优质的客户服务
优质服务——实现优质服务的应用案例
优质服务——实现优质服务的应用案例
优质服务是一种注重客户体验和满意度的工作方式，它可以提高客户忠诚度和口碑，从而为企业带来更多的商业机会和竞争优势。
以下是一些实现优质服务的应用案例：
1. 餐饮业：某知名连锁餐厅通过提供优质的服务，包括友好的员工、舒适的环境和美味的食品，吸引了大量的回头客。
此外，该餐厅还通过建立客户忠诚计划和提供定制化服务来满足客户需求，从而提高了客户满意度和忠诚度。
2. 零售业：某高端百货商场通过提供个性化服务和定制化解决方案，成功吸引了高净值客户。
该商场的员工经过专业培训，能够根据客户的个人需求和品味提供定制的购物建议和搭配方案，同时还提供高级别的售后服务，从而在客户心中树立了高品质的形象。
3. 旅游业：某在线旅游平台通过提供优质的服务和客户体验，成功吸引了数百万的忠诚用户。
该平台不仅提供了丰富的旅游资源和选项，还通过智能搜索和比价系统帮助用户快速找到最适合自己的旅游方案。
此外，该平台还提供了24/7的客户服务，以及快捷安全的支付方式和退款保证，确保客户的
旅游体验愉快无忧。
4. 金融业：某知名银行通过提供全方位的财富管理和定制化的金融服务，与客户建立了长期合作关系。
该银行通过深入了解客户的财务状况和需求，为
客户提供专业的投资理财建议和资产管理服务，同时还提供便捷的移动银行服务和高效的在线交易平台，以满足客户的各种金融需求。
这些应用案例表明，优质服务不仅仅是一种理念或口号，而是需要企业真正落实到日常经营中的实践。
通过提供个性化、专业化和贴心的服务，企业可以赢得客户的信任和忠诚，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
保险公司如何提供优质客户服务
保险公司如何提供优质客户服务保险作为一种金融服务，具有保护人们财产和利益的重要作用。
为了提供优质客户服务，保险公司需要从多个方面着手，包括提供全面的保险产品、高效的理赔服务、个性化的客户关怀等。
本文将从这些方面探讨保险公司如何提供优质客户服务。
一、提供全面的保险产品保险公司应该提供多样化的保险产品，以满足不同客户的需求。
这包括人寿保险、财产保险、健康保险等各类保险产品。
保险公司应该根据客户的需求和风险承受能力，为客户提供个性化的保险方案，帮助客户全面保护财产和利益。
为了提供更好的客户服务，保险公司可以通过推出创新的保险产品来满足客户的不同需求。
例如，结合互联网技术，推出在线投保、在线理赔等便捷的服务方式，让客户能够更方便地购买保险和处理保险事务。
二、高效的理赔服务理赔是客户购买保险的关键因素之一。
保险公司应该设立高效的理赔流程，确保客户在需要理赔时能够及时得到赔付。
为了提高理赔效率，保险公司可以采用先进的信息技术手段，建立完善的理赔系统，实现自动化理赔处理。
此外，保险公司还应该加强与医疗机构、鉴定中心等合作伙伴的沟通与协作，以提高理赔的准确性和客户满意度。
通过提供快速、便捷、精准的理赔服务，保险公司可以增强客户对其信任和忠诚度。
三、个性化的客户关怀保险公司应该重视与客户的互动和沟通，根据客户的需求和意见，提供个性化的保险建议和服务。
通过建立客户档案，了解客户的需求和风险偏好，保险公司可以为客户提供更加准确和有针对性的保险产品和服务。
此外，保险公司还可以通过定期的客户满意度调查和反馈活动，了解客户的需求和反馈，及时调整和改进服务，提高客户满意度。
四、教育和宣传保险公司应该加强对客户的保险知识教育和宣传工作，提高客户对保险的认知和理解。
