服务用语培训
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4、受理投诉用语
4.1开头语：
4.1.1 您好，请问有什么可以帮您？
4.1.2 先生/女士，为更好地为您服务,请您告诉我您的……（相 关信息/车牌号码）好吗？
4.1.3 先生/女士，您的心情我非常理解，为更便于了解情况， 请告诉我您的……（车牌号码或其他相关信息）好吗？
2.3.3 当客户离柜时，应主动起身用标准 用语向客户道别：“再见，请走好！”
3、电话服务礼人工台，先向客户表示亲切的问 候：“您好，请问有什么可以帮您？”
3.1.2 如逢节日，应向客户致以节日问候：“新年好(节日好)，请 问有什么可以帮您？”
3.1.3 遇有系统故障无法自动报工号时，客服代表应人工自报工号： “您好，工号***为您服务，请问有什么可以帮您？
2、柜面服务礼貌用语
2.2 过程语：
2.2.4 当客户带齐所有索赔证件来办理索赔时，使用标准用语： “请您稍等片刻，我们将对您的索赔单证资料进行核实，无误后， 我们将尽快为您办理索赔事宜。”
2.2.5 办理业务的中途不得已要让客户等待时，应向客户道歉并请 其稍候，标准用语：“抱歉，我去XXXX，请您稍等”；回来后， 应向客户致歉，标准用语：“抱歉，让您久等了”；切忌自行走开。
3、电话服务礼貌用语
3.2过程语：
3.2.1 客户信息未知的情况： 男性客户称呼：先生；女性客户称呼：女士；公司同事称呼：老师
3.2.2 客户信息已知的情况： 男性客户称呼：姓＋先生；女性客户称呼：姓＋女士；公司同事称 呼：姓＋老师
3.2.3 在交流过程中，如听不清客户的声音或表述时，应礼貌示 意：如“抱歉，xx先生(女士)，您的声音听得不太清楚（我没听 清楚您的问题），请您再说一遍!好吗?”或“请您声音稍大些， 谢谢。”
服务用语规范培训计划
服务用语规范培训计划一、培训目的本培训计划旨在规范员工在与客户交流中所使用的服务用语，提升员工的服务意识和服务质量，增强企业形象和竞争力。
二、培训对象全公司所有与客户有直接接触的员工。
三、培训内容1. 服务用语的定义和意义- 解释服务用语的概念和作用- 强调服务用语对企业形象和客户满意度的重要性2. 规范的服务用语- 礼貌用语：您好、请问、谢谢、不好意思等- 表扬用语：您做得很棒、非常感谢您等- 抱怨处理用语：对不起，我们会尽快为您解决问题、非常抱歉给您带来了不便等- 推销用语：我们公司有个最新的产品/服务，我相信您会非常感兴趣等3. 模拟场景练习- 利用真实的客户交流场景，进行模拟练习，让员工能够在实际情况中灵活运用服务用语。
4. 行为规范- 指导员工在不同情况下使用适当的服务用语- 提倡娴熟的礼貌用语和表达技巧5. 口语表达技巧- 语调、语速和语气的控制- 沟通技巧和倾听技巧- 专业用语的运用6. 避免使用的词汇- 列举一些不得体的用语，提示员工避免在客户交流中使用四、培训方式1. 理论讲授- 通过课堂讲解，让员工了解服务用语的重要性和规范。
2. 案例分析- 分析一些成功的客户交流案例，让员工学习优秀的服务用语应用方式。
3. 角色扮演- 安排员工进行角色扮演，模拟不同客户情境，进行交流练习。
4. 现场实践- 在实际的工作环境中进行实时实践，辅导员工使用规范的服务用语。
5. 个性化训练- 针对个别员工的服务用语问题，提供个性化的训练和辅导。
五、培训目标1. 提升员工的服务意识- 培养员工对良好服务用语的重视和运用意识2. 提高客户满意度- 通过规范的服务用语，增强客户对企业的认可和信任3. 塑造企业形象- 使企业形象更加亲切、专业、友好4. 增强竞争力- 服务用语规范能提升企业在竞争激烈的市场中的竞争力六、培训评估1. 考核方式- 定期进行客户满意度调查，了解客户对员工服务用语的评价- 考察员工在实际工作中使用服务用语的情况2. 考核标准- 语言准确、得体、有礼- 客户满意度调查得分3. 奖惩机制- 对表现良好的员工进行奖励和表彰- 对表现不佳的员工进行指导和改进七、培训周期本培训计划定期进行，每季度进行一次基础培训，每月进行一次强化培训。
