国学礼仪+仲记酒家员工素养提升培训课程
餐厅、酒楼绝密培训资料
餐厅、酒楼绝密培训资料一、员工仪容仪表1、员工着装员工的穿着打扮是餐厅礼仪的重要组成部分，员工清新的工作服会强化餐厅的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”。
2、员工打扮除着装整齐外，男员工头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐;女员工一定要化淡妆，不能浓妆艳抹，也不能珠光宝气，更不能佩带过多的首饰。
3、员工仪容员工在工作时间不得随便聊天，走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻——“走路轻，说话轻，动作轻”。
4、员工仪表待人接物要彬彬有礼，这是做好餐厅服务的关键所在。
员工要微笑待客，要使用礼貌用语——礼貌没有任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
二、基本礼貌用语1、迎客“您好，欢迎光临!”2、拉椅请座“先生/小姐，请坐!”3、开位问茶“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”4、派餐巾“先生/小姐，请用毛巾。
”5、斟茶“先生/小姐，请用茶。
”6、问酒水“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢?”7、斟酒水“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗?”8、收茶杯“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗?”9、上汤“这是**汤，请慢用。
”10、上菜“这是**菜，请各位慢用。
”11、更换骨碟“先生/小姐，帮您换骨碟。
”12、撤换茶碟“请问，这个茶碟可以收走吗?”13、上水果“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。
”14、饭后茶“请用热茶。
”15、结帐“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。
”16、送客“多谢光临，欢迎下次再来，拜拜!”三、操作中需打“请”的手势1、带位手势2、拉椅手势3、开位手势4、斟茶手势5、斟酒水手势6、收茶杯手势7、撤换骨碟手势8、换烟灰缸手势9、上汤手势10、分汤手势11、加汤手势12、上菜手势13、撤换菜碟手势14、上茶手势15、上水果手势16、送客手势[!--empirenews.page--]四、规范礼貌用语及操作程序1、迎客当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位?”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓?”2、带客把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。
酒店服务人员礼仪培训
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。16:29:3516:29:3516:292/17/2022 4:29:35 PM
11、以我独沈久，愧君相见频。。22.2.1716:29:3516:29Feb-2217-Feb-22
12、故人江海别，几度隔山川。。16:29:3516:29:3516:29Thursday, February 17, 2022
MOMODA POWERPOINT 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年2月17日星期四下午4时29分35秒16:29:3522.2.17 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。2022年2月下午4时29分22.2.1716:29February 17, 2022
16、业余生活要有意义，不要越轨。2022年2月17日星期四4时29分35秒16:29:3517 February 2022
人走在走廊中央 ⑶与客人的步伐保持一致，
并适当做些介绍
•在楼梯间引路时 ⑴让客人走在正方向(右侧),
自己走在左侧 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地 方应使用手势，并提醒客人 “这边请”或“注意楼梯” 等。
