房地产客户投诉公关危机处理
房地产销售中心客户投诉处理步骤规程
房地产销售中心客户投诉处理步骤规程随着房地产销售市场的不断发展，销售中心对客户投诉的处理也变得日益重要。
良好的投诉处理方式不仅能提高客户的满意度，还能保护房地产销售公司的声誉和利益。
本文将介绍房地产销售中心客户投诉处理步骤规程，以帮助销售中心员工妥善处理客户投诉。
一、客户投诉的接收1.接受投诉的人员应做到态度亲和、耐心倾听，了解客户投诉的具体情况，并记录下相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。
2.投诉人员在接听客户投诉时应当保持冷静，不要对客户的情绪进行反驳或者口舌之争。
只要在了解客户投诉的情况后，向客户表示理解，告知客户后续处理方案。
二、客户投诉的初步分析1.对客户投诉所反映的问题进行分析，初步判断问题的性质和原因，是否符合客户的合法和合理要求。
2.根据情况，可以请相关部门和人员进行协调和解决。
三、客户投诉的回复和解决1.依据客户投诉的性质和原因，及时给予客户回复和解决方案，尽快切实解决客户不满的问题。
2.如果情况需要，销售中心应当组织相关人员进行现场核查，并采取必要的措施及时解决问题。
四、客户投诉的整体反思和总结1.投诉解决后，销售中心应当对投诉情况进行反思总结，分析造成问题的原因和解决问题的方法，探索有效的解决方案，及时完善和改进管理措施。
2.注意整理和保留投诉资料，便于后续处理和问责。
五、客户表扬和答谢1.处理完客户投诉后，应当注意及时收集客户表扬和答谢信息，并在适当的时候给客户送去礼品或者纪念品，展示出诚信的态度和高品质的服务。
2.对于处理得好的员工，也要给予适当的表扬和奖励，激励员工持续提高服务质量。
总之，房地产销售中心应当积极贯彻“顾客至上”的理念，建立并完善客户投诉处理的规范流程，不断提高服务质量和效率，以满足客户不断提高的需求和期望。
房地产企业危机公关处理实操
房地产企业危机公关处理实操房地产企业在运营过程中，可能会面临各种危机，如施工事故、质量问题、消费者投诉等，而公关处理是企业在危机发生时重要的应对手段。
本文将探讨房地产企业危机公关处理的实操方法，以帮助企业应对危机、维护声誉，提升公众对企业的信任。
一、及时回应与沟通建立在危机事件发生后，房地产企业应迅速做出回应，并积极与公众进行沟通建立。
首先，企业需要制定危机公关应对方案，明确责任人和任务分工，确保信息的及时传递与公正性。
其次，通过利用自有渠道（官方网站、官方微博等）发布公告，告知公众有关情况，及时消除不良信息误导。
同时，积极与媒体开展媒体沟通，主动回应问题，提供真实信息，争取公众的理解和支持。
二、损失降低和风险控制在危机事件发生后，企业需要迅速评估损失，并采取措施降低损失并控制风险。
首先，对于个别受害人，企业需切实解决问题，给予合理赔偿，并提供必要的援助。
同时，企业需要在外部关系上积极开展工作，与政府相关部门、业主、消费者等进行有效沟通与协调，避免危机扩大化。
其次，企业需要及时启动应急预案，采取措施遏制舆情势头的进一步恶化。
企业可以利用公关媒体力量，发布正面宣传资讯，积极传播积极信息，以抑制负面舆情的扩散。
三、建立信任与良好形象房地产企业要处理危机，就必须建立信任，通过危机公关处理来塑造良好的企业形象。
首先，企业需要全面梳理管理体系，加强监督与控制，提升产品质量，确保安全可靠，以增加消费者对企业的信任。