通过举办保险知识讲座、发布保险知识文章等方式，帮助客户更好地理解保险产品和相关条款，提高风险意识和保险意识。
同时，保险公司还可以通过分享案例、发布成功案例等方式，向客户展示保险的价值和作用，激发客户购买保险的积极性。
具备卓越的客户服务能力为贵公司提供优质服务
具备卓越的客户服务能力为贵公司提供优质服务在竞争激烈的市场环境中，对于一个企业来说，客户的满意度和忠诚度无疑是决定其持续发展的关键因素之一。
作为一家贵公司的员工，具备卓越的客户服务能力，为公司提供优质的客户服务，对于公司的长远发展具有重要意义。
一、了解客户需求，确保个性化服务为了提供优质的客户服务，首先我们需要全面了解客户的需求。
通过与客户的沟通和交流，了解他们的诉求和期望。
每个客户都是独特的，有着不同的需求和偏好，因此我们需要灵活、个性化地对待每个客户，根据他们的需求提供定制化的服务。
只有真正了解客户的需求，才能够为其提供满意的服务，增加他们的忠诚度。
二、积极倾听客户反馈，持续改进服务质量客户的反馈是宝贵的财富。
无论是正面的赞誉还是负面的批评，我们都应该积极地倾听客户的意见和建议。
通过客户的反馈，我们可以了解到我们在服务中的不足之处，针对性地进行改进。
持续改进服务质量，是提高客户满意度的关键。
我们可以建立一个反馈渠道，鼓励客户随时提出建议和意见，我们要认真对待每一条反馈信息，并及时采取措施进行改进。
三、始终保持积极的态度和耐心客户服务工作中，始终保持积极的态度和耐心是非常重要的。
客户可能会有各种各样的问题和要求，有时他们可能会情绪激动或不满意，这时候我们需要保持冷静和耐心，认真倾听客户的问题，并解决他们的疑虑。
我们要以积极的心态面对客户的挑战，用专业的知识和技巧为客户提供满意的解决方案。
四、注重团队协作，提高服务效率在提供客户服务的过程中，团队的协作是不可或缺的。
每个团队成员都应该具备卓越的客户服务能力，并且能够与其他团队成员紧密合作，高效地解决客户问题。
我们可以建立一个良好的信息共享和沟通机制，确保团队成员之间的信息流畅，提高问题解决的效率和准确性。
总之，具备卓越的客户服务能力是提供优质服务的关键。
为了贵公司的长远发展，我们应该不断提升自己的客户服务能力，理解客户需求，持续改进服务质量，保持积极的态度和耐心，注重团队协作。
如何提供优质的顾客服务
如何提供优质的顾客服务一种商品能否让顾客认同并花钱买下，除了它本身的价值和使用价值以外，在很大程度上取决于营业的促销行为，在于导购与顾客的沟通，在于导购的推广。
而一个优秀的导购不仅有良好的服务意识,还要有一定的商品知识和服务技巧.服务技巧服务宗旨：１．对与您有工作联系的每一个人提供顾客满意的服务标准.２．帮助他人成功并做好其本职工作。
３．具有高度责任心地管理。
４．成为经理的助手.５．主动预计、认识和消除阻碍团队协作效率的方法。
６．和员工一起探讨并得出提高工作效率的方法。
顾客满意的服务标准：1.每次看到客人,微笑并提供良好优质的服务.2.友好,热情地与每位客人谈话,注意礼貌和态度。
3.快速高效地答复客人的问题或需求，或尽可能为客人解决问题。
4.预计客人的需要并不断解决客人的问题.如何执行：当您看到客人时：微笑真诚,亲切的目光注视尽量创造轻松,随意的购物环境提供优质良好的服务称呼客人的姓名或头衔以表示尊敬同样这样对待您的同事当您与客人谈话时，应做到:友好礼貌热情主动记住您所说的内容和您说话的方式和您的身体语言当您回答问题时：推销公司听取客人的需要运用自己的知识和经验找出可能使其感兴趣话题解释您能为客人做些什么具体实施预计:显示您对客人的关心主动服务灵活机敏观察客人具体实施谨记：我们的工作就是使人们愉快！不管你和哪种人交往,有一件事是确定的:“每一个人都希望被关注和尊重。
