客房部绩效考核方案

客房部绩效考核方案一）为了实现本酒店业绩提升和员工的全面发展，建立有效的绩效考评机制，加强部门的配合协作能力，提高部门内部工作效率，特制定本方案.ﻫ（二）本绩效考核方案适合本部门员工的绩效考核.ﻫ二、考核目的在酒店管理工作中,绩效考核的重要作用可以从酒店战略发展层面、人力资源管理层面、经营管理三个层面进行分析.首先，通过绩效考核及相应管理，可以提高酒店核心竞争力,实现酒店经营战略调整，并能确保酒店短期目标与长期目标相联系；其次，它是支撑人力资源管理的有力工具，提供了解员工的途径，作为薪资或奖金调整、奖惩、晋升或降级的依据；再次，它是经营管理必要的沟通渠道，绩效考核将所有员工都纳入到管理活动中,成为管理者更好了解酒店运作、组织现状的门道，也是员工参与本酒店管理的方式之一。

希望通过绩效考评这一制度的实施，能够实现作为部门每月奖金领取、优秀部门评选、年终发放的依据。

ﻫ三、考核原则为充分发挥绩效考核对本部门信息反馈作用，所以绩效考核应遵循以下原则:ﻫａ明确化、公开化原则。

考评内容、考核标准、评分细则、考评程序和考评结果透明公开，对本部门形成正确指导，在部门内部形成良性竞争的机制。

ｂ客观考评原则。

绩效评估过程中，考评者应对考评对象做出客观的评价,如实的填写有关考评资料，不应带个人主观因素和感情色彩,做到“用事实说话”，使评估建立在客观事实的基础上，其次要做到被考评者与既定考评标准作比较,而不是人与人之间作比较.ﻫc考评结果及时反馈原则.在评估结果出来后,评估的结果及评语一定要及时反馈给考评者本人，否则就起不到对员工的评估的教育作用,在反馈评估结果的同时,还应向被考评者就评语进行解释说明，肯定员工的成绩和进步,说明不足只处,提供今后努力的方向。

四、考核内容与标准（１）考核时间：ａ月度考评：以月份为期限,具体考核工作开展时间为每个月24日至次月23日.ﻫb季度考核机制，每三个月总结一次，表扬先进，树立员工学习的榜样。

ﻫc 年度考评，根据一年四个季度的考评，确定年度先进员工。

d未转正的员工和管理人员不参与月度绩效考评。

(2)考核内容以及标准:1。

工作态度(每达标一项给４分，总分20分)ﻫＡ从不迟到、早退、缺勤，工作态度认真b工作从不偷赖、不倦怠ｃ做事敏捷、效率高ﻫd遵守上级的指示ﻫｅ遇事及时、正确地向上级报告ﻫ２。

基础能力（每达标一项给3分，总分1５分)a 业务精通，具备处理各项事务的能力ﻫｂ掌握个人工作重点，分清主次，有条不紊.c 善于计划工作的步骤、积极做准备工作d 严守报告、联络、协商的原则e 灵活应变,满足客人的合理要求3。

业务水平（每达标一项给４分，总分20分）ﻫa工作没有差错,且速度快ﻫｂ处理事物能力卓越，正确c 勤于整理、整顿、检视自己的工作ﻫd 确实地做好自己的工作ﻫe 可以独立并正确完成新的工作4. 责任感 (每达标一项给3分,总分15分)ﻫ a 责任感强，确实完成交付的工作b 即使是难的工作,身为组织的一员也勇于面对ﻫc 努力用心地处理事情,避免过错的发生ﻫd 预测过错的可预防性，并想出预防的对策e 做事冷静，绝不感情用事5. 团队合作精神 (每达标一项给３分，总分1５分)a 与同事配合,和睦地工作ﻫｂ重视与其他部门的同事协调c 在工作上乐于帮助同事ﻫd 积极参加公司举办的活动e有集体荣誉感6. 自我意识（每达标一项给3分，总分1５分）a 审查自己的力，并学习新的行业知识、职业技能ﻫb以广阔的眼光来看自己与公司的未来c 是否虚心地听取他人建议、意见并可以改正自己的缺点d 表现热情向上的精神状态、不向外倾诉工作上的不满ﻫe 即使是分外的工作，有时也做出思考及提案五考核等级划分：考核结果分为ＡＢＣD四个等级Ａ级月度考核在85分以上B级月度考核在75分以上Ｃ级月度考核在6５分以上ﻫD级月度考核在6５分以下ﻫ注:季度及年度考核总分为各月度考核加和之平均分！ﻫ六奖罚机制：ﻫ为鼓励员工提高工作效率及提升优质服务,特制订以下办法. a客房服务员独立完成对所属区域一个房间清洁并达到OK房标准,经领班确认后给予奖励1元。

ﻫb对钟点房清洁完成且达到酒店标准的，经领班确认后给予奖励0。

8元．c对住店客人房间完成清洁并达到酒店标准的，经领班确认后给予奖励0.5元.d 对空房每日进行清洁,确保每天空房的正常对外出售。

e 工作中出现失误，视情节严重程度，处罚5-2０元不等，并扣除月度考核5—20分.f 查房时未能及时发现客人损坏的物品,需照价赔偿，并扣除当月度考核1０分.ﻫg工作中出现的失误,领班有权根据实际情况作出处罚5-20元不等，并扣除当月度考核分5－20分不等。