其次，企业需要积极履行社会责任，加强与环保组织、慈善机构等的合作，提高企业的社会形象，为企业在危机处理中赢得公众支持提供保障。
最后，企业需加强对企业内部员工的培训，提高员工的专业素质和业务水平，以应对危机事件的发生，并做到及时有效应对。
四、持续监测和评估房地产企业在危机公关处理过程中，应持续监测和评估危机处理效果。
通过舆情监测和媒体关注度的检测，企业能够及时了解公众对企业形象的看法和反馈，从而及时调整公关策略和应对措施，增强公众对企业的认同和支持。
房产管理中的危机公关策略
房产管理中的危机公关策略在房地产行业中，房产管理是整个产业链的重要环节。
然而，由于各种原因，房产管理中经常会遭遇各种危机。
要有效应对这些危机，房产管理公司需要采取一系列的危机公关策略。
首先，房产管理公司应及时回应问题。
当出现危机事件时，房产管理公司应第一时间向公众发布相关信息，避免出现信息空白，造成恶劣影响。
此外，对于相关媒体的报道也要予以及时回应，及时纠正不实信息，降低公众负面情绪。
其次，房产管理公司应建立危机通讯渠道。
一个健全的危机管理体系是房产管理公司应对危机的关键。
通过建立专门的危机管理部门，建立危机处理流程和事前预案，房产管理公司能够更好地应对危机事件，减少危机带来的负面影响。
同时，还可以通过建立全渠道的信息发布平台，及时向公众透露事实真相，增加公众对房产管理公司的信任度。
第三，房产管理公司应加强与公众的互动沟通。
危机发生时，房产管理公司应主动与相关受众进行沟通，了解他们的诉求和关切，及时回应他们的疑虑。
通过组织社区活动、与相关居民进行面对面交流，房产管理公司能够更好地传递信息，化解矛盾，增强与公众的联系和互助。
此外，房产管理公司还应注重信息公开透明。
信息公开透明是解决危机事件的一剂良方。
房产管理公司应对相关信息及时公开，包括危机事件的起因、预防措施、处理进展等，让公众了解真相，减少猜疑和恐慌。
此外，房产管理公司还应鼓励员工主动提供信息，积极回应公众关切，增强信任感。
最后，房产管理公司应加强与相关部门的合作。
房产管理涉及多个领域，应对危机需要多方面的支持和协作。
与公安、消防等相关部门建立紧密合作关系，加强巡查和安全管理，以防患于未然。
此外，还可以与媒体、专业机构等部门建立合作伙伴关系，共同推进房产管理水平的提升，为危机应对提供更多专业支持。
房产管理中的危机公关策略既是一种应对手段，也是一种保障。
房产管理公司应充分认识到危机公关的重要性，提前做好应对准备，及时回应问题，加强互动沟通，推进信息公开透明，加强与相关部门的合作。
房地产公司客户投诉处理管理流程
房地产公司客户投诉处理管理流程
房地产公司客户投诉处理管理流程
1. 客户投诉接收
客户投诉渠道可以是电话、网络、邮件或者是实体渠道。
任何一个渠道要求客户可以简单、明确地表达问题，方便管理人员了解问题的本质及相关内容。
2. 投诉记录
接收到客户投诉后，管理人员需要记录下相关的信息，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。
同时，对于不同的投诉内容，不同的管理人员或部门
需要参与记录并协调解决。
3. 投诉分类
投诉分类是为了更好地处理不同性质的投诉。
例如，需要进行委托代理的投诉，需要交给客户服务部门处理；需要进行进一步调查的投诉，需要交给合同部门处理。
4. 投诉反馈
及时反馈客户的投诉处理情况，以告知客户我们已经在积极处理，并且给客户留下积极的印象。
同时，反馈也可以利用来提示客户，该问题已经得到解决，希望客户
