客户服务管理的标准化确立
客户服务流程和标准
客户服务流程和标准客户服务流程是指为顾客提供满意服务所进行的一系列操作，它包括以下几个基本环节：1.客户需求分析：了解客户的需求，包括产品或服务的性能要求、数量、交付时间等方面的细节，确保企业能够满足客户的要求。
2.客户咨询与沟通：客户通过电话、电子邮件或其他渠道向企业进行咨询，企业应及时回复客户，进行进一步沟通，尽量解答客户的疑问。
3.产品或服务推荐：根据客户的需求，企业向客户推荐适合的产品或服务，并告知客户产品或服务的特点、优势以及价格等相关信息。
4.订单确认：客户决定购买产品或服务后，企业应与客户确认订单的详细信息，包括产品型号、数量、交付地址、付款方式等。
5.交付与安装：根据客户要求的交付时间和方式，企业按时将产品交付给客户，并负责对产品的安装和调试，保证产品能够正常使用。
6.售后服务：一旦产品或服务出现问题，企业应及时响应客户的请求，安排技术人员进行维修或解决问题，确保客户的利益不受损害。
7.客户关系维护：企业应定期与客户取得联系，了解他们的需求和意见，并根据客户的反馈，不断改进产品和提升服务质量。
二、客户服务标准客户服务标准是指企业为了提供优质的客户服务而制定的规章制度和行为准则，它包括以下几个方面：1.快速响应：企业应在接到客户的咨询或投诉后，及时回复客户，并尽量在24小时内解决客户的问题或提供解决方案。
2.专业且友善：企业的客服人员应具备专业的知识和技能，能够给客户提供准确的答案和有效的建议，并以友善的态度与客户沟通。
3.保护客户信息：企业应对客户的个人信息和商业机密进行保护，禁止无关人员访问和泄露。
4.产品质量保证：企业应确保所提供的产品或服务符合国家标准和客户的要求，如果出现质量问题，应负责回收或更换。
5.明确责任和权益：企业应为客户提供明确的责任和权益，包括退换货、退款、质保期等方面的规定。
6.售后服务：企业应建立健全的售后服务体系，给客户提供技术支持、产品维修和培训等服务，确保客户的权益得到保障。
客户服务规范及标准
客户服务规范及标准
客户服务是企业发展的重要组成部分，良好的客户服务可以提升企业的形象和
竞争力。
为了规范客户服务行为，提高服务质量，制定客户服务规范及标准是非常必要的。
首先，客户服务人员应具备良好的沟通能力和服务意识。
在与客户交流时，要
保持礼貌、耐心和友好，倾听客户的需求和意见，尊重客户的选择，积极解决客户问题，让客户感受到真诚的关怀和服务。
其次，客户服务人员要具备专业知识和技能。
了解公司的产品和服务，熟悉公
司的政策和流程，能够为客户提供准确、及时的信息和帮助，解决客户的疑问和困扰，提高客户满意度。
另外，客户服务人员要有责任心和执行力。
对客户提出的问题和建议，要及时
跟进和反馈，确保问题得到及时解决，并对客户的意见进行合理的整理和汇总，为公司的产品和服务改进提供参考。
此外，客户服务人员要具备团队合作精神。
与其他部门和同事密切合作，共同
为客户提供更好的服务，协助解决客户问题，提高客户满意度，促进公司整体发展。
最后，客户服务人员要注重细节和服务质量。
在为客户提供服务的过程中，要
注意细节，做到服务周到、细致，确保服务质量，提升客户体验，树立良好的企业形象。
综上所述，客户服务规范及标准是企业提升服务质量、增强竞争力的重要保障。
通过规范客户服务行为，提高服务水平，公司可以赢得客户的信赖和支持，实现可持续发展。
希望全体客户服务人员能够以规范的服务行为和高质量的服务水平，为客户提供更好的服务，为公司创造更大的价值。
服务标准化的意义和作用
服务标准化的意义和作用服务标准化是一种以客户需求为导向，以提高服务质量为核心，通过统一服务流程、规范服务标准、加强服务监督等手段实现的服务规范化、流程化、标准化的管理方法。
它对于提高企业服务水平、提升客户满意度、降低成本、增强企业竞争力具有重要意义。
本文将从以下几个方面探讨服务标准化的意义和作用。
一、提高服务质量服务标准化通过统一服务流程、规范服务标准、加强服务监督等方式，提高了服务的质量和水平。
