电话沟通要素
沟通三要素
沟通三要素
在日常生活中，沟通是人们相互交流的基本手段。
但是，仅仅口头表达还不足以构建有效的沟通。
正确的沟通需要遵循一定的原则和技巧。
本文将探讨沟通的三个重要要素，它们是：倾听、表达和理解。
倾听
倾听是沟通过程中至关重要的一环。
倾听并不仅仅是听对方说话，而是主动聆听、理解对方的意图和情感。
良好的倾听能够建立起双方之间的信任和共鸣。
在倾听时，应该尽量避免插话和打断，给予对方足够的时间来表达自己的想法。
同时，通过肢体语言和眼神交流来传递自己的关注和尊重。
表达
表达是沟通的另一个重要环节。
有效的表达需要清晰、准确地传达自己的思想和情感。
选择适当的词语和语气可以让信息传递更加顺畅，避免产生误解和冲突。
此外，表达时也要注意自己的肢体语言和表情，让对方更容易理解自己的意图。
理解
理解是沟通的最终目的。
只有双方都理解对方的意图和感受，才能建立起真正的沟通。
为了达到更好的理解，可以通过提问和总结的方式来确认自己是否正确理解对方的意思。
在沟通过程中，要尊重对方的观点和感受，不要轻易做出批评和评价，以免伤害到对方的情感。
总而言之，倾听、表达和理解是构建有效沟通的三大要素。
通过不断地练习和改进，我们可以提高自己的沟通能力，建立更加和谐的人际关系，实现更好的人生发展。
希望每个人都能够珍惜沟通的机会，学会运用这三个要素，让沟通变得更加顺畅和有效。
有效沟通的10个关键要素
有效沟通的10个关键要素1. 引言1.1 概述在我们的日常生活和工作中，沟通是至关重要的。
无论是与家人、朋友、同事还是客户进行交流，有效的沟通是建立良好关系、解决问题以及达成目标的基础。
然而，很多人在沟通过程中遇到困难，无法传达自己的意思或理解对方的观点。
为了帮助大家提高沟通效果，本文将介绍有效沟通的10个关键要素。
1.2 文章结构本文将按照以下结构介绍有效沟通的10个关键要素：- 第二部分：有效沟通的目标明确- 第三部分：建立良好的沟通渠道- 第四部分：理解并运用非语言沟通技巧- 第五部分：善于倾听与理解对方观点感受- 第六部分：使用适当的语言表达和沟通技巧- 结论通过这些要素，我们将全面了解如何实现有效沟通，并在日常生活和工作中运用它们。
1.3 目的本文的目的是帮助读者认识到有效沟通所需具备的关键要素，并学会如何应用这些要素以提高沟通效果。
通过对每个要素的详细介绍和实际案例的分析，读者将能够更好地理解和运用这些要素，从而在与他人进行交流时取得更好的结果。
无论是平时与家人朋友相处还是在工作场合和商业环境中与他人合作，掌握这些有效沟通要素都将对我们的生活和职业发展产生积极影响。
2. 关键要素一: 有效沟通的目标明确2.1 清晰的沟通目标在实现有效沟通的过程中，首先需要确立清晰的沟通目标。
明确的沟通目标可以帮助我们更好地组织和呈现我们要表达的内容。
在确定沟通目标时，需要思考自己希望通过沟通达到什么样的结果，以及想要对受众传达哪些信息。
2.2 确定受众和目的一个有效的沟通必须有明确的受众和目的。
了解受众是谁以及他们对于所传达信息的需求和期望是什么，可以使沟通更加针对性和有效果。
同时，在确定受众之后，我们还需要明确本次沟通的具体目的是什么，是为了提供信息、解决问题还是取得共识等。
2.3 设定可衡量指标为了评估沟通是否取得成功，我们需要设定可衡量指标来进行衡量。
这些指标可以包括回复率、观众反馈或成效评估等等。
沟通的基本模型与要素
信息反馈
信息反馈是指在沟通过程中接收者对发送者提供的信息的 回应。反馈可以是言语上的回应、肢体语言的表达或其他 形式的反应。
反馈有助于发送者了解接收者对信息的理解和接受程度， 从而调整沟通策略或重新解释信息。同时，反馈还可以促 进双方的互动和交流，加深彼此的理解和信任。
家庭中的沟通需要建立亲密、信任、支持的家庭氛围，让每个家庭成 员都能够自由地表达自己的想法和感受。
家庭中的沟通需要注重倾听和理解，关注家庭成员的情感需求和困难 ，提供必要的支持和帮助。
家庭中的沟通还需要注重有效的时间管理，合理安排家庭活动和交流 时间，确保每个家庭成员都能够得到充分的关注和陪伴。
家庭中的沟通还需要遵守家庭道德和法律法规，尊重家庭成员的权益 和尊严。
心理障碍与解决策略
总结词
心理障碍可能导致沟通中的不信任、紧张和冲突，解决策略包括建立信任、倾听技巧、 积极反馈等。
详细描述
在沟通中，心理障碍可能导致双方不信任、紧张和冲突。为了克服心理障碍，建立信任 至关重要。通过倾听技巧和积极反馈，可以更好地理解对方的需求和感受，从而消除心
理障碍，促进有效沟通。
03