可以对处理结果进行确认。
5. 投诉解决
针对已分类的投诉，不同的管理人员或部门需要进行处理。
对于简单的问题，可以在短时间内解决，对于复杂的问题，可能需要多个部门的协作。
在处理过程中，需
要实时记录处理的情况和进展，并反馈给客户。
6. 投诉结案
投诉结案意味着我们已经原问题，在找到解决方案之后，我们需要对解决方案进行审核，并告知客户已经解决这个问题。
同时，管理人员还需要对解决方案进行总结，以便今后遇到同类问题时，可以公用同类方案，以提高问题的解决效率。
以上是房地产公司客户投诉处理管理流程。
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处理房地产投诉和纠纷的应急预案及程序
处理房地产投诉和纠纷的应急预案及程序背景近年来，房地产行业发展迅速，并伴随着投诉和纠纷的增加。
为了有效处理这些问题，本文档提供了一份应急预案及处理程序。
应急预案应急预案的目的是及时响应和处理房地产投诉和纠纷，保护客户权益并维护公司声誉。
下面是预案的关键步骤：1. 达成一致：首先，与客户建立积极的沟通，尝试解决问题并达成一致。
这可能包括协商、妥协或提供补偿措施。
2. 调解：如果无法在第一步解决问题，可以考虑引入中立调解人，协助双方达成解决方案。
3. 纠纷解决机构：如果调解失败，将纠纷提交给合适的纠纷解决机构。
这可以是仲裁机构、法院或其他相关的机构。
4. 法律援助：在纠纷解决过程中，与公司律师团队协作，寻求法律支持和建议。
5. 审核和改进：根据每次处理案例的经验教训，不断审核和改进应急预案，以提高响应效率和客户满意度。
处理程序在房地产投诉和纠纷的处理过程中，需要遵循一定的程序，以确保公正和合法。
以下是处理程序的关键步骤：1. 接收投诉：及时接收并记录客户的投诉。
确保所提供的信息准确和完整，以便进一步处理。
2. 调查核实：对投诉内容进行调查核实，收集相关证据和信息。
确保调查过程透明、公正和客观。
3. 分析评估：对调查结果进行分析评估，判断纠纷的性质和严重程度。
基于评估结果，制定合适的解决方案。
4. 解决纠纷：根据预案中的步骤，采取相应的措施解决纠纷。
确保解决方案公正、合法，并尽可能保护客户权益。
5. 维护沟通：与客户保持沟通，及时告知他们处理进展和结果。
尽可能减少误解和不满。
6. 归档记录：妥善管理和归档所有相关记录和文件。
这对于后续的审核和改进非常重要。
结论通过制定应急预案和遵循明确的处理程序，我们可以有效处理房地产投诉和纠纷。
这不仅有助于维护客户权益，也有助于保护公司声誉和形象。
请根据实际情况进行必要的修改和调整。
房地产销售技巧如何有效地处理客户投诉
房地产销售技巧如何有效地处理客户投诉在房地产销售领域，客户投诉是一种常见的现象。
无论是因为产品质量问题、服务不到位还是其他原因，如何有效地处理客户投诉对于维护公司声誉和保持客户忠诚度至关重要。
本文将介绍一些房地产销售技巧，帮助销售人员有效地处理客户投诉，以提升客户满意度和销售绩效。
一、倾听客户的投诉处理客户投诉的首要步骤是倾听客户的意见和抱怨。
销售人员应该给予客户足够的尊重和重视，让客户感觉到他们的意见被真正倾听和理解。
在接收投诉时，销售人员需要保持冷静和友善，并通过积极的非语言表达，如保持眼神接触和微笑等方式，表达自己的关注和理解。
二、确认问题并沟通解决方案在倾听客户投诉后，销售人员需要与客户进行沟通，确认问题的具体细节和原因。
通过深入了解问题，销售人员可以更好地提出解决方案。