在服务流程方面，通过优化服务流程，去除冗余环节，提高服务效率；在服务标准方面，制定明确的服务标准，确保每个员工都能按照标准执行，提高了服务的规范化程度；在服务监督方面，建立完善的服务质量评估体系，及时发现并解决问题，保证了服务的质量。
二、提升效率服务标准化通过简化服务流程、提高服务自动化程度、优化服务沟通等方式，提高了服务的效率。
通过简化服务流程，去除冗余环节，缩短了服务时间；通过提高服务自动化程度，减少了人工干预，提高了服务的准确性和效率；通过优化服务沟通，降低了沟通成本，提高了沟通效率。
三、降低成本服务标准化通过提升服务效率、减少服务失误、降低服务成本等方式，降低了服务的成本。
通过提高服务效率，缩短了服务时间，减少了人力成本；通过减少服务失误，降低了赔偿成本和信誉损失；通过降低服务成本，提高了企业的盈利能力。
四、增强客户满意度服务标准化通过满足客户需求、提升客户体验、加强客户沟通等方式，增强了客户的满意度。
通过了解客户需求，提供个性化的服务方案，满足了客户的实际需求；通过提高服务体验，让客户感受到贴心、周到的服务，提高了客户的满意度；通过加强客户沟通，及时解决客户问题，提高了客户的忠诚度。
五、促进企业规范化管理服务标准化通过制定服务管理规范、建立服务管理体系、加强服务质量评估等方式，促进了企业的规范化管理。
通过制定明确的服务管理规范，确保了服务的规范化、标准化；通过建立完善的服务管理体系，提高了服务的整体水平；通过加强服务质量评估，及时发现并解决问题，提高了企业的服务质量和管理水平。
服务管理制度要求
服务管理制度要求一、服务流程1. 客户接待流程客户接待流程是组织服务管理制度中最基础的内容。
它要求明确规定客户来访时服务人员的接待程序和客户信息记录，包括客户来访登记、客户需求分析、客户身份确认和客户信息记录等环节。
2. 服务流程标准化服务流程标准化是服务管理制度的核心内容之一。
组织应明确规定服务的各个环节、步骤和标准操作程序（SOP），确保服务每个环节都能够符合标准化要求，而且能够与客户需求紧密结合。
3. 投诉处理流程投诉处理流程是服务管理制度的一个重要内容。
它要求明确规定投诉的接收、记录、处理和跟踪程序，包括投诉的受理、调查核实、处理结果反馈和投诉结果分析等环节。
二、服务质量1. 服务质量标准服务管理制度应明确规定服务质量标准和关键绩效指标（KPI），包括服务产品质量标准、服务环境质量标准和服务操作质量标准等，这是确保服务质量的基础和保证。
2. 客户满意度调查服务管理制度要求组织定期进行客户满意度调查，以了解客户对服务质量的实际评价和体验，这有助于改进服务质量、提升客户满意度和增强客户黏性。
3. 服务质量改进服务管理制度要求组织建立服务质量改进机制，包括服务质量问题的分析和整改、服务质量改进计划的制定和执行、服务质量奖惩制度的建立和实施等内容。
三、服务人员1. 服务人员素质服务管理制度要求服务人员具备必要的服务理念、服务技能和专业知识，保证服务态度好、服务技能强、服务专业精。
2. 岗位职责和权责服务管理制度要求明确定岗位职责和权责，确保每个服务人员都明确自己的岗位职责和权责，做到责任到位、权限到位。
3. 培训和考核服务管理制度要求组织建立服务人员的培训和考核机制，包括新员工入职培训、在职培训和岗前培训，以及定期的绩效考核，确保服务人员的综合素质能够得到提高。
综上所述，服务管理制度应综合考虑服务流程、服务质量和服务人员三个方面的要求，确保服务管理制度能够科学合理地指导和管理服务流程、服务质量和服务人员，以实现持续的良好服务体系和提高客户满意度。
服务行业中的服务标准化管理
服务行业中的服务标准化管理随着社会的发展，服务行业在我们的日常生活中扮演着越来越重要的角色。
无论是在餐饮、旅游、健康护理还是金融等领域，服务行业的发展都离不开有效的管理。
而服务标准化管理作为一种有效的管理手段，对提升服务质量、满足客户需求和提高企业竞争力起到了重要作用。