”如何服务顾客：1、如何吸引顾客第一步:店铺暂时没有顾客时，店员们应该开始擦拭柜台,整理货品.(如：店员直立柜前以呆滞，企盼的目光看着入口,顾客会感到不自然而匆匆离开;如果站在顾客看不到的地方不动,顾客会认为店中无人，为了避免不必要的误会和麻烦而离开;而店员们闲聊家常会使顾客感到店厅店员素质不高，引起不快而产生反感.）因此、店员在专柜或专卖店店中走动工作,如擦拭柜台，擦拭玻璃或镜子，叠衣服，摆货品,调整货品位置，整理模特等动作,会引起顾客注意（因为人的目光首先被移动的物体吸引,并会对勤劳的人产生好感,如果我们的店员待客时口吻再多一点真诚与关怀,就更容易使顾客接受).在工作的同时多注意一下入口，这样会使顾客放心自然的进入店铺。
如何为客户提供优质的客户服务
如何为客户提供优质的客户服务在现代商业世界中，客户服务是企业成功的关键之一。
客户服务是指企业为客户提供的支持和帮助，旨在促进客户的满意度和忠诚度。
优质的客户服务可以提高客户体验、增强品牌信誉、增加客户满意度及忠诚度以及最终带来更多的商业机会。
那么，如何为客户提供优质的客户服务呢？以下是几点建议：一、与客户建立良好的沟通沟通是一种双向的交流方式，它不仅能够帮助客户了解产品或服务，还能够为客户提供反馈和解决问题的途径。
因此，企业需要建立良好的沟通机制以促进与客户的沟通。
在此过程中，企业需要建立一个真正意义上的沟通渠道，以便客户能够随时随地联系到企业的客户服务专员，无论是通过电话、邮件还是社交媒体等方式，都需要加强沟通的有效性和及时性。
其次，沟通应该是积极的，并且需要确保客户能够明确地表达他们的问题和需求。
企业需要主动地解决问题并及时回复客户的留言和评论。
好的沟通机制可以帮助企业及时了解客户的需求，并针对这些需求进行调整和改进，以提升客户服务水平。
二、提供及时的客户支持客户支持是客户服务的重要组成部分。
企业需要建立一个高效的客户支持平台以应对客户的问题和需求。
客户支持平台可以为客户提供24小时的服务，包括电话、邮件、在线聊天等多种方式。
另外，企业还需要提供即时的帮助文档和FAQ，以便客户在第一时间内得到解决方案。
客户支持的另一个重要方面是人性化。
客户支持代表需要了解客户的需求，并以真诚的态度和个性化的服务方式回应客户。
这样，客户就能感受到企业的关注和关怀。
三、培训和提高客户服务技能客户服务技能是企业客户服务成功的重要因素之一。
每个客户服务代表都应该受到充分的培训和指导，以了解企业的产品和服务、客户的需求、解决问题的技巧和为客户提供优质服务的最佳实践。
企业可以通过研讨会、培训课程等方式来提高客户服务的技能。
在此过程中，员工需要掌握一些基本技能，如良好的沟通、问题解决、同理心和个性化服务等。
四、建立承诺和追踪机制企业需要为客户承诺优质的服务和满意度，例如快速的反应时间、质量保证和问题解决的完整性等。
优质客户服务管理制度
优质客户服务管理制度一、制度目的为了提升公司的客户服务质量，提供优质客户服务，建立客户满意度管理机制，制定本管理制度。
二、范围本制度适用于公司所有客户服务工作。
三、管理责任1. 公司领导层负责制定和推动客户服务战略，确保制度的有效实施；2. 部门经理负责自己所在部门的客户服务工作的组织和管理；3. 员工需全面负责客户服务的执行和改进。
