4s店总经理年终总结
汽车4s店总经理个人工作总结(9篇)
汽车4s店总经理个人工作总结（9篇）汽车4s店总经理个人工作总结（篇1）我于2023年5月任职于__公司。
这一年多的时间转瞬而过，在领导和同行们的帮助下，使我很快融入了我们这个集体当中，在任职期间，我严格要求自己，做好自己的本职工作。
现将上半年的工作总结如下：（一）销售部办公室的日常工作：作为__公司的销售内勤，我深知岗位的重工性，也能增强我个人的交际能力。
销售部内勤是一个承上启下沟通内外协调左右联系八方的重要枢纽，把握市场最新购机用户资料的收集，为销售部业务人员做好保障。
在一些文件的整理分期买卖合同的签署银行按揭合同的签署及所需的资料（刚刚开通）用户的回款进度用户逾期欠款额售车数量等等都是一些有益的决策文件，面对这些繁琐的日常事务，要有头有尾，自我增强协调工作意识，这半年来基本上做到了事事有着落。
（二）分期买卖合同银行按揭合同的签署情况：在签署分期分期买卖合同时，对于我来说可以说是游刃有余。
但是在填写的数据和内容同时，要慎之又慎，我们都知道合同具有法律效力，一旦数据和内容出现错误，将会给公司带来巨大的损失，在搜集用户资料时也比较简单（包括：户口本结婚证身份证等证件）。
？在签署银行按揭合同时，现在还比较生疏，因为银行按揭刚刚开通，银行按揭和分期买卖合同同样，在填写的数据和内容同时，要慎之又慎，按揭合同更具有法律效力。
但在办理银行按揭的过程当中，购机用户的按揭贷款资料是一个重工的组成部分，公证处公证银行贷款资料福田公司存档我公司存档资料。
这些程序是很重要的，如果不公证？银行不给贷款。
这些环节是紧紧相扣的，是必不可少的一部分。
我公司在存留有户档案时，我们取公证处银行福田三方的精华，我们在办理银行按揭贷款方面还存在一定的漏洞，我相信随着银行按揭贷款的逐步深入，我将做得更好更完善！（我建议组织一次关于银行按揭贷款的培训，这是我个人的想法。
）（三）及时了解用户回款额和逾期欠款额的情况：作为__公司的销售内勤，我负责用户的回款额及逾期欠款额的工作，主要内容是针对逾期欠款用户，用户的还款进度是否及时，关系到公司的资金周转以及公司的经济效益，我们要及时了解购机用户的工程进度，从而加大催款力度，以免给公司造成不必要的损失，在提报《客户到期应收账款明细表》是，要做到及时准确，让公司领导根据此表针对不同的客户做出相应的对策，这样才能控制风险。
汽车销售经理年终工作总结6篇
汽车销售经理年终工作总结6篇篇1一、引言随着2024年的结束，汽车销售行业也迎来了年终的总结与反思。
作为汽车销售经理，我在这一年里与团队共同经历了市场的起伏与变化，取得了一定的成绩，同时也意识到了许多需要改进的地方。
以下是我对今年工作的全面总结。
二、市场分析与业务拓展1. 市场分析：通过对汽车市场的深入研究，我们了解到今年汽车市场的整体趋势。
在政策调控、市场竞争和消费者需求等多重因素的影响下，汽车市场呈现出稳步增长态势。
不同品牌和车型在市场上的表现也有所差异，这为我们制定销售策略提供了重要依据。
2. 业务拓展：在市场竞争激烈的情况下，我们积极寻求新的业务增长点。
通过拓展销售渠道、开展线上线下融合销售模式以及推出新车型等方式，我们成功吸引了更多潜在客户，提高了销售业绩。
同时，我们也注重与客户的沟通和互动，通过了解客户需求和反馈，不断优化销售服务，提高了客户满意度。
三、团队建设与管理1. 团队组建：今年，我们对销售团队进行了优化和扩充，吸引了一批优秀的人才加入我们的团队。
通过定期的培训和考核，我们确保了团队成员具备专业的汽车销售知识和技能，为销售业绩的提升奠定了基础。
2. 团队管理：在团队管理方面，我们注重营造积极向上的工作氛围和团队合作精神。
通过定期的团队活动和交流，我们增强了团队成员之间的凝聚力和信任感，提高了整个团队的工作效率和服务质量。
四、销售业绩与客户服务1. 销售业绩：今年，我们在全体员工的共同努力下，取得了较为显著的销售业绩。
不同车型和品牌的销售情况也有所不同，这需要我们继续加强对市场和客户的分析和研究，以制定更合理的销售策略。
2. 客户服务：我们始终坚持以客户为中心的理念，注重提高客户服务质量。
通过加强员工的服务意识和培训，我们提高了客户对产品和服务的满意度。
同时，我们也积极收集客户反馈和建议，不断改进和优化产品和服务质量。
五、存在的问题与改进措施1. 市场反应速度有待提高：在市场竞争激烈的情况下，我们意识到自己在市场反应速度方面还有待提高。
汽车4s店总经理年度工作总结范文（通用5篇）
