客服专业用语培训
客服培训礼貌用语
客服培训礼貌用语开头语以及问候语1、问候语:“您好悠品,工号XXX,小**很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!”不可以说:“喂,说话呀!或者直接就喂、喂、喂”2、客户问候客户代表:“小姐(先生),您好。
”时客户代表应礼貌回应:“您好,请问有什么可以帮助您?不可以说:“喂,说吧!或者是直接“喂,你说”。
”4、当已经了解了客户的姓名的时候,客户代表应在以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”不可以无动于衷,无视客户的姓名5、遇到无声电话时:客户代表:“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您?”稍停5秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗?再见!”再稍停5秒,挂机。
不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊,不可以直接挂机!”二.无法听清6、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客户代表:“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗?”不可以说:“喂,大声一点儿!”不可以直接“喂、喂,听不见,你声音大一点”7、遇到客户音小听不清楚时:客户代表保持自己的音量不变的情况下:“对不起!请您大声一点,好吗?”若仍听不清楚,客户代表:“对不起!您的电话声音太小,请您换一部电话挂来,好吗?”,然后过5秒挂机。
不可以直接挂机8、遇到电话杂音太大听不清楚时:客户代表:“对不起,您的电话杂音太大,听不清,请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒,挂机。
不可以直接挂机9、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客户代表:“对不起,请您讲普通话,好吗?谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客户代表:“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗?谢谢!”。
不可以直接挂机10、遇到客户讲方言,客户能听懂客户代表的普通话时:客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言11、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客户代表:“对不起,(稍微提高音量),请问有什么可以帮助您?”三.沟通内容12、遇客户来电找正在上班的客户代表:客户代表:“对不起,公司有规定,上班时间不允许接听私人电话,请您下班后再与她联系,谢谢您,再见!”或请其留下联系电话。
淘宝客服话术培训
雅宝客服话术培训
37、顾客：要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用！ 你 如何知道客户使用支付宝？ 可以说：亲，我想了解一下您的支付宝帐号激活了还是未激 活？如果没开通就先要激活；激活之后就可以使用了。在 确认购买的时候选择用支付宝支付,然后根据提示操作就好 。
雅宝客服话术培训
3、 顾客：“（某睡衣的连接）这件还有吗？” 可以说： 1．您好，还有的。 2．您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！
雅宝客服话术培训
4、 顾客：“（某睡衣的连接）这个实物好看吗？” 可以说： 1．您好！实物比我们的照片更漂亮哦。 2．本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，实物与图片一样 美！
雅宝客服话术培训
9、 顾客：“你好。可以送礼物吗？如果送礼物我就马上拍 了。”假如你的店没有礼物送，你将如何留住顾客？ 可以说： 1. 您好,可以赠送礼物,在您购物达到一定的金额或累计到一定 的会员积分,我们会送出我们精心设计的礼物. 2. 您好！很抱歉我们不配送礼物的，但是如果您在本店购买 达到规定的金额可以包邮。 3.您好！当您收到宝贝满意后给个满分，可以送你5元本店优 惠卷哦！
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24、 顾客：“平邮，快递多少钱？”（此题需要掌握一般物 流运输的费用） 可以说：您好,平邮8元起步， 快递10元起步。
雅宝客服话术培训
25、顾客：“我在上海希望后天一定能收到包裹” 可以说： 1. “我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递的速度我们 无法掌握，按照正常派送时间，后天您就应该能收到包裹 。 2.您好,如果距离靠近上海是可以收到的,但快递的速度是我们 无法控制的,但我们可以保证今天一定给您发货. 3. 亲，咱会尽量用最快的速度给您送到的！
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19、顾客：你们开店3个月就是五钻了？好评99.99%！真有 这么好吗？。。。假如顾客在怀疑你的信誉？你如何消除 顾客的这种疑虑？ 可以说： 1. 您好，现在淘宝系统已经增加了防止炒作信用的功能.. 我 们的信誉度是非常真实的.