四、客户服务原则1.客户至上：以客户需求为导向，提供满足客户期望的服务；2.专业化：员工需具备专业知识和技能，能够提供专业的服务；3.响应迅速：对客户提出的问题和需求，要能够及时响应并解决；4.客户保密：对客户提供的信息要严格保密，确保客户的隐私权益；5.持续改进：不断进行客户服务的优化和改进，提高客户满意度。
五、客户服务流程1. 接待客户- 欢迎客户并主动引导客户到达指定地点；- 关注客户需求，倾听客户问题和反馈；- 记录客户信息，建立客户档案。
2. 了解客户需求- 给客户提供详细的产品和服务信息；- 针对客户需求进行深入交流，确定客户具体需求；- 如果客户需求无法满足，及时给出解释，并提供替代方案。
3. 提供服务- 根据客户需求提供相应的服务方案；- 按照公司流程规范，保证服务质量和准确性；- 耐心解答客户提出的问题，并给出合理建议。
4. 跟进服务- 在服务结束后，及时与客户进行回访，了解服务满意度； - 解决客户意见和投诉，确保客户问题得到妥善处理；- 定期对客户进行维护和跟进，建立长期的合作关系。
六、客户投诉处理1. 接受投诉- 设立投诉渠道，确保客户投诉信息能够及时传达；- 分类记录投诉内容和处理进展，建立投诉档案。
2. 调查并解决- 快速响应客户投诉，进行详细的调查与了解；- 协调相关部门进行处理，解决客户问题；- 在规定的时间内给予客户满意的解决方案。
3. 反馈处理结果- 及时将处理结果反馈给客户；- 若处理结果未满足客户要求，需重新协商解决方案；- 通过投诉处理经验总结，持续改进服务质量。
优质服务的定义与技巧
优质服务的定义与技巧优质服务是指企业或个人在与客户交流、互动和合作过程中，按照客户需求和期望，提供卓越、满意的产品或服务。
优质服务是建立并保持长期良好关系的基础，也是企业赢得客户口碑的关键。
在竞争激烈的市场环境下，提供优质服务可以促使客户持续购买和推荐他人购买，从而实现企业增长和发展。
优质服务的核心是满足客户需求并超越其期望。
要做到这一点，以下是一些重要的技巧和方法。
1. 了解客户需求：客户的需求是多样且不断变化的，了解客户的具体需求是提供优质服务的第一步。
可以通过市场调研、问卷调查、客户反馈等方式来了解客户的需求，确保产品或服务能够满足客户的期望。
2. 个性化定制：每个客户都有不同的需求和偏好，因此提供个性化定制的服务是非常重要的。
通过了解客户的特点和喜好，可以为客户量身定制产品或服务，使其感受到独特和个性化的关怀。
3. 主动沟通：良好的沟通是提供优质服务的重要环节。
与客户建立密切联系，及时回复他们的咨询和问题，帮助他们解决问题和困惑。
建立起互信和密切合作的关系，使客户感到被重视和关心。
4. 有效沟通技巧：沟通技巧对于提供优质服务至关重要。
要避免使用专业术语和难以理解的语言，以简洁明了的方式向客户解释产品或服务的信息。
倾听客户的意见和建议，尊重他们的观点，同时也要耐心解答客户的问题和疑虑。
5. 善于倾听：倾听客户的需求和意见是提供优质服务的关键。
通过倾听客户的反馈和建议，可以了解客户的满意度和需求变化，及时作出调整和改进。
6. 解决问题能力：客户对于问题和困扰的解决速度和结果非常关注。
良好的解决问题能力可以增强客户的满意度和信任度。
要及时回应客户的问题，跟进解决进程，确保问题得到有效解决。
7. 知识和专业能力：提供优质服务需要有足够的知识和专业能力。
员工应该接受充分的培训，熟悉产品或服务的特点和优势，以便能够给客户提供准确、专业的建议和指导。
8. 提供超越期望的服务：优质服务不仅满足客户期望，还要超越其期望。
客户服务措施
客户服务措施以下是一些有效的客户服务措施：1. 了解客户需求：在提供客户服务之前，首先要了解客户的需求和期望。