沟通障碍与解决策略
语言障碍与解决策略
总结词
语言障碍是沟通中常见的障碍之一，解决策略包括使用简单易懂的词汇、避免行话术语、提供翻译或解释等。
详细描述
在沟通中，语言障碍常常导致信息传递受阻或误解。为了克服语言障碍，可以使用简单易懂的词汇，避免使用过 于专业或行话术语，这有助于确保信息被正确理解。同时，提供必要的翻译或解释也是解决语言障碍的有效方法 。
沟通的要素包括哪些
沟通的要素包括哪些
我们通常的沟通应用三要素，主要包括:文字、语调和肢体表情。
人际沟通技巧的研究机构总结出，在日常的人际沟通中，无论是会面、电话、邮件、报告或是发言，你都需要做到这7点：
1. 清晰
无论说话还是书写，清晰传达出你的信息和目标是第一步，无论是从口头语言上，还是身体语言上。
在开口之前想清楚：你为什么要和对方沟通？如果连你自己都不确定，对方就更难确定你的意图了。
2. 简洁
如果你想让对方更明白你在说什么，就去除不必要的信息。
不要绕来绕去，能用3个句子表达的，就不要用6个句子来表达。
3. 具体
描述一些必要的细节和事实（少量、有重点），让对方更能够理解你所描述的事情。
4. 准确
这里的准确，指的是能够让对方准确地理解。
你所使用的词汇、语言要确保准确无误，你的描述要使对方在理解时不出现偏差。
5. 连贯
你的表述需要具有内在的逻辑性。
你所说的所有要点都要能够连接起来，服务于你所阐述的主题。
6. 完备
如果你的表述是完整的，对方就不会漏掉你的信息或是指令。
比如，当你阐述了一件事情的背景后，还需要告诉对方去做什么，以及他做这件事需要具备什么条件、做什么准备。
7. 谦恭
礼貌而谦恭的沟通不仅仅在态度上是友好的，而且是开放、真诚的，不存在暗藏的否认和侮辱，也没有被动型攻击。
当你对对方进行回应时，已经对他的意见进行了充分尊重和考虑。
口语教案：有效沟通的基本要素
口语教案：有效沟通的基本要素一、引言在当今社会，良好的沟通能力对个人和职业发展都至关重要。
无论是在工作中还是日常生活中，有效的沟通都是取得成功的关键。
然而，要实现有效沟通，并不是一件容易的事情。
本文将探讨有效沟通的基本要素，以帮助读者提升口语表达能力，并实现更好的沟通效果。
二、双向听觉交融1. 注意倾听为了实现有效沟通，倾听是至关重要的一步。
通过仔细聆听对方讲话内容，我们能够更好地理解对方的观点、需要和感受。
这需要我们做到专注和专心，消除干扰，例如手机和其他噪音的干扰。
同时，我们还应该时刻保持开放的心态，尊重对方的意见，给予对方足够的回应和关注。
2. 发出清晰的声音要实现双向听觉交融，我们也需要注意我们自己的发声方式。
清晰的发音和语调能够帮助我们更好地被听众理解，并且有助于建立一种良好的沟通氛围。
同时，我们还可以通过掌握一些基本的音调和语气的技巧，来增强我们的口语表达能力。
比如，使用适当的语调抑扬顿挫以及合理的停顿，能够更好地引起听众的兴趣并传达信息。
三、非语言沟通的重要性1. 肢体语言的运用除了声音，肢体语言也是非语言沟通的一个重要要素。
通过正确运用肢体语言，我们可以更准确地传达自己的情感和意图。
例如，保持良好的姿势和眼神接触，能够展示出自信和专业的形象。
此外，我们还可以运用手势、微笑和面部表情等方式来增强与对方的互动，促进信息的交流。
2. 营造良好的语言环境除了语言和肢体语言外，环境因素也对有效沟通起着重要的影响。
一个安静、整洁和舒适的环境，能够帮助双方更好地专注于沟通内容。
另外，我们还可以利用视觉辅助工具，如幻灯片、图表等来帮助更清晰地表达观点，并使对方更易于理解。
四、积极反馈和理解1. 给予积极反馈为了让对方感受到我们的关注和尊重，我们可以通过积极反馈来表达肯定和支持。
这包括鼓励和赞美对方的努力和成果，以及提供建设性的意见和建议。
通过这种方式，我们能够建立起一种良好的互动关系，并增强沟通效果。
有效沟通八大要素
有效沟通八大要素有效沟通是人际交往中非常重要的一环，它不仅可以帮助我们建立良好的关系，还能够提高工作效率和解决问题的能力。
而要实现有效沟通，则需要具备以下八大要素。
一、清晰明确的信息传递信息的准确性和明确性对于有效沟通至关重要。
发送者应该清晰地表达自己的意思，避免使用模糊、含糊不清或模棱两可的语言。
同时，接收者也需要仔细聆听，确保完全理解发送者的意图。
二、良好的非语言表达除了语言表达外，非语言表达也是有效沟通的重要一环。
身体语言、面部表情、姿势和眼神等，都可以传达出更多信息。
良好的非语言表达可以帮助发送者更好地传递自己的意思，同时也能够帮助接收者更好地理解和感受到信息的含义。