本文将探讨服务行业中的服务标准化管理，并介绍其重要性和实施方法。
一、服务标准化管理的重要性服务标准化管理是指通过制定、实施和维护一套统一的标准和流程，以保证服务质量的稳定性和一致性。
其重要性主要体现在以下几个方面：1. 提升服务质量：服务标准化管理可以确保服务流程的科学性和操作的规范性，从而使得服务质量得到提升。
通过明确标准和流程，服务人员可以有针对性地提供标准化的服务，避免因个体能力差异而导致服务质量参差不齐的问题。
2. 满足客户需求：服务标准化管理可以确保服务的稳定性和可靠性，使得客户可以获得一致的高质量服务体验。
在不同的服务环节中，标准化管理可以确保客户的需求得到精准理解和满足，提升客户满意度，并建立品牌信誉。
3. 提高企业竞争力：服务标准化管理可以提高企业运营的效率和效益，降低成本。
通过制定明确的服务标准和流程，可以提高服务效率，节约资源和时间成本。
同时，一致性的服务体验可以促进客户的忠诚度和口碑传播，提高企业的竞争力。
二、服务标准化管理的实施方法要实施有效的服务标准化管理，需要以下几个步骤：1. 制定服务标准：根据服务行业的特点和企业自身情况，制定适合的服务标准。
服务标准应包括服务流程、质量要求、时限管理等内容，并具备可操作性和可测量性。
2. 培训与培养服务人员：服务人员是落实服务标准的执行者，因此培训和培养服务人员至关重要。
他们需要了解服务标准的内容和要求，并具备相应的技能和素质，以确保标准化服务的质量和效果。
3. 建立监督评估机制：建立有效的监督评估机制，对服务标准的执行情况进行监督和评估。
可以通过随机检查、满意度调查和投诉处理等方式，及时发现问题并采取相应的纠正措施。
客户服务与管理题库
《客户服务与管理》题库第一章至第四章一.单选题1、在分析潜在客户的名单中，最有可能购买产品的一项组合是（A)A MANB ManC manD man2、接近客户的主要方法除好奇接近法震惊接近法外还有（B)A广告接近法 B调查接近法C利用人员接近法 D赞美接近法3、在目标市场中对优先考虑的客户的做法是(D)A每月打一次电话 B每季度拜访一次C每季度打一次电话 D每月打一次电话，没季度拜访一次4、拜访客户时间不宜过长，一般多长时间为（B）A30分钟 B20分钟 C35分钟 D40分钟5、在多少秒内会对一个人有最初印象（B)A5s B4s C7s D6s6、在80/20法则中80/20指的是什么(A）A企业80%销售收入和利润来自客户总数的20%客户B努力向80%人推销成功率为20%C努力向80%人推销20%人会购买D努力向80%人推销20%人会考虑购买7、对于大客户来讲什么什么最重要（A）A营销内容，业绩变化 B营销变化，发展潜力C经营特点，企业规模 D营销能力，企业规模8、检查大客户资料卡，至少要多长时间检查一次(C)A1个月 B1个半月 C1周 D2周9、企业大客户在多少个以上应建立大客户管理卡（C)A10个 B15个 C20个 D30个10、大客户的信用状况应用什么来衡量（C）A资产回报率 B支付能力 C回款率 D利润率11、在内部酝踉这个阶段最关键的是（D）A财务部门 B技术部门 C营销部门 D决策者二.多选题1、客户服务标准应满足（AD）A能随时满足客户需求 B以平均数为标准C越细致越好 D陈述清晰，通俗易懂2、销售过程中应使用什么样的语言比较合适（BD)A多用专业性术语 B避谈隐私问题C多问质疑性话语 D杜绝主观性话语3、影响大客户购买因素有环境因素，组织因素，人际因素，采购者个人因素，以下属于组织因素的是（AB）A采购政策 B工作流程 C技术创新速度 D风险态度4、掌握顾客的心理主要有以下几种方法（ABD）A把握顾客对推荐产品的购买欲望B调动客户的而好奇心C消除客户的戒心D赞美顾客5、大客户经理应具备以下素质（ABC）A产品技术知识 B多样性及不确定性能力C财物知识 D为人处世圆滑能力6﹑寻找潜在客户的基本方法有（ABCDE）A缘故法 B专业人士的帮助 C其他客户关系 D调动内部资源E开发外部资源7﹑大客户管理内容包括（ABCDE）A基础资料 B大客户的特征 C业务内容和业绩状况 D交易现状E满意程度8﹑影响大客户购买的因素处了环境因素﹑组织因素﹑人际因素和个人因素外，还有（ABCD）A费用 B 科技含量 C复杂程度 D政治因素 E支付能力9﹑和大客户合作的基本模式有（ABCD）A数据共享 B信息共享 C共同营销 D终端合作 E提高工作效率10﹑大客户的采购流程有（ABCDEF）A发现需求 B内部酝酿 C系统设计 D评估比较 E购买承诺F安装实施三.