汽车4s店总经理年度工作总结汽车4s店总经理年度工作总结范文（通用5篇）时间一晃而过，一段时间的工作活动告一段落了，回顾这段时间的工作，一定有许多的艰难困苦，好好地做个梳理并写一份工作总结吧。
那么要如何写呢？下面是小编收集整理的汽车4s店总经理年度工作总结范文（通用5篇），希望对大家有所帮助。
汽车4s店总经理年度工作总结1一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己我入职以后才发现，我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。
我感到，一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的工作环境影响。
我从一开始的懵懂到现在的熟悉，与上级领导和部门同事的帮助是分不开的。
如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、紧张、忙碌。
严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。
从模糊到清晰，我充分认识到自己工作的重要性。
工作中，面对领导的高标准、严要求，面对周围同事积极向上的工作热情和积极进取的学习态度，面对紧张高效的工作节奏，使我深受感染，充分认识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体"抹黑"，拖这个集体"后腿"，在此基础上，要尽快融入到大家共同创造的"勤奋学习、努力工作"的浓厚氛围之中。
在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高，总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。
这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。
二、在勤奋努力的学习中，素质得到提升应该说，过去的一年，是勤奋学习的一年。
由于自己入汽车行业时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做出色，必须付出更多的努力。
通过学习，使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式的进展。
汽车销售总经理年终总结范文（通用8篇）
汽车销售总经理年终总结汽车销售总经理年终总结范文（通用8篇）时间过得飞快，一年的工作又将告一段落。
回望过去一年的工作，收获的不仅岁月，还有成长，是时候对自己这一年的工作进行一个全面的总结了。
是不是无从下笔、没有头绪？下面是小编整理的汽车销售总经理年终总结范文（通用8篇），欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
汽车销售总经理年终总结1一年时间迅速就过去了，做了一年的汽车的销售经理，也是体验到销售这行有多难做。
如今进入年终总结的时候，我也来讲我本年度的工作做个简单的总结。
一、员工管理工作本年度，我作为整个汽车行业的销售经理，对自己的销售员工，我是很严格的进行管理的，在员工的行为上，我是严格制止在工作期间睡觉打瞌睡的行为，还有上班绝对不能迟到，否则处罚很重。
一年内，全部销售员在这样的管理下，开始还会有那么几个不服从管理和规定的，到后面全部都按照规定做事，认真的上班，认真做着销售。
上班是再也不敢去打岔插诨了，都尽个人的努力遵守各项工作规定，把汽车销售做好。
二、策划好每场汽车销售会这一年，我们车行举办了x场销售会，全部皆有我进行策划，我接下这个工作，就在助理的帮助下调查市场，进行汽车销售市场分析，把每场销售会都策划好，让我们的汽车能够被客户选中，为我们汽车的大卖做很多的准备。
每一场销售会我都会极尽努力，让我们的汽车在会场里售卖，因此我们今年的收入比往年的收入要高出xx%，这是一大进步。
当然今年能够把这几场销售会办好，也是我吸取往年的教训和经验，在做出不少的改变之后才有今日的成绩。
三、现有缺点虽然自己已经坐上销售经理这个位置，但是自身的学习力度还不够，对于整个汽车销售市场还是不够了解。
虽然这一年中的工作并没有出现差错，并且还获得较好的成绩，但是我知道自身能力方面还是要去提升的。
比如在与客户进行交涉时，我与客户之间的沟通还有欠缺。
另外与员工之间的联系也不够密切，虽然他们都服从我的管理，但是在工作上不能很好的合作，这也是一个要解决的问题。