三、适当的沟通方式和方式四、尊重和倾听尊重是有效沟通的基础。
在沟通中，我们应该尊重他人的意见、价值观和观点，不轻视或贬低他人。
同时，倾听也是非常重要的。
我们应该花时间倾听对方的观点、问题和需求，以便更好地理解和回应。
五、积极的反馈和提问积极的反馈可以帮助发送者了解信息是否传达到位，是否有误解或不足之处。
接收者可以通过承认、重述、概括或提问等方式给予反馈。
而提问则可以帮助发送者更好地理解接收者的需求和问题，以便更好地回应。
六、清楚的预期和目标在沟通之前，发送者应该明确自己的预期和目标，并确保这些目标能够被接收者理解和接受。
这样可以避免产生混淆、错误或误解。
七、适应性和灵活性有效沟通需要适应不同的情境和人际关系。
发送者需要根据接收者的背景、经验和知识来调整自己的表达方式，以便更好地让接收者理解和接受信息。
八、礼貌和文明在沟通中，礼貌和文明气氛是非常重要的。
发送者应该避免使用侮辱、攻击性或贬低性的语言，以免伤害他人。
同时，接收者也应该保持尊重和礼貌，不轻视或嘲笑发送者的言论。
以上是有效沟通的八大要素，它们相辅相成，共同构建了良好的沟通环境，帮助我们更好地与他人进行交流和合作。
通过不断地练习和改进，我们可以提高自己的沟通技巧，从而有效地传达自己的意思，理解他人的需求，并解决问题。
客户服务电话沟通技巧
客户服务电话沟通技巧课程目标学习客户服务电话沟通的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务代表树立正确的服务心态与客户建立良好和谐的人际关系、深刻认识客户服务的重要性，控制各类员工的行为,激励员工改善绩效,切实提升沟通技能，以期达到流通信息,持续提升客户满意度的目的。
第一节客户服务电话沟通技巧的含义一、客户服务电话沟通的概念沟通是指人与周围环境进行信息互换的一个多元化的过程, 是人、群体或组织之间传达思想、交换情报和交流信息的过程。
具体是指人们进行思想、认识、经验等交流达成一致,建立良好和谐的人际关系.沟通的形式通常包括语言沟通和非语言沟通两种。
语言沟通形式包括面对面的交谈、通过电话进行交谈、通过互通电子邮件或信函,非语言沟通的表现形式较多，如通过文字方式的简报或工作报告以及图片、计算机图表、公司标识等,通过表情、座次等进行沟通。
电话沟通是指通过电话进行人际交谈、分享信息、思想和情感的过程。
客户服务电话沟通是指企业指定客户服务代表与客户之间通过专门的呼叫电话进行对企业产品推广、宣传、服务等交互信息的过程。
二、客户服务电话沟通的特点特点一客户服务电话沟通双方都有各自的动机、目的和立场，都设想和判定自己发出的信息会得到什么样的回答。
特点二客户服务电话沟通的双方应有统一的或近似的编码和解码，也就是电话沟通的双方能够相互理解。
编码指专线客户服务代表用于交流的语言信息,解码指客户对专线客户服务代表用于交流的语言信息的理解,即甲方说的话被乙方听懂了。
案例:一位主管要求将需要回访客户的总表下发给30位专线客户服务代表,要求每个专线客户服务代表按照表中要求的数量进行回访后,发回给主管,但发回的信息要统计分析十分困难,回访表花样繁多,关键的问题就是双方没有统一的或近似的编码和解码，主管没有把要求事项说明,导致大家均按照自己的特点三客户服务电话沟通并没有肢体语言和表情的协助。
特点四客户服务电话沟通的客户服务代表必须遵守企业的特别约定和要求。
沟通的三大要素
要素1 沟通一定要有一个明确 的目标。
沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常 重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。
要素2 达成共同的协议
我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定
要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我 们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议 吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通
图片
幻灯片 投影 照片\图表\曲线图\ 画片等 与书面模式相关的 媒介定量数据
2. 肢体语言的沟通
肢体语言的沟通渠道
肢体语 言 表述
行为含义
手势
脸部表情 眼神 姿态
声音
柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着： “我是对的，你必须听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支 持。 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或 不感兴趣。 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬 念，吸引注意力。
介绍
定义主题 介绍在本次讲座中听众将学到那些内容 找出听众的有关背景和兴趣所在
议程
列出要讲述的主题 列出每个主题要花费的时间
概述
概述各个主题 解释各个单独的主题如何组合在一起
文本
文本
文本
文本 文 文本 本
文本
文本
文本
词汇
术语词汇 定义本主题中要使用的词汇
第一个主题
结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟 通行为。
要素3 沟通信息、思想和情感
在我们工作的过程中，很多障 碍使思想和情感无法得到一个 很好的沟通。
沟通的两种方式
1. 语言的沟通
电话礼仪中5W1H是什么？
一般说来，在进行电话沟通时，想令人产生好感，应掌握5W1H通话要点。
所谓5W1H，指的是Why（理由）、What（内容）、Who（对象）、When（时间）、Where（场所）、How （方法）。
实际上，这5W1H就好比新闻的6要素，包含了电话沟通中所涉及内容的各个方面。
作为电话沟通的要素，毫无疑问，在电话沟通中是需要确定清楚的。
只有将这些要素确定完了，再来确定通话对方如何称呼、对方的电话号码是否有误等有效信息就更为方便了。
其次，要使通话对象进一步的加深对你的好感印象，则不能不自报家门，以让对方知道你的相关信息，对你有个了解。
在如今这个信息社会，若一味地等待别人来了解你，而不是主动告诉他人你是什么人，不能不说你“Out”了。
在当今社会，不管是企业，还是个人，都需要进行自我营销，且这种自我营销是无处不在的，只要有人的地方就会有营销。
因此，在与人进行电话沟通时，之所以要了解对方的信息，是为了更好的自我营销。
营销企业，营销个人。
毋庸置疑，主动报上本公司的名称及自己的姓名，让通话对象了解与其通话的是什么人，具体沟通的是什么事情就显得尤为必要了。
人们常说：一句话说的人笑，一句话说得人跳。
说的是你的用于是否得当直接影响了他人对你的印象。
而在我们的电话沟通中，不可避免地会遇到不招人喜欢的通话对象，或是我们一不小心就说错了的话。
所以，在进行电话沟通时不得不注意通话的语气、应答的态度等。
如尽量注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳、专心应答对方的问题和疑问、不装腔作势、不词不达意或是大声嚷嚷。
这些都是执行电话礼仪必要的基础。
关于电话礼仪，其实需要学习的内容还有很多，以上所提的都是一些需要遵循的基本要点。
在实际的工作过程中，我们随时可能遇到各种突发状况，如何做好电话公关，还需要依据个人的实际情况具体去摸索和总结经验。
电话销售摸底八大要素
电话销售摸底八大要素专业素养：最牛的销售，无论是否通过电话，高专业价值传递或服务的销售过程永远是最受认可的，把销售的过程，完全变成专业输出或服务的过程，且是完全站在客户角度的价值传输，同时注重个例分析，因人而异，确保高适配性。
用心沟通：很多销售，虽然跟客户打了几十分钟电话，但一直在背话术而不是用心跟客户沟通，这会让客户觉得与销售人员的心理距离很远，销售也只是把他当成猎物而已，除非客户完全没得选，很多情况下，这会是客户流失很大的因素，这也是为什么很多客户选择中小企业的原因，无他，更被用心对待而已。
所以，坦诚沟通才能赢得客户的心，一旦获得客户认同，也往往还会有很多其他惊喜，比如转介绍其他客户或协助推动公司层面的合作，甚至还有客户由于高度认同企业还变成了企业的投资人。
换位思考：好的销售过程，永远应该是站在客户角度，替客户分析，为客户着想，是客户确实需要这款产品；而不是一味站在公司角度去兜售某种产品，这样很容易激发客户的防御心理，进而导致整个销售过程困难重重，甚至推不下去。
应变能力：这应变能力是销售人员最核心的底层能力，因为教的曲，永远唱不得。
好的销售善于根据客户的情况，快速灵活切换话题，确保自己跟客户是同频。
为什么很多时候感觉跟客户沟通的极不顺畅，原因无他，俩人不在一个沟通逻辑或频道上，所以，很难有真正的交集，自然也很难成单。
作为销售，一定要具备快速抓点并实现跟客户高度契合的能力，这样才能实现高效沟通。