选择题（F表示错，T表示对）1、在处理即期品和残品时，如果是经销商自己造成的，那么企业也得答应全部调换（F）2、建立网络客户资料时，不用很详细，只要基本资料或自己认为重要的资料就行（F）3、发展大客户是提高市场占有率的有效途径（T）4、对于大客户的信用度，按最初信用度就好（F）5、拜访大客户时，应尽可能多带些其他大客户资料以防万一（F）6、将填写大客户资料视为评估该大客户代表绩效的一个重要项目（T）7、大客户固然重要，但也不能把重心全部放在大客户身上，应多关心小客户同样能创造利润（F）8、市场机会分析主要指企业为客户服务的收益估计和相应的费用支出分析，客户主要关系问题分析，企业可供提供的产品和服务分析，竞争对手分析，可利用外部资料分析（T）9、销售行为要以订单为方向，因为订单能制造利益（F)10﹑从客户需求形式来看，主要表现为潜在需求和显性需求（T）第五章客户服务管理一﹑单选题1.企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（B ）A客户管理 B客户服务 C客户维护 D客户理念2.顾客在购买一台冰箱时，侧重制冷性能属于需求形式的哪种需A显性需求 B潜在需求 C外在需求 D内在需求3.企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（C ）A服务地点 B服务条件 C服务硬件 D服务环境4.中国海尔集团的“质量零投诉”体现了企业在运用留住客户的哪条策略（A ）A让客户“买的放心，用的舒心” B实现与客户的良好互动C有效的语言沟通 D良好的售后体系5.某超市在对某产品进行降价后，都没有人购买，作为其超市的部门经理你会（ C ）A再降低价格 B提高价格 C对此产品进行”扫地出门“ D暂停销售6.企业在向客户提供技术资料，对客户进行技术指导或培训，以及现场解决技术问题称为（ D ）A向客户提供质量保障 B向客户提包装和运输C向客户提供产品支持 D向客户提供技术服务7.企业在向客户提供面对面的服务，这种”高接触，低技术“的售后服务方式称为（A ）A传统方式的售后服务 B在线服务C固定技术服务 D流动巡回服务8.完成企业售后服务近期目标和长远目标的直接工具称之为A客户信息库 B配件供应 C宣传力度 D维修网点二﹑多选题1.作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（AC ）A以客户的需求为导向B以市场为导向C为客户创造价值D为企业创造价值2.在与客户交流中，我们从客户需求的形式分可分为（AB ）A潜在需求 B显性需求Ｃ了解需求D服务需求3.客户服务的标准的确立有哪些条件（ABC ）A制定客户服务标准 B制定客户服务标准的关键因素C贯彻实施客户服务标准 D与客户做好沟通4.制定客户服务标准有那几个步骤（ABCD ）A分解服务过程Ｂ找出每个细节的关健因素Ｃ把关键因素转化为服务标准D对标准重新评估和修改5.优质客户服务标准的因素有（ABC ）A服务硬件 B服务人员 C服务软件 D服务环境。
客户服务标准
客户服务标准
客户服务是企业发展中至关重要的一环，良好的客户服务标准
不仅可以提升企业形象，还可以增强客户黏性，促进销售增长。
因此，建立和遵守客户服务标准对于企业来说至关重要。
首先，我们要建立一套完善的客户服务标准体系，明确客户服
务的基本原则和规范。
这包括对客户的尊重和礼貌、对客户诉求的