2023年4s经理年终总结（精选3篇）
2023年4s经理年终总结（精选3篇）2023年4s经理年终总结篇1在新的一年里销售人员如下：1、销售顾问培训：在销售顾问的培训上多下功夫，现在销售员业务知识明显匮乏，直接的影响销售部的业绩，xx年的销售顾问的培训是重点，除按计划每月一次培训以外，按需要多增加培训，特别针对不同时期竞争车型上得多下功夫研究，这在培训中应作重点。
2、销售核心流程：完整运用核心流程，给了我们一个很好管理员工的方式——按流程办理，不用自己去琢磨，很多时候我们并没有去在意这个流程，认为那只是一种工作方法，其实深入的研究后才知道意义很重，这正式严谨管理制度带来的优势。
每个销售顾问都应按这个制度流程去做，谁没有做好就是违反了制度，就应该有相应的处罚，而作为一个管理者从这些流程中就可以去考核下面的销售顾问。
有了考核，销售顾问就会努力的把事情做好，相反如没有考核，销售顾问就容易缺少压力导致动力减少从而直接影响销售工作。
细节决定成败，这是刘经理常教导大家的话。
在xx年的工作中我们将深入贯彻销售核心流程，把每一个流程细节做好，相信这是完成全年任务的又一保障。
3、提高销售市场占有率：⑴、现在万州的几家汽车经销商最有影响的“百事达”“商社”对车的销售够成一定的威胁，在xx年就有一些客户到这两家公司购了车。
总结原因主要问题是价格因素。
价格问题是我们同客户产生矛盾的一个共同点，其他公司在销售车是没有优势的，他们唯一有的优势是价格。
再看我们在销售车时，除个别价格外，几乎都占优势。
怎样来提高我们的占有率，就是要把我们劣势转化成优势，其实很多客户也是想在4s店购车所以才会拿其他经销商的价格来威胁，客户如果来威胁，就证明他心中有担心，总结来说他们的担心无外乎就是与整车的质量保障、有完善的售后服务、售后的索赔、售后维修的更多优惠、销售顾问的专业性(更好的使用了解车辆)、公司的诚信度、公司的人员的良好印象等密切相关，这些客户担心的因素，也是其他经销商没有的，同时也将成为我们的优势。
4s店总经理年度总结8篇
4s店总经理年度总结8篇第1篇示例：尊敬的各位领导、各位同事：时光荏苒，转眼间一年又将过去，在这辞旧迎新的时刻，我怀着无比激动的心情，向大家奉上本年度的总结报告。
我要感谢每一位员工对我们4s店的辛勤付出和努力，正是有了你们的支持和配合，我们才能取得今年的辉煌成绩。
也要感谢各位客户对我们的信任和支持，你们的满意是我们最大的动力。
一、市场业绩在过去的一年里，受到市场环境的影响，汽车行业整体面临着一定的困难和挑战。
凭借着我们不断努力和团队的拼搏，我们取得了长足的进步。
今年，我们4s店的销售业绩同比增长了10%，实现了市场份额的稳步提升。
我们积极拓展线上线下销售渠道，提高了客户满意度，成为了本地区的领先品牌。
二、服务质量服务是我们的立身之本，今年我们4s店在服务质量上取得了长足的进步。
我们不断完善售后服务体系，提高了服务水平和服务质量，增强了客户粘性。
我们通过定期培训员工，提升了员工的综合素质和专业技能。
我们的客户满意度得到了显著提升，客户投诉率大幅降低，赢得了广大客户的一致好评。
三、管理效率在管理方面，我们4s店不断强化管理效率，提高了综合管理水平。
我们健全了企业内部管理制度和流程，提高了管理和执行效率。
我们优化了资源配置，降低了运营成本，提高了企业的盈利能力。
我们还加强了内部沟通和团队协作，凝聚了员工的团队意识和凝聚力，使整个团队更加和谐团结。
四、品牌影响力我们4s店注重品牌建设，提高了品牌影响力和知名度。
我们通过参加各种展会和活动，提升了品牌形象和知名度。
我们还加强了与厂家和合作伙伴的合作，提高了产品线的丰富程度，满足了客户的多样需求。
通过品牌营销和宣传，我们的品牌形象更加深入人心，成为了当地汽车行业的领军品牌。
今年是我们4s店发展历程中具有重要意义的一年。
我们取得了巨大的成绩，也遇到了一些挑战和困难。
有了这些成绩和挑战，我们更加明确了前进的方向和目标。
未来，我们将继续秉承“诚实守信、服务至上”的经营理念，不断完善自身，为客户提供更好的产品和服务，为员工创造更好的发展空间，为社会做出更大的贡献。
汽车销售总经理年度总结(3篇)
第1篇时光荏苒，转眼间又到了总结过去、展望未来的时刻。
在过去的一年里，我作为汽车销售总经理，深感责任重大，使命光荣。
在全体销售团队的共同努力下，我们克服了重重困难，取得了显著的成绩。
现将我司汽车销售工作年度总结如下：一、销售业绩回顾1. 销售额实现突破。
在过去的一年里，我司汽车销售额同比增长了30%，达到了历史新高。