（五） 搭乘电梯
•电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯， 按住“开”的按钮，再请客人进入 ⑵到达目的地后，按住“开”的按 钮，请客人先下
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。22.2.1722.2.1716:29:3516:29:35February 17, 2022
14、他乡生白发，旧国见青山。。2022年2月17日星期四下午4时29分35秒16:29:3522.2.17
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。2022年2月下午4时29分22.2.1716:29February 17, 2022
酒店员工礼仪培训方案
酒店员工礼仪培训方案一、培训目标本培训方案旨在提高酒店员工的礼仪素养，提升酒店服务质量，树立酒店良好形象，增强酒店市场竞争力。
二、培训内容1. 仪表仪态：培训员工保持良好的仪表仪态，包括整洁的制服、得体的妆容、端正的发型等。
2. 礼貌用语：教授员工使用规范、亲切的礼貌用语，包括问候语、告别语、感谢语、道歉语等。
3. 行为举止：规范员工的服务行为举止，如站立、行走、就座等，保持优雅、端庄的姿态。
4. 沟通技巧：培训员工有效沟通的技巧，如倾听、表达、提问等，以提高服务质量和客户满意度。
5. 接待礼仪：培训员工在接待客户时的礼仪规范，包括迎接、引领、送行等环节。
6. 餐饮礼仪：教授员工在提供餐饮服务时的礼仪规范，如用餐姿势、餐具使用等。
7. 电话礼仪：培训员工正确使用电话的礼仪，包括拨打电话、接听电话、转接电话等。
8. 场所礼仪：培训员工在不同场所的礼仪规范，如会议室、宴会厅、客房等。
三、培训形式1. 理论授课：通过讲解、演示、图片展示等形式，使员工全面了解礼仪知识。
2. 模拟演练：组织员工进行实际操作演练，如模拟接待客户、模拟处理投诉等，以提高员工的实际操作能力。
3. 案例分析：通过分析实际案例，让员工了解礼仪在实际工作中的运用，提高问题解决能力。
4. 角色扮演：让员工扮演不同角色，亲身体验不同场合的礼仪要求，增强员工的应变能力。
5. 互动讨论：鼓励员工在培训过程中进行互动交流，分享心得体会，提高团队协作能力。
四、培训效果评估1. 考核评估：对员工进行考核评估，包括理论知识和实际操作两个方面，确保员工掌握礼仪知识并能够运用到实际工作中。
2. 客户反馈：通过客户反馈了解员工在服务过程中的表现，针对不足之处进行改进。
3. 员工反馈：收集员工的培训反馈意见，不断优化培训方案，提高培训效果。
4. 定期检查：定期对员工的仪表仪态、礼貌用语等进行检查，确保员工保持良好的服务状态。
5. 奖惩激励：对表现优秀的员工给予奖励和表彰，对表现不佳的员工进行适当的指导和帮助。
酒店服务礼仪培训资料
酒店员工仪容仪表培训一、仪容1、员工在岗时应精神饱满，表情自然,面带微笑.2、说话时应语气平和，语调亲切,不可过分夸张.3、眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4、遇事从容大方、不卑不亢.5、与客人交谈时，目光应自然平视,不应上下打量客人。
二、仪表（一)服饰1、饭店公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。
2、制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
3、男士着单排扣西服时,两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上.4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。
5、制服扣子应齐全、无松动.6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。
7、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗.9、鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
（二）发式应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
要稳重大方，忌个性张扬。
部门内员工的发型要相对统一。