ｈ对处罚结果有异议者可向上级反映,但不可越级反映，违者视情节进行处罚5-20元不等，并扣除当月度考核分５—20分不等。

ﻫi 凡违反酒店的规章制度者，根据实际情况，扣除当月度考核分数(视情况来定)。

客房部员工绩效考核方案ﻫ此考核各项目每月进行绩效工作制度方面的评分，工作业务考核每半年进行一次，根据员工考核成绩对员工进行绩效评级,保证客房部员工对客提供优质服务。

考核对象为客房部员工,考核范围包括：ﻫ一、工作制度考核（30分)1、考勤（包括培训出勤）(1０分)2、礼节礼貌、仪容仪表（10分)ﻫ3、工作纪律（１0分)二、工作技能考核（5０分）ﻫ1、酒店产品知识考核（10分)2、铺床操作考核(１0分）ﻫ3、清洁房间卫生质量（15分）４、对客服务质量（15分)三、直接上级和经理鉴定(２0分）评定方案：ﻫ1、绩效方案系统分为：基本工资+岗位工资（员工每月考评）+全勤，员工每月评比分为100基础，上奖下罚与实际工资待遇相连系.分为A级（90分以上)、B级（80分以上）、C级（80以下).２、员工评分包括:工作制度得分+工作技能考核得分+直接上级和经理鉴定得分;ﻫ３、考核内容主要针对员工平时工作表现,以及做房卫生质量，在保证卫生质量的前提下,努力提高员工的工作效率,保证对客高水平的服务。

ﻫ4、连续3个月总分第一名者评选入优秀服务员；反之连续三个月总分最后一名者部门将考虑予以辞退处理.附:客房部员工绩效考核细则一工作制度ﻫ（一）考勤1、迟到、早退十分钟内扣除2分，迟到、早退十至三十分钟内扣除２分，（包括培训、客房部组织的会议）;ﻫ２、病假每次扣除１分；事假每次扣除2分;旷工每次扣除5分；ﻫ3、代人签到签退、打卡扣除３分，未经主管同意私自串岗、调班、换班者扣除３分；ﻫ4、根据酒店工作需要员工主动配合加班者奖励2分；（二)礼节礼貌、仪容仪表1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除2分；ﻫ2、接待客人不用礼貌用语，态度语气差,面无笑容者扣除2分；ﻫ3、对客服务无“请"字当头,“谢”不离口扣除1分，与客人顶撞者扣除5分，与客人争吵者扣除1０分;4、服务态度不好，被客人口头投诉一次者扣除５分，被客人书面投诉扣除10分，情节严重者按酒店制度予以辞退处理；5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分；6、未主动帮助客人提行李、按电梯.；不做好迎送服务工作,每次扣除2分;ﻫ７、粗言粗语，当客人面讲客人听不懂的方言者扣除2分；８、仪容仪表不符酒店规定标准者扣除1分;9、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损酒店的举止，每次扣除2分；(三）工作纪律ﻫ1、私自乘坐客用电梯，使用客用设施设备等扣除2分;2、工作时间干私活、聚集公共区域、工作间聊天扣除2分;ﻫ３、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见,下级顶撞上级者每次扣除3分;ﻫ４、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除２分;ﻫ5、向客人索要小费者扣除5分,另加报酒店处理；ﻫ6、损坏公共财物，乱拿客房物品扣除4分，情节严重者另报酒店处理；ﻫ７、如有违反酒店和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理,并扣除当月评分（具体标准参见相关规章制度);ﻫ8、服务间、工作车脏乱每次扣除１分(当班员工)；ﻫ9、员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品，未报或将借用物品未还每次扣除2分；情节严重者另加赔偿处理;ﻫ1０、员工不按规定回收物品每次扣除1分；1１、楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头，走廊休息处有垃圾12、员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分，情当班员工每人次扣除１分;ﻫ节严重者加报酒店处理;1３、楼层员工对讲机回话不及时，影响对客服务者每人每次扣除2分；1４、不按工作程序安全操作每人次扣除1分.(如:进房不按规定敲门、用湿抹布抹电器等）；15、员工隐藏走客房遗留或拿走客人物品，每次扣除１0分。

并报酒店处理；１6、楼层中固定财产被损或不知去向，每件扣除责任人２分；１7、员工在工作区域乱丢垃圾，随地吐痰每人扣除2分；ﻫ1８、员工和员工间或与其他部门20、员工发生冲突，每人次扣除10分；ﻫ1９、每天每项计划卫生完成不好每间次扣除1分;ﻫ获得客人和酒店通报表扬，每人次加1０分；２１、将工作钥匙未及时归还，每人次扣除10分；员工故意损坏钥匙,取消当月的评选资格，并依情节处理;22、工程人员维修房好后,员工在下班前没有清洁好，每房扣除2分；ﻫ二、工作业务技能考核ﻫ(一）酒店知识１、酒店各营业区域的营业时间、地点,经营特色、联系电话等；２、酒店及部门相应的管理规定、制度；３、本岗位业务技能知识；(二) 业务技能1、每次必考铺床技能；２、房间卫生质量以每天领班查房评分，根据《客房检查表》进行评分主管抽查评分,并予以记录，月底核算平均分;三、直接上级和经理鉴定ﻫ根据员工在职期间的表现，员工直属上级及经理给员工以鉴定评分。