其中，轿车、SUV、MPV等车型销量均实现了不同程度的增长。
2. 市场份额稳步提升。
在激烈的市场竞争中，我司市场份额逐年提升，位居行业前列。
这得益于我们不断优化产品结构，提高产品质量，以及加大市场推广力度。
3. 品牌影响力增强。
通过参加各类车展、公益活动、媒体宣传等，我司品牌知名度显著提高，吸引了更多消费者关注。
二、工作亮点及成效1. 团队建设成效显著。
我们加强了对销售团队的培训，提高了团队的整体素质。
通过举办各类竞赛、活动，激发了员工的积极性和创造力。
2. 市场营销策略创新。
针对市场变化，我们及时调整营销策略，开展线上线下联动促销活动，有效提升了产品销量。
3. 客户服务提升。
我们强化了客户服务意识，建立了完善的客户服务体系，提高了客户满意度。
三、存在的问题及改进措施1. 销售团队稳定性不足。
针对这一问题，我们将加大人才培养力度，提高员工待遇，增强团队凝聚力。
2. 市场竞争加剧。
面对市场竞争，我们将加大研发投入，提升产品竞争力，以满足消费者需求。
3. 客户服务有待提高。
我们将持续优化客户服务体系，提升服务质量，为客户提供更加优质的购车体验。
四、未来展望在新的一年里，我司将继续秉承“客户至上、品质第一”的理念，努力实现以下目标：1. 提高销售额，实现销售额同比增长20%。
2. 提升市场份额，力争进入行业前五。
3. 加强品牌建设，提升品牌知名度和美誉度。
4. 优化产品结构，满足消费者多元化需求。
总之，过去的一年，我们取得了丰硕的成果，但也存在诸多不足。
在新的一年里，我们将继续努力，为实现公司发展目标而不懈奋斗。
2024年4S店经理年度工作总结（2篇）
2024年4S店经理年度工作总结尊敬的领导、亲爱的同事们：时光荏苒，在过去的一年里，我有幸担任4S店经理的职位。
在这一年里，我感到无比荣幸和骄傲。
在这里，我要对过去一年的工作进行全面总结，公开汇报给您。
一、工作回顾在过去的一年里，我们的4S店发展迅速，取得了一系列令人瞩目的成绩。
通过加强团队建设，改进管理策略，我们的销售额同比增长了30%。
我们不断拓展客户群体，优化销售流程，提高了销售效率。
同时，我们注重产品质量和售后服务，树立了良好的企业形象。
我们积极参与市场竞争，成功获得了多项荣誉和奖项。
这些成绩的取得，离不开整个团队的共同努力和奋斗。
二、团队建设团队是成功的核心，团队建设是工作的基础。
在这一年里，我们注重团队建设，通过定期的培训和沟通，不断提高员工的专业素质和团队合作能力。
同时，我们也注重员工的激励和奖励，激发员工的工作积极性。
团队的凝聚力和向心力不断增强，为我们的发展提供了强大的支持。
三、市场竞争市场竞争激烈，我们要积极应对挑战，寻找突破点。
在这一年里，我们不断加强市场调研，掌握行业趋势和客户需求。
我们加大了市场推广力度，提高了品牌知名度和美誉度。
通过合理的价格策略和产品组合，我们吸引了大量的潜在客户。
同时，我们还与供应商建立了紧密的合作关系，争取更多的资源支持。
在市场竞争中，我们始终保持开放的心态，虚心向别人学习，并主动调整和优化自己的策略。
四、产品质量和售后服务产品质量和售后服务是我们的核心竞争力。
在这一年里，我们严格把控产品质量，对每一辆车辆进行严格的质量检测和测试。
我们建立了完善的售后服务体系，及时响应客户的需求，解决客户的问题。
我们密切关注客户的反馈和意见，不断改进我们的服务。
通过这些努力，我们赢得了客户的信任和支持。
五、未来展望展望未来，我们要保持谦虚和进取的精神，积极应对市场的变化和挑战。
我们要继续加强团队建设，提高员工的专业能力和团队协作能力。
我们要深入挖掘市场需求，不断推出有竞争力的产品和服务。
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4s店总经理年终总结总经理是公司业务执行的最高负责人，总结好相关工作才能带领公司走向更好的发展，今天小编给大家找来了4s店总经理年终总结，希望能够帮助到大家。