1、男员工发式标准分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领.2、女员工发式标准(1）长发应盘起,发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。
(2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型.（3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海).（4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。
(三）修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象,提高员工的气质与修养。
修饰可分为：1、面部（1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。
（2)男员工应养成每天刮胡子的习惯,不得留有胡须。
酒店基本礼仪培训计划
酒店基本礼仪培训计划一、培训目的酒店基本礼仪是指员工在接待客人或与客人交往时必须遵守的一系列规范。
良好的基本礼仪不仅可以提升酒店服务的质量，更可以提升酒店员工的形象，增强顾客的满意度。
本培训计划旨在通过培训，提高员工的基本礼仪素养，增强员工的服务意识，提升酒店服务水平，为客人提供更好的服务体验。
二、培训内容1. 酒店基本礼仪概述介绍酒店基本礼仪的概念和重要性，以及基本礼仪对于酒店服务的意义和作用。
2. 礼貌用语和礼仪用语学习礼貌用语和礼仪用语的正确使用，包括问候语、感谢语、道歉语等，以及在不同场合下使用的礼貌用语和礼仪用语。
3. 仪容仪表培训员工的仪容仪表，包括服装着装规范、仪表仪容的要求、舒适度与整洁度。
4. 接待礼仪学习接待客人的礼仪，包括迎宾礼仪、握手礼仪、引导客人的礼仪等，以及在不同情境下的处理方法。
5. 服务礼仪学习在服务过程中的礼仪，包括引导客人就坐、倒水倒酒的礼仪、上菜服务礼仪、结账礼仪等。
6. 沟通礼仪学习和顾客沟通的礼仪，包括语言表达的礼仪、姿势、表情和语速的礼仪、礼貌用语的使用等。
7. 处理投诉礼仪学习处理客人投诉的礼仪，包括倾听客人的投诉、道歉和解决问题的礼仪等，以及在处理投诉时的态度和方法。
8. 团队合作礼仪学习在团队工作中的礼仪，包括与同事相处的礼仪、团队协作的礼仪等。
三、培训方法1. 理论讲解通过讲解和展示，教导员工酒店基本礼仪的相关知识和技能，培养员工的礼仪意识。
2. 角色扮演设置不同场景，让员工扮演不同角色，练习和应用酒店基本礼仪，增强实战能力。
3. 情景模拟创设实际情景，让员工在模拟的情境中动手操作，体验和掌握酒店基本礼仪。
4. 案例分析结合真实案例，让员工分析和解决问题，提高员工在服务中的应对能力和解决问题的能力。
四、培训目标1. 提升员工基本礼仪素养通过培训，提高员工的仪容仪表和礼仪规范，增强员工的形象和服务意识。
2. 提高酒店服务水平通过培训，提高员工的服务意识和服务技能，提升酒店的服务水平，提高顾客满意度。
星级酒店礼仪培训计划方案
星级酒店礼仪培训计划方案一、前言礼仪是对酒店员工服务技能和素质的要求，也是酒店提升服务品质和形象的关键，尤其在星级酒店中，更是不可或缺的一部分。
为了提升酒店员工的礼仪素质，增强服务技能，提高服务质量，酒店需要进行系统的、全方位的礼仪培训。
培训目的：1. 提升酒店员工的职业素养和服务技能，提高服务品质。
2. 塑造酒店的良好形象，吸引更多客户。
3. 增强员工的团队协作意识和责任感，提升员工忠诚度。
二、培训内容1. 礼仪基础知识- 礼貌和谦恭的态度- 基本仪容仪表要求- 不同国家和地区的饮食礼仪2. 服务技能- 提升对客人的服务意识- 如何与客人交流沟通- 态度与微笑- 如何处理客人的投诉及服务意见3. 多语言培训- 常见国际客户语言培训及模拟对话练习4. 员工形象管理- 仪容仪表要求- 妆容礼仪指导5. 团队协作与责任感- 团队合作与协调- 目标意识培养- 对酒店形象的意识和责任6. 跟单服务技能- 提供超乎期望的服务- 实战训练三、培训方法1. 理论讲解- 通过讲座的形式，传递基本的礼仪理论知识，使员工对礼仪有一个清晰的认识。
2. 视频教学- 利用生动有趣的视频，展示不同地区不同国家的饮食礼仪，增加学习的趣味性。
3. 角色扮演- 对员工进行角色扮演的训练，模拟不同的服务场景，提升员工对客人服务的技巧和应变能力。
4. 现场模拟- 通过现场模拟的方式，对员工进行实际操作的培训，提高员工的实战能力。