及时响应和解决、对客户隐私和权益的保护等。
只有建立了明确的
客户服务标准体系，企业才能在日常经营中做到有章可循，不至于
出现服务混乱和失误的情况。
其次，要培训员工，使他们能够深刻理解和贯彻客户服务标准。
员工是企业客户服务的直接执行者，他们的服务态度和水平直接决
定了客户的满意度。
因此，企业需要通过培训课程、内部文化建设
等手段，让员工深刻理解客户服务标准的重要性，以及如何在日常
工作中贯彻执行这些标准。
此外，企业还应该建立有效的监督和反馈机制，对员工的服务
行为进行监督和评估。
只有通过不断的监督和反馈，才能确保员工
的服务行为符合客户服务标准，及时发现问题并加以改进。
最后，企业还应该不断优化客户服务标准，与时俱进，满足客
户不断变化的需求。
随着社会的发展和客户需求的变化，原有的客
户服务标准可能会逐渐过时，因此企业需要不断进行评估和调整，
以确保客户服务标准始终符合客户的期望和需求。
总之，建立和遵守客户服务标准对于企业来说至关重要。
只有
通过建立完善的客户服务标准体系，培训员工，建立监督和反馈机制，并不断优化客户服务标准，企业才能够提供高质量的客户服务，赢得客户的信赖和支持，从而实现持续健康发展。
客户服务管理的标准化确立培训讲义
客户服务管理的标准化确立培训讲义客户服务管理的标准化确立【内容提要】确立优质客户服务标准建立优质客户服务标准的指导原则确定优质客户服务的服务标准领域优质客户服务标准的制订方法和执行步骤确立优质客户服务标准的重要性树立企业及员工的工作目标一一前进的动力客户服务的部门需要有一个客户服务的标准。
因为有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力：优质客户服务标准不仅为工作方法提供了一个指导，同时也指明了工作方向。
“麦当劳”员工的所有服务有着非常明确的标准：♦在客人很多的情况下应该如何来接待——店长经理在很忙的时候也需要出来。
♦当客人过来的时候，应该用什么样的欢迎词和问候用语。
♦当客人走的时候，需要什么结束用语。
向客户及员工传达企业的期望活晰、简洁、直观、有效的服务标准，使每位员工活楚地了解企业对丁客户服务的要求和期望。
客户服务的宗旨是向客户和员工传达一种企业的期望。
企业客户服务糟糕的原因，是因为员工不知道企业究竟需要他们为客户提供怎么样的服务。
客户服务宗旨为他们指明了方向，告诉他们应该提供什么样的服务。
客户服务的标准也是给客户看的，为什么？一方面能够让客户了解企业对丁客户的态度，另一方面客户能够更活楚地了解企业提供的服务标准。
创造有价值的衡量工具客户服务标准是创造价值的衡量工具。
优质客户服务标准是一个有效的员工业绩评价系统的基础，也提供给企业人力资源部门和管理人员参照，根据这个来衡量员工的绩效。
确立优质客户服务标准的指导原则♦服务标准是明确限定、可衡量的行为指南，通过标准可以使客户得到满意的服务。
♦这些标准要通过向客户提供满意服务的方式得以实现。
建立服务标准的问题思考服务标准是明确限定、可衡量的行为指南，通过标准可以使客户从员工那里得到满意的服务。
这些标准要通过向客户提供满意服务的方式来得以实现，制定了标准，可以指导员工的行为，员工按照标准所规定的内容通过他的行为提供给客户满意的服务。
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客户服务管理的标准化确立【内容提要】确立优质客户服务标准建立优质客户服务标准的指导原则确定优质客户服务的服务标准领域优质客户服务标准的制订方法和执行步骤确立优质客户服务标准的重要性树立企业及员工的工作目标——前进的动力客户服务的部门需要有一个客户服务的标准。
因为有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力。
优质客户服务标准不仅为工作方法提供了一个指导，同时也指明了工作方向。
向客户及员工传达企业的期望清晰、简洁、直观、有效的服务标准，使每位员工清楚地了解企业对于客户服务的要求和期望。