4s店总经理年终总结篇一主视觉图片待定售后管理部总经理：目录2/42成为拥有公信力的卓越公司一、正通4S店售后服务管理标准正通4S店售后服务管理标准序号 1 指标内容维修毛利率指标说明维修直接成本/维修收入指标数 50%(月度)23 4 5 6 7 8单车收入回厂频次事故维修毛利占比养护单车收入维修增项率单车废品收入续保单车毛利维修收入/维修台次入厂台次/有效客户数事故维修毛利/维修毛利养护收入/入厂台次增项台次/维修入厂台次废旧物品收入/维修台次续保毛利/续保台数行业/品牌均值行业/品牌均值 50%(月度) 中端50元;高端200元 30%(月度) 中端10元;高端15元 100元(月度)3/42成为拥有公信力的卓越公司一、正通4S 店售后服务管理标准正通4S店售后服务管理标准序号 9 10 11 12 13 14 15 指标内容车间效率车间生产率工位周转率维修停车位匹配度保修申请合格率保修赔付差异率保修审计合格率指标说明车间人员实际作业时间/车间人员销售时间车间实际销售时间/车间人员可销售工作时间入厂台次/总工位数维修停车位/车间维修工位申请合格数/申请数保修赔付金额/申请保修金额审计扣款金额/已赔付保修金额指标数 80-110%(月度) 75-90%(月度) 中端4-6;高端2-3(月度) 3:1 99%(月度) 中端1%，高端2%(月度) 99.8%(月度)164/42完工结算率完工结算数/完工质检数100%(月度)成为拥有公信力的卓越公司一、正通4S店售后服务管理标准正通4S店售后服务管理标准序号 17 指标内容客户流失率指标说明一年内未回厂客户/有效客户指标数≤2%(月度)1819 20 21 22 23 24客户投诉抱怨率客户推荐度投诉处理满意度客户生命周期客户会员率续保率人均续保率投诉抱怨客户/维修客户数推荐客户/维修客户数投诉客户满意数/投诉客户数客户登记到流失年数会员客户数/有效客户数续保台数/有效客户数≤4%(月度)≥96%(月度) 99%(月度) 5年(月度) 90%(月度) 50%(月度) 50台续保数/续保员(月度)5/42成为拥有公信力的卓越公司一、正通4S店售后服务管理标准正通4S店售后服务管理标准序号 25 指标内容服务顾问人均接车台数指标说明维修直接成本/维修收入指标数 50%(月度)2627 28 29 30维修技师人均工时服务顾问人均毛利维修预约率保费匹配率出险回厂率维修收入/维修台次入厂台次/有效客户数预约入厂数/维修台数事故维修收入/保费收入报案事故回厂数/客户报案数维修备件出库成本：备件库存成本外销备件毛利/外销备件金额行业/品牌均值(月度)行业/品牌均值(月度) 30%(月度) 100%(月度) 90%(月度)31326/42配件库存深度备件外销毛利率1.3(月度)5%(月度)成为拥有公信力的卓越公司目录7/42成为拥有公信力的卓越公司二、2020 售后运营工作回顾2020年集团售后总业绩入厂台次达成率：87.7% 增长：8.4%售后毛利达成率：90%增长：29.8%8/42成为拥有公信力的卓越公司二、2020 售后运营工作回顾2020年各品牌售后业绩达成入厂台次售后毛利9/42成为拥有公信力的卓越公司二、2020 售后运营工作回顾2020年客户增长与流失销售客户抱怨分布售后客户抱怨分布10/42成为拥有公信力的卓越公司目录11/42成为拥有公信力的卓越公司三、2020年售后18.45行动计划2020年售后毛利和维修台次目标售后毛利增长 45% 维修台次增长35%12/42成为拥有公信力的卓越公司三、2020年售后18.45行动计划2020年各品牌售后毛利和维修台次目标售后毛利目标维修台次目标13/42成为拥有公信力的卓越公司三、2020年售后18.45行动计划以业务转型、服务转型、组织转型为工作策略，全面推行重点业绩目标的项目管理，以此提高组织运营效率，保障和促进售后运营目标的实现!项目管理标准把售后服务业绩指标提升，以项目管理方式组织开展实施，集团、品牌、4S店都可以提出提升的运营管理项目，4S店管理团队月度绩效的40%与项目阶段结果和最终结果作为考核依据，项目时间依据项目内容、结构来设定。
设项目责任人，项目协调人，由项目责任人全权对项目结果负责，在项目管理中不分职务大小，只有项目参与人，依照项目责任大小分配绩效，依据项目评审验收结果可以获得项目奖励14/42成为拥有公信力的卓越公司三、2020年售后18.45行动计划业务转型的项目管理15/42成为拥有公信力的卓越公司三、2020年售后18.45行动计划 2020年售后毛利达成的要点KPI 销售保险续保保险保险收入2020年53,626 48,958 102,5842020年预算94,797 90,644 185,441增长率76.8% 85.1% 80.8%维修毛利机电维修毛利事故毛利事故毛利保费比例112,242 61,733 50,509 49.2%161,209 77,166 91,237 49.2%43.6% 25.0% 80.6%预估维修毛利168,403差异+7,1941、2020年销售新车保险，续保保险预算分别增长76.8%和85.1%，保险收入总预算增长80%，保费总收入18 