然后，销售人员应当清晰地向客户传达解决问题的具体步骤和时间。
在这个过程中，要避免使用太多专业术语或技术性语言，以确保客户能够理解并接受解决方案。
三、及时行动并跟进解决客户投诉的关键在于及时行动。
销售人员应在确认问题后尽快采取行动，以避免问题进一步恶化。
同时，销售人员还需要及时跟进，确保解决方案的有效性和客户满意度的提升。
跟进的方式可以是电话、电子邮件或定期面谈，取决于具体情况和客户的偏好。
四、有效沟通和冲突解决技巧在处理客户投诉时，销售人员需要具备良好的沟通和冲突解决技巧。
他们需要学会聆听并理解客户的需求和诉求，以便更好地回应和解决问题。
同时，销售人员应该保持冷静和专业，避免与客户产生争执或情绪上的冲突。
通过积极的沟通和善于解决问题的态度，销售人员能够更好地满足客户的期望，增强客户的信任和忠诚度。
五、持续改进和反馈为了提高销售服务的质量，房地产销售人员应该持续改进自己的工作方法和技巧。
他们可以通过参加培训课程、与同事交流和学习行业最佳实践等方式，不断提升解决客户投诉的能力。
此外，销售人员还可以收集客户的反馈意见，以便分析问题的根源，并在日后的工作中加以改进。
房地产企业品牌危机公关处理
房地产企业品牌危机公关处理在当今竞争激烈的房地产市场中，企业品牌危机处理成为重要的关注点。
一旦品牌遭遇危机，若不及时有效地做出公关处理，将会给企业带来不可估量的损失。
本文将探讨房地产企业品牌危机公关处理的策略与方法。
一、建立强大的品牌危机应对团队房地产企业应建立一支专业化的危机公关团队，包括公关顾问、法务专家和媒体沟通人员。
这支团队应具备丰富的经验和敏锐的应变能力，能够在最短时间内制定有效的品牌危机处理方案，并组织统一的公关行动。
二、及时透明地回应危机事件面对品牌危机，房地产企业应以透明的态度，主动对外公开事件进展和处理情况。
及时发表公开声明，坦诚承认存在的问题，并详细解释如何处理和纠正。
积极回应媒体和公众的关切，避免信息真空导致舆论传播失控。
三、积极与媒体合作，掌握舆论导向房地产企业应积极主动与媒体合作，通过提供准确、详尽的信息来掌握舆论导向。
与媒体建立良好的关系，进行有效的沟通，及时回应媒体的疑问和报道。
如果情况允许，可以邀请媒体到现场进行实地调查和采访，以展示企业的负责态度和处理进展。
四、保持真实、一致的品牌形象在品牌危机处理过程中，房地产企业应保持真实和一致的品牌形象。
避免夸大宣传和虚假承诺，坚持真实的信息传递，树立诚信和可信赖的形象。
同时，确保各种渠道上的信息一致，避免出现内外不一致的情况，以免进一步损害品牌声誉。
五、积极参与社会责任，并表现出危机处理的决心房地产企业在处理品牌危机时，需要积极参与社会责任，向公众展示企业的社会关怀和担当。
主动参与公益活动，向受影响的群体提供帮助和补偿，以实际行动展现品牌危机处理的决心。
通过这种方式，可以缓解危机对企业声誉的损害程度，重新赢得公众的信任和支持。
六、利用新媒体平台进行危机管理房地产企业在品牌危机处理中，应紧密结合新媒体平台，主动管理和引导舆论。
建立企业官方网站和社交媒体账号，及时发布品牌危机处理进展、疫情防控措施等信息，增加企业的话语权。
同时，积极回应公众的质疑和讨论，及时解答疑问，稳定舆论环境。
顾客永远是对的房产销售中的投诉处理技巧
顾客永远是对的房产销售中的投诉处理技巧在房产销售行业，顾客投诉是一种常见的现象。
从传统的顾客"亲自到店"投诉，到如今的电话、电子邮件、社交媒体等多种渠道，都能让顾客有机会表达自己的不满和投诉意见。