客户服务的宗旨是向客户和员工传达一种企业的期望。
企业客户服务糟糕的原因，是因为员工不知道企业究竟需要他们为客户提供怎么样的服务。
客户服务宗旨为他们指明了方向，告诉他们应该提供什么样的服务。
客户服务的标准也是给客户看的，为什么？一方面能够让客户了解企业对于客户的态度，另一方面客户能够更清楚地了解企业提供的服务标准。
创造有价值的衡量工具客户服务标准是创造价值的衡量工具。
优质客户服务标准是一个有效的员工业绩评价系统的基础，也提供给企业人力资源部门和管理人员参照，根据这个来衡量员工的绩效。
确立优质客户服务标准的指导原则◆服务标准是明确限定、可衡量的行为指南，通过标准可以使客户得到满意的服务。
◆这些标准要通过向客户提供满意服务的方式得以实现。
建立服务标准的问题思考服务标准是明确限定、可衡量的行为指南，通过标准可以使客户从员工那里得到满意的服务。
这些标准要通过向客户提供满意服务的方式来得以实现，制定了标准，可以指导员工的行为，员工按照标准所规定的内容通过他的行为提供给客户满意的服务。
建立标准的时候，需要思考一些问题：①对于客户关心的问题我们应该做些什么?②我们怎样在这方面做得更好?③我们在这方面所能达到的最高水平是什么?④客户的期望是什么?⑤我们怎样保证客户愿意光顾我们的企业?对于客户服务标准的要求1.明确性——◆微笑服务，如“八颗牙齿”。
◆接电话要及时，如铃响不能超过三声。
客户服务标准的第一个要求叫做明确性。
明确性是什么？比如我规定微笑服务，“八颗牙齿”——这是我们微笑服务的标准。
接听电话要及时，不能超过三声。
尽可能在最短的时间内上门为客户提供服务。
服务标准必须明确、可量化。
2.可衡量性——◆可衡量性是指服务标准要用定量表示，如96%的电话都是在铃响第二声接听，比方规定，所有四环路以内维修服务都需要当天解决。
那么怎么衡量客户服务部门这项工作做得好与坏呢？另外一个考核指标就是这个月有百分之几的维修任务是在当天上门完成的。
要求客户服务部门96%以上都必须按照服务标准来完成，只允许有4%的偏差，特殊情况可耽搁一天。
比方说规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%。
这叫做可衡量性。
3.可行性——建立标准不代表确立目标，它意味着设计一个可能实现的工作过程，并且使之不断地执行下去。
这月销售额目标100万元，以前最多的时候只销售80万元，那这100万元就不能作为标准固定下来。
客户服务也是一样，规定电话三声接听率为100%，可能吗？那是目标，不可能。
现在只有70%，目标定位为75%、80%，都是可行的。
4.及时性——服务标准应该有明确的时间限制，才有价值。
5.吻合性——服务标准要体现影响客户购物决策的因素是什么，要与客户的需求吻合。
如何确定优质客户服务的服务标准领域优质客户服务分为两个层面：优质服务程序方面的标准领域程序是什么呢？就是我们说的客户服务的流程。
这里边包括什么呢？时限——时间标准。
流程——顺畅的业务流程，不能有不科学不合理的地方。
适应性——程序灵活适应客户。
适应性就是程序是不是很灵活，如果出现特殊投诉的话，是不是需要提前，它可以有所变通。
预见性——领先客户一步着想。
比如说，没有出现高峰时间时，客户服务的标准就按照现在来执行。
但是要考虑到有些行业也许在节假日的时候会出现高峰，如铁路行业，要考虑出现高峰时如何分流客户。
像“家乐福”规定，春节期间所有收银台全开，所有员工不得休息，必须加班。
平常可以倒休，但是春节假日不准倒休。
这是预见性，要领先一步为客户着想。
信息沟通——迅速传递信息。
信息沟通是指流程设定以后，是不是有利于信息的迅速传递。
客户反馈——收集、分析客户反馈信息。
客户反馈就是客户满意度调查，就是客户对于服务的信息反馈是不是能够有效地收集上来，所以说，这是服务程序。
组织和监管——清晰、高效的组织结构。
优质服务个人方面的标准为达到优质服务，对于客户服务人员怎么进行要求，必须有一个标准。