客服术语文档
客服术语文档一、热情打招呼嘿，亲！客服来啦！当客户联系咱们的时候，就像老朋友突然来串门儿，咱们得热情地招呼。
比如说，“宝子，欢迎光临呀，今天过得咋样呢？”可别小看这简单的问候，这就像打开门看到客人时脸上那灿烂的笑容，一下子就能拉近和客户的距离。
要是冷着个脸，像个冰块似的，谁还愿意跟咱唠呢？就好比你去商店，店员爱答不理的，你是不是转身就想走？二、耐心倾听亲，做客服就得有个好耳朵。
客户跟咱倾诉问题的时候，那得像听妈妈讲小时候的故事一样耐心。
哪怕他啰里啰唆说个没完，咱也不能急。
我有次遇到个客户，他讲自己的问题讲了足足十分钟，我就一直听着，偶尔“嗯”“是的”回应一下。
这就像陪着朋友走过一条长长的黑暗隧道，咱们的耐心就是那照亮隧道的灯。
要是咱不耐烦地打断，就像把朋友正在诉说的心里话给堵回去了，多伤人心呐。
三、感同身受宝子，客户遇到问题了，咱们得能感同身受。
你想啊，要是你自己遇到麻烦事儿，是不是特希望别人能理解自己的心情？比如说客户说他买的东西坏了，很生气。
咱们就得说“哎呀，这事儿搁谁身上都得窝火呢，您先消消气，咱一定好好解决。
”这就像你朋友丢了心爱的东西，你陪他一起难过，一起想办法，而不是轻飘飘地说句“没事，再买一个呗”。
那感觉就像给伤口上撒盐，可不好了。
四、清晰解答亲，回答客户问题的时候，一定要清楚明白，就像给小朋友讲数学题一样。
不能模棱两可，让客户听得云里雾里的。
有一回，客户问产品的使用方法，我就详细地一步一步说，“您先把这个开关打开，就像打开家里的灯开关一样简单哈，然后再按这个按钮，就跟按电视遥控器似的。
”这样客户一听就懂了。
要是回答得含糊不清，客户就像在迷宫里转圈圈，找不到出口，那得多着急呀。
五、主动提供帮助宝子，咱们做客服可不能等客户问一句咱答一句，得主动帮忙。
就像看到有人在搬重物，咱不能光站在那儿看，得上去搭把手。
比如说客户问了一个产品的问题，解决完之后，咱可以再问一句“您还有没有其他关于这个产品或者我们店里的疑问呀？我都可以给您解答呢。
客服人员日常规范用语培训
客服人员日常规范用语培训近年来，随着科技的不断发展和社会的日益进步，人们的消费观念和服务需求也在不断变化和提高。
客服人员作为商家和顾客之间的桥梁，扮演着重要的角色。
他们的服务质量和表达能力，直接关系到企业的形象和顾客的满意度。
针对这一点，为了提高客服人员的工作效率和服务品质，针对日常规范用语进行培训是非常必要和重要的。
一、礼貌用语首先，客服人员需要掌握礼貌用语，仪容端正，声音温和，利用礼貌语言客观地回答顾客提出的问题。
例如：您好，很高兴为您服务；请问有什么可以帮您的吗？等等。
在服务过程中，客服人员应该尽量使用尊称，如“先生”、“女士”，避免使用口头禅和俚语。
二、清晰表达其次，客服人员需要注意语言表达和语气，利用规范用语避免产生顾客的偏见或误解。
客服人员要使用简洁明了的语言，让顾客容易理解，避免出现一些专业术语，以免引起误解。
在处理客户问题的时候，不能随意给出肯定和否定的结论，应当观察并全面考虑各种因素，客服人员要掌握技巧，始终表现出自己有权威，有经验，有能力的一面。
三、耐心细致还有，客服人员需要具备较强的耐心和细心，对每个顾客的问题，都应认真解答。
当遇到顾客提出的比较冷门或者比较棘手的问题，客服人员应该耐心听取并仔细解答。
以避免顾客感到被忽略。
四、熟练技巧此外，客服人员需要学会运用一些职业技巧，如：礼貌转接、取得共鸣、积极倾听、灵活回应等。
当无法协商处理或者顾客有意见时，应当积极寻求上级领导的意见或建议，避免出现一些不必要的误会和纠纷。
五、及时回复最后，客服人员要追求及时回复，确保交流的效率、及时性和准确性。
一旦接到客户反馈或投诉，应该尽快回复和解答，以减少顾客的不满和焦虑情绪。
一般情况下，客服人员需要在48小时内向顾客做出答复，这样才能够赢得顾客的信任和好评。
综上所述，客服人员的日常规范用语培训，是一个客户服务流程中，不可多得的重要环节。
客服人员需要掌握礼貌用语、清晰表达、耐心细致、熟练技巧和及时回复等方面的知识和技能，以保证客户满意度的最大化。
培训机构客服话术模板
培训机构客服话术模板
当培训机构的客服人员与客户交谈时，可以使用以下话术模板作为参考：
1. 问候语：
"您好，欢迎咨询我们的培训课程。
我是[姓名]，很高兴为您服务。
"
2. 了解客户需求：
"请问您对我们的培训课程有什么特别的需求或关注点吗？"
3. 介绍课程：
"我们的培训课程涵盖了[具体内容]，针对[目标群体]，通过[教学方式]，帮助学员达到[预期效果]。
"
4. 解答疑问：
"如果您有任何疑问或者想了解更多细节，我可以为您解答。
"
5. 提供帮助：
"如果您有意参加我们的课程，我可以帮您完成报名手续并提供进一步的指导。
"
6. 结尾语：
"感谢您的咨询，如果您需要任何帮助，随时联系我们。
祝您有一个愉快的学习体验！"
以上是一般培训机构客服可以使用的话术模板，具体的内容可以根据实际情况进行调整和定制。
希望对您有所帮助。
客服专业术语