通过市场调研和数据分析，可以更好地了解客户的需求，并提供满足这些需求的服务。
2. 提供个性化服务：根据客户的需求和特点，提供个性化的服务。
这可以通过与客户建立长期关系，了解他们的偏好和需求，以及使用数据分析和人工智能技术来实现。
3. 建立良好的客户关系：与客户建立良好的关系是提供优质客户服务的关键。
要积极倾听客户的需求和反馈，并采取行动来解决问题和满足他们的期望。
4. 提供高质量的产品和服务：提供高质量的产品和服务是客户服务的核心。
要确保产品和服务的质量，并提供必要的支持和指导，以帮助客户更好地使用和服务。
5. 制定客户服务标准：制定明确的客户服务标准，以确保所有员工都能提供一致的高质量服务。
这些标准应该包括客户沟通技巧、问题解决能力和服务响应时间等方面。
6. 培训员工提供优质服务：员工是提供优质客户服务的关键因素。
要培训员工如何有效地与客户沟通，解决问题和提供高质量的服务。
7. 鼓励和奖励员工提供优质服务：鼓励和奖励员工提供优质服务可以激励他们做得更好。
这可以通过奖励计划、晋升机会和其他福利来实现。
8. 利用新技术提高服务质量：利用新技术可以提高客户服务的效率和质量。
例如，使用人工智能技术可以自动化一些重复性的任务，提高工作效率；使用数据分析可以更好地了解客户需求和行为，以提供更精准的服务。
总之，有效的客户服务需要了解客户需求、提供个性化服务、建立良好的客户关系、提供高质量的产品和服务、制定客户服务标准、培训员工提供优质服务、鼓励和奖励员工提供优质服务以及利用新技术提高服务质量。
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开了头就要坚持下去
如果不把“创造忠诚的客户”当作经营的核 心，那么员工就永远不会正确地处理客户抱 怨。
优质的客户服务
第四讲 用个性化服务赢得客户忠诚
学习要点：
•服务就是做小事和做细节 •个性化服务的正确心态 •客户的认知 •一线个性化服务十项全能 •人际表达三准则 •使用电话的技巧
优质的客户服务
小事不小
优质的客户服务
给别人面子
⊿你是不是经常批评别人？在做主管工作的时
候，你是不是总想“修理别人”？
练习： １、练习“积极聆听” ２、练习“表达共鸣” ３、练习“向客户道歉和感谢” ４、整合“ＣＬＥＡＲ”
优质的客户服务
在下面列出了三种练习场景下的完整的可能回答：
客户情形１ 我能够理解由于交货的日期已经延后您的沮丧。我要为因此给
您的不便向您道歉。谢谢您及时告诉我，让我有机会改进我的工作。 让我来看一下我们能帮您做点什么。 客户情形２
服务就是做小事和做细节 以及把承诺执行到底的坚持
Wal-Mart 的特点
•商店入口处的迎宾及问候； •店员穿着标出店员姓名的制服，帮助客户寻找商品； •地面更干净，停车场更整洁，商店内的气氛更怡人； •收银的员工对客友好，富有敬业精神且结算迅速。
Wal-Mart 的服务原则
•“太阳落山”原则； •“三米微笑”原则； •“顾客服务”二原则；
有必要进行无法逆转的彻底改善
问题会永远伴随我们 找出失去控制的那个环节，并加以解决 这只是在恢复原来的样子， 整个情况并没有得到改善
如何答复书面投诉
※迅速响应才能制胜 ※避免书面回复
投诉促进改善
•完备的记录客户投诉事件； •定期会议分析反思和提出预见性方案； •主要责任人制订项目改善计划； •实施改善，领导检查； •不断提升服务质量。
建设性的说“不”
马斯洛：需要的5个层次
自我实现
两种建设性的方法
1、先同意，然后问问题，以澄清对方观点； 2、先说你反对的原因，再总结表态。