亿 2、2020年维修毛利达成11.2亿，其中机电维修毛利6.1亿，事故维修毛利 5.0亿，事故维修毛利占维修毛利 49.2% 3、2020年维修毛利预算16.1亿，如果按照2020年维修毛利相比保守增长 25%，2020年维修毛利达成7.7亿是可行的 4、2020年保险收入18.5亿，按照 2020年保费与事故毛利49.2%的比例, 则有9.1亿的事故毛利，以此预测 2020年维修总毛利为16.8亿，大于维修毛利预算16.1亿 5、由此看出做好新车保险，增加展厅销售，提高销售新车保险着装率，以及组建专业续保团队，不断提高有效客户续保率，达成今年维修毛利预算是可行的16/42成为拥有公信力的卓越公司三、2020年售后18.45行动计划续保台次增长项目管理项目责任人售后经理项目责任人事故维修毛利项目管理售后经理项目协作人项目实施人项目周期项目启动时间成立续保团队续保人员配置续保目标目标项目节点续保人员绩效续保人员薪资总经理、客服经理续保员 3个月 2020年1月1日项目实施标准 2020年1月31日止有效客户续保数，每50台/人续保率50% 1月16%，2月25%，3月50% ≥50元/台由保险代理公司承担项目协作人项目实施人项目周期项目启动时间前台主管、保险服务顾问保险服务顾问 3个月 2020年1月1日项目实施标准成立保险业务团队 2020年1月31日止业务人员配置≥2人，服务顾问不得兼任保费匹配率 100% 出险回厂率事故维修毛利预算续保人员绩效 90% 1月70%，2月85%，3月90% 毛利*平均薪酬贡献率*1.117/42成为拥有公信力的卓越公司三、2020年售后18.45行动计划售后延伸毛利达成目标及对策1、养护产品套餐化：90%定期保养车辆植入养护套餐，稳定保持现有养护毛利水平，不杀鸡取卵，保持客户满意度和忠诚度 2、延伸新产品导入：每年、每店1-2项重点产品推广，不断推陈出新，不断导入养护新概念 3、售后美容业务围绕：太阳膜、性能改装、车身、机舱、内饰美容、二手车整备展开18/42成为拥有公信力的卓越公司三、2020年售后18.45行动计划美容业务项目管理项目责任人售后经理项目协作人项目实施人项目周期项目启动时间组建成立美容施工团队业务人员配置美容项目单车美容毛利美容毛利月度预算达成节点延伸经理服务顾问、销售顾问 3个月 2020年1月1日项目实施标准 2020年1月31日止≥4人，维修技师不得兼任车身清洁、美容、改装、贴膜等中端20元;高端50元 1月60%，2月80%，3月100%以上19/42成为拥有公信力的卓越公司三、2020年售后18.45行动计划售后延保销售项目管理项目责任人售后经理项目协作人项目实施人项目周期项目启动时间导入延保产品正通延保产品特点服务主管服务顾问 3个月 2020年1月1日项目实施标准2020年1月1日动力总成延保，发动机、变速箱正通延保时间延保目标销售策略销售策略月度预算达成节点延保绩效4年延保、5年延保3%入厂台次与保险、储值卡等组合销售厂家延保、集团延保均可销售 1月60%，2月80%，3月100%以上自定20/42成为拥有公信力的卓越公司三、2020年售后18.45行动计划综合维修业务项目管理项目责任人售后经理项目协作人项目实施人项目周期项目启动时间有效客户增长率维修毛利预算绩效考核集团、品牌售后管理部 4S店售后服务部12个月 2020年1月1日项目实施标准每月环比增长5% 逐月环比不低于5%增长以有效客户数为考核目标项目支持其他品牌技术、备件、设备工具、保修业务支持售后管理部项目辅导、业务培训、资源整合支持21/42成为拥有公信力的卓越公司 2.服务篇备件超期清理和外销项目管理项目责任人项目协作人备件经理售后经理、财务经理项目实施人项目周期项目启动时间备件外销员12个月 2020年1月1日项目实施标准外销备件备件毛利率人员配置维修备件、集采产品5% 不少于一人，不得兼职项目支持售后管理部协助制定年度每月阶梯外销计划管控形式：不能达成月度外销计划和库存深度目标，控制采购资金使用22/42成为拥有公信力的卓越公司服务转型的项目管理从客户满意度到客户忠诚度、到客户价值服务23/42成为拥有公信力的卓越公司三、2020年售后18.45行动计划客户增长与流失项目管理项目责任人售后经理项目协作人项目实施人项目周期项目启动时间服务顾问客户分配客户增长率以每季度为周期，各品牌季度末位后三名店作为品牌、集团重点挂牌提升店客户流失率项目达成时间节点流失率考核客服经理、服务主管服务顾问、维修技师 1月至10月 