者满意或存在的问题得到解决；其工作流程为：
5.4.1.1管理处客服人员/客服专员接到客户投诉✍录入“客户资源管理系统”
✍客服专员核实投诉内容并进行初判✍分派到责任部门✍责任部门
分析原因并给予处理方案（或与客服专员组织相关部门进行评估、
制定处理方案）✍客服专员/管理处客服人员与客户沟通并反馈处理
时限✍处理✍服务监控完成回访✍投诉关闭；
5.4.2投诉处理过程中，处理人员与投诉客户达成的处理方案，必须进行书面
签字确认，并将书面确认的记录全部移交客服专员人员；
5.4.3对于分派至相关责任部门的投诉处理单，责任部门不能即时按投诉处理
时限进行反馈时，客服专员应及时与责任部门沟通，并将不能反馈的原
因通过电话告知客户；
5.4.4若客户不同意处理意见的，客服专员与责任部门进行专项研究后提出可
行性解决方案，经客户同意后予以实施；
5.4.5若判断为无效投诉，向客户进行解释后，投诉关闭；
5.5投诉的回复
5.5.1遵循首问负责制原则
5.5.2若首次接待人为非受理人，客服专员应在1个工作日内主动与客户取得
联系，并互留有效联系方式，以建立正常沟通；此后，如无另行安排由
此专人与客户对接。
5.5.3对留有联系方式的客户，在客户无特殊要求的情况下，客服专员应在收
到投诉的2个工作日内将投诉处理意见知会客户，客户有强烈要求指定
时间回复的，应在指定时间内主动联系客户做适当回复。
5.5.4若客户对回复处理意见不满，或有不同处理意见，客服专员应及时将信
息反馈本部门内部及相关责任部门，进行专项研究后提出新的可行性解
决方案，经客户同意后予以实施。
5.5.5在处理中，若受理人在与客户3次实质性沟通后仍不能与客户达到一
致，则可请客户以书面形式提出诉求。
5.5.6每次沟通结束后，应与客户约定下次沟通的时间。
5.6投诉升级预警
5.6.1预警范围
5.6.1.1在相同承建商（供方）责任范围内，同一项相同工程质量问题累计
出现5户及以上的，由客服专员向市场营销部负责人及公司副总经
理汇报；若累计超过相同承建商（供方）责任范围内总住户的5%
时，应向公司总经理预警。
5.6.1.2不符合规范且影响居住、无法整改的项目应由城市公司负责人向公
司总经理乃至集团预警。
5.6.1.3投诉具有升级隐患，且将导致媒体负面报道，对公司正常销售、办
公秩序有负面干扰隐患的，应第一时间向公司到集团预警。
5.6.1.4房屋无法按合同约定日期交付使用的，应提前向公司至集团预警。
5.6.2投诉关闭
5.6.2.1留有联系方式的投诉，在处理完毕后一周内，由客服专员人员进行
回访，或客户认可处理结果，投诉关闭；
5.6.2.2或客户不认可处理意见或结果，属下列情形也视为投诉关闭：
5.6.2.2.1投诉处理符合国家相关法律规定的；
5.6.2.2.2客户投诉超出公司管理权限或能力范围的，目前无法解决的；
5.6.2.2.3回访过程中，根据客户的联系电话，在一周内3次以上联系不
上的。
6投诉的统计分析
6.1客服专员每月27日前须编制《****公司客服月报》，工作月报的内容主要包
括客户投诉数据统计表、每月投诉焦点专栏、投诉个案汇总：按照房屋质
量、规划设计、销售服务、物业管理、客服服务、配套设施进行分类汇总，
摘要记录投诉处理过程及结果；总结本月工作中的业绩和不足之处，根据公
司发展需要提出合理化建议；
6.2客服专员对重大、热点或有代表性的客户投诉，视情况组织召开投诉案例研
讨会；
6.3客服专员对重大、热点和重要投诉纳入缺陷反馈，并对投诉数据进行分析，
识别纠正预防和改进的可行性。
6.4赔偿问题的处理
6.4.1当客户提出索赔要求时，客服专员应做好取证工作，并与相关责任部
门、法务人员根据实际情况进行判断是否赔偿；
6.4.2赔偿金额在公司呈审，经相关领导审批完毕，方可执行（赔付标准参考
深圳公司管理文件为准）；
6.4.3赔偿信息要录入客户投诉系统，并与客户签订相关协议，赔付的相关资
料客服专员存档。
6.5投诉资料的保管和管理
6.5.1客服专员负责收集、建立客户投诉档案，一户一档，并保证资料的准确
和完备。
附件1：
*****客户投诉流转单
编号处理时限：年月日。