表达逻辑：任何表达都需要某种逻辑作为基本支撑，而不是想到哪说到哪，电话销售也是这样。
可以允许暂时随着客户关注点的转移小发散一下，但一定要有明确的沟通主逻辑，好的逻辑就一条主线，沟通的主线及方向。
比如，针对意向较弱的客户，沟通主逻辑就是先引发其兴趣，再传递价值，而后再想着关单的；而不能在客户连基本兴趣都没有的时候去着急推单，这只能事与愿违。
控场能力：任何沟通，尤其是销售与客户之间通过电话形式的沟通，都需要销售人员有一定的控场能力。
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性解决率断
专业知识
]
满意度断断
提供服务不断断
不断学习温故
业务知识是客
服工作的首要
前提
不断断
/
Part I Expertise f专业知识
i.i提供正确、合适的解决方案
1.2对用户的所有问题都给予回复
【标准要求】对于用户在当次中询问的所有问题，都给予了回复或有效的指导。
【补充说明】
1)在此条要求中，所有问题以用户实际在过程中提岀的问题为准。
2)对于用户提岀的故意刁难，可以酌情考虑是否作岀响应(故意刁难的界定由现场小
班f项目班长f视讯接口人共同协商判断) 。
1.3正确使用等待
【标准要求】在必要的情况下使用等待，在请用户等待之前需要先说明情况并征求用户同意。
等候过程中需要及时回应用户，切忌让用户等候超过半分钟以上没有任何回应。
结束等候回到时，需
要对用户的耐心等候致。
1.4熟练操作后台，信息有效录入
【标准要求】熟练使用查询后台和工单登记后台，接听时能够正确录入用户提供的基本信息，并能根据实际通话情况对重要/有效信息进行筛选。
Part II Professionalism f有效沟通
2.1合适的语音、语调和语速，使用礼貌用语
【标准要求】语音：态度热忱
语调：抑扬顿挫
语速：适中，以用户可以听清并正确理解为宜
在中正确使用敬称和礼貌用语，服务态度热忱，在通话过程中，能根据叙述容的不同，有合理的语调抑扬顿挫的变化。
在整个中，用户没有反映客服语速太快或太慢、声音太响或太轻，并且能够更正确理解客服的表述。
2.2表达流利，反应及时
【标准要求】反应迅速，没有长时间的沉默。
吐字清晰，表达流利。
对于用户提岀的问题，能够迅速正确地了解其中的含义，并做岀及时/有针对性的回答。
2.3表述条理清晰，便于理解
【标准要求】表达条理清晰，方案简单直接。
不使用公司部术语/英文缩写等专业性较强的语
句，不使用接听人员本人的口头禅或其他用户不能准确理解的字词，并且能够在正确的情境下使用“请稍
等”、“抱歉”等魔术用语。
2.4有效控制通话节奏
【标准要求】通过“提问、获得答案、再提问“的方式控制通话主动权，所提问题应与用户的需求有关联，引导通话按照正确的方向进行，使话题始终在问题的解决和建议上。
【补充说明】不应岀现以下情况：
1)擅自打断用户表述
2)提岀的问题可能令用户尴尬，比如暗指用户不懂常识等
2.5正确使用问候语和结束语
【标准要求】(开场语和结束语完整清晰)
问候语：一一您好，请问有什么可以帮您？
结束语：一一感您致电天翼视讯，请在听到提示音后对本次服务做岀评价，祝您生活愉
快，再见！
2.6避免激烈顶撞用户
【标准要求】在过程中，禁止激烈顶撞、嘲讽或者辱骂用户，不无端自行挂断。
【补充说明】在沟通中始终保持良好心态，遇到用户发怒时，保持冷静。
在用户对于某些错
误操作方法或对流程存在理解错误的情况下，及时为用户纠正不属于顶撞用户。
Part III Interest 宀倾心尽力
3.1仔细聆听，积极收集解决问题的必要信息
【标准要求】在过程中，使用返回式交流法确认所获得的信息，以免引起歧义或发生差错。
当用户描述不清时，应主动和用户确认，并核实信息的正确性。
【标准要求】认真倾听用户意见，了解用户真实意图，积极向用户提供帮助，以维护和挽回公司形象。
当用户要求超岀了服务能力和围时，坚定公司立场的同时，应以灵活婉转地方式处理，避免生硬地回复类似“这办不到！
不可能！“等词句
3.3对解决问题有责任心，有解决问题的意愿，提高问题一次解决率
【标准要求】积极寻求解决方案，主动协助沟通，通过合理的方式和有效的信息，推动问题一次解决。
【标准要求】及时兑现给用户的承诺，对于无法直接处理的问题认真做好转交和跟进的工作，建立用户对我们的信任与理解。
Part IV Timely Resolved 宀及时解决
该部分的相关要求已经在之前的三部分已经描述，可参看 1.2 ; 1.3 ; 2、2 ; 3.1 ; 3.3五条,
此处不再单独列岀。