房产销售企业要想取得良好的声誉和长期发展，就需要善于处理投诉，并以顾客为中心，确保顾客满意度的提高。
本文将从以下几个方面论述顾客投诉处理的技巧：一、重视顾客投诉的重要性顾客投诉不应被忽视，它是客户与企业之间的沟通桥梁，是顾客需求不满的体现。
投诉背后往往蕴含着对企业信任的期望以及改进机会。
只有重视顾客投诉，才能及时了解顾客的需求、解决问题，进而提升顾客满意度，赢得持久的发展。
二、及时、准确地接收投诉信息为了能够及时发现和解决顾客的问题，房产销售企业需要建立健全的投诉信息接收机制。
可以通过设置专门的投诉热线、邮箱或者社交媒体账号等多种方式，让顾客可以方便地反馈问题。
在接收到投诉信息后，需要迅速进行记录，并进行分类整理，以便后续的处理工作。
三、保持冷静和聆听当顾客投诉时，面对激动或者愤怒的顾客，房产销售人员要保持冷静的态度，不以急躁甚至争论的口吻回应，而是应该用耐心和友善的态度去聆听。
只有真正倾听顾客的意见和诉求，才能更好地理解问题的本质和顾客的需求，从而采取切实可行的解决方案。
四、诚实公开地回应投诉面对投诉，房产销售企业应该诚实公开地对待，充分理解顾客的忧虑和不满，并积极采取措施解决问题。
在回应投诉过程中，要用简洁明了的语言，阐述企业的态度和解决方案，确保顾客能够清楚地了解到解决问题的进展情况，消除顾客的不安和疑虑。
五、合理地解决问题顾客投诉的最终目的是解决问题，因此房产销售企业要在充分了解问题的基础上，提供合理的解决方案。
这可能包括补偿措施、产品质量改进、服务流程优化等。
解决问题时，要尊重顾客的合理需求和权益，通过积极的沟通和协商，找到双方都能接受的解决方式。
六、建立培训机制和改进机制房产销售企业应该建立培训机制，加强员工的沟通和处理投诉的能力。
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《房地产客户投诉公关危机处理》大纲（全程二手房案例讲解+训练+地产工具落地执行）-------主讲老师：闵新闻闵老师承诺：只专注房地产行业培训，帮助房地产企业团队提升利润绩效！一、【课程背景】近年来全国多个房地产项目出现入住纠纷,个别项目出现业主集体公开示威、围攻发展商的事件,甚至演变成开发商与业主的暴力冲突。
法院也经常收到业主对发展商的起诉,从房屋面积缩水到房屋出现质量问题,直至室内空气污染案件,客户投诉、媒体揭短，贷款受限等可谓五花八门。
业主法律意识的提高,一方面监督开发商要诚信为本,另一方面也提醒房地产企业建立危机公关体系,提高应对紧急情况的能力。
购房者和开发商之间在交房入伙过程中的纠纷频繁发生。
危机事件处理的好坏，借故既然相反。
有些开发商善于运用危机公关,不仅化解了大多数矛盾,进而利用该事件“反客为主”,有效地宣传了自己，企业继续向前走;而某些发展商却由于准备不充分,丧失了处理纠纷的最佳时机,未能化解危机,导致企业和公众之间关系恶化，企业经营收到影响，生存和发展受到威胁，以至企业名誉扫地，严重影响到楼盘的销售和公司的信誉，甚至能给企业带来灭顶之灾。
二、【课程收获】本课程闵新闻老师根据自身从事10多年的房地产实战工作经验以及吸纳万科、龙湖等房地产标杆优秀企业客户投诉处理的经验和知识，并提炼研发而成一套房地产客户投诉公关处理培训课程，此课程是房地产销售、客服、法务、工程的必修课。
“回去就能用，行动就有效”是本课程的最大卖点。