服务用语培训
服务用语注：微笑、目光注视、打招呼
我们是一个有活力的团队，我们避免机械式的沟通，我们倡导和顾客进行“聊天式”的沟通，像对待自己朋友一样，使顾客在我们的一言一行中，都能体验到我们CM的展现和我们餐厅的热情！
大厅篇一：欢迎顾客时除了使用“您好！欢迎光临户大姐”还可以根据时间灵活使用：“早上/中午/晚上好！欢迎光临户大姐“
当顾客离开时除了使用：“慢走！欢迎下次光临”根据我们餐厅地处火车站我们还可以向顾客说：“慢走！祝您旅途愉快！”我们在和顾客打招呼时一定不要重复机械的和顾客打招呼语气要平和，把顾客当做是朋友。
大厅篇三：协助顾客时我们需要的接待用语：您好！有什么需要帮助您的“”不好意思您稍等下我马上帮您解决”
大厅篇四：卫生间打扫时我们应对后面排队的顾客说：“不好意思卫生间有点脏，我先打扫一下，您稍等xx分钟可以吗？
大厅篇五：做清洁时我们要提醒顾客：您好！地面有点滑您慢点。
大厅篇六：协助顾客端餐时：“您好！您在哪座我帮你端过去吧！”大厅篇七：协助顾客找座位：“您好！您大概几位用餐我帮您找位置吧！”如果高峰时间餐厅座位坐满顾客时我们需要协调顾客拼坐：您好！你看餐厅内现在人比较多您x位用餐能和这位拼个桌吗？非常谢谢您！
前台礼貌用语：欢迎顾客与大厅一致，避免机械重复
点餐时：高峰时间我们在接待顾客点餐时要对顾客说：不好意思您久等了，现在为您点餐。
面对顾客的额外需求：“好的！没问题我给您多拿几张餐巾纸！”顾客对所点餐点有特殊需求时：没问题！我马上为您更换！当顾客提出的额外需求我们应最大程度满足顾客，不要告诉顾客：已经做好了/已经收钱了没法换或为什么不不早说！顾客端餐需要协助时：您稍等下我找人送过去吧！。
服务员礼貌用语培训内容
服务员礼貌用语培训内容1.打招呼和介绍- 欢迎光临！- 你好，请问有什么可以帮助您？- 非常抱歉，我们正在忙碌中，请稍等片刻。
- 您好，我是您的服务员，我会为您提供全程的服务。
2.询问和了解顾客需求- 您今天想点些什么？- 请问您对我们的菜单有什么特别的要求或限制？- 有没有任何食物或饮品过敏的问题？- 是否需要任何饮品或小吃作为开胃菜？3.推荐和解释菜单- 我们这里特别推荐的是......- 这道菜以新鲜的海鲜和香脆的蔬菜为主料，口感鲜美。
- 这款饮品是我们的招牌饮品，口感独特，非常受欢迎。
- 这道菜是我们的特色菜，采用了传统的烹饪方法，味道独特。
4.确认订单和提供建议- 好的，我会为您记录您的点菜请求。
- 请问您还需要其他的食物或饮品吗？- 我建议您尝试我们的特色菜式，它们是我们的招牌菜。
- 如果您喜欢辣食，我推荐您尝试我们的辣味菜品。
5.致谢和祝愿- 感谢您的光临！- 祝您用餐愉快！- 如果您有任何问题或需求，请随时告诉我。
6.为顾客提供服务- 我会尽快将您的点菜送到餐桌上。
- 如果您需要任何额外的调料或餐巾纸，请告诉我。
- 如果有需要再加菜，请随时告诉我。
7.检查和关怀- 我过来看看是否一切都很好。
- 请问您对我们的菜品是否满意？- 如果您需要任何帮助，请随时告诉我。
8.结账和道别- 请问您需要结账吗？- 这是您的账单，请核对一下。
- 祝您今天有一个美好的一天！- 感谢您的光临，期待再次为您服务！。
服务礼貌用语培训内容
服务礼貌用语培训内容2010年3月23日版一. （为什么要使用礼貌用语？）礼貌是人们之间在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范。
礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。
在日常生活中，尤其在社交场合中，礼貌用语十分重要。
多说客气话不仅表示尊重别人，而且表明白已有修养；多用礼貌用语，不仅有利于双方气氛融洽，而且有益于交际。
-----相关礼貌用语的警句如下：1. 礼多人不怪。
2. 若要人敬己，先要己敬人。
3. 礼貌和文明是我们共处的金钥匙4. 文明礼貌是彼此沟通的桥梁。
5. 礼貌是我们最容易做到的事情，也是最容易忽视的事情，但她却是最珍贵的事情。