同意对方的原则、立场；不直接说“我同意”
尊重 亲情友谊
安全 生理需要
先同意，然后再扭转局面——温斯顿·丘吉尔
讨论：如果你打算先同意，下列反对意见中你打算 同意哪些？如何表达呢？
５、我能理解你因为（内容）而感到（感受）。
６、看起来你因为（内容）而感到（感受）
优质的客户服务
Ａ：对客户情形表示歉意和感谢
Ｒ：提出解决方案
怎样的道歉能让客户感到真诚？ 客户体验什么？ 考虑更多事先反应的方案是重要的：
勇于承担责任； 真诚地感谢； 不要说“但是”
•提前解决 •立即行动 •客户的方案 •沟通不断
•你们提供的服务太少了，其他公司都比你们多。 •你们公司的规定太死板了。 •我们不可能同意这样的付款方式。 •我看过你们以前的方案，有些质量并不高。 •听说你们经常不遵守合同。
处理分歧的说服公式
需要VS.需求（Need VS. Want )
A “want” is a conscious desire for something. A “need” is a basic human requirement, but a person may or may not know that is exists. 加以正确的描述，问题就解决一半——爱因斯坦
E：与客户产生共鸣
参考：六个表达共鸣的好用公式
复述内容：用你自己的话重复客户难 过的原因。
对感受做出的回应：把你从客户那里 感受到的情绪说出来
１、你感到（感受）是因为……（内容）。
２、当（内容）时，会感到（感受）。
３、听起来你是因为（内容）而感到（感受）。
４、如果这件事发生在我身上，我也会感到（感受）。
优质的客户服务(下篇)
2020/11/3
优质的客户服务
第三讲 处理客户的不满意
学习要点 • 处理客户投诉的正确态度 • 完美服务弥补案例 • 完美服务弥补的步骤 • 学习CLEAR沟通法 • 讨论应该放弃哪些客户
优质的客户服务
喜欢的反义词？
没有”客户投诉“，只有”客户机会”！
投诉是好事 使你看清工作中的问题； 使你赢得更多忠诚的客户
优质的客户服务
完美的服务弥补 您认为贵公司目前的服务弥补工作做得
如何？我们可以在哪些方面加强服务弥补 工作以提升客户忠诚？
优质的客户服务
完美的服务弥补方式：
情绪高昂
慎终如始，几无败事！ －老子
我们应该采 取措施尽量 使客户的情 绪波动形成 这样的曲线 动态
情绪低落
客户使用产 品从初期到 后期的情绪
现实情况
交往开始
交往结束
优质的客户服务
先用行动表情 平复对方情绪
表达共鸣
完美服务弥补的六步绝招
１、感受
２、道歉
承担责任、互换立 场、表示感谢。
为同样的错误 消毒，提供投
诉直线通道
６、预防
象征性补偿，攻心为 上。附加道歉、致谢、
推荐新服务。
５、加分
３、解决
争。 不以明确对错为目的，
优质的客户服务
提供正面信息的表达
我们很遗憾地通知你， 你们不能使用我们的培 训场所来开会，因为经 理人杂志社已经事先预 订了。该杂志社固定在 每个月的第三个星期四 使用这个场所。不过， 我们可以让你们使用我 们的会议室；但会议室
只能容纳２５人。
虽然经理人杂志社已经 事先预订星期四使用公 司的培训场所，但是我 们建议您们使用我们的 会议室。它有２５个座 位。