将为您企业的客户服务和投诉公关危机处理系统方面，提供全面解决方案，在最短时间不断拷贝式增长，实现企业危机不断缩小，实现企业品牌不断认可和忠诚，实现企业销售绩效常青不败。
三、【课程对象】销售员、客服、物管、工程维修，法务等房地产全体员工四、【授课方式】学员100%参与实操训练；理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10％五、【培训时间】实战课时2天12小时，标准课时1天6小时《房地产客户投诉公关危机处理》大纲一、业主投诉分析1、对业主投诉的认知（1）、万科在投诉中完美（2）、建筑是遗憾的艺术2、业主投诉来源和条件分析（1）、客观软硬件瑕疵（2）、主观经济恶意（3)、第三方教唆调拨（4）、非责任管辖范围分组讨论：业主个人信息泄露，业主不分源由要房地产公司、物业公司承但责任，我们该如何处理和面对这些公关危机？3、业主投诉类型及特点：内生性投诉外生性投诉个别问题泛化4、业主投诉发展四阶段（1）、潜伏期（2）、爆发期（3）、处理期（4）、善后期头脑风暴：日常会遇到业主有哪些投诉，以及交房后业主有哪些投诉？作为客户服务部、销售部、工程维修部、法务部如何处理及面对公关危机二、业主投诉工具1、业主投诉发生条件和情景（1）、超过心理临界点（2）、超过利益临界点（3）、超过群体临界点2、业主投诉三种结果（1）、协商解决，双方满意（2）、单赢结局，留下隐患（3）、不了了之，双输结局3、投诉四个时期的管理措施（1）、投诉潜伏期（2）、投诉爆发期（3）、投诉处置期（4）、投诉善后期三、投诉潜伏期1、潜伏期沟通处理目标（1）、发现隐患、及时消除？（2）、调整频道，获得认可？（3）、预防处置、不留后患？2、潜伏期业主心态（1）、压抑不满（2）、挑剔型观望（3）、择机爆发（4）、希望得到关注和重视（5）、还算讲道理3、潜伏期沟通处理策略（1）、有效识别，防微杜渐（2）、责任认定案例：小区窰井盖与地面不平，造成业主绊倒，索赔？（3）、预防性沟通设置（4）、移情认同，提前放压案例：水磅房噪音扰业主？（5）、给出备选解决方法案例：对面幼儿园比较吵闹？（6）、服务和利益交换头脑风暴：如何减小延迟交付房屋带来的影响？（7）、内部沟通预警（8）、处理资源和证据准备案例：业主违规侵占公用空间（9）、做好孤立和法律准备（10）、提前免责准备例：借楼梯给业主，使用摔伤后索赔！4、投诉潜伏期的控制调节和可能结果（1）、即使发现（2）、适当隔离（3）、做好备案（4）、免责预防（5）、内部预警性沟通（6）、资源准备头脑风暴：交房的流程，交房过程中应预见的各个事项以及采取的措施？如何处理？如何提前预防？法律如何赔判？四、投诉爆发期1、投诉爆发期的情景条件（1）、情绪失控（2）、群体扩散（3）、利益争端（4）、抱怨明显2、投诉爆发期沟通目标（1）、心理安抚，冲突降级（2）、即使控制，防止扩散（3）、区别隔离，重点突破（4）、维护权益，合理担责3、爆发期业主可能反应和心态（1）、不确定焦虑（2）、积聚联想（3）、负面折射（4）、威胁恐吓（5）、乱而无果4、爆发期我方服务员心理及外在反应（1）、急于求成，不行就躲（2）、害怕担责，不知所措（3）、本位思考，公事公办（4）、自尊心强，委屈有力5、爆发期处理策略（1）、快速抢先反应例：业主被关在电梯内+鲜花换取真诚+电梯公司上门道歉（2）、关切询问+事实确认例：宠物吓人事件（3）、责任优先+首问责任例：业主停车场规划瑕疵导致业主用车堵门事件（4）、心理按摩+换位调频分组讨论：房屋工程遗留问题能修复但不影响使用需要给业主经济补偿吗？（5）、主动控制+马上行动（6）、及时通报行动进展例：重大群体投诉每周通报一次（7）、条件性+肯定性（8）、留有余地模糊承诺（9）、抓大放小分化隔离例：厦门px污染事件中的带头人（10）、对比平衡+转移注意（11）、不断致歉，不断服务。