1.当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.欢迎语包含自我介绍，具体格式为：您好，欢迎光临XX旗舰店，客服XX号竭诚为您服务+笑脸2.议价环节首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。
通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。
如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠3。
支付环节A.一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。
如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。
B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。
可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。
”C. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”4. 物流环节A. 主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和汇通快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下3~5天左右可以到货”B. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。
我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证48小时一定给您安排发货出去，希望您能理解。
”B.遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。
您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，福建省内一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。
客服用语规范
客服用语规范一、接待客户1. 欢迎光临，请问有什么可以帮助您的？2. 请问您需要什么帮助？3. 您好，请问有什么我可以帮助您的？4. 欢迎光临，有什么问题我可以为您解答吗？5. 对不起，你找对人了，我是位客服，请问我可以帮助你什么？6. 请问您需要咨询什么问题？7. 您好，请问有什么我可以帮助您的？8. 很高兴为您提供服务，请问有什么可以帮助您的？9. 您好，请问有什么需要我的帮助的吗？10. 请问有什么问题我可以为您解答？二、解答问题1. 好的，请稍等一下，我确认一下。
2. 好的，我会帮您查询一下，请稍等一下。
3. 对不起，我需要一些时间来解答您的问题，请您稍等一下。
4. 不好意思，我需要核实一下，请您稍等一会。
5. 您的问题我会尽快为您解答，请稍等片刻。
6. 我明白您的问题了，我会尽快为您找到解决方案，请您稍等一下。
7. 对不起，我要请您稍等一下，我会立即核实信息。
8. 我需要一些时间来帮您解决问题，请您稍等一下。
9. 对不起，让您久等了，请您稍等片刻，我会尽快为您解决问题。
10. 我会尽快给您回复，请您稍等一下。
三、解决问题1. 感谢您的耐心等待，我已经为您解决了问题。
2. 找到了解决方案，您可以尝试一下。
3. 经过查询，我找到了正确的解决方法，您可以按照以下步骤操作。
4. 我已经获取到了您需要的信息，以下是解决的方法。
5. 经过我们的核实，我们已经解决了您的问题。
6. 经过仔细的研究，我们找到了解决方案，您可以参考一下。
7. 经过核查，我已经为您解决了问题。
8. 我已经找到了您所需的信息，以下是解决方案。
9. 我已经为您找到答案了，请您查看一下。
10. 经过查询，我已经为您解决了问题。
四、道别客户1. 再见，祝您有个愉快的一天。
2. 再见，欢迎您下次再来。
3. 祝您生活愉快，再见。
4. 再见，祝您工作顺利。
5. 再见，如果还有其他问题，请随时联系我们。
6. 再见，感谢您的咨询。
7. 再见，希望能再次为您提供服务。
客服人员服务用语培训资料
客服人员服务用语培训资料客服人员在与客户电话沟通时，面对的最大挑战就是尽快地融入到客户的世界里，营造一种和谐、愉快的谈话氛围，这就需要客服人员在沟通中要注意礼貌用语的应用。
一般而言，在与客户沟通中，客服人员在礼貌用语的运用上需要注意以下七大事项。
1、在刚接听客户电话时的礼貌用语问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
例：“上午好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮您?”这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。