二．常用的礼貌文明用语1. 见面语、送别语：“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”，“再见请慢走”。
2. 接待常用语：1) 称呼语: “先生”“小姐”“小朋友”“阿姨”“阿婆”对女士尽量称小姐或阿姨2) 招呼用语：“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”“欢迎光临”“请坐”“请喝茶”“我能帮您什么？”“您需要什么？”“好的，请稍后”“请稍等，我马上为您办理”“他、她不在位置上，请问有什么事需要转告吗？”3) 电话接待：“您好！请问需要什么帮助？”“对不起，这种业务请您向XX部咨询”“好的，请稍后”“对不起XXX不在位置上，需要我替您转告吗？”“再见”（等对方挂线后才挂线）。
4）日常常识：1) 与人交谈时先说“您好！”2) 要求对方时应先说“请”，结束问话时说“谢谢”，失误时一定要说“对不起”。
3) 给对方填麻烦时说“对不起”。
4) 对本公司领导第一次见面时称“您早”或加上“XX经理早上好。
中午好\晚上好！”5) 遇到总经理、副总经理身边有客人时不要招呼，停留在原地等领导过去后，再干自己的工作。
3. 感谢语：“谢谢”、“让您费心了”、“麻烦您了”、“再次感谢您对吉家的关心”4. 致歉语：1. 因工作打扰对方而致歉，如:1) “对不起，现在我无法答复您，我请我们的XX经理来答复您好吗？”2) “对不起，我们无法满足您的要求”3) “对不起，让您久等了”4) “非常抱歉，给您添麻烦了”5) “对不起，刚才我的态度不好，请原谅”、“请多包涵”2 . 回应对方的致歉、致谢，如：1) “别客气”2) “不用谢”、3) “很高兴为您服务”4) “这是我们应该做的”5) “没关系”三. 服务忌语（十四条）：1) “喂、嘿。
服务礼貌用语 服务态度培训
服务礼貌用语服务态度培训服务礼貌用语和服务态度培训是提高服务质量的关键因素。
以下是一些建议和示例，用于培训员工提供礼貌、专业和高效的服务：1. 基本礼貌用语：您好！欢迎光临！请慢用/请随意。
请问有什么可以帮助您的吗？非常感谢您的光临，有任何需要请随时告诉我们。
抱歉打扰您，请问……？谢谢您的理解，祝您有一个美好的一天。
2. 电话礼貌用语：您好，这里是[公司名称]，请问有什么可以帮助您的？请稍等，我帮您转到相关部门。
很抱歉让您等待，我们会在第一时间为您处理。
谢谢您的来电，我们非常乐意为您提供帮助。
3. 面对客户时的态度：始终保持微笑和友好的态度。
倾听客户的需求，不打断他们的发言。
保持耐心，即使面对不满或愤怒的客户。
尊重客户的意见和感受，避免争执。
确保您的语气和肢体语言传达出友好和尊重。
4. 处理投诉时的礼貌用语：非常抱歉给您带来不便，我们愿意为您解决这个问题。
请告诉我具体发生了什么，我们会尽力帮助您。
感谢您的反馈，我们会认真考虑并改进。
非常抱歉，这是我们的失误，我们会尽快采取措施予以纠正。
5. 服务态度培训建议：定期进行服务态度和礼貌用语的培训，提醒员工保持良好的服务态度。
通过角色扮演和模拟情景，让员工练习并提高服务技巧。
提供反馈和奖励机制，鼓励员工提供优质服务。
强调服务态度对客户满意度和公司声誉的重要性。
鼓励员工主动发现问题并积极寻求解决方案。
通过这些礼貌用语和培训建议，可以提高员工的服务态度，从而提升客户满意度和公司的整体形象。
服务用语培训范文
服务用语培训范文
一、服务用语培训
1、服务用语的重要性
服务用语是提供服务的最基本要素。
服务用语不仅是提供服务的方式，它还是一种沟通的方式。
通过恰当地服务用语，建立客户良好的形象，增
强客户的满意度。
因此，服务用语在服务过程中起着至关重要的作用。
2、服务用语的基本素养
服务用语的基本素养包括：
（1）要礼貌：永远都要礼貌，不论对方表现出怎样的态度，不管是
什么情况。
（2）要专业：对于所提供的服务，要对所涉及的知识有较清楚的认识。
（3）要耐心：对于客户的各种要求要耐心倾听，有耐心地解决问题。
（4）要认真：每一次的服务都要认真地去做，不能敷衍了事。