6、投诉爆发期控制条件和可能结果（1）、物理和心理隔离成功（2）、信息沟通有效（3）、让业主看到后续解决的希望或者行动。
五、投诉处置期1、投诉处置期情景条件（1）、影响持续扩大（2）、事态和结果明朗化（3）、业主逐渐接受事实（4）、业主群体开始分化2、投诉处置期沟通目标（1）、控制局面，解决问题（2）、分化业主、探寻判断（3）、搜集证据、处理资源（4）、恢复影响、消除隐患3、投诉处置期业主心态和可能反应（1）、心理分界（2）、构筑底线（3）、聚焦逼迫效应增强（4）、谈判心态（5）、群体分化4、我方人员心理及外在反应（1）、回应过慢（2）、不懂转化（3）、不敢承诺5、投诉处置期沟通处理策略（1）、诚实透明+换位思考（2）、多人同时沟通，分化分级处理（3）、以弱示强+换位拉动（4）、替代方案+服务替换（5）、部分接受+筹码交换原则（6）、适当封底例：业主以小区治安和管理差为由，拒交物业费用。
（7）、情绪控制分化（8）、易处突破，分化解决（9）、超预期服务（10）、正向利益诱惑+负向利益损失计算（11）、内部策反（12）、负向威胁性筹码6、投诉发展期的控制条件和可能结果（1）、成功分化拉拢大多数人（2）、具体建议行动被业主接受（3）、事态渐渐平息并回归可控状态典型案例分析：交房时，达不到验房标准而拒绝收房销售建议：双方在前期文本和合约中是否约定，如：通力电梯诉讼案法务建议：双方没有约定的是否有法定？例：业主要求用售楼书做附件客服建议：认定责任顺序合作责任人六、投诉善后期应该弥补投诉造成的不良影响1、投诉善后期的情景条件（1）、事态表面平息内化和弱化（2）、现场恢复平静（3）、影响减小2、投诉沟通目的（1）、弥补影响，消除后患（2）、避免战火重燃3、投诉善后期业主心态和可能反应（1）、余怒未消（2）、印象固化（3）、秋后算账4、投诉善后期的投诉沟通目标（1）、避免刺激点，暂时搁置（2）、弥补式服务（3）、消除后续隐患（4）、内部沟通，安抚总结头脑风暴：如果业主在遇到点小事就投诉，而且动辄说：不交物业费(可能手媒体影响严重，出现负向印证效应），我方可以采取哪些措施应对消除投诉冷却期的不良影响？七、投诉识别与头痛防范管理体系1、投诉沟通的管理体系概要（1）、从关系型防范向专业型公关防范（2）、日常投诉沟通防范的四化（3）、公关不是做广告搞活动，而是良好沟通和价值传递。
（4）、品牌不是认知度，而是认可度（5）、投诉沟通渠道管理（6）、投诉沟通内容和沟通处理路线管理2、媒体介入时的应对技巧（1）、防止媒体乱说的最好方法就是快速更新信息，而不是回避（2）、负责的态度就是让媒体最无奈的态度（3）、保持适度友好，不要把媒体推向对立面（4）、画出主线，不纠缠细节（5）、不要帮媒体制造新闻（6）、避免引起歧义的任何言论（7）、告诉媒体你会保持积极沟通头脑风暴：当有房屋质量问题被媒体曝光后怎么处理？头脑风暴：媒体发布与事实不相符的报道，该如何处理？3、投诉处理防范人员（1）、三级领导责任制（最高+值班+现场）（2）、投诉研究小组（3）、投诉处理专员及投诉谈判专家（内培或外聘）头脑风暴：当有公共危机出现时，一般由哪些人员负责处理？学员训练：客户投诉预防、处理、善后现场动作和话术训练及公关危机训练：。