但是，例如：“您好!世纪速码。
”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是：客户要找公司，号码拨的对，没打到别的地方去。
并没有给客户亲切感，虽然客服代表会在下面的通话中问候客户。
但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候语，不是更好吗?2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
◆如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
◆切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3、在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表若长时间没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对服务感到不满意。
◆切忌不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。
4、在倾听客户说话时要体现出礼貌，倾听客户说话时要注意：认真倾听，不要假装听；在没有必要时千万不要打断客户说话；客服代表不要带着偏见听客户说话；在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论；不要让自己陷入到与客户的争论中；对客户已经说过的信息不要重复提问；不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感；不要用沉默代替听。
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谢谢，再见！
- 标准流程，按“客户成批退货处理流程” 相关规定，总代 理/直营分公司在OA里提交申请表，具体操作详情参照文件编号：SM06-020-S10成批退货处理流程。 2.通知发起之日一个月内提交《客户成批退货申请表》流程，并同时将
产品按照要求打包寄到公司指定仓库地址。
定员进行质量评定，然后给出合理结果。
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售后服务期限
自消费者购买之日起，凭销售小票: 1.T恤类、衬衫类、裤类、领带类、小商品、皮具类为3个月;
2.西服类、茄克类、毛衫类为6个月。
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接挂电话统一用语
1.接电话：您好， 总部售后/ 售后，很高兴为您服务。 2.挂电话：请问还有什么可以帮助您？（没有）感谢您的来电，祝你生活愉快，
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超期产品
集团总公司发货给总代理/直营分公司的货品，从当季节起始日至下一 年同季节终结日，对超出仓库保质期时间18个月外的产品，由双方协 商确定，代理商/直营分公司、专卖店有义务为消费者做好售后返修、 换货、退货服务。
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03 客服沟通要求 04 投诉、咨询分类 05 典型质量问题标准用语回复
1、询问清楚客户购买产品专卖店、购买日期、产品货号。
2、售后产品必须寄回公司，有实物才能判定，给出处理结果。
3、一旦出现客户投诉，零散个案时应迅速做出反应，力争在30分钟的时 间内快速的回复，给顾客一个满意、合理的答复。 4、若客户无法接受或者批量性无法立即回复时，可向直系领导反馈或通 知客户将衣服送至专卖店，专卖店寄回公司售后客服部，由专业的质量评
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客服态度，语气 1、声音柔和清亮有自信。 2、平和心态处理投诉，保持不急不躁，不卑不亢。 3、问题要分清责任，对于是产品本身质量问题的，要给予返修或者退换，
因为其他原因所造成顾客不满的，要及时地对顾客进行解释，并帮助其解决
问题，对于确实是因为顾客自身原因的，要耐心地给予答复。
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沟通要点
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为提升售后客服部的专业能力，完善其工
作职能，建立标准化的沟通渠道，提升客户满
意度。
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创
响
中
华
时
尚
演
绎
美
好
人
生
客服专业用语培训
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