（5）要坚持：服务用语不能随意改变，不能曲解客户的真实需求。
3、服务用语的基本原则
（1）称呼要正确：服务人员首先要熟悉客户的姓名，然后正确称呼
客户，建立亲切的感觉。
（2）语言要口头：服务用语必须要用口头，不能发出中性、客观的
声音，也不能用口语说话。
（3）要礼貌：礼貌总是要放在第一位的，不管任何情况，都要以礼貌来接待客户。
（4）语气要客气：无论什么情况，都要恭敬客户，语气也要温和，不要表达出任何偏见。
餐饮服务员礼貌用语培训
餐饮服务员礼貌用语培训1. “您好呀！”这简单的两个字，就像冬日里的暖阳，能瞬间温暖顾客的心。
比如顾客刚进门，你微笑着说：“您好呀！”是不是让顾客感觉特别亲切呢？2. “欢迎光临！”哇，这句话的魔力可大啦！当顾客听到你热情地说“欢迎光临！”，他们会觉得自己备受重视呢。
就像朋友来家里做客一样开心。
3. “请问您几位用餐呀？”这可不是简单的询问，这是关心呀！就好像你问朋友：“你想吃啥呀？”，多贴心呀！比如顾客进来后，马上询问：“请问您几位用餐呀？”4. “请稍等哦！”这句话就像一颗定心丸，让顾客知道你没有忘记他们。
比如顾客点完餐，你说：“请稍等哦！”，顾客就会安心等待。
5. “不好意思，让您久等啦！”哎呀，这句话能化解顾客等待的焦急呢。
就像你跟朋友道歉：“对不起呀，让你等久啦！”，多有人情味呀！当你上菜晚了些，赶紧说：“不好意思，让您久等啦！”6. “祝您用餐愉快！”这简直就是给顾客送上的美好祝福呀！仿佛在说：“希望你吃得开心哟！”比如顾客开始用餐时，真诚地说：“祝您用餐愉快！”7. “谢谢光临！”这可不是随便说说，这是满满的感激呀！就像跟朋友告别时说：“谢谢你来玩呀！”当顾客离开时，热情地说：“谢谢光临！”8. “我来帮您吧！”哇，这句话一出口，顾客肯定觉得你超热心呢。
比如顾客东西拿得多，你说：“我来帮您吧！”9. “请问有什么可以帮您的吗？”这就像是随时为顾客准备着的帮助之手。
就好像问朋友：“我能帮你做点啥不？”当顾客有需求时，及时问：“请问有什么可以帮您的吗？”10. “再见啦！”简单而亲切，就像跟朋友说下次见一样自然。
顾客离开时，欢快地说：“再见啦！”我的观点结论就是：这些礼貌用语看似普通，实则有着巨大的力量，能让顾客感受到温暖和关怀，也能让餐饮服务更加出色！。
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服务用语培训
为了提高客服中心窗口得服务形象,提高服务用语水平,增强服务亲与力,提倡灵活得人性化服务。
要求做到语气亲切,态度与谐,语速适中,用语简练,表达正确。
一、服务用语标准:在日常工作中,必须掌握xx礼仪及规范,使用文明礼貌用语,杜绝服务忌语。
二、服务用语要求:
(一)声音甜美,语音标准,咬字清晰。
语调热忱,亲切,充满活力,音量适度,以对方听清楚为准,语调婉转,抑扬顿挫有感情,令客户愉快。
语速适中,不急不徐,避免连珠炮式说话。
(二)表达适当,称呼确切。
说话力求语言完整,准确,贴切,注意选择词语使客户满意。
(三)使用普通话,避免使用俚语俗语。
(四)使用正确得语法。
(五)避免使用口头禅。
(六)呼吸正确,避免说话断断续续。
(七)与客户讲话要坚持使用“请”字开头,“好”字结尾。
常用服务用语:
1、您好
2、请讲
3、再见
4、对不起
5、谢谢
6、请稍等
7、谢谢您得合作
8、请多提宝贵意见
9、欢迎再次拨打 10、请问您需要什么帮助
11、对不起,请稍等 12、对不起,让您久等了
13、请您原谅等等
在服务过程中,要经常使用上述服务用语,做到敬语服务,让客户体验到尊重与亲切,
三、xx接通后应立即应答:您好,273,有什么需要帮助。
后面应瞧客户得态度来处理。
客户非常着急,态度恶劣时:请您别急,慢慢讲(想),我们会尽量帮助您解决您得问题。
客户恶意呼叫时:对不起,您所咨询得内容不就是我们得服务范围,请您挂机,再见。
客户询问得问题在我们得服务范围之外,如客户咨询得非为本公司业务范围时:先生(女士),很乐意能为您提供帮助,但因为您所咨询得业务不属于我公司得业务范围,很遗憾不能为您提供帮助,建议您拨打××号进行咨询,好吗？