2020年1月1日项目实施标准 700名客户/服务顾问(建议) >4.2% 99% 抱怨、投诉率每月环比下降被抱怨、投诉人直接无条件处罚 24小时后延时、超时对总经理处，客服经理、售后经理处罚集团售后管理部、人力资源部每月督促考核客户抱怨、投诉客户抱怨率客户抱怨投诉处理满意度项目达成时间节点抱怨、投诉考核管理者连带责任监管者25/42成为拥有公信力的卓越公司三、2020年售后18.45行动计划客户小组模式项目管理项目责任人项目协作人项目实施人项目周期项目实施目标店项目启动时间售后经理客服经理、总经理服务顾问、客服专员、技师 12个月开业一年以上店 2020年1月1日项目实施标准客户分配分配机制客户小组成员维修服务形式2020年1月31日止每700名客户/服务顾问，自选后均分服务顾问、客服专员、技师直接接待、调度维修进班组客户流失率绩效提奖流失客户挽回4.2% 99% 抱怨、投诉率每月环比下降被抱怨、投诉人直接无条件处罚 24小时后延时、超时对总经理处，客服经理、售后经理处罚集团售后管理部、人力资源部每月督促考核客户抱怨、投诉客户抱怨率客户抱怨投诉处理满意度项目达成时间节点抱怨、投诉考核管理者连带责任监管者25/42成为拥有公信力的卓越公司三、2020年售后18.45行动计划客户小组模式项目管理项目责任人项目协作人项目实施人项目周期项目实施目标店项目启动时间售后经理客服经理、总经理服务顾问、客服专员、技师 12个月开业一年以上店 2020年1月1日项目实施标准客户分配分配机制客户小组成员维修服务形式2020年1月31日止每700名客户/服务顾问，自选后均分服务顾问、客服专员、技师直接接待、调度维修进班组客户流失率绩效提奖流失客户挽回<2%接待管理客户毛利100%提奖，他人接待管理客户的毛利20%提奖客户流失挽回成本有管理客户的服务顾问承担，成本各店自定，不低保养成本品牌部售后总监，集团客服部、人力资源部监管者26/42成为拥有公信力的卓越公司三、2020年售后18.45行动计划以客户为导向的CRM任务管理平台建设(服务顾问、销售顾问)数据分析数据支持业务促进任务呼应预约处理销售服务维修保养救援服务服务提醒需求提交服务投诉车辆服务增值服务集团运营中心4S总经理3月份实施销售售后客服呼叫中心OMS网络平台基于大数据理念的数据分析支持，细节发现服务顾问一对一服务客户，客户管理人显示主客户业务状态开放展示，业代、经理、总经理CRM 要任务管理同时显示作用实时展示客户特征，投诉、流失、保养记录基于客户特征的业务建议，续保成功率? 27/42平客户特征的准确分析，客户画像台客户服务需求与服务产品的匹配，为营销活动查找价值匹配客户一线到决策层的扁平化联系成为拥有公信力的卓越公司三、2020年售后18.45行动计划客户会员积分项目管理由单一的消费积分增加为 1、积分来源消费积分、专项积分、奖励积分、频次积分等由店(品牌)自行设计2、积分规则确定n 积分相当于￥ 1元积分长期有效 3、会员权益积分使用范围扩大到店内全业务类型1、2020年1月正通北方导入，2020年2月正通南方导入，有集团售后管理推进实施 2、增大客户转移成本，覆盖客户全生命周期，各种消费业务类型均可以积分，可以将积分转移到置换车(新车或者二手车)，会员权益可转让，增强积分的价值28/42成为拥有公信力的卓越公司三、2020年售后18.45行动计划网络营销和信息平台项目建设维修预约保养预约事故救援服务点评在线投诉专属服务顾问OMS(业务处理) 班组客服人员运营网站服务号微信客户代办年检在线投保卖二手车违章查询产品订购购优惠券4S店信息服务平台(多平台整合及互动沟通) 延伸服务人员二手车负责人网络运营专员支付平台正通APP1、12月15日正通运营网站试运行，逐步完成网络支付平台搭建，提供在线交易工具，便利化服务交易 2、3月1日微信服务号试运行，客户、一线业务人员APP端与OMS通联，多方互联，提升客户服务体验，增强客户粘性和依赖度29/42成为拥有公信力的卓越公司组织转型的项目管理30/42成为拥有公信力的卓越公司三、2020年售后18.45行动计划组织保障1、售后管理部对品牌售后管理进行业务指导和业务推进督促落实 2、品牌管理部售后管理部门实施、执行集团和品牌部售后工作计划，并反馈31/42成为拥有公信力的卓越公司 3、保障篇组织保障1、组建各类专业业务团队，保障和促进重点续保、事故车维修、备件外销业务的顺利开展，大客户专员视情设置 