5. 课后习题- 提供相关的文献资料和习题，让员工在培训后进行自我学习和总结，巩固所学内容。
四、培训流程1. 安排培训时间和地点- 确定培训的时间和地点，保证员工能够全程参与培训。
2. 培训对象- 针对不同岗位的员工制定相应的培训计划，让每个员工都能得到相应的培训。
3. 制定培训大纲- 根据培训内容和目标，制定详细的培训大纲，确保培训的系统性和全面性。
4. 培训材料准备- 准备相关的培训材料，包括讲义、视频资料、习题等。
酒店员工基本礼仪培训内容
酒店员工基本礼仪培训内容酒店员工基本礼仪培训内容1、“请”的手势“请”的手势是酒店工作中经常用到的。
做“请”的手势时，要在标准站姿的基础上，将手从体侧提至小腹前，优雅地划向指示方向。
这时应五指并拢，掌心向上，大臂与上体的夹角在30°左右，手肘的夹角在90°到120°之间。
同时，工作人员要用亲切柔和的目光注视顾客，并说些“有请”的话。
2、指引手势在工作过程中，很多时候需要用到指引手势。
在指引的过程中要用手掌，并且要求掌心向上，因为掌心向上的手势有诚恳、尊重他人的含义。
做指引手势时，酒店工作人员可以站在被指引物品或道路的旁边，右手手臂自然伸出，五指并拢，掌心向上，手掌和水平面呈45°角，指尖朝向所要指引的方向。
以肘部为轴伸出手臂。
在指示道路方向时，手的高度大约齐腰，指示物品的时候，手的高度根据物品来定，小臂、手掌和物品呈直线就可以了。
无论是指人还是指物，都不能用食指指点。
3、鼓掌手势鼓掌一般表示欢迎、祝贺、赞许、致谢等含义的礼貌举止。
鼓掌也是有很多学问的，并不是双掌一拍这么简单。
鼓掌的标准动作应该是用右手掌轻拍左手掌的掌心。
鼓掌程度要看当时情况区别运用。
根据鼓掌情况的不同，可以分为三种程度的鼓掌：第一种是应酬式的，动作不大，声音也比较轻，时间不长，主要是一种礼貌性的表示;第二种是比较激动的，发自内心的，一般动作比较大，声音也很响亮，掌声热烈;第三种是比较狂热的，表现出心情难以抑制。
不过在鼓掌时，需要注意一些事项：01、鼓掌要注意时机鼓掌的时机把握也是非常重要的，一定要在该鼓掌的时候鼓掌，不该鼓掌的时候一定不要鼓掌。
02、不要用语言配合在鼓掌的时候尽量不要用语言配合，那样是非常没有修养的表现。
03、勿戴手套在鼓掌的时候不要戴手套。
4、举手的手势很多场合，比如说一些会议上，我们需要做出举手的手势。
举手表示招呼或者赞同的意思。
举手就是手臂轻缓的由下而上，向侧上方伸出，手臂可全部伸直，也可稍有弯曲。
酒店餐饮行业服务人员形象礼仪培训
餐饮从业人员形象礼仪培训
7秒钟就决定了第一印象，永远没有第二 次机会给对方留下第一印象。
----形象大师
餐饮从业人员形象礼仪培训
餐饮从业人员形象礼仪培训
图二
图一
1.你的经济水平; 2.你的文化程度; 3.你的可信任程度; 4.你的社会地位; 5.你的老练程度; 6.你家庭的经济情况; 7.你家庭的社会地位; 8.你的家庭教养; 9.你是不是成功人士; 10.你的品行。
要擦亮。
餐饮从业人员形象礼仪培训
妆容
指甲 裙子
发型 配件 贴身衣服
上衣 连裤袜 鞋子
餐饮从业人员形象礼仪培训
女士仪容七大自照
• 1、头发干净整洁，发型大方、高雅、得体 ；
• 2、描清眉，修剪多余眉毛； • 3、勾画适当眼线、眼影，轻涂睫毛膏； • 4、保持T字带干净不油光； • 5、适度涂抹唇膏、唇彩； • 6、保持耳朵内外干净，佩戴得体耳环； • 7、化淡妆，施薄粉。
善于表达
形式规范
餐饮从业人员形象礼仪培训
主要内容
第一部分：认知礼仪 第二部分：仪表礼仪 第三部分：仪态礼仪
餐饮从业人员形象礼仪培训
第
体形式，是人际交往的基本规则。
6
第一部分：认知礼仪
• 内强 个人素质 • 外塑 企业形象 • 更多女（男）朋友
Practice
两个人为一组，按照 上述仪容及着装的原则和 禁忌，互相检查，然后将 对方做得不好的地方写在 纸上。
餐饮从业人员形象礼仪培训
男士自我形象检查
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须,饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
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国学礼仪+仲记酒家员工素养提升培训课程
国学礼仪+仲记酒家员工素养提升培训课程
——杨兰
【培训时间】客户自定
【培训场地】客户自定
【培训人数】客户自定
【课程意义】
世界著名酒店经理人科迪斯?塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。