魔术话术
“常用术语”
1) 我能理解；
2) 我非常理解您的心情；
3) 请您不要着急，我非常理解您的心情；
4) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，然后给您回复；
5) “听得出来您很着急” /“我能体会您到很生气” ；
6) 给您带来麻烦实在是非常抱歉，请您先消消气，给我几分钟时间给您说明下可以吗？
7) 麻烦您了；
8) 抱歉给您添麻烦了，您所说的情况我们已经记录下来并会反馈给相关部门，尽可能避免问题的
再次出现……;
9) 感您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们；
10) 感您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；
11) (高额赔偿或用户诉求无法满足)我很能理解您的心情，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足。
我
会先把您遇到的情况反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?;
12) (沟通进入僵局)您的心情我能够理解，我想问一下您希望得到怎样的解决？
13) (须转其他部门查证的)我们会将您反映的问题反馈给相关部门，请您留下联系，我们将在* 小时给您答
复;
14) (用户致电过于紧急导致表述不清)请问您具体遇到什么问题，您放心，我们一定会尽力为您
解决；
15) 对于您的抱怨，我十分理解，但这个问题我实在没有办法立即给您答复；
16) (客服解释后用户不理解)也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍
17) (用户致)不客气，这是我们应该做的;
“等待类”
1) 不好意思，担误您的时间了；
2) 等待之前先提醒：“请您稍等片刻，我马上为您查询” ；
3) 等待结束恢复通话：“您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……“；
4) 请您稍等片刻;
5) 由于查询数据需要时间，抱歉要耽误您一点时间;
6) 感您耐心的等候；
“意见建议类”
1) 正因为有您的使用，我们才知道*** 的不足，非常感您及时把这不足之处及时反馈给我们;
2) 我们很乐意聆听您的意见；
3) 非常感您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；
4) 感您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；
5) 您的提议我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意!非常感您的宝贵意见;
6) 感您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；
7) 很抱歉让您有不好的感受，我们对于用户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门
去做改进；
8) 感您对天翼视讯的支持，您的建议将成为我们日后改进的重要参考容;
9) 非常感您提供给我们的宝贵建议，有您这样的用户是我们的荣幸；
10）非常感您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；
11）非常感您的反馈，我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，！
12）（客户不满意但不追究时）您的理解和支持，我们将不断改进产品/ 服务，让用户满意；
13）感您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；
用“我”代替“您”
1）您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下您的问题；
2）您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；
3）我已经说的很清楚了—（换成）可能是我没有解释清楚，令您误解了；
4）啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，麻烦您再说一遍好吗？；
5）您需要一（换成）建议您……;。