客户提出批评与表扬时:
提出批评:感谢您得批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水
平。
提出表扬:谢谢,这就是我们应该做得。
客户提出建议时:非常感谢您给我们提出完美建议,我们将不断改进服务。
客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时:谢谢您得理解与支持,我们将不断改进服务,让您满意。
客户对问题答复或解决不满意,并要追究时:
客户要求合理:
(1)客户得要求合理,能够在短时间内可答复得,我们将把您得要求及时上报相关部门,并尽快给您答复。
(2)客户得要求尽管合理,但由于某些方面得原因,我们无法短时间内做出答复时:您得要求我们会及时上报相关部门,但由于××原因,我们可能在一段时间内无法满总您得需要,请您理解。
客户得问题不能立即答复时:
我们会将您反映得问题与相关部门联系,请您留下联系xx,我们将尽快给您答复。
听不到(清)客户声音:
您好,您得xx已接通,请讲(等待2-3秒,应重复一遍规范用语,若无反应)对不起,听不到(清)您得声音,请您再拨一次好吗？(挂机)
在通话过程中因为线路原因,突然听不到客户声音:对不起,系统出现单通,无法听到您得声音,请您挂机后不要关机,我们将进行回拨(或请客户再拨一次)。
结束语:
感谢您得来电,欢迎再次拨打,再见。
如客户说谢谢:不客气,再见。
四、回访服务用语
1、拨通客户号码
答复回访:您好,××先生(或女士或职位称呼),我就是273公司得客服××,您在×月×日反应得××问题,我们已经给您查实………、、
主动回访:您好,我就是273公司客服部得××,您就是××先生(或女士或职位称呼)吗？为更好地为您提供服务,我公司想对您进行××内容(如客户资料,服务满意度,专项业务使用情况等)得回访,不知您就是否方便？(得到客户得同意后以规范得语气进行相关内容得回访)。
2、结束语:谢谢您得合作,再见。
五、服务忌语
服务中,凡使用喝斥,反问,质问,歧视,推卸责任得语气,都属于服务忌语,服务中一律不得使用。
如:
1.您不就是说××吗？
2.不就是告诉您了,您怎么还不明白？
3.大点声,听不见！
4.不就是我办得,不知道,不清楚。
5.您到××部门问问吧。
6.您怎么连这个也不懂。
7.这就是规定,我有什么办法。
等等。
六、服务行为标准
在工作中应热情大方,自然得体,语音甜美,普通话标准,使每个客户因您良好得服务而对273统一客服留下美好得印象。
(1)若没有听清楚客户所说内容应再次询问:××先生(女士),对不起,我没有听清楚您得问题,请您再复述一遍好吗？
(2)受理过程中,如需要客户等待时应提前讲明原委并征求客户得意见:××对不起,麻烦您稍等片刻,好吗？在得到客户得同意后才可离开,返回时应讲:对不起,××先生(女士),让您久等了。
(3)不能随意打断客户得讲话,要让客户讲问题说完后提问或答复。
(4)在为客户解释完毕时应确认客户就是否完全明白:“××先生(女士),不知道我刚才就是否将您得问题解释清楚了？”当客户不能完全明白时,应弄清楚客户不明白得地方再重复解释,直到客户明白了为止。
(5)xx受理终了时应该问客户就是否还有其她方面得咨询:请问您还有什么需要帮助？在确保客户没有其她方面得咨询后礼貌地说:再见。
(6)在整个客户咨询中,必须做到有问必答,耐心周到,谦与有礼,热情大方,严禁出现拖腔,态度生硬,教训、烦躁语调。
(7)工作态度耐心细致,不急不躁,不厌其烦,把每一位客户当作自己得亲友一样,时刻牢记以下原则:客户永远就是对得。
七、客户咨询与投诉
(1)对客户得咨询与投诉实行“首问责任制”。
(2)对业务咨询,投诉处理应立即答复,无法立即答复得应向客户说明情况,并与客户约定得时间内按时给予答复。
(3)投诉解决时限:不超过48小时。
(4)公司应建立对投诉客户得回访制度。
(5)客户咨询:投诉回复率,咨询回复率100％。
(6)客户咨询:投诉满意率不低于90％。