除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。
因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。
”
随着酒店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店服务的要求也越来越高，服务品质成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。
服务品质是酒店的生命线，如何提高顾客的满意度，树立酒店良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多酒店经营管理者所关注的重要问题。
【课程收益】
1.明确企业目标及个人使命
2.牢固树立顾客满足的意识
3.运用系统思考的工作观念
4.培养积极的心态和良好的职业习惯
5.建立团队学习与合作的氛围
6.掌握沟通的技巧和方法
【课程特色】
反应层面—生动、互动，学员爱听，愿意参与；收获层面—大量真实案例，真正让学员学有所得；
行为层面—实用工具与方法，让学员学以致用；转化层面—培训与指导相结合，令效果全面提升。
【课程大纲】
第一讲打造金牌服务员阳光心态
1、积极心态（调整员工心态的案例）
2、人生三端（方向、方法、方丈）
3、认识自己
4、角色定位
5、员工的职业选择
6、顾客的角色定位
7、企业的角色定位
8、调整心态快乐工作
第二讲满意服务从心开始——服务意识
1、聚集顾客宣言
2、聚集服务问题
3、服务意识的剖析
4、服务人员应具备的服务意识
5、走出服务意识的误区
第三讲对客服务中应有的服务态度
1、服务意识决定服务态度
2、做好服务细节标准
3、服务态度决定一切
4、在观察中做好跟进服务
第四讲：客户服务礼仪——体现企业的“品质”
1、穿出你的职业化
（1）着装本身就是一种语言
（2）你应该像个样子
2、说出你的职业化
（1）服务行业语言浅析
（2）沟通的力量
3、动出你的职业化
（1）每天高兴一点点
（2）仪态本身就是一种尊重
4、客户接待礼仪
（1）握手礼仪
（2）问候礼仪
（3）奉茶礼仪
（4）电梯礼仪
（5）电话礼仪
（6）会客礼仪
（7）乘车礼仪
（8）名片礼仪
5、实际操练
第五讲客户期望的优质服务
1、优质服务的内涵（由服务向款待的过度，案例）
2、从英文中体会服务的真谛
3、微笑服务的魅力（希尔顿饭店微笑案例）
4、顾客喜欢的微笑（案例分析）
5、仪态本身就是一种尊重
6、观察力测试表
7、营造“宾至如归”让客人“留连忘返”的氛围
8、如何做好个性化服务（案例分析）
9、让那您的服务充满情感（案例）
第六讲提升服务员的服务技能
1、服务的品质在于“主动”（案例分析）
2、你能与顾客有效沟通吗（实景演练）（1）如何“察言观色”说话？
（2）善于与客人沟通交流中了解需求
（3）充分应用附加语言
3、接待与应答语言表达技巧（实景演练）
4、服务营销中的常见问题
5、满足客人需求技巧
6、促销交流语言技巧（实景演练）
7、如何让客户喜欢你信赖你(案例)
第七讲处理客户投诉技巧（实战案例分析）
1、处理顾客投诉
2、分析顾客投诉
3、投诉的重要性
4、了解如何处理不同的顾客投诉
5、处理投诉的技巧（结合实战案例讲解）第八讲改善自己的职业化能力
1、建立客户的安全感
2、赢得客户的信任
3、责任无限
4、案例分析互动讨论
第九讲创造优质服务团队
1、卓越服务管理者的角色
2、团队合作是提高服务质量最有效途径
3、关爱员工，激发员工工作热情（案例）
4、做好服务人员的沟通与激励（案例）
5、创造具有凝聚力的文化
员工职业素养提升训练课程大纲：
一．满足顾客意识
企业存在和发展的根源
外部顾客与内部顾客
工作的五大基本问题
绘制顾客关系图
满足顾客是你的天职
二. 培养责任感
人生的三个基本问题
把工作当成美好生活的一部分
为什么要有责任感?
责任感的构成要素
员工对内/对外的作用
自我激发工作欲望的要素唤醒自己心灵的巨人
三. 拥有积极心态
态度与能力
态度的重要性
建立自信心
阳光思维
胸怀感恩心
七大成功信念
四. 培养团队精神
大雁给人类的启示
认识团队
培养团队精神
建立工作团队
集思广益的团队原则
建立良好人际关系
五. 化解人际冲突
冲突的定义
引发冲突的原因
价值案例研讨
冲突处理五种模式冲突处理的流程
双赢思维
六. 塑造最佳习惯主动积极的习惯
个人领导的习惯
要是第一的习惯
人际关系领导的习惯同理心沟通的习惯创意合作的习惯
持续更新的习惯。