了解（或无法了解）这方面信息的时候，将这话特别管用。因为谁都不愿承认自己 无知（尽管有些事情他们完全没有理由／完全不可能知道）。 8. “您说的……（内容）完全正确。”这会起到一种很有效的停顿作用，也可以借此 认同客户提出的观点。这样，客户在大的问题上也就愿意做出让步。 9. “像您这样的大忙人……”这话可以暗示客户作为ＶＩＰ的地位，同时也说明问题会 得到很快解决。 10. “如果……我会感激不尽。”这话可以轻轻松松地让人感到愉快、这也算是人的天 性。 11. 值得注意的是：上述说法中，有些话语以“我”开头。在面对客户时，应尽可 能避免使用这一辞令。但如果对话不带有任何挑战意味时，是优完质全的客可户以服使务 用的；如 果情形出现了某种对立，或准备采取某种“挑战性”态度时，你的话语最好以“你”
练习：
1. 除了大厅以外，其他地方都不允许吸烟。 2. 这不是我的事。 3. 这张表格你填错了。 4. 我们遗憾地告诉你，我们必须拒绝你使用信用卡的请求。
5. 建议：
6. 只有大厅才可以吸烟。 7. 赵工是这方面的专家，我带你去找他。 8. 这张表格中还有一些东西需要我们再填一下。 9. 暂时我们只能收取您的现金。
优质的客户服务
安抚客户投诉的一些常用句式
1. “像您这样地位的人……：”这暗示了对方的社会地位很高，所从事的工作很重要。 别害怕在对方脸上贴金，因为大家都喜欢听到好话和美言。
2. “如果您可以……我会非常感激的。”此话意在征得客户许可，按时客户有很大的 权力表示接受或者拒绝。
3. “您真得在……方面帮我一个忙。”此话暗示：客户不仅在整个处理投诉的过程中 地位重要，而且可以让客户感受到扮演一种“父母兄长般”的长者角色。
发现自己排错了队，我知道那令人多么恼火。我很抱歉您经历 了这么多的不便。谢谢您及时告诉我，让我有机会改进我的工作。 让我看一下能否帮您解决问题。 客户情形３
如果我正依赖的系统是不稳定的，我也会很沮丧。我为您正面 对的难题向您道歉。谢谢您及时告诉我，让我有机会改进我的工作。 让我们来看一下我们是否能够更详细地分析系统的运行。
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做一做：以受话者利益为中心的表达
1. 定期保养的目的：定期保养是保证汽车正常运行而对 汽车进行定期的维护保养，可以更好的保证汽车的性 能和运行情况。
平复客户和你的情绪 积极地听客户的诉说、进行提问 与客户产生共鸣 对客户的情形表示歉意 提出应急和预见性的解决方案
优质的客户服务
Ｃ：平复客户和你的情绪
＋
理 性
－ 高涨的情绪
平静的情绪
你用什么方法平复你的情绪和客户的情绪？
Ｌ：倾听和提问
倾听和提问的目的： 1、他们对你的产品或服务感到不满意的原因 2、要表达的感觉和情绪是什么
6. 定期检查或清洁：空滤器滤芯、油气分离器、进气压 力传感器集油罐。
7. 定期检查，调整或者更换； 8. 制动磨擦片的磨损状况、附件皮带的张力状况； 9. 底盘各部件的固定情况和密封情况； 10. 发动机及变速器壳体的密封及状况； 11. 检查轮胎状况，轮胎气压和车轮拧紧力矩； 12. 各种灯光、喇叭、雨刷器、蓄电池的状况。
4. “也许您可以在……方面给我一些建议。”这样可以让客户感到他充满思想和机智。 5. “请您……因为您在这方面有专业知识／因为您是这方面的专家。”这话暗示了一
种很高的专业技术水准。把对方看成富有智慧的人，这样的话别人爱听。 6. “像您这样有成就的人……”这话暗示客户的事业很成功。 7. “当然，您肯定知道（了解）……”暗示对方知识面广、信息灵通。当你知道对方不
人际表达三准则 ★最基本的准则：人们对自己都有强烈的兴趣。 ★第二条准则： 提供正面的信息。 ★第三条准则： 给别人面子。
优质的客户服务
范例：以受话者的利益为中心的表达
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