例如仪表，对客户的关注态度，销售技巧，投诉处理标准和权限，服务语言的标准化，等等，这些都是个人方面需要考虑的。
因为有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力。
优质客户服务标准的制定方法和执行步骤客户经历的每一个方面都可以通过制订服务标准加以改善,请亲自体验一下客户在你的企业所享受的服务过程中的每一个步骤,看看哪些令人满意,哪些令人失望，因为优质服务来自对整个服务过程的每一步的仔细观察和严格管理。
制定方法①首先需要确定客户认为哪些方面的服务是重要的。
②其次确定你需要改变哪些方面的服务。
③然后确立可衡量的标准。
④最后达到要使标准服务成为企业文化的一部分。
像惠普宣传“金牌服务”，一些企业甚至于说：“零投诉率是我们的标准”。
执行步骤①培训员工以达到服务标准。
②定期对服务标准进行检查。
③向员工通报对标准执行情况的检查结果。
比如说客户服务经理每个月开例会时，要通报：“上个月我们跟标准相差有多少”。
④奖励员工——根据服务标准对表现出色的员工进行奖励。
⑤重新评估服务标准，因为服务标准是不断变化的，有时候你会发现制定的某个标准不太科学合理，或者说不可能做到。
怎么办？要改。
【自检】结合实际，请您自己创作制定一项客户服务标准：①时限标准陈述：________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________②流程标准陈述：____________________________________________________________________ ____________③适应性标准陈述：________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________④预见性标准陈述：________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________⑤沟通标准陈述：________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________⑥客户反馈标准陈述：________________________________________________________ ________________________⑦组织监管标准陈述：________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________⑧仪表标准陈述：________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________⑨态度标准陈述：________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________⑩关注标准陈述：________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________(11)得体标准陈述：________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________(12)指导标准陈述：________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________(13)投诉标准陈述：________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________(14)销售技巧标准陈述：________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________。