2、组建时间节点：1月31日前，做为项目计划立项，并纳入总经理项目考核32/42成为拥有公信力的卓越公司三、2020年售后18.45行动计划车间服务效率提升管理项目工位周转率项目责任人项目协作人项目实施人项目周期项目启动时间车间主管售后经理、技术主管维修技师 12个月 2020年1月1日项目实施标准制定技师技能训练计划 2020年1月31日止技师生产率车间服务效率80-110%，每月环比增长不得降低 70%以上，每月环比增长不得降低KPI末位淘汰机制连续三个月技师生产率低于80%弱项员工班组长一对一 3个月提升辅导对象提升至80%，并考核班组长辅导绩效根据技师生产率考核工时收入，根据车间服务效率考核车间主管绩效，不低于20%33/42成为拥有公信力的卓越公司三、2020年售后18.45行动计划客户“安心服务”品牌项目管理快速保养快速钣喷错峰维修10%技师可维修30%的保养车辆 15%技师可维修30%的钣喷车辆疏导车辆在高峰期后进厂，均衡产能项目责任人项目协作人项目实施人项目周期项目启动时间项目实施目标店品牌树立车间主管前台主管、技术主管维修技师、服务顾问 12个月 2020年1月1日开业一年以上店“安心服务”品牌常态露出，宣传物、车贴、网络等项目实施标准 2020年2月28日止(保养、钣喷) 30%，每月不得降低环比降低 30%，每月不得降低环比降低 OMS记录检查保养一小时内(含接待)，钣喷( 不超过4小时)，超时交车，面授费用快速维修操作培训快速保养率快速钣喷检核客户服务承诺考核34/42成为拥有公信力的卓越公司项目不能达标，车间主管绩效不低于10%的考核，服务顾问不低于 10%的考核三、2020年售后18.45行动计划售后服务运营流程监控管理项目次/月1、总经理管理时间60%重点在售后和延伸业务中 2、售后管理部和品牌售后总监，每次巡店、到店检查 3、售后管理部检查项目涵盖售后维修、客服管理、配件管理、技术培训、配件管理等35/42成为拥有公信力的卓越公司三、2020年售后18.45行动计划旧件项目管理1、单车废品收入 2、验证旧件管理有效性 3、验证业务流程严谨性1、机油按90%比例回收 2、电瓶无客户回收，100%回收 3、轮胎100%回收 4、保修件100%入oms库存管理1、项目负责人：车间主管 2、旧件账务管理、盘点：备件经理 3、每月一次旧件盘点36/42成为拥有公信力的卓越公司三、2020年售后18.45行动计划维修结算流程项目管理37/42成为拥有公信力的卓越公司三、2020年售后18.45行动计划内部保修审计项目管理审计标准项目责任人项目协作人项目实施人项目周期项目实施目标店技术主管保修员、服务顾问、技师保修员12个月每店一次保修审计项目启动时间2020年1月1日项目实施标准各品牌部组成3-5人审计团队，1月31 日技术主管、服务顾问、技师均可担任见柱状图，各品牌售后部门指定，集团审核，保修晚间、工单、保修申请、技术报告、赔付回执、保修旧件清单等审计小组组成保修员B岗配置审计标准审计项目审计形式考核监管者临机检查，无通知损失赔偿、业绩考核不低于20% 品牌部售后组织，集团监审，检核38/42成为拥有公信力的卓越公司三、2020年售后18.45行动计划售后薪酬激励项目管理售后薪资方案：基于售后薪酬贡献率，按照售后毛利线性增长1、售后服务人工费用与销售、二线部门分开核算，售后人工费用以售后薪酬贡献率核算人工费用总额 2、设定基础提奖比例，可根据业务发展重点，业务成熟度来设定不同的业务类型提奖比例，以引导业务发展 3、绩效方案不必一成不变，必要时根据业绩达成弱项情况，每月进行调整4、2020年售后预算审核，审核项目含售后毛利结构，售后人工费用总额等，审核是否以提高人员技能和效率为目标，合理配置人员注：此图为演示说明用成为拥有公信力的卓越公司39/42 三、2020年售后18.45行动计划高级技能人才培养及储备项目管理1、技能竞赛(6月) 2、在线学习(3月份) 3、在线测试(1月份)项目责任人项目协作人项目实施人项目周期项目实施目标店项目启动时间培训计划技术主管、服务主管售后经理、人事经理维修技师、、服务顾问、客服专员 10个月运营店 2020年1月1日项目实施标准各品牌部制定、集团协助4、KPI弱项调查(每月)高级技能人才培养目标(546名) 1.服务顾问：78 2.客服专员：78 3.机电技师：156 4.钣金技师：78 5.油漆技师：78培养形式选拔标准薪资标准监管者自我学习，辅导训练2020年KPI排名前三，培训后测评参照集团标准品牌部售后组织，集团监审，检核40/42成为拥有公信力的卓越公司坚持客诉“零容忍”不放松，服务客户，降低客户流失;做大、做强车辆保险，做好事